淺談物業(yè)管理、經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)

1、淺談物業(yè)“管理”、“經(jīng)營(yíng)”、“服務(wù)” 的特點(diǎn)與聯(lián)系 引言    隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展，物業(yè)管理成為其發(fā)展過(guò)程中的一個(gè)必然結(jié)果，但是這一“必然”結(jié)果還未得到社會(huì)上大部分人的認(rèn)識(shí)與接受。本人在晉江華龍物業(yè)管理畢業(yè)實(shí)習(xí)的時(shí)候就深有體會(huì)，許多業(yè)主，甚至一些公司的物業(yè)管理從業(yè)人員對(duì)物業(yè)管理這個(gè)新興行業(yè)沒(méi)有真確的認(rèn)識(shí)、了解。從實(shí)踐中我們可以看到，物業(yè)管理這個(gè)行業(yè)是一個(gè)很特殊的行業(yè)，它不是單純的服務(wù)行業(yè)，也不是單純意義上的管理，更不是純粹的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，它是集管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)為一體，且寓管理與經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中的服務(wù)行業(yè)。物業(yè)管理是連接不同行業(yè)，填補(bǔ)傳統(tǒng)行業(yè)之間空白的行業(yè)，是

2、現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)人們工作方式的變化，生活質(zhì)量的提高需求多樣化的產(chǎn)物。要使社會(huì)上大部分人們接受、認(rèn)可這“產(chǎn)物”，就必然要讓人們先認(rèn)識(shí)“產(chǎn)物”的特點(diǎn)及其內(nèi)部相關(guān)的聯(lián)系。    本論文在參考大量物業(yè)管理相關(guān)的資料的基礎(chǔ)上，從理論方面對(duì)物業(yè)“管理”、“經(jīng)營(yíng)”、“服務(wù)”三個(gè)方面進(jìn)行闡述，再結(jié)合目前的物業(yè)管理情況和個(gè)人的認(rèn)識(shí)，從物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)企業(yè)品牌和企業(yè)效益的兩個(gè)角度來(lái)說(shuō)明物業(yè)“管理”、“經(jīng)營(yíng)”、“服務(wù)”三個(gè)方面的聯(lián)系與實(shí)施企業(yè)品牌或企業(yè)效益過(guò)程中所占的比重，還探討了這三個(gè)方面各自發(fā)展的方向。       物業(yè)是指建成

3、并投入使用的各類(lèi)有價(jià)值經(jīng)濟(jì)價(jià)值和使用價(jià)值的土地、房屋及其附屬市政、公用設(shè)施、毗鄰場(chǎng)地，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的統(tǒng)一。而物業(yè)管理通俗的說(shuō)法，就是對(duì)上文所說(shuō)的“物業(yè)”進(jìn)行管理，其具體定義是指物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)人受物業(yè)所有人的委托，依照國(guó)家的有關(guān)法律標(biāo)準(zhǔn)，按照合同或契約行使管理權(quán)，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)手段對(duì)物業(yè)實(shí)施多功能全方位的統(tǒng)一管理，并為物業(yè)所有人提供高效、周到的服務(wù)，使物也發(fā)揮最大的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。   “管理”       房地產(chǎn)是現(xiàn)代社會(huì)的重要經(jīng)濟(jì)資源，是社會(huì)財(cái)富的重要組成部分，而物業(yè)管理又

4、是房地產(chǎn)市場(chǎng)體系的一個(gè)重要組部分，必然隨著房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展而發(fā)展，再加上人民經(jīng)濟(jì)水平、生活水平的不斷提高，為適應(yīng)廣闊人民共同與不同的需求的一種必然結(jié)果。對(duì)這部分經(jīng)濟(jì)資源進(jìn)行有效管理和經(jīng)營(yíng)，也已成為了一個(gè)不容回避的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。    在物業(yè)管理未誕生前傳統(tǒng)的房產(chǎn)管理是我國(guó)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)管理模式下的行政型福利型的管理。在管理過(guò)程中，房管部門(mén)處于一種主導(dǎo)的地位，住戶則處于被管理的地位，從而使房管部門(mén)與住戶之間形成了管理與被管理的關(guān)系。在管理內(nèi)容上，房管部門(mén)主要是對(duì)房屋及設(shè)備的維修和養(yǎng)護(hù)，管理內(nèi)容單一，不能滿足大部分住戶的需求。而且房管部門(mén)提供的勞務(wù)是無(wú)償?shù)?，由于?shí)行的是低租金的制度

5、，因此只能靠大量的財(cái)政補(bǔ)貼來(lái)填補(bǔ)管理經(jīng)費(fèi)的短缺，結(jié)果必然會(huì)導(dǎo)致政府建設(shè)的房屋越多，財(cái)政負(fù)擔(dān)越重。這種傳統(tǒng)的房產(chǎn)管理必然不能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展且對(duì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有一點(diǎn)的阻礙作用。這也就必然導(dǎo)致了要有一種新的管理模式來(lái)接替?zhèn)鹘y(tǒng)的房產(chǎn)管理。    物業(yè)管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)管理模式下的經(jīng)營(yíng)性服務(wù)型的管理。實(shí)施管理的實(shí)體是具有法人資格的專(zhuān)業(yè)企業(yè)。業(yè)主在管理過(guò)程中處于主導(dǎo)地位，使物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間形成服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，還提供專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)，即多功能全方位統(tǒng)一管理，能滿足大部分業(yè)主的不同需求。物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)是有償?shù)?，其管理?jīng)費(fèi)除自籌以外，還包括收取的管理費(fèi)、服務(wù)費(fèi)，所以物業(yè)

6、管理企業(yè)是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下產(chǎn)生的和發(fā)展起來(lái)的；是適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)新興行業(yè)；是在經(jīng)濟(jì)資源數(shù)量不斷增加的基礎(chǔ)上對(duì)存量資產(chǎn)進(jìn)行市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)而產(chǎn)生的一種新需求，然而也必定代替?zhèn)鹘y(tǒng)的房產(chǎn)管理，以適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，人們的需求。       根據(jù)物業(yè)管理在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、建設(shè)和使用過(guò)程中不同時(shí)期的地位、作用、特點(diǎn)及工作內(nèi)容，物業(yè)管理分為四個(gè)基本環(huán)節(jié)。策劃階段，前期階段，啟動(dòng)階段，日常運(yùn)作階段。    物業(yè)管理的策劃階段的工作包括物業(yè)管理的早期介入，制定物業(yè)管理方案，選聘或組建物業(yè)管理企業(yè)三個(gè)基本環(huán)節(jié)。 

