客戶服務(wù)中心管理手冊[全]

1、客戶服務(wù)中心管理手冊（全）住戶服務(wù)中心管理手冊第一早為保證業(yè)/租戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象， 我們每位管理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到： 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌; 服務(wù)行為，合理規(guī)范; 服務(wù)效率，及時快捷; 服務(wù)效果，完好滿意。職能管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、公關(guān)、服務(wù)的職能。對住戶服務(wù)的執(zhí)行與反饋，并提供多種 直接服務(wù)的部門，物業(yè)公司的對客服務(wù)是通過住戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán) 節(jié)來完成，是公司與業(yè)戶之間的橋梁，是物業(yè)公司的窗口，住戶服務(wù)部的工作程 序、人員職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能應(yīng)技巧、儀表、言談、舉止對物業(yè)公司 的形象和聲譽(yù)都會產(chǎn)

2、生影響。對內(nèi)各部門的協(xié)助、督導(dǎo)、溝通使各部門保證良好 的工作質(zhì)量和效率。工作范圍負(fù)責(zé)業(yè)/租戶之管理和公共地方的管理工作， 在業(yè)/租戶事物方面，首要任務(wù)是推 動業(yè)/租戶的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)業(yè) 主合法權(quán)益、及促進(jìn)業(yè)/租戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要 解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè)/租戶認(rèn)識。此外，亦要讓業(yè)/租戶明了水電 費分?jǐn)傆嬎惴椒?、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間， 加時空調(diào)費及業(yè)主提供之基本設(shè)施。 另外，亦要解釋有關(guān)簽署租用合同后，需要 辦理之手續(xù)（如交付合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等。編制成業(yè)/租戶手冊提供予業(yè)/

3、租戶參考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定，管理部亦要兼顧公共地方清 潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。第二章住戶服務(wù)中心的工作 第一節(jié)主要工作職責(zé) 第一條職責(zé)范圍1、全面負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)客戶服務(wù)管理工作2、對客戶服務(wù)各窗口進(jìn)行督導(dǎo)，每天對各個服務(wù)窗口進(jìn)行巡視，規(guī)范操作，提供服務(wù)創(chuàng)新思路，以保證和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。3、策劃組織社區(qū)文化活動，配合開發(fā)商做好各類銷售活動的開展； 制定年度社 區(qū)文化活動計劃，并組織開展；對各協(xié)會的活動提供支持；發(fā)起成立其他有益的 協(xié)會和沙龍；組織開展給類講座和培訓(xùn)班等。4、入住前期協(xié)助做好業(yè)主的集中入伙工作。5、每年組織一次客戶滿意度調(diào)查，通過對調(diào)查結(jié)果的

4、統(tǒng)計分析，確定物業(yè)管理 的行動重點和業(yè)主的潛在需求，形成持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，持續(xù)提高客戶滿意度。6 開展兩次業(yè)主懇談會，業(yè)主和物業(yè)管理公司坦誠交流物業(yè)管理中遇到的各種 問題7、入住成熟后，協(xié)助做好業(yè)主委員會的籌建工作。8、與業(yè)主委員會做好定期溝通工作，并保留相關(guān)記錄。9、與社區(qū)居委會做好溝通工作，做好居委會工作的配合。10、顧客日常事務(wù)接待，顧客投訴 建議的受理及跟進(jìn)處理。11、停車服務(wù)辦理：提供車位租賃協(xié)議辦理，車位使用協(xié)議辦理；車位租賃和使 用費用收取。12、物業(yè)增值服務(wù)：對業(yè)主閑置和投資的物業(yè)提供代理出租、出售服務(wù)；針對代 理出租、出售的物業(yè)狀況向業(yè)主或承租人提供房屋健康報告；建立租售物業(yè)分戶

