欣怡家園初期物業(yè)管理方案

1、欣怡家園初期物業(yè)管理方案針對(duì)社區(qū)物業(yè)管理的規(guī)律，結(jié)合欣怡家園社區(qū)的特點(diǎn)，我們將物業(yè)管理劃分為介入期、入住期和常規(guī)期三個(gè)階段。在此著重介紹入住期的管理一、前期管理（一）、人員安排管理處主任、各部門負(fù)責(zé)人按進(jìn)度陸續(xù)入駐欣怡家園社區(qū)現(xiàn)場，參與前期的物業(yè)規(guī)劃，具體內(nèi)容如下：參與有關(guān)設(shè)備的安裝、調(diào)試、監(jiān)理工作，掌握樓宇設(shè)備設(shè)施的合理布局等基本情況，提出建議；參與房屋的竣工驗(yàn)收和房屋設(shè)施的預(yù)驗(yàn)工作；配合房產(chǎn)公司做好綜合驗(yàn)收相關(guān)工作；投入入住前的各項(xiàng)工作。樓宇綜合驗(yàn)收前一個(gè)月，部分治安人員經(jīng)上崗培訓(xùn)合格后，先期到位，負(fù)責(zé)對(duì)將接收的物業(yè)的守衛(wèi)工作。樓宇綜合驗(yàn)收前，按照慈溪市住宅樓宇條例規(guī)定，做好物業(yè)的接管驗(yàn)收

2、工作，包括用房、資金、資料、房屋設(shè)備設(shè)施等內(nèi)容。業(yè)主入住前半個(gè)月，管理處掛牌辦公，所有員工經(jīng)培訓(xùn)合格后上崗，共同迎接業(yè)主入住。 （二）、前期管理及監(jiān)督管理處成立后，管理處主任編寫入住工作方案，配備管理處工作人員，制定開辦采購計(jì)劃；治安方面：熟悉社區(qū)地形地物及各種安防設(shè)施，明確人員排班及各崗位工作職責(zé)；車輛管理：設(shè)計(jì)安裝社區(qū)內(nèi)道路標(biāo)志，建立完善車輛管理制度；垃圾清運(yùn)：確定臨時(shí)裝修垃圾堆放處。 （三）、配合工作與供電、供水、煤氣、電信等公司和有線電視、郵局等單位搞好聯(lián)系工作，保證業(yè)主入住后水、電、氣、通信等正常使用。與學(xué)校、派出所聯(lián)系，了解小孩轉(zhuǎn)學(xué)、戶口遷移的手續(xù)辦理細(xì)節(jié)，以及

3、有關(guān)聯(lián)系電話，入住時(shí)公告業(yè)主。 二、入住管理（一）、舉行簡樸溫馨的入住儀式為使業(yè)主在短時(shí)間內(nèi)了解、熟悉欣怡家園社區(qū)情況，展現(xiàn)我公司物業(yè)管理人的良好形象，我們將邀請(qǐng)房產(chǎn)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)等在社區(qū)舉行簡樸溫馨的入住儀式。 （二）、辦理入住手續(xù)采取的便利措施辦理入住八字方針：“熱情、周到、高效、便利”。1、設(shè)立入住手續(xù)辦理場地，有咨詢、資料分發(fā)（業(yè)主手冊、裝修管理規(guī)定等），收取相關(guān)費(fèi)用、簽訂入住公約，精神文明公約、發(fā)放鑰匙、驗(yàn)房服務(wù)等，由專職人員提供一條龍服務(wù)，精心安排入住程序。2、提前與煤氣公司、電信公司、廣播電視局簽訂代辦業(yè)務(wù)協(xié)議書，代辦相關(guān)業(yè)務(wù)，給業(yè)主方便。3、提供集體

4、辦理和上門服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目。 （三）、收費(fèi)標(biāo)志上墻及宣傳工作1、在社區(qū)宣傳櫥窗內(nèi)，制作張貼收費(fèi)一覽表，列明本住宅社區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)及有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公布監(jiān)督、服務(wù)電話。2、印制收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)宣傳單，委托房產(chǎn)公司銷售部門在房屋交付業(yè)主時(shí)一同發(fā)放。3、在入住手續(xù)辦理現(xiàn)場，準(zhǔn)備部分收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)宣傳單即相關(guān)收費(fèi)文件復(fù)印件，以備業(yè)主索取。 三、裝修管理（一）、裝修控制流程1、業(yè)主辦理入住手續(xù)；2、對(duì)業(yè)主裝修隊(duì)進(jìn)行裝修講解；3、對(duì)裝修方案進(jìn)行備案，簽訂房屋裝飾裝修管理協(xié)議；4、裝修管理員、環(huán)境巡查員、治安巡邏員交叉監(jiān)督；5、（對(duì)違章裝修的）立即指出，上門以理說服業(yè)主，以情打動(dòng)業(yè)主，使其改正；6、（

