教師教育學(xué)生案例分析完整

1、教師教育學(xué)生案例分析（可以直接使用，可編輯 優(yōu)秀版資料，歡迎下載）立德樹人 做一名幸福教師”教師讀禮儀方面的書有感 沿江小學(xué) 楊超案例：班上有個學(xué)生叫張博文，胖乎乎的， 能說會道，是個挺可愛 的男孩。 可是在學(xué)習(xí)方面他給人的感覺就沒那么好了， 上課時思 想老是不能集中，做作業(yè)時動作很慢， 老是磨蹭磨蹭， 而且不肯 動腦筋，回家作業(yè)經(jīng)常不做，即使做了，也做不完整，書寫相當(dāng) 潦草，小組長每天都向我告狀。于是，我找他談話，希望他能遵 守學(xué)校的各項規(guī)章制度， 以學(xué)習(xí)為重， 按時完成作業(yè)， 知錯就改， 爭取進(jìn)步， 爭取做一個人見人愛的好孩子。 他口頭上答應(yīng)得好好 的了。 可他就是勇于認(rèn)錯，堅決不改，他依

2、然我行我素，毫無 長進(jìn)，每次我都要被他氣暈了，我的心都快冷了， 多少次想想還 是算了吧，或許他是根“朽木”。 但又覺得身為班主任，不能因 一點困難就退縮，不能因一個后進(jìn)生無法轉(zhuǎn)化而影響整個班集 體，我要對得起自己的良心， 我要盡最大的力量去轉(zhuǎn)化他！ 我把 心一橫 :不轉(zhuǎn)化你，誓不罷休。他無進(jìn)步，或許是他沒有明確學(xué) 習(xí)目的， 沒有真正認(rèn)識自己的錯誤， 沒有真正要做個他人喜歡的 人的思想。為了轉(zhuǎn)化他我采取了以下措施，我先讓他認(rèn)識到自己的錯誤，樹立做個好孩子的思想。于是我再找他談話，談話中：“想 改正錯誤嗎？想做一個討人喜歡的孩子嗎，你要怎樣做才好 呢？” “我今后一定要遵守紀(jì)律，認(rèn)真完成作業(yè)。”“

3、那你可要說到做到喲！”“好！ ”后來，他無論是在紀(jì)律上，還是在學(xué)習(xí)上，都有了明顯的進(jìn)步。當(dāng)他有一點進(jìn)步時，我就及時給予表揚(yáng)、 激勵他。使他處處感到老師在關(guān)心他。 他也逐漸明白了做人的道 理，明確了學(xué)習(xí)的目的，端正了學(xué)習(xí)態(tài)度。為了提高他的學(xué)習(xí)成績，除了在思想上教育他，感化他，我 特意安排一個責(zé)任心強(qiáng)、學(xué)習(xí)成績好、樂于助人、耐心細(xì)致的女同學(xué)跟他坐，目的是發(fā)揮同伴的力量。事前，我先對這個女同學(xué)進(jìn)行了一番談話：為了班集體，不要歧視他，要盡你自己最大的努力，耐心地幫助他，督促他使其進(jìn)步。這位同學(xué)滿口答應(yīng)，并 充分利用課余時間或、課堂時間幫助他。有時，這位同學(xué)也會顯 得不耐煩，說他不太聽話，不太樂學(xué) 此時

4、，我就跟她說：要 有耐心，慢慢來。后來，他取得進(jìn)步時，除了表揚(yáng)他，我還鼓勵 他們說，這也離不開同學(xué)們的幫助，特別是這位同學(xué)的幫助。 在同學(xué)們的幫助下，他自己的努力下，他各方面都取得了不小進(jìn)步。 他學(xué)習(xí)上更努力了， 紀(jì)律上更遵守了，學(xué)習(xí)積極性提高了， 成績 也有了很大的進(jìn)步。為此，我感到由衷的高興。我想，“老師沒有教不好的學(xué)生，只有不會教的老師”這句話說得一點兒也沒 錯，我們的孩子就需要用愛心和耐心去感化。案例分析作為一個教師，都應(yīng)“以人為本”，尊重每一位學(xué)生，關(guān)心愛護(hù)每一位學(xué)生。我們教育學(xué)生，首先要與學(xué)生之間建立一座心 靈相通的愛心橋梁。這樣老師才會產(chǎn)生熱愛之情。 如果我們承認(rèn) 教育的對象是活

