B2客戶滿意度調(diào)查程序GKQPBM02

1、蘇州錦珂塑膠科技有限公司程 序 文 件 客戶滿意度調(diào)查程序 版 本：A0制 定：制定日期：審 核：批 準(zhǔn)：受 控 章： 文件編號(hào)：GK-QP-BM02文件名稱客戶滿意度調(diào)查程序版本A0受 控 章頁次1/4文件號(hào)碼GK-QP-BM02制 / 修訂日期2010-8-6文件制 / 修訂記錄頁次章 節(jié)制 / 修訂記要版 本發(fā)行日期制修訂者備 注修改前修改后新制定A02010-8-6孟凡偉文件名稱客戶滿意度調(diào)查程序版本A0受 控 章頁次2/4文件號(hào)碼GK-QP-BMO2制 / 修訂日期2010-8-61. 目的：了解客戶的需求和期望,評(píng)估客戶對(duì)本公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意或不滿意狀況,以此作為公司制定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

2、的依據(jù)，并逐步提升客戶滿意度。2. 范圍：適應(yīng)與本公司所有客戶。3. 權(quán)責(zé)：3.1 銷售部:負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查,并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析、評(píng)估、匯總。 3.2 相關(guān)部門：客戶滿意度調(diào)查報(bào)告改善措施執(zhí)行。4. 定義:無5. 作業(yè)程序：5.1 客戶滿意度調(diào)查之時(shí)機(jī)：5.1.1 銷售人員應(yīng)于每年抽查8家以上客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。5.1.2 下列情形發(fā)生時(shí),可考量增加客戶滿意度調(diào)查：5.1.2.1 當(dāng)客戶反饋我公司有品質(zhì)異常時(shí), 質(zhì)檢負(fù)責(zé)客戶品質(zhì)異常改善的處理，銷售隨即展開客戶滿意度的調(diào)查。5.2 客戶滿意度調(diào)查方式：5.2.1 銷售可利用【客戶滿意度調(diào)查表】以及電話、傳真對(duì)客戶的滿意程度進(jìn)行調(diào)查,調(diào)

3、查回執(zhí)必須達(dá)到總數(shù)的80%以上為有效；其中若涉及對(duì)客戶所提問題有不清楚的地方需立即以拜訪、E-mail等方式確認(rèn)；銷售人員依回執(zhí)進(jìn)行匯總、分析和總結(jié)，總結(jié)報(bào)告需送交，銷售部經(jīng)理審文件名稱客戶滿意度調(diào)查程序版本A0受 控 章頁次3/4文件號(hào)碼GK-QP-BMO2制 / 修訂日期2010-8-6核,管理者代表批準(zhǔn)。5.2.2 銷售部根據(jù)調(diào)查之總結(jié)結(jié)果,協(xié)同相關(guān)部門進(jìn)行分析和評(píng)估,對(duì)每個(gè)客戶分別比較,總結(jié)成功和失敗的服務(wù)方式,針對(duì)客戶不滿意狀況開立【CAR】交責(zé)任部門實(shí)施改善。5.3 對(duì)于有關(guān)客戶抱怨,按客戶抱怨管理程序處理。5.4 客戶滿意度調(diào)查和處理情況,須列入管理審查會(huì)議進(jìn)行審查并結(jié)案。5.5

4、 記錄保存：5.5.1 【客戶滿意度調(diào)查表】需保存二年以上。6. 流程圖： 6.1滿意度調(diào)查流程圖7. 附件：無8. 參考文件：8.1 客戶抱怨管理程序（GK-QP-QA12）9. 使用表單：9.1 【客戶滿意度調(diào)查表】(GK-OR-BM04)9.2 【CAR】(GK-OR-QA12)文件名稱客戶滿意度調(diào)查程序版本A0受 控 章頁次4/4文件號(hào)碼GK-QP-BMO2制 / 修訂日期2010-8-6滿意度調(diào)查流程圖權(quán)責(zé)單位 流 程 圖 相關(guān)表單客戶滿意度調(diào)查表銷售部銷售部客戶滿意度調(diào)查記錄保存確認(rèn)銷售部/相關(guān)部門改善措施制定結(jié)果分析、評(píng)估客戶滿意度調(diào)查結(jié)果匯總結(jié)案銷售部銷售部銷售部銷售部銷售部銷售部客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告蘇州錦珂塑膠科技有限公司 江蘇省吳江市經(jīng)濟(jì)