企業(yè)信息管理形成性考核冊答案本科

1、企業(yè)信息管理形成性考核作業(yè) 第一篇企業(yè)信息管理概述 第1章企業(yè)信息管理概述一、名詞解釋1、數(shù)據(jù) 是記錄下來可以被鑒別的符號。2、信息 是已經(jīng)被處理成某種形式的數(shù)據(jù)。3、信息技術(shù) 是獲取、存儲、傳遞、加工、再生和利用信息的技術(shù)。4、知識 從相關(guān)信息中過濾、提煉及加工而得到有用的資料。5、人工智能 指模仿人的大腦，具有邏輯判斷與處理能力，能處理非結(jié)構(gòu)問題的一種計 算機技術(shù)。二、簡答題1舉例說明信息技術(shù)如何提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢？答：（1）用顧客反饋系統(tǒng)跟蹤顧客對公司的反饋，可以增長客戶的忠誠度；（2）利用信息技術(shù)可以促進伙伴與伙伴、員工內(nèi)部之間的交流，從而提高競爭優(yōu)勢；（3）利有基于網(wǎng)絡(luò)通信的信息技術(shù)

2、企業(yè)不再受空間與時間的限制，從而提高競爭優(yōu)勢；（4）用倉庫系統(tǒng)管理提供存貨的準(zhǔn)確性，極大的降低成本，從而提高競爭優(yōu)勢。2數(shù)據(jù)和信息二者之間的聯(lián)系與區(qū)別是什么？答：聯(lián)系：信息是數(shù)據(jù)加工后所得到的另外一種形式數(shù)據(jù)， 這種數(shù)據(jù)對信息的接收者的行為有一定的影 響，數(shù)據(jù)是對客 觀事物的一種描述，是信息加工的原始基礎(chǔ)。區(qū)別： 信息本質(zhì)地反映了事物概念，而數(shù)據(jù)只是信息的具體的表現(xiàn)，信息不隨載體的性質(zhì)而變化， 而數(shù)據(jù)具 體的形式卻取決于載體的性質(zhì)。3什么是虛擬組織？特點是什么？虛擬組織與信息技術(shù)的關(guān)系是什么？答：虛擬組織是由若干個獨立、 實在的企業(yè)組成的臨時性的、 動態(tài)性的虛擬企業(yè)聯(lián)盟的一種 形式。特點：（1

3、）是以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)、以不同的地域、不同規(guī)模的企業(yè)在邏輯上構(gòu)成一個組織；（2）聯(lián)盟成員可以是供應(yīng)商、客戶、制造商、分銷商；（3）有很大的靈活性、機動性、靈敏性。 虛擬組織與信息技術(shù)的關(guān)系： 虛擬組織是信息技術(shù)的產(chǎn)物， 信息技術(shù)是虛擬企業(yè)存在的技術(shù)基礎(chǔ)， 信息技術(shù)的發(fā)展促進虛 擬企業(yè)的發(fā) 展，反過來，虛擬組織發(fā)展也促進了信息技術(shù)的發(fā)展。4、信息技術(shù)對組織有哪些方面的有利影響和不利影響？答：信息技術(shù)的應(yīng)用與發(fā)展推動了組織的改革發(fā)過組織變革對信息的技術(shù)的要求更高， 也促 過信息技術(shù)的發(fā)展他們的之間影響是相互的。有利影響：（1）信息技術(shù)改變了組織的結(jié)構(gòu)，出現(xiàn)了虛擬組織，扁平化組織、簡化了內(nèi)容結(jié)構(gòu)，弱化