5、生生的人， 那么教育的過程便不僅僅是一種技巧 的施展，而是充滿了人情味的心靈交融?！皭凼墙逃脤W(xué)生的前提”。對于徐世茂這樣的孩子，要敞開心扉，以關(guān)愛之心來觸動他的心弦。“動之于情，曉之于理”，用師愛去溫暖他，用情去 感化他，用理去說服他，從而促使他主動地認(rèn)識并改正錯誤。同學(xué)的幫助對他來說， 是必不可少的，同學(xué)的力量有時勝過 老師的力量。同學(xué)之間一旦建立起友誼的橋梁，他們之間就會無話不說。同學(xué)是學(xué)生的益友。 在學(xué)生群體中，絕大部分學(xué)生不喜 歡老師過于直率，尤其是批評他們的時候太嚴(yán)肅而接受不了。因此，我讓張博文同學(xué)與其他同學(xué)交朋友做起，和優(yōu)秀同學(xué)一起坐，讓他感受同學(xué)對他的信任， 感受到同學(xué)是自己的

6、益友。 讓他感受 到同學(xué)給自己帶來的快樂，讓他在快樂中學(xué)習(xí)、生活，在學(xué)習(xí)、 生活中感受到無窮的快樂！ 通過同學(xué)的教育、 感染，促進(jìn)了同學(xué) 間的情感交流，這樣在轉(zhuǎn)化后進(jìn)生工作中就能起到較好的效果。作為教育工作者，作為班主任應(yīng)以賞識的眼光和心態(tài)看待每 一個學(xué)生和每一個孩子， 使他們找到好孩子的感覺。 也正由于有 了老師對他的信任、尊重、理解、激勵、寬容和提醒，才使他找 回了自信。讓每一個學(xué)生都健康向上地成長、快樂地學(xué)習(xí)！成本會計課程案例資料案例一大學(xué)生吳曉東 2021 年 7 月畢業(yè)應(yīng)聘到北方機(jī)械公司當(dāng)成 本會計員。財務(wù)部成本科劉科長向小吳介紹了公司的有關(guān)情況。東方機(jī)械公司的基本情況如下：1產(chǎn)品情

7、況 該廠主要生產(chǎn)大型重型機(jī)械，用于礦山等企業(yè)，是國內(nèi) 礦山機(jī)械的龍頭企業(yè)。2車間設(shè)置情況東方機(jī)械公司設(shè)有 7 個基本生產(chǎn)車間， 分別生產(chǎn)礦山機(jī)械的各種零部件以及零部件的組裝；另外，還設(shè)有4 個輔助生產(chǎn)車間，為基本生產(chǎn)車間及其他部門提供勞務(wù)。3成本核算的現(xiàn)狀該廠現(xiàn)有會計人員 36 人，其中成本會計人員 8 人 （不包括 各個生產(chǎn)車間的成本會計人員 ）。由于該公司規(guī)模較大， 現(xiàn)在 實行兩級成本核算體制，廠部和車間分別設(shè)置有關(guān)的成本費 用明細(xì)賬進(jìn)行核算。劉科長讓小吳再了解幾天企業(yè)成本核算及其他方面的情況后書面回答如下幾個問題：1 根據(jù)本廠的具體情況應(yīng)采用什么核算體制（一級還是兩級 ）?答：采用兩極核

8、算體制。由于該公司規(guī)模較大，現(xiàn)在實行兩級成本核算體制，廠部和車間分別設(shè)置有關(guān)的成本費用明細(xì)賬進(jìn)行核算，實行統(tǒng)一核算和分散核算相結(jié)合。由于本公司規(guī)模較大，生產(chǎn)車間較多，為了加強(qiáng)成本的核算和管理，應(yīng)采用兩級成本核算的管理體制。這樣，可以有效地組織成本 核算工作，提高成本核算的工作效率。如果采取一級成本核 算體制的話，則會使成本管理工作高度集中于公司，不利于 提高各個生產(chǎn)車間降低成本的積極性，也不利于提高成本核 算的工作效率。2車間和廠部應(yīng)設(shè)置哪些成本會計核算的崗位 廠部應(yīng)設(shè)置的成本核算崗位包括材料成本核算、工資成本核 算、費用核算、產(chǎn)品成本核算等崗位。其中材料核算崗位承 擔(dān)由公司負(fù)責(zé)的一些材料費用

