酒店總臺(tái)銷售服務(wù)語(yǔ)言培訓(xùn)(41P)

1、服務(wù)語(yǔ)言的服務(wù)語(yǔ)言的“六要六要”、明了性明了性 、局限性、局限性、主動(dòng)性、主動(dòng)性 、愉悅性、愉悅性、尊敬性、尊敬性 、兌現(xiàn)性、兌現(xiàn)性 以上述特點(diǎn)對(duì)照，反之以上述特點(diǎn)對(duì)照，反之“六不要六不要”。明了性：要求講得清，聽(tīng)得明，不用聽(tīng)者明了性：要求講得清，聽(tīng)得明，不用聽(tīng)者 重復(fù)反問(wèn)。重復(fù)反問(wèn)。言語(yǔ)含糊，語(yǔ)音不清言語(yǔ)含糊，語(yǔ)音不清 晰，客人聽(tīng)不懂，違反了晰，客人聽(tīng)不懂，違反了“明了明了 性性”，不是服務(wù)語(yǔ)言。，不是服務(wù)語(yǔ)言。主動(dòng)性：主動(dòng)先開(kāi)口，主動(dòng)詢問(wèn)客人，尋主動(dòng)性：主動(dòng)先開(kāi)口，主動(dòng)詢問(wèn)客人，尋 覓服務(wù)對(duì)象。覓服務(wù)對(duì)象。客人叫喚服務(wù)員時(shí)，客人叫喚服務(wù)員時(shí)， 你反問(wèn)一句你反問(wèn)一句“干什么？干什么？”不是服

2、務(wù)不是服務(wù) 語(yǔ)言，因?yàn)榭腿私泻耙呀?jīng)被動(dòng)了，語(yǔ)言，因?yàn)榭腿私泻耙呀?jīng)被動(dòng)了， 再反問(wèn)再反問(wèn)“干什么干什么”表現(xiàn)了不耐煩情表現(xiàn)了不耐煩情 緒，違反了緒，違反了“主動(dòng)性主動(dòng)性”。尊敬性：對(duì)客人多用尊稱，少用貶稱，禁用尊敬性：對(duì)客人多用尊稱，少用貶稱，禁用 鄙稱，多使用敬語(yǔ)，如鄙稱，多使用敬語(yǔ)，如“你你”都要加都要加 “ “心心”字底，以字底，以“您您”相稱。相稱。聽(tīng)了客聽(tīng)了客人人 話語(yǔ)不滿意，回一句話語(yǔ)不滿意，回一句“你這人真怪你這人真怪”， 不是服務(wù)語(yǔ)言，不是服務(wù)語(yǔ)言，“你這人你這人”含貶義，含貶義， 是鄙稱，不是說(shuō)是鄙稱，不是說(shuō)“您您”而是說(shuō)而是說(shuō)“你你”也也 是不尊重，再講是不尊重，再講“怪怪”

3、是三重不尊重，是三重不尊重， 違反了違反了“尊敬性尊敬性”。局限性：服務(wù)語(yǔ)言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作局限性：服務(wù)語(yǔ)言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作 范圍，不可隨意出界，如與客人范圍，不可隨意出界，如與客人 談得投機(jī)，稍有出界，應(yīng)及時(shí)返談得投機(jī)，稍有出界，應(yīng)及時(shí)返 回?；亍Ｅc客人交談中，問(wèn)客人年齡、與客人交談中，問(wèn)客人年齡、 婚姻或薪金情況等都不是服務(wù)語(yǔ)婚姻或薪金情況等都不是服務(wù)語(yǔ) 言，違反了言，違反了“局限性局限性”，超出了服，超出了服 務(wù)工作的范圍。務(wù)工作的范圍。愉悅性：用詞、造句和說(shuō)話的語(yǔ)氣都要講究，多愉悅性：用詞、造句和說(shuō)話的語(yǔ)氣都要講究，多 用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造

4、成一種高雅 的文化氣氛，客人進(jìn)入酒店受到感染，的文化氣氛，客人進(jìn)入酒店受到感染， 愉悅心情油然而生。愉悅心情油然而生。說(shuō)話用詞不當(dāng)引起說(shuō)話用詞不當(dāng)引起 客人反感、不悅，因此不是服務(wù)語(yǔ)言?？腿朔锤小⒉粣?，因此不是服務(wù)語(yǔ)言。 如當(dāng)客人退房時(shí)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)什么物品少如當(dāng)客人退房時(shí)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)什么物品少 了，劈頭就問(wèn)：了，劈頭就問(wèn)：“某某東西不見(jiàn)了，你某某東西不見(jiàn)了，你拿拿 了沒(méi)有？了沒(méi)有？”這就違反了這就違反了“愉悅性愉悅性”。兌現(xiàn)性：服務(wù)語(yǔ)言必須講得出就做得兌現(xiàn)性：服務(wù)語(yǔ)言必須講得出就做得 到，不能為了一時(shí)討好客人到，不能為了一時(shí)討好客人 而隨意許愿承諾，開(kāi)空頭支而隨意許愿承諾，開(kāi)空頭支 票必將弄巧成拙