5、 檔案，以便發(fā)生合同糾紛時查詢協(xié)助業(yè)主對出租物業(yè)的租金收取。13、市政配套服務(wù)窗口，如：電話、光纖、煤氣、寬帶的開通服務(wù)，費用代收代 繳服務(wù)。14、入住初期做好業(yè)主的零星入伙工作。15、為業(yè)主辦理裝修手續(xù)。第二節(jié) 提供便民服務(wù)第二條免費服務(wù)項目序號服務(wù)項目備注01郵件收遞一一，快遞服務(wù)、郵件收發(fā)服務(wù)02代辦車友俱樂部入會（證照全托、車輛置換、車輛信息咨詢、緊急救援、上門車輛保險、年檢、清洗、美容、維修、護(hù)理和保養(yǎng)等 ）03酒店、旅游代訂（酒店網(wǎng)絡(luò)和旅行社提供）04代辦產(chǎn)權(quán)、戶口服務(wù)05代訂報刊雜志服務(wù)06代訂車、船票、飛機(jī)票服務(wù)。電話預(yù)約07水站服務(wù)08房屋租售服務(wù)09租車服務(wù)（代叫出租車）1

6、0節(jié)日禮物代訂（鮮花禮品、蛋糕店提供，如鮮花、生日蛋糕、禮品等 ）11干洗衣物上門取送服務(wù)12代辦煤煤氣開戶委托設(shè)點13代辦電話開戶 委托設(shè)點14代辦銀行開戶15代辦有線電視開戶 委托代辦16調(diào)試電視節(jié)目維修班17代訂牛奶18代請家教19介紹保姆20組織小區(qū)內(nèi)少兒活動21組織老年活動22組織家庭活動日23組織節(jié)日慶?；顒?4應(yīng)急用車第三條 有償服務(wù)項目表序號服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)備注01家庭派對及禮儀服務(wù)（為業(yè)主提供場所； 每月對當(dāng)月過生日的業(yè)主在酒吧舉 行集體生日派隊，對有特殊需求的業(yè)主提供包場服務(wù)，提供專業(yè)的策劃、組織、 場地布置、迎賓禮儀和主持等全方位服務(wù)）02出門遠(yuǎn)行備忘錄：1、指定專人定期

7、對其房屋進(jìn)行通風(fēng)、清潔、設(shè)施養(yǎng)護(hù)、水電氣安全檢查等專項 物業(yè)服務(wù)2、代為業(yè)主提供郵件（包裹）接收與轉(zhuǎn)遞服務(wù)由業(yè)主提出申請登記后，提3、對遠(yuǎn)行歸家的業(yè)主回到小區(qū)后代為行李接送。 供特殊安全防衛(wèi)服務(wù)03清洗排風(fēng)扇5-10元/次 04清洗抽油煙機(jī)20-50元/次15元/小時*人05鐘點家庭服務(wù)（日常家務(wù)）06定點長期服務(wù)（1小時/天* 次） 07定點長期服務(wù)（2小時/天* 次） 08定點長期服務(wù)（3小時/天* 次） 09定點長期服務(wù)（5小時/天* 次）300元/月 不含周六、日450元/月同上600元/月同上800元/月同上10長期家庭服務(wù)（每月四次，每次4小時）450元/月11安裝玻璃5-50元/

8、次不含材料 12安裝排風(fēng)扇10-30元/部 不含材料 13安裝洗衣機(jī)10-60元/臺 不含材料14掛畫、掛鏡框5-10元/幅15安裝抽油煙機(jī)25-50元/部16安裝空調(diào)（窗式）100-250元/部17安裝空調(diào)（分體）200-300元/部18安裝音響及家用電器10-100元/部19安裝燈具、門鈴、廚柜等10-20元/個20拆空調(diào)、熱水器、抽油煙機(jī)10-100元/次21安裝熱水器（對衡式燃?xì)鉄崴鳎?0-100元/部 不含材料22安裝熱水器（電熱水器）30-60元/部 不含材料23安裝洗手間潔具50-150元/件 不含材料24代客購物5-15元/次大件物品不含搬運費25室內(nèi)綠化維護(hù)20-100元/

9、次26代接代送客人面議27木地板打蠟1-3元/ m228市內(nèi)收發(fā)傳真2元/頁29中英文打字30檢修電路50-200元/次不含材料31修理防盜門25-35元/扇不含材料32修理家具配件10-100元/次 不含材料33修理木門50-100元/次 不含材料34檢修家用電器10-300元/次 不含材料35修理窗、簾、拉簾等 5-50元/次36疏通下水管道（主管）50-200元/次37疏通下水管道10-100元/次38修量、更換電表、水表等10-50元/次不含材料39修理、更換開關(guān)、插座、電話盒10-50元/次不含材料40洗臉盆、洗菜盆堵塞、滲水處理10-50元/次41修理、更換門玲、門鎖、信箱鎖等10