4、了等級制度，促進了組織內(nèi)部交流， 知識的分享與全員參與、 對外部環(huán)境變化更敏感， 便企 業(yè)更具有競爭優(yōu)勢；（2）信息技術(shù)改變了企業(yè)的行為。信息技術(shù)使企業(yè)的交流方式、工作方式、工作地點等變得更加方便與靈活。不利影響：（1）信息技術(shù)的引用使組織整天依賴電子交流和信息處理，使員工變得孤獨、焦慮；2）信息技術(shù)基于開放性的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，使企業(yè)在某種程度面臨更大的風(fēng)險；3）信息技術(shù)使企業(yè)擁有更多機遇的同時也面臨更多的挑戰(zhàn)與壓力。5企業(yè)進行信息管理的基本條件是什么？ 答：（1）用戶的積極配合；（2）高層領(lǐng)導(dǎo)的參與；（3）科學(xué)的管理基礎(chǔ)；（4）具有較高素質(zhì)的專業(yè)化隊伍；（5）合理的確定信息系統(tǒng)的目標(biāo)。第二篇企業(yè)信

5、息管理技術(shù)平臺第2章數(shù)據(jù)庫倉庫一、名詞解釋1、數(shù)據(jù)庫 是長期存儲在計算機內(nèi)的、有組織的、可共享的數(shù)據(jù)集合（文件）2、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 是為數(shù)據(jù)庫建立、使用和維護而配置的軟件，它建立在操作系統(tǒng)之 上，對數(shù)據(jù)庫 集中統(tǒng)一的管理，是數(shù)據(jù)庫的核心，用戶訪問數(shù)據(jù)庫的接口。3、數(shù)據(jù)庫管理員 是管理與維護數(shù)據(jù)庫正常運行的專職人員。4、數(shù)據(jù)庫倉庫 是面向主題、集成的與時間密切相關(guān)的，相對穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合，主要是 面對的是決策 人員。5、專家系統(tǒng) 專家系統(tǒng)由知識庫、推論引擎及接口為基礎(chǔ)而組成的計算機化系統(tǒng)，其目 的在對于某一 特定領(lǐng)域的問題作判斷、 解釋及認(rèn)知， 但由于此特定領(lǐng)域可大可小， 且對認(rèn)知 的定義亦有不同

6、的解釋， 但基本上， 當(dāng)此系統(tǒng)所能處理的問題，其復(fù)雜性、 對專業(yè)知識的需 求、以及其執(zhí)行的信度及效度足可與專 家相匹敵時，可稱之為專家系統(tǒng)。6、商務(wù)智能 企業(yè)利用現(xiàn)代信息技術(shù)收集、管理、分析、處理結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù) 與信息從而改 善決策水平而采取的一種活動技術(shù)。二、簡單題1、簡述數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的構(gòu)成。 答：由數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫用戶、支持?jǐn)?shù)據(jù)庫運行的各種計算機 軟件和硬件。2、簡述數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的功能？ 答：（1）數(shù)據(jù)庫的定義功能；（2）數(shù)據(jù)庫的操縱功能；（3）數(shù)據(jù)庫的保護功能；（4）數(shù)據(jù)庫的維護功能。 第3章計算機網(wǎng)絡(luò)一、名詞解釋1、局域網(wǎng) 把有限的地理范圍，一般是一棟樓或幾棟樓之

7、間的計算機或終端連接起來的 實現(xiàn)資源共享與 信息傳達室遞的網(wǎng)絡(luò)。4、因特網(wǎng) 一個以TCP/IP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議連接各個國家地區(qū)、 機構(gòu)的計算機網(wǎng)絡(luò)的通信網(wǎng)， 它 將數(shù)萬個計 算機網(wǎng)絡(luò)與主機連接起來覆蓋全球的網(wǎng)絡(luò)。5、內(nèi)聯(lián)網(wǎng) 利用因特網(wǎng)技術(shù)（TCP/IP）提供企業(yè)各部門進行交互通用的平臺網(wǎng)絡(luò)。6、外聯(lián)網(wǎng) 利用因特網(wǎng)技術(shù)（TCP/IP）并通過公共通用系統(tǒng)、并采用認(rèn)證技術(shù)使通過認(rèn) 證技術(shù)使通過 認(rèn)證技術(shù)使通過認(rèn)證的用戶能夠分享內(nèi)容網(wǎng)信息的一種半開放網(wǎng)絡(luò)。二、簡答題1、從地理位置的角度，計算機網(wǎng)絡(luò)是如何分類的？解釋每一種類型的特點？答：從地理位置的角度，計算機網(wǎng)絡(luò)分成局域網(wǎng)、城域網(wǎng)、廣域網(wǎng) 特點： 局域網(wǎng)涉及

