客戶的關(guān)系管理規(guī)章制度

1、深圳市A BB有限公司客戶關(guān)系管理制度2009年7月26日第一章總則-1.1目的 51.2適用范圍 5第二章 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容及流程 62.1客戶細分管理 62.2客戶開發(fā)管理 92.3客戶關(guān)系維護管理 10客戶滿意度管理10客戶投訴管理122.4客戶流失及挽留管理 132.5客戶傾聽管理142.6客戶信息&信用管理15第三章附則173.1制定、頒布實施17附件18附表1 :客戶基本信息表 18附表2 :客戶經(jīng)營狀況表 19附表3 :經(jīng)銷商業(yè)績評價表 20附表4 :合格經(jīng)銷商名錄 21附表 5 :客戶投訴記錄表 22附表6 :客戶投訴處理表 23附表7 :客戶需求及建議反饋表 24附

2、表8 :客戶需求及建議閉環(huán)表 25附表9 :客戶信用評價表 26附表10 :客戶信用匯總表 28第一章總則1.1目的為了不斷加深對客戶需求的認識，實現(xiàn)以“客戶為中心”的營銷理念，增強客戶關(guān)系，鞏固“以顧客為關(guān)注焦點”的文化，提高客戶契合度，特制定本管理制度。1.2適用范圍本管理辦法適用于 ABB公司所有與客戶有關(guān)的管理過程，包括客戶細分、新客戶開發(fā)、客戶滿意度管理、投訴 管理、客戶關(guān)懷、客戶流失管理、客戶傾聽、客戶信息以及信用管理。第二章 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容及流程2.1客戶細分管理1) ABB公司客戶細分模型 定義客戶盈利性：指該客戶對公司的銷售額貢獻程度?？蛻舫砷L性：指客戶自身的發(fā)展?jié)摿Α?

3、細分方法根據(jù)對客戶的盈利性及其成長性兩個維度組合進行分類。高盈利&低成長1低盈利&低成長高盈利&高成長低盈利&高成長高中低盈利性圖1.1客戶細分模型盈利A :銷售額大于500萬。盈利B:銷售額介于300萬至500萬之間盈利C :銷售額介于100萬至300萬之間盈利D :銷售額小于100萬。成長A :預測銷售額增長高于 25%。成長B:預測銷售額增長在 10%-25%之間成長C :預測銷售額增長10%以下。 客戶細分類別盈利性成長性客戶級別盈利A成長AA1級客戶成長B成長CA2級客戶盈利B成長AA1級客戶成長BA2級客戶成長CA3級客戶盈利C成長AA3級客戶成長B

4、A4級客戶成長CA5級客戶盈利D成長AA4級客戶成長BA5級客戶成長C2) ABB公司新客戶細分流程流程新客戶分類申請:)審批錄入系統(tǒng)主要活動客戶經(jīng)理在開發(fā)新 客戶后根據(jù)客戶細 分模型對新客戶進 行類別歸屬，同時 提交公司進行審批 及錄入。銷售部經(jīng)理及市場部 經(jīng)理會同根據(jù)公司客 戶細分模型對客戶經(jīng) 理提交的客戶細分申 請進行審批。市場部文檔組成員 根據(jù)審批后的客戶 細分信息錄入公司 客戶信息系統(tǒng)。時間新客戶開發(fā)后提交申請一周內(nèi)審批后立即負責人客戶經(jīng)理銷售部及市場部經(jīng)理文檔組成員輸岀結(jié)果客戶信息經(jīng)評定的客戶分類 信息系統(tǒng)內(nèi)客戶信息主要活動說明新客戶分類申請客戶經(jīng)理在開發(fā)新客戶后，需要獲取客戶相關(guān)

5、信息，應填寫客戶信息表（附表1）,客戶經(jīng)營狀況表（附表2），根據(jù)公司客戶細分模型對客戶分類進行初步判斷，同時提交公司。審批銷售部經(jīng)理同市場部經(jīng)理對客戶經(jīng)理提交的客戶信息進行審核，對客戶分類的級另U進行判定。3）ABB公司年度客戶細分更新流程流程客戶分類調(diào)整申請）審批系統(tǒng)內(nèi)更新客戶經(jīng)理根據(jù)上一市場部經(jīng)理會同銷售市場部文檔組成員年度的客戶銷售額部經(jīng)理對客戶經(jīng)理提對經(jīng)審批的客戶分主要活動及客戶基本情況變交的細分申請進行審類調(diào)整后的信息更化的判斷，對其所批。新公司客戶信息系負責的客戶進行分統(tǒng)。類調(diào)整申請。時間每年一月初提交申請后一周審批后立即負責人客戶經(jīng)理銷售部及市場部經(jīng)理市場部文檔組輸岀結(jié)果客戶信息