5、。票必將弄巧成拙?？腿穗x店客人離店 時(shí)隨便說(shuō)一句：時(shí)隨便說(shuō)一句：“下次您來(lái)，下次您來(lái)， 給予優(yōu)惠給予優(yōu)惠”。時(shí)過(guò)境遷，如。時(shí)過(guò)境遷，如何何 兌現(xiàn)？因此也不是服務(wù)語(yǔ)言兌現(xiàn)？因此也不是服務(wù)語(yǔ)言面客請(qǐng)示技巧面客請(qǐng)示技巧例一：一位先生入住例一：一位先生入住32133213房，要求為保密房。當(dāng)房，要求為保密房。當(dāng)晚一位自稱為該先生妻子的女士來(lái)酒店總臺(tái)查晚一位自稱為該先生妻子的女士來(lái)酒店總臺(tái)查找這位客人，接待員找這位客人，接待員A A通過(guò)電腦得知客人申請(qǐng)保通過(guò)電腦得知客人申請(qǐng)保密，便禮貌告知其查無(wú)此人，但該女士說(shuō)其夫密，便禮貌告知其查無(wú)此人，但該女士說(shuō)其夫肯定在這里住，現(xiàn)在找他有急事，要求接待員肯定在這里

6、住，現(xiàn)在找他有急事，要求接待員仔細(xì)查找，此時(shí)仔細(xì)查找，此時(shí)A A靈機(jī)一動(dòng)，說(shuō)：靈機(jī)一動(dòng)，說(shuō)：“我再到辦公我再到辦公室?guī)湍悴檎乙幌伦】唾Y料。室?guī)湍悴檎乙幌伦】唾Y料?！盇”A來(lái)到后臺(tái)，通過(guò)來(lái)到后臺(tái)，通過(guò)電話告知電話告知32133213客人前臺(tái)有人找他，此客人問(wèn)明客人前臺(tái)有人找他，此客人問(wèn)明情況后表示回避。于是情況后表示回避。于是A A來(lái)到前臺(tái)再次對(duì)該女士來(lái)到前臺(tái)再次對(duì)該女士說(shuō)查無(wú)此人，該女士見(jiàn)接待員不厭其煩地找了說(shuō)查無(wú)此人，該女士見(jiàn)接待員不厭其煩地找了幾遍都沒(méi)結(jié)果也就離開(kāi)了。幾遍都沒(méi)結(jié)果也就離開(kāi)了。 此例中有訪客要找保密房的此例中有訪客要找保密房的客人，并且情況特殊是住客客人，并且情況特殊是住客人

7、妻子，接待員處理得當(dāng)，人妻子，接待員處理得當(dāng)，靈活地避開(kāi)了訪客向住客請(qǐng)靈活地避開(kāi)了訪客向住客請(qǐng)示，否則不出現(xiàn)一場(chǎng)誤會(huì)或示，否則不出現(xiàn)一場(chǎng)誤會(huì)或沖突才怪呢！沖突才怪呢！例二：一位客人在前臺(tái)登記入住，例二：一位客人在前臺(tái)登記入住，并說(shuō)自己是酒店總經(jīng)理的朋友，并說(shuō)自己是酒店總經(jīng)理的朋友，要求房?jī)r(jià)六折，接待員要求房?jī)r(jià)六折，接待員B B撥通總撥通總經(jīng)理電話，當(dāng)著客人的面向總經(jīng)理電話，當(dāng)著客人的面向總經(jīng)理請(qǐng)示，結(jié)果總經(jīng)理礙于情經(jīng)理請(qǐng)示，結(jié)果總經(jīng)理礙于情面只好同意了，其實(shí)該客人與面只好同意了，其實(shí)該客人與總經(jīng)理只是一面之交?？偨?jīng)理只是一面之交。此例中接待員處理方式不對(duì)，正此例中接待員處理方式不對(duì)，正確的方法

8、應(yīng)該是按規(guī)定程序知確的方法應(yīng)該是按規(guī)定程序知會(huì)大堂副理來(lái)處理，如超越大會(huì)大堂副理來(lái)處理，如超越大堂副理職權(quán)范圍，再由大堂副堂副理職權(quán)范圍，再由大堂副理以適當(dāng)方式知會(huì)總經(jīng)理或當(dāng)理以適當(dāng)方式知會(huì)總經(jīng)理或當(dāng)值總經(jīng)理。值總經(jīng)理。例三：一位先生來(lái)到總臺(tái)說(shuō)要找酒店劉總，例三：一位先生來(lái)到總臺(tái)說(shuō)要找酒店劉總，接待員接待員C C有禮貌地問(wèn)到：有禮貌地問(wèn)到：“好的，先生，好的，先生，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)單位的？怎么稱呼您？請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)單位的？怎么稱呼您？”客人報(bào)上了自己的單位與姓名?？腿藞?bào)上了自己的單位與姓名。C C又說(shuō)：又說(shuō)：“先生請(qǐng)您稍等，我為您聯(lián)系一下。先生請(qǐng)您稍等，我為您聯(lián)系一下?！庇谑怯谑荂 C撥通了行政辦公