9、的歸集和分配，通過將各倉庫 交來的各車間領(lǐng)用材料的憑證進(jìn)行審核，然后，將其分配給 由各車間、部門負(fù)擔(dān)。同時，應(yīng)與材料供應(yīng)部門密切合作， 做好材料的采購、發(fā)放等工作；工資成本核算崗位主要負(fù)責(zé) 計算每位職工的應(yīng)付工資金額，并按工資費用的發(fā)生地點和 用途，分配于不同的車間和部門。這些工資費用主要是由公 司計算并支付的。而對于實行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制情況下由各車間負(fù) 責(zé)分配的諸如獎金等，則應(yīng)由各車間、部門自行核算；費用 核算崗位應(yīng)要負(fù)責(zé)核算公司管理費用、營業(yè)費用以及各車間 發(fā)生的一些管理費用。這些費用內(nèi)容較多，也比較復(fù)雜，其 日常的審核任務(wù)較重；產(chǎn)品成本核算崗位主要是進(jìn)行產(chǎn)品成 本的核算，包括各種費用的歸集、分

10、配，以及完工產(chǎn)品和在 產(chǎn)品成本的核算等。產(chǎn)品成本核算在成本會計各崗位中是最 重要的，應(yīng)選擇綜合素質(zhì)較高的人員擔(dān)任。車間應(yīng)設(shè)置成本核算員，負(fù)責(zé)歸集本車間所發(fā)生的一些費 用，并進(jìn)行分配。于月末時將本車間有關(guān)的成本費用賬簿轉(zhuǎn) 交給公司負(fù)責(zé)成本核算的會計人員。3車間和廠部應(yīng)設(shè)置哪些成本總賬和明細(xì)賬?對于明細(xì)賬的設(shè)置，可根據(jù)不同的車間、部門采取不同的設(shè) 置方法。在公司方面，應(yīng)設(shè)置的賬簿主要有明細(xì)賬“公司基本生產(chǎn)成本明細(xì)賬”“公司輔助生產(chǎn)成本明細(xì)賬”“公司制造費用明細(xì)賬”“公司產(chǎn)品成本匯總計算表”“管理費用明細(xì)賬”“銷售費用明細(xì)賬”“財務(wù)費用明細(xì)賬”總賬“生產(chǎn)成本”總賬“制造費用“總賬“庫存商品”總賬“管

11、理費用”總賬“銷售費用”總賬“財務(wù)費用”明細(xì)賬 在基本生產(chǎn)車間應(yīng)設(shè)置的賬簿主要包括： “車間基本生產(chǎn)成本明細(xì)賬”、分產(chǎn)品設(shè)置的“產(chǎn)品成本明 細(xì)賬 （產(chǎn)品成本計算單 ）”“制造費用明細(xì)賬”等。 輔助生產(chǎn)車間應(yīng)根據(jù)具體情況，若該車間只提供一種產(chǎn)品或 勞務(wù)，則只需要設(shè)置“輔助生產(chǎn)成本明細(xì)賬”來歸集該車間發(fā)生的全部費用。如果該車 間提供多種產(chǎn)品或勞務(wù)，則應(yīng)設(shè)置“車間輔助生產(chǎn)成本明細(xì)賬、分產(chǎn)品或勞務(wù)設(shè)置的“產(chǎn)品 （勞務(wù) ）明細(xì)賬”、“制造費用明細(xì)賬”等。4成本費用應(yīng)按什么程序進(jìn)行歸集和分配？ 首先，應(yīng)進(jìn)行各種要素費用的匯集和分配； 其次，分配輔助生產(chǎn)車間的制造費用； 再次，分配輔助生產(chǎn)費用； 然后，分配

12、基本生產(chǎn)車間的制造費用； 最后，將生產(chǎn)費用在完工產(chǎn)品和在產(chǎn)品之間進(jìn)行分配，計算 出完工產(chǎn)品和在產(chǎn)品的成本。 由于本公司的基本生產(chǎn)車間和輔助生產(chǎn)車間較多，因此采用 的是兩級成本核算體制，所以， 車間和公司都要進(jìn)行成本核算。5對企業(yè)現(xiàn)在實行的成本核算模式提出進(jìn)一步改進(jìn)的意見。對本公司的成本核算工作提出了如下的建議：(1) 企業(yè)成本核算的核算方法沒有隨著企業(yè)產(chǎn)品的調(diào)整進(jìn)行 相應(yīng)的改變，因此，有許多不相適應(yīng)的地方，制造費用的分 配只采用簡單的工時比例，沒有考慮其他的因素。因此應(yīng)加 以改變，以提供更加準(zhǔn)確的成本信息。如可考慮采用作業(yè)成 本制度、制造費用的分配標(biāo)準(zhǔn)還可考慮其他的因素如折合工 時等。(2)