8、的地理范圍較小，通信速度快，比較安全可靠。 城域網(wǎng)涉及的地理范圍在一個城市之前， 技術(shù)相 對局域網(wǎng)復(fù)雜， 一般采用光纖作為傳輸介質(zhì)。 廣域網(wǎng)涉及的地理范圍較大在全球范圍。技術(shù)復(fù)雜，通信慢， 介質(zhì)多種，開放網(wǎng)絡(luò)。2、什么是客戶機/服務(wù)器模式？其組成是什么？優(yōu)點是什么？ 答：客戶機/服務(wù)器模式是一種網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)模 式，把網(wǎng)絡(luò)分成服務(wù)器與工作站兩大部分、服務(wù) 器為工作站提供各種服務(wù)，工作站必須通過工作站軟件連接 登錄服務(wù)器進行使用服務(wù)。 組成： 對采用這種模式可以實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)中的資源進行分布共享，集中統(tǒng)一管理的 優(yōu)點。3、簡述內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的特點、功能和結(jié)構(gòu)。 答：結(jié)構(gòu)： 分成工作站、服務(wù)器、通信線路、通信線路采

9、用C/S或B/S網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)。 特點：（1）為用戶提供統(tǒng)一的、友好的操作界面；（2）操作截面與因特網(wǎng)界面相同；3）具有同因特網(wǎng)相似的功能并提供服務(wù)使用戶的工作環(huán)境有較大的改善；4）可以在內(nèi)部網(wǎng)實同郵件服務(wù)等。三、分析題2、城域網(wǎng)般地理范圍是一個城市的區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)1、舉例說明計算機網(wǎng)絡(luò)在企業(yè)管理中的應(yīng)用及帶來的有利影響和不利影響。答：有利影響：（1）利用因特網(wǎng)在企業(yè)會計管理中可以實零庫存；（2）利用計算機網(wǎng)絡(luò)中的郵件服務(wù)，BBS等可以促進企業(yè)員的交流與溝通；（3）利用高速的帶寬的網(wǎng)絡(luò)可以實現(xiàn)對跨地區(qū)的企業(yè)、公司召開視頻會議、以及實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷、電子商務(wù)；（4）利用網(wǎng)絡(luò)可以方便為客戶與供應(yīng)商、企業(yè)間的

10、服務(wù)從而形成“虛擬聯(lián)盟 ”等等。不利影響：（1）計算機網(wǎng)絡(luò)基于開放性網(wǎng)絡(luò)存在很多的不安全因素，使企業(yè)面臨更多風(fēng)險；（2）計算機網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)在企業(yè)中的應(yīng)用使企業(yè)在競爭方面面臨更大的挑戰(zhàn)與壓力；（3）增加企業(yè)的管理難度，從而使企業(yè)增加了成本等。第3篇企業(yè)信息系統(tǒng) 第4章企業(yè)信息系統(tǒng)一、名詞解釋1、信息系統(tǒng)（IS） 是由人員、數(shù)據(jù)、反映業(yè)務(wù)活動的軟件、網(wǎng)絡(luò)和計算機硬件五個構(gòu) 件組成的一個 集成系統(tǒng)，其目的支持企業(yè)的日常業(yè)務(wù)運行、以及滿足管理員的決策需求。2、事務(wù)處理系統(tǒng)（TPS） 是一個支持操作層的日常數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)的一個系統(tǒng)，主要面 對是操作員3、管理信息系統(tǒng)（MIS） 是一個人和計算機等組成的，能進