10、-50元/次 不含材料42修理、理會換燈泡、日光燈管、燈罩1-20元/次 不含材料43修理、更換水閥、水龍頭及各類軟客10-30元/次 不含材料44修理洗臉盆，洗菜盆下水管理及馬桶浮球10-50元/次不含材料45安裝曬衣架450元/個含材料46安裝曬衣架50-100元/個不含材料第二章員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等“十二字”方針是中儀物業(yè)管理服務(wù)有的宗旨。員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在工作日記中，作為員 工績效考評的依據(jù)之一。第一節(jié)基本技能（一）記住業(yè)主的姓名，要求管理員第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名;（二）學(xué)會正確稱呼，無論何時都能使用動聽的語言；（三）善

11、于同情業(yè)主；（四）尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣；（五）盡量少干擾業(yè)主；（六）學(xué)會贊美業(yè)主。第二節(jié)悉識業(yè)主的基本消費心理（一）花錢買服務(wù);（二）我的困難總是最重要、最緊迫的；（三）消費就是追求心理或生理上的滿足感；（四）我需要尊重。第三節(jié)特殊服務(wù)制度（一）“三米微笑制”。員工和住戶相遇時，在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)， 應(yīng)保持善意的微笑；（二）“唱諾制”?！俺笔侵竼T工對住戶無論何時都應(yīng)該使用動聽的語言， “諾” 是指員工在提供管理和服務(wù)時，不允許說“不知道”、 “不清楚”或干脆大包大 攬，要樹立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。（三）“時效制”。在提供服務(wù)的過程中，時效制特別重要。要求在承諾的時間

12、 內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。第四節(jié)服務(wù)過程注意事項（一）三人以上的對話，要用互相都懂的語言。（二）不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。（三）不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。（四）不與住戶爭辨。（五）不講有損公司形象的言語。（六）不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。（七）不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。第五節(jié)服務(wù)態(tài)度（一）在將業(yè)主（住戶）、訪客（本節(jié)內(nèi)以下統(tǒng)稱住戶）勸離工作場所時要文 明禮貌，并做好解釋及道歉工作；（二）謙虛和悅接受住戶的評價，對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng) 班匯報。（三）提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以

13、親切感；與住 戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢， 給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以 鎮(zhèn)定感。（四）對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一位住戶過分 親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時有住戶有事相求時，應(yīng)立即放 下手中工作，招呼住戶。（五）嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。（六）住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。（七）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不 許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。（八）當(dāng)提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為住戶

14、提供力所 能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。（九）與交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。（十）對問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng) 導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整， 不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。（一）在對話時，如遇另一住戶/訪各有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對 方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。（十二） 交談時，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切， 音量要適中，不要過

15、高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。（十三）需要住戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。 事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。（十四）對于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解 決。（十五） 對于質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與住戶爭吵。（十六） 談話時，應(yīng)專心傾聽住戶的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨 意打斷住戶的講話； 第六節(jié)儀態(tài)儀表 第三條儀態(tài)（一）立姿1、立姿工作時：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭 正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。2、不準(zhǔn)爬或靠在臺面上。1、就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體

16、重心要穩(wěn)，腰部挺起，手 自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿 勢：3、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；4、在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；5、趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；6 晃動桌椅，發(fā)出聲音。（三）行走1、行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；2、在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧；3、行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可 越行；4、走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；5、手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線；6盡量靠路右側(cè)行走；7、與上司或住戶相遇時，應(yīng)主動點

17、頭示意。第四條儀表（一）保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物， 不涂有色指甲油（二）員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服；衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時 換洗。（三）上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯 后漱口。（四）保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。（五）女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。（六）每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在住戶面前或公共場所 整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。（七）女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型；（八）男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（保安員頭發(fā)不得長于 20m m,不蓋耳，