13、由于采用實際成本核算體制， 因此，提供的成本信息相對 拖后，同時，在進(jìn)行成本計算的同時，不能將成本核算與成 本控制、成本考核和成本分析有機(jī)地結(jié)合起來。因此應(yīng)考慮 采用標(biāo)準(zhǔn)成本制度，以期達(dá)到最佳的成本管理效果。(3) 成本管理人員沒有深入了解企業(yè)的生產(chǎn)情況， 這從我多次 詢問有關(guān)企業(yè)的生產(chǎn)情況而許多成本會計人員不能很好地 回答可以看出來。如果成本會計人員不能很好地了解企業(yè)的 生產(chǎn)情況，就不能很好地進(jìn)行成本管理，效果也不能達(dá)到最 佳。因此，建議公司組織會計人員特別是成本會計人員實地 考察企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，由企業(yè)的技術(shù)人員向會計人員介 紹產(chǎn)品的生產(chǎn)過程等。案例二某小型生產(chǎn)企業(yè)，由于考慮成本效益原則

14、，所以在 成本核算工作中存在一些不足，比如材料消耗是根據(jù)實際領(lǐng) 料數(shù)量進(jìn)行核算，沒有考核標(biāo)準(zhǔn)，因而各月之間成本波動較 大，而且領(lǐng)用材料計量不夠準(zhǔn)確，對于不能點數(shù)的材料采用 目測的方法估算。 鑒于存在的問題， 企業(yè)經(jīng)理決定進(jìn)行整改。 如果請你為經(jīng)理出謀劃策，請問你有哪些建議 ? 答：實行成本核算，必須做好各項基礎(chǔ)工作，包括：建立定 額管理制度， 制定必要的消耗定額，加強(qiáng)物資的計量、驗 收、領(lǐng)發(fā)和清查制度，建立 內(nèi)部結(jié)算制度，制定內(nèi)部結(jié)算 價格，建立原始記錄制度，制定合理 的憑證傳遞流程。 本案例中的企業(yè)存在的問題，就是沒有做好成本核算的基礎(chǔ) 工作。該企業(yè)只從成本效益原則出發(fā)，減少了一些必要的基

15、礎(chǔ)工作，比如材料消耗是根據(jù)實際領(lǐng)料數(shù)量進(jìn)行核算，沒有 考核標(biāo)準(zhǔn)。 對這個問題， 解決的辦法是： 制定材料消耗定額， 如原材料消耗定額、材料利用率、材料損 耗率等。制定了 消耗定額后，在生產(chǎn)過程中應(yīng)對材料消耗進(jìn)行控制，并采取 適當(dāng)?shù)莫劻P措施，調(diào)動生產(chǎn)部門所有職工節(jié)約生產(chǎn)消耗的積 極性， 從而達(dá)到降低產(chǎn)品成本的目的。對于領(lǐng)用材料計量不夠準(zhǔn)確的問題，應(yīng)加強(qiáng)材料物資的計量 工作。做好材料物資的計量、驗收、領(lǐng)發(fā)和清查工作，是正 確計算成本的必要條件。企業(yè)一切物資的收發(fā)都要經(jīng)過計量 驗收和辦理必要的憑證手續(xù)。庫存物資應(yīng)定期進(jìn)行清查、盤 點，做到賬物相符。對于不能點數(shù)的材料不能采用目測的方 法估算。應(yīng)根據(jù)不

16、同計量對象，配置必要的計量器具。領(lǐng)發(fā)材料物資必須要有嚴(yán)格的手續(xù)制度，如果制定了消耗定額， 應(yīng)按定額發(fā)料，以控制生產(chǎn)消耗。案例三張強(qiáng)2021年7月5日從東方財經(jīng)大學(xué)會計學(xué)院畢業(yè)， 在招聘會上被柏斯特設(shè)備制造公司錄用為成本會計員。該公 司新增加了一個輔助生產(chǎn)車間，即供氣車間，該車間主要生 產(chǎn)蒸汽，用的燃料是原煤。生產(chǎn)的蒸汽主要由機(jī)械加工、沖 壓、供電、修理等車間使用。其他部門使用量較少。該公司 過去輔助生產(chǎn)車間主要是供電車間和修理車間。本月份供汽 車間共發(fā)生費用800000元，供電車間發(fā)生費用 1 200000 元，修理車間發(fā)生費用 900000元，各輔助生產(chǎn)車間提供的勞務(wù)及耗用單位情況見下表:耗

