防損營運(yùn)規(guī)范

1、防損安全運(yùn)營規(guī)范防損安全運(yùn)營規(guī)范 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的n讓每位員工了解防損的基本知識，消防知識及讓每位員工了解防損的基本知識，消防知識及安全工作程序，為顧客和員工提供安全的購物安全工作程序，為顧客和員工提供安全的購物環(huán)境和工作環(huán)境，并能達(dá)到控制損耗，維護(hù)營環(huán)境和工作環(huán)境，并能達(dá)到控制損耗，維護(hù)營運(yùn)，減少事故，降低成本，增加利潤的目的。運(yùn)，減少事故，降低成本，增加利潤的目的。 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容n一、損耗的控制一、損耗的控制n二、安全規(guī)范二、安全規(guī)范n三、消防及賣場應(yīng)急預(yù)案三、消防及賣場應(yīng)急預(yù)案n四、誠信與職業(yè)道德四、誠信與職業(yè)道德防損安全運(yùn)營規(guī)范防損安全運(yùn)營規(guī)范損耗的控制損耗的控制 一、損耗的控制一

2、、損耗的控制n一、實施控制損耗的計劃一、實施控制損耗的計劃n定義：什么是損耗？定義：什么是損耗？n損耗：損耗：損耗：是企業(yè)在運(yùn)營管理時，在工損耗：是企業(yè)在運(yùn)營管理時，在工作中無形的變化與操作不當(dāng)造成了成本的作中無形的變化與操作不當(dāng)造成了成本的耗材、設(shè)備和商品損失。耗材、設(shè)備和商品損失。n損耗分類損耗分類：自然損耗、人為損耗自然損耗、人為損耗n損耗的本質(zhì)：損耗的本質(zhì)：n侵占了我們的利潤侵占了我們的利潤什么是自然損耗什么是自然損耗n什什么么是是自自然然損損耗？耗？非非人人力力可可控控的的損損耗耗為為自自然然損損耗。耗。n1、商商品品的的水水分分流流失失造造成成的的損損耗耗（生生鮮鮮商商品）品）n2

3、、商商品品在在儲儲存存運(yùn)運(yùn)輸輸當(dāng)當(dāng)中中造造成成商商品品的的損損耗耗n3、商商品品驗驗收收過過程程中中計計量量工工具具不不同同造造成成的的差差異異損損耗耗n4、顧顧客客行行為為造造成成的的損損耗耗什么是人為損耗什么是人為損耗n什么是人為損耗？什么是人為損耗？通過各種手段可以避免或減少的損通過各種手段可以避免或減少的損耗是人為損耗。耗是人為損耗。n為什么會發(fā)生人為損耗？為什么會發(fā)生人為損耗？n1、未被發(fā)覺的輸入錯誤（收貨部、前臺收銀）、未被發(fā)覺的輸入錯誤（收貨部、前臺收銀）n2、破損商品的不當(dāng)處理損壞商品、折價商品、破損商品的不當(dāng)處理損壞商品、折價商品n3、內(nèi)外偷竊、內(nèi)外偷竊n4、商品編碼轉(zhuǎn)換不當(dāng)

4、、標(biāo)錯價、商品編碼轉(zhuǎn)換不當(dāng)、標(biāo)錯價n5、掃描錯誤（漏掃描）、掃描錯誤（漏掃描）n6、不開票據(jù)的商場用品、不開票據(jù)的商場用品n7、私用公司財產(chǎn)電話、紙張、私用公司財產(chǎn)電話、紙張n8、意外事故、意外事故n9、回扣、回扣n10、泄露商業(yè)機(jī)密、泄露商業(yè)機(jī)密損耗帶來的惡性循環(huán)損耗帶來的惡性循環(huán)利潤下降利潤下降成本增加成本增加價格上升價格上升如何控制損耗如何控制損耗 -全員防損意識全員防損意識n1、對高損耗的商品進(jìn)行定期連貫的盤點(diǎn)、對高損耗的商品進(jìn)行定期連貫的盤點(diǎn)n2、制定所有店內(nèi)商品的盤點(diǎn)政策、制定所有店內(nèi)商品的盤點(diǎn)政策-核對系統(tǒng)內(nèi)反映的核對系統(tǒng)內(nèi)反映的庫存量與賣場及庫房數(shù)量是否一致庫存量與賣場及庫房數(shù)

5、量是否一致n3、運(yùn)用、運(yùn)用“三米問候三米問候”防止偷竊防止偷竊n4、及時做無銷售商品報告和負(fù)庫存報告、及時做無銷售商品報告和負(fù)庫存報告n5、作好價格變更工作、作好價格變更工作n6、嚴(yán)格執(zhí)行、嚴(yán)格執(zhí)行移移-掃掃-查查-裝裝的收銀程序的收銀程序n7、定期檢查所有的商品、定期檢查所有的商品n8、查看商品內(nèi)部，但絕不是打開包裝看一看那么簡單。查看商品內(nèi)部，但絕不是打開包裝看一看那么簡單。 檢查商品的關(guān)注點(diǎn)檢查商品的關(guān)注點(diǎn)n形形色色的關(guān)注點(diǎn)：形形色色的關(guān)注點(diǎn)：n【臺燈上的燈泡臺燈上的燈泡】【】【衣服的口袋衣服的口袋】【】【童車的坐墊童車的坐墊】【】【牙膏牙膏盒的里面盒的里面】【】【調(diào)換商品包裝調(diào)換商品包

6、裝】【】【電飯鍋電飯鍋】【】【垃圾桶的夾層垃圾桶的夾層】【小孩身上的童裝童鞋小孩身上的童裝童鞋】n【棉被、毛毯的夾層棉被、毛毯的夾層】【】【枕套里的枕頭枕套里的枕頭】【】【牙膏價格標(biāo)簽牙膏價格標(biāo)簽（服裝、食品、鞋）（服裝、食品、鞋） 】【】【單賣的商品成對買走（啞鈴、單賣的商品成對買走（啞鈴、球拍）球拍）】n【商品中夾帶配件（電池、膠卷）商品中夾帶配件（電池、膠卷） 】【】【戴在身上的墨鏡、戴在身上的墨鏡、發(fā)夾、帽子、圍巾、領(lǐng)帶等發(fā)夾、帽子、圍巾、領(lǐng)帶等】【】【雨傘的里面雨傘的里面】【】【圖書里的圖書里的賀卡賀卡】n【小孩手里的玩具和食品小孩手里的玩具和食品】【】【用用“買一送一買一送一”的膠

7、帶的膠帶】【顧客腋下的圖書顧客腋下的圖書】【】【小件商品握在手中小件商品握在手中】 檢查商品的關(guān)注點(diǎn)檢查商品的關(guān)注點(diǎn)n還有那些你能想到還有那些你能想到的。的。防盜器材的種類：防盜器材的種類： 1 1、安檢桿：、安檢桿：q一般安裝在款臺后方，超市出口。無購物通道等地方，為了是防止顧一般安裝在款臺后方，超市出口。無購物通道等地方，為了是防止顧客攜出商品?？蛿y出商品。 2 2、防盜繩扣：、防盜繩扣： 一般安裝在桶裝咖啡、桶裝奶粉等商品上。一般安裝在桶裝咖啡、桶裝奶粉等商品上。q3 3、防盜瓶扣：、防盜瓶扣：q一般安裝在高檔紅酒、白酒、小瓶保健品、小瓶保健酒、橄欖油、山一般安裝在高檔紅酒、白酒、小瓶保

8、健品、小瓶保健酒、橄欖油、山茶油等貴重商品上。茶油等貴重商品上。q4 4、防盜碟扣：、防盜碟扣：q一般安裝在衣服、鞋類、內(nèi)衣、睡衣、腰帶、泳衣、帽子、毛巾、一般安裝在衣服、鞋類、內(nèi)衣、睡衣、腰帶、泳衣、帽子、毛巾、T T恤、雨具、地墊、洗碗巾、書包、體育護(hù)具等，安裝在這些商品上，恤、雨具、地墊、洗碗巾、書包、體育護(hù)具等，安裝在這些商品上，目的是防止丟失，區(qū)別顧客商品與超市商品雷同。目的是防止丟失，區(qū)別顧客商品與超市商品雷同。q5 5、防盜軟簽：、防盜軟簽：q一般安裝在瓶裝咖啡、盒裝巧克力、小瓶保健品、電池、膏霜、洗發(fā)一般安裝在瓶裝咖啡、盒裝巧克力、小瓶保健品、電池、膏霜、洗發(fā)水等貴重商品，易丟

