火鍋店各崗位職責(zé)及工作流程

1、火鍋店各崗位職責(zé)及工作流程店長(zhǎng)工作職責(zé)及工作流程第一部分 店長(zhǎng)職責(zé)店長(zhǎng)規(guī)范與職責(zé)第一節(jié)    店長(zhǎng)崗位說(shuō)明一 店長(zhǎng)角色認(rèn)知店長(zhǎng)是管理者而不是銷(xiāo)售者：對(duì)店鋪店長(zhǎng)是靈魂人物，相當(dāng)于我們?nèi)祟惖拇竽X指揮著身體各部分的活動(dòng)；對(duì)公司是橋梁，架起員工與公司之間的上傳下達(dá)；是樹(shù)桿，樹(shù)枝（員工）通過(guò)它給予樹(shù)根(公司)氧氣，樹(shù)根給予樹(shù)枝水分與氧分。對(duì)市場(chǎng)是眼睛，將外界信息及時(shí)的反饋到公司、員工。二、 對(duì)店長(zhǎng)的要求店長(zhǎng)素質(zhì)要求：誠(chéng)實(shí)守信、有責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作、執(zhí)行力。店長(zhǎng)能力要求：自信、主動(dòng)性、親和力、溝通能力、客戶服務(wù)意識(shí)、關(guān)系建立與維護(hù)、成就導(dǎo)向、耐心、團(tuán)隊(duì)管理、計(jì)劃能力、培養(yǎng)下屬、激勵(lì)下屬、

2、危機(jī)處理能力、數(shù)據(jù)分析能力。店長(zhǎng)知識(shí)專業(yè)要求：消費(fèi)者心理學(xué)、陳列知識(shí)、店鋪管理知識(shí)、店鋪庫(kù)存管理、顧客服務(wù)意識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、FAB、店鋪診斷、店鋪銷(xiāo)售技能、顧客服務(wù)技能、陳列整改技能。三，店長(zhǎng)崗位說(shuō)明書(shū)（本崗位關(guān)鍵職責(zé)描述：帶領(lǐng)全體員工完成每月銷(xiāo)售目標(biāo)及進(jìn)行終端形象推廣與傳播，以建立良好的市場(chǎng)口碑）職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)一（負(fù)責(zé)店內(nèi)綜合管理）1.統(tǒng)籌制定每月銷(xiāo)售計(jì)劃和任務(wù)分配2.協(xié)助落實(shí)產(chǎn)品促銷(xiāo)和效果追蹤3.洞察周邊環(huán)境，帶領(lǐng)所屬人員及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略4.協(xié)助店鋪同事，合理分配工作，培養(yǎng)有潛力員工5.定時(shí)向上級(jí)提交店鋪銷(xiāo)售報(bào)表及客戶狀態(tài)分析報(bào)表職責(zé)二（負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)監(jiān)督）1.負(fù)責(zé)員工日常考勤監(jiān)督2.負(fù)責(zé)對(duì)

3、員工著裝，士氣與精神面貌進(jìn)行檢查3.負(fù)責(zé)對(duì)員工服務(wù)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督4.負(fù)責(zé)監(jiān)督員工目標(biāo)完成進(jìn)度5.負(fù)責(zé)店鋪形象日常維護(hù)與管理6.負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生的檢查與監(jiān)督7.負(fù)責(zé)每日交接班工作記錄與盤(pán)點(diǎn)8.負(fù)責(zé)日常維修申請(qǐng)及處理9 .負(fù)責(zé)店鋪突發(fā)事件的處理10負(fù)責(zé)店內(nèi)放火防盜等安全控制與檢查職責(zé)三（負(fù)責(zé)對(duì)店員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)）1.負(fù)責(zé)店鋪每日/周/月銷(xiāo)售計(jì)劃的制定，并分解到班組、個(gè)人及時(shí)段并監(jiān)督完成2.負(fù)責(zé)店鋪促銷(xiāo)活動(dòng)推廣與執(zhí)行，活動(dòng)結(jié)束后組織店員進(jìn)行總結(jié)分析3.負(fù)責(zé)每季新品上市時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行公司產(chǎn)品陳列要求并做好日常活潑區(qū)域布置與陳列4.負(fù)責(zé)每日盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存情況，對(duì)暢滯銷(xiāo)款及時(shí)提出補(bǔ)貨與促銷(xiāo)措施，確保店內(nèi)商品庫(kù)存合理

4、5.負(fù)責(zé)不斷研習(xí)提高店鋪銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的方法并帶領(lǐng)員工勇于實(shí)踐6.負(fù)責(zé)每日向公司傳送銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)，并進(jìn)行總結(jié)分析7.負(fù)責(zé)店鋪賬目嚴(yán)格管理，做到日清職責(zé)四（負(fù)責(zé)對(duì)店內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)）1.參與店內(nèi)促銷(xiāo)活動(dòng)推廣與策劃，活動(dòng)結(jié)束后與店員一起進(jìn)行總結(jié)與分析2.負(fù)責(zé)不斷研習(xí)提高店鋪銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的方法并帶領(lǐng)員工勇于實(shí)踐3.對(duì)當(dāng)天發(fā)生的主要事情進(jìn)行記錄并及時(shí)處理和總結(jié)報(bào)告4.負(fù)責(zé)店鋪每日收銀現(xiàn)金的正確5.做好貨品的補(bǔ)充計(jì)劃和調(diào)撥管理6.建立顧客資源檔案7.要求每個(gè)店員對(duì)其銷(xiāo)售的顧客做回訪，保持電話和短信聯(lián)系8.關(guān)注顧客所需款式到貨情況，有新款上市及時(shí)通知客戶職責(zé)五（進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理）1.做好每日店鋪開(kāi) 收工作安排，確保準(zhǔn)時(shí)開(kāi)店和