18、不留 胡須；（九）所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色；（十）所有員工不允許剃光頭。第五條其它行為（一）不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；（二）上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情；（三）在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、 卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；（四）到住戶處進(jìn)行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物；（五）談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；（六）不允許口叨牙簽到處走。第七節(jié) 服飾著裝（一）工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。（二）上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣， 非工作需

19、要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；（三）制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣 袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；（四）上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；（五）非當(dāng)班時間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出；（六）鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高 跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。 工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦 干凈再走；（七）女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；（八）非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；（九）男女員工均不允許戴有色眼鏡。第八節(jié)接待禮儀第六條接待業(yè)主（或客人）來訪（一）業(yè)主（

20、或客人）上門：1、業(yè)主（或客人）進(jìn)門時應(yīng)主動向其打招呼，開門時先問候說：“您好/早上好 /新年好?！?、不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。（二）起身讓坐：1、應(yīng)熱情招呼業(yè)主坐下。2、.不得自己坐著而讓業(yè)主（客人）站著與其交談（三）業(yè)主（或客人）說明來意：1、如業(yè)主沒有先開口說話，應(yīng)主動問：“請問有什么可以幫你的嗎？ /請問您 有什么事？/請問您找哪位？”2、如手頭有重要工作一時無法完成，應(yīng)說：“對不起，請稍等?！比缓笱杆偬?理手頭上事務(wù)后接待業(yè)主（或客人）。（四）送客：業(yè)主告辭時，應(yīng)主動起身送至門口，并說：“再見/您慢走/歡迎再來?！?第九節(jié) 上門服務(wù)禮儀 第七條上門服務(wù)規(guī)范禮儀（一）上門準(zhǔn)備：1、上業(yè)

21、主家里拜訪時，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。2、上門拜訪時，應(yīng)帶齊所需資料。（二）敲門：1、按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應(yīng)，等待 30秒再次敲門2、除特殊情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。（三）業(yè)主開門后先說問候語：“您好！ /早上好!（四）說明身份及來訪目的（五）進(jìn)門：1、得到業(yè)主同意后，方可進(jìn)入。2、業(yè)主說“請進(jìn)”時，應(yīng)回答“謝謝”或點頭微笑表示感激3、尊重業(yè)主生活習(xí)慣，視情況是否脫鞋。4、未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座，謝絕業(yè)主敬煙。5、嚴(yán)禁收取小費、禮物等或上門服務(wù)后在住戶家中用餐。（六）告辭:1、向業(yè)主說“再見”或表示謝意。2、主動為業(yè)主帶門 第十節(jié)電話使用禮儀 第八條接

22、聽電話（一）鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。（二）拿起電話，應(yīng)清晰報道：“您好，XX部門”。（三）認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在工 作日記內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。（四）通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！ ”語氣平和，并在對方放下電話后再 輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。（五）接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？” 或“不好意思，請稍候，我不會說廣州話”。（六）中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示 感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮＃ㄆ撸┙勇犽?/p>

23、話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要 過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。第九條撥打電話（一）電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹（二）使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。（三）通話完畢時，應(yīng)說：“謝謝、再見”。第四章工作流程 第一節(jié) 交樓工作第十條交樓前的準(zhǔn)備工作（一）鑰匙管理要求：專人負(fù)責(zé)管理單元鑰匙按編號擺放，鑰匙柜所有鑰匙一 出一入需進(jìn)行登記，明確有關(guān)鑰匙的去向（交樓時，將有關(guān)鑰匙放入收樓文件）（二）收樓文件的管理要求：將所有收樓文件寫上單元號，放入收樓文件袋， 統(tǒng)一整齊擺放方便使用。（三）建立初步的業(yè)主/住戶檔案。（四）掌握中

24、儀物業(yè)裝修標(biāo)準(zhǔn)、朝向、公配設(shè)施、設(shè)備的基本情況。（五）熟悉物業(yè)周邊生活配套，例如：地段所屬學(xué)校、街道派出所、水、電、 煤氣公司等，業(yè)主/住戶及其子女入學(xué)、戶籍、各項費用繳交手續(xù)、辦理。（六）入住后各類家居指引，如煤氣防泄露裝置、防盜對講等使用方法，投訴、 求助渠道等。第一條交樓工作流程（一）在冊業(yè)主的身份證（聯(lián)名業(yè)主中如只有其中一人到場收樓，則到場業(yè)主 須持未到場業(yè)主的親筆委托書（經(jīng)公證處公證）及所有聯(lián)名業(yè)主的身份證原件， 委托書原件；單位購房者，收樓者應(yīng)持單位開具的委托公函及本人身份證原件, 委托公函及身份證復(fù)印件存于業(yè)主/住戶檔案中。（二）派人員陪同驗樓，填寫驗收登記表。（三）簽署有關(guān)文件