9、室的電話，可沒(méi)有撥通了行政辦公室的電話，可沒(méi)有人接聽(tīng)，接著人接聽(tīng)，接著C C只好直接撥通劉總辦公室只好直接撥通劉總辦公室電話，正好是劉總接聽(tīng)，由于當(dāng)著客人電話，正好是劉總接聽(tīng)，由于當(dāng)著客人的面，的面，C C靈活地對(duì)劉總說(shuō)：靈活地對(duì)劉總說(shuō)：“您好，我是您好，我是前臺(tái)接待員，請(qǐng)問(wèn)劉總在嗎？有某單位前臺(tái)接待員，請(qǐng)問(wèn)劉總在嗎？有某單位某某先生找他。某某先生找他。”劉總一聽(tīng)，就明白了劉總一聽(tīng)，就明白了接待員的用意，于是從容地決定是否接接待員的用意，于是從容地決定是否接見(jiàn)這位客人。見(jiàn)這位客人。此例中接待員處事規(guī)范，表現(xiàn)靈活，此例中接待員處事規(guī)范，表現(xiàn)靈活，作為酒店的總經(jīng)理日理萬(wàn)機(jī)，是不作為酒店的總經(jīng)理日理

10、萬(wàn)機(jī)，是不可能隨時(shí)接待所有來(lái)訪客人，一般可能隨時(shí)接待所有來(lái)訪客人，一般客人先由行辦公室或涉及相關(guān)職能客人先由行辦公室或涉及相關(guān)職能部門(mén)來(lái)接待，還有些客人由于某些部門(mén)來(lái)接待，還有些客人由于某些原因，總經(jīng)理不便接待，所以本例原因，總經(jīng)理不便接待，所以本例中接待員靈活的處理讓訪客和總經(jīng)中接待員靈活的處理讓訪客和總經(jīng)理都能較好接受，不致尷尬。理都能較好接受，不致尷尬。幽默解難幽默解難 行李員拉開(kāi)門(mén)，一位高大魁偉的客人行李員拉開(kāi)門(mén)，一位高大魁偉的客人攜著一位小巧的女士走了進(jìn)來(lái)。在登記攜著一位小巧的女士走了進(jìn)來(lái)。在登記時(shí)，他不斷地跟接待員小黃聊這聊那的時(shí)，他不斷地跟接待員小黃聊這聊那的事情，使平日不善言辭

11、的小黃也嘗到了事情，使平日不善言辭的小黃也嘗到了與人交談的快意。高興之余，小黃竟然與人交談的快意。高興之余，小黃竟然把護(hù)照上面客人的生日一節(jié)給疏漏了。把護(hù)照上面客人的生日一節(jié)給疏漏了。在客人離開(kāi)總臺(tái)之前小黃請(qǐng)客人再給看在客人離開(kāi)總臺(tái)之前小黃請(qǐng)客人再給看一下護(hù)照。并向客人詢問(wèn)出生年月，客一下護(hù)照。并向客人詢問(wèn)出生年月，客人聽(tīng)后便摸摸他高而直的鼻子，故作驚人聽(tīng)后便摸摸他高而直的鼻子，故作驚訝地說(shuō)：訝地說(shuō)：“為什么，你知道那可是我的為什么，你知道那可是我的秘密！秘密！”小黃一聽(tīng)，客人竟玩起了幽默，小黃一聽(tīng)，客人竟玩起了幽默， 頓時(shí)叫苦。然而，如果什么都不說(shuō)，更加頓時(shí)叫苦。然而，如果什么都不說(shuō)，更加令

12、人尷尬。想到這，小黃湊近客人輕聲笑令人尷尬。想到這，小黃湊近客人輕聲笑道：道：“那已不再是個(gè)秘密，你妻子知道，那已不再是個(gè)秘密，你妻子知道，上帝也知道，不是嗎？上帝也知道，不是嗎？”客人忽然用一種客人忽然用一種奇異的神情看著小黃。奇異的神情看著小黃?！罢娴膯?？真的嗎？”他說(shuō)，他說(shuō)，“但是我不想告訴你，怎么辦呢？但是我不想告訴你，怎么辦呢？”小黃小黃見(jiàn)客人總算沒(méi)把話說(shuō)絕，便乘機(jī)說(shuō)道：見(jiàn)客人總算沒(méi)把話說(shuō)絕，便乘機(jī)說(shuō)道：“可以，但我有一個(gè)主意，那就是用筆寫(xiě)可以，但我有一個(gè)主意，那就是用筆寫(xiě)下它。下它。”小黃一邊說(shuō)一邊把筆和紙遞給客小黃一邊說(shuō)一邊把筆和紙遞給客人。人?！熬瓦@么辦吧。就這么辦吧?！彼硎?/p>