5、收店盤(pán)點(diǎn)清楚2.本班次人員日?？记?，考核到嚴(yán)格公正3.早晚班或交接工作協(xié)調(diào)4.對(duì)員工的激勵(lì)和賣(mài)場(chǎng)士氣提升，保持良好的工作激情5.對(duì)每日營(yíng)業(yè)工作做到事前有計(jì)劃，執(zhí)行有條理第二部分 店長(zhǎng)每日工作流程營(yíng)業(yè)前店長(zhǎng)要安排員工去做哪些工作呢？Ø 安排人員進(jìn)行衛(wèi)生的打掃Ø 安排人員貨架整理及點(diǎn)數(shù)店長(zhǎng)要檢查哪些工作呢？v 提前半小時(shí)入店,對(duì)員工進(jìn)行考勤；v 檢查員工的儀容儀表v 檢查電話線、POS機(jī)、照明燈v 檢查店員的衛(wèi)生/貨架整理情況收銀準(zhǔn)備工作包括哪些？Ø 店長(zhǎng)指導(dǎo)收銀員準(zhǔn)備工作。Ø 

6、小票紙、零錢(qián)、筆、等是否準(zhǔn)備好；Ø 查看POS庫(kù)存,是否有未審核的單據(jù)如何召開(kāi)開(kāi)晨會(huì)呢？Ø 傳達(dá)公司文件.包括通知、調(diào)令、促銷(xiāo)活動(dòng)操作方法、店長(zhǎng)會(huì)議情況Ø 宣布昨日營(yíng)業(yè)額、達(dá)成率、今日營(yíng)業(yè)指標(biāo)Ø 分配今日人員的工作區(qū)域與主要職責(zé)Ø 對(duì)店員進(jìn)行相關(guān)的日常培訓(xùn)講解Ø 帶領(lǐng)店員練習(xí)營(yíng)業(yè)規(guī)范用語(yǔ)營(yíng)業(yè)中銷(xiāo)售高峰人員ü 帶領(lǐng)店員招呼顧客、接待顧客；ü 注意整個(gè)賣(mài)場(chǎng)的氣氛，并適時(shí)調(diào)節(jié)ü 檢查員工狀況，注意調(diào)節(jié)員工情緒商品ü

7、; 時(shí)刻關(guān)注菜品庫(kù)存情況，如有估清菜品及時(shí)傳送每一位一線服務(wù)人員。銷(xiāo)售ü 查看截止銷(xiāo)售額，對(duì)照以往的情況進(jìn)行分析，并及時(shí)提醒、激勵(lì)店員。ü 監(jiān)督促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施顧客投訴ü 處理營(yíng)業(yè)中顧客投訴促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施：1、關(guān)注促銷(xiāo)活動(dòng)的進(jìn)展,提醒店員及時(shí)向顧客做好介紹與宣傳2、促銷(xiāo)商品的擺放醒目,促銷(xiāo)價(jià)格標(biāo)牌的擺放醒目3、促銷(xiāo)商品及時(shí)補(bǔ)貨上架處理營(yíng)業(yè)中顧客投訴1、端正自己的心態(tài)，認(rèn)真聽(tīng)取投訴的情況；2、不與顧客抵觸，始終保持微笑，并認(rèn)真講解；3、不要輕意向顧客做出承諾銷(xiāo)售空閑期Ø 指導(dǎo)員工整理商品、Ø

8、0;時(shí)刻維持店生衛(wèi)生狀況Ø 顧客反饋信息收集,并及時(shí)記錄Ø 對(duì)周邊信息的收集Ø 銷(xiāo)售數(shù)據(jù)收集Ø 對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)與培訓(xùn) （包括菜品業(yè)務(wù)知識(shí)、促銷(xiāo)技巧、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)等）Ø 處理門(mén)店各項(xiàng)外協(xié)事宜 包括:對(duì)付各個(gè)執(zhí)法部門(mén)檢查、交水費(fèi)、電費(fèi)、管理費(fèi)用等Ø 記錄當(dāng)天工作日志Ø 留言其它事務(wù)：接收商品,安排人員點(diǎn)貨驗(yàn)收1、察看箱子外包裝有無(wú)破損方可收貨2、店內(nèi)點(diǎn)貨按箱中出庫(kù)清單,逐一點(diǎn)貨3、對(duì)照點(diǎn)貨數(shù)量,審核POS中的單據(jù),如有差異及時(shí)聯(lián)系總部午餐/晚餐期間v&#

9、160;合理安排店員輪流進(jìn)餐v 收銀員交接工作的及時(shí)監(jiān)督v  店長(zhǎng)外出,安排值班經(jīng)理負(fù)責(zé)門(mén)店管理v  POS的現(xiàn)時(shí)銷(xiāo)售情況,再次激勵(lì)店員加油努力營(yíng)業(yè)后v 安排衛(wèi)生的打掃v 關(guān)閉射燈,及旋轉(zhuǎn)燈箱v 監(jiān)督關(guān)閉所有電器（除冰柜）v 清點(diǎn)當(dāng)日收銀現(xiàn)金,確認(rèn)后并鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)（自收銀）v 完成各種報(bào)表v 數(shù)據(jù)上傳v 整理顧客檔案，方便顧客服務(wù)v 監(jiān)督店員下班打卡第三部分  門(mén)店管理考核標(biāo)準(zhǔn)一門(mén)店衛(wèi)生；（10分）1.門(mén)店所有區(qū)域所有人員分區(qū)域搞衛(wèi)生，店長(zhǎng)合理安排指定人，

10、不得出現(xiàn)人員休息情況下該區(qū)域無(wú)人打掃。門(mén)店所有植物上不能有任何的黃葉.灰塵，包括花盆里面,門(mén)頭玻璃上沒(méi)有水質(zhì)，小倉(cāng)庫(kù)整潔、干凈，辦公桌電腦、吊頂資料、辦公文件擺放整齊。地面保持清潔，無(wú)污水漬.腳印。樣品陳列整齊有序保證能正常使用，保持潔凈無(wú)灰塵。下班后檢查所有電源是否關(guān)好。二導(dǎo)購(gòu)禮儀制度；（10分）1.8:20開(kāi)早會(huì)前員工必須穿工作服上崗，并在正確位置上帶好工作牌。2.女員工上崗前可化淡妝，不可濃妝艷抹，不可涂抹過(guò)濃香水，不可做夸張發(fā)型，指甲油只能透明色。3.員工的坐立行走及其它肢體動(dòng)作應(yīng)符合店面接待禮儀要求，做到落落大方，舉止得當(dāng)，不在客戶面前做不雅小動(dòng)作。4.接待客戶和接聽(tīng)電話時(shí)必須是使用

