門(mén)店銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)課程

1、東莞聚友高爾夫企業(yè)管理有限公司主講：劉曉龍東莞聚友高爾夫企業(yè)管理有限公司 目 錄第一節(jié) 課程概述第二節(jié) 店面銷(xiāo)售的概念第三節(jié) 以微笑迎接顧客 第四節(jié) 了解和判斷顧客的購(gòu)買(mǎi)需求第五節(jié) 有效地向顧客介紹產(chǎn)品 第六節(jié) 促進(jìn)成交與購(gòu)后服務(wù) 第七節(jié) 回顧與總結(jié)東莞聚友高爾夫企業(yè)管理有限公司店面銷(xiāo)售的概念 東莞聚友高爾夫企業(yè)管理有限公司店面銷(xiāo)售的定義東莞聚友高爾夫企業(yè)管理有限公司東莞聚友高爾夫企業(yè)管理有限公司產(chǎn)品從生產(chǎn)一直到客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)、使用都有哪些市場(chǎng)因素？東莞聚友高爾夫企業(yè)管理有限公司第五個(gè)“P”是銷(xiāo)售員 影響顧客購(gòu)買(mǎi)的5個(gè)因素，其中4個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手均可造仿，唯一不能造仿的是“銷(xiāo)售員”。東莞聚友高爾夫企業(yè)管理

2、有限公司銷(xiāo)售員與顧客的心理差距東莞聚友高爾夫企業(yè)管理有限公司東莞聚友高爾夫企業(yè)管理有限公司有效的店面銷(xiāo)售步驟 上述步驟中，你認(rèn)為哪上述步驟中，你認(rèn)為哪一步是最重要？為什么一步是最重要？為什么？東莞聚友高爾夫企業(yè)管理有限公司以微笑迎接顧客 東莞聚友高爾夫企業(yè)管理有限公司在顧客進(jìn)入店面的最初階段在顧客進(jìn)入店面的最初階段 東莞聚友高爾夫企業(yè)管理有限公司歡迎階段的常見(jiàn)難題與處理歡迎階段的常見(jiàn)難題與處理 東莞聚友高爾夫企業(yè)管理有限公司歡迎階段的常見(jiàn)難題與處理 東莞聚友高爾夫企業(yè)管理有限公司了解和判斷顧客的消費(fèi)需求東莞聚友高爾夫企業(yè)管理有限公司為什么要鑒定顧客的需求？ 在不了解顧客需求的情況下介紹產(chǎn)品的在

3、不了解顧客需求的情況下介紹產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)l l 很可能得不到顧客的信任很可能得不到顧客的信任l l 很可能所介紹的內(nèi)容不被顧客接受很可能所介紹的內(nèi)容不被顧客接受l l 無(wú)法體現(xiàn)顧問(wèn)式的顧客服務(wù)無(wú)法體現(xiàn)顧問(wèn)式的顧客服務(wù)需要確認(rèn)的顧客需要確認(rèn)的顧客需求和態(tài)度需求和態(tài)度l l 弄清楚不同顧客對(duì)需求的不同要求和偏好弄清楚不同顧客對(duì)需求的不同要求和偏好l l 確認(rèn)顧客對(duì)銷(xiāo)售員產(chǎn)生了一定程度的好感和信任確認(rèn)顧客對(duì)銷(xiāo)售員產(chǎn)生了一定程度的好感和信任鑒定顧客需求的鑒定顧客需求的目的目的l l 準(zhǔn)確地推薦顧客想要的產(chǎn)品和想聽(tīng)的信息準(zhǔn)確地推薦顧客想要的產(chǎn)品和想聽(tīng)的信息l l 減少推銷(xiāo)中出現(xiàn)的顧客反對(duì)意見(jiàn)減少推銷(xiāo)中出