5、若仍不糾正的）采取相應(yīng)的制止措施，向職能部門反映，以取得行政上的支持。 （二）、裝修宣傳為加大裝修宣傳力度，充分發(fā)揮社區(qū)文化的導(dǎo)向功能、約束功能，并架起管理處與業(yè)主的橋梁，真正提高業(yè)主按章裝修的自覺性，提前對(duì)每一個(gè)業(yè)主進(jìn)行裝修宣傳，向業(yè)主和裝修隊(duì)發(fā)放裝修須知，明確裝修規(guī)定、違章裝修的危害行和處理措施，從而降低違章裝修發(fā)生率。 （三）、裝修備案1、根據(jù)裝修城市房屋使用安全管理?xiàng)l例進(jìn)行備案。2、保證房屋設(shè)施正常使用功能。審核重點(diǎn)：房屋結(jié)構(gòu)、智能化設(shè)施及管線、電訊、有線電視、供水、供電、供氣等管線。3、保證房屋外觀統(tǒng)一美觀。審核重點(diǎn)：陽臺(tái)、窗臺(tái)、天臺(tái)、空調(diào)安裝及管線走向。4、裝修

6、材料符合防火規(guī)定。 （四）、裝修跟蹤監(jiān)管體系業(yè)主裝修施工，指定專職房管員，實(shí)施“全過程” 追蹤監(jiān)管。通過現(xiàn)場巡查，及時(shí)與業(yè)主溝通，了解施工方案、裝修工程進(jìn)展，把違章裝修消滅在萌芽階段。治安人員、環(huán)境監(jiān)管人員及其他人員均對(duì)裝修進(jìn)行監(jiān)管，形成立體式的裝修監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，體現(xiàn)裝修管理“全過程、全因素、全員管理”的特點(diǎn)，消除管理盲點(diǎn)，維護(hù)好智能設(shè)施管線等公共管線，杜絕違章搭建。 （五）違章裝修處理業(yè)主裝修備案中，服務(wù)中心分別與業(yè)主和施工單位簽訂具有法律效力的房屋裝飾裝修管理協(xié)議，劃清管理處、業(yè)主、裝修施工單位之間的責(zé)、權(quán)。同時(shí)制定欣怡家園住宅社區(qū)裝修管理規(guī)定，業(yè)主出現(xiàn)違章裝修，房管員或治

7、安人員上門做好業(yè)主的思想工作，禮貌地向業(yè)主介紹裝修規(guī)定，耐心的向業(yè)主聲明違章裝修可能造成的危害。做到以理說服業(yè)主，以情感化業(yè)主，爭取支持和理解，讓業(yè)主自覺接收整改要求。針對(duì)違章裝修，除了采取說服教育、行政壓力促使其整改外，根據(jù)違章?lián)p壞情況，采取賠償處理等經(jīng)濟(jì)手段控制。對(duì)違章裝修并無視一切的業(yè)主，將上報(bào)行政職能部門，由相關(guān)部門解決處理。 四、入住期間的安全防范措施（一）入住期間的治安分析1、周邊環(huán)境較為復(fù)雜，地處城鄉(xiāng)結(jié)合部，外來人口與入住高峰期中的外來裝修、搬運(yùn)人員往來頻繁的狀態(tài)相互并存。2、裝修集中，裝修監(jiān)管面大，裝修防火任務(wù)艱巨。3、社區(qū)內(nèi)各種智能化設(shè)備處于調(diào)試、試運(yùn)行階段，業(yè)主對(duì)

