淺析廣電市場(chǎng)營(yíng)銷 如何創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、淺析廣電市場(chǎng)營(yíng)銷 如何創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)  今年湖南有線集團(tuán)重點(diǎn)打造增值業(yè)務(wù)品牌，而鼎城網(wǎng)絡(luò)公司給我的主要任務(wù)是分管市場(chǎng)營(yíng)銷工作，抓增值業(yè)務(wù)創(chuàng)收。在通過(guò)深入市場(chǎng)調(diào)查和反復(fù)思考論證，我認(rèn)為增值業(yè)務(wù)是廣電行業(yè)中一個(gè)值得期待的新的經(jīng)濟(jì)點(diǎn)，而創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)與增值業(yè)務(wù)的發(fā)展和提高市場(chǎng)營(yíng)銷息息相關(guān)。一、增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)分析由于各種各樣的原因，我們?cè)鲋禈I(yè)務(wù)有用戶流失率大、市場(chǎng)滲透率弱等一些不容樂(lè)觀的狀況，面對(duì)目前開(kāi)放式的電視頻道數(shù)量過(guò)多，節(jié)目越辦越精美，互聯(lián)網(wǎng)日益發(fā)達(dá)、IPTV推出、移動(dòng)電視、 電視導(dǎo)入、直播衛(wèi)星等諸多因素，都在影響或?qū)⒁绊懳覀儼l(fā)展有線付費(fèi)節(jié)目業(yè)務(wù)。而數(shù)據(jù)寬帶業(yè)務(wù)由于技術(shù)方面的缺陷，又使我們

2、在其它運(yùn)營(yíng)商面前顯得那么無(wú)力，我們雖坐擁有線網(wǎng)絡(luò)尤其是數(shù)字化整體轉(zhuǎn)換后有線網(wǎng)絡(luò)的“金山” 上，卻尚無(wú)法有效方法徹底轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式?？梢钥隙ǖ卣f(shuō)，付費(fèi)電視和數(shù)據(jù)寬帶業(yè)務(wù)不僅是有線電視數(shù)字化和信息化所帶來(lái)的新機(jī)遇，而且也是目前最具有市場(chǎng)性的業(yè)務(wù)之一。而我們面對(duì)這樣的市場(chǎng)性業(yè)務(wù)，要求我們有線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)務(wù)必學(xué)會(huì)用全新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)“找市場(chǎng)”。隨著有線用戶對(duì)我們服務(wù)的要求越來(lái)越高，而運(yùn)營(yíng)商的各種業(yè)務(wù)越來(lái)越趨于同質(zhì)化，造成彼此之間競(jìng)爭(zhēng)激烈，而我們廣電自身的客戶服務(wù)的能力，存在許多不足之處：服務(wù)相關(guān)流程不暢通，不能對(duì)客戶投訴和咨詢做出及時(shí)有效的反應(yīng)；服務(wù)人員能力有限，無(wú)法向客戶提供咨詢式服務(wù)滿足；沒(méi)有建立

3、合理的客戶細(xì)分方法，無(wú)法向客戶提供針對(duì)性的服務(wù)和業(yè)務(wù)；沒(méi)有建立定期的客戶回訪制度，無(wú)法發(fā)現(xiàn)服務(wù)等諸多問(wèn)題。二、提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的必要需要。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)自身發(fā)展的內(nèi)在要求.付費(fèi)節(jié)目本身并不是一個(gè)有形的物質(zhì)產(chǎn)品，便它卻可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、機(jī)項(xiàng)盒、電視機(jī)等一些有形的設(shè)備設(shè)施轉(zhuǎn)化成圖像和聲音，為人們的工作、生活帶來(lái)信息以及創(chuàng)造精神的愉悅和享受，形成新的“注意力經(jīng)濟(jì)” 、“眼球經(jīng)濟(jì)”。消費(fèi)者對(duì)付費(fèi)節(jié)目和服務(wù)品質(zhì)的感知性告訴我們，推動(dòng)這種產(chǎn)品的銷售，非常重要的在于我們?nèi)绾斡行У匾龑?dǎo)并提升客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)值正向感知結(jié)果，促使其對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的判斷到達(dá)甚至超越實(shí)際購(gòu)買價(jià)格。而能夠幫助達(dá)成