25、。（四）移交有關(guān)文件。第十二條交樓注意事項（一）交樓區(qū)收驗文件后交鑰匙給業(yè)主；（二）收取有“房款收訖” “物業(yè)專項費用收訖”兩枚圖章的交樓證明正 本存入業(yè)主/住戶檔案中，檢查是否有樓價余款及其他未清繳收費。（三）核對所有購買人的身份證正本（未成年業(yè)主需要提供戶口本）并復(fù)印存 檔。（四）聯(lián)名業(yè)主中如只有其中一人到場收樓，則到場業(yè)主須持未到場業(yè)主的親筆委托書（經(jīng)公證處公證）及所有聯(lián)名業(yè)主的身份證原件，委托書原件及身份證 復(fù)印件存入業(yè)主/住戶檔案中。（五）單位購房戶，收樓者應(yīng)持單位開具的委托公函及本人身份證原件，委托 公函及身份證復(fù)印件存于業(yè)主/住戶檔案中。（六）簽領(lǐng)以下物品：1、門鑰匙和信箱鑰匙。

26、2、收樓文件。（七）員工須在現(xiàn)場請業(yè)主填妥以下文件并存業(yè)主檔案中。1、業(yè)主/住戶聯(lián)絡(luò)資料登記表。2、防火協(xié)議書（一式二聯(lián)，一聯(lián)交業(yè)主，一聯(lián)存檔）。3、鑰匙簽收書（即收樓表格）。4、驗收表格（一式三聯(lián)，一聯(lián)交業(yè)主。一聯(lián)交公司，一聯(lián)存檔）。5、鑰匙托管書（如有）。第十三條 陪同驗樓員工注意事項（一）陪同驗樓的職員須于業(yè)主離開前收回業(yè)主應(yīng)填妥的“交樓驗收表”包括正確抄寫水、電、煤氣表和業(yè)主簽名確認(rèn)。（三）驗樓的過程中一定要注意讓業(yè)主緊跟你的思路去驗樓，對于不合格裝修應(yīng)主動解釋，爭取業(yè)主諒解。（三）若有遺漏工程請在“交樓驗收表”上填寫清楚，驗樓后將有關(guān)資料交回物業(yè)部。第二節(jié)入伙手續(xù)辦理 第十條業(yè)主入伙

27、接待事務(wù)處理程序（1）業(yè)主持入伙通知書和有關(guān)資料，以及按通知要求需繳納的各項費用 前來住戶服務(wù)中心。（2）業(yè)主在開發(fā)公司繳納各項應(yīng)繳費用。（3）接待員應(yīng)主動問好，認(rèn)真回答業(yè)主咨詢，并向業(yè)主簽發(fā)住戶手冊、 業(yè)主公約、住戶登記表、裝修管理規(guī)定等各種入伙資料。（4）陪同業(yè)主驗房時，抄水、電、煤氣表底數(shù)，將驗房情況填入住房移交驗收交接表，雙方確認(rèn)簽字，各存一份。（5）向業(yè)主交入戶門鑰匙時，請業(yè)主簽收。（6）陪同收樓的員工及時將驗房表反饋到售樓部及填寫業(yè)主收樓表（7）對驗房表中的問題，諸項安排填寫好住房移交驗收交接表進(jìn)行處 理，小型維修須當(dāng)天解決，較大型的維修須在一星期內(nèi)解決，特殊情況及時匯報（8）問題