7、0;  物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段包括物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定，人員編制、選聘與培訓(xùn)的物業(yè)管理人員，制定規(guī)章制度，介入物業(yè)租售等四個(gè)基本環(huán)節(jié)。    物業(yè)管理的啟動(dòng)階段工作包括物業(yè)接管驗(yàn)收，用戶入住，產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立，首次業(yè)主大會(huì)的召開(kāi)和業(yè)主委員會(huì)的正式成四個(gè)基本環(huán)節(jié)。       物業(yè)管理是一種有別于以往房產(chǎn)管理的新型的管理模式，其管理是有社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的特點(diǎn)。    物業(yè)管理的社會(huì)化是指物業(yè)管理將分散的社會(huì)分工聚集起來(lái)統(tǒng)一管理，諸如房

8、屋、水電、情節(jié)、保安、綠化等。業(yè)主只需根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)暗示繳納管理費(fèi)和服務(wù)費(fèi)，就可以獲得相關(guān)服務(wù)。這既方便了業(yè)主，也便于統(tǒng)一管理，是充分提高整個(gè)城市管理社會(huì)化程度的重要措施。    物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)化。物業(yè)管理是由專(zhuān)業(yè)的管理企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施對(duì)物業(yè)的統(tǒng)一管理。物業(yè)管理將有關(guān)物業(yè)的各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)管理都納入了物業(yè)管理企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，物業(yè)管理公司可以通過(guò)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的職能部門(mén)來(lái)從事相應(yīng)的管理業(yè)務(wù)。    物業(yè)管理的企業(yè)化。物業(yè)管理單位是企業(yè)單位，不是事業(yè)單位，也不具備政府行為職能。物業(yè)管理企業(yè)作為一個(gè)獨(dú)立的法人，應(yīng)按照中華人民共和國(guó)公司法的規(guī)定運(yùn)行，

9、不受任何行政干擾。因此物業(yè)管理企業(yè)必須按照物業(yè)管理市場(chǎng)的運(yùn)行規(guī)則參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，依靠自己的經(jīng)營(yíng)能力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)在物業(yè)管理市場(chǎng)上爭(zhēng)取自己得生存空間，用經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?nèi)?zhēng)取更多的客戶。    物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)型。物業(yè)企業(yè)的服務(wù)性質(zhì)是有償?shù)?，即推行有償服?wù)，合理收費(fèi)。物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)是以盈利為目標(biāo)的，它同過(guò)收取服務(wù)費(fèi)用實(shí)現(xiàn)自身的維持和發(fā)展。   “經(jīng)營(yíng)”       物業(yè)管理是一種微利性行業(yè)，較低的行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)和較低的行業(yè)條件要求吸引了大量資金和人才的進(jìn)入。資本對(duì)利潤(rùn)的追逐，加深了物業(yè)管理企

10、業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，推動(dòng)了物業(yè)管理的市場(chǎng)化進(jìn)程。物業(yè)管理企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)提倡的是管理與服務(wù)，而對(duì)經(jīng)營(yíng)的問(wèn)題涉及較少。誠(chéng)然，管理和服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的本業(yè)和對(duì)社會(huì)提供的基本產(chǎn)品，也是物業(yè)管理公司存在的市場(chǎng)基礎(chǔ)。但是，提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)應(yīng)是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)和競(jìng)爭(zhēng)的一種手段。作為企業(yè)，經(jīng)營(yíng)應(yīng)是其基本的行為，只有依法進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，并獲取合法的利潤(rùn)才能從根本上解決物業(yè)管理企業(yè)的生存和發(fā)展問(wèn)題，到達(dá)社會(huì)效益、環(huán)境效益與經(jīng)濟(jì)效益并重的良性發(fā)展的目標(biāo)。    并且，物業(yè)管理企業(yè)無(wú)視經(jīng)營(yíng)，會(huì)造成企業(yè)贏利能力的低下，企業(yè)自有資金的不足又形成物業(yè)管理企業(yè)的擴(kuò)大規(guī)模，持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的瓶頸，并反過(guò)來(lái)影響

11、服務(wù)質(zhì)量，會(huì)影響投資者和高水平人才的介入，從而限制整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。物業(yè)管理企業(yè)可以通過(guò)多種經(jīng)營(yíng)，使物業(yè)的管理定于“以業(yè)養(yǎng)業(yè)、自我發(fā)展”的道路，從而使物業(yè)管理有了造血功能，既減少了政府和各主管部門(mén)的壓力和負(fù)擔(dān)，又使得房屋維修、養(yǎng)護(hù)、環(huán)衛(wèi)、治安、管道維修、設(shè)備更新的資金有了來(lái)源，還能使業(yè)主得到全方位、多層次、多項(xiàng)目的服務(wù)。    隨著物業(yè)管理市場(chǎng)化進(jìn)程的加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激化，以及新的房地產(chǎn)形勢(shì)的發(fā)展，經(jīng)營(yíng)越來(lái)越被提到物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的日程上來(lái)，物業(yè)管理企業(yè)要得以快速發(fā)展，經(jīng)營(yíng)將是一條必由之路。      

12、物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)大致有以下四個(gè)方面的基本運(yùn)作：策劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制。    策劃，物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理策劃是指如何實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。當(dāng)我門(mén)接手入駐一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目，首先就要確定該物業(yè)項(xiàng)目是一個(gè)什么樣的項(xiàng)目，項(xiàng)目?jī)?nèi)的業(yè)主群體如何，整體的消費(fèi)、服務(wù)需求如何，并不是所有的物業(yè)項(xiàng)目都是千篇一律的，每一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目都有自己的特有的情況，特有的風(fēng)格、性格和專(zhuān)門(mén)氣氛；再次，我們要分析企業(yè)的人力、財(cái)力等方面的問(wèn)題，并不是所有的經(jīng)營(yíng)服務(wù)，物業(yè)企業(yè)都有能力開(kāi)展，根據(jù)我們自己的實(shí)際情況，給所服務(wù)的對(duì)象一個(gè)準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，并恰如其分的提供相應(yīng)服務(wù)，取得經(jīng)濟(jì)價(jià)值。    組