8、設(shè)備的運(yùn)行、使用還不夠了解，誤報(bào)、出錯(cuò)率高，治安壓力大，管理難度大。 （二）、具體防范措施針對(duì)這一時(shí)期的治安形勢，我們在入住期間確立了“人防為主、技防物防為輔”的治安策略。1、治安隊(duì)伍建設(shè)按照高標(biāo)準(zhǔn)建立一支高素質(zhì)的治安隊(duì)伍，嚴(yán)格招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。治安人員中聘用退伍軍人，具有良好思想品質(zhì)的精湛業(yè)務(wù)技能的組成。建立業(yè)務(wù)、績效考核與工資、職位掛鉤的機(jī)制，實(shí)行10末位淘汰制。2、確立治安重點(diǎn)，搞好對(duì)人流、物流、車流的有效控制人流控制對(duì)來訪人員須通過門崗，與業(yè)主取得聯(lián)系后方可進(jìn)入，并做好訪問登記和離去注銷手續(xù)；對(duì)裝修、搬運(yùn)人員采取出入證管理制度，對(duì)他們的活動(dòng)范圍進(jìn)行一定限制；對(duì)

9、可疑陌生人，采取追蹤、監(jiān)控的措施，必要時(shí)可上前有禮貌地執(zhí)行驗(yàn)證檢查；經(jīng)常與派出所聯(lián)合檢查戶口，把可疑分子清出社區(qū)。物流控制對(duì)物資流動(dòng)實(shí)施申報(bào)制、盤查制和登記制；業(yè)主物品的搬出必須向主動(dòng)門崗申報(bào)，并嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行登記；治安人員有責(zé)任和義務(wù)對(duì)物資的出入進(jìn)行禮貌檢查；所有物資流動(dòng)實(shí)行登記放行制度。車流控制通過停車場IC卡管理系統(tǒng)記錄車主、車牌號(hào)、車型等信息。3、加強(qiáng)與相關(guān)部門的配合與當(dāng)?shù)嘏沙鏊⒙?lián)系，請(qǐng)求派出所的協(xié)助，加大治安治理綜合力度。 五、協(xié)助業(yè)主委員會(huì)籌建工作按照國家物業(yè)有關(guān)規(guī)定和慈溪市住宅物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定，在業(yè)主入住率達(dá)50前，由管理處制定相應(yīng)的公眾制度，并廣泛聽取業(yè)主的意見

10、，逐步修改成文，同時(shí)向業(yè)主宣傳成立業(yè)主委員會(huì)的相關(guān)程序和要求，為業(yè)主委員會(huì)成立做好基礎(chǔ)工作。在入住率達(dá)到50時(shí)，報(bào)請(qǐng)政府職能部門，組織召集第一次業(yè)主代表大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)成立大會(huì)。管理處還應(yīng)配合業(yè)主委員會(huì)籌備小組制定公眾制度草案，如業(yè)主、使用人公約等，備好大會(huì)審議材料，如前期物業(yè)管理報(bào)告、財(cái)務(wù)收支情況、物業(yè)管理委托合同等。 六、管理人員的配備管理處定編52人，其中主任、副主任各1名，各部門負(fù)責(zé)人4人，由物業(yè)公司聘任，授權(quán)到欣怡家園住宅社區(qū)實(shí)施綜合管理。接待員：2人，接待業(yè)主的來訪和投訴并及時(shí)處理。文員：1人，負(fù)責(zé)社區(qū)房屋及業(yè)主的有關(guān)資料的存檔工作和信息收集工作。財(cái)務(wù)：1人，負(fù)責(zé)社區(qū)的經(jīng)

11、濟(jì)核算和各種費(fèi)用的收繳工作。衛(wèi)生清潔工：16人，負(fù)責(zé)社區(qū)的衛(wèi)生清潔工作，每天清掃公共場所、綠化帶及人行道、樓梯道等公共部位。綠化管理養(yǎng)護(hù)工：2人，負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)的綠化及花草樹木的養(yǎng)護(hù)培植工作，并對(duì)業(yè)主的垂直綠化（陽臺(tái)擺花）和庭院綠化進(jìn)行指導(dǎo)。治安員：32人，負(fù)責(zé)住宅區(qū)內(nèi)的治安、保衛(wèi)防范、車輛管理工作，配合派出所、車管、消防等部門維護(hù)正常治安秩序，負(fù)責(zé)管理社區(qū)的停車場以及出入社區(qū)的各種車輛，維護(hù)社區(qū)的交通秩序；維修工：7人，負(fù)責(zé)社區(qū)的房屋及設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)。 七、管理人員的錄用與考核、培訓(xùn)計(jì)劃（一）、管理人員的錄用要求分 類崗 位職 責(zé)條 件備 注管理處 全面負(fù)責(zé)社區(qū)物業(yè)管理

