賓館客房部工作總結

1、賓館客房部工作總結客 房部作 為 xx 賓館 主要 業(yè)務和 形象部 門，明 年上半 年全體 員工在 領導的 帶 領和各 部門的 全力配 合下， 以踏實 的工作 ，周到 細致的 服務， 為賓館 進一 步 服務好 社會打 下了良 好的基 礎。明 年，客 房部完 成了如 下工作 ：一經(jīng) 濟指標 完成情 況及一些數(shù)字 的匯報：20XX年全年營 業(yè)額582萬元， 利 潤 191 萬元。 其中散 客營業(yè) 額 319 萬，長 包房營 業(yè)額 248 萬元 ，會議 室收 入 7.3 萬 元 ,其他 團隊及 會議開 房營業(yè) 額 7.7 萬 元?？头?保健品 純收入 1465 元 . 客賠收入 5346 元.干洗衣

2、 物（外洗）67 件.純收入 227 元,水洗衣物 （由賓 館消 毒人 員洗滌 ）161 件,收入 1239 元.給餐廳 撥出早 餐費 用 15.8 萬元.軟片 洗滌 費用 495 17.9 元 .以上 數(shù)字除 衣物 洗滌費 用均以 財務為 準?？头?明上半 年出租 房間數(shù) 14610 間次 ,平 均出租 率 47.9% ，其中 散客出 租 間數(shù) 7813 間次 ,占出 租房 數(shù)的 53.5%. 長包房上 半年出 租房 數(shù) 6036 間 次,占出租 房 的 41.3%.（ 其中 服務中 心 105 間次，占出租 房數(shù)的 0.72% ，（ 5 月 11 日開始 入 ?。F三院 、勘察院 、地質(zhì)

3、 院共 1376 間次 ，占出 租房數(shù)的 9.4% ，（ 1 4 月， 6月 26號又回 來），洛陽 石化 440 間,（15月份）占 出租房 數(shù)的 3%,天 港 1810 間,占出 租房數(shù)的 12.4%, 房信 1810 間,占出租房 數(shù)的 12.4% ）,天房投資 180 間次，占 出租 房數(shù)的 1.2%，（6 月一日開 始），中 儲油 262 間次 ，占 出租 房數(shù)的 1.8%， （6月 8 日開 始入住 ），中 石化 51 間次， （1月、 4、5、6月 份 ）占 出租房 數(shù)的 o.34% 。會議 團隊及 其他出 租間數(shù) 1583 間次 . 占出 租房數(shù) 的 4%. 會議 室全年 出租

4、 321 場次 ,（其中中 三樓出租 41 場次 ,第二 會議室出 租 73 場 次 ,第 三會議 室出租 29 場 次 ,第四會 議室出 租 177 場 次 .）。二管 理指標 及其他 各項工 作完成 情況 :（ 1 ）年初 ，客房部 結合實 際情況 ，重新制 定了各 種管理 制度和 崗位標 準， 如 ：服 務臺崗 位職責日常衛(wèi)生檢查制度客房、分臺、環(huán)境衛(wèi)生標準 客 房軟片 管理制度等。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放 標準、 遺留物 品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規(guī)范，使 員工工 作有了 明確的目標和方向，使客房服務質(zhì)量更上一步臺階。（ 2 ）任 何一項 管理 ，都

5、是 首先對 人的管 理，人 能各盡 其才、 各司其 職、 各 盡其責 ，那么 ，其他 問題便 好解決 了。所 以客房 首先對 人員進 行管理 與分 工 。規(guī)范 了各管 區(qū)、各 崗位從 班長到 員工的 專人負 責制度 ，進一 步提高 管理 和 衛(wèi)生質(zhì) 量。為進 一步 使衛(wèi)生 和管理 細化，把 客房分 為三個 區(qū)域 管理，中 樓、 北 樓 A 區(qū)、北 樓 B 區(qū)， 會議室 分別設 班長各 管一區(qū) ，員工 在各樓 層區(qū)域 人員 基 本不變 。庫管 、消毒 工作專 人負責 。使人 盡其才 , 層 層到位 。3 ）為 確保客 房出 租質(zhì)量 ，嚴格 執(zhí)行查 房制度賓館 的主營 業(yè)務是客房出租，顧客的滿意就

6、是對我們工作的最大認可，為 給賓客 提供一 個舒適、安逸的休息環(huán)境，我們在房間衛(wèi)生、設施設備、物品 配備等 方面嚴 格執(zhí)行查房制度：員工自查、班長普查、經(jīng)理抽查，做到層層 把關， 力爭將 疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，使 賓客有 賓至如 歸的感覺，迎來更多的回頭客。（ 4 ）開 源節(jié)流 ，降 本增效 ，加強 員工節(jié) 能意識 。本著 節(jié)約就 是創(chuàng)利 潤的思 想，杜 絕浪費 現(xiàn)象， 在小物 品發(fā)放 上實行 班長 區(qū) 域負責 制，各 區(qū)班長 早晨統(tǒng) 一領管 ，剩余 物品晚 上收回 做記錄 ，做到 收發(fā) 明 確，賬目 清晰。牙膏 ,洗 發(fā)精等 客人剩 下沒 用完的 留下來 當清潔