11、行管理信息的收集、傳遞、 存儲、加 工、維護和使用的系統(tǒng)。4、決策支持系統(tǒng)（DSS） 是指能夠利用數(shù)據(jù)和模型來幫助決策者解決半結(jié)構(gòu)化或非結(jié) 構(gòu)化的問題 的、高度靈活的、人機交互式的計算機信息系統(tǒng)。、簡答題1、信息處理的內(nèi)容主要包括哪幾方面？簡要說明每一個方面的含義。答：信息處理的內(nèi)容包括兩大方面：數(shù)值運算處理和非數(shù)值處理。其中：數(shù)值處理包括簡單的算術(shù)運算和數(shù)據(jù)統(tǒng)計方面的計算、檢驗、優(yōu)化、模型等。 非數(shù)值運算就是指排序、分 類、合并、選擇、匯總、分配、圖形表格等處理。2、簡述信息系統(tǒng)與組織的關(guān)系？答：信息系統(tǒng)與組織是互動關(guān)系， 一方面組織的目標(biāo)決定了系統(tǒng)的目標(biāo)， 促進了信息技術(shù)的發(fā)展， 另一方面

12、， 信息系統(tǒng)有助于加強企業(yè)的競爭力， 結(jié)構(gòu)的變化3、不同的管理活動對信息需求有不同？ 答：管理活動分成了四大類：戰(zhàn)略規(guī)劃、管理控制、知識管理和操 作控制。 操作控制層一般是針對企業(yè)內(nèi)部， 涉及的范圍較小、 主要具體詳細的工作， 要求時間是當(dāng)前， 一般是結(jié)構(gòu)化程度較高的信息處理：管理控制層一般對外面與內(nèi)部兼有，面對的是管理員，處理的數(shù)據(jù)有結(jié) 構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)；戰(zhàn)略規(guī)劃層以外源為主，一般是宏觀的，面對是決策 分析人員，處理的信息是一 般是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)也是歷史性的；知識管理層主要是指有 很強的代表性和規(guī)律性，可以作為一種借 鑒的，主要是面對是專家。4、MIS與DSS的區(qū)別是什么？組織變化以及

13、外界 環(huán)境的變化也 推動 了業(yè)務(wù)流程的重組織使組織答：（1）MIS系統(tǒng)主要目的是服務(wù)于管理，面對的主要是管理員，處理一些結(jié)構(gòu)化問題，DSS主要是支持決策，面對的是決策分析人員，處理一些半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化問題；（2）MIS是管理層軟件，而DSS是戰(zhàn)略層軟件前者存儲一般是傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，后者是數(shù)據(jù)倉 庫；3）MIS是數(shù)據(jù)驅(qū)動的處理方式，而DSS是模型驅(qū)動的處理方式三、分析題1、針對某個特定企業(yè)，分析其管理系統(tǒng)應(yīng)該具備的功能？ 答：舉例：連鎖超市企業(yè)管理軟件（1）庫存管理功能（2）采購管理功能（3）數(shù)據(jù)核算實時傳輸功能（4）成本核算的功能（5）成本預(yù)測功能（6）供應(yīng)商管理與分析功能（7）物流信息管理功能

14、（8）電子交易與結(jié)算功能（以上僅供參考）第5章企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng) 一、名詞解釋1、物料需求計劃（MRP）就是對物料清單的管理和利用的計劃是指根據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)各層 次物品的從屬 和數(shù)量關(guān)系，以每個物品為計劃對象， 以完工時期為時間基準(zhǔn)倒排計劃， 按提前期長短區(qū)別各個物品下達 計劃時間的先后順序，是一種工業(yè)制造企業(yè)內(nèi)物資計劃管理模 式。2、制造資源計劃（MRPn）MRP是對制造企業(yè)所有資料作有效計劃的一種子方法。它 能理想的提出 部件的運行計劃，資金的財政計劃，并有一種回答What-if問題的模擬能力， 它是由種種功能組成的， 彼 此相連。每個系統(tǒng)的輸出將被集成到財政報告中去， 如經(jīng)營計劃， 采購報告，