28、處理完畢，須在24小時內(nèi)做好回訪。（9）經(jīng)業(yè)主認(rèn)可，及時將驗房表分類存檔。（詳見流程圖）入伙流程圖：業(yè)主備齊：身份證、半寸彩色證件相 3張/人、海倫堡收樓證明書、銀行存折、購銷 合同財務(wù)部核收各種入住費用住戶服務(wù)中心簽署住戶手冊中的住戶消防安全責(zé)任書質(zhì)量保證書、使用說明書、入住合約移交鑰匙、發(fā)放住戶手冊服務(wù)指南驗收樓宇1、物業(yè)助理陪同驗樓，確認(rèn)質(zhì)量問題和水、電表底數(shù)并核發(fā)歸檔2、填寫業(yè)主收樓意見記錄表業(yè)主資料分類、歸檔第二節(jié)二次裝修辦理第一條二次裝修辦理工作流程（一）住戶裝修控制由業(yè)主提交裝修項目書面申請及施工單位相關(guān)資質(zhì)證書、 進(jìn)場人員資料、項目施工圖等；（二）辦理裝修申請時應(yīng)收取的資料：1

29、、業(yè)主證（證明已收樓，收取復(fù)印件）；2、裝修圖一套（涉及消防規(guī)定的應(yīng)先向消防部門申報，提供批文）；3、裝修合同復(fù)印件（施工隊與業(yè)主簽定）；4、施工隊營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章），承建資格證書復(fù)印件（加蓋公章）各 一份；5、裝修負(fù)責(zé)人身份證及復(fù)印件一份。6施工隊負(fù)責(zé)人填寫一份保證書。（三）對項目方案進(jìn)行的功能及安全性進(jìn)行審核后，出具書面審批意見并簽定相關(guān)協(xié)議；（四）取得裝修申請批復(fù)的施工單位，領(lǐng)取施工許可證、施工證施工 人員方可進(jìn)場施工；每位進(jìn)場施工人員需辦理施工證，辦理施工證需收取有 效的身份證原件，復(fù)印件和和一寸免冠相片一張。（五）施工結(jié)束時由業(yè)主向管理處提出項目驗收； 第十二條費用收取標(biāo)準(zhǔn)

30、編號收費內(nèi)容收費標(biāo)準(zhǔn)備注施工單位業(yè)主1裝修保證金1000元1000元 裝修完畢驗收合格后7個工作日后退還2維護(hù)費300元/用裝修垃圾的清運及裝修完畢后公共部位維護(hù)3證件費用施工證 工本費5元/張/不退還，證件如有遺 失將在裝修押金中扣款100元/張施工證押金20元/張/退證件時退還施工許可 證工本費/ 20元/張不退還，證件如有遺失將在裝修押金中扣款 100元/張第十三條二次裝修辦理流程圖住戶準(zhǔn)備三張照片和身份證復(fù)印件，并填寫住戶基本資料住戶準(zhǔn)備如下資料圖紙，填寫裝修申請審批表：裝修平面圖、裝修立面圖、電氣平面圖、系統(tǒng)圖各一份 （如有改動），給排水平面 圖（如有改動）、燃?xì)夤軋D（如有改動）；施

31、工單位另提供營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加 蓋公單）一份，資質(zhì)證書復(fù)印件（加蓋公章）一份，除上述資料外，還須提 供市消防局消防審批意見書、消防平面圖；有三廢排放的，還須提供市環(huán)保局審 批合格證明；使用燃?xì)饣蛞夯瘹庑杞?jīng)機(jī)場或政府相關(guān)主管部門審批的，須提供相應(yīng)的審批意見書。前臺接待按規(guī)定收取裝修保證金、施工人員出入證工本費等，辦理施工許可證、 出入證、動火許可證等，簽訂裝修管理協(xié)議。由前臺接待將上述的各項資料進(jìn)行整理后，填寫每月裝修統(tǒng)計表，月底將當(dāng) 月的所有資料裝入業(yè)主資料袋進(jìn)行歸檔。裝修主管（可兼）對相應(yīng)的圖紙進(jìn)行審批，審批期限為五個工作日，審批要點:1、對結(jié)構(gòu)的影響。2、對給排水、燃?xì)庀到y(tǒng)的改造。3、對強(qiáng)