13、同意，然后他表示同意，然后接過(guò)筆，側(cè)過(guò)身子，左臂彎成半環(huán)狀壓在接過(guò)筆，側(cè)過(guò)身子，左臂彎成半環(huán)狀壓在紙上，仿佛不讓小黃看到他寫(xiě)什么，并自紙上，仿佛不讓小黃看到他寫(xiě)什么，并自言自語(yǔ)道：言自語(yǔ)道：“很久很久 很久以前很久以前”好像在說(shuō)他出生在很久好像在說(shuō)他出生在很久以前，小黃于是接過(guò)客人話題說(shuō)道：以前，小黃于是接過(guò)客人話題說(shuō)道：“很久很久以前，一個(gè)偉大的人物誕生很久很久以前，一個(gè)偉大的人物誕生了。了?！毙↑S話還未說(shuō)完，只見(jiàn)客人猛一小黃話還未說(shuō)完，只見(jiàn)客人猛一抬頭，大笑著把登記表塞到小黃的手里，抬頭，大笑著把登記表塞到小黃的手里，然后用厚重有力的手拍打著小黃的肩頭，然后用厚重有力的手拍打著小黃的肩頭，

14、大聲說(shuō)道：大聲說(shuō)道：“很好，很好！很好，很好！”顯然，客顯然，客人為自己成為人為自己成為“偉人偉人”而高興之極。小而高興之極。小黃也為自己這句話收到意外的效果而興黃也為自己這句話收到意外的效果而興奮不已，于是，大家都禁不住大笑起來(lái)。奮不已，于是，大家都禁不住大笑起來(lái)。面條象征友誼面條象征友誼 兩位臺(tái)灣客人住進(jìn)酒店，已過(guò)午夜，就餐困兩位臺(tái)灣客人住進(jìn)酒店，已過(guò)午夜，就餐困難。服務(wù)員主動(dòng)介紹說(shuō)，為了讓客人及時(shí)用難。服務(wù)員主動(dòng)介紹說(shuō)，為了讓客人及時(shí)用餐，就不上飯了，請(qǐng)吃面條吧。客人沒(méi)聽(tīng)懂，餐，就不上飯了，請(qǐng)吃面條吧?？腿藳](méi)聽(tīng)懂，氣呼呼地找到大堂副理，說(shuō)第一天來(lái)店住宿氣呼呼地找到大堂副理，說(shuō)第一天來(lái)店住

15、宿就吃不上飯。大堂副理巧妙地回答說(shuō)：就吃不上飯。大堂副理巧妙地回答說(shuō)：“進(jìn)進(jìn)了酒店怎么能沒(méi)飯吃呢？只是我們尊重賓客，了酒店怎么能沒(méi)飯吃呢？只是我們尊重賓客，所以主動(dòng)提供面條，作為第一餐的禮物。面所以主動(dòng)提供面條，作為第一餐的禮物。面條又軟又長(zhǎng)，象征著友誼連綿不斷。面條是條又軟又長(zhǎng)，象征著友誼連綿不斷。面條是壽誕美味，象征著身體健康。壽誕美味，象征著身體健康?！迸_(tái)灣客人聽(tīng)臺(tái)灣客人聽(tīng)后高興地吃下了服務(wù)員端來(lái)的兩碗面。后高興地吃下了服務(wù)員端來(lái)的兩碗面?？腿苏?qǐng)吃糖客人請(qǐng)吃糖 一位臺(tái)灣客人到商務(wù)中心訂票，商務(wù)文一位臺(tái)灣客人到商務(wù)中心訂票，商務(wù)文員擔(dān)心客人要求的車次軟臥票買不到，員擔(dān)心客人要求的車次軟臥票

16、買不到，一再?gòu)?qiáng)調(diào)一再?gòu)?qiáng)調(diào)“萬(wàn)一萬(wàn)一”。沒(méi)想到客人火了，。沒(méi)想到客人火了，“什么萬(wàn)一萬(wàn)一，你們是為客人服務(wù)的，什么萬(wàn)一萬(wàn)一，你們是為客人服務(wù)的，就不能這樣說(shuō)！就不能這樣說(shuō)！”這時(shí)，商務(wù)文員感到這時(shí)，商務(wù)文員感到自己口氣不妥，立即說(shuō)：自己口氣不妥，立即說(shuō)：“我們一定盡我們一定盡最大努力設(shè)法給您買到。最大努力設(shè)法給您買到?！薄啊薄皩?duì)，這樣對(duì)，這樣的態(tài)度就好啊！的態(tài)度就好??！”客人臉上露出笑意，客人臉上露出笑意，滿意離去。滿意離去。 第二天早上，客人來(lái)取票，商務(wù)文員總第二天早上，客人來(lái)取票，商務(wù)文員總結(jié)以住接待臺(tái)灣客人的經(jīng)驗(yàn)，就是臺(tái)灣結(jié)以住接待臺(tái)灣客人的經(jīng)驗(yàn)，就是臺(tái)灣人喜歡別人說(shuō)吉利話。于是，她笑臉招