11、禮貌用語(yǔ)。三店面員工基本守則；（10分）1.準(zhǔn)時(shí)上下班，工作時(shí)間不得擅自脫崗。2.個(gè)人辦公用品按規(guī)定擺放，不得隨意亂放亂丟。3.工作時(shí)間不得聚眾聊天，吃零食，玩手機(jī)。4.工作時(shí)間不得倚靠商品.墻壁或過(guò)分放松肢體，不能隨意坐沙發(fā)區(qū)。5.工作時(shí)間不能長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話。6.不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或語(yǔ)言攻擊，不得怠慢客戶或消極冷淡態(tài)度對(duì)待顧客。7.不得利用職權(quán)及工作之便給親朋好友特殊優(yōu)惠，收取營(yíng)業(yè)款不得私自挪用。8.不能在工作時(shí)間頂撞上司和與同事吵架。(店長(zhǎng)做好協(xié)調(diào))9.愛(ài)護(hù)店面設(shè)施，不故意浪費(fèi)公司資源，不將店面設(shè)備，店面禮品占為己有和私用。10.當(dāng)客戶對(duì)公司未名文規(guī)定的銷(xiāo)售方案提出異議時(shí)應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)

12、，個(gè)人不得擅自主張，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，造成公司經(jīng)濟(jì)名譽(yù)損失的，個(gè)人負(fù)全部責(zé)任。11.每月5號(hào)之前上交工資提成表格和店長(zhǎng)評(píng)分表格。四會(huì)議；（20分）     1.周例會(huì)；每周一下午15；30分店面全體員工召開(kāi)周例會(huì)；       店面本周情況匯總，遺留問(wèn)題通告       本周碰到的困難或解決不了的問(wèn)題集體商討最好解決方案       員工各自匯報(bào)工作情況和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 

13、60;     列出下周個(gè)人工作計(jì)劃及下周主要目標(biāo)     2.晨會(huì)；每天早上店面全體員工召開(kāi)晨會(huì)；       店長(zhǎng)要向全體員工匯報(bào)昨日全天整體銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，目標(biāo)達(dá)成率，分析業(yè)績(jī)好或不好的原因，碰到同樣問(wèn)題如何改進(jìn)。昨日遺留重要事項(xiàng)的跟進(jìn)。       店長(zhǎng)總結(jié)昨日情況一定要有表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)環(huán)節(jié)并需員工上臺(tái)分享，宣布當(dāng)日的工作重點(diǎn)及工作計(jì)劃。工作計(jì)劃要細(xì)分到個(gè)人，細(xì)分到時(shí)間段。  &

14、#160;    檢查周目標(biāo)及月目標(biāo)的達(dá)成情況，并制定對(duì)策       用激勵(lì)性口號(hào)活躍氣氛，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，為一天的開(kāi)始打個(gè)好頭。     3.夕會(huì)；每天下班前店面全體員工召開(kāi)夕會(huì)；       互相問(wèn)好，相互擁抱。（開(kāi)夕會(huì)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)）       店長(zhǎng)通報(bào)今天目標(biāo)達(dá)成情況，對(duì)當(dāng)天的工作作出總結(jié)，完成當(dāng)天承諾的員工介紹工作經(jīng)驗(yàn)，工作技巧，并讓每

15、一位員工迅速熟悉并掌握這些要領(lǐng)，未完成今日目標(biāo)的詳細(xì)分析問(wèn)題，并拿出一個(gè)案例作為分析（團(tuán)隊(duì)共同提問(wèn)和解答）針對(duì)團(tuán)隊(duì)找出最有效最直接的方法       每個(gè)導(dǎo)購(gòu)的第二天的工作計(jì)劃（安排不合理的調(diào)整）五培訓(xùn)；門(mén)店所有導(dǎo)購(gòu)的培訓(xùn)；（20分）入職新員工的培訓(xùn)（按新員工流程來(lái)）過(guò)試用期的導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)（門(mén)店演練為主）門(mén)店所有導(dǎo)購(gòu)的方案講解（只要有不同的執(zhí)行方案下來(lái)店長(zhǎng)就要培訓(xùn)自己門(mén)店導(dǎo)購(gòu)）簽單話術(shù)及確認(rèn)推高培訓(xùn)電銷(xiāo)話術(shù)培訓(xùn)六日志；門(mén)店所有人員；（10分）1.店員日志要求；日志里面有合理的時(shí)間安排，有數(shù)據(jù)，有目標(biāo)，有重心點(diǎn)?？偨Y(jié)一天的數(shù)據(jù)達(dá)成情況，自己

16、的時(shí)間安排是否合理。2.店長(zhǎng)日志要求；提前兩天計(jì)劃工作，合理的時(shí)間安排，回款和訂單的 數(shù)據(jù)，客戶進(jìn)店數(shù)據(jù)，意向客戶數(shù)據(jù)，電銷(xiāo)數(shù)據(jù)，計(jì)劃突出重點(diǎn)?？偨Y(jié)當(dāng)天的業(yè)績(jī)達(dá)成情況，分析不足之處，打算如何改進(jìn)。七.售后；門(mén)店所有人員；（20分）1.單子上有折扣的必須做到；折扣單和圖紙同時(shí)下（當(dāng)月折扣當(dāng)月填單子）2.傭金單必須做到；必須有報(bào)備信息或有微信憑證，傭金單和圖紙同時(shí)下（當(dāng)月傭金單當(dāng)月下）3.確認(rèn)圖紙必須做到；仔細(xì)看安裝圖紙，不能安裝時(shí)出現(xiàn)；工期沒(méi)到根本不能安裝，電線不夠，窗簾盒沒(méi)有訂，通風(fēng)管不夠長(zhǎng)，門(mén)上面瓷磚沒(méi)有貼，熱水器沒(méi)有安裝，櫥柜圖紙沒(méi)有放現(xiàn)場(chǎng)，沒(méi)搞清楚房間高度臨時(shí)改方案（需包梁或異形房）4.