13、織，組織是指充分利用物業(yè)項(xiàng)目中一切可利用之資源，其中最主要的有人力資源、財(cái)力資源、場(chǎng)地資源，以便最有效地到達(dá)經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)。比方，物業(yè)公司要組織中介服務(wù)，物業(yè)處的工作人員就是人力資源；企業(yè)要為開(kāi)展中介服務(wù)過(guò)程中提供所必須的相關(guān)費(fèi)用，既財(cái)力資源；場(chǎng)地資源最方便、最經(jīng)濟(jì)的就是物業(yè)處。物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)組織就是將這三個(gè)主要資源協(xié)調(diào)一致的發(fā)揮其功能和作用，使物業(yè)公司更加穩(wěn)健的到達(dá)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。    領(lǐng)導(dǎo)，組織是指充分利用物業(yè)項(xiàng)目中一切可利用之資源，以便最有效地到達(dá)經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)，每一個(gè)單獨(dú)的物業(yè)項(xiàng)目又是一個(gè)綜合性企業(yè)，它有一套完整的系統(tǒng)。    控制

14、，控制即監(jiān)督和檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。       物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)一般具有以下特點(diǎn)，收益性、復(fù)雜性、綜合性、創(chuàng)造性。    收益性，投資者或租戶付出貨幣獲得物業(yè)長(zhǎng)久或一定期限的使用價(jià)值，從而獲得經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或出租場(chǎng)地，通過(guò)經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)其最大效益。    復(fù)雜性，表現(xiàn)為設(shè)備配套復(fù)雜、業(yè)主或使用人構(gòu)成復(fù)雜、對(duì)外關(guān)系復(fù)雜、環(huán)境復(fù)雜等。    綜合性，既有物業(yè)管理公共性服務(wù)內(nèi)容又有專(zhuān)項(xiàng)性和特殊性的服務(wù)內(nèi)容。    創(chuàng)造性，

15、物業(yè)經(jīng)營(yíng)本身就是創(chuàng)造價(jià)值的場(chǎng)所，要求新、奇、特，給顧客留下強(qiáng)烈感觀印象。   “服務(wù)”    4.1為何為服務(wù)行業(yè)？    物業(yè)管理企業(yè)作為實(shí)施物業(yè)管理的主體，是物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)服務(wù)的組織者、提供者，集高度統(tǒng)一的管理、全方位多層次服務(wù)、市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)為一體、寓經(jīng)營(yíng)與管理于服務(wù)之中的物業(yè)管理是一種服務(wù)性行業(yè)。那為何為服務(wù)行業(yè)？    物業(yè)管理之“服務(wù)” 具有服務(wù)的四個(gè)基本特征既：    服務(wù)的無(wú)形性。物業(yè)的所有人或使用人就是物業(yè)管理企業(yè)的客戶，而物業(yè)管理企

16、業(yè)提供的是無(wú)形的商品服務(wù)。比方，物業(yè)企業(yè)為業(yè)主代定車(chē)船票，外表上看業(yè)主購(gòu)買(mǎi)的是實(shí)物的車(chē)船票，實(shí)際上包含了以實(shí)物車(chē)船票為載體的由物業(yè)企業(yè)提供的服務(wù)。    服務(wù)的非存儲(chǔ)性。服務(wù)產(chǎn)品具有難以存儲(chǔ)的特點(diǎn)。例如，物業(yè)企業(yè)開(kāi)展的中介服務(wù)，小區(qū)內(nèi)的“中介房”一般假設(shè)過(guò)了房屋的熱賣(mài)期，就喪失了帶來(lái)收益的時(shí)機(jī)；小區(qū)內(nèi)的游泳池、球場(chǎng)、健身房等，假設(shè)不能得到有效地利用，其空閑的時(shí)間將失去活力的時(shí)機(jī)。    服務(wù)的統(tǒng)一性。服務(wù)的統(tǒng)一性指的是服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程是一個(gè)活動(dòng)的兩個(gè)側(cè)面，具有不可分割的特點(diǎn)，即服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)是在同一地點(diǎn)和同一時(shí)

17、間完成的。比方說(shuō)業(yè)主來(lái)辦理入伙手續(xù)，物業(yè)工作人員為業(yè)主辦理該手續(xù)是生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品，而業(yè)主在辦理手續(xù)的過(guò)程就是在消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品。    服務(wù)的業(yè)績(jī)難以精確度量性。由于服務(wù)產(chǎn)品是無(wú)形的，且服務(wù)對(duì)象需求的多樣性，從而導(dǎo)致了服務(wù)的業(yè)績(jī)難以精確度量。例如，相同管理水平的兩個(gè)物業(yè)服務(wù)人員，在同一個(gè)工作日里，一個(gè)服務(wù)人員接待的一般業(yè)主多些，而另一個(gè)服務(wù)人員接待的復(fù)雜業(yè)主多些，則單從數(shù)量上很難判斷二者工作效率的高低。    以上的這些特征都是服務(wù)行業(yè)的表達(dá)，所以物業(yè)管理企業(yè)屬服務(wù)業(yè)范疇。     

18、0; 物業(yè)管理涉及的服務(wù)領(lǐng)域廣泛，其內(nèi)容可分為：常規(guī)性的公共服務(wù)，針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)三大類(lèi)。下表表J1對(duì)這三類(lèi)服務(wù)內(nèi)容在服務(wù)前提、服務(wù)主體、服務(wù)對(duì)象上進(jìn)行比較。    常規(guī)性的公共服務(wù)是必要的、基本的服務(wù)內(nèi)容物業(yè)管理企業(yè)所有物業(yè)所有人和使用人針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)為改善和提高業(yè)主的工作，生活條件物業(yè)管理企業(yè)其中的一些住戶、群體和單位委托性的特約服務(wù)物業(yè)管理委托合同中未要求，物業(yè)管理企業(yè)在專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)中未設(shè)立物業(yè)管理企業(yè)個(gè)別的物業(yè)產(chǎn)權(quán)人，使用人       物業(yè)管理服務(wù)除具有物業(yè)管理委托性和有償性的基