4、這種正向效果的就是我們的服務(wù)。 對(duì)于各種實(shí)物性產(chǎn)品，既便整個(gè)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量非常低劣，消費(fèi)者在購(gòu)買后也將至少擁有其所有權(quán)、使用權(quán)、交換處置權(quán)當(dāng)然，服務(wù)還是影響著銷量。而對(duì)于付費(fèi)電視這種看得見(jiàn)、摸不著的非實(shí)物性產(chǎn)品，如果消費(fèi)者選擇了購(gòu)買，一旦面臨差勁的服務(wù)，他所剩下的恐怕連使用權(quán)都難以得到保證。所以，服務(wù)對(duì)于付費(fèi)電視銷售結(jié)果的作用、對(duì)于消費(fèi)者價(jià)值的感知將更顯得重要。我們肯定需要重視所銷售的付費(fèi)節(jié)目產(chǎn)品，可我們更應(yīng)該把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品來(lái)組織營(yíng)銷，深入地研究、分析和實(shí)踐好服務(wù)?！盁o(wú)形背后的實(shí)質(zhì)是服務(wù)行為，包括服務(wù)的熟巧、技能、技藝、技術(shù)、知識(shí)、文化乃至信息等，這些具有抽象美的東西，正是服務(wù)吸引力的來(lái)源，因

5、此服務(wù)營(yíng)銷可以更多地依靠人的行為加以發(fā)展”。當(dāng)我們還沒(méi)有弄明白什么才是客戶最基本的需求，最基本的滿意度的時(shí)候，卻在那里奢談客戶忠誠(chéng)、客戶關(guān)心、客戶關(guān)系管理等時(shí)髦的詞匯，實(shí)在是沒(méi)有學(xué)會(huì)爬就像學(xué)習(xí)跑，有點(diǎn)沒(méi)有分清先后。3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段. 有營(yíng)銷專家研究發(fā)現(xiàn)，顧客拒絕某家公司的產(chǎn)品，其原因有近七成與產(chǎn)品本身無(wú)關(guān)。其中，15的顧客發(fā)現(xiàn)其他公司有了更好的產(chǎn)品、15的顧客發(fā)現(xiàn)還有更廉價(jià)的產(chǎn)品、5的顧客因其他原因而轉(zhuǎn)向?qū)κ止救チ?，另?5的顧客是由于認(rèn)為服務(wù)太差勁、20的顧客是因?yàn)楦械讲皇苤匾?，也轉(zhuǎn)向?qū)κ止静辉偈褂迷瓉?lái)的產(chǎn)品。客戶離開(kāi)我們的原因，竟然有65是因?yàn)槲覀冏约旱姆?wù)問(wèn)題！

6、從這個(gè)結(jié)果看，服務(wù)問(wèn)題造成的損失是巨大的，危險(xiǎn)性也是嚴(yán)重的。很顯然，服務(wù)質(zhì)量的好壞、水平的高低將直接關(guān)系到產(chǎn)品的銷售結(jié)果，服務(wù)就是營(yíng)銷。三、淺析如何創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)1、營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境我們應(yīng)該根據(jù)自身特點(diǎn)，利用已有的軟硬件資源設(shè)施對(duì)客戶形成視覺(jué)刺激.聽(tīng)覺(jué)刺激和利益刺激，營(yíng)造可以促進(jìn)客戶進(jìn)行新業(yè)務(wù)體驗(yàn)或購(gòu)買新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的氛圍。從視覺(jué)上來(lái)講，在營(yíng)業(yè)廳張貼宣傳海報(bào)是一種很好的方法?？梢允鞘〖瘓F(tuán)公司統(tǒng)一印刷的海報(bào)，整齊、色彩明亮；但只有在公司有活動(dòng)時(shí)才印刷。也可以自己制作POP海報(bào)，突顯營(yíng)業(yè)廳特色，吸引客戶的眼球，并且按需制作，成本低廉。聽(tīng)了些同行說(shuō)他們營(yíng)業(yè)廳都花了大量的成本來(lái)設(shè)置體驗(yàn)功能區(qū)域，但是客

7、戶往往不領(lǐng)情，對(duì)公司的苦心置之不理。其實(shí)，這都是因?yàn)轶w驗(yàn)區(qū)的特征不明顯，客戶不知道區(qū)域內(nèi)的設(shè)備做何用處。因此，光有“內(nèi)在”還不夠，營(yíng)業(yè)廳還需要對(duì)“外表”下一番功夫。如果有財(cái)力的，當(dāng)然可以大大的裝修一番，再配以人員的指導(dǎo)，相信一定能夠吸引客戶前去體驗(yàn)一番。因此在營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)營(yíng)銷區(qū)的布置也需要花一番功夫。我們可以讓職工做一些簡(jiǎn)單的手工勞動(dòng)，把體驗(yàn)區(qū)的功能特點(diǎn)用形象生動(dòng)的方式表達(dá)出來(lái)，一來(lái)告訴客戶此區(qū)域的作用，二來(lái)讓客戶眼前一亮，產(chǎn)生前去體驗(yàn)的興趣以到達(dá)了營(yíng)銷氛圍的營(yíng)造。一些展架的擺放位置要注意，不要擋住客戶行走路線。一方面會(huì)給客戶造成不方便，另一方面容易受到損壞。而稍空的營(yíng)業(yè)廳有更大的發(fā)揮空間，但是