17、用勞務(wù)單位供汽車間（立方米）供電車間（千瓦）修理車間（小時）供汽車間1000012000供電車間200004000修理車間500025000第一車間產(chǎn)品耗用300005000068000一般耗用4000260002000第二車間產(chǎn)品耗用10006000013000一般耗用1500180009000行政管理 部門2000170007000設(shè)備自建 工程1500140005000合計65000220000120000財務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)向張強(qiáng)提出了如下幾個方面的問題要求其解1. 原來企業(yè)采用直接分配法分配輔助生產(chǎn)費用，這種分配方 法是否合適？有什么優(yōu)缺點？ 2 .新增加了一個輔助生產(chǎn)車間 是否需要對輔助生產(chǎn)

18、費用分配方法進(jìn)行改變？3 .若需要改變輔助生產(chǎn)費用分配方法，采用什么方法比 較合適？請?zhí)峁追N方案供領(lǐng)導(dǎo)決策時選擇。1、直接分配法：優(yōu)點：簡單、工作量?。ㄝ^代數(shù)分配法）缺點：違背了受益原則，分配結(jié)果最差，不夠準(zhǔn)確。適用范圍：適用于輔助生產(chǎn)內(nèi)部相互提供勞務(wù)不多的情形2、需要，直接分配法適用于輔助生產(chǎn)內(nèi)部相互提供勞務(wù)不 多的情形，而新增加了一個輔助生產(chǎn)車間車間內(nèi)部的相互提 供勞務(wù)相對多，故不適合。3提供以下幾種方案：直接分配法耗用勞務(wù) 單位供汽車 間（立 方米）分配費用供電車 間（千 瓦）分配費用修理車 間（小 時）分配費用供汽車間1000012000供電車間200004000修理車間500025

19、000直接發(fā)生 費用800000900000費用分配 率206.498.65第產(chǎn)品耗用300006000005000032450068000588200車 間般耗用40008000026000168740200017300第產(chǎn)品耗用1000200006000038940013000112450車 間般耗用15003000018000116820900077850行政管理 部門20004000017000110330700060550設(shè)備自建 工程1500300001400090210500043650合計65000800000220000120000900000計劃成本分配法耗用勞務(wù) 單位供汽

20、車 間（立 方米）分配費用供電車 間（千 瓦）分配費用修理車 間（小 時）分配費用計劃單位成本1869供汽車間100006000012000108000供電車間20000360000400036000修理車間50009000025000150000第產(chǎn)品耗用300005400005000030000068000612000車 間般耗用40007200026000156000200018000第產(chǎn)品耗用1000180006000036000013000117000車 間般耗用15002700018000108000900081000行政管理 部門2000360001700010200070006

21、3000設(shè)備自建 工程1500270001400084000500045000合計65000220000120000待分配費用800000900000分配轉(zhuǎn)入 費用168000396000240000實際成本968000成本差異-20210027600060000交互分配法項目交互分配對外分配輔助生產(chǎn)車間名供汽供電修理合計供汽供電修理合計稱待分配輔助生產(chǎn)80009006367855費用0000050175供應(yīng)勞務(wù)數(shù)量65002200120-40001850104000000000000費用分配率12.315.457.50-15.927.618.22輔供耗用數(shù)1000120助汽量000車車分配金

22、54509001445間間額00000內(nèi)供耗用數(shù)2000400部電量00車分配金24623002762間額000000修耗用數(shù)50002500理量車分配金615513627562間額0500分配金額小307768121204958計50500075產(chǎn)耗30005000680車品用0000間耗數(shù)用量分47763805558配0000960金額耗40002600200般用00耗數(shù)用量分63681978164277980配06040金額-產(chǎn)耗10006000130車品用000間耗數(shù)用量分15924566106579380配金額000860般 耗 用耗用數(shù)量1500180009000分 配 金 額23