19、本特點(diǎn)外，還具有綜合性、專(zhuān)業(yè)性、政策性三個(gè)突出特點(diǎn)。    綜合性，小區(qū)居民是各式各樣的，但是都要為其提供統(tǒng)一的物業(yè)綜合服務(wù)。    專(zhuān)業(yè)性，物業(yè)管理服務(wù)的每項(xiàng)內(nèi)容都要求具體從事該項(xiàng)服務(wù)工作的人員具有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能。    政策性，物業(yè)管理人員要用法律、法規(guī)解決各種矛盾和糾紛。    5.“管理”、“經(jīng)營(yíng)”、“服務(wù)”各相互之間的聯(lián)系    高度統(tǒng)一的管理、全方位多層次的服務(wù)、市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)為一體，寓管理與經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中的物業(yè)管理是一種服務(wù)性

20、行業(yè)，只有物業(yè)管理企業(yè)從管理上、經(jīng)營(yíng)上、服務(wù)上下好功夫，合理的配合與處理三者之間的關(guān)系才能發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值、增值。從而實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益三個(gè)效益的統(tǒng)一和同步增長(zhǎng)，才能為物業(yè)管理企業(yè)成功走上“品牌之路”和“效益之路”作鋪墊。    下面主要以物業(yè)管理企業(yè)的角度去分析物業(yè)管理企業(yè)要為創(chuàng)企業(yè)品牌和企業(yè)效益，“管理”、“經(jīng)營(yíng)”、“服務(wù)”應(yīng)但如何擇重、聯(lián)系才能到達(dá)其相應(yīng)的目的。再?gòu)摹肮芾怼?、“?jīng)營(yíng)”、“服務(wù)”三個(gè)方面比較創(chuàng)企業(yè)品牌與創(chuàng)企業(yè)效益的區(qū)別。       物業(yè)管理企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)企業(yè)品

21、牌其“管理”、“經(jīng)營(yíng)”、“服務(wù)”必須呈下列圖圖J2所是的比重，服務(wù)在三者之中占了最大的比重。只有認(rèn)清服務(wù)與管理的聯(lián)系與區(qū)別，把服務(wù)放在首位，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)打造信任度、美譽(yù)度和知名度的前提條件，而企業(yè)的品牌是企業(yè)的信任度、美譽(yù)度和知名度的重要標(biāo)志。在這基礎(chǔ)上在結(jié)合有效的管理手段，這樣才能使物業(yè)管理企業(yè)走上“品牌之路”。而經(jīng)營(yíng)這一塊在必要時(shí)可以作出適當(dāng)?shù)臓奚?#160;   從外表上看，物業(yè)管理中的管理與服務(wù)是有區(qū)別的，物業(yè)管理的對(duì)象是物業(yè)，管理的內(nèi)容，就住宅小區(qū)而言，主要是對(duì)住宅小區(qū)的維護(hù)管理，治安管理，綠化管理，清潔衛(wèi)生管理，相關(guān)場(chǎng)地的管理和車(chē)輛交通管理

22、等。管理的目的是使物業(yè)保值增值，創(chuàng)造舒適的居住環(huán)境。    物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象是人，即物業(yè)的所有人和使用人。服務(wù)的內(nèi)容是多方面的， 包括一般服務(wù)；專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)的；特色服務(wù)。 服務(wù)的宗旨，是為物業(yè)所有人和使用人提供一個(gè)方便，安全、舒適、全面發(fā)展的居住和工作環(huán)境。    由此可見(jiàn)，管理只是服務(wù)的構(gòu)成部分，但服務(wù)的范圍和內(nèi)容要寬廣的多。管理具有標(biāo)準(zhǔn)性和一定的強(qiáng)制性，而服務(wù)則完全是自覺(jué)自愿進(jìn)行的，二者不能完全等同；即要管理好，又要服務(wù)好，是物業(yè)管理的天職。    但是，從物業(yè)管理中管理的與服務(wù)的實(shí)質(zhì)來(lái)看，二者又是互相

23、聯(lián)系的，統(tǒng)一的，融為一體的。    一是，管理之中包含服務(wù)。因?yàn)楣芾淼膶?duì)象是物業(yè)，而物業(yè)是為業(yè)主所有的，物的背后是人：管理的內(nèi)容都是與物業(yè)的完好性，保值增值相關(guān)的。物業(yè)管理好，就是對(duì)業(yè)主最好的服務(wù)。例如，維修管理保持物業(yè)的完好性，符合業(yè)主的利益，也就是為業(yè)主服務(wù)。所以，物業(yè)管理是寓管理于服務(wù)之中，管理本身就是服務(wù)。    二是，服務(wù)之中包含管理。良好的服務(wù)不能沒(méi)有管理：要對(duì)業(yè)主服務(wù)好，就必須管理好服務(wù)的對(duì)象是人，即業(yè)主，而房屋是業(yè)主的財(cái)產(chǎn)和居住，服務(wù)的重中之重，就是把物業(yè)管好。例如，維修服務(wù)本身就是管理的一方面內(nèi)容：再如，安全服務(wù)也是

24、通過(guò)良好的治安管理實(shí)現(xiàn)的。所以，服務(wù)又是寓于管理之中， 服務(wù)本身也離不開(kāi)良好的管理。    三是，管理是手段，服務(wù)是目的。物業(yè)管理中的管理離開(kāi)了服務(wù)，就喪失了目的；而服務(wù)離開(kāi)了管理這個(gè)手段，也達(dá)不到服務(wù)的目的。所以，管理和服務(wù)不是對(duì)立的，而是統(tǒng)一的，二者是融為一體的。    5.1.2服務(wù)放首位，如何打造企業(yè)信任度、美譽(yù)度、知名度    作為創(chuàng)企業(yè)品牌的物業(yè)管理企業(yè)在承擔(dān)管理、經(jīng)營(yíng)的同時(shí)應(yīng)該保證服務(wù)水平，保證服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)放在首位，才能使業(yè)主和住戶們滿意。只強(qiáng)調(diào)管理和經(jīng)營(yíng)，要人家服從，首先要有一個(gè)良好的

