LED全彩顯示屏售后服務(wù)承諾及培訓(xùn)方案(1)

1、13-0目錄第十三章第十三章 培訓(xùn)計劃及其他優(yōu)惠條款培訓(xùn)計劃及其他優(yōu)惠條款 1一、技術(shù)培訓(xùn)一、技術(shù)培訓(xùn) 11.1 綜合布線系統(tǒng)11.2 計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)11.3 公共廣播系統(tǒng)31.4 有線電視系統(tǒng)31.5 安全防范系統(tǒng)31.6 LED 大屏幕顯示及觸摸屏系統(tǒng)31.7 UPS 電源系統(tǒng)41.8 樓宇設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)41.9 防雷接地系統(tǒng)41.10 會議系統(tǒng)51.11 手術(shù)示教系統(tǒng)51.12ICU 門禁及監(jiān)視系統(tǒng) 51.13 綜合管線系統(tǒng)61.14 停車管理系統(tǒng)6二、服務(wù)體系二、服務(wù)體系 62.1 客戶服務(wù)中心62.2 服務(wù)信息管理系統(tǒng)62.3 服務(wù)請求處理72.4 服務(wù)質(zhì)量管理72.5 資源配備82.

2、6 服務(wù)管理813-0第十三章第十三章 培訓(xùn)計劃及其他優(yōu)惠條款培訓(xùn)計劃及其他優(yōu)惠條款一、技術(shù)培訓(xùn)一、技術(shù)培訓(xùn)為了使業(yè)主能對整個弱電系統(tǒng)能有全面的了解，給使用者提供技術(shù)指導(dǎo)，使得業(yè)主有能力處理常見故障，并消除各個弱電系統(tǒng)因使用或操作不當(dāng)而引起的故障，減少突發(fā)故障的發(fā)生，以利于整個工程的良好使用和及時維護(hù)，我們制定了以下的培訓(xùn)計劃。我公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)人員全部具備同類五年以上的工程經(jīng)驗(yàn)。我公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)人員全部具備同類五年以上的工程經(jīng)驗(yàn)。各系統(tǒng)培訓(xùn)均由本公司提供免費(fèi)培訓(xùn)（需要廠家發(fā)證書的只酌情收取付給廠家的證書費(fèi)用） 。在培訓(xùn)開始之前，本公司會先提出培訓(xùn)計劃，編寫培訓(xùn)教材，由業(yè)主方確認(rèn)后再實(shí)施培訓(xùn)。培訓(xùn)完

3、成，使培訓(xùn)人員能達(dá)到正確操作和維護(hù)的上崗條件。制定培訓(xùn)計劃是為了確保本工程能等到順利的運(yùn)行，并為使用者提供技術(shù)指導(dǎo)，以利于工程的良好使用和及時維護(hù)。為使業(yè)主對設(shè)備能夠有效使用和正確操作、維護(hù)，我司有責(zé)任對業(yè)主指派的操作維護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括理論培訓(xùn)和實(shí)際操作培訓(xùn)以及買方指定的認(rèn)證培訓(xùn)。培訓(xùn)開始之前，應(yīng)提出培訓(xùn)計劃，編寫培訓(xùn)教材，由業(yè)主確認(rèn)后實(shí)施培訓(xùn)。負(fù)責(zé)使接受培訓(xùn)的人員達(dá)到能正確操作和維護(hù)的上崗資格。設(shè)備通過業(yè)主接收后，賣方需協(xié)助業(yè)主建立起維護(hù)和維修制度。制定安全保障預(yù)案。針對本會議系統(tǒng)工程及以上宗旨，我公司的培訓(xùn)內(nèi)容為：第一步培訓(xùn)：第一步培訓(xùn)：在設(shè)備進(jìn)入現(xiàn)場前，我公司將安排用戶代表、