15、運輸預(yù)算，現(xiàn)金中的庫存估 計，現(xiàn)金流量表等等。MRP還被有效的定義為基于 網(wǎng)絡(luò)的管理系統(tǒng)。3、企業(yè)資源計劃（ERP）它是一個對企業(yè)資源進行有效共享與利用的系統(tǒng)。ERP通過信息對信息進行充分整理、有效傳遞，使企業(yè)的資源在購、存、產(chǎn)、銷、人、財、物等各個理地配置與利用，從而實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營效率的提高。從本質(zhì)上講，ERP是套信息系統(tǒng)，是一種工具。ERP在系統(tǒng)設(shè)計中可集成某些管理思想與內(nèi)容，可幫助企業(yè)提 升管理水平。1結(jié)合ERP的發(fā)展歷史，簡述MRP、MRPH、ERP三者之間的關(guān)系。答：ERP發(fā)展經(jīng)歷了四個階段，基本MRP，閉環(huán)MRP、MRPn,ERP四個階段，基本MRP根據(jù)主生產(chǎn)計劃，物料清單，庫存信息

16、來對企業(yè)生產(chǎn)進行控制與管理， 解決生產(chǎn)過程中缺件 與超存儲的矛盾。閉環(huán)MRP在基本MRP的基礎(chǔ)上并對企業(yè)的能力計劃納入管理，建立反 饋與確定認(rèn)機制，使生產(chǎn)活動的各方面 得到統(tǒng)一，MRPn在閉環(huán)MRP的基礎(chǔ)上增加財務(wù)管理，使生產(chǎn)與財務(wù)實現(xiàn)統(tǒng)一從而使企業(yè)及時掌握生產(chǎn)成本與資金運作情況，來調(diào)整生產(chǎn)經(jīng)營方面能夠得到合簡單題與管理。ERP不再只限于企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造，把企業(yè)外部環(huán)境與內(nèi)部集成，實現(xiàn)資金流，物流，信息流，生產(chǎn)制造一體化管理。2、簡述ERP的管理思想。答：ERP的管理是實現(xiàn)對整個鏈的有效管理，主要體現(xiàn)三個方面：（1） 體現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈資源管理的思想；（2） 體現(xiàn)精益生產(chǎn)，同步工程和敏捷制造的思

17、想；（3） 體現(xiàn)事先計劃與事中控制的思想3、 簡述典型的ERP系統(tǒng)的主要功能。答：（1）財務(wù)管理；（2）物流管理；（3）生產(chǎn)計劃與控制管理；（4）人力資源管理。4、 簡述ERP系統(tǒng)實施的步驟。答：（1）前期工作：領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)、企業(yè)診斷、需求分析、軟件選型；（2）實施準(zhǔn)備：項目組織、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、系統(tǒng)安裝調(diào)試、軟件原型測試；（3）模擬運行及用戶化；（4）切換運行；（5）新系統(tǒng)運行。三、分析題1、針對特定的企業(yè)，分析ERP如何提升企業(yè)競爭力。答：（1）ERP，從縱向一體化到橫向一體化管理，把產(chǎn)品從原材料到成品最后到客戶手中整個供應(yīng)鏈管理，實現(xiàn)產(chǎn)、供、銷活動，滿足企業(yè)對社會一切市場資源快速，高效地進行生產(chǎn)

