C18001S題庫答案-關注客戶抱怨,減少客戶投訴

1、For pers onal use only in study and research; not for commercial use單選題（共 2 題，每題 10 分）1 .下列不屬于客戶投訴時的心理類型的是（D）A. 宣泄的心理B. 尊重的心理C. 補償?shù)男睦鞤. 否定的心理E報復的心理 j2 .下列不屬于分析型客戶特征的是（）。A.嚴肅認真B.合乎邏輯C.著重感情D.計劃性強1 .下列不屬于表達型客戶特征的是（）。A.直率友好B.強調效率C.熱情和群D.動作夸張1 .在感到憤怒時，以下哪種方法不能用來緩解自己的怒火（）。A.降低聲音B.把身體的重心放在腳尖C.放慢語速D.把身體的重心放

2、在腳跟 多選題（共 5 題，每題 10 分）1 .在處理投訴時，不要讓事態(tài)升級，主要包括（）。A. 不要讓抱怨升級為投訴B. 不要讓一般升級為重點C. 不要讓事情升級為態(tài)度D. 不要讓簡單升級為轉辦2 .在處理投訴時，應注意到投訴者可以分為哪幾類（）。A. 分析型B. 和藹型C. 表達型D. 支配型3 .在完善投訴處理體系時應考慮到的事項包括（）等。A. 明確責任部門和責任人B. 選擇適合的投訴處理人員C. 完善接轉流程和處理時效D. 跟蹤反饋處理結果3 .當投訴處理不當時，可能造成的結果包括（）等。A. 客戶永遠不再和你或你的公司交往B. 客戶成了你的對頭而幫助了你的競爭對手C.客戶使媒體介

3、入而導致社會的同情和關注D.客戶影響了其他一些客戶和準客戶4 .對客戶投訴進行處理時，需要接觸到的外部主體包括（）。A司法B. 監(jiān)管C. 機構領導D. 被投訴人2 .大部分客戶吃了虧也不會吭聲，是因為（）等。A. 客戶認為抱怨無用B. 抱怨實施很麻煩C. 抱怨會使人覺得難堪D. 與其抱怨，不如更換4 .糾紛產生的主要原因包括（）等。A. 機構忽視投資者的教育B. 機構適當性管理不到位C. 機構對從業(yè)人員的職業(yè)道德和行為準則教育不足D. 機構沒有嚴格的問責和處罰機制E.機構沒有對保護投資者權益盡職盡責3.以下處理客戶投訴的方式，說法錯誤的是（）A. 作出承諾并予以兌現(xiàn)B. 把錯誤歸咎于客戶C.

4、將責任轉移給其他同事或部門D. 耐心聽取訴求，而不做行動4 .面對和謁型客戶應注意（）等。A.注重友好B.主動發(fā)問C.不吝贊賞D.保持微笑E.關系重要5 .面對支配型客戶應注意（）等。A. 準確答問B. 講求實務C. 不宜務虛D. 直說目的E.事前計劃判斷題（共 3 題，每題 10 分）1 .在投訴處理是應考慮處理方式的合法性、合規(guī)性和合理性。（）對錯1 .負面情感是人類最容易記憶的，也會成為解決問題的機遇。（）對錯2 .客戶表現(xiàn)出的不滿意中正確的那部分才可以稱作是投訴。（）對錯2 .即使客戶可以原諒你公司的錯誤，也很難原諒你公司拖延的態(tài)度。（）對錯3 在處理投訴時，迅速反應是處理好投訴的前提

5、。（）對錯僅供個人用于學習、研究；不得用于商業(yè)用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur fur den pers?nlichen fur Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l etude et la recherche uniquementades fins personnelles; pasades fins commerciales.TO員BKOgA.nrogeHKO TOpMenob3

6、ymrnflCH6yHeHu uac egoB u HHuefigoHMUCnO員B30BaTbCEBKOMMepqeckuxue貝EX._以下無正文_僅供個人用于學習、研究；不得用于商業(yè)用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur fur den pers?nlichen fur Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l etude et la recherche uniquementades fins personnelles; pasmmedsslsis coTO員BKOg