6、經(jīng)評定的客戶信息系統(tǒng)內(nèi)客戶信息主要活動說明客戶分類調(diào)整申請客戶經(jīng)理根據(jù)上一年度的客戶銷售額及客戶基本情況變化的判斷，對其所負責的客戶進行分類調(diào)整申請，應填寫客戶信息表（附表1 ），客戶經(jīng)營狀況表（附表2），經(jīng)銷商業(yè)績評價表（附表3）對于客戶級別變化超過 兩個級別的情況應給予重點說明。審批銷售部經(jīng)理及市場部經(jīng)理根據(jù)客戶經(jīng)理提交的客戶分類調(diào)整進行審批，對于客戶級別變化超過兩個等級情況給予重點關(guān)注及審核。22客戶開發(fā)管理1）經(jīng)銷商基本選擇標準i. 經(jīng)營兩年以上；ii. 固定資產(chǎn)在100萬元以上；iii. 無不良信用記錄，法律糾紛，政府重大處罰等；iv. 法人代表道德品質(zhì)好；v. 對于信用客戶需要提供

7、資產(chǎn)抵押、有實力單位擔?；蛘咛峁﹤€人資產(chǎn)，另立擔保合同2）新客戶開發(fā)基本流程流程意向談判簽訂協(xié)議主要活動客戶經(jīng)理根據(jù)其所 負責的區(qū)域市場進 行潛在經(jīng)銷商排查 和評估，對符合者 提交公司。銷售部經(jīng)理會同客戶 經(jīng)理與經(jīng)銷商對雙方 合作事宜進行合作的 談判。對談判后能夠達成 合作意向者與公司 簽訂合作協(xié)議。時間隨時兩周內(nèi)談判后兩周內(nèi)負責人客戶經(jīng)理銷售部經(jīng)理市場部文檔組輸岀結(jié)果客戶信息意向談判說明系統(tǒng)內(nèi)客戶信息主要活動說明市場排查及評估客戶經(jīng)理根據(jù)經(jīng)銷商選擇標準進行市場排查，收集資料，對于初步符合者同時制作潛在客戶清單。意向談判與客戶就合作細節(jié)進行談判，同時確認雙方合作意向；簽訂協(xié)議與經(jīng)銷商談判后符合

8、公司標準，雙方明確合作，簽訂合作協(xié)議，并更新公司經(jīng)銷商名單，同時錄入客戶信息。更新合格經(jīng)銷商名錄（附表4 ）2.3客戶關(guān)系維護管理客戶滿意度管理1 ） ABB公司客戶滿意度模型I級緯度（3個）H級緯度（11個）山級緯度客戶對產(chǎn)品的滿意度產(chǎn)品價格價格穩(wěn)定性、價格競爭力、價格合理性、價格承受能力產(chǎn)品質(zhì)量顏色、粒度、穩(wěn)定性、含量、使用效果產(chǎn)品包裝包裝設(shè)計、防偽標識、產(chǎn)品標識、包裝可靠性、服務標識、包裝規(guī)格客戶對服務滿意度產(chǎn)品交期及時性、延誤處理、數(shù)量準確性、發(fā)貨差錯銷售服務客戶回訪、業(yè)務員態(tài)度、業(yè)務員銷售技能、貨款結(jié)算方式、技術(shù)支持投訴處理投訴渠道、投訴處理及時性、投訴處理專業(yè)性、受理及處理態(tài)度、處

9、理 效果促銷服務促銷費用、促銷活動策劃、促銷品質(zhì)量、促銷品發(fā)放、促銷效果客戶對企業(yè)經(jīng)營滿意度社會形象與當?shù)卣年P(guān)系、公益活動、社會責任品牌建設(shè)品牌策略、品牌宣傳、品牌效應內(nèi)部管理質(zhì)量體系、經(jīng)銷商管理、客戶滿意度管理體系企業(yè)文化企業(yè)核心價值觀、企業(yè)對經(jīng)銷商的價值取向、企業(yè)價值分配理念2）客戶滿意度管理流程流程實施滿意度調(diào)查弱項改進主要活動市場部建立并維護 客戶滿意度模型。每年組織進行客戶滿 意度調(diào)查。根據(jù)滿意度調(diào)查后 情況組織進弱項改 進。建立并維護客戶滿意度模型時間每年6月份每年6月份每年7月份負責人市場部經(jīng)理銷售部經(jīng)理市場部經(jīng)理輸岀結(jié)果滿意度模型滿意度調(diào)查問卷滿意度分析及弱項 改進計劃主要