18、經(jīng)營，從而獲得競爭優(yōu)勢。（2）ERP不僅對企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造進行實時監(jiān)督管理，還對客戶，供應(yīng)銷，外部市場進行分析管理，實現(xiàn)按需生產(chǎn)，根據(jù)客戶的個性化生產(chǎn)，由原來的推式生產(chǎn)轉(zhuǎn)向推式生產(chǎn)，實現(xiàn)零庫存，從而提高競爭優(yōu)勢。（3）ERP系統(tǒng)實現(xiàn)了信息流、資金流、物流的統(tǒng)一管理，模型里有很多的數(shù)學(xué)模型，專家推量模型，幫助決策人員預(yù)測分析，從而提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。（以上僅供參考）2、查閱資料并分析導(dǎo)致ERP項目失敗的原因。答：（1）在ERP實施前期工作被忽視，主要表現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)對ERP的理念原理理解不透切，導(dǎo) 致決策性的錯誤；（2）在ERP實施前期工作中對企業(yè)診斷與評議、需求分析不夠準(zhǔn)確導(dǎo)致ERP選型錯誤；（3）

19、ERP實施過程沒有被高度重視，導(dǎo)致開發(fā)到測試過程中沒有做好充分的準(zhǔn)備。（以上僅供參考）第6章供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)一、名詞解釋1、供應(yīng)鏈 圍繞核心企業(yè)，通過對信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料開始， 制成中間產(chǎn)品 以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費者手中的將供應(yīng)商、制造商、 分銷商、零售商、直到最終用 戶連成一個整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式。2、供應(yīng)鏈管理（SCM） 是從訂單生產(chǎn)、訂單執(zhí)行、訂單完成以及產(chǎn)品、服務(wù)或信息分 發(fā)過程的合 作，創(chuàng)造一個相互依賴的一個 “擴展企業(yè) ”的過程 二、簡答題1、SCM是在什么背景下產(chǎn)生的？傳統(tǒng)企業(yè)管理有哪些弊端？答：（1）九十年代以前，企業(yè)出于管理和控制上的

20、目的，對與產(chǎn)品制造有關(guān)的活動和資源主 要采取自行投資和兼并的 “縱向一體化 ”的模式，很多造 企業(yè)擁有從材料生產(chǎn)，到成品制造， 運輸和銷售的所有設(shè)備以及組織機構(gòu)齊全， 但是， 面對高科技的迅速 發(fā)展， 全球競爭日益激烈，顧客需求不斷變化的趨勢， 縱向發(fā)展會增加企業(yè)的投資負(fù)擔(dān)， 迫使企業(yè)從事并不擅長的 業(yè)務(wù)活動，而 且企業(yè)也會面臨更大的行業(yè)風(fēng)險。（2）進入九十年代以后，越來越多的企業(yè)認(rèn)識到了“縱向一體化 ”的弊端，為了節(jié)約投資，提高資源的利用率，轉(zhuǎn)而把企業(yè)主營業(yè)務(wù)以外的業(yè)務(wù)包出去。自身則采取集中發(fā)展主營業(yè)務(wù) 的“橫向一體 化 ”的戰(zhàn)略。原有企業(yè)和為他提供材料或服務(wù)的企業(yè)就形成了一種平等的合作關(guān)

21、系。在這種形式下，對同一產(chǎn)業(yè)鏈上的企業(yè)之間的合作水平，信息溝通，物流速度，售后服務(wù)以 及技術(shù)支持提 出了更高的要求，供應(yīng)鏈管理就是適應(yīng)這一形式產(chǎn)生和發(fā)展起來的。2、SCM的基本思想是什么？ 答：采用集成的思想和方法。它是一種從供應(yīng)商開始，經(jīng)由制造商、分銷 商、零售商、直到最終客戶的全要素、 全過程的集成化管理模式， 是一種新的管理策略， 它把不同的企業(yè) 集成 起來以增加整個供應(yīng)鏈的效率，注重的是企業(yè)之間的合作，以達到全局最優(yōu)。3、SCM包括哪些主要內(nèi)容？ 答：（1）訂單生產(chǎn)；（2）訂單執(zhí)行；（3）計單完成；（4）產(chǎn)品、服務(wù)、信息分發(fā)、客戶集成。4、SCM要完成的業(yè)務(wù)功能有哪些？答：（1）訂單管