9、失商品上。水等貴重商品，易丟失商品上。磁扣安裝規(guī)范磁扣安裝規(guī)范1、磁扣安裝規(guī)范、磁扣安裝規(guī)范（1）鞋品左腳安裝磁扣）鞋品左腳安裝磁扣（2）布鞋、拖鞋或陳列在堆頭的鞋品成雙安裝以便挑選）布鞋、拖鞋或陳列在堆頭的鞋品成雙安裝以便挑選 鞋類一般上扣于左腳內(nèi)側(cè)接縫或后跟接縫處。旅游鞋、童鞋、休閑鞋類一般上扣于左腳內(nèi)側(cè)接縫或后跟接縫處。旅游鞋、童鞋、休閑鞋如遇鞋質(zhì)特厚可上在鞋舌上，有器眼的鞋可以把扣上在器眼上，布鞋鞋如遇鞋質(zhì)特厚可上在鞋舌上，有器眼的鞋可以把扣上在器眼上，布鞋類商品應(yīng)兩只釘在一起，足球鞋的防盜扣要把兩個鞋舌釘在一起。特殊類商品應(yīng)兩只釘在一起，足球鞋的防盜扣要把兩個鞋舌釘在一起。特殊商品的

10、上扣部位視情況而定。商品的上扣部位視情況而定。左腳內(nèi)側(cè)接縫左腳內(nèi)側(cè)接縫處處布鞋類商品應(yīng)兩只釘在一起布鞋類商品應(yīng)兩只釘在一起鞋質(zhì)特厚可上在鞋舌上鞋質(zhì)特厚可上在鞋舌上毛巾對折疊中間上扣（不容易脫毛巾對折疊中間上扣（不容易脫落）落） 內(nèi)衣的防盜扣要上在內(nèi)衣的防盜扣要上在后面掛鉤與吊帶相連處，胸后面掛鉤與吊帶相連處，胸衣套裝防盜扣要釘在內(nèi)衣前衣套裝防盜扣要釘在內(nèi)衣前中部及短褲中央，并將吊牌中部及短褲中央，并將吊牌釘在一起。釘在一起。內(nèi)衣（女士）上在中間，內(nèi)衣（女士）上在中間，內(nèi)褲上在中間內(nèi)褲上在中間 泳衣（女式）上在中間泳衣（女式）上在中間 泳衣（女式）上在中間泳衣（女式）上在中間盒裝內(nèi)褲兩條上在一起

11、，三條上雙扣盒裝內(nèi)褲兩條上在一起，三條上雙扣 上衣的防盜扣要上在衣領(lǐng)商標(biāo)的旁邊，但上衣的防盜扣要上在衣領(lǐng)商標(biāo)的旁邊，但須避開接縫處，吊牌要和扣釘在一起，并上在衣須避開接縫處，吊牌要和扣釘在一起，并上在衣領(lǐng)的后面。兩件或多件套服應(yīng)釘在一起，套裝一領(lǐng)的后面。兩件或多件套服應(yīng)釘在一起，套裝一般釘在上衣衣領(lǐng)處及褲子或裙子的腰部，西服套般釘在上衣衣領(lǐng)處及褲子或裙子的腰部，西服套裝要將扣釘在上衣后衣襟中縫及褲腰上，一般套裝要將扣釘在上衣后衣襟中縫及褲腰上，一般套裝的褲子要釘在上衣里面，童裝可將褲子上在上裝的褲子要釘在上衣里面，童裝可將褲子上在上衣衣領(lǐng)后面。衣衣領(lǐng)后面。 服裝系列商品磁扣與吊牌安裝在一服裝系

12、列商品磁扣與吊牌安裝在一起，便于解磁扣與掃碼起，便于解磁扣與掃碼兩件或多件套服應(yīng)釘在一起兩件或多件套服應(yīng)釘在一起 襯衣的防盜扣要上在襯衣正面的右上角并襯衣的防盜扣要上在襯衣正面的右上角并把吊牌上在一起，對肩部窄的盒裝襯衣可上在衣把吊牌上在一起，對肩部窄的盒裝襯衣可上在衣領(lǐng)處，陳列的襯衣防盜扣上在襯衣的衣領(lǐng)商標(biāo)的領(lǐng)處，陳列的襯衣防盜扣上在襯衣的衣領(lǐng)商標(biāo)的旁邊，吊牌要和扣釘在一起并上在衣領(lǐng)的后面。旁邊，吊牌要和扣釘在一起并上在衣領(lǐng)的后面。褲子應(yīng)上在褲腰的右側(cè)面，并將吊碼的吊牌釘在褲子應(yīng)上在褲腰的右側(cè)面，并將吊碼的吊牌釘在一起。一起。襯衣安裝在左衣袖口處滑板使用奶粉扣，安裝在底部輪上滑板使用奶粉扣，

13、安裝在底部輪上方，不影響試滑方，不影響試滑.書包、旅行包、公文包安裝在拉索布處書包、旅行包、公文包安裝在拉索布處公文包安裝在拉索布處q1、巧克力、口香糖、奶粉q2、膏霜、洗發(fā)水、電池、剃須刀q3、高單價商品q防盜軟簽：一般安裝在瓶裝咖啡、盒裝巧克力、小瓶保健品、電池、膏霜、洗發(fā)水等貴重商品，易丟失商品上。重點(diǎn)商品管控洗化、膏霜類商品洗化、膏霜類商品在安裝防盜軟簽的時：應(yīng)將軟簽平貼與商品上，不應(yīng)損壞或折疊。在安裝防盜軟簽的時：應(yīng)將軟簽平貼與商品上，不應(yīng)損壞或折疊。洗化、膏霜類商品洗化、膏霜類商品洗化、膏霜類商品高單價商品高單價商品高檔奶粉高檔奶粉咖啡、高檔酒水咖啡、高檔酒水家居類高檔商品家居類高

14、檔商品關(guān)注成套商品的配件關(guān)注成套商品的配件文娛部門棋類商品注意封口文娛部門棋類商品注意封口關(guān)注高檔小家電關(guān)注高檔小家電高檔玩具安裝防盜扣，并將該商高檔玩具安裝防盜扣，并將該商品條碼貼在磁扣處品條碼貼在磁扣處.高檔玩具安裝防盜扣，并將該商品條碼貼在磁扣處.長褲的磁扣貼在褲腰右側(cè)長褲的磁扣貼在褲腰右側(cè)高檔春秋被必須安裝防盜扣，并將商品標(biāo)簽貼在磁扣處.高檔涼席需安裝磁扣高檔涼席需安裝磁扣 關(guān)注商品的保質(zhì)期關(guān)注商品的保質(zhì)期注意生鮮稱重商品的保質(zhì)期注意生鮮稱重商品的保質(zhì)期倉庫商品安全碼放倉庫商品安全碼放關(guān)注倉庫商品保質(zhì)期倉庫商品必須遵循倉庫商品必須遵循先進(jìn)先出先進(jìn)先出的原則的原則倉庫商品必須遵循倉庫商品

15、必須遵循先進(jìn)先出先進(jìn)先出的原則的原則注意購物車、上貨車、登高注意購物車、上貨車、登高車安全使用車安全使用 關(guān)于賣場竊嫌的定義關(guān)于賣場竊嫌的定義n賣場竊嫌的定義：賣場竊嫌的定義：n什么是竊嫌：未經(jīng)許可拿走屬于賣什么是竊嫌：未經(jīng)許可拿走屬于賣場的任何有價值的物品，有意剝奪場的任何有價值的物品，有意剝奪賣場擁有物品的所有權(quán)。賣場擁有物品的所有權(quán)。 確認(rèn)盜竊的四大要素確認(rèn)盜竊的四大要素n1、看見行為人從貨架上拿取商品、看見行為人從貨架上拿取商品n2、看見行為人所拿商品的名稱、樣式、顏色、看見行為人所拿商品的名稱、樣式、顏色及隱藏何處及隱藏何處n3、100%的視線跟蹤，及時通知經(jīng)理或相關(guān)防的視線跟蹤，及