4、監(jiān)理代表及使用人員對設(shè)備進(jìn)行進(jìn)場前的貨物檢驗(yàn)，同時對使用人員進(jìn)行初步的技術(shù)培訓(xùn)，以使其能了解該硬件設(shè)備的基本性能特點(diǎn)。第二步培訓(xùn)：第二步培訓(xùn)：在硬件設(shè)備安裝、調(diào)試和驗(yàn)收期間，讓用戶管理人員參與全部過程；在系統(tǒng)竣工驗(yàn)收前，我公司還將為使用人員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，并提供機(jī)會到相關(guān)廠商的生產(chǎn)基地進(jìn)13-1行考察培訓(xùn)，以保證用戶對整個系統(tǒng)能安全使用、熟練操作。培訓(xùn)的具體內(nèi)容如下：系統(tǒng)介紹和基本操作；系統(tǒng)原理、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)特點(diǎn)；系統(tǒng)功能使用；硬件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)；所有設(shè)備的性能及使用；系統(tǒng)平面布置圖；系統(tǒng)控制邏輯圖及原理；系統(tǒng)測試方法。1.11.1 綜合布線系統(tǒng)綜合布線系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容綜合布線系統(tǒng)概述、組成及原理綜合布

5、線系統(tǒng)產(chǎn)品的介紹綜合布線系統(tǒng)的維護(hù)及常見故障排除培訓(xùn)時間 2 天授課方式地點(diǎn)：現(xiàn)場培訓(xùn)培訓(xùn)對象：業(yè)主方現(xiàn)場管理人員、使用維護(hù)人員師資：本公司資深工程師人數(shù)：3 人費(fèi)用：免費(fèi)1.21.2 計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)課程一：概述 Interconnecting Network Device 互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 預(yù)備知識 普通的網(wǎng)絡(luò)術(shù)語和拓?fù)?基本網(wǎng)絡(luò)設(shè)備(例如:集線器、網(wǎng)橋、路由器、交換機(jī)) 互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ) 二進(jìn)制和十六進(jìn)制（最好掌握，但非必須要求） 13-2 訪問 Internet 或 Intranet 使用 Windows XP/NT 進(jìn)行多種服務(wù) 課程目標(biāo) 為了實(shí)現(xiàn)課程目標(biāo)，學(xué)員應(yīng)該能完成以下任務(wù)

6、： 確定集線器、以太網(wǎng)轉(zhuǎn)換器或者路由器能夠更適當(dāng)工作的環(huán)境 判別多種互聯(lián)設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)中的地址、協(xié)議和聯(lián)接狀態(tài) 根據(jù)給定的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計互聯(lián)交換機(jī)和路由器 配置交換機(jī)和路由器以支持一系列的協(xié)議和技術(shù) 配置訪問列表來控制對于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或網(wǎng)段的訪問以及一般的網(wǎng)絡(luò)通信量 在一個給定的網(wǎng)絡(luò)方案中驗(yàn)證交換機(jī)和路由器以及它們已配置的網(wǎng)絡(luò)和協(xié)議的操作是否達(dá)到要求 課程時間 2 天 授課方式 地點(diǎn)：現(xiàn)場培訓(xùn)培訓(xùn)對象：業(yè)主方現(xiàn)場管理人員、使用維護(hù)人員師資：本公司資深工程師（CCNP）及廠家工程師費(fèi)用：免培訓(xùn)費(fèi)用學(xué)員人數(shù)：3 人。課程二：BCMSN-構(gòu)建多層交換網(wǎng)絡(luò) 預(yù)備知識 基本路由器配置 基本交換機(jī)的配置 基本 VLAN

7、 配置 生成樹協(xié)議配置 ISL 配置 標(biāo)準(zhǔn)訪問列表配置 在學(xué)習(xí)本課程前，學(xué)員應(yīng)完成以下課程:路由配置介紹（ICRC）11.3 和局域網(wǎng)交換配置（CLSC）3.0路由器及局域網(wǎng)交換機(jī)（CRLS）3.0 13-3 互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（ICND）1.0 課程目標(biāo) 完成這一課程后，學(xué)員將能處理以下問題： 在給定的設(shè)計中，配置在快速以太網(wǎng)基礎(chǔ)上的多層交換 在多層交換網(wǎng)絡(luò)中將網(wǎng)絡(luò)配置組裝的功能 在給定的多層交換網(wǎng)絡(luò)中，通過在網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涞拿恳粚訉?shí)現(xiàn)必要的限制控制網(wǎng)絡(luò)流量 給定一個非正常工作的多層交換網(wǎng)絡(luò)，能通過使用設(shè)備及管理工具，進(jìn)行故障分析，使它能正常操作 課程內(nèi)容 課程介紹現(xiàn)今路由和交換技術(shù)的概念及應(yīng)用，以及如