17、測(cè)量圖片；測(cè)量師傅測(cè)量時(shí)現(xiàn)場(chǎng)拍回來(lái)的圖片門(mén)店必須要對(duì)號(hào)入座導(dǎo)入，不能影響卻認(rèn)流程。5.缺貨補(bǔ)貨必須做到下單及時(shí)。6.報(bào)測(cè)量必須了解客戶家里工期，根據(jù)客戶家里工期輕重緩急來(lái)報(bào)測(cè)量.7.門(mén)店接到售后電話必須第一時(shí)間詳細(xì)寫(xiě)在售后本上（日期.客戶地址.客戶電話.XX事情.找XX人.XX時(shí)間回復(fù)）在下班前店長(zhǎng)必須翻看售后本，做到及時(shí)處理8.門(mén)店檢查出樣狀況，及時(shí)開(kāi)單補(bǔ)樣及調(diào)整八禮品；門(mén)店所有導(dǎo)購(gòu)；（5分）1.拿禮品需要開(kāi)單2.禮品到店需要店長(zhǎng)填入禮品表格，每天上下班清點(diǎn)禮品，領(lǐng)走的禮品必須要有客戶登記表，當(dāng)天領(lǐng)走的禮品當(dāng)天填入禮品表格，上傳經(jīng)理處（如沒(méi)有及時(shí)填寫(xiě)視為丟失，金額門(mén)店賠）九.店長(zhǎng)重要點(diǎn)；（1

18、5分）1.每月25號(hào)交下個(gè)月月計(jì)劃，.每周六交下個(gè)月周計(jì)劃，每月月初月啟動(dòng)會(huì)和上月總結(jié)會(huì)。2.每天及時(shí)上交日?qǐng)?bào)表，每周及時(shí)上交周報(bào)表，每月及時(shí)上交月報(bào)表。3.與售后服務(wù)人員及跟單人員保持日常溝通，協(xié)調(diào)，銜接。4.公司給予店長(zhǎng)月度回款的0.75%的讓利權(quán)限，讓利部分已備案為準(zhǔn)。超出部分經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意并及時(shí)簽字為準(zhǔn)。十.意向客戶池；（30分）1.一個(gè)導(dǎo)購(gòu)不能少于30個(gè)意向客戶。2.門(mén)店店長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)好所有意向客戶并填好意向客戶表格，意向客戶每周有跟進(jìn)記錄和篩選情況，意向客戶不到30個(gè)的導(dǎo)購(gòu)需要補(bǔ)充資源達(dá)到30個(gè)。3.店長(zhǎng)要做到對(duì)每個(gè)導(dǎo)購(gòu)的意向客戶數(shù)據(jù)清晰。附件（1）員工管理：  

19、0; 對(duì)員工日常工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等的全面管理。a、幫助員工做好正確的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)定位，幫助員工快速成長(zhǎng)，為其創(chuàng)造晉升條件。b、做好員工的激勵(lì)工作，根據(jù)店面管理及考核制度，對(duì)員工工作進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估，以鼓勵(lì)先進(jìn)，形成比、學(xué)、趕、幫、超的良性循環(huán)工作氛圍。c、經(jīng)常與員工溝通，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，努力創(chuàng)造積極、愉快的工作氛圍。（2）店務(wù)管理：   對(duì)店內(nèi)設(shè)備、貨品、賬目、安全措施等進(jìn)行全面管理，具體為：a、設(shè)備管理對(duì)店內(nèi)各種電器、收銀機(jī)等設(shè)備的運(yùn)作和安全情況進(jìn)行檢查，有問(wèn)題及時(shí)解決。b、賬目管理做到帳目清晰，錢(qián)賬相符。c、貨品管理認(rèn)真

20、做好產(chǎn)品的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)工作，保障合理庫(kù)存。:d、安全管理對(duì)門(mén)窗、電器開(kāi)關(guān)進(jìn)行檢查后關(guān)店，消除安全隱患。e、每日工作做到日清日結(jié)，日結(jié)日高。（3）培訓(xùn)管理：   對(duì)新進(jìn)員工及老員工做好日常的培訓(xùn)工作，幫助新老員工提高專業(yè)技能，具體為：a、根據(jù)店面新老員工的實(shí)際情況制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃。b、培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)充分考慮：品牌文化、專業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)禮儀、銷(xiāo)售技巧、顧客反對(duì)意見(jiàn)及疑議等。c、根據(jù)店內(nèi)銷(xiāo)售存在的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，實(shí)際解決店內(nèi)問(wèn)題，從而提高店面業(yè)績(jī)。（4）會(huì)員管理：   對(duì)店內(nèi)的顧客進(jìn)行科學(xué)有效的管理，提高顧客對(duì)品牌的認(rèn)知度，具體為

21、。a、根據(jù)店內(nèi)會(huì)員管理制度，督促員工做好顧客信息的錄入工作，確保會(huì)員信息真實(shí)準(zhǔn)確。b、經(jīng)常對(duì)顧客檔案進(jìn)行分析整理，將顧客進(jìn)行等級(jí)區(qū)分，督促員工做好顧客的回訪工作。c、定期作顧客消費(fèi)記錄查詢及分析，分析顧客的忠誠(chéng)度、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品情況、到店情況等，針對(duì)不同顧客做針對(duì)性會(huì)員促銷(xiāo)活動(dòng)。 d、會(huì)員顧客的信息管理：給會(huì)員發(fā)生日、節(jié)日等各種問(wèn)候、回訪及促銷(xiāo)信息，維護(hù)會(huì)員對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，從而提高會(huì)員到店次數(shù)，增加到店人數(shù)。（5）銷(xiāo)售管理：   根據(jù)店面的實(shí)際情況做好店內(nèi)的業(yè)績(jī)管理工作，具體工作為：a、根據(jù)店面實(shí)際情況，制定合理的月、周、日銷(xiāo)售計(jì)劃及制定銷(xiāo)售目標(biāo)。b、根據(jù)銷(xiāo)售