17、人喜歡別人說(shuō)吉利話。于是，她笑臉招呼：呼：“先生，您好！您的運(yùn)氣真好，這先生，您好！您的運(yùn)氣真好，這個(gè)車次的票好緊張，只剩個(gè)車次的票好緊張，只剩3 3張，全讓我拿張，全讓我拿來(lái)了，看來(lái)先生您要發(fā)財(cái)了。來(lái)了，看來(lái)先生您要發(fā)財(cái)了?！笨腿艘豢腿艘宦?tīng)，轉(zhuǎn)身往大廳走。服務(wù)小姐被他這舉聽(tīng)，轉(zhuǎn)身往大廳走。服務(wù)小姐被他這舉動(dòng)嚇住了，以為無(wú)意中又惹他生氣了。動(dòng)嚇住了，以為無(wú)意中又惹他生氣了。誰(shuí)知，客人從外面提了一包糖喜笑顏開(kāi)誰(shuí)知，客人從外面提了一包糖喜笑顏開(kāi)地說(shuō)：地說(shuō)：“托你們的福，我請(qǐng)吃糖。托你們的福，我請(qǐng)吃糖?！笨偱_(tái)議價(jià)推銷六法總臺(tái)議價(jià)推銷六法 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法 價(jià)格分解法價(jià)格分解法 客人受益法客人受益

18、法 限定折扣法限定折扣法 比較優(yōu)勢(shì)法比較優(yōu)勢(shì)法 適當(dāng)讓步法適當(dāng)讓步法產(chǎn)產(chǎn) 品品 優(yōu)優(yōu) 點(diǎn)點(diǎn) 法法 所謂所謂“一分錢(qián)一分貨一分錢(qián)一分貨”高質(zhì)即高價(jià)。高質(zhì)即高價(jià)。對(duì)于一名新人住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)對(duì)于一名新人住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是不能一下就認(rèn)識(shí)到的。而價(jià)格卻一目點(diǎn)是不能一下就認(rèn)識(shí)到的。而價(jià)格卻一目了然。在接待過(guò)程中，經(jīng)常聽(tīng)到這樣的抱了然。在接待過(guò)程中，經(jīng)常聽(tīng)到這樣的抱怨：怨：“太高了太高了, ,能不能打折。能不能打折?！痹诖饲闆r在此情況下，接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售下，接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價(jià)高的理由，講清因?yàn)槭裁炊鴥r(jià)高。價(jià)高的理由，講清因?yàn)槭裁炊鴥r(jià)高。例如：理想的位置、新

19、穎的裝潢、優(yōu)例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等。盡可能多地向客人介紹本店間等。盡可能多地向客人介紹本店的優(yōu)點(diǎn)和獨(dú)到之處，以化解客人心的優(yōu)點(diǎn)和獨(dú)到之處，以化解客人心里的價(jià)格障礙，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造最里的價(jià)格障礙，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造最佳的盈利機(jī)會(huì)。佳的盈利機(jī)會(huì)。客客 人人 受受 益益 法法 接待員要將價(jià)格轉(zhuǎn)化為能給客人帶接待員要將價(jià)格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來(lái)的益處和滿足，對(duì)客人進(jìn)行啟迪和引來(lái)的益處和滿足，對(duì)客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購(gòu)買行為。例如：一位接待導(dǎo)，促進(jìn)其購(gòu)買行為。例如：一位接待員遇到一位因價(jià)高而猶豫不決的客人時(shí)，員遇到一位因價(jià)高而猶豫不決

20、的客人時(shí)，是這樣講的：是這樣講的：“此房間床墊、枕頭具有此房間床墊、枕頭具有保健功能，在讓您充分休息的同時(shí)，還保健功能，在讓您充分休息的同時(shí)，還起到預(yù)防疾病的作用。起到預(yù)防疾病的作用?！?又如另一位接待員是這樣講的：“這房間價(jià)格聽(tīng)起來(lái)高了點(diǎn)，但配有沖浪浴設(shè)備，您不想體驗(yàn)一下嗎？”強(qiáng)調(diào)“客人受益”，強(qiáng)化了客人對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值的理解程度，從而提高其愿意支付的價(jià)格限度。比比 較較 優(yōu)優(yōu) 勢(shì)勢(shì) 法法 當(dāng)飯店的供給價(jià)格與客人的需求當(dāng)飯店的供給價(jià)格與客人的需求價(jià)格產(chǎn)生不符時(shí)，接待員不防采用價(jià)格產(chǎn)生不符時(shí)，接待員不防采用“比較優(yōu)勢(shì)比較優(yōu)勢(shì)”來(lái)化解客人的價(jià)格導(dǎo)議，來(lái)化解客人的價(jià)格導(dǎo)議，即以自己產(chǎn)品的長(zhǎng)處去與同類產(chǎn)