16、時通知經(jīng)理或相關(guān)防損人員損人員n4、行為人未付款，走出收銀臺、行為人未付款，走出收銀臺 注意！注意！n什么人可以處理盜竊行為人？什么人可以處理盜竊行為人？n經(jīng)過培訓(xùn)的防損員及授權(quán)人經(jīng)過培訓(xùn)的防損員及授權(quán)人員員 。 防止盜竊的方法防止盜竊的方法n1、三米問候、三米問候n2、警訊、廣播、商場告示、警訊、廣播、商場告示n3、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)n4、收銀區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作：移、收銀區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作：移-掃掃-查查-裝程裝程序，退換貨在指定區(qū)域提供服務(wù)序，退換貨在指定區(qū)域提供服務(wù)n5、每天有規(guī)律的巡視重點(diǎn)商品區(qū)域、每天有規(guī)律的巡視重點(diǎn)商品區(qū)域n6、做好鑰匙的管理工作、做好鑰匙的管理工作n7、規(guī)律性的庫存關(guān)

17、注盤點(diǎn)、規(guī)律性的庫存關(guān)注盤點(diǎn) 竊嫌人的處理辦法竊嫌人的處理辦法n1、按偷竊商品價值的十倍罰款、按偷竊商品價值的十倍罰款n n2、不接受處理或情節(jié)嚴(yán)重的交派出所處理、不接受處理或情節(jié)嚴(yán)重的交派出所處理n n3、對未成年竊嫌者，應(yīng)通知其家長對其進(jìn)行、對未成年竊嫌者，應(yīng)通知其家長對其進(jìn)行教育教育n n4、員工偷竊將被立即解雇，情節(jié)嚴(yán)重的叫派、員工偷竊將被立即解雇，情節(jié)嚴(yán)重的叫派出所處理出所處理損耗的控制損耗的控制防損內(nèi)保員工作流程防損內(nèi)保員工作流程 防損內(nèi)保工作性質(zhì)防損內(nèi)保工作性質(zhì)n防損內(nèi)保員性質(zhì)：防損內(nèi)保員性質(zhì)：n現(xiàn)場管理，在不影響其他顧客正常購物的前提下，現(xiàn)場管理，在不影響其他顧客正常購物的前提

18、下，進(jìn)行賣場內(nèi)部防控進(jìn)行賣場內(nèi)部防控; 以人防補(bǔ)充技防的不足，把賣以人防補(bǔ)充技防的不足，把賣場的損失降到最低程度。場的損失降到最低程度。n內(nèi)保員須具備的素質(zhì)：由于內(nèi)保工作具有特殊性、內(nèi)保員須具備的素質(zhì)：由于內(nèi)保工作具有特殊性、靈活性、挑戰(zhàn)性，所以對內(nèi)保員的綜合要求就比較靈活性、挑戰(zhàn)性，所以對內(nèi)保員的綜合要求就比較高。內(nèi)保員必須具備良好的身體狀況和心理狀態(tài)，高。內(nèi)保員必須具備良好的身體狀況和心理狀態(tài)，要有較強(qiáng)的獨(dú)立思考能力、敏捷的分析判斷能力和要有較強(qiáng)的獨(dú)立思考能力、敏捷的分析判斷能力和解決問題的應(yīng)變能力。想要成為一名優(yōu)秀的內(nèi)保員解決問題的應(yīng)變能力。想要成為一名優(yōu)秀的內(nèi)保員不僅經(jīng)常學(xué)習(xí)、提高肅竊

19、技巧，而且還應(yīng)具備以下不僅經(jīng)常學(xué)習(xí)、提高肅竊技巧，而且還應(yīng)具備以下幾點(diǎn)要素：幾點(diǎn)要素：自信心自信心 ；細(xì)心；細(xì)心 ；耐心和平常心。；耐心和平常心。 內(nèi)保員工作流程內(nèi)保員工作流程n內(nèi)保員必須熟練掌握操作流程，才能最大限度減少內(nèi)保員必須熟練掌握操作流程，才能最大限度減少客訴，提高防控率?？驮V，提高防控率。n賣場巡檢：賣場巡檢：最大范圍地巡檢賣場的各個區(qū)域，熟悉最大范圍地巡檢賣場的各個區(qū)域，熟悉賣場商品的情況和賣場的各出入口及通道，對重點(diǎn)賣場商品的情況和賣場的各出入口及通道，對重點(diǎn)區(qū)域和賣場死角可定點(diǎn)監(jiān)控。區(qū)域和賣場死角可定點(diǎn)監(jiān)控。n發(fā)現(xiàn)情況：發(fā)現(xiàn)情況：在巡檢過程中，應(yīng)主動的去尋找不正常在巡檢過程中

20、，應(yīng)主動的去尋找不正常的狀態(tài)，而不是等待它的出現(xiàn)，仔細(xì)觀察顧客的每的狀態(tài)，而不是等待它的出現(xiàn)，仔細(xì)觀察顧客的每一個動作和神態(tài)，要用邏輯思維來分析，并快速地、一個動作和神態(tài)，要用邏輯思維來分析，并快速地、準(zhǔn)確地作出判斷。準(zhǔn)確地作出判斷。n全程跟蹤：全程跟蹤：一旦發(fā)現(xiàn)有偷竊現(xiàn)象，應(yīng)全程跟蹤，直一旦發(fā)現(xiàn)有偷竊現(xiàn)象，應(yīng)全程跟蹤，直至收銀臺結(jié)帳區(qū)，在跟蹤的過程中，應(yīng)盡可能看清至收銀臺結(jié)帳區(qū)，在跟蹤的過程中，應(yīng)盡可能看清竊嫌藏匿商品的部位，是否將商品的包裝扔掉等一竊嫌藏匿商品的部位，是否將商品的包裝扔掉等一系列微小的細(xì)節(jié)，便于以后詢問時作為有利的證據(jù)。系列微小的細(xì)節(jié)，便于以后詢問時作為有利的證據(jù)。 賣場偷

21、竊的常用手法及防范措施賣場偷竊的常用手法及防范措施n常用偷竊手法常用偷竊手法n將商品直接藏匿于身上或夾帶商品。將商品直接藏匿于身上或夾帶商品。n換條碼、換包裝。換條碼、換包裝。n將服飾類、鞋類商品直接穿在身上或藏在小孩身上。將服飾類、鞋類商品直接穿在身上或藏在小孩身上。n將未結(jié)帳商品放入已結(jié)帳商品的包裝內(nèi)或放入自己的包裝將未結(jié)帳商品放入已結(jié)帳商品的包裝內(nèi)或放入自己的包裝袋內(nèi)。袋內(nèi)。n將不想結(jié)帳的商品放在手推車底層或拿在手上（二個以上將不想結(jié)帳的商品放在手推車底層或拿在手上（二個以上作掩護(hù)）混出收銀臺。作掩護(hù)）混出收銀臺。n利用營業(yè)高峰混多次使用同一收銀條出入出口。利用營業(yè)高峰混多次使用同一收銀

22、條出入出口。n收銀員自盜及內(nèi)外勾結(jié)。收銀員自盜及內(nèi)外勾結(jié)。n員工利用加工間或庫房進(jìn)行內(nèi)盜。主要表現(xiàn)：換包裝、穿員工利用加工間或庫房進(jìn)行內(nèi)盜。主要表現(xiàn)：換包裝、穿身上、換鞋、襪。身上、換鞋、襪。 賣場偷竊的常用手法及防范措施賣場偷竊的常用手法及防范措施n防損內(nèi)保員應(yīng)注意事項防損內(nèi)保員應(yīng)注意事項n盡量看清藏匿的部位或找到被遺棄的包裝。盡量看清藏匿的部位或找到被遺棄的包裝。n應(yīng)找到竊嫌扔棄的低價商品盡可能拿到撕下的高價條應(yīng)找到竊嫌扔棄的低價商品盡可能拿到撕下的高價條形碼。形碼。n應(yīng)找到竊嫌扔棄的商品條形碼和磁扣或被棄的舊服裝、應(yīng)找到竊嫌扔棄的商品條形碼和磁扣或被棄的舊服裝、舊鞋或磁條。舊鞋或磁條。n