22、計(jì)劃，制定相適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)情況的促銷(xiāo)方案，并報(bào)總公司及代理商批準(zhǔn)。c、根據(jù)方案，實(shí)施銷(xiāo)售計(jì)劃及促銷(xiāo)方案，結(jié)束后對(duì)以上兩種方案進(jìn)行最終總結(jié)，根據(jù)員工表現(xiàn)情況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。d、對(duì)員工銷(xiāo)售能力的管理，及時(shí)對(duì)員工在工作中出現(xiàn)的銷(xiāo)售問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)及解決。廚師長(zhǎng)工作職責(zé)及工作流程崗位名稱：廚師長(zhǎng) 直接上級(jí)：店長(zhǎng)直接下級(jí)：蝎子師傅、砧板師傅、涼菜師傅，洗碗工。一、素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：學(xué)歷、培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)、技能四個(gè)方面 2、 具有良好的細(xì)想品質(zhì)，作風(fēng)正派，嚴(yán)于律己，有較強(qiáng)的事業(yè)心和高度的責(zé)任感，熱愛(ài)本職工作。 3、 接受過(guò)餐飲業(yè)的專業(yè)培訓(xùn)，熟知餐飲業(yè)各種原材料的產(chǎn)地和季節(jié)特點(diǎn)，精通火鍋制作方法，善于鑒別菜品的品

23、質(zhì)和口味。 4、掌握餐飲管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等方面的知識(shí)。 5、 了解財(cái)務(wù)管理知識(shí)，能夠分析報(bào)表，懂得成本控制和核算方法。 6、 熟悉餐飲生產(chǎn)的全過(guò)程，善于安排各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，掌握各崗位的崗位的崗位職責(zé)和工作程序。 7、 具有廣泛的菜肴知識(shí)和豐富的菜單籌劃能力。善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，能熟練的處理各種問(wèn)題。 8、 熟悉和執(zhí)行餐飲業(yè)相關(guān)的法律和制度。9、 具有較強(qiáng)的管理能力，善于指導(dǎo)和激勵(lì)下屬員工工作和評(píng)估員工工作表現(xiàn)，有效地編制部門(mén)員工的培訓(xùn)計(jì)劃。 10、 能夠掌握市場(chǎng)變化和客人需求，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，善于組織和發(fā)展各種促銷(xiāo)活動(dòng)。具有酒店預(yù)算管理知識(shí)，能編制

24、部門(mén)預(yù)算，執(zhí)行預(yù)算目標(biāo)。11、 了解各類客人的風(fēng)俗習(xí)慣、口味特點(diǎn)，特別是重要客人，熟客的習(xí)慣特點(diǎn)，以便有針對(duì)性地客人服務(wù)。 對(duì)以上方面綜合評(píng)價(jià)后確定適合人選，對(duì)個(gè)別方面達(dá)不到要求 但可以勝任工作的人員應(yīng)加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，考核上崗。二、崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)蝎子、砧板、涼菜、初加工的人員、衛(wèi)生、出品、設(shè)備、安全、綜合成本率及后勤總務(wù)的管理，具體職責(zé)如下： 1，完成或超額完成餐廳下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、費(fèi)用指標(biāo)。 2、 對(duì)餐廳的食品供應(yīng)和食品質(zhì)量負(fù)有直接責(zé)任，并負(fù)責(zé)與前廳的協(xié)調(diào)工作。 3、 按時(shí)完成餐廳下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，并定期匯報(bào)。 4、 負(fù)責(zé)對(duì)廚房采購(gòu)食品原材料、調(diào)料和

25、多有使用物料的驗(yàn)收工作。 5、 負(fù)責(zé)收集顧客對(duì)菜點(diǎn)的反饋信息，匯總并制定整改措施，不斷地研制、創(chuàng)新菜式，保持特色不變的基礎(chǔ)上推陳出新。6、 負(fù)責(zé)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商業(yè)調(diào)查。、 7、 負(fù)責(zé)廚房的定崗、定員、定編、定薪，核準(zhǔn)廚師的考勤、工資分配，根據(jù)工作需要可隨時(shí)進(jìn)行合理調(diào)配。 8、 負(fù)責(zé)對(duì)廚師的思想教育。 9、 負(fù)責(zé)對(duì)廚房員工的培訓(xùn)、督導(dǎo)、考核、晉升。 10、 負(fù)責(zé)制定各檔口的工作職責(zé)、工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。11、 負(fù)責(zé)制定廚房相關(guān)管理制度和獎(jiǎng)罰細(xì)則。 12、 負(fù)責(zé)處理廚房緊急情況，處理客人關(guān)于菜點(diǎn)方面的投訴。 13、 負(fù)責(zé)對(duì)小料臺(tái)、展示柜等對(duì)客區(qū)域整體環(huán)境的布置和

26、指導(dǎo)。 15、 負(fù)責(zé)衛(wèi)生區(qū)域的劃分、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和考核獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)制度。16、 按餐廳統(tǒng)一規(guī)定管好廚房的設(shè)備設(shè)施。 17、 按餐廳統(tǒng)一規(guī)定做好廚房的安全管理工作，嚴(yán)格執(zhí)行消防操作規(guī)程，預(yù)防事故發(fā)生。 18、 負(fù)責(zé)制定菜肴的成本卡，以便掌握良好的毛利率。 19、 嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法，做好廚房衛(wèi)生工作。 20、 負(fù)責(zé)廚房標(biāo)準(zhǔn)菜譜的制定，按菜肴的成本卡制定菜品價(jià)格，并執(zhí)行新菜品開(kāi)發(fā)程序和新菜品獎(jiǎng)罰規(guī)定。21、 控制廚房食品原料、調(diào)料、物料等的出入庫(kù)，負(fù)責(zé)廚房水電等費(fèi)用的控制，參加每月廚房財(cái)、物的盤(pán)點(diǎn)，達(dá)到酒店規(guī)定的費(fèi)用指標(biāo)。 22、 負(fù)責(zé)組織開(kāi)好每