23、88013698073980管理 部門耗用數(shù)量2000170007000分 配 金 額3184012937057540218750設(shè)備 自制 工程耗用數(shù)量1500140005000分 配 金 額2383010676541395171990合計636750855175酒店管理案例分析一、案例分析：在某市的凱賓斯基酒店中，前臺服務(wù)員Cherry 遇到了這樣一位客人一一王先生，四天前入住于本酒店一 商務(wù)客房，房租為686元/夜？間，預(yù)計入住的天數(shù)為兩天， 入住時繳納了 1400元的預(yù)付款。根據(jù)賓客的相關(guān)信息，在 王先生入住于酒店兩天后的上午，Cherry打 到王先生的房間詢問其具體離店時間，可王先生

24、告訴Cherry，他的事情沒有辦完，因此要延遲離店。于是，Cherry要求王先生方便 時到酒店前臺續(xù)繳費以保證他能夠繼續(xù)順利的住在該房間， 王先生很痛快的答應(yīng)了。然而，兩天過去了，盡管Cherry又催了王先生兩次， 但仍未見其前來續(xù)費。Cherry很擔(dān)心會 出現(xiàn)賓客逃帳的現(xiàn)象，但又不能過于生硬與直白的催王先生 繳費。請查詢相關(guān)資料后回到：1）如果你是Cherry，你會怎么辦？2）這一案例在酒店的軟、硬件管 理上給了你怎樣的啟示？1. 首先把王先生的房間掛賬，通知客房部至王先生的房間查 看王先生是否已經(jīng)離開酒店，如已經(jīng)離開，證明客戶已經(jīng)逃 賬，賬目問題交至上一級領(lǐng)導(dǎo)處理；如未離開，則可由前臺 委

25、婉的向王先生提出賬目仍未處理的問題（挑選時機(jī)不要讓 客戶難堪）請客戶至前臺處理賬目；2. 不是啟示不啟示的問題，我覺得酒店有幾點問題應(yīng)該注意：（1）在客戶入住時收取預(yù)付款時要考慮到相應(yīng)的問題，比 較普遍的做法是按照（一日房費 *入住天數(shù)+ 一日房費）來收 取，這樣可以讓酒店有更充裕的時間來處理類似的問題，也不會讓客戶感到反感；（2）在客戶預(yù)付房費已經(jīng)用完（已達(dá)到開房時客戶告知的 入住天數(shù)）后，將客戶房間房卡清除，這樣客戶在超出時間 后必須至前臺完成續(xù)住手續(xù)后才能進(jìn)入房間，在無法找到客 戶的情況下可將客戶的賬目先掛賬，默認(rèn)客戶退房，通知客 房部和酒店保安一起查房，將客房內(nèi)客戶的物品列出清單妥 善

26、保管，等待客戶返回酒店完成續(xù)住手續(xù)再進(jìn)房。我覺得應(yīng)該在對前臺的前期培訓(xùn)中多多提出這樣的事例 教給他們在遇到這樣的問題應(yīng)該如何處理，另外現(xiàn)在的很多 酒店管理系統(tǒng)都對這種類似的問題做出了相應(yīng)的處理方案， 應(yīng)該好好的學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)對電腦軟件的應(yīng)用2、于先生因工作需要常年出差在外，有一次，他入住在 某星級飯店。進(jìn)房后，他往床上一躺，便習(xí)慣性地把手伸向 床頭柜，想拿電視機(jī)的遙控器。他摸了半天也沒找到。偶一 抬頭，發(fā)現(xiàn)遙控器放在電視機(jī)上，于是，他就起身去拿，并 躺回床上。當(dāng)他拿起遙控器一按，發(fā)現(xiàn)電視機(jī)沒有圖像，于 先生想當(dāng)然地認(rèn)為電視機(jī)的電源開關(guān)沒開，便又起身去開， 當(dāng)他再按遙控器時，電視機(jī)還是沒有圖像。于先生

27、記起床頭控制板上還有一個電視機(jī)的電源開關(guān)，便彎腰打開電源。當(dāng)又一次按下遙控器時，忽然記得剛才自己動過電視機(jī)的電源開頭便再次起身去打開電視機(jī)的電源。等他回到床上再按遙控器時，久等的圖像終于顯現(xiàn)，但于先生沒有了看電視的興 致。于先生索性下床，在整個客房轉(zhuǎn)了一圈后，打 找來 客房部經(jīng)理，開始訴說客房的種種不是：遙控器可以減肥：來回三趟才能看上電視放在電視機(jī)上；衛(wèi)生間的煙灰缸：客人倒坐在恭桶上才能使用放得太靠里；副機(jī)：光著身子出來才能接聽 （洗澡時 ）安裝在恭桶與 洗耳恭聽臉臺臺面之間；卷紙架：扭曲身子才能找到 （或瞎子摸大象般亂抓 ）安裝 在恭桶后面的墻上；面對于先生的數(shù)落，客房部經(jīng)理的臉漲得通紅，