23、應(yīng)看清放入包裝袋內(nèi)的商品是否已結(jié)帳或己結(jié)帳商品應(yīng)看清放入包裝袋內(nèi)的商品是否已結(jié)帳或己結(jié)帳商品的包裝內(nèi)是否有還未結(jié)帳。的包裝內(nèi)是否有還未結(jié)帳。n精品袋內(nèi)的商品及包裝袋是否被打開或破損。精品袋內(nèi)的商品及包裝袋是否被打開或破損。n加強(qiáng)收銀區(qū)巡視。加強(qiáng)收銀區(qū)巡視。n加強(qiáng)庫存區(qū)、破包間巡視。加強(qiáng)庫存區(qū)、破包間巡視。 賣場偷竊的常用手法及防范措施賣場偷竊的常用手法及防范措施n防范措施防范措施n對易竊商品區(qū)域的巡檢增加防盜磁扣、磁條。對易竊商品區(qū)域的巡檢增加防盜磁扣、磁條。n加強(qiáng)對無包裝稱量商品區(qū)域及包裝相近，但價格懸殊加強(qiáng)對無包裝稱量商品區(qū)域及包裝相近，但價格懸殊商品區(qū)域的巡檢、控管條形碼。商品區(qū)域的巡檢

24、、控管條形碼。n加強(qiáng)試衣間的控管，服飾商品、鞋類增加防盜磁扣。加強(qiáng)試衣間的控管，服飾商品、鞋類增加防盜磁扣。n加強(qiáng)賣場入口對攜入包裝袋的管制，加強(qiáng)已結(jié)帳商品加強(qiáng)賣場入口對攜入包裝袋的管制，加強(qiáng)已結(jié)帳商品包裝的統(tǒng)一封口。包裝的統(tǒng)一封口。n加強(qiáng)對結(jié)帳區(qū)的巡檢和對收銀員的崗位培訓(xùn)。加強(qiáng)對結(jié)帳區(qū)的巡檢和對收銀員的崗位培訓(xùn)。n收銀部門加強(qiáng)員工品德教育及偷竊法辦教育。收銀部門加強(qiáng)員工品德教育及偷竊法辦教育。n加強(qiáng)破包商品管理，定人、上鎖、盤點(diǎn)。加強(qiáng)破包商品管理，定人、上鎖、盤點(diǎn)。 內(nèi)保核查竊嫌的注意事項內(nèi)保核查竊嫌的注意事項n在收銀臺竊嫌沒有將藏匿的商品拿出結(jié)帳，內(nèi)在收銀臺竊嫌沒有將藏匿的商品拿出結(jié)帳，內(nèi)

25、保員應(yīng)在收銀區(qū)外查看購物小條，得到證實后，保員應(yīng)在收銀區(qū)外查看購物小條，得到證實后，詢問有無未結(jié)帳商品，讓其拿出，如竊嫌不配詢問有無未結(jié)帳商品，讓其拿出，如竊嫌不配合，內(nèi)保員可向他展示在跟蹤過程中看到或拿合，內(nèi)保員可向他展示在跟蹤過程中看到或拿到的一切不利于他的證據(jù)，直至他將未結(jié)帳商到的一切不利于他的證據(jù)，直至他將未結(jié)帳商品拿出后，帶至防損辦公室接受處理。如竊嫌品拿出后，帶至防損辦公室接受處理。如竊嫌己將商品結(jié)帳，內(nèi)保員可以以檢查小票蓋章為己將商品結(jié)帳，內(nèi)保員可以以檢查小票蓋章為由，避免引起糾紛和客訴由，避免引起糾紛和客訴。損耗的控制損耗的控制退換貨及自用品相關(guān)規(guī)定退換貨及自用品相關(guān)規(guī)定 退換

26、貨相關(guān)規(guī)定退換貨相關(guān)規(guī)定n1如果顧客有發(fā)票或小票，商品完好，在規(guī)如果顧客有發(fā)票或小票，商品完好，在規(guī)定的期限內(nèi)可以退換商品定的期限內(nèi)可以退換商品n 2如果顧客沒有發(fā)票，不能退換，特殊情形如果顧客沒有發(fā)票，不能退換，特殊情形須由店長或經(jīng)理決定須由店長或經(jīng)理決定 n3退換商品，須經(jīng)相關(guān)部門的檢驗，所有商退換商品，須經(jīng)相關(guān)部門的檢驗，所有商品不能缺件品不能缺件n4員工退貨員工退貨/退款須得到經(jīng)理同意退款須得到經(jīng)理同意 購買殘損商品相關(guān)規(guī)定購買殘損商品相關(guān)規(guī)定n什么是殘損商品？什么是殘損商品？-已破損而不能按原價銷已破損而不能按原價銷售的商品。售的商品。n殘損商品的處理方式殘損商品的處理方式n1、整理

27、出殘損商品、整理出殘損商品 n2、包裝破損的商品重新包裝歸還貨架、包裝破損的商品重新包裝歸還貨架 n3殘損商品經(jīng)確認(rèn)后在指定區(qū)域進(jìn)行處理殘損商品經(jīng)確認(rèn)后在指定區(qū)域進(jìn)行處理 n4、原則上員工不允許購買殘損商品、原則上員工不允許購買殘損商品 店內(nèi)自用商品的規(guī)定店內(nèi)自用商品的規(guī)定n 1、種類：辦公用品、店內(nèi)使用的工具及生鮮加工需、種類：辦公用品、店內(nèi)使用的工具及生鮮加工需要用到各種原輔料商品。要用到各種原輔料商品。 n 2、所有店內(nèi)使用商品須征得店長同意，并開具申請、所有店內(nèi)使用商品須征得店長同意，并開具申請說明說明 n 3、使用程序：、使用程序： n（1）部門所需用品須部門經(jīng)理及店長審核批準(zhǔn)，將）

28、部門所需用品須部門經(jīng)理及店長審核批準(zhǔn)，將商品及編號遞交辦公室統(tǒng)一申領(lǐng)商品及編號遞交辦公室統(tǒng)一申領(lǐng) n（2）辦公室到財務(wù)取得賣場內(nèi)使用商品登記表，填）辦公室到財務(wù)取得賣場內(nèi)使用商品登記表，填寫商品的編碼、使用說明、價格、使用部門和申領(lǐng)人寫商品的編碼、使用說明、價格、使用部門和申領(lǐng)人姓名（一聯(lián)存財務(wù)，一聯(lián)辦公室存檔）姓名（一聯(lián)存財務(wù)，一聯(lián)辦公室存檔） n（3）必須由防損人員核對檢查自用商品）必須由防損人員核對檢查自用商品 n（4）自用商品必須貼上自備用標(biāo)簽自用商品必須貼上自備用標(biāo)簽 防損安全運(yùn)營規(guī)范防損安全運(yùn)營規(guī)范 安全規(guī)范安全規(guī)范 二、安全規(guī)范二、安全規(guī)范n安全規(guī)范的作用：安全規(guī)范的作用：n1、

29、識別、控制不安全隱患、識別、控制不安全隱患 n2、目的：、目的： n（1）給顧客）給顧客/員工提供一個安全的購物環(huán)境員工提供一個安全的購物環(huán)境/工工作環(huán)境作環(huán)境 n（2）控制損耗，降低營運(yùn)成本）控制損耗，降低營運(yùn)成本 安全工作態(tài)度：安全工作態(tài)度：n積極、認(rèn)真，積極、認(rèn)真，n寧可聽罵聲，不愿聽哭聲寧可聽罵聲，不愿聽哭聲 。n要求：銅頭、鐵腳、飛毛腿、橡皮肚、婆婆要求：銅頭、鐵腳、飛毛腿、橡皮肚、婆婆嘴嘴 事故的分類事故的分類n（1）人的意外事故）人的意外事故 n（2）物的意外事故）物的意外事故 事故的定義事故的定義 n什么是事故？什么是事故？n事故：個人或集體在為實現(xiàn)某一意圖，而采取事故：個人或