27、天晨會(huì)，參加每月召開(kāi)的員工總結(jié)大會(huì)，制定下月工作計(jì)劃，不斷改進(jìn)。三、工作流程： （上午）營(yíng)業(yè)前： 1、9：00到崗，換工裝，整理儀容儀表，打卡，巡檢前一日廚房收檔后的整體情況和早餐自助餐情況以及檢查活養(yǎng)海鮮區(qū)域的情況。 2、9：15 9：30 吃早餐。 3、9：30 10：00組織召開(kāi)廚房全體員工晨會(huì)，會(huì)議內(nèi)容為：評(píng)述前一日廚房各班組工作出現(xiàn)的問(wèn)題（有表?yè)P(yáng)有批評(píng)）、講解客人對(duì)菜品反應(yīng)情況、布置當(dāng)天工作任務(wù)，檢查廚房人員儀容儀表。 4、10：00 10:30 （1）、與采購(gòu)員、保管及其他有關(guān)人員進(jìn)行收貨、驗(yàn)貨工作，把好質(zhì)量關(guān)、數(shù)量關(guān)，并如實(shí)填寫(xiě)收貨單，簽字確認(rèn)。 （

28、2）、根據(jù)購(gòu)進(jìn)原料的價(jià)格，按成本卡制定菜品價(jià)格。 （3）、對(duì)當(dāng)日進(jìn)購(gòu)物品的新品種原料，進(jìn)行新菜品的研發(fā)工作。 （4）、確定當(dāng)日重點(diǎn)推銷(xiāo)的菜品，認(rèn)真檢查估清單的報(bào)表，與前臺(tái)人員及時(shí)溝通，防止出現(xiàn)原料擠壓。 5、10：30 11：30 （1）、了解當(dāng)餐預(yù)訂情況，特別關(guān)注重點(diǎn)客人的特殊要求，檢查各崗位開(kāi)餐的準(zhǔn)備工作。（2）、檢查展示柜、小料臺(tái)、明檔的擺放情況，品種、數(shù)量、美觀程度是否負(fù)核要求。 （3）、對(duì)重要客人的預(yù)定，制定標(biāo)準(zhǔn)菜單。 （4）、審核打荷人員所開(kāi)具當(dāng)餐所需各種物料、調(diào)料的出庫(kù)情況。、 （5）、安排好當(dāng)餐爐灶廚師的工作任務(wù)。 營(yíng)業(yè)中：6， 11：30 13：

29、00 1、及時(shí)與前臺(tái)溝通了解訂餐情況，再一次檢查各崗位的準(zhǔn)備工作。 2、主要負(fù)責(zé)重點(diǎn)客人和高檔原料的加工與制作。 3、嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法，保證菜肴的食品安全。 4、督導(dǎo)、檢查各爐灶廚師的出品質(zhì)量。 5、高峰期及時(shí)調(diào)整、掌握上菜順序、上菜速度、上菜質(zhì)量，根據(jù)前 臺(tái)反應(yīng)的情況及時(shí)協(xié)調(diào)各崗位。 營(yíng)業(yè)后：7， 13：00 13：30 1、檢查各崗位收檔后的工作，包括衛(wèi)生、物品、原料存放、廚房用具、廚房設(shè)備保養(yǎng)及運(yùn)轉(zhuǎn)情況、。 2、根據(jù)營(yíng)業(yè)情況及原料庫(kù)存，審查下餐采購(gòu)計(jì)劃單。 3、結(jié)束后填寫(xiě)當(dāng)餐工作記錄。 8，13：30 15：50 1、吃飯、休息。 2、

30、與前臺(tái)經(jīng)理或值班主管及時(shí)溝通，了解客人對(duì)當(dāng)餐菜肴菜品的反饋情況。 3、檢查廚房安全情況。 4、不定期檢查廚房各崗位員工的值班情況。 5、不定期組織廚房各崗位人員進(jìn)行規(guī)章制度、大廈文件、崗位標(biāo)準(zhǔn)、新菜肴等方面培訓(xùn)。 （晚上）營(yíng)業(yè)前： 9，15：50 16：00 換工裝、整理儀容儀表、到崗。 ,10，16：00 16：15 組織廚房員工開(kāi)餐前會(huì)議，通過(guò)前臺(tái)反饋的信息，研究上一餐客人對(duì)菜品的反饋情況以及菜品出現(xiàn)問(wèn)題的處理情況，下達(dá)各崗位具體工作任務(wù)及跟崗位的銜接。11， 16：15 16：30  1、與采購(gòu)員、保管及其他有關(guān)人員進(jìn)行收貨、驗(yàn)

31、貨工作，把好質(zhì)量 關(guān)，數(shù)量關(guān)，并如實(shí)填寫(xiě)收貨單，簽字確認(rèn)。 2、根據(jù)購(gòu)進(jìn)原料的價(jià)格，按成本卡制定菜品價(jià)格。 3、對(duì)當(dāng)日進(jìn)購(gòu)物品的新品種原料，進(jìn)行新菜品的研發(fā)工作。 4、確定當(dāng)日重點(diǎn)推銷(xiāo)的菜品，認(rèn)真檢查估清單的報(bào)表，與前臺(tái)人員 及時(shí)溝通，防止出現(xiàn)原料擠壓。12， 16：30 17：00 1、了解當(dāng)餐預(yù)訂情況，特別關(guān)注重點(diǎn)客人的特殊要求，檢查各崗位 開(kāi)餐的準(zhǔn)備工作。 2、檢查展示柜、海鮮池、明檔的擺放情況，品種、數(shù)量、美觀程度 是否負(fù)核要求。3、對(duì)重要客人的預(yù)定，制定標(biāo)準(zhǔn)菜單。 4、審核打荷人員所開(kāi)具當(dāng)餐所需各種物料、調(diào)料的出庫(kù)情況。、 5、安排好當(dāng)餐爐灶廚師的工作任