10、活動說明建立并維護客戶滿意度模型市場部制定客戶滿意度管理體系，建立并維護客戶滿意度模型。根據(jù)客戶滿意度管理體系，制定客戶滿意度管理工作計劃。制定滿意度調(diào)查問卷。實施滿意度調(diào)查開展客戶滿意度調(diào)查，銷售部進行客戶滿意度問卷發(fā)放和回收。弱項改進市場部根據(jù)收集的客戶信息，結(jié)合客戶投訴數(shù)據(jù)，采用特定方法對信息進行整理和分析，岀具客戶滿意度分析報告。將客戶滿意度分析報告提交相應部門，相應部門針對客戶滿意度弱項采取改善措施改進。針對A1/A2類客戶的弱項改進應該列入優(yōu)先改進項。評估改進狀況，并對過程進行分析總結(jié)，提高滿意度調(diào)查的管理水平?？蛻敉对V管理流程主要活動市場部規(guī)劃客戶投 訴渠道。各渠道接口接收客戶

11、投訴，記錄客戶投訴信 息。根據(jù)客戶投訴分 類，市場部組織各 部門進行客戶投訴 處理。時間每年1月份隨時投訴后立即負責人市場部經(jīng)理渠道接口人市場部經(jīng)理輸岀結(jié)果投訴渠道規(guī)劃客戶投訴記錄客戶投訴后行動計 劃主要活動說明 規(guī)劃客戶投訴渠道市場部規(guī)劃客戶投訴渠道，設(shè)計電話投訴渠道、直接向業(yè)務員投訴等。投訴受理市場部接到客戶投訴，填寫客戶投訴記錄表（附表5），記錄投訴者姓名、聯(lián)系方式、投訴類別、所在區(qū)域等信息?？蛻艚?jīng)理接受客戶投訴，對客戶投訴問題進行處理，如果不能解決擇提供給市場部，并且提供客戶投訴記 錄表（附表5 ）。跟蹤處理市場部對相關(guān)的投訴進行分類，填寫客戶投訴處理表（附表6）并提交相關(guān)部門進行解決

12、。對于 A1/A2類客戶投訴，如果不能解決，應報總經(jīng)理進行審批。市場部跟蹤解決結(jié)果，并對部分投訴客戶進行電話回訪，了解對投 訴處理的意見或者建議。市場部每月將客戶投訴類別、投訴處理結(jié)果、客戶對投訴處理結(jié)果的反應進行匯總分析， 制定針對性的預防改進措施。2.4客戶流失及挽留管理流程實施方案主要活動客戶經(jīng)理根據(jù)其所 負責客戶異動情 況，進行流失預警。銷售部經(jīng)理會同市場 部經(jīng)理進行制定客戶 流失挽留方案。實施客戶挽留方案時間隨時接到預警后三天內(nèi)挽留方案制定后立即負責人客戶經(jīng)理銷售部經(jīng)理及市場部經(jīng)理銷售部經(jīng)理及市場部經(jīng)理輸岀結(jié)果客戶流失預警挽留方案客戶流失原因主要活動說明客戶經(jīng)理在分析客戶流失原因的時

13、候可以參照客戶滿意度模型。對于A1/A2類客戶可能的流失，客戶經(jīng)理應立即向上級匯報。制定挽留方案根據(jù)客戶流失原因的類別，制定具體的挽留方案，其中需說明挽留方案的費用。并呈報副總經(jīng)理進行審批。對于A1/A2級客戶，需將方案上報總經(jīng)理。實施方案實施挽留方案，分析客戶流失的原因，并制定內(nèi)部改善措施。2.5客戶傾聽管理1）客戶傾聽渠道及方式i. 公司400熱線電話ii. 公司網(wǎng)站系統(tǒng)iii. 高層拜訪iv. 客戶經(jīng)理走訪v. 技術(shù)交流vi. 滿意度調(diào)查vii. 投訴管理2）客戶傾聽管理流程流程主要活動市場部接口并監(jiān)督公 司各部門對公司需求 及建議的改善活動。公司員工在同客戶 接觸中，應收集客 戶提岀的