30、集體在為實現(xiàn)某一意圖，而采取行動時間過程中，接觸了與周圍有關(guān)的外來能行動時間過程中，接觸了與周圍有關(guān)的外來能量，致使意圖未能完整實現(xiàn)的現(xiàn)象。量，致使意圖未能完整實現(xiàn)的現(xiàn)象。n什么是傷亡事故？什么是傷亡事故？ n傷亡事故：個人或集體在行動過程中，接觸了傷亡事故：個人或集體在行動過程中，接觸了與周圍有關(guān)的外來能量，致使人的生理機(jī)能部與周圍有關(guān)的外來能量，致使人的生理機(jī)能部分或全部喪失的現(xiàn)象。分或全部喪失的現(xiàn)象。 工傷及事故的分級工傷及事故的分級n什么是工傷？什么是工傷？ n工傷：在工作時間內(nèi)，在工作區(qū)域內(nèi)，在從事工傷：在工作時間內(nèi)，在工作區(qū)域內(nèi)，在從事與生產(chǎn)有關(guān)的活動中，所發(fā)生的事故。與生產(chǎn)有關(guān)的

31、活動中，所發(fā)生的事故。 n按事故的嚴(yán)重情況分為：按事故的嚴(yán)重情況分為：n輕微傷、輕傷、重傷、死亡、多人事故、急性輕微傷、輕傷、重傷、死亡、多人事故、急性中毒、重大傷亡事故、特大傷亡事故中毒、重大傷亡事故、特大傷亡事故 事故的分析事故的分析n按事故的特性分為：按事故的特性分為：n因果性、易燃性、偶然性、規(guī)律性、潛在性、因果性、易燃性、偶然性、規(guī)律性、潛在性、再現(xiàn)性、預(yù)測性再現(xiàn)性、預(yù)測性 n事故分析：事故分析：n管理缺陷管理缺陷-人的不安全行為人的不安全行為-事故隱患事故隱患-意外事故意外事故-傷害傷害 n事故的處理事故的處理-立即上報立即上報 事故的處理事故的處理n（1）人的事故：）人的事故：n

32、到辦公室領(lǐng)取到辦公室領(lǐng)取顧客顧客/員工意外事故報告表員工意外事故報告表，填寫，填寫完整，原件留存辦公室，復(fù)印件防損備案。完整，原件留存辦公室，復(fù)印件防損備案。n（2）物的事故：到防損部領(lǐng)取）物的事故：到防損部領(lǐng)取門店事故報告門店事故報告，填寫完整交防損部留存，復(fù)印件辦公室備案。填寫完整交防損部留存，復(fù)印件辦公室備案。 n（3）事故處理三不放過：）事故處理三不放過：n 事故原因分析不清不放過事故原因分析不清不放過 n 責(zé)任者和周圍群眾沒受到教育不放過責(zé)任者和周圍群眾沒受到教育不放過 n 沒有防范措施不放過沒有防范措施不放過 設(shè)備工具的使用安全設(shè)備工具的使用安全n1、地排平放，不能豎放。、地排平放

33、，不能豎放。 n2、有商品的地排堆放時，應(yīng)重物在下，輕物在上。、有商品的地排堆放時，應(yīng)重物在下，輕物在上。 n3、堆放商品卡板距照明燈應(yīng)保持、堆放商品卡板距照明燈應(yīng)保持0.5米距離，防止發(fā)米距離，防止發(fā)生火災(zāi)事故。生火災(zāi)事故。 n4、加工用的刀具及設(shè)備使用，按規(guī)定操作，避免因、加工用的刀具及設(shè)備使用，按規(guī)定操作，避免因操作不當(dāng)導(dǎo)致事故。操作不當(dāng)導(dǎo)致事故。 n5、地牛的安全使用、地牛的安全使用 ：n當(dāng)?shù)嘏７畔率沟嘏磐耆椒庞诘孛鏁r，方可進(jìn)行搬運(yùn)當(dāng)?shù)嘏７畔率沟嘏磐耆椒庞诘孛鏁r，方可進(jìn)行搬運(yùn)工作。工作。防損營運(yùn)規(guī)范防損營運(yùn)規(guī)范n消防及賣場應(yīng)急預(yù)案消防及賣場應(yīng)急預(yù)案 消防知識消防知識n日常工作中要知

34、道的消防設(shè)施日常工作中要知道的消防設(shè)施n1、安全門（緊急出口）、安全門（緊急出口）n2、紅外線報警器（煙感報警器）、紅外線報警器（煙感報警器） n3、消防栓、消防栓 n4、1211滅火器滅火器 n5、使用、使用119報警報警什么是消防？什么是消防？n消防是以消防是以“預(yù)防為主，防消預(yù)防為主，防消結(jié)合結(jié)合”為方針，既預(yù)先防范，為方針，既預(yù)先防范，防止火災(zāi)發(fā)生和消滅火災(zāi)的防止火災(zāi)發(fā)生和消滅火災(zāi)的社會活動。社會活動。 消防工作的消防工作的“ 四個能力四個能力 ”是什么？是什么？消防工作的消防工作的 四懂四會四懂四會 是什么？是什么？什么是火警？什么是火警？n在失火的初期，火勢尚未蔓在失火的初期，火勢

35、尚未蔓延或未造成損失，已經(jīng)被撲延或未造成損失，已經(jīng)被撲滅的火情。滅的火情。什么是火災(zāi)？什么是火災(zāi)？n 在時間和空間上失去控在時間和空間上失去控制的并對生命財產(chǎn)造成損失制的并對生命財產(chǎn)造成損失的燃燒現(xiàn)象叫火災(zāi)。的燃燒現(xiàn)象叫火災(zāi)。火災(zāi)的兩大殺手是什么？火災(zāi)的兩大殺手是什么？n 驚慌失措和煙霧，據(jù)統(tǒng)驚慌失措和煙霧，據(jù)統(tǒng)計火災(zāi)傷亡百分之八十以上計火災(zāi)傷亡百分之八十以上是這二者造成的。是這二者造成的?；馂?zāi)的分類火災(zāi)的分類nA類火災(zāi)：固體物質(zhì)火災(zāi)（如：棉、毛、麻、紙張等類火災(zāi)：固體物質(zhì)火災(zāi)（如：棉、毛、麻、紙張等物質(zhì)火災(zāi)）物質(zhì)火災(zāi)）nB類火災(zāi)：液體火災(zāi)和可溶化的固體物質(zhì)火災(zāi)（如汽類火災(zāi)：液體火災(zāi)和可溶化的

36、固體物質(zhì)火災(zāi)（如汽油、煤油、石蠟、瀝青等）油、煤油、石蠟、瀝青等）nC類火災(zāi)：氣體火災(zāi)（如煤氣、天然氣、甲烷等）類火災(zāi)：氣體火災(zāi)（如煤氣、天然氣、甲烷等）nD類火災(zāi)：金屬物質(zhì)火災(zāi)（如鉀、鈉、鎂、鈦、鋁鎂類火災(zāi)：金屬物質(zhì)火災(zāi)（如鉀、鈉、鎂、鈦、鋁鎂合金等）合金等）nE類火災(zāi)：帶電火災(zāi)（物體帶電燃燒的火災(zāi)）類火災(zāi)：帶電火災(zāi)（物體帶電燃燒的火災(zāi)）nF類火災(zāi)：烹飪器具內(nèi)的烹飪物（動植物油脂）火災(zāi)。類火災(zāi)：烹飪器具內(nèi)的烹飪物（動植物油脂）火災(zāi)。劃分火災(zāi)的標(biāo)準(zhǔn)劃分火災(zāi)的標(biāo)準(zhǔn)n特別重大火災(zāi)特別重大火災(zāi) ： 死亡死亡30人以上人以上 重傷重傷100人以上人以上 損失損失財物財物1億以上；億以上；n重大火災(zāi)重大

37、火災(zāi) ：死亡死亡10人以上人以上30人以下人以下 ，重傷，重傷50人以上人以上 損失財物損失財物5000萬以上；萬以上；n較大火災(zāi)：較大火災(zāi)：死亡死亡3人以上人以上10人以下，人以下， 重傷重傷10人以上人以上 50人以下，或者人以下，或者1000萬以上萬以上5000萬以下直接財產(chǎn)損萬以下直接財產(chǎn)損失的火災(zāi)；失的火災(zāi)；n一般火災(zāi)：一般火災(zāi)：造成造成3人以下死亡，或者人以下死亡，或者10人以下重傷，人以下重傷，或者或者1000萬元以下直接財產(chǎn)損失的火災(zāi)。萬元以下直接財產(chǎn)損失的火災(zāi)。燃燒和滅火的原理是什么？燃燒和滅火的原理是什么？n 燃燒是一種發(fā)光發(fā)熱的化學(xué)反應(yīng)，多數(shù)燃燒是一種發(fā)光發(fā)熱的化學(xué)反應(yīng)，