32、弱電系統(tǒng)的改造。4、對建筑外立面的影響。前臺接待在辦理裝修手續(xù)的同時， 須向裝修負(fù)責(zé)人說明 將 施工許可證貼 于房屋大門外側(cè)，施工人員佩戴出入證進(jìn)場裝修，按照裝修指南和管理 處其他有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修，管理處將定期、不定期對裝修施工房屋進(jìn)行巡視檢查， 違規(guī)將依裝修管理協(xié)議處理。裝修完工后，客戶/施工單位向管理處提出驗收申請，管理處將統(tǒng)一安排驗收工 作，客戶/施工單位接到驗收通知后，在指定的時間內(nèi)參與驗收，同時填寫裝 修驗收單。驗收合格后，管理處將在規(guī)定的期限內(nèi)（一般為三個工作日）退還裝修保證金及 出入證押金。第三節(jié)建議/投訴處理工作流程第十四條 來電來訪建議/投訴接待程序（一）主動問好，專心傾聽，

33、仔細(xì)認(rèn)真記錄業(yè)主（住戶）投訴 /建議內(nèi)容在 填寫來訪接待記錄表。（二）客戶說完后，特別是服務(wù)投訴，首先應(yīng)代表公司向業(yè)主（住戶）道 歉；對提出建議，首先代表公司向業(yè)主（住戶）感謝。（三）職權(quán)之內(nèi)的，予以解釋，表明立場時，應(yīng)公平合理，不應(yīng)偏袒或阿 諛。（四）遇到好的建議每日落班前統(tǒng)一整理上報部門主管； 建議被采納使用， 電話告知業(yè)主（住戶）建議被公司采納使用，如沒采納使用的作出解釋。（五）遇服務(wù)投訴，經(jīng)核實后，必須將情況如實反映至該工作人員的直上級或公 司主管領(lǐng)導(dǎo)，住戶（業(yè)主）要求向領(lǐng)導(dǎo)直接反映情況的，如要求合理，應(yīng)予以配 合。（六）如投訴情節(jié)嚴(yán)重，需通過上門或電話方式進(jìn)行道歉。（七）遇特殊事件，

34、需先行穩(wěn)定事態(tài)，控制其擴(kuò)大，然后立即向相關(guān)單位 或部門反映。（八）一切投訴事件，必須立即予以核實，掌握事情的全過程，為正確處 理事件作好鋪墊。（九）處理問題應(yīng)及時，如特殊情況，無法及時處理的，應(yīng)給業(yè)主一個明 確的回復(fù)時間，并征得業(yè)主同意。（十）投訴處理后一周內(nèi)由相關(guān)處理人員到業(yè)主（住戶）家中進(jìn)行回訪，聽取業(yè)主對投訴事件的意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，并作好回訪記錄。（一）按月填定投訴情況月度匯總單，將各類投訴做統(tǒng)計分析，找出業(yè)主投訴的原因，并采取相關(guān)措施，預(yù)防類似事件的發(fā)生，從而切實減少業(yè)主投 訴。（十二）按月填定建議情況月度表，將各類建議做統(tǒng)計分析，找出業(yè)主提 建議的可采用性，提出的建

35、議對公司、業(yè)主（住戶）有大的幫助，年終作出總結(jié)、 評批，給予表揚獎勵。第十五條來電來訪建議/投訴處理流程圖各業(yè)務(wù)部門接到客戶意見、投訴時，須先向客戶致歉，并對客戶的意見表示感謝對于客戶的意見、投訴，及時詳細(xì)記錄客戶姓名、房號、電話、事件、時間等， 對于當(dāng)時可以解決、回復(fù)的問題即時處理，并向客戶服務(wù)中心匯報 客戶服務(wù)助理/經(jīng)理接受客戶意見、投訴后在24小時內(nèi)向客戶反饋處理情況信 息，跟蹤處理過程并保持在處理過程中及時與客戶溝通，作好解釋、安慰工作 客戶服務(wù)助理/經(jīng)理在詳細(xì)了解事件經(jīng)過的基礎(chǔ)上確定事件的投訴類別，在客 戶投訴記錄表上填寫確認(rèn)意見，并按不同投訴類別組織處理 一類建議/投訴（由于物業(yè)管