4、現(xiàn)的顧客反對(duì)意見(jiàn)l l 專(zhuān)業(yè)地提供顧問(wèn)式服務(wù)專(zhuān)業(yè)地提供顧問(wèn)式服務(wù)l l 從而完成推銷(xiāo)目標(biāo)從而完成推銷(xiāo)目標(biāo)東莞聚友高爾夫企業(yè)管理有限公司是否鑒定顧客需求是區(qū)別專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售員和非專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售員的重要依據(jù)!東莞聚友高爾夫企業(yè)管理有限公司了解顧客需求的步驟 觀察觀察 詢(xún)問(wèn)詢(xún)問(wèn) 聆聽(tīng)聆聽(tīng) 顧客需求顧客需求 核查核查 綜綜合合東莞聚友高爾夫企業(yè)管理有限公司提問(wèn)顧客哪些問(wèn)題能夠幫助你了解他的需求？-需求五問(wèn)： 誰(shuí)用？誰(shuí)用？ 會(huì)用嗎？會(huì)用嗎？ 干啥用？干啥用？ 價(jià)格取向？?jī)r(jià)格取向？ 還有嗎？還有嗎？ 東莞聚友高爾夫企業(yè)管理有限公司在鑒別顧客需求時(shí)經(jīng)常碰到的問(wèn)題和應(yīng)對(duì)方式東莞聚友高爾夫企業(yè)管理有限公司在鑒別顧客需求時(shí)經(jīng)

5、常碰到的問(wèn)題和應(yīng)對(duì)方式東莞聚友高爾夫企業(yè)管理有限公司有效地向顧客介紹產(chǎn)品 東莞聚友高爾夫企業(yè)管理有限公司東莞聚友高爾夫企業(yè)管理有限公司“ 賣(mài)點(diǎn) ”的基礎(chǔ)是顧客的需求，一般來(lái)說(shuō)從兩個(gè)方面尋找“ 賣(mài)點(diǎn) ”：一個(gè)產(chǎn)品能夠最大限度滿(mǎn)足顧客需求的“ 特點(diǎn) ”與其他產(chǎn)品相比更能夠滿(mǎn)足顧客需求的“ 優(yōu)勢(shì) ”。賣(mài)點(diǎn)的概念東莞聚友高爾夫企業(yè)管理有限公司銷(xiāo)售員的作用 東莞聚友高爾夫企業(yè)管理有限公司有效介紹產(chǎn)品的法則有效介紹產(chǎn)品的法則-FAB法則法則東莞聚友高爾夫企業(yè)管理有限公司編造信息和假話(huà)編造信息和假話(huà)向顧客傳遞未經(jīng)證實(shí)的信息向顧客傳遞未經(jīng)證實(shí)的信息使用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)使用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)不懂裝懂、信口開(kāi)河不懂裝懂

6、、信口開(kāi)河貶低其它品牌貶低其它品牌東莞聚友高爾夫企業(yè)管理有限公司在推薦產(chǎn)品時(shí)碰到的常見(jiàn)障礙及應(yīng)對(duì)方法 東莞聚友高爾夫企業(yè)管理有限公司在推薦產(chǎn)品時(shí)碰到的常見(jiàn)障礙及應(yīng)對(duì)方法 東莞聚友高爾夫企業(yè)管理有限公司把木梳賣(mài)給和尚 一家效益相當(dāng)好的大公司，決定進(jìn)一步擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，高薪招聘營(yíng)銷(xiāo)主管。廣告一打出來(lái)，報(bào)名一家效益相當(dāng)好的大公司，決定進(jìn)一步擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，高薪招聘營(yíng)銷(xiāo)主管。廣告一打出來(lái)，報(bào)名者云集。然而眾多應(yīng)聘者接到的并不是什么繁復(fù)的面試，而是一道實(shí)踐性的試題：把木梳賣(mài)給和尚。者云集。然而眾多應(yīng)聘者接到的并不是什么繁復(fù)的面試，而是一道實(shí)踐性的試題：把木梳賣(mài)給和尚。 絕大多數(shù)應(yīng)聘者感到困惑不解，甚至憤怒：