8、何用這些技術(shù)協(xié)同工作。 課程時間 5 天 授課方式 地點(diǎn)：現(xiàn)場培訓(xùn)培訓(xùn)對象：業(yè)主方現(xiàn)場管理人員、使用維護(hù)人員師資：CCSI，CCIE，5 年網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持經(jīng)驗(yàn)。費(fèi)用：免培訓(xùn)費(fèi)用，食宿自理學(xué)員人數(shù)：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理員 3 人。課程三：網(wǎng)絡(luò)安全管理硬件防火墻配置 預(yù)備知識 參加本門課程的人員必須符合以下要求： 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識、例如包含在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)多媒體技術(shù)課程中的內(nèi)容 集線器 、交換機(jī)和路由器的互聯(lián)和管理 或者 鑒定、授權(quán)、記帳技術(shù)：口令、令牌服務(wù)器、PAP/CHAP、US-CHAP 以及安全服務(wù)器和協(xié)議（TACACS、RADIUS） 加密技術(shù)：DES、RSA、散列算法 密匙、密匙交換和公開密匙基本設(shè)置方法

9、：對稱和非對稱、Diffie-Hellman、IKE、ISAKMP/Oakley、X。509 認(rèn)證及認(rèn)證權(quán)限 周邊安全系統(tǒng)：屏蔽路由器、防火墻、DMZ、壘堡主機(jī)、包過濾、狀態(tài)包過濾13-4 IP 安全技術(shù)：AH、ESP、通道、使用在 IPSec 中的加密技術(shù)、安全聯(lián)合和密匙交換 課程目標(biāo) 完成本課程后學(xué)員將能完成以下工作： 確定網(wǎng)絡(luò)安全危害程度 用硬件防火墻保護(hù)互聯(lián)網(wǎng)訪問 用硬件防火墻中的 IP 安全特性實(shí)現(xiàn)一個安全的虛擬專業(yè)網(wǎng) 課程時間 2 天 授課方式 地點(diǎn)：現(xiàn)場培訓(xùn)培訓(xùn)對象：業(yè)主方現(xiàn)場管理人員、使用維護(hù)人員師資：本公司資深工程師（CCNP）費(fèi)用：免培訓(xùn)費(fèi)用學(xué)員人數(shù)： 3 人。1.31.3

10、 公共廣播系統(tǒng)公共廣播系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容公共廣播系統(tǒng)的組成及原理公共廣播系統(tǒng)的維護(hù)及普通故障排除公共廣播系統(tǒng)的實(shí)際操作培訓(xùn)時間 1 天授課方式地點(diǎn)：現(xiàn)場培訓(xùn)培訓(xùn)對象：業(yè)主方現(xiàn)場管理人員、使用維護(hù)人員師資：本公司資深工程師人數(shù)：1-2 人費(fèi)用：免費(fèi)13-51.41.4 有線電視系統(tǒng)有線電視系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容有線電視系統(tǒng)產(chǎn)品介紹有線電視系統(tǒng)工作原理有線電視系統(tǒng)使用操作有線電視系統(tǒng)維護(hù)及故障處理培訓(xùn)時間 1 天 授課方式地點(diǎn)：現(xiàn)場培訓(xùn)培訓(xùn)對象：業(yè)主方現(xiàn)場管理人員、使用維護(hù)人員師資：本公司資深工程師人數(shù)：1-2 人費(fèi)用：免費(fèi)1.51.5 安全防范系統(tǒng)安全防范系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容安全防范系統(tǒng)的組成及原理安全防范系統(tǒng)產(chǎn)品的介