32、務(wù)。 營(yíng)業(yè)中 13，17：00 19：30  1、及時(shí)與前臺(tái)溝通了解訂餐情況，再一次檢查各崗位的準(zhǔn)備工作。 2、主要負(fù)責(zé)重點(diǎn)客人和高檔原料的加工與制作。 3、嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法，保證菜肴的食品安全。 4、督導(dǎo)、檢查各爐灶廚師的出品質(zhì)量。 5、高峰期及時(shí)調(diào)整、掌握上菜順序、上菜速度、上菜質(zhì)量，根據(jù)前 臺(tái)反應(yīng)的情況及時(shí)協(xié)調(diào)各崗位。營(yíng)業(yè)后：14， 19：30 20：00 1、檢查各崗位收檔后的工作，包括衛(wèi)生、物品、原料存放、廚房用具、廚房設(shè)備保養(yǎng)及運(yùn)轉(zhuǎn)情況、。 2、根據(jù)營(yíng)業(yè)情況及原料庫(kù)存，審查下餐采購(gòu)計(jì)劃單。 3、結(jié)束后填寫(xiě)當(dāng)餐工作記錄。 20：00

33、 20：30 1、吃晚餐。 2、檢查廚房整體的安全情況。 3、不定期抽查廚房工作人員的值班情況。 4、工作安排好后，方可下班。前廳經(jīng)理崗位職責(zé)直屬上司店長(zhǎng)直屬下屬前廳各部門(mén)1、執(zhí)行執(zhí)行店長(zhǎng)的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、全面負(fù)責(zé)前廳的管理工作，保證餐廳經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的正常進(jìn)展。3、負(fù)責(zé)前廳工作人員調(diào)配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，各服務(wù)點(diǎn)上都有崗、有人、有服務(wù)。4、堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，合理組織人力，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平并深入開(kāi)展學(xué)先進(jìn)找差距活動(dòng)。5、負(fù)責(zé)前廳服務(wù)人員的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。6、負(fù)責(zé)前廳設(shè)備財(cái)產(chǎn)管理，嚴(yán)

34、格控制物料消耗和成本費(fèi)用，做好財(cái)產(chǎn)物料三級(jí)帳和物料用品的領(lǐng)用、保管及耗用報(bào)損工作。7、建立良好的協(xié)作關(guān)系，溝通與廚房的聯(lián)系，協(xié)調(diào)進(jìn)行工作。并以市場(chǎng)為導(dǎo)向做好市場(chǎng)調(diào)查研究，不斷提高餐廳促銷(xiāo)措施。8、了解掌握廚房貨源情況及供餐菜單，組織和布置餐廳服務(wù)員積極做好各種菜點(diǎn)和酒水的推銷(xiāo)工作。9、堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理，檢查和督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照餐廳服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好各項(xiàng)工作，確保安全、優(yōu)質(zhì)、高效。10、保持餐廳設(shè)備設(shè)施整潔、完好、有效，及時(shí)報(bào)修和提出更新添置意見(jiàn)。11、負(fù)責(zé)處理客人對(duì)餐廳服務(wù)工作的意見(jiàn)、建議和投訴，認(rèn)真改進(jìn)工作。12、了解和掌握員工的思想狀況，做好思想政治工作，抓好班組文明建設(shè)。每日工作檢查

35、：（1）查看各類報(bào)表：客情報(bào)表、營(yíng)業(yè)報(bào)表、餐廳當(dāng)、值班交班記錄、賓客意見(jiàn)單、員工考核考勤表、客史檔案表、設(shè)施設(shè)備檢查、報(bào)修匯總表。（2）巡視檢查：每餐前、中、后巡視檢查前后臺(tái)的工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；抽查員工的儀容儀表，勞動(dòng)紀(jì)律和餐廳的衛(wèi)生情況，深入現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)餐廳工作程序和規(guī)范的落實(shí)情況，協(xié)調(diào)與廚房的配合；征求賓客用餐意見(jiàn)，滿足客人的合理要求，處理賓客投訴；控制餐廳物資的消耗，降低成本，做好各項(xiàng)節(jié)能工作，督促做好每月盤(pán)點(diǎn)；主持VIp接待，根據(jù)需求落實(shí)具體工作；根據(jù)客情督促各班組及時(shí)調(diào)配人員，做好溝通協(xié)調(diào)工作。收銀員崗位職責(zé)1、收銀員任職資格（1）了解總部對(duì)專營(yíng)店的各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定；（2）熟悉收銀

36、業(yè)務(wù)運(yùn)作；（3）熟悉掌握各種收銀設(shè)備的操作技能；（4）具備一定的服務(wù)意識(shí)和銷(xiāo)售技巧、服從、協(xié)作意識(shí)強(qiáng)；（5）具備基本電腦知識(shí)和財(cái)務(wù)知識(shí)；（6）具備識(shí)別假鈔的能力。2、收銀員工作職責(zé)（1）優(yōu)質(zhì)高效熱情服務(wù)A、對(duì)顧客有禮貌，禮貌用語(yǔ)例如：您好，歡迎光臨！謝謝您，早上好！B、顧客離開(kāi)時(shí)，要幫助顧客將商品裝入購(gòu)物袋內(nèi)，禮貌用語(yǔ)例如：歡迎再來(lái)?。?）收銀員在結(jié)算時(shí)必須唱收唱付，不要將錢(qián)扔給顧客，應(yīng)將錢(qián)和小票一起交給顧客。A、唱收唱付，收顧客錢(qián)款時(shí)，要唱票 “您的商品XXX錢(qián)”，“收您XXX錢(qián)”，找零錢(qián)時(shí)唱票 “找您XX錢(qián)”；B、對(duì)顧客要保持親切友善的笑容；C、耐心的回答顧客的提問(wèn)；D、在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)間，聽(tīng)