7、出家人剃頭為僧，要木梳何用？豈不是神經(jīng)錯(cuò)亂，拿人絕大多數(shù)應(yīng)聘者感到困惑不解，甚至憤怒：出家人剃頭為僧，要木梳何用？豈不是神經(jīng)錯(cuò)亂，拿人開(kāi)涮？很多應(yīng)聘者拂袖而去，最后只剩下小張、小王和小錢(qián)。負(fù)責(zé)人對(duì)這剩下的這三個(gè)應(yīng)聘者交待：開(kāi)涮？很多應(yīng)聘者拂袖而去，最后只剩下小張、小王和小錢(qián)。負(fù)責(zé)人對(duì)這剩下的這三個(gè)應(yīng)聘者交待：“以以10日為限，屆時(shí)請(qǐng)各位將銷(xiāo)售結(jié)果向我匯報(bào)。日為限，屆時(shí)請(qǐng)各位將銷(xiāo)售結(jié)果向我匯報(bào)?！?10日的期限轉(zhuǎn)眼就到了，三位應(yīng)聘者如期回到公司作匯報(bào)。小張的業(yè)績(jī)是賣(mài)出去一把。小張講述了日的期限轉(zhuǎn)眼就到了，三位應(yīng)聘者如期回到公司作匯報(bào)。小張的業(yè)績(jī)是賣(mài)出去一把。小張講述了銷(xiāo)售期間的辛苦以及受到眾和尚

8、的責(zé)罵和追打的委屈：幸好在下山途中遇上一個(gè)正在太陽(yáng)下使勁撓頭皮銷(xiāo)售期間的辛苦以及受到眾和尚的責(zé)罵和追打的委屈：幸好在下山途中遇上一個(gè)正在太陽(yáng)下使勁撓頭皮的小和尚，他頓時(shí)靈機(jī)一觸遞上木梳，小和尚用后滿(mǎn)心歡喜，就買(mǎi)下了一把。的小和尚，他頓時(shí)靈機(jī)一觸遞上木梳，小和尚用后滿(mǎn)心歡喜，就買(mǎi)下了一把。小王的業(yè)績(jī)是售出小王的業(yè)績(jī)是售出10把木梳。小王說(shuō)他去的是一座名山古寺，由于山高風(fēng)大，進(jìn)香者的頭發(fā)都被吹亂了把木梳。小王說(shuō)他去的是一座名山古寺，由于山高風(fēng)大，進(jìn)香者的頭發(fā)都被吹亂了。他找到寺院的主持說(shuō)：。他找到寺院的主持說(shuō)：“蓬頭垢面是對(duì)佛的不敬。應(yīng)在每座廟的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬢蓬頭垢面是對(duì)佛的不敬

9、。應(yīng)在每座廟的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬢發(fā)。發(fā)。”主持采納了他的建議，買(mǎi)下了主持采納了他的建議，買(mǎi)下了10把梳子。把梳子。 最后是小錢(qián)，他的業(yè)績(jī)是最后是小錢(qián)，他的業(yè)績(jī)是1000把。小錢(qián)說(shuō)，他去了一個(gè)頗具盛名、香火極旺的深山寶剎，那里朝圣把。小錢(qián)說(shuō)，他去了一個(gè)頗具盛名、香火極旺的深山寶剎，那里朝圣者如云，施主絡(luò)繹不絕。小錢(qián)給主持提了個(gè)建議：者如云，施主絡(luò)繹不絕。小錢(qián)給主持提了個(gè)建議：“凡來(lái)進(jìn)香朝拜的人多有一顆虔誠(chéng)之心，寶剎應(yīng)有所凡來(lái)進(jìn)香朝拜的人多有一顆虔誠(chéng)之心，寶剎應(yīng)有所回贈(zèng)，以做紀(jì)念，保佑其平安吉祥，鼓勵(lì)其多做善事。我有一批木梳，你的書(shū)法超群，可刻上回贈(zèng)，以做紀(jì)念，保佑其平安吉祥，鼓勵(lì)其