11、紹安全防范系統(tǒng)的使用操作安全防范系統(tǒng)的維護(hù)及常見故障排除培訓(xùn)時間 2 天授課方式地點(diǎn)：現(xiàn)場培訓(xùn)培訓(xùn)對象：業(yè)主方現(xiàn)場管理人員、使用維護(hù)人員師資：本公司資深工程師人數(shù)：3-5 人費(fèi)用：免費(fèi)13-61.61.6 LEDLED 大屏幕顯示及觸摸屏系統(tǒng)大屏幕顯示及觸摸屏系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容LED 大屏幕顯示及觸摸屏系統(tǒng)產(chǎn)品介紹LED 大屏幕顯示及觸摸屏系統(tǒng)工作原理LED 大屏幕顯示及觸摸屏系統(tǒng)使用操作LED 大屏幕顯示及觸摸屏系統(tǒng)維護(hù)及故障處理LED 比賽比分控制軟件的使用及故障排除培訓(xùn)時間 3 天 授課方式地點(diǎn)：現(xiàn)場培訓(xùn)培訓(xùn)對象：業(yè)主方現(xiàn)場管理人員、使用維護(hù)人員師資：本公司資深工程師人數(shù)：2-3 人費(fèi)用：免費(fèi)

12、1.71.7 UPSUPS 電源系統(tǒng)電源系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容UPS 電源系統(tǒng)產(chǎn)品介紹UPS 電源系統(tǒng)工作原理UPS 電源系統(tǒng)使用操作UPS 電源系統(tǒng)維護(hù)及故障處理培訓(xùn)時間 半天 授課方式地點(diǎn)：現(xiàn)場培訓(xùn)培訓(xùn)對象：業(yè)主方現(xiàn)場管理人員、使用維護(hù)人員師資：本公司資深工程師人數(shù)：1-2 人13-7費(fèi)用：免費(fèi)1.81.8 樓宇設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)樓宇設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容產(chǎn)品安裝前的技術(shù)交底 介紹產(chǎn)品的接線、配電技術(shù)要求書、安裝技術(shù)要求書，提供所有產(chǎn)品樣本資料。調(diào)試中的培訓(xùn)：技術(shù)要求書業(yè)主跟隨調(diào)試，從而熟悉整個系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、調(diào)試過程、編程及在操作過程中的注意事項(xiàng)?，F(xiàn)場培訓(xùn)：在用戶的控制室，針對具體工程，學(xué)習(xí)操作技術(shù)，達(dá)到熟練

13、操作。掌握軟件的操作，使用及各種故障報警，事故報警的處理方法。掌握現(xiàn)場控制器、傳感器、執(zhí)行器的使用，手動操作及檢驗(yàn)等。分層次培訓(xùn)：初級培訓(xùn)：日常使用、操作、軟硬件維護(hù)、手動操作及檢驗(yàn)等。中級培訓(xùn)：編程、修改參數(shù)、系統(tǒng)擴(kuò)展、每種圖表的制作、系統(tǒng)通訊。高級培訓(xùn)：各種高級管理軟件的使用、對圖表的分析處理并采取相應(yīng)措施、修正參數(shù)。長期培訓(xùn)在西門子樓宇科技的培訓(xùn)中心，可按用戶技術(shù)要求書為用戶培訓(xùn)不同層次的人員。不定期舉辦的系統(tǒng)培訓(xùn)班，將給用戶發(fā)出邀請，用戶根據(jù)需要決定是否參加。培訓(xùn)達(dá)到技術(shù)要求書后，對培訓(xùn)者發(fā)放合格證。培訓(xùn)時間 見上 授課方式地點(diǎn)：現(xiàn)場或公司培訓(xùn)培訓(xùn)對象：業(yè)主方現(xiàn)場管理人員、使用維護(hù)人員