14、需求及建 議。時間隨時接到需求一周內(nèi)負責人所有員工市場部經(jīng)理輸岀結(jié)果客戶需求及建議內(nèi)部改善活動計劃主要活動說明客戶需求及建議收集公司所有員工在與客戶進行溝通、接觸中，應有意識的收集顧客提岀的或隱形的需求和建議，填寫客戶需求反饋表（附表7）?？蛻粜枨蠹敖ㄗh跟蹤市場部對該流程做到閉環(huán)監(jiān)控， 負責跟蹤公司內(nèi)部處理和客戶意見反饋。并填寫客戶需求及建議閉環(huán)表（附表8 ）2.6客戶信息&信用管理1 ） ABB公司客戶資信度模型一級維度權(quán)重二級維度權(quán)重品質(zhì)特性25%整體印象4%行業(yè)地位4%負責人品質(zhì)4%業(yè)務關(guān)系持續(xù)期3%業(yè)務關(guān)系強度3%市場覆蓋率3%訴訟記錄4%資本狀況10%資產(chǎn)狀況5%注冊資本5%

15、信用履約35%授信額度利用率5%信用履約率10%按期履約率10%呆/壞帳記錄10%風險防范15%落實保證措施10%落實保障措施5%客戶級別20%A1級20%A2級15%A3級10%A4級5%A5級3%主要活動說明客戶檔案建立及維護客戶經(jīng)理提交經(jīng)銷商信息，填寫客戶基本信息表（附表1），客戶經(jīng)營狀況表（附表2），市場部建立經(jīng)銷商檔案。業(yè)務員定期提供經(jīng)銷商信息變化，市場部及時更新客戶檔案?？蛻粜庞媒⒓案聵I(yè)務人員評價客戶經(jīng)理根據(jù)經(jīng)銷商的經(jīng)營現(xiàn)狀和公司信用標準，對經(jīng)銷商的信用進行評價，填寫客戶信用評價表（附表9）相關(guān)欄目，并對經(jīng)銷商信用提岀初步建議。隨后向所在銷售部經(jīng)理提岀申請。銷售部經(jīng)理匯總后，向

16、公司財務部門 提岀信用額度申請。財務部門評價銷售部門接收到經(jīng)銷商信用額度申請后，應向財務管理部反饋相關(guān)信息。財務管理部查詢相關(guān)經(jīng)銷商的歷史交易記錄信息，對其交易數(shù)量、交易頻率、違約次數(shù)、賬戶情況、以往信用額度使用情況等方面進行調(diào)查，填寫客戶信用評價表（附表9）相關(guān)欄目。合同管理員評價合同管理員根據(jù)客戶所簽訂的合同，對客戶的風險防范情況進行評價，填寫客戶信用評價表（附表9）相關(guān)欄目。評價結(jié)果匯總及審批合同管理員對上述信用評價結(jié)果進行匯總統(tǒng)計，根據(jù)公司的信用等級標準和公司的總控制信用額度，確定客戶信 用等級，并填寫客戶信用匯總表（附表10），交總經(jīng)理審核。第三章附則3.1制定、頒布實施本管理制度由

17、市場部負責制定、解釋及修改，報市場部經(jīng)理審批，經(jīng)總經(jīng)理辦公會通過后執(zhí)行。自頒布之日起正式執(zhí)行，對于與之有沖突的其他客戶管理制度和辦法等，同時廢止。附件附表1:客戶基本信息表客戶名稱客戶地址負責人名稱身份證號碼住址聯(lián)系電話聯(lián)系傳真營業(yè)執(zhí)照號注冊資本員工人數(shù)企業(yè)性質(zhì)國有集體三資民營個體戶從業(yè)經(jīng)驗口 年以內(nèi)口-3年口-5年H-8年C8年以上網(wǎng)點數(shù)量口 3個口-5個EJ5-8個口 個以上發(fā)展歷史歷史沿程重大事件變更近期大事附表2:客戶經(jīng)營狀況表客戶名稱客戶地址負責人姓名聯(lián)系電話經(jīng)營區(qū)域基本經(jīng)營狀況經(jīng)營網(wǎng)點地址經(jīng)營網(wǎng)點面積經(jīng)營網(wǎng)點權(quán)屬自有租賃自有租賃自有租賃自有租賃自有租賃經(jīng)營產(chǎn)品說明主營產(chǎn)品種類主營產(chǎn)