28、 并由衷地說： “于先生，您給我上了生動的一課，您是我遇見的最好的一 位老師 ! ”分析 客人是最高明的老師。當(dāng)客人要投訴或抱怨時，所有 飯店從業(yè)人員不能簡單地認(rèn)為是客人的刁蠻或挑剔。他們可 能不知道飯店服務(wù)與管理的原理與要求，但他們知道什么是 令其方便與舒適的。本例中的于先生的一席話雖然有點尖酸刻薄，但他訴說的是 目前大多數(shù)飯店的現(xiàn)實情況，這類現(xiàn)實帶給客人的確實是種 種不便。實際上，類似的情況還很多，如沐浴液、洗發(fā)液遠(yuǎn) 離浴缸；香皂遠(yuǎn)離臉盆等等。這充分說明許多飯店在“隱含 服務(wù)”方面的欠缺，也說明飯店追求的只是設(shè)施設(shè)備的擁 有，但不在乎設(shè)施設(shè)備是否方便客人使用。這種沒有充分考 慮客人需要的服

29、務(wù)肯定難以令客人滿意。3、通過以上兩個酒店管理案例來看，在酒店管理中，每一 個人都必須有為客戶熱情服務(wù)，要把細(xì)致服務(wù)做好，首先就 要學(xué)會觀察，善于觀察。酒店服務(wù)應(yīng)該盡善盡美，對突出狀 況，酒店管理人員應(yīng)當(dāng)具備的及時應(yīng)變能力，較好地解決了 問題，避免了給酒店帶來的更大麻煩酒店管理案例一：故事】 兩雙皮鞋一家公司的接待部主任楊女士，在華天餐廳接待一批來 自意大利的外賓，場面既隆重又熱烈。服務(wù)員邵林面帶微笑，站在餐廳門口熱情迎接賓客。她 突然發(fā)現(xiàn)楊女士在走路時深一腳淺一腳，同時眼神中透露著 不安。細(xì)心的她想詢問客人，但又不便當(dāng)著眾人開口，只好 不露聲色在楊女士身邊轉(zhuǎn)了兩圈，想找出謎底。原來楊女士 的

30、左腳鞋跟脫落了一半，使她站也不是，走也不是。發(fā)現(xiàn)這一情況后，邵林腦子里面轉(zhuǎn)了幾圈，突然靈機(jī)一 動：“我可以借皮鞋給她穿呀！ ”想到這里，邵林趕緊向主 管請假，以最快的速度跑到宿舍五樓，氣喘吁吁之下，把自 己所有的鞋子翻了出來。哪一雙好呢？選來選去，終于挑了 一雙自己最喜歡的皮鞋，準(zhǔn)備往餐廳跑。突然，她腦子里又 轉(zhuǎn)了一轉(zhuǎn)：“我穿的是三十七碼的鞋，楊女士到底穿多大碼 的呢？不行，我還得另找雙小碼的鞋子。想著，邵林掉轉(zhuǎn)頭 朝別的宿舍跑去。左借右借，終于借到了合意的一雙。想到 楊女士尷尬的表情，她顧不上歇口氣，雙手拎著鞋子就跑。來到餐廳，邵林禮貌地把楊女士請到一旁，說：”我剛 才看到您的鞋子壞了，特地

31、給您拿來了兩雙皮鞋，您試試看 哪雙合適?！皸钆矿@喜的抬頭看了看邵林，感激的接過皮鞋，說：“真是太感激了，你今天幫了我大忙?！笨吹綏钆看┲约旱钠ば?，臉上洋溢著自信的微笑，輕松地接待外賓，邵林心里感到特別踏實、高興。酒店管理案例【評析】有人說，飯店無大事。的確，飯店的工作許多都是細(xì)小、 細(xì)微的瑣碎事情。但所有小事又常常關(guān)系著飯店的服務(wù)、關(guān) 系著飯店的質(zhì)量、關(guān)系著飯店的經(jīng)營，以至影響著飯店經(jīng)濟(jì) 效益。因此，又有人稱，飯店無小事。但是，如果要將飯店工作中的小事做好、 做足、做到位， 就必須將小事當(dāng)作大事來關(guān)注、來重視、來抓，方能把小事 做出質(zhì)量、做出成效，本例中的服務(wù)員邵林就是這樣對待小 事的，