7、 劑使用 . 客 房 空 調(diào)遙控 器夏天 平時調(diào) 到 28 度， 冬天調(diào) 到 20 度 . 空調(diào)、 電視等 電器 做到人 走 電 停。空 調(diào)遙控 器和電 視遙控 器用門 鎖換下 來的舊 電池繼 續(xù)使用 ,走 廊燈早 晚 專 人負責 開關 . 從而 也提 高了員 工的節(jié) 能意識 。（ 5） 對防 疫站、分 局治安 科以及 技術監(jiān) 督局等 部門的 檢查工 作都做 了充 分 的準備 。 7 月份， 對防 疫站的 住宿業(yè) 衛(wèi)生監(jiān) 督量化 分級評 分表的 34 項評查 內(nèi) 容都已 過關， 并得到 核定等 級 A 級的好評 。（ 6 ）努 力拓展 長包 房業(yè)務 。長包 房是賓 館經(jīng)濟 的主要 來源為達到

8、長包房 客人的 滿意，對現(xiàn)有 的長包 房及時 了解客 戶的生活習慣和要求，提供個性化服務。如：郵件收發(fā)，作息 時間調(diào) 整，休 閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們 工作改 進的依 據(jù)。我們的服務員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的 生 活習慣 和個性 服務員 都能一 一說出（ 7 ）為 切實提 高員 工服 務 水平和 業(yè)務能 力， 7 月份 ，配合 質(zhì)監(jiān) 部對服 務 臺 員工進 行了禮 貌禮節(jié) 的進一 步培訓， 按照 規(guī)范要 求進行 實際操 作和訓 練， 1 1 月 份又配 合質(zhì)監(jiān) 部對客 房全體 員工進 行實際 操作考 核 , 客房有 滕懷 榮 ,李欣 ,劉 新 三名員

9、工獲獎 , 從 而使 員工服 務意識 有了更 大的提 高。(9) 做 好會議 接待服 務工作會議 室成本 低，利 潤高。 會議接 待人員 不顧會 議時間 上的加 班加點 ，任 勞 任怨， 得到與 會人員 的好評 。(10) 在 安 全方 面 做 到定 期 投放 鼠 藥 ,蟑 螂藥 等 ,及 時防 治 害 蟲對 客 房 的 危 害 , 及 時觀察 ,消 毒 .防止 了傳 染病的 傳播 .對電 器開 關 ,水開關 ,門鎖 ,門鏈 ,暖氣 等 及 時 定期檢 查 , 對跑冒 滴漏 等現(xiàn)象 防患于 未然 . 對 老弱病 殘等住 客人及 時提醒 ,避 免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.20 xx年客房無一例重大安

10、全事故發(fā)生.(11) 20 xx年客房工作中存在的不足：一經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定 期 查看時 間少 . 二領 班管 理層自 身勞動 能力強 ,管 理能力 差 .三員 工人 員流失 及 休 病假嚴 重 . 造成計 劃內(nèi) 工作不 能按時 完成 .三明 年客房 部工作 重點安 排想法 如下：( 1 )發(fā) 揚前一 階段 的成績 ，進一 步加強 管理水 平和服 務質(zhì)量 。對會 議、 服 務臺服 務、接 待的規(guī) 范化上 進行訓 練化培 訓。做 到從本 質(zhì)上、 細節(jié)上 提高 員 工的整 體服務 水平。( 2) 對做衛(wèi) 生制度、 查訪制 度做一 次小的 改革： 把服 務 員每天 每人做 退房間 數(shù)、做

11、住 房間數(shù) 、計 劃衛(wèi)生 間數(shù)做 以記載， 給以量 化， 每 月評定 等級， 給予獎 勵。并 想推出 免查房 制度， 自愿申 請免查 房，如 一月 免 查房間 不出現(xiàn) 問題的 給予適 當獎勵 。( 3) 在小物 品節(jié)約 上實行 獎懲制 度， 對 每人每 天記載 每月評 定，節(jié) 約一定 數(shù)目者 給予獎 勵。在 小物品 發(fā)放上 更細 一 步，由 班長掌 管，設 計表格 ，每天 填寫， 每人每 天領取 的小物 品和做 退房 間 數(shù)聯(lián)系 起來對 照，進 行管理（ 4） 在維 修物品的 使用上 加強與 工程保 衛(wèi)部和 綜合部 的溝通 與配合， 做 到 舊的能 修完用 的盡量 不換新 的，減少 維修 費用，給 賓館減 少不 必要的 損失 。 （ 5） 中樓換 上新軟 片，對 房間進 行不打 折。并 準備在 中樓推 出 1-2 位服 務員 ， 自 愿申請 免查房 。（ 6 ） 洛陽石 化長包 房退出 以后， 使賓館 經(jīng)濟受 到了危 機。 為 提高賓 館的營 業(yè)額，增加在社會上的知名度，為賓館創(chuàng)利多出一份力，對服 務員進 行正確 的營銷引導：客房內(nèi)部想采取幾項措施，比如