25、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，從而才能打造企業(yè)的信任度、美譽(yù)度和知名度。而要做的這一點(diǎn)，是對(duì)管理和經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)都相比照較難以實(shí)現(xiàn)的。    比方，物業(yè)管理公司受托接管了某公寓的物業(yè)管理后，首先后抓的是一系列服務(wù)上的實(shí)事。在該公司進(jìn)駐前，該公寓外墻磚隨時(shí)會(huì)大面積脫落，一旦在脫落，就有可能砸到業(yè)主和客人的身上，其后果不堪設(shè)想。于是，物業(yè)公司僅用了不到10天的時(shí)間就完成了全部的外墻的修復(fù)任務(wù)，幫助業(yè)主們解決了一個(gè)非常大的潛在危害。而且該物業(yè)管理公司入駐后，鑰匙得知有的業(yè)主家的 有很長(zhǎng)的時(shí)間不能通話了，經(jīng)查是內(nèi)部線路的問(wèn)題，該公司會(huì)進(jìn)行及時(shí)修復(fù)，保證業(yè)主的正常通話，得到了業(yè)主的好評(píng)。這

26、樣子該物業(yè)管理公司就逐漸贏得了企業(yè)的美譽(yù)度了。    又如，業(yè)主家的空調(diào)噪聲大，我們物業(yè)管理企業(yè)安排了修理；業(yè)主家的電視不清楚，我們調(diào)好了；業(yè)主家的洗衣機(jī)壞了，我們的職工也幫助修好了；暖氣不熱，我們從管路里清理出許多石子，保證了供暖溫度；我們還做到了為業(yè)主代租房屋、代管房產(chǎn)等并不屬于居住小區(qū)管理物業(yè)管理規(guī)定物業(yè)公司要做的工作。但是通過(guò)我們的優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，得了許多業(yè)主的信賴，從而贏得了企業(yè)的信任度。有了企業(yè)信任度和美譽(yù)度后，再得到享受過(guò)物業(yè)管理企業(yè)“信任度”與“美譽(yù)度”服務(wù)的業(yè)主的生活過(guò)程中的傳播，就必然能打開(kāi)企業(yè)的知名度。為物業(yè)管理企業(yè)打造企業(yè)品牌奠定良好的基礎(chǔ)

27、。    物業(yè)管理企業(yè)沒(méi)有房地產(chǎn)商的背景，要生存只有靠專(zhuān)業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)和濃厚服務(wù)意識(shí)，物業(yè)企業(yè)在做物業(yè)管理工作，一定要先服務(wù)后管理，只有先讓業(yè)主們信服，讓業(yè)主們覺(jué)得我們的服務(wù)，我們的管理值得信賴，才能打造信任度和美譽(yù)度，業(yè)主才能接受管理，也才能再打造企業(yè)知名度。否則，先以管理者自居，片面的強(qiáng)調(diào)自己管理者的身份，勢(shì)必形成和業(yè)主形成“頂牛”和“對(duì)著干”的局面，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)走“品牌之路”非常不利。    5.1.3優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)要結(jié)合有效的管理方法    作為走“企業(yè)品牌”的物業(yè)管理企業(yè)也不能疏忽管理，一味的

28、討好業(yè)主，在抓服務(wù)的同時(shí)，也必須有較強(qiáng)的管理意識(shí)和科學(xué)的管理手段，只有這樣才能不辜負(fù)業(yè)主的委托，保障大多數(shù)業(yè)主的共同利益，從而也保障了物業(yè)管理公司的利益。    就比方說(shuō)，在深圳物業(yè)管理信息網(wǎng)上就曾經(jīng)有一個(gè)案例。一家物業(yè)管理企業(yè)在所接管的物業(yè)小區(qū)內(nèi)開(kāi)展了全方位多層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)職工又具備良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)，且有較高的服務(wù)水平。但是該物業(yè)小區(qū)內(nèi)的收費(fèi)率就是提不上去，這是因?yàn)槭裁丛蚰?？后?lái)經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該物業(yè)管理企業(yè)在許多管理方面上都做得不到位。小區(qū)的車(chē)道、人行道上車(chē)輛隨意停放，給其他業(yè)主的行駛帶來(lái)極大的不便；小區(qū)的綠的植物多數(shù)已枯萎，使得業(yè)主享受不到優(yōu)美的

29、生活環(huán)境；小區(qū)的衛(wèi)生也相當(dāng)?shù)牟涣钊藵M意，果皮、紙屑示意可見(jiàn)，當(dāng)然這跟小區(qū)業(yè)主的素質(zhì)也有一定的關(guān)系，但是大部分的原因還是物業(yè)公司的管理不到位，從而影響著該小區(qū)的收費(fèi)率的提高。即使服務(wù)在好，也影響著物業(yè)管理企業(yè)的信品牌。    從上述例子我們可以明顯的看到，物業(yè)管理要?jiǎng)?chuàng)企業(yè)品牌單純盲目的加強(qiáng)服務(wù)工作、服務(wù)質(zhì)量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而是還要配合有效的管理手段才是最有效的科學(xué)方法?？傊飿I(yè)管理企業(yè)要先理解服務(wù)與管理的聯(lián)系后，把服務(wù)建設(shè)放在首位，認(rèn)真做好服務(wù)工作，發(fā)展人性化服務(wù)，有了信任度、美譽(yù)度和知名度，再配合上科學(xué)的管理，才能創(chuàng)造物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)品牌。  

30、60;    創(chuàng)物業(yè)管理企業(yè)品牌時(shí)要將服務(wù)放在“管理”、“經(jīng)營(yíng)”、“服務(wù)”三者當(dāng)中的重中之重，且不能無(wú)視管理的作用。而要?jiǎng)?chuàng)企業(yè)效益，則要把經(jīng)營(yíng)放在“重中之重”這個(gè)位置，也還是要由科學(xué)的管理手段來(lái)配合。走“企業(yè)效益”之路物業(yè)的“管理”、“經(jīng)營(yíng)”、“服務(wù)”應(yīng)按下列圖圖J3的比重來(lái)發(fā)展，因?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)營(yíng)的最終目的是盈利，而盈利是實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的表現(xiàn)。    與創(chuàng)企業(yè)品牌相似，創(chuàng)企業(yè)效益也是要先認(rèn)識(shí)經(jīng)營(yíng)與管理的聯(lián)系與區(qū)別，搞好物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，再結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)的管理方法,但是絕對(duì)不能無(wú)視服務(wù)，服務(wù)是企業(yè)的信譽(yù)，這樣才能走好“企業(yè)效益”之路。