22、理；（2）生產(chǎn)計劃；（3）查詢和統(tǒng)計；（4）采購管理；（5）庫存管理；（6）生產(chǎn)物流；（7）銷售管理。5、SCM的基本目標(biāo)是什么？答：（1）總成本最??；（2）客戶服務(wù)最優(yōu)化；（3）總庫存量最小化；（4）總周期時間最優(yōu)化；（5）物流質(zhì)理最優(yōu)化。三、分析題1、分析并舉例說明企業(yè)實施SCM對提高企業(yè)競爭力的作用。答：（1）建立成功的聯(lián)系供應(yīng)鏈?zhǔn)峭ㄟ^聯(lián)系來進行的管理， 通過其組織與供應(yīng)商和客戶的過程之間實現(xiàn)連接和協(xié)調(diào)來 進行管理。 因 此聯(lián)系對于供應(yīng)鏈競爭來說， 是取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。 這種聯(lián)系實際上是一種 合作的關(guān)系。 只有當(dāng)合作的 各方之間的關(guān)系充滿對所有各方的承諾時， 才能足以確保合作的 各方創(chuàng)

23、造價值，為所有合作者創(chuàng)造獲得更多 利潤。（2）將供應(yīng)鏈作為一個網(wǎng)絡(luò)來管理供應(yīng)鏈中的 “鏈 ”實質(zhì)上是一個網(wǎng)絡(luò)， 在供應(yīng)鏈競爭中，企業(yè)的競爭模式是這樣的： 企業(yè)處于 相互依賴的網(wǎng)絡(luò)中心， 這個網(wǎng)絡(luò)中的參與者通過優(yōu)勢互補結(jié)成聯(lián)盟， 供應(yīng)鏈之間的競爭是通 過這種網(wǎng)絡(luò)進行競爭。 從而提高企業(yè)優(yōu)勢。（以上僅供參考）第7章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一、名詞解釋1、客戶關(guān)系管理（CRM） 是指通過信息技術(shù)使企業(yè)在市場營銷、銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)范圍 內(nèi)實現(xiàn)以客 戶為中心的管理理念的軟件系統(tǒng)2、呼叫中心 是建立在CTI基礎(chǔ)上，充分融合通信網(wǎng)絡(luò)和計算機網(wǎng)絡(luò)的多項功能，并可 與企業(yè)的其他 信息化系統(tǒng)連為一體的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。就是

24、指客戶與企業(yè)發(fā)生聯(lián)系的全過程的不同階段與不同狀態(tài)就構(gòu)成了 客戶的生命周二、簡答題1、一個完整的客戶生命周期包括哪幾個階段？各階段的特點是什么？3、客戶生命周期期。答：一個完整的客戶生命周期包括四個階段：考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期。 特點：考察期：雙方互相 了解不足，不確定性大； 形成性：雙方已建立了一定的相互信任和相依賴； 穩(wěn)定期：雙方對對方提供的價 值高度滿意， 雙方為了保持這種關(guān)系， 雙方都作了大量的投入； 退化期：交易量下降，一方或雙方正考慮 結(jié)束關(guān)系甚至物色候選關(guān)系伙伴。2、CRM系統(tǒng)的功能是什么？ 答：（1）客戶服務(wù)； （2）銷售； （3）市場營銷；（4）共享的客戶資料庫；（5）分析能力。3、按功能來分，CRM有幾種類型？答：（1）操作型；（2）分析型；（3）協(xié)作型。4、簡述CRM系統(tǒng)的實施步驟。 答：（1）理念導(dǎo)入； （2）業(yè)務(wù)梳理；（3）流程固化；（4）系統(tǒng)部署；（5）應(yīng)用培訓(xùn)；（6）業(yè)務(wù)上線。5、簡述什么是客戶價值的 “80/20原則”？答：一個企業(yè)的八成利潤往往是由二成最有價值的客戶創(chuàng)造 的，創(chuàng)造二成利潤。它