14、師資：本公司資深工程師人數(shù)：2-3 人費(fèi)用：免費(fèi)13-81.91.9 防雷接地系統(tǒng)防雷接地系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容防雷接地系統(tǒng)產(chǎn)品介紹防雷接地系統(tǒng)工作原理防雷接地系統(tǒng)使用操作防雷接地系統(tǒng)維護(hù)及故障處理培訓(xùn)時間 半天 授課方式地點(diǎn)：現(xiàn)場培訓(xùn)培訓(xùn)對象：業(yè)主方現(xiàn)場管理人員、使用維護(hù)人員師資：本公司資深工程師人數(shù)：1-2 人費(fèi)用：免費(fèi)1.101.10 會議系統(tǒng)會議系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容 會議智能化系統(tǒng)的組成及原理會議系統(tǒng)設(shè)備連接方式及遠(yuǎn)程接口功能會議系統(tǒng)的使用、維護(hù)及簡單故障排除其他相關(guān)知識時間安排 見后詳細(xì)安排 授課方式地點(diǎn)：現(xiàn)場/我司培訓(xùn)對象：業(yè)主方現(xiàn)場管理人員、使用維護(hù)人員師資：本公司 5 5 年以上年以上的資深工程

15、師、系統(tǒng)產(chǎn)品公司的資深工程師費(fèi)用：已含于總價中學(xué)員人數(shù)：業(yè)主指定。初步暫定計劃：初步暫定計劃：組織該使用、管理本次會議系統(tǒng) 4-6 名骨干人員進(jìn)行該系統(tǒng)的免費(fèi)考察學(xué)習(xí)；時13-9間為 1 天，地點(diǎn)為浙江建達(dá)科技有限公司本部（杭州市） 。設(shè)備檢驗(yàn)培訓(xùn),設(shè)備進(jìn)場，業(yè)主組織人員進(jìn)行驗(yàn)收時，組織項(xiàng)目現(xiàn)場所有專業(yè)音響系統(tǒng)相關(guān)的管理、技術(shù)、操作人員學(xué)習(xí)我公司物料資深采購員對設(shè)備質(zhì)量檢驗(yàn)、采供廠商的經(jīng)驗(yàn)，時間 2 天，地點(diǎn)為項(xiàng)目現(xiàn)場。設(shè)備安裝及操作基本知識培訓(xùn),設(shè)備安裝階段開始時，組織項(xiàng)目現(xiàn)場專業(yè)音響系統(tǒng)的技術(shù)及操作人員與我公司的項(xiàng)目經(jīng)理一起直至設(shè)備安裝完畢，培訓(xùn)設(shè)備安裝及操作基本知識，地點(diǎn)為項(xiàng)目現(xiàn)場。系統(tǒng)

16、調(diào)試培訓(xùn),整個系統(tǒng)調(diào)試時，組織項(xiàng)目現(xiàn)場專業(yè)音響系統(tǒng)的管理、技術(shù)及操作人員與我公司的項(xiàng)目經(jīng)理一起直至系統(tǒng)調(diào)試完畢，地點(diǎn)為項(xiàng)目現(xiàn)場。維護(hù)知識培訓(xùn),系統(tǒng)驗(yàn)收合格后，組織項(xiàng)目現(xiàn)場系統(tǒng)的管理、技術(shù)及操作人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)本工程的技術(shù)知識，設(shè)備安裝知識，系統(tǒng)基本維護(hù)知識，時間為 2 天，地點(diǎn)為項(xiàng)目現(xiàn)場。操作技能培訓(xùn),組織項(xiàng)目現(xiàn)場工程專業(yè)音響系統(tǒng)的操作人員培訓(xùn)整個系統(tǒng)的操作技術(shù)技能，時間 2 天，地點(diǎn)為項(xiàng)目現(xiàn)場。維護(hù)及故障培訓(xùn),組織項(xiàng)目現(xiàn)場音響系統(tǒng)的管理、技術(shù)、操作人員培訓(xùn)系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)及基本故障排除技術(shù)，主講人：浙江建達(dá)科技有限公司客戶服務(wù)中心資 5 年年以上的以上的深維修員。時間 2 天，地點(diǎn)為項(xiàng)目現(xiàn)場。