32、由此在細(xì)致服務(wù)中做出了水平。要把細(xì)致服務(wù)做好，首先就要學(xué)會觀察，善于觀察。小 邵在迎賓時，細(xì)心的她就發(fā)現(xiàn)客人楊酒店管理案例二：【故事】婚車誤被重復(fù)預(yù)訂某城市一家飯店。周日。值班經(jīng)理賀經(jīng)理早上剛接班不久，就接到飯店內(nèi)部停車 場 ：兩個租飯店卡迪拉克房車作婚禮花車的客人吵起來 了。賀經(jīng)理立即趕了去，原來是這么回事：兩位客人都因婚 禮活動，先后于日前到該飯店運(yùn)輸部去訂租那輛這個城市為 數(shù)不多的卡迪拉克房車作花車使用，由于該部負(fù)責(zé)辦理租車 手續(xù)的人員在登記手續(xù)銜接上失誤，致使該車重復(fù)預(yù)訂。昨 夜就有一個客人帶了茶工來對該車作了裝飾，當(dāng)今天一早， 另一客人也帶花工來時就傻了眼，于是互不相讓的客人就吵 了

33、起來。賀經(jīng)理了解情況后，看了雙方訂車時的交費發(fā)票，明白 了是飯店工作上存在失誤，系飯店的責(zé)任造成。于是，賀經(jīng) 理毫不猶豫地、誠懇地向兩位客人道歉：“兩位先生別吵了，此事不怪你們雙方，是我們工作中的失誤，給你們帶來了麻 煩。我向二位賠禮道歉?！辟R經(jīng)理又說：“今天二位都是代 朋友辦婚禮活動，是大喜的日子，呆會都要用車去接新娘， 千萬耽誤不得，現(xiàn)在最要緊的是如何想法彌補(bǔ)，保證不誤婚 禮。我建議你倆其中一位退出，我另行給你們找車裝飾”。 客人一聽，都希望對方退出。一人說，昨夜我先布置好車； 另一人說，是我先訂車交費。雙方各執(zhí)一端，爭論不休，時 間分分溜走，接新娘的時間愈來愈近了，賀經(jīng)理也似乎束手 無策

34、，不禁著急起來?？少R經(jīng)理冷靜一觀察：年長客人脾氣比較暴躁，出言時 有粗穢，并仗著隨從人多勢眾，明顯地不好商量，也不通商 量。但另一年青客人系只身前來， 模樣文字彬彬，言語規(guī)矩， 一看就是有教養(yǎng)、懂道理的人，顯然存在商量的余地。 于是， 賀經(jīng)理決定從這后者著手，打開缺口，解決問題。他將年青的客人請到一邊，同他商量起來。賀經(jīng)理說：“小伙子接新娘的時間快到了再不想辦法就來不及了。 雖然，責(zé)任不在于您，但您為朋友辦事沒辦好，也會遭到埋 怨，宴會那邊客人還等著的，耽誤了喜慶大事，就很不好。 這樣行不行，我給您另外找輛車，馬上布置還來得及?！蹦?青客人心里似有松動，但嘴里仍說：“我讓了他，好像我怕 他似的

35、，這樣我好沒面子。”賀經(jīng)理說：“不存在你沒面子， 我和這里的保安，還有這些花工都看出來了， 你素質(zhì)比較高， 有文化、有修養(yǎng)，是一個識禮講理的人。所以，我就來做你 的工作請您給我們支持。新郎、新娘那邊如因換車有啥意見，您一方面將情況向他倆說明，另一方面也可將責(zé)任推到 我頭上。今天，您為我解決了困難，就是我們飯店的朋友， 也是我個人的朋友，今后，有什么事找我也會盡力?！闭f著, 賀經(jīng)理還將自己家里的號碼提供給客人?？腿吮毁R經(jīng)理的誠摯所感動，終于答應(yīng)另換車輛裝飾婚車。一場沖突終于得到了圓滿解決。酒店管理案例【評析】酒店服務(wù)應(yīng)該盡善盡美,但由于客觀的諸多原因，在實 際服務(wù)中也常會發(fā)生許多不足、不完善、不完美的事情，甚 至失誤、差錯，如本案就屬此例