12、工作大專以上文化，三年以上物業(yè)實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)公司選派綜服科 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)、接待業(yè)主來訪以及社區(qū)各項(xiàng)服務(wù)事業(yè)的經(jīng)營、管理大專以上文化，具有管理經(jīng)營能力，兩年物業(yè)管理綜合服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)公司選派保安科 全面負(fù)責(zé)社區(qū)安全管理和車輛管理中專以上文化，轉(zhuǎn)業(yè)軍人，三年以上保安管理經(jīng)驗(yàn)公司選派維修科 全面負(fù)責(zé)社區(qū)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修中專以上文化，持有技術(shù)等級(jí)證書，三年以上設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)公司選派清衛(wèi)科 全面負(fù)責(zé)社區(qū)的清潔、綠化工作中專以上文化，兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)公司選派 （二）、員工服務(wù)準(zhǔn)則1、熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)管理技能，不斷提高管理水平，樹立“業(yè)主至上

13、，服務(wù)第一”的宗旨，做好本職工作。2、上班時(shí)間穿戴整齊，按規(guī)定著裝，佩帶工作牌，保持精力充沛，不做與工作無關(guān)的事情，不做不雅觀的舉動(dòng)。3、主動(dòng)向來訪業(yè)主問好，待人彬彬有禮，舉止文雅，接待態(tài)度認(rèn)真、懇切、答復(fù)問題明確，不含糊其詞，并做好記錄。一般問題當(dāng)天解決，來信一周內(nèi)答復(fù)，涉及疑難問題定期答復(fù)。4、對(duì)業(yè)主的無禮行為，應(yīng)盡量容忍，耐心說服，不以惡相待，不容許與業(yè)主發(fā)生打罵行為。5、竭誠為業(yè)主服務(wù)，對(duì)業(yè)主提出的問題或困難，盡快給予合理解決，對(duì)涉及政策方面性的問題，暫不能回答或解決的事，給予耐心解釋，并做好記錄，上報(bào)處理；涉及多方面的問題，會(huì)同有關(guān)部門研究解決。6、執(zhí)行房屋修繕原則，不準(zhǔn)日益增減項(xiàng)目

14、、數(shù)量，必須按計(jì)劃進(jìn)行，保證按時(shí)施工，完工后有業(yè)主驗(yàn)收簽名；愛護(hù)居民財(cái)產(chǎn)，嚴(yán)格增收紀(jì)律，不請(qǐng)吃、不請(qǐng)喝、不怠工、不誤工、不刁難業(yè)主。7、維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，深入了解情況，積極為業(yè)主排憂解難，不準(zhǔn)借機(jī)利用權(quán)利或職務(wù)謀取利益。 （三）、工作人員的考核1、部門負(fù)責(zé)人的考核內(nèi)容：對(duì)公司、管理處制度政策的落實(shí)情況：對(duì)公司、管理處會(huì)議執(zhí)行情況應(yīng)及時(shí)向所屬員工傳達(dá)，管理處制定專人隨時(shí)抽查，了解各部門員工對(duì)有關(guān)會(huì)議的熟知情況；會(huì)議培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況：無特殊事由，應(yīng)出席公司組織的每次會(huì)議、學(xué)習(xí)，并認(rèn)真學(xué)習(xí)討論會(huì)議內(nèi)容，會(huì)后有心得體會(huì)；年終互評(píng)情況：部門負(fù)責(zé)人之間年終進(jìn)行互相評(píng)分，從工作態(tài)度，專業(yè)水平、執(zhí)行能

15、力、協(xié)調(diào)能力、工作量、五個(gè)方面得出各個(gè)主管的評(píng)分。2、考核的內(nèi)容日?？记冢好吭陆y(tǒng)計(jì)一次，統(tǒng)計(jì)每人每月的上班時(shí)間，加班天數(shù)，早退、遲到、事（?。┘?、曠工等；儀態(tài)儀表：制服穿著，胸卡佩帶、儀容等；勞動(dòng)紀(jì)律：（具體參照各崗位規(guī)章制度）；工作（學(xué)習(xí)）筆記：員工必須按照各崗位的規(guī)定，認(rèn)真如實(shí)填寫工作登記本，每次培訓(xùn)認(rèn)真做好筆記，管理處隨時(shí)檢查，并作為員工年終考核的重要依據(jù)之一；員工考評(píng)表：管理處員工每月必須填寫一份員工考評(píng)表，對(duì)當(dāng)月工作進(jìn)行小結(jié)，并提出工作建議及存在問題，自評(píng)后由各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)分，并及時(shí)匯總到管理處，此表作為年終員工考評(píng)的重要依據(jù)之一。 （四）、員工的培訓(xùn)“萬事以人為本”，