10、多做善事。我有一批木梳，你的書(shū)法超群，可刻上積善梳積善梳三個(gè)字，便可做贈(zèng)品。三個(gè)字，便可做贈(zèng)品?！毙″X(qián)還給主持出主意：不妨搞一個(gè)首次贈(zèng)送小錢(qián)還給主持出主意：不妨搞一個(gè)首次贈(zèng)送“積善梳積善梳”的儀式，隆重其事，的儀式，隆重其事，讓香客感受到一種尊重和善意。主持聽(tīng)了大喜，即時(shí)拍板買(mǎi)了小錢(qián)所有的梳子，并邀請(qǐng)他留下來(lái)幫忙組讓香客感受到一種尊重和善意。主持聽(tīng)了大喜，即時(shí)拍板買(mǎi)了小錢(qián)所有的梳子，并邀請(qǐng)他留下來(lái)幫忙組織贈(zèng)送梳子的儀式?？椯?zèng)送梳子的儀式。 至于誰(shuí)是最后的勝出者，自然不言而喻。這個(gè)故事是真是假，也不重要。重要的是這個(gè)故事對(duì)銷(xiāo)售人至于誰(shuí)是最后的勝出者，自然不言而喻。這個(gè)故事是真是假，也不重要。重要

11、的是這個(gè)故事對(duì)銷(xiāo)售人員帶來(lái)什么啟示？員帶來(lái)什么啟示？東莞聚友高爾夫企業(yè)管理有限公司 使用特性、優(yōu)勢(shì)、利益呈現(xiàn)能確保你所要傳達(dá)的信使用特性、優(yōu)勢(shì)、利益呈現(xiàn)能確保你所要傳達(dá)的信息清晰息清晰 / 完整完整 / 合乎邏輯；合乎邏輯； 缺少了特性，利益就會(huì)顯得空洞及毫無(wú)意義。缺少了特性，利益就會(huì)顯得空洞及毫無(wú)意義。 要勤于練習(xí)，才能使你的信息更自然、有效！要勤于練習(xí)，才能使你的信息更自然、有效！東莞聚友高爾夫企業(yè)管理有限公司促進(jìn)成交與購(gòu)后服務(wù) 東莞聚友高爾夫企業(yè)管理有限公司東莞聚友高爾夫企業(yè)管理有限公司為什么要主動(dòng)建議顧客消費(fèi)？為什么要主動(dòng)建議顧客消費(fèi)？顧客的需要顧客的需要顧客在做購(gòu)買(mǎi)決定的時(shí)候常常希望

12、得到他人的支持和推動(dòng)，以使自己更加顧客在做購(gòu)買(mǎi)決定的時(shí)候常常希望得到他人的支持和推動(dòng)，以使自己更加放心地做出決定。因此銷(xiāo)售員在機(jī)會(huì)成熟的時(shí)候應(yīng)該給予顧客心理上的幫放心地做出決定。因此銷(xiāo)售員在機(jī)會(huì)成熟的時(shí)候應(yīng)該給予顧客心理上的幫助。助。 購(gòu)買(mǎi)興趣購(gòu)買(mǎi)興趣心動(dòng)時(shí)刻心動(dòng)時(shí)刻時(shí)間時(shí)間 銷(xiāo)售目標(biāo)的需要銷(xiāo)售目標(biāo)的需要 主動(dòng)建議購(gòu)買(mǎi)會(huì)幫助自己爭(zhēng)取更多銷(xiāo)售成功的機(jī)會(huì)。主動(dòng)建議購(gòu)買(mǎi)會(huì)幫助自己爭(zhēng)取更多銷(xiāo)售成功的機(jī)會(huì)。東莞聚友高爾夫企業(yè)管理有限公司什么時(shí)候是建議購(gòu)買(mǎi)的最佳時(shí)機(jī) 根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)，顧客考慮購(gòu)買(mǎi)時(shí)會(huì)在語(yǔ)言、動(dòng)作、表情等方面有怎樣的根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)，顧客考慮購(gòu)買(mǎi)時(shí)會(huì)在語(yǔ)言、動(dòng)作、表情等方面有怎樣的流露？流露？ 語(yǔ)