17、系統(tǒng)驗(yàn)收合格，工程竣工后，我公司將不定期為項(xiàng)目現(xiàn)場提供所需的培訓(xùn)和技術(shù)支持。在項(xiàng)目現(xiàn)場會議系統(tǒng)使用過程中，我公司定期對項(xiàng)目現(xiàn)場會議系統(tǒng)操作人員進(jìn)行交流，對所遇到的問題，公司將立即處理并對此進(jìn)行必要的培訓(xùn)。1.111.11 手術(shù)示教系統(tǒng)手術(shù)示教系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容手術(shù)示教系統(tǒng)介紹手術(shù)示教系統(tǒng)工作原理手術(shù)示教系統(tǒng)使用操作手術(shù)示教系統(tǒng)控制故障處理培訓(xùn)時間 2 天 授課方式13-10地點(diǎn)：現(xiàn)場培訓(xùn)培訓(xùn)對象：業(yè)主方現(xiàn)場管理人員、使用維護(hù)人員師資：本公司資深工程師人數(shù)：2-3 人費(fèi)用：免費(fèi)1.12ICU1.12ICU 門禁及監(jiān)視系統(tǒng)門禁及監(jiān)視系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容 ICU 門禁及監(jiān)視產(chǎn)品介紹ICU 門禁及監(jiān)視工作原理ICU

18、 門禁及監(jiān)視使用操作ICU 門禁及監(jiān)視維護(hù)及故障處理培訓(xùn)時間 1 天 授課方式地點(diǎn)：現(xiàn)場培訓(xùn)培訓(xùn)對象：業(yè)主方現(xiàn)場管理人員、使用維護(hù)人員師資：本公司資深工程師及海豚廠家工程師人數(shù)：2-3 人費(fèi)用：免費(fèi)1.131.13 綜合管線系統(tǒng)綜合管線系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容綜合管線系統(tǒng)產(chǎn)品介紹綜合管線系統(tǒng)維護(hù)及故障處理培訓(xùn)時間 半天 授課方式地點(diǎn)：現(xiàn)場培訓(xùn)培訓(xùn)對象：業(yè)主方現(xiàn)場管理人員、使用維護(hù)人員師資：本公司資深工程師人數(shù)：1-2 人13-11費(fèi)用：免費(fèi)1.1.1414 停車管理系統(tǒng)停車管理系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容 停車管理智能化系統(tǒng)的組成及原理停車管理系統(tǒng)設(shè)備連接方式及遠(yuǎn)程接口功能停車管理系統(tǒng)的使用、維護(hù)及簡單故障排除其他相關(guān)知

19、識時間安排 2 天 授課方式地點(diǎn)：現(xiàn)場/我司培訓(xùn)對象：業(yè)主方現(xiàn)場管理人員、使用維護(hù)人員師資：本公司 5 5 年以上年以上的資深工程師、系統(tǒng)產(chǎn)品公司的資深工程師費(fèi)用：已含于總價中學(xué)員人數(shù)：業(yè)主指定。二、服務(wù)體系二、服務(wù)體系響應(yīng)及時、規(guī)范統(tǒng)一、備件供應(yīng)充足、客戶滿意度提高，之所以能有這樣的表現(xiàn)，除了建達(dá)科技人員、技術(shù)實(shí)力外，還有建達(dá)服務(wù)的流程管理能力，以及為高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)流程提供了強(qiáng)大支撐動力的建達(dá)服務(wù)體系。13-122.12.1 客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心軟軟件件產(chǎn)產(chǎn)品品維維護(hù)護(hù)系系統(tǒng)統(tǒng)技技術(shù)術(shù)支支持持金金融融設(shè)設(shè)備備維維修修協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)中中心心客客戶戶服服務(wù)務(wù)中中心心各各地地辦辦事事處處信信息息產(chǎn)