16、要提高物業(yè)的管理水平，必須要有一大批專業(yè)人才通力協(xié)作。從欣怡家園社區(qū)的建設(shè)發(fā)展來看，高智能、高科技在物業(yè)管理的運(yùn)用越來越多，以及面臨著城市建筑、工程施工、園林綠化、工程法律、公共關(guān)系以及物業(yè)經(jīng)營等各類專業(yè)知識(shí)的挑戰(zhàn)，對(duì)員工的素質(zhì)提出了更高的要求。為培養(yǎng)一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，為公司的長遠(yuǎn)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，公司倡導(dǎo)“終身學(xué)習(xí)制”，鼓勵(lì)員工多途徑、多途徑參加更高學(xué)歷和技術(shù)等級(jí)職稱的培訓(xùn)。 八、員工培訓(xùn)的內(nèi)容1、培訓(xùn)內(nèi)容思想道德建設(shè)：不斷加強(qiáng)物資文明和精神文明建設(shè)，努力培養(yǎng)不斷進(jìn)取、具有堅(jiān)韌不拔的創(chuàng)業(yè)精神和良好思想風(fēng)貌的員工隊(duì)伍。職業(yè)道德建設(shè)：培養(yǎng)員工較高的職業(yè)道德素養(yǎng)，樹立良好的公司形象、

17、員工形象、服務(wù)形象、管理形象。文化技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)：根據(jù)每個(gè)管理、服務(wù)崗位、不同職責(zé)和要求制定出標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)習(xí)相關(guān)社會(huì)科學(xué)知識(shí)和自然科學(xué)技術(shù)知識(shí)。 2、員工培訓(xùn)的類型管理人員：側(cè)重于服務(wù)意識(shí)、組織管理、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、經(jīng)濟(jì)知識(shí)、企業(yè)經(jīng)營；普通員工：側(cè)重于服務(wù)、服從意識(shí)，工作技能和職業(yè)道德等；新員工（試用期內(nèi)）：公司將組織集中進(jìn)行為期一個(gè)月的培訓(xùn)，包括軍事訓(xùn)練和理論學(xué)習(xí)。軍事訓(xùn)練側(cè)重于隊(duì)列、拳術(shù)訓(xùn)練，培養(yǎng)良好的形象；理論學(xué)習(xí)側(cè)重于公司概況、公司宗旨、管理模式、管理理念、員工手冊、規(guī)章制度、專業(yè)知識(shí)、崗位職責(zé)、操作規(guī)程等。 3、員工培訓(xùn)的形式公司主要采取自培與外培相結(jié)合的方式。 4

18、、培訓(xùn)的考核評(píng)估培訓(xùn)前考核：了解員工的現(xiàn)狀，確定員工培訓(xùn)的需求方向；培訓(xùn)中考核：邊培訓(xùn)、邊考察，了解員工培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況；培訓(xùn)后考核：分為實(shí)操和書面考評(píng)兩種，反饋培訓(xùn)成效，把考評(píng)的結(jié)果作為考核員工綜合培訓(xùn)成績的主要依據(jù)，考核合格者方可上崗。 九、管理“十條標(biāo)準(zhǔn)”（一）、文明服務(wù)：遵守社會(huì)公德，講究職業(yè)道德，執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。管理處各類員工守時(shí)守紀(jì)，著裝整潔，禮貌待人，嚴(yán)格按服務(wù)準(zhǔn)則，做好各項(xiàng)服務(wù)。（二）、整體環(huán)境：社區(qū)房屋及公共場所沒有堆積物，地面平整，無建筑垃圾。社區(qū)整體外貌無損壞，房屋達(dá)到完好或基本完好的標(biāo)準(zhǔn)，保證居住安全和正常使用。車輛停放整齊有序，樓房外觀沒有違章建筑物。（三）、清潔衛(wèi)生：社區(qū)內(nèi)室外清掃保潔，檢查制度，衛(wèi)生無死角。做到：垃圾日產(chǎn)日清，管道、溝渠暢通，無積