18、品品牌主營產(chǎn)品規(guī)格主營產(chǎn)品比重20 % 30 %030-40 %D10 - 50 %H0 % 60 %60 % 以上與公司經(jīng)營關(guān)系相關(guān)經(jīng)營合同見附頁相關(guān)經(jīng)營品種相關(guān)經(jīng)營品牌經(jīng)營所占比重5%以內(nèi)05% 15 %015 % 30 %030 % 50 % 050%以上已合作時間上年銷售金額累計銷售金額附表3 :經(jīng)銷商業(yè)績評價表經(jīng)銷商名稱所屬片區(qū)負責人經(jīng)銷商聯(lián)系方式目前信用額度上年銷售業(yè)績（萬元）合作時間業(yè)績評價時間業(yè)績具體說明計劃銷售數(shù)量實際銷售數(shù)量完成率上年網(wǎng)點數(shù)量現(xiàn)今網(wǎng)點數(shù)量增加/減少數(shù)量貨款及信用維護情況銷售收入及貢獻對促銷的支持經(jīng)銷商銷售服務片區(qū)經(jīng)理意見銷售業(yè)績片區(qū)排名經(jīng)銷商等級經(jīng)銷商信用建

19、議綜合評價：評審人：日期：年月日銷售部長意見綜合評價：評審人：日期：年月日附表4 :合格經(jīng)銷商名錄序號基本信息業(yè)績情況異常記錄合同編號經(jīng)銷商名稱負責人聯(lián)系電話所屬片區(qū)全國業(yè)績排名信用額度信用期限評價等級附表5:客戶投訴記錄表時間客戶姓名聯(lián)系電話區(qū)域投訴描述記錄人是否有效附表6:客戶投訴處理表投訴編號投訴時間客戶姓名聯(lián)系電話所在區(qū)域傳真投訴描述投訴類型價格 交期 服務 質(zhì)量 數(shù)量包裝 其他：投訴處理部門投訴處理期限投訴處理原因分析投訴處理意見投訴處理結(jié)果記錄記錄人：日期：年 月日市場部審核意見審核人：審核日期：年 月日附表7:客戶需求及建議反饋表客戶公司名稱客戶姓名聯(lián)系方式職務反饋時間填表人時間

20、客戶需求范圍價格 交期 服務質(zhì)量 性能其他客戶需求描述建議處理部門處理期限市場部意見相關(guān)部門意見附表8:客戶需求及建議閉環(huán)表需求單編號客戶企業(yè)名稱客戶姓名聯(lián)系方式職務反饋時間處理人閉環(huán)時間填表人時間客戶需求范圍價格 交期 服務質(zhì)量 性能其他客戶需求描述解決方案市場部意見附表9:客戶信用評價表客戶名稱負責人所屬片區(qū)聯(lián)系方式評價 緯度整體印象（4分）得分行業(yè)地位（4分）得分負責人品質(zhì)（4分）得分品質(zhì) 特性（25分）1、成立3年以上，規(guī)模較大，同業(yè)形象良好（4分）2、成立1年（含1年）以上，規(guī)模較中等，同業(yè) 形象良好（1分）3、成立未滿1年，規(guī)模較小，同業(yè)形象較差（0 分）1、在當?shù)劁N售規(guī)模處于前三

21、名（4分）2、 在當?shù)劁N售規(guī)模處于前十位（3分）3、在當?shù)赜幸欢ㄤN售規(guī)模， 但排名較后（2 分）4、在當?shù)靥幱谄鸩诫A段（1分）1、負責人品德素質(zhì)好（4分）2、負責人品德素質(zhì)一般（2分）3、負責人品德素質(zhì)差（0分）業(yè)務關(guān)系持續(xù)期（3分）得分業(yè)務關(guān)系強度（3分）得分1、與本公司的業(yè)務關(guān)系持續(xù) 2年以上（3分）2、與本公司的業(yè)務關(guān)系持續(xù) 1- 2年（2分）3、與本公司的業(yè)務關(guān)系持續(xù) 2- 12個月（1分）4、 與本公司的業(yè)務關(guān)系期少于2個月（0分）1、以本公司為主供貨商（3分）2、 以本公司為次供貨商（1.5分）3、偶爾在本公司提貨（0分）市場覆蓋率（3分）得分訴訟記錄（4分）得分1、全部覆蓋（3分）2、70%