13、言表達(dá)的信號(hào)語(yǔ)言表達(dá)的信號(hào) 動(dòng)作表達(dá)的信號(hào)動(dòng)作表達(dá)的信號(hào) 表情表達(dá)的信號(hào)表情表達(dá)的信號(hào) 事態(tài)表達(dá)的信號(hào)事態(tài)表達(dá)的信號(hào) 東莞聚友高爾夫企業(yè)管理有限公司建議消費(fèi)的步驟 推薦產(chǎn)品后核查顧客是否有反對(duì)意見(jiàn)或其它要求如有其它要求告知可滿(mǎn)足的程度如有反對(duì)意見(jiàn)用提問(wèn)弄清楚后給予解釋介紹有關(guān)的優(yōu)惠政策、促銷(xiāo)政策、提供的服務(wù)、產(chǎn)品功能當(dāng)顧客感到滿(mǎn)意，嘗試用一次成交技巧如顧客有反應(yīng)，主動(dòng)做購(gòu)買(mǎi)服務(wù)如顧客無(wú)反應(yīng)，了解原因，回到需求階段東莞聚友高爾夫企業(yè)管理有限公司促成顧客盡快成交時(shí)需要注意的方面： v 不要再向顧客介紹其他不相關(guān)的產(chǎn)品。不要再向顧客介紹其他不相關(guān)的產(chǎn)品。v 幫助顧客縮小選擇范圍。幫助顧客縮小選擇范圍

14、。v 鼓勵(lì)顧客進(jìn)行嘗試，消除心理顧慮。鼓勵(lì)顧客進(jìn)行嘗試，消除心理顧慮。v 提供其他成功案例幫助顧客進(jìn)行比較，并提供其他成功案例幫助顧客進(jìn)行比較，并 且重復(fù)產(chǎn)品利益。且重復(fù)產(chǎn)品利益。v 適當(dāng)?shù)刈尣健＿m當(dāng)?shù)刈尣健?東莞聚友高爾夫企業(yè)管理有限公司當(dāng)顧客做出消費(fèi)決定后 售后服務(wù) 銷(xiāo)售員應(yīng)進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)銷(xiāo)售員應(yīng)進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)幫助開(kāi)票幫助開(kāi)票協(xié)助交款協(xié)助交款填寫(xiě)顧客資料填寫(xiě)顧客資料解釋售后服務(wù)細(xì)節(jié)解釋售后服務(wù)細(xì)節(jié)贊美顧客贊美顧客致謝送客致謝送客你在實(shí)際工作中做到以上步驟了嗎？各小組準(zhǔn)備后進(jìn)行演練。你在實(shí)際工作中做到以上步驟了嗎？各小組準(zhǔn)備后進(jìn)行演練。 東莞聚友高爾夫企業(yè)管理有限公司購(gòu)后服務(wù)見(jiàn)真心 購(gòu)后服務(wù)的原

15、則購(gòu)后服務(wù)的原則 l l 周到周到細(xì)節(jié)處理上處處為顧客著想細(xì)節(jié)處理上處處為顧客著想l l 有序有序優(yōu)化購(gòu)買(mǎi)手續(xù)，提高效率優(yōu)化購(gòu)買(mǎi)手續(xù)，提高效率l l 專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)介紹顧客需要的信息，提供顧問(wèn)式服務(wù)介紹顧客需要的信息，提供顧問(wèn)式服務(wù) 常見(jiàn)的購(gòu)后服務(wù)的問(wèn)題常見(jiàn)的購(gòu)后服務(wù)的問(wèn)題l l 事不關(guān)己，一副事不關(guān)己，一副“此事已經(jīng)與我無(wú)關(guān)此事已經(jīng)與我無(wú)關(guān)”的面孔的面孔l l 開(kāi)票填單時(shí)態(tài)度冷漠，目光不看顧客，一副公事公辦的態(tài)度開(kāi)票填單時(shí)態(tài)度冷漠，目光不看顧客，一副公事公辦的態(tài)度l l 行動(dòng)遲緩，操作不夠熟練，致使顧客等候行動(dòng)遲緩，操作不夠熟練，致使顧客等候L L 還沒(méi)為已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的顧客服務(wù)完畢就忙于接待其他顧客或