38、多數(shù)燃燒都要產(chǎn)生煙霧，但燃燒它需要滿足三個條燃燒都要產(chǎn)生煙霧，但燃燒它需要滿足三個條件，即同時存在件，即同時存在可燃物、助燃物（氧氣）、可燃物、助燃物（氧氣）、和火源（火種）和火源（火種），俗稱俗稱“燃燒三角形燃燒三角形”；通；通常我們滅火的基本原理就是破壞燃燒三角形，常我們滅火的基本原理就是破壞燃燒三角形，切斷三者之間的聯(lián)系，使燃燒不能進(jìn)行。切斷三者之間的聯(lián)系，使燃燒不能進(jìn)行。什么時間滅火最佳？什么時間滅火最佳？n 當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)起火時，最初的當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)起火時，最初的35分鐘是最佳的滅火時間；此時煙霧少，分鐘是最佳的滅火時間；此時煙霧少，能見度好，及時撲救和報警就能避免能見度好，及時撲救和報警就

39、能避免重大火災(zāi)的發(fā)生及嚴(yán)重的財產(chǎn)損失。重大火災(zāi)的發(fā)生及嚴(yán)重的財產(chǎn)損失。滅火的一般原則滅火的一般原則滅火的基本方法滅火的基本方法n.冷卻滅火法：冷卻滅火法：水的滅火機(jī)理主要是冷卻作用水的滅火機(jī)理主要是冷卻作用 n.窒息滅火法窒息滅火法：二氧化碳、氮?dú)狻⑺魵獾鹊模憾趸?、氮?dú)狻⑺魵獾鹊臏缁饳C(jī)理主要是窒息作用滅火機(jī)理主要是窒息作用n.隔離滅火法：隔離滅火法：把可燃物與引火源或氧氣隔離把可燃物與引火源或氧氣隔離開來，燃燒反應(yīng)就會自動中止開來，燃燒反應(yīng)就會自動中止n.化學(xué)抑制滅火法：化學(xué)抑制滅火法：用滅火劑與鏈?zhǔn)椒磻?yīng)的中用滅火劑與鏈?zhǔn)椒磻?yīng)的中間體自由基反應(yīng)，從而使燃燒的鏈?zhǔn)椒磻?yīng)中斷間體自由基反應(yīng)，

40、從而使燃燒的鏈?zhǔn)椒磻?yīng)中斷使燃燒不能持續(xù)進(jìn)行（干粉滅火劑、鹵代烷滅使燃燒不能持續(xù)進(jìn)行（干粉滅火劑、鹵代烷滅火劑）火劑）2022-1-28預(yù)防為主，防消結(jié)合2022-1-28預(yù)防為主，防消結(jié)合怎樣使用消火栓？怎樣使用消火栓？ 2022-1-28預(yù)防為主，防消結(jié)合一般情況下，先打開消火栓箱門，然后把帆布水帶水槍接好，最后才能打開閥門（如果有軟盤應(yīng)先使用軟盤，打開水喉膠管閥門，將膠管噴頭拉至現(xiàn)場，打開噴水開關(guān)即可出水滅火。室內(nèi)消火栓室內(nèi)消火栓水帶水帶水槍水槍接口接口2022-1-28預(yù)防為主，防消結(jié)合如何自救？如何自救？2022-1-28預(yù)防為主，防消結(jié)合發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時，不要急于打開現(xiàn)場的房門，應(yīng)用手摸一

41、下房門的溫度，如果溫度很高就不要開門，先報警，如果被困在房間里要用濕的布草堵住門縫和空調(diào)孔，防止煙火竄進(jìn)房間，然后通過電話和其他方式呼救，離開房間時要關(guān)門，火災(zāi)時千萬不要使用電梯，在濃煙中要彎腰行走或爬行，因為此時只有地面才有新鮮空氣，同時要用濕毛巾捂住口鼻等。2022-1-28預(yù)防為主，防消結(jié)合火場自救的方法火場自救的方法2022-1-28預(yù)防為主，防消結(jié)合如何從火災(zāi)中逃生？如何從火災(zāi)中逃生？2022-1-28預(yù)防為主，防消結(jié)合火災(zāi)中所發(fā)生的死亡大多數(shù)是由于煙霧窒息所致。而不是直接被火燒死，因此公司所有員工必須掌握在火災(zāi)中如何逃生的一些方法和常識。1如果有可能的話，不要進(jìn)入充滿煙霧的房間。2

42、如果進(jìn)入充滿煙霧的房間，要彎腰而進(jìn)或爬行進(jìn)入。3用一塊濕毛巾堵住口和鼻可以對煙霧有濾清的作用。4如果你能見到火情，一定要朝離火最遠(yuǎn)的防火出口走以便遠(yuǎn)離火情。5為了盡快到達(dá)防火出口你需穿過正在著火的樓道時，應(yīng)用濕毯子、毛巾或床單把頭和肩部蓋?。ó?dāng)然要留出能看到的空隙），因為這種濕毯只能暫時起到保護(hù)作用，所以要以最快的速度穿過火區(qū)，如遇濃煙可以穿過時要盡量把身子放低。6除非遇特殊緊急情況，否則不要赤腳離開樓房，一定要穿好鞋盡可能不 穿拖鞋。7帶領(lǐng)兒童疏散時，要用手抱著或背著，嬰兒也一樣應(yīng)抱著或背著千萬不要放在手推車?yán)?，因為手推車放在疏散通道中只會成為通往防火出口或樓道里的障礙。8在疏散時應(yīng)避免大聲

43、喊叫，因為大聲喊叫只會制造恐慌使他人混亂。9開門之前首先應(yīng)用手摸一摸門是否熱，如果門熱開門時要小心，因為很可能門外面有火。 人身上著火怎么辦？人身上著火怎么辦？2022-1-28預(yù)防為主，防消結(jié)合人身上著火了，首先要脫去外套、帽子等，如果一時來不及衣服在身上燃燒，不僅會使人燒傷，而且還會給施救治療增加困難，化纖衣服受高溫熔融后會與皮膚粘連，而且會有一定毒性使傷勢惡化，如果來不及脫衣也可以臥在地上打滾把身上的火壓熄，旁人可用濕布草等把著火的人包起來或者向著火的人身上澆水，切不可用滅火器直接向著火人噴射，因為多數(shù)滅火器內(nèi)所裝的藥劑會引起燒傷的創(chuàng)口產(chǎn)生感染。 假如你不能離開你的房間時假如你不能離開你

44、的房間時該怎么辦？該怎么辦？2022-1-28預(yù)防為主，防消結(jié)合如果通道著火煙霧彌漫，你判斷不可能通過著火通道到達(dá)最近的出口，你應(yīng)按以下要求去做：1回到你的房間里把門關(guān)好。2把房間里的澡盆、臉盆都放滿水，把床單、毛巾、毛毯都弄濕。3把弄濕的床單、毛巾、毛毯塞在門縫處，以防煙氣從樓道進(jìn)入房間。4一定要使房間里的一切都處于關(guān)閉狀態(tài)。5如果需要新鮮空氣可以打開窗戶，否則把窗戶關(guān)緊。6等待消防隊趕來救援。 應(yīng)急事件處理原則應(yīng)急事件處理原則n1、預(yù)防為主，計劃為先、預(yù)防為主，計劃為先：做好日常的安全工作，消滅隱患，減少緊急事件的發(fā)生。n2、處理迅速、準(zhǔn)確、有序、有重點(diǎn)、處理迅速、準(zhǔn)確、有序、有重點(diǎn)：發(fā)生