21、品的即以自己產(chǎn)品的長(zhǎng)處去與同類產(chǎn)品的短處相對(duì)比，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)更加短處相對(duì)比，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)更加突出。突出。 例如：一個(gè)客人提出本店價(jià)格比其它例如：一個(gè)客人提出本店價(jià)格比其它飯店貴的時(shí)候，接待員可這樣回答：飯店貴的時(shí)候，接待員可這樣回答： 第一，我店的設(shè)施是本地區(qū)最新的；第一，我店的設(shè)施是本地區(qū)最新的； 第二，可以收看多套國(guó)外衛(wèi)星節(jié)目；第二，可以收看多套國(guó)外衛(wèi)星節(jié)目； 第三，房間內(nèi)具有上網(wǎng)功能。第三，房間內(nèi)具有上網(wǎng)功能?！眱r(jià)價(jià) 格格 分分 解解 法法 價(jià)格作為敏感性因素，接待員在推銷價(jià)格作為敏感性因素，接待員在推銷時(shí)要將價(jià)格進(jìn)行分解。例如：某類房時(shí)要將價(jià)格進(jìn)行分解。例如：某類房間的價(jià)格是間

22、的價(jià)格是580580元，報(bào)價(jià)時(shí)可將元，報(bào)價(jià)時(shí)可將8080元免元免費(fèi)雙早分解出來(lái)，告訴客人房?jī)r(jià)實(shí)際費(fèi)雙早分解出來(lái)，告訴客人房?jī)r(jià)實(shí)際是是500500元；假如房費(fèi)內(nèi)包含免費(fèi)洗衣或元；假如房費(fèi)內(nèi)包含免費(fèi)洗衣或免費(fèi)健身等其它免費(fèi)項(xiàng)目，同樣也可免費(fèi)健身等其它免費(fèi)項(xiàng)目，同樣也可以分解出來(lái)。以分解出來(lái)?！案冻隹傆谢貓?bào)付出總有回報(bào)”，相，相信信“價(jià)格分解價(jià)格分解”能更好地打動(dòng)客人。能更好地打動(dòng)客人。限限 定定 折折 扣扣 法法 俗話說(shuō)：俗話說(shuō)：“吃飯穿衣，各取所需吃飯穿衣，各取所需”、蘿卜白菜，各取所愛(ài)。蘿卜白菜，各取所愛(ài)。”限定折扣限定折扣是一種是一種“曲線求利曲線求利”的辦法。接待的辦法。接待員在做到充分了

23、解客人購(gòu)買目的的員在做到充分了解客人購(gòu)買目的的基礎(chǔ)上可限時(shí)、限地、限量給予適基礎(chǔ)上可限時(shí)、限地、限量給予適當(dāng)折扣。當(dāng)折扣。例如：一位接待員在了解到客人不太注重例如：一位接待員在了解到客人不太注重房間位置時(shí)說(shuō)：房間位置時(shí)說(shuō)：“我飯店有一間角邊房，我飯店有一間角邊房，如果您不介意，我可以給您申請(qǐng)七折。如果您不介意，我可以給您申請(qǐng)七折。”另一位接待員在了解到客人可提前退房另一位接待員在了解到客人可提前退房時(shí)說(shuō)：時(shí)說(shuō)：“如果您能在明早八點(diǎn)鐘退房的如果您能在明早八點(diǎn)鐘退房的話，可以給您打八折。話，可以給您打八折。”適適 當(dāng)當(dāng) 讓讓 步步 法法 由于飯店產(chǎn)品越來(lái)越強(qiáng)的議價(jià)特點(diǎn)，所由于飯店產(chǎn)品越來(lái)越強(qiáng)的議價(jià)

24、特點(diǎn)，所以價(jià)格因不同客人而導(dǎo)已成為十分正常以價(jià)格因不同客人而導(dǎo)已成為十分正常的現(xiàn)象。對(duì)于確實(shí)無(wú)法承受門(mén)市價(jià)格的的現(xiàn)象。對(duì)于確實(shí)無(wú)法承受門(mén)市價(jià)格的客人，適當(dāng)給予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場(chǎng)，適客人，適當(dāng)給予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場(chǎng)，適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段?！霸摮鍪謺r(shí)就出手，該出手時(shí)就出手，以免出現(xiàn)客人投入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手懷抱的現(xiàn)象。以免出現(xiàn)客人投入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手懷抱的現(xiàn)象。但做出的讓步要在授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行但做出的讓步要在授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行.如何減少如何減少“應(yīng)到未到應(yīng)到未到”造成的損造成的損失失 經(jīng)常遇到房間很滿的時(shí)候，已經(jīng)預(yù)經(jīng)常遇到房間很滿的時(shí)候，已經(jīng)預(yù)訂的某批客人卻沒(méi)有來(lái)，使酒店當(dāng)日的訂的某批客人卻沒(méi)有來(lái)，使酒店當(dāng)日