36、理服務(wù)不到位而產(chǎn)生的建議或投訴） 二類 建議/投訴（由于開發(fā)商及房屋質(zhì)量問題導(dǎo)致的建議或投訴） 三類建議/投訴（由于外部環(huán)境非管轄區(qū)內(nèi)公共配套設(shè)施等方面導(dǎo)致的建議或投 訴客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)填寫客戶建議/投訴處理記錄表中“投訴內(nèi)容”欄目， 詳細(xì)、準(zhǔn)確、客觀描述事件內(nèi)容及客戶要求，并將客戶投訴處理記錄表轉(zhuǎn)至 責(zé)任部門處理客戶服務(wù)部立即將客戶建議/投訴信息準(zhǔn)確傳達(dá)至公司工程部 責(zé)任部門接到客戶服務(wù)部傳遞的客戶建議 /投訴處理記錄表后，及時組織相關(guān)人員分析事件經(jīng)過及原因，制定處理方法及措施，填寫客戶建議/投訴處理記錄表中“處理方法”、“完成期限”欄目，經(jīng)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后將客戶投 訴處理記錄表傳回客戶服

37、務(wù)部。責(zé)任部門應(yīng)根據(jù)制定的處理方法及措施， 安排 專人處理、落實建議/投訴的整改工作，確保在時限要求內(nèi)完成公司工程部在接到客戶服務(wù)部傳遞的投訴信息后，調(diào)派相關(guān)人員到現(xiàn)場核實情況 后填寫，經(jīng)工程部經(jīng)理和管理處主任簽署意見后轉(zhuǎn)呈發(fā)展商處理。同時，工程部經(jīng)理安排人及時跟蹤處理過程及結(jié)果并向客戶服務(wù)部反饋處理信息客戶服務(wù)部根據(jù)工程部反饋對客戶進(jìn)行合理解釋對較大的或不能及時處理的工程遺留問題，由物管中心起草書面報告交公司總經(jīng) 理辦公室，由總辦呈報開發(fā)商。總經(jīng)理辦公室應(yīng)及時將相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)的處理意 見及信息通知物管中心客戶服務(wù)部，以便于其與客戶進(jìn)行解釋溝通客戶服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)責(zé)任部門填寫的 客戶投訴處理記錄

38、表 安排專人跟蹤投訴 處理過程，對處理結(jié)果進(jìn)行驗證，并在客戶投訴處理記錄表 “驗證結(jié)果”欄 目填寫驗證意見及簽字確認(rèn)；根據(jù)投訴的影響程度，由投訴受理部門以專題報告的形式轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門， 并將處 理結(jié)果予以公布呈送給開發(fā)商的需開發(fā)商協(xié)商處理問題記錄表，須雙方簽字確認(rèn)并留底 不能當(dāng)時解決的問題根據(jù)事情的輕重緩急立即向客戶服務(wù)中心或客戶服務(wù)中心 經(jīng)理匯報轉(zhuǎn)入回訪流程第四節(jié)意見調(diào)查和回訪 第十六條調(diào)查回訪內(nèi)容（一）客服中心每年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查， 業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對以 下方面的滿意程度：2、供電管理；3、供水管理；4、消防治安管理；5、衛(wèi)生管理；6 綠化管理；7、公共設(shè)施管理；8、維修服務(wù)；

39、9、服務(wù)態(tài)度。第十七條調(diào)查回訪制度（一）對回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總 的滿意率以及分項滿意率，業(yè)主對物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報告住 戶服務(wù)中心主任。（一）對各部門存在問題，住戶服務(wù)中心主任提出整改意見，轉(zhuǎn)告有關(guān)部門限 期解決。（二）對業(yè)主的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。（三）對業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會進(jìn)行通報，接受監(jiān) 督。（四）物管助理及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。（五）回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記 錄。（六）回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。（七）回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上例會討論，找出解決方案，做到件件有落 實，事事有回音。（八）對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改。第十七條回訪時間及形式1、住戶服務(wù)中心主任和辦公室主任每年登門回訪 12次。2、住戶服務(wù)中心員工按區(qū)域范圍分工，每季回訪 1次。3、每季度召開一次樓長會，征求意見。4、利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、公關(guān)活動等形式廣泛聽取住戶反映。5、有針對性地對住戶（業(yè)主）作專題調(diào)查，聽取意見。6 住戶服務(wù)中心設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時處理 7、作好回訪