31、0;  “經(jīng)營(yíng)”與“管理”的聯(lián)系與區(qū)別    物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)與管理是有所區(qū)別的。物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)的對(duì)象包括物業(yè)的所有人和使用人，開(kāi)發(fā)商，及其它游離于社會(huì)的供給商等。物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容是多方面的，其主要表達(dá)在房地產(chǎn)服務(wù)域中的流通環(huán)節(jié)和管理環(huán)節(jié)等各個(gè)方面。主要包括，租憑代理、物業(yè)估價(jià)、交易咨詢、中介服務(wù)、和項(xiàng)目策劃等。經(jīng)營(yíng)的目的是盈利。    而物業(yè)管理的對(duì)象是物業(yè)，管理的內(nèi)容，就住宅小區(qū)而言，主要是對(duì)住宅小區(qū)的維護(hù)管理，治安管理，綠化管理，清潔衛(wèi)生管理，相關(guān)場(chǎng)地的管理和車(chē)輛交通管理等。管理的目的是使物業(yè)保值增值，創(chuàng)造舒適的

32、居住環(huán)境。    上述區(qū)別說(shuō)明了，物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)與管理的對(duì)象、內(nèi)容和目的都不等同，但作為創(chuàng)效益的物業(yè)管理企業(yè)，經(jīng)營(yíng)與管理都要采用合理的科學(xué)手段，以到達(dá)企業(yè)的最終目的。    但是物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)與服務(wù)又是相輔相成的。有人認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)強(qiáng)調(diào)了經(jīng)營(yíng)管理物業(yè)、而會(huì)導(dǎo)致放松了管理，其實(shí)恰恰相反，因?yàn)槲覀兘?jīng)營(yíng)物業(yè)的前提就是標(biāo)準(zhǔn)的管理，沒(méi)有好的管理模式也就無(wú)從談起經(jīng)營(yíng)，而管理對(duì)于經(jīng)營(yíng)物業(yè)來(lái)說(shuō)，是“根”也是“花”。一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目沒(méi)有了管理，也就等于沒(méi)有了“根”，沒(méi)有了根，這個(gè)物業(yè)項(xiàng)目也就等于沒(méi)有了生命。而許多的物業(yè)經(jīng)營(yíng)開(kāi)展的越好也恰恰就是有合理的、科學(xué)的

33、管理手段。經(jīng)營(yíng)與管理在物業(yè)管理中是相輔相成的，就在于經(jīng)營(yíng)管理者如何去認(rèn)識(shí)、去操作了。從而為更好的創(chuàng)企業(yè)效益架“高速橋”。       物業(yè)管理企業(yè)要搞好經(jīng)營(yíng)，不僅要了解市場(chǎng)，把握市場(chǎng)以外，還應(yīng)掌握經(jīng)營(yíng)方法，抓住重點(diǎn)，充分挖掘企業(yè)在人力、物力、財(cái)力、信息資源上的潛力，運(yùn)用先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念和方法，還應(yīng)做到以下幾各方面，才能取得好的企業(yè)效益。    5.2.2.1加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)觀念和意識(shí)。物業(yè)管理人只有具備了強(qiáng)烈的經(jīng)營(yíng)意識(shí)，才能使物業(yè)潛力得到更充分的發(fā)揮。物業(yè)管理企業(yè)職工要深刻理解物業(yè)經(jīng)營(yíng)是物業(yè)管理工作應(yīng)有之義和份

34、內(nèi)之事，物業(yè)管理固然重要，而一項(xiàng)優(yōu)秀的物業(yè)經(jīng)營(yíng)方案更可以使開(kāi)發(fā)商、業(yè)主和客戶得到更多的實(shí)惠。    5.2.2.2培養(yǎng)物業(yè)經(jīng)營(yíng)的人才隊(duì)伍。物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，而物業(yè)經(jīng)營(yíng)是知識(shí)型、信息化產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)代物業(yè)營(yíng)銷(xiāo)已進(jìn)入到個(gè)性化、網(wǎng)絡(luò)化整合型時(shí)期，沒(méi)有富有經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)營(yíng)人才，物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)就是空談。因此，公司要注重在實(shí)踐中培養(yǎng)經(jīng)營(yíng)骨干，適當(dāng)引進(jìn)優(yōu)秀人才，建立一支配合默契的經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)。    5.2.2.3加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)的經(jīng)營(yíng)。搞好物業(yè)管理服務(wù)的經(jīng)營(yíng)無(wú)疑是公司經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)工作和主要工作。在這個(gè)問(wèn)題上一方面要提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換取

35、優(yōu)價(jià)的回報(bào)，有效地降低成本。另一方面要使公司到達(dá)長(zhǎng)期、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。    5.2.2.4以物業(yè)本身為中心開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)。這是對(duì)物業(yè)管理主業(yè)經(jīng)營(yíng)的很好的輔助和補(bǔ)充。由于公司在物業(yè)上占一定的優(yōu)勢(shì)，又存在巨大的市場(chǎng)需求，所以一旦經(jīng)營(yíng)得當(dāng)，會(huì)得到很好的回報(bào)。    5.2.2.5開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。隨著中國(guó)即將加入WTO，在完善市場(chǎng)管理以及與國(guó)際接軌過(guò)程中，物業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理市場(chǎng)龐大，需要大量的法律、估價(jià)、測(cè)量、咨詢專(zhuān)業(yè)人才。公司要始終保持業(yè)務(wù)合作，吸收經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)實(shí)力，要縮短差距，迎頭趕上。    5.2