16、事情還沒(méi)為已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的顧客服務(wù)完畢就忙于接待其他顧客或事情 東莞聚友高爾夫企業(yè)管理有限公司回顧與總結(jié) 東莞聚友高爾夫企業(yè)管理有限公司東莞聚友高爾夫企業(yè)管理有限公司成功的軌跡作為一種策略路線(xiàn)，從一開(kāi)始就應(yīng)該走上正軌。你犯了中國(guó)人都容易犯的錯(cuò)誤就是太狂了。管理的第一目標(biāo)是使較高工資與較低的勞動(dòng)成本結(jié)合起來(lái)。堅(jiān)持下去，成功就在下一個(gè)街角處等著你。做一個(gè)，給人希望的人而不是命令者；給人幫助的人而不是統(tǒng)治者；具有同情心的人而不是批評(píng)者；這樣的管理者。偉人之所以偉大，是因?yàn)樗c別人共處逆境時(shí)，別人失去了信心，他卻下決心實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。22.1.2722.1.2723:5923:5923:59:30如果有一個(gè)

17、項(xiàng)目，首先要考慮有沒(méi)有人來(lái)做。如果沒(méi)有人做，就要放棄，這是一個(gè)必要條件。不創(chuàng)新，就滅亡。破產(chǎn)是一種暫時(shí)的困境，貧困是一種思想的狀態(tài)。可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)的惟一優(yōu)勢(shì)來(lái)自于超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的創(chuàng)新能力。20世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)，21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。在漫長(zhǎng)的人生旅途中，有時(shí)要苦苦撐持暗無(wú)天日的境遇；有時(shí)卻風(fēng)光絕頂，無(wú)人能比。2022/1/2722.1.2723:5923:59:30企業(yè)的執(zhí)行力靠的就是紀(jì)律。管理層次越少越好。絕不會(huì)再來(lái)的機(jī)會(huì)。管理即決策。22.1.2722.1.2722.1.27教孩子學(xué)走路，學(xué)說(shuō)話(huà)的方法，是人世間教育孩子的最好方法。把我們頂尖的20個(gè)人才挖走，那么我告訴你，微軟會(huì)變成一家無(wú)足輕重的

18、公司。不善于傾聽(tīng)不同的聲音，是管理者最大的疏忽。如果你希望成功，以恒心為良友，以經(jīng)驗(yàn)為參謀，以小心為兄弟，以希望為哨兵。23:5923:5923:59:3023:59:30管理者的最基本能力：有效溝通。企業(yè)即人。絕不可追隨產(chǎn)業(yè)界的時(shí)尚，要做其他公司不肯做的事。同時(shí)，不要做其他公司已經(jīng)在做或?qū)?lái)可能要做的事。造人先于造物。企業(yè)最大的資產(chǎn)是人。22.1.2723:5923:59:30人才是利潤(rùn)最高的商品，能夠經(jīng)營(yíng)好人才的企業(yè)才是最終的大贏家。多掙錢(qián)的方法只有兩個(gè):不是多賣(mài)，就是降低管理費(fèi)。只有家族服務(wù)于企業(yè)，企業(yè)與家族才能同時(shí)生存發(fā)展;假如企業(yè)的運(yùn)營(yíng)是以服務(wù)于家族為原則，則企業(yè)與家族必兩敗俱傷。走得最慢的人，只要他不喪失目標(biāo)，也比漫無(wú)目的地徘徊的人走得快。日日行，不怕千萬(wàn)里;常常做，不怕千萬(wàn)事。愛(ài)你的員工吧，他會(huì)百倍地愛(ài)你的企業(yè)。23:5923:59:3022.1.27擴(kuò)充門(mén)面，而不改善編制，好景是維持不了多久的。我們?cè)谖覀兊膭趧?dòng)過(guò)程中學(xué)習(xí)思考，勞動(dòng)的結(jié)果，我們認(rèn)識(shí)