8、不可一味講究“全、滿”，還需要根據(jù)類型和功能布置。從聽(tīng)覺(jué)上來(lái)講，聲音的刺激可以襯托現(xiàn)場(chǎng)的氣氛，引起廳內(nèi)客戶的興趣和注意力。我們可將背景音樂(lè)、產(chǎn)品宣傳以及溫馨提示通過(guò)音箱在廳內(nèi)播放，使之成為營(yíng)銷氣氛的襯托點(diǎn)。在繁忙的營(yíng)業(yè)廳，在產(chǎn)品宣傳播講的間隙，播放一些溫馨提示，這樣既能夠安撫廳內(nèi)的客戶情緒，為我們做廳內(nèi)營(yíng)銷打好基礎(chǔ)，又可以適當(dāng)?shù)姆至饕徊糠挚蛻簟?duì)于空閑的營(yíng)業(yè)廳，可以多播放一些背景音樂(lè)，這樣能夠掩蓋冷清的氣氛，讓客戶心情舒暢。同時(shí)我們可以將新業(yè)務(wù)賣點(diǎn)、促銷活動(dòng)等內(nèi)容滾動(dòng)播放，吸引客戶的興趣。2、培養(yǎng)良好的營(yíng)銷心態(tài)銷售人員要有良好的心理素質(zhì)，銷售時(shí)最經(jīng)常碰到的現(xiàn)象是被冷漠的拒絕，所以要承受被拒絕、

9、被冷落、被挖苦等等現(xiàn)象。銷售時(shí)還有一種現(xiàn)象是不得其門(mén)而入，這是就要?jiǎng)幽X筋到達(dá)目標(biāo)。尤其是要注意克服惰性和克服畏難情緒。良好的形象出現(xiàn)在客戶面前，這種形象包括衣著、談吐、必要的禮儀。尤其是要注意給客戶良好的第一印象。要有本領(lǐng)拉近與客戶的心理和感情距離。我們要面對(duì)不同的顧客或客戶推銷自己公司的產(chǎn)品，如何從這些需求各不相同的消費(fèi)群體中確定潛在顧客，從而進(jìn)行有效推銷，同時(shí)，如何從顧客或客戶所傳遞的許多不明確的信息中確定對(duì)方的真正需求，這時(shí)服務(wù)心態(tài)就起著相當(dāng)重要的作用。只有有良好的心態(tài)，才能在他與客戶的交流中，可以很快地通過(guò)觀察、了解對(duì)方的習(xí)慣、需要，預(yù)測(cè)對(duì)方的行為反應(yīng)，及時(shí)作出判斷，解決對(duì)方的問(wèn)題。業(yè)

10、務(wù)代表是企業(yè)的形象，企業(yè)素質(zhì)的表達(dá)，是連接企業(yè)與社會(huì)，與消費(fèi)者，與經(jīng)銷商的樞紐，因此，業(yè)務(wù)代表的態(tài)度直接影響著企業(yè)的產(chǎn)品銷量。一個(gè)業(yè)務(wù)代表要養(yǎng)成勤于思考，勤于總結(jié)的習(xí)慣，你每天面對(duì)的客戶不同，就要用不同的方式去談判，去和客戶達(dá)成最滿意的交易，這才是你談判的目的。只有用謙卑的心態(tài)，積極的心態(tài)去面對(duì)每一天的工作，成功一定在不遠(yuǎn)處等著你我。 3、制訂優(yōu)質(zhì)的服務(wù)導(dǎo)向要防止服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于復(fù)雜或苛刻，防止服務(wù)理念過(guò)于抽象的表達(dá)，以致于職工難以理解或產(chǎn)生歧義；要重視職工培訓(xùn)，增強(qiáng)職工服務(wù)的技能水平；要對(duì)服務(wù)執(zhí)行工作進(jìn)行全面的實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即解決；要建立先進(jìn)的信息技術(shù)管理系統(tǒng)，保證管理的高效性，以顧客為導(dǎo)

11、向的企業(yè)文化。4、強(qiáng)化監(jiān)督的力度和廣度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動(dòng)搖，除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。營(yíng)業(yè)廳是廣電部門(mén)對(duì)外的一個(gè)服務(wù)窗口，小小窗口反映出的是整個(gè)廣電網(wǎng)絡(luò)的面貌和信譽(yù)，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過(guò)用戶的反饋才能得出真相，因此，需要通過(guò)看、聽(tīng)、查、問(wèn)等方式，經(jīng)常對(duì)我們的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行跟蹤調(diào)查，并廣泛征求客戶意見(jiàn)和建議用戶意見(jiàn)簿，公布服務(wù) 和承諾服務(wù)內(nèi)容，自覺(jué)接受監(jiān)督，解決服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，確保標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)。樹(shù)立優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、方便服務(wù)的良好形象。鼎城網(wǎng)絡(luò) 秦 華2010年4月25日 County continuation rec