36、.2.6與房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)相聯(lián)系的經(jīng)營(yíng)。通過(guò)對(duì)經(jīng)營(yíng)性房產(chǎn)進(jìn)行技術(shù)性的改造，或者實(shí)施對(duì)物業(yè)的功能或用途上的改變，提高公司物業(yè)的贏利能力，而獲得回報(bào)。這種經(jīng)營(yíng)在商場(chǎng)、寫(xiě)字樓等物業(yè)種類(lèi)上有很大的時(shí)機(jī)。    5.2.2.7扮演服務(wù)集成商角色。公司做社會(huì)服務(wù)資源的搜集者，統(tǒng)籌者和組織者。也就是說(shuō)，公司不是業(yè)主服務(wù)需求的生產(chǎn)者，不再直接向業(yè)主提供有形服務(wù)，而是通過(guò)提供間接服務(wù)、人文服務(wù)和信息服務(wù)，組織和落實(shí)社會(huì)專(zhuān)業(yè)服務(wù)資源為業(yè)主提供服務(wù)，到達(dá)業(yè)主滿意的目的。這樣，讓業(yè)主接受到更專(zhuān)業(yè)、全面、優(yōu)惠的服務(wù)，提高公司本身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力：把公司從基礎(chǔ)性的事務(wù)中解脫出來(lái)，本身的機(jī)構(gòu)將顯得更為

37、精干，擺脫勞動(dòng)密集型的形象，這有利于企業(yè)向知識(shí)型過(guò)渡，從根本上提升公司的生存和競(jìng)爭(zhēng)能力；提供更加專(zhuān)業(yè)、全面的服務(wù)，克服物業(yè)管理缺乏服務(wù)資源、能力以及“大而全”弊端；確立市場(chǎng)主體自主經(jīng)營(yíng)的地位，真正走企業(yè)型和效益型發(fā)展道路，擺脫不應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任，輕裝上陣提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；成本容易核算和得到控制，經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)有明顯增強(qiáng)，從根本上提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。    5.2.2.8向商業(yè)物業(yè)領(lǐng)域重拳出擊。適應(yīng)商業(yè)物業(yè)產(chǎn)權(quán)及顧客多元化，以經(jīng)營(yíng)效益為導(dǎo)向的特定需求，為促進(jìn)商品交換而開(kāi)辟新的物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域。公司要根據(jù)商業(yè)物業(yè)的特定需求，為整體物業(yè)中的使用者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供主動(dòng)服務(wù)，使產(chǎn)權(quán)人、

38、使用者等各類(lèi)顧客的利益最大化，使商業(yè)物業(yè)發(fā)揮最大的經(jīng)濟(jì)效益。    5.2.3合理的、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)手段也是要結(jié)合有效的管理方法    物業(yè)管理企業(yè)在要?jiǎng)?chuàng)企業(yè)效益，在其從事經(jīng)營(yíng)與管理工作的過(guò)程中要使經(jīng)營(yíng)與管理相溶。從管理物也到經(jīng)營(yíng)物業(yè)，既不能全力搞好經(jīng)營(yíng)工作，因而相應(yīng)降低了物業(yè)管理的質(zhì)量，也不能死死看守物業(yè)管理項(xiàng)目，而不搞創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)。正確的做法應(yīng)該是將物業(yè)管理深刻的融合于物業(yè)管理的工作中，通過(guò)對(duì)物業(yè)轄區(qū)的物業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理的合力運(yùn)作，在做好物業(yè)管理工作的同時(shí)，為開(kāi)發(fā)商、業(yè)主、客戶策劃并實(shí)施物業(yè)的合理的、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)方案，才能發(fā)揮每一平方米物業(yè)的增

39、效潛力，也才能增加物業(yè)管理企業(yè)的收入，從而最終是企業(yè)走上“企業(yè)效益”之路。    綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)效益來(lái)源于企業(yè)的盈利，而企業(yè)要盈利要有合理的、科學(xué)的盈利手段，也才能使企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)的最終目的，所以搞好經(jīng)營(yíng)工作是創(chuàng)企業(yè)效益的“主鍵”。       結(jié)合圖J2、圖J3可以清楚的看出物業(yè)管理企業(yè)在創(chuàng)品牌和效益時(shí)“管理”、“經(jīng)營(yíng)”、“服務(wù)”三個(gè)方面各自的擇重差異。創(chuàng)企業(yè)品牌擇重的是服務(wù)與管理，而創(chuàng)企業(yè)效益擇重的是經(jīng)營(yíng)與管理。下表表J4對(duì)物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)品牌和創(chuàng)效益在“管理”、“經(jīng)營(yíng)”、“服務(wù)”三個(gè)方面各自的要

40、求作了比照。    企業(yè)品牌企業(yè)效益管理方面有效的、科學(xué)的管理手段有效的、科學(xué)的管理手段經(jīng)營(yíng)方面相對(duì)服務(wù)和與管理來(lái)說(shuō)比較不注重，可以適當(dāng)?shù)臓奚?jīng)營(yíng)搞好經(jīng)營(yíng)工作是企業(yè)盈利的基本條件，把經(jīng)營(yíng)放在三者的重中之重才能創(chuàng)企業(yè)效益服務(wù)方面提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)才能打造企業(yè)的信任度、美譽(yù)度、知名度，是這三個(gè)方面的重點(diǎn)相對(duì)經(jīng)營(yíng)和管理來(lái)說(shuō)比較不注重，但是決不能無(wú)視服務(wù)的重要性    通過(guò)比照這三個(gè)方面不同的要求，更加深刻了“雕塑”了物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)品牌的重點(diǎn)是服務(wù)，創(chuàng)效益的重點(diǎn)是經(jīng)營(yíng)，而且不管是創(chuàng)品牌還是創(chuàng)效益都需要管理來(lái)配合的這一觀念。 

41、60;  6.“管理”、“經(jīng)營(yíng)”、“服務(wù)”各發(fā)展方向    為了進(jìn)一步加深對(duì)物業(yè)“管理”、“經(jīng)營(yíng)”、“服務(wù)”的認(rèn)識(shí)與理解，下面對(duì)其各自的發(fā)展方向作了簡(jiǎn)單的說(shuō)明。          物業(yè)管理運(yùn)作的中心目標(biāo)只有一個(gè)為實(shí)現(xiàn)物業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供全方位的、現(xiàn)代的、高效率的服務(wù)。其理由是：其一，可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)是為實(shí)現(xiàn)整個(gè)國(guó)家和地區(qū)的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境的健康、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展制定的，它不僅是人們住房和物業(yè)服務(wù)的基本目標(biāo)，而且是現(xiàn)代化城市管理和社會(huì)管理的戰(zhàn)略性目標(biāo)體系的有機(jī)組成部分。其

