展廳接待流程

1、精品welcome（展廳）接待流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)一、電話接待：1、準(zhǔn)備工作1電話機(jī)旁放置來(lái)店顧客登記表；2有關(guān)車型資料、按揭資料、庫(kù)存信息資料、促銷信息資料3售后服務(wù)有關(guān)信息資料2、接聽規(guī)范：電話響鈴三聲內(nèi)接聽；自報(bào)家門，（例如：您好，湖南三力德國(guó)名車銷售，我是XXX,請(qǐng)問有什么可以幫到您）主動(dòng)詢問來(lái)電原因；銷售咨詢時(shí)使用來(lái)店顧客登記表；如需轉(zhuǎn)接，20 秒內(nèi)順利轉(zhuǎn)接電話；銷售咨詢時(shí)，主動(dòng)邀請(qǐng)來(lái)店。（歡迎您來(lái)店洽談）詢問客戶聯(lián)系方式與方法；給來(lái)店者介紹進(jìn)一步的聯(lián)絡(luò)方式；結(jié)束時(shí)感謝顧客的來(lái)電；確認(rèn)顧客是否還有詢問，在客戶掛線后，方可掛線，必要時(shí)給客戶發(fā)短信告知地址、姓名二、展廳來(lái)店接待1、接待前準(zhǔn)備1按

2、員工禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)和辦公行政規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；2銷售工具：隨身攜帶筆和文件夾，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄精品welcome文件夾清單：計(jì)算器、筆記本、筆、客戶洽談?lì)A(yù)算表、銷售合同等；2、顧客進(jìn)入展廳時(shí)1第一順位和第二順位值班人員在展廳門口值班，觀察到達(dá)顧客；2顧客進(jìn)店（不限于購(gòu)車客戶，指所有進(jìn)店客戶，售后、銷售及兄弟公司領(lǐng)導(dǎo)）時(shí)， 主 動(dòng)問好“您好，歡迎光臨，”熱情迎接；3詢問顧客的來(lái)訪目的；售后維修保養(yǎng)或理賠客戶，指引、帶領(lǐng)到售后前臺(tái)；公司領(lǐng)導(dǎo)或集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)，如未預(yù)約的則帶領(lǐng)客戶先到休息區(qū)待侯，電話通知客戶所找的領(lǐng) 導(dǎo)。3、客戶接待1及時(shí)遞上名片，簡(jiǎn)短自我介紹并請(qǐng)教顧客尊姓。2與顧客同行人員一一招呼。3引導(dǎo)帶領(lǐng)顧客

3、到需求車型看車。4第一順位值班人員離開接待臺(tái)時(shí)，第二順位值班人員接替第一順位值班，同時(shí)通知 第三順位派人到接待臺(tái)。4、顧客看車1按顧客意愿進(jìn)行，請(qǐng)顧客隨意參觀；2明確說(shuō)明自己的服務(wù)意愿和候教的位置，讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時(shí)恭候；3保持一定距離（在視覺和聽覺都關(guān)注顧客的距離），在顧客目光所及的范圍內(nèi)關(guān)注顧客的動(dòng)向和興趣點(diǎn)；4顧客表示有疑問時(shí)，銷售人員主動(dòng)趨前詢問；5擴(kuò)大答疑范圍，主動(dòng)向客戶介紹賣點(diǎn)，和特性，精品welcome5、與顧客交談時(shí)1先從禮貌寒暄開始，擴(kuò)大說(shuō)話面，給顧客機(jī)會(huì)引導(dǎo)對(duì)話方向?；貞?yīng)顧客提出的話題,傾聽，不打斷顧客談話。2第一時(shí)間奉上免費(fèi)飲料，茶水。請(qǐng)顧客入座，顧客入座銷售員

4、方可入座。3爭(zhēng)取適當(dāng)時(shí)機(jī)請(qǐng)顧客留下顧客信息。4進(jìn)入需求分析，促進(jìn)成交轉(zhuǎn)入需求分析流程、簽單流程標(biāo)準(zhǔn)。6、顧客離開時(shí)1放下手中其他事務(wù)，送顧客到展廳門外，再次遞上名片，如雨天為客戶打傘。2感謝顧客光臨，并誠(chéng)懇邀請(qǐng)?jiān)俅位蓊櫋?目送顧客離開，直至顧客走出視線范圍。4回到展廳門口登記來(lái)店顧客信息。備注： 接待輪值詳見值班圖。展廳經(jīng)理對(duì)展廳接待值班進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)配。接待話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)1、詢問客戶是否買車：請(qǐng)問您是近期就要車還是過段時(shí)間？2是您自己要車還是朋友要車？2、詢問客戶選什么車型：老板請(qǐng)問您需要什么車型？2需要什么顏色？?jī)?nèi)飾顏色需要什么？3車輛要什么配置，指導(dǎo)價(jià)多少錢？精品welcome3、 回答客戶價(jià)格是

5、否有優(yōu)惠：你有沒有到別家店去了解一下價(jià)格？方便的話可以到店來(lái)談，看您是否對(duì)這款車型滿意?每個(gè)月政策都是會(huì)做調(diào)整的，可以的話到店談，我把這個(gè)月最優(yōu)惠的政策給您，電話里我們是不報(bào)價(jià)格的。4、向客戶推精品： 根據(jù)車型的配置推缺少的精品2老板我們送的東西都是普通的，高檔車建議還是購(gòu)買品牌比較好。3車價(jià)我們已經(jīng)是最優(yōu)惠的價(jià)格給您了，所以磚石這塊我們也把最優(yōu)惠的價(jià)格給您，您可以到我們這里看下樣品。5、向客戶推包牌： 給客戶提供方便2可以給老板節(jié)省時(shí)間3我們這邊是一條龍服務(wù)6、向客戶介紹服務(wù)三包： 合同上已經(jīng)注明了是3年九萬(wàn)公里質(zhì)保，6年二萬(wàn)公里質(zhì)保。2你可以跟我到售后去看一下，這里的地、整棟房子都是我們老板自己的。3全國(guó)統(tǒng)一4S店售后，都有維修網(wǎng)點(diǎn)。7、 向客戶解釋資料、上牌時(shí)間等：車輛資料可能要遲點(diǎn)，所以上牌時(shí)間會(huì)推后，不過我們都給您提供臨時(shí)牌照，不會(huì)影響您車輛上路。2作為安全， 資料是不會(huì)隨車一起過來(lái)， 會(huì)通過快遞直接從廠家寄過來(lái)，所以通常會(huì)一個(gè)星期左右到。8回訪：老板，您是否安全到家？恭喜您購(gòu)買好車。2請(qǐng)問老板有什么車輛操作不懂的？3老板，您的車輛資料已經(jīng)到了。您可以到我們點(diǎn)領(lǐng)取，并可以上牌。精