20、產(chǎn)品品維維修修工工程程技技術(shù)術(shù)維維護(hù)護(hù)建達(dá)服務(wù)體系以客戶服務(wù)中心為統(tǒng)一窗口，利用功能完善的客戶服務(wù)信息計算機(jī)管理系統(tǒng)對客戶的服務(wù)請求、服務(wù)分配、工程師處理、用戶滿意度調(diào)查等過程進(jìn)行嚴(yán)格的管理和考核?？蛻舴?wù)中心的建立，改變了傳統(tǒng)的服務(wù)方式和服務(wù)運(yùn)作思想，建立了內(nèi)外溝通體系，是公司與用戶的紐帶和橋梁。建達(dá)服務(wù)樹立以客戶為中心的觀念，在客戶要求越來越高的情況下，能夠提供更好、更及時的服務(wù)，讓客戶滿意?？蛻舴?wù)中心面向全公司的業(yè)務(wù)接受客戶服務(wù)請求，在公司內(nèi)部進(jìn)行跨部門的協(xié)調(diào)，調(diào)動資源為客戶提供服務(wù)，并對服務(wù)進(jìn)行全過程的監(jiān)督和管理。建達(dá)科技賦予客戶服務(wù)中心必要和充分的管理和考核權(quán)限，客戶服務(wù)中心提供的

21、服務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)是公司對部門和員工進(jìn)行考核的重要依據(jù)。2.22.2 服務(wù)信息管理系統(tǒng)服務(wù)信息管理系統(tǒng)建達(dá)科技建立了完善的服務(wù)信息管理系統(tǒng)對服務(wù)的過程和結(jié)果進(jìn)行管理、監(jiān)控和考核?？蛻舻娜魏畏?wù)請求和投訴都在系統(tǒng)中進(jìn)行紀(jì)錄，服務(wù)過程中設(shè)置了多個檢查點(diǎn)，協(xié)調(diào)員、工程師、部門主管、公司領(lǐng)導(dǎo)都可通過系統(tǒng)隨時掌握服務(wù)工作狀態(tài)，了解服務(wù)結(jié)果，分析統(tǒng)計數(shù)據(jù)。13-13 建達(dá)科技的服務(wù)信息管理系統(tǒng)包括：開單、派單、結(jié)單系統(tǒng)大客戶支持系統(tǒng)續(xù)保服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)績考評系統(tǒng)備件申請系統(tǒng)客戶投訴系統(tǒng)客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查系統(tǒng)13-142.32.3 服務(wù)請求處理服務(wù)請求處理服務(wù)請求判斷是否為本部門單開服務(wù)單業(yè)務(wù)部門服務(wù)熱線客服中心否是

22、現(xiàn)場服務(wù)部門經(jīng)理確認(rèn)服務(wù)結(jié)束客戶確認(rèn)？結(jié)單回訪是否開服務(wù)單客戶滿意？否是工程師響應(yīng)處理方案2.42.4 服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理建達(dá)科技制訂了客戶服務(wù)工作評估項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) ，加強(qiáng)客戶服務(wù)工作的監(jiān)督和管理，服務(wù)的全部過程均在 ISO9001：2000 體系的控制之下。建達(dá)科技對服務(wù)結(jié)果以“用戶滿意”作為重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)流程中的每個質(zhì)量控制點(diǎn)都要進(jìn)行記錄和考核，結(jié)合每個月的業(yè)績統(tǒng)計，對各部門進(jìn)行獎懲。13-15周期達(dá)標(biāo)率20%用戶滿意率50%重復(fù)維修率30%建達(dá)服務(wù)評估內(nèi)容考核比例建達(dá)服務(wù)評估內(nèi)容考核比例BEDNEOIRONG NEIRONG 客戶服務(wù)工作評估標(biāo)準(zhǔn)主要包含三個內(nèi)容：用戶滿意率：一個月內(nèi)經(jīng)抽樣調(diào)查和用戶主動反饋達(dá)到滿意的服務(wù)單量占當(dāng)月內(nèi)抽樣服務(wù)單和用戶主動反饋服務(wù)單總量的百分比。周期達(dá)標(biāo)率：一個月內(nèi)服務(wù)周期達(dá)標(biāo)的服務(wù)單總量占本月內(nèi)已結(jié)單服務(wù)單總量的百分比。重復(fù)服務(wù)率：一個月內(nèi)發(fā)生重復(fù)服務(wù)