42、二，可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)內(nèi)含著資源合理、有效配置原則，而且住房“平等化”目標(biāo)從屬于此目標(biāo)。其三，實(shí)現(xiàn)住房“平等化”主要是行政管理的職責(zé)，是物業(yè)管理方式運(yùn)作的基本目標(biāo)之一。       物業(yè)管理運(yùn)作機(jī)制有五種。一是，優(yōu)勝劣汰機(jī)制，其特點(diǎn)是激勵(lì)進(jìn)取心，不斷優(yōu)化管理人員隊(duì)伍與管理活動(dòng)方式；二是，約束機(jī)制，特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)管理行為，通過(guò)外在力量推動(dòng)事業(yè)向既定的方向和好的方向發(fā)展；三是，自律機(jī)制，特點(diǎn)是通過(guò)“內(nèi)在約束”+“半自覺(jué)性”這種帶有一定能動(dòng)性的力量而推動(dòng)管理事業(yè)的良性發(fā)展。    這三種物業(yè)管理運(yùn)作機(jī)制不僅各有特點(diǎn)和作

43、用，而且各有作用的側(cè)面，也常常交叉發(fā)生作用，推動(dòng)物業(yè)管理事業(yè)向前發(fā)展。   “結(jié)合”    一是，標(biāo)準(zhǔn)性管理與自律性管理相結(jié)合。這種結(jié)合運(yùn)作強(qiáng)化了兩種機(jī)制獨(dú)立作用是的成效，在保證物業(yè)管理活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化、有序化進(jìn)行的同時(shí)，進(jìn)一步是管理質(zhì)量提高，管理糾紛減少。    二是，目標(biāo)管理與細(xì)節(jié)管理相結(jié)合。二者的結(jié)合運(yùn)作可保證那些面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)、日理萬(wàn)機(jī)的物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)運(yùn)作始終不偏離大方向，是基本目標(biāo)通過(guò)這種滾動(dòng)式的、穩(wěn)扎穩(wěn)打的重復(fù)性活動(dòng)方式而得到實(shí)現(xiàn)。    三是，專(zhuān)業(yè)化管理與社會(huì)化管理

44、相結(jié)合。物業(yè)管理過(guò)程重的專(zhuān)業(yè)化管理與社會(huì)化管理相結(jié)合時(shí)一種必然趨勢(shì)，在社會(huì)上已是一種較普遍現(xiàn)象，今后這種結(jié)合運(yùn)作只會(huì)更加成熟和科學(xué)。    四是，市場(chǎng)化管理與人性化管理相結(jié)合。物業(yè)管理活動(dòng)在本質(zhì)上也是一種經(jīng)濟(jì)行為，所以必須按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)基本規(guī)則進(jìn)行市場(chǎng)化管理。但是物業(yè)管理活動(dòng)的管理對(duì)象不僅有“物”，而且還有“人”，因此要按人性化管理的軌道來(lái)開(kāi)展物業(yè)服務(wù)。這種市場(chǎng)化管理和人性化管理相結(jié)合的方式，是物業(yè)管理活動(dòng)重的一種基本方式，也是主要方式。    6.1.4發(fā)展專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化、市場(chǎng)化、綜合化、網(wǎng)絡(luò)化、品牌化  

45、0; 物業(yè)管理活動(dòng)應(yīng)當(dāng)向著專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化、市場(chǎng)化、綜合化、網(wǎng)絡(luò)化、品牌化的方向發(fā)展。朝著這樣的方向發(fā)展，是物業(yè)管理自身屬性和業(yè)務(wù)特點(diǎn)、運(yùn)作基本目標(biāo)以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、信息時(shí)代獲知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的客觀要求。       1、公司在開(kāi)拓發(fā)展的同時(shí)要保持頭腦的清醒，承接新的物業(yè)管理項(xiàng)目之前，應(yīng)該進(jìn)行充分的可行性分析和研究，對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)因素要進(jìn)行認(rèn)真的評(píng)估并制定可行的實(shí)施方案，使經(jīng)營(yíng)走上健康發(fā)展的軌道。    2、防止受 “多元化”的影響，堅(jiān)持“靠山吃山”的原則，以物業(yè)管理為基礎(chǔ)。公司的經(jīng)營(yíng)如果脫離物業(yè)管理，將面臨來(lái)自市

46、場(chǎng)和社會(huì)的激烈競(jìng)爭(zhēng)。公司在資金、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)上都處劣勢(shì)，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)大為增加。同時(shí)，這種經(jīng)營(yíng)不僅不能對(duì)物業(yè)管理有所幫助，反而由于資源的精力大量占用，使公司喪失管理基礎(chǔ)，勢(shì)必對(duì)物業(yè)管理產(chǎn)生不利的影響。    3、經(jīng)營(yíng)中堅(jiān)持以強(qiáng)化內(nèi)部建設(shè)為立足之本，使公司的經(jīng)營(yíng)得到穩(wěn)健發(fā)展。在拓展經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的同時(shí)，調(diào)整管理機(jī)制和管理方法，培養(yǎng)人才，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。特別是對(duì)某些經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目管理和從業(yè)人員僅知道物業(yè)管理方面的知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)和管理方法遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要進(jìn)行大的調(diào)整，甚至需要專(zhuān)業(yè)資質(zhì)的認(rèn)可。    4、注意經(jīng)營(yíng)和收益的合法性、與業(yè)主共同發(fā)展。依靠物業(yè)本身進(jìn)行的經(jīng)營(yíng)行為，要按照國(guó)家和地方法規(guī)的要求進(jìn)行，其中哪些經(jīng)營(yíng)權(quán)和收益屬于業(yè)主，哪此性屬于發(fā)展商或公司自己，以及收益的分配等問(wèn)題，都應(yīng)引起公司的注意。同時(shí)要有高超的處理