45、緊急事件，首先保持鎮(zhèn)靜，有序組織事件的處理，安排事情要責(zé)任分明，崗位確認(rèn)，反饋迅速，一切行動聽從指揮，隨時調(diào)整策略以應(yīng)付情況的變化。n3、以人為先，減少傷亡，降低損失：、以人為先，減少傷亡，降低損失：人的生命是最寶貴的，因此所有的救援首要重點(diǎn)是保全和搶救人的生命，其次才是財產(chǎn)損失的減少。 火災(zāi)處理火災(zāi)處理 應(yīng)急小組組織機(jī)構(gòu)及人員安排應(yīng)急小組組織機(jī)構(gòu)及人員安排總指揮總指揮店長店長消防負(fù)責(zé)人消防負(fù)責(zé)人防損主管防損主管滅火組滅火組消防專員消防專員人員疏導(dǎo)組人員疏導(dǎo)組食品主管食品主管副指揮副指揮門店經(jīng)理門店經(jīng)理財務(wù)搶救組財務(wù)搶救組信息主管信息主管通訊醫(yī)務(wù)組通訊醫(yī)務(wù)組人事主管人事主管收銀現(xiàn)金收銀現(xiàn)金收銀

46、主管收銀主管 應(yīng)急小組職責(zé)應(yīng)急小組職責(zé) n總指揮：由店長擔(dān)任，店長不在崗時由門店經(jīng)理擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、總指揮：由店長擔(dān)任，店長不在崗時由門店經(jīng)理擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向，并即時向公司協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向，并即時向公司總經(jīng)理匯報事態(tài)發(fā)展的狀況和解決處理的結(jié)果?？偨?jīng)理匯報事態(tài)發(fā)展的狀況和解決處理的結(jié)果。n副總指揮：由門店經(jīng)理擔(dān)任，值班主管協(xié)助，協(xié)助總指揮，執(zhí)行副總指揮：由門店經(jīng)理擔(dān)任，值班主管協(xié)助，協(xié)助總指揮，執(zhí)行各項任務(wù)，負(fù)責(zé)對外報案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)，負(fù)責(zé)切斷所有電源，各項任務(wù)，負(fù)責(zé)對外報案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)，負(fù)責(zé)切斷所有電源，實施臨場全面的救火工

47、作，控制災(zāi)情的進(jìn)一步擴(kuò)大。實施臨場全面的救火工作，控制災(zāi)情的進(jìn)一步擴(kuò)大。n滅火組：組長由消防專員擔(dān)任，副組長由生鮮主管擔(dān)任，組員為滅火組：組長由消防專員擔(dān)任，副組長由生鮮主管擔(dān)任，組員為部分組長、防損員及各部門消防員組成。主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施部分組長、防損員及各部門消防員組成。主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的現(xiàn)場分發(fā)、使用，水源的疏導(dǎo)，障礙物品的拆除，現(xiàn)場和器材的現(xiàn)場分發(fā)、使用，水源的疏導(dǎo)，障礙物品的拆除，現(xiàn)場具體指揮滅火，配合消防人員搶救人員和物資，貨梯的控制，電具體指揮滅火，配合消防人員搶救人員和物資，貨梯的控制，電源的控制等。源的控制等。 疏導(dǎo)組職責(zé)疏導(dǎo)組職責(zé)n人員疏導(dǎo)組：組長由食品主管擔(dān)任

48、。組員由賣場部門組長、廣播人員疏導(dǎo)組：組長由食品主管擔(dān)任。組員由賣場部門組長、廣播員、理貨員等員工組成。員、理貨員等員工組成。n播音：廣播員要及時廣播店內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，語音沉著，語速和平播音：廣播員要及時廣播店內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，語音沉著，語速和平常一樣，不能過分緊張，否則可能導(dǎo)致局勢難以控制。廣播內(nèi)容：常一樣，不能過分緊張，否則可能導(dǎo)致局勢難以控制。廣播內(nèi)容：“尊敬的顧客，你們好尊敬的顧客，你們好本店發(fā)生意外情況，局勢已基本得到控本店發(fā)生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要緊張，不要亂跑，聽從疏導(dǎo)制，為了全體顧客的安全，請您不要緊張，不要亂跑，聽從疏導(dǎo)人員的指揮，盡快從各個出口

49、離開現(xiàn)場，謝謝人員的指揮，盡快從各個出口離開現(xiàn)場，謝謝”n注意：此類廣播事先需要有店長或在場最高負(fù)責(zé)人的許可。廣播注意：此類廣播事先需要有店長或在場最高負(fù)責(zé)人的許可。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。內(nèi)容要重復(fù)播放。n打開通道：賣場各部門主管要盡快打開所有安全門、緊急出口以打開通道：賣場各部門主管要盡快打開所有安全門、緊急出口以及收銀通道。及收銀通道。n疏導(dǎo)人員：要迅速疏導(dǎo)顧客從安全門出去，正確引導(dǎo)人流進(jìn)行分疏導(dǎo)人員：要迅速疏導(dǎo)顧客從安全門出去，正確引導(dǎo)人流進(jìn)行分流，避免人員過多從一個出口疏散而導(dǎo)致?lián)頂D或事故。流，避免人員過多從一個出口疏散而導(dǎo)致?lián)頂D或事故。n防盜：防損人員要警戒各疏散通道，防止他人趁機(jī)偷盜

50、商品。防盜：防損人員要警戒各疏散通道，防止他人趁機(jī)偷盜商品。 財務(wù)搶救組職責(zé)財務(wù)搶救組職責(zé)n財務(wù)搶救組：組長由財務(wù)主管擔(dān)任，副組長由財務(wù)搶救組：組長由財務(wù)主管擔(dān)任，副組長由防損主管、收銀主管、信息主管擔(dān)任。主要負(fù)防損主管、收銀主管、信息主管擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)搶救收銀機(jī)區(qū)域、現(xiàn)金室的現(xiàn)金，電腦中心責(zé)搶救收銀機(jī)區(qū)域、現(xiàn)金室的現(xiàn)金，電腦中心的重要文件、軟盤和電腦設(shè)施等。的重要文件、軟盤和電腦設(shè)施等。n收銀區(qū)域：收銀員立即關(guān)閉收銀機(jī)，將現(xiàn)款交收銀區(qū)域：收銀員立即關(guān)閉收銀機(jī)，將現(xiàn)款交搶救組組長帶離現(xiàn)場?，F(xiàn)金室人員、結(jié)算中心搶救組組長帶離現(xiàn)場?，F(xiàn)金室人員、結(jié)算中心人員迅速將所有現(xiàn)金、支票、有價證券放入保人員迅

51、速將所有現(xiàn)金、支票、有價證券放入保險箱，由收銀主管和防損主管共同帶離現(xiàn)場。險箱，由收銀主管和防損主管共同帶離現(xiàn)場。n信息組：信息組員工應(yīng)將重要文件、磁盤、設(shè)信息組：信息組員工應(yīng)將重要文件、磁盤、設(shè)備等帶離現(xiàn)場進(jìn)行保管。備等帶離現(xiàn)場進(jìn)行保管。 通訊醫(yī)務(wù)組職責(zé)通訊醫(yī)務(wù)組職責(zé)n通訊醫(yī)務(wù)組：組長由人事主管擔(dān)任，組員由賣通訊醫(yī)務(wù)組：組長由人事主管擔(dān)任，組員由賣場部分主管及客服人員、辦公室員工組成，事場部分主管及客服人員、辦公室員工組成，事先經(jīng)過必要的急救知識的培訓(xùn)，熟知超市所有先經(jīng)過必要的急救知識的培訓(xùn)，熟知超市所有藥箱分布的位置，能配合醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行傷患搶藥箱分布的位置，能配合醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行傷患搶救和緊急

52、醫(yī)護(hù)。救和緊急醫(yī)護(hù)。 發(fā)現(xiàn)火災(zāi)報警流程發(fā)現(xiàn)火災(zāi)報警流程n（1）火警電話）火警電話119-當(dāng)發(fā)現(xiàn)火情，首先通知管理層及防損部，當(dāng)發(fā)現(xiàn)火情，首先通知管理層及防損部，并組織撲救工作，如果火情難以并組織撲救工作，如果火情難以 控制，發(fā)展迅速，確需報警，由控制，發(fā)展迅速，確需報警，由管理人員撥火警電話管理人員撥火警電話119 。 n（2）具體公司名稱及地點(diǎn)）具體公司名稱及地點(diǎn)-告知公司名稱及地點(diǎn)，以便消防車告知公司名稱及地點(diǎn)，以便消防車及時準(zhǔn)確趕到現(xiàn)場，為營救工作節(jié)及時準(zhǔn)確趕到現(xiàn)場，為營救工作節(jié) 省時間。省時間。 n（3）起火的原因及性質(zhì)）起火的原因及性質(zhì)-告知起火的原因及性質(zhì)，以便消防告知起火的原因及