25、的出租率和營(yíng)業(yè)收入受到不同程度的影響，出租率和營(yíng)業(yè)收入受到不同程度的影響，這種情況叫這種情況叫“應(yīng)到未到應(yīng)到未到”。 因不可抗力外，一般都應(yīng)向酒店賠因不可抗力外，一般都應(yīng)向酒店賠償。但酒店長(zhǎng)期處于買方市場(chǎng)，作為賣償。但酒店長(zhǎng)期處于買方市場(chǎng)，作為賣方市場(chǎng)的酒店在競(jìng)爭(zhēng)中被迫放棄了應(yīng)有方市場(chǎng)的酒店在競(jìng)爭(zhēng)中被迫放棄了應(yīng)有的權(quán)力。的權(quán)力。旅行社旅行社“應(yīng)到未到應(yīng)到未到”預(yù)防預(yù)防1 1、要求旅行社在團(tuán)體抵店前、要求旅行社在團(tuán)體抵店前1515天給酒店發(fā)天給酒店發(fā)接待計(jì)劃，計(jì)劃逾期未到，視為該團(tuán)預(yù)接待計(jì)劃，計(jì)劃逾期未到，視為該團(tuán)預(yù)訂自動(dòng)取消；訂自動(dòng)取消；2 2、團(tuán)體抵達(dá)前、團(tuán)體抵達(dá)前5757天應(yīng)與旅行社再確認(rèn)

26、、天應(yīng)與旅行社再確認(rèn)、核對(duì)預(yù)訂；核對(duì)預(yù)訂；3 3、團(tuán)體抵達(dá)當(dāng)日，銷售人員應(yīng)隨時(shí)掌握?qǐng)F(tuán)、團(tuán)體抵達(dá)當(dāng)日，銷售人員應(yīng)隨時(shí)掌握?qǐng)F(tuán)體的入住情況，并及時(shí)與旅行社聯(lián)系、體的入住情況，并及時(shí)與旅行社聯(lián)系、詢問(wèn)未到團(tuán)體及人數(shù)的動(dòng)向；詢問(wèn)未到團(tuán)體及人數(shù)的動(dòng)向；4 4、在旺季，尤其是國(guó)家三個(gè)法定、在旺季，尤其是國(guó)家三個(gè)法定7 7天假日天假日期間，對(duì)國(guó)內(nèi)旅行團(tuán)體的預(yù)訂，要求旅期間，對(duì)國(guó)內(nèi)旅行團(tuán)體的預(yù)訂，要求旅行社繳納足額定金，以防虛占房。行社繳納足額定金，以防虛占房。5 5、對(duì)、對(duì)“應(yīng)到未到應(yīng)到未到”情況做登記和分析，劃情況做登記和分析，劃分旅行社預(yù)訂信譽(yù)，以使今后接受預(yù)訂分旅行社預(yù)訂信譽(yù)，以使今后接受預(yù)訂時(shí)掌握主動(dòng)

27、。時(shí)掌握主動(dòng)。會(huì)議會(huì)議“應(yīng)到未到應(yīng)到未到”預(yù)防預(yù)防原因：原因：會(huì)議報(bào)到期間一些會(huì)議由于主辦方對(duì)會(huì)會(huì)議報(bào)到期間一些會(huì)議由于主辦方對(duì)會(huì) 議規(guī)模和會(huì)議代表報(bào)到時(shí)間不能確切掌議規(guī)模和會(huì)議代表報(bào)到時(shí)間不能確切掌 握，會(huì)出現(xiàn)部分預(yù)訂不到。握，會(huì)出現(xiàn)部分預(yù)訂不到。1 1、會(huì)議預(yù)訂必須簽約。明確雙方的權(quán)利、會(huì)議預(yù)訂必須簽約。明確雙方的權(quán)利、義務(wù)及違約責(zé)任，同時(shí)應(yīng)按會(huì)議預(yù)計(jì)在義務(wù)及違約責(zé)任，同時(shí)應(yīng)按會(huì)議預(yù)計(jì)在賓館的消費(fèi)額的賓館的消費(fèi)額的3050%3050%收取定金。收取定金。2 2、會(huì)議入住前幾日應(yīng)再確認(rèn)預(yù)訂。、會(huì)議入住前幾日應(yīng)再確認(rèn)預(yù)訂。3 3、會(huì)議報(bào)到當(dāng)日、會(huì)議報(bào)到當(dāng)日1818：0000前應(yīng)再與會(huì)務(wù)組確前應(yīng)