53、性質(zhì)，以便消防員采取相應(yīng)的方法及補(bǔ)救器材。員采取相應(yīng)的方法及補(bǔ)救器材。 n（4）起火建筑物概述）起火建筑物概述-告知建筑物是高層起火還是低層起火，告知建筑物是高層起火還是低層起火，如果是高層起火，以便消防隊準(zhǔn)備如果是高層起火，以便消防隊準(zhǔn)備 好高層搶救設(shè)備。好高層搶救設(shè)備。 n（5）火場內(nèi)是否有圍困人員）火場內(nèi)是否有圍困人員-告知火場內(nèi)是否有人，如果有告知火場內(nèi)是否有人，如果有人，以便消防員及時搶救人員。人，以便消防員及時搶救人員。n（6）留下報警人員的電話及姓名）留下報警人員的電話及姓名-留下報警人員的電話及姓留下報警人員的電話及姓名，以便消防警車找不到目標(biāo)，及時與公司取得聯(lián)系，迅速趕到名，

54、以便消防警車找不到目標(biāo)，及時與公司取得聯(lián)系，迅速趕到現(xiàn)場及備案?，F(xiàn)場及備案。 搶劫事件處理搶劫事件處理n1、一旦發(fā)生該類時間立即通知警察，并上報店長、門店經(jīng)理、一旦發(fā)生該類時間立即通知警察，并上報店長、門店經(jīng)理、值班主管、防損主管值班主管、防損主管n2、店內(nèi)管理層立即前往出事地點(diǎn)，在保證人身安全前提下，、店內(nèi)管理層立即前往出事地點(diǎn)，在保證人身安全前提下，確認(rèn)是否可以阻止危險發(fā)生。確認(rèn)是否可以阻止危險發(fā)生。n3、必須確保員工及自身安全。、必須確保員工及自身安全。n4、冷靜、沉著記下歹徒容貌，身高，穿著，特征、年齡。如、冷靜、沉著記下歹徒容貌，身高，穿著，特征、年齡。如有可能則記下車號。有可能則記

55、下車號。n5、不和歹徒抗辯、沖突。、不和歹徒抗辯、沖突。n6、維持現(xiàn)場完整，等警察到場處理后，始可清理現(xiàn)場。、維持現(xiàn)場完整，等警察到場處理后，始可清理現(xiàn)場。n7、請勿立即告訴警方損失應(yīng)于第二天清點(diǎn)后，以書面資料做、請勿立即告訴警方損失應(yīng)于第二天清點(diǎn)后，以書面資料做報案記錄、送交警方。報案記錄、送交警方。n8、將全案作成報告上報公司領(lǐng)導(dǎo)。、將全案作成報告上報公司領(lǐng)導(dǎo)。故意搗亂事件預(yù)案故意搗亂事件預(yù)案n 事前預(yù)防：事前預(yù)防：n1、嚴(yán)禁穿著不整齊者入內(nèi)。、嚴(yán)禁穿著不整齊者入內(nèi)。n2、嚴(yán)禁酗酒者進(jìn)入。、嚴(yán)禁酗酒者進(jìn)入。n3、對可疑人要跟蹤監(jiān)督。、對可疑人要跟蹤監(jiān)督。n 事中處置：事中處置：n1、如是故

56、意搗亂，要立即通知防損主管到現(xiàn)場制止，并撥打、如是故意搗亂，要立即通知防損主管到現(xiàn)場制止，并撥打110報警，同時阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現(xiàn)場，送交公安機(jī)關(guān)報警，同時阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現(xiàn)場，送交公安機(jī)關(guān)處理。處理。n2、如有醉客躺在賣場，則由防損員請其出場。、如有醉客躺在賣場，則由防損員請其出場。n3、不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一，不得發(fā)生肢、不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一，不得發(fā)生肢體接觸。體接觸。n事后處理事后處理n事后清點(diǎn)財物，由警察簽字后作匯報。事后清點(diǎn)財物，由警察簽字后作匯報。 爆炸事件預(yù)案爆炸事件預(yù)案n1、如員工發(fā)現(xiàn)可疑物品時，立即通知店長、門

57、店經(jīng)、如員工發(fā)現(xiàn)可疑物品時，立即通知店長、門店經(jīng)理、值班主管，防損主管，管理層立即安排人員對危理、值班主管，防損主管，管理層立即安排人員對危險的區(qū)域進(jìn)行隔離，禁止一切人員靠近。如接到可疑險的區(qū)域進(jìn)行隔離，禁止一切人員靠近。如接到可疑電話時，立即通知店長、店長下達(dá)命令后，管理層立電話時，立即通知店長、店長下達(dá)命令后，管理層立即安排人員對賣場進(jìn)行徹底清查，如發(fā)現(xiàn)可疑物品立即安排人員對賣場進(jìn)行徹底清查，如發(fā)現(xiàn)可疑物品立即對危險的區(qū)域進(jìn)行隔離，禁止一切人員靠近。即對危險的區(qū)域進(jìn)行隔離，禁止一切人員靠近。n2、經(jīng)店長或在場最高負(fù)責(zé)人許可后，立即打、經(jīng)店長或在場最高負(fù)責(zé)人許可后，立即打110報警。報警。n

58、3、不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近。、不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近。n4、疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止?fàn)I業(yè)。、疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止?fàn)I業(yè)。n5、靜待警方處理直至危險解除，再恢復(fù)營業(yè)。、靜待警方處理直至危險解除，再恢復(fù)營業(yè)。 投毒事件處理預(yù)案投毒事件處理預(yù)案n1、接到可疑電話時，立即通知店長、門店經(jīng)理、店、接到可疑電話時，立即通知店長、門店經(jīng)理、店長下達(dá)命令后，管理層立即安排人員對賣場可能投毒長下達(dá)命令后，管理層立即安排人員對賣場可能投毒區(qū)域進(jìn)行隔離，禁止一切人員靠近、選購該區(qū)域商品。區(qū)域進(jìn)行隔離，禁止一切人員靠近、選購該區(qū)域商品。n2、立即通知收銀主管、收銀員停止該區(qū)域商品的結(jié)

59、、立即通知收銀主管、收銀員停止該區(qū)域商品的結(jié)帳，并向顧客致歉。帳，并向顧客致歉。n3、經(jīng)店長或在場最高負(fù)責(zé)人許可后，立即撥打、經(jīng)店長或在場最高負(fù)責(zé)人許可后，立即撥打110報報警。警。n4、店內(nèi)廣播循環(huán)播報，知會顧客不要選購該區(qū)域商、店內(nèi)廣播循環(huán)播報，知會顧客不要選購該區(qū)域商品。品。n5、協(xié)助警方派查可能被投毒商品。、協(xié)助警方派查可能被投毒商品。n6、靜待警方處理直至危險解除，再恢復(fù)該區(qū)域商品、靜待警方處理直至危險解除，再恢復(fù)該區(qū)域商品銷售。銷售。 日常安全事故預(yù)案日常安全事故預(yù)案n 事前預(yù)防事前預(yù)防n1、考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計和各項設(shè)施是否影響顧客行、考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計和各項設(shè)施是否影響顧客行動的

60、安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等。動的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等。n2、提醒顧客上下電梯時，注意安全，站好扶好。、提醒顧客上下電梯時，注意安全，站好扶好。n3、登高車作業(yè)一定要謹(jǐn)慎，安全工作，規(guī)范操作。、登高車作業(yè)一定要謹(jǐn)慎，安全工作，規(guī)范操作。n4、賣場員工使用登高梯時，必須兩人操作，一人扶、賣場員工使用登高梯時，必須兩人操作，一人扶梯，一人取放商品。梯，一人取放商品。n5、如發(fā)現(xiàn)賣場有任何溢出物，就近安排員工維護(hù)現(xiàn)、如發(fā)現(xiàn)賣場有任何溢出物，就近安排員工維護(hù)現(xiàn)場，同時立即取用清潔工具進(jìn)行清掃。場，同時立即取用清潔工具進(jìn)行清掃。n6、商品存放要安全，平穩(wěn)擺放商品，特別是注