28、再與會(huì)務(wù)組確認(rèn)、核實(shí)當(dāng)日用房數(shù)，對(duì)確認(rèn)后仍出現(xiàn)認(rèn)、核實(shí)當(dāng)日用房數(shù)，對(duì)確認(rèn)后仍出現(xiàn)“應(yīng)到未到應(yīng)到未到”的房，按當(dāng)日全額房費(fèi)收的房，按當(dāng)日全額房費(fèi)收取賠償費(fèi)。取賠償費(fèi)。4 4、總結(jié)不同類型會(huì)議的規(guī)模和用房情況的、總結(jié)不同類型會(huì)議的規(guī)模和用房情況的特點(diǎn)，在接受會(huì)議預(yù)訂時(shí)盡可能減少特點(diǎn)，在接受會(huì)議預(yù)訂時(shí)盡可能減少“水分水分”。散客散客“應(yīng)到未到應(yīng)到未到”預(yù)防預(yù)防1 1、接受預(yù)訂時(shí)，必須了解相關(guān)信息，如預(yù)、接受預(yù)訂時(shí)，必須了解相關(guān)信息，如預(yù)訂人的姓名、入住客人的姓名、聯(lián)系方訂人的姓名、入住客人的姓名、聯(lián)系方式、預(yù)計(jì)抵達(dá)時(shí)間等。式、預(yù)計(jì)抵達(dá)時(shí)間等。2 2、聲明并堅(jiān)持沒(méi)在確切入住時(shí)間的預(yù)訂只、聲明并堅(jiān)持沒(méi)在

29、確切入住時(shí)間的預(yù)訂只保留至當(dāng)日保留至當(dāng)日1818：0000，逾期不到時(shí)視為自，逾期不到時(shí)視為自動(dòng)取消。動(dòng)取消。3 3、視情況收取一定比例的定金。如在抵達(dá)、視情況收取一定比例的定金。如在抵達(dá)當(dāng)日才通知取消的，預(yù)付款應(yīng)視為賠償當(dāng)日才通知取消的，預(yù)付款應(yīng)視為賠償金來(lái)處理。金來(lái)處理。4 4、建立預(yù)訂信譽(yù)等級(jí)與定金款額相掛鉤。、建立預(yù)訂信譽(yù)等級(jí)與定金款額相掛鉤。總總 臺(tái)臺(tái) 接接 待待 心心 得得 總臺(tái)接待特別講究情感的交流，因?yàn)槟愕墓ぷ骺偱_(tái)接待特別講究情感的交流，因?yàn)槟愕墓ぷ鲗?duì)象是有感情的人。對(duì)象是有感情的人。 當(dāng)客人距離二三米時(shí)，你就應(yīng)面帶微笑向客人當(dāng)客人距離二三米時(shí)，你就應(yīng)面帶微笑向客人點(diǎn)頭示意、問(wèn)

30、好，當(dāng)客人第一次入住時(shí)，你需詳細(xì)點(diǎn)頭示意、問(wèn)好，當(dāng)客人第一次入住時(shí)，你需詳細(xì)地主動(dòng)為客人介紹酒店的設(shè)施與價(jià)位，當(dāng)客人對(duì)客地主動(dòng)為客人介紹酒店的設(shè)施與價(jià)位，當(dāng)客人對(duì)客房類型及價(jià)位時(shí)稍有猶豫，你就要敏銳地覺(jué)察，及房類型及價(jià)位時(shí)稍有猶豫，你就要敏銳地覺(jué)察，及時(shí)抓住客人的這種情緒，根據(jù)客人的意圖有針對(duì)性時(shí)抓住客人的這種情緒，根據(jù)客人的意圖有針對(duì)性地推銷現(xiàn)有的可供房，靈活地給予折扣，做到客人地推銷現(xiàn)有的可供房，靈活地給予折扣，做到客人和酒店都滿意。和酒店都滿意。什么都先走一步，這是現(xiàn)代社會(huì)中什么都先走一步，這是現(xiàn)代社會(huì)中掌握商機(jī)的關(guān)鍵。掌握商機(jī)的關(guān)鍵。 當(dāng)然，要想成為一個(gè)優(yōu)秀的接待員光當(dāng)然，要想成為一個(gè)優(yōu)秀的接待員光有規(guī)范性和主動(dòng)性是不夠的，你還需要一有規(guī)范性和主動(dòng)性是不夠的，你還需要一點(diǎn)小技巧和靈活性。比如你可能遇到這樣點(diǎn)小技巧和靈活性。比如你可能遇到這樣的客人，以為自己的公司已幫其預(yù)訂了房的客人，以為自己的公司已幫其預(yù)訂了房間。此時(shí)切不可在沒(méi)經(jīng)任何查詢的情況下間。此時(shí)切不可在沒(méi)經(jīng)任何查詢的情況下直接回復(fù)客人說(shuō)直接回復(fù)客人說(shuō)“你沒(méi)有預(yù)訂你沒(méi)有預(yù)訂”，而是在，而是在允允許的情況下讓客人先登記，當(dāng)致電各部門(mén)許的情況下讓客人先登記，當(dāng)致電各部門(mén)查詢是確認(rèn)后，方可暗示客人是否公司忘查詢是確認(rèn)后，方可暗示客人是否公司忘了預(yù)訂。否則結(jié)果可能是大相徑庭的。了