37、從當(dāng)日負(fù)責(zé)人安排其它工作。例如：查價(jià)格，清理手推車(chē)，兌換零用金。（3）給顧客提供購(gòu)物袋如硬和重的商品放在底層，易碎品、膨化食品放在最上放，裝入袋中的商品不應(yīng)高過(guò)袋口，避免顧客提拿不方便。（4）確保顧客帶走商品A、在促銷(xiāo)活動(dòng)中所發(fā)的廣告或贈(zèng)品確認(rèn)后放入袋內(nèi)；B、裝袋時(shí)避免不是同一位顧客的商品放在同一購(gòu)物袋中的現(xiàn)象；C、對(duì)體積過(guò)大的物品要用繩子捆好，方便顧客提拿；D、提醒顧客帶走所有商品，防止遺忘在收銀臺(tái)上的事情發(fā)生。（5）時(shí)刻保持收銀臺(tái)整潔和干凈。（6）仔細(xì)檢查特殊商品。例如提袋、盒子（禮品盒）、紙箱、帶包裝商品等。3、收銀工作規(guī)范培訓(xùn)（1）總流程A、準(zhǔn)備足夠的收銀機(jī)零鈔，每份備用零鈔都必須用指

38、定的收銀袋束裝；B、上崗：收銀員利用密碼上崗；C、收銀：收銀員收取營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售款；D、班結(jié)：收銀管理人員安排收銀員下崗；E、收營(yíng)業(yè)款：收銀管理人員收取收銀機(jī)內(nèi)的所有銷(xiāo)售款。（2）收銀作業(yè)的每月流程A、月初將上月份的統(tǒng)一發(fā)票存根聯(lián)歸檔；B、月底購(gòu)買(mǎi)下月份的統(tǒng)一發(fā)票；C、申請(qǐng)或購(gòu)買(mǎi)必備文具；D、申報(bào)營(yíng)業(yè)稅；E、參與月底盤(pán)點(diǎn)；F、整理以月底為單位的各式收銀表單，并送去相關(guān)部門(mén)或主管；G、定期對(duì)收銀機(jī)進(jìn)行維修保養(yǎng)。（3）每日流程營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備A、清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)；B、整理、補(bǔ)充必備的物品。包括：會(huì)員卡、會(huì)員登記表、購(gòu)物袋、表單、筆、便條；C、準(zhǔn)備并清點(diǎn)確認(rèn)放在收銀機(jī)內(nèi)的零用金；D、檢驗(yàn)收銀機(jī)的運(yùn)作狀況。包

39、括：打印機(jī)和打印紙、補(bǔ)充發(fā)票存根聯(lián)、收銀聯(lián)的裝置是否正確，號(hào)碼是否正確，號(hào)碼是否相同；日期是否正確；機(jī)內(nèi)的程序設(shè)計(jì)和各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是否正確或歸零等；E、收銀員服飾儀容的檢查。包括：制服、發(fā)型；F、熟記并確認(rèn)當(dāng)日的促銷(xiāo)活動(dòng)、特價(jià)、變更售價(jià)商品以及重要商品的位置及價(jià)格。營(yíng)業(yè)中具體工作A、歡迎顧客。如：“您好，歡迎光臨！”B、收款等待顧客將提籃中的商品放在收銀臺(tái)上。將收銀機(jī)的屏幕側(cè)向顧客。在掃描或登錄商品，并告訴顧客總金額：“一共XXX元?！背疹櫩偷默F(xiàn)金：“收您XXX元。”確認(rèn)顧客交付的金額，并檢驗(yàn)其真?zhèn)巍３督o顧客零錢(qián)：“找您XXX元，您數(shù)一數(shù)。”C、送客將提袋交給顧客，并微笑著說(shuō)：“謝謝，歡迎您

40、再次光臨！“掃視收銀臺(tái)，確認(rèn)顧客沒(méi)有遺忘物品。面帶微笑，目送顧客離去。營(yíng)業(yè)后的收銀工作A、主要工作是結(jié)算：如產(chǎn)生錯(cuò)誤，應(yīng)即時(shí)查明原因，按制度規(guī)定處理。然后將收銀機(jī)的所有現(xiàn)金、優(yōu)惠券、單據(jù)等放入指定的保險(xiǎn)箱內(nèi)；B、關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防塵套，整理收銀臺(tái)及周?chē)h(huán)境衛(wèi)生，簽好交班日志。4、現(xiàn)金操作技巧A、發(fā)現(xiàn)破損或被沖洗過(guò)的鈔票盡量不收；B、收到大鈔必須把它放到收銀機(jī)抽屜內(nèi)的現(xiàn)金盤(pán)下面，用現(xiàn)金盤(pán)壓在上面；C、找零時(shí)，如果零錢(qián)不夠，請(qǐng)求顧客等待；如顧客對(duì)找贖的零錢(qián)有要求，應(yīng)滿足顧客的要求；D、如顧客對(duì)找給的零錢(qián)不滿意，應(yīng)給予更換；E、不同面值的現(xiàn)金應(yīng)放入銀箱的規(guī)定格中；F、關(guān)閉銀箱。5、收銀錯(cuò)誤處理A

41、、為顧客結(jié)算時(shí)發(fā)生收銀錯(cuò)誤真誠(chéng)道歉；B、將打錯(cuò)的發(fā)票收回，重新幫顧客打一張正確的；C、禮貌地請(qǐng)顧客在作廢單據(jù)上簽字，對(duì)貴客合作表示感謝；D、待顧客離開(kāi)后，在一定的時(shí)間內(nèi)將作廢發(fā)票記錄本填妥；E、發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，要請(qǐng)店長(zhǎng)來(lái)幫忙解釋。6、顧客帶的現(xiàn)金不足或臨時(shí)退貨處理A、安慰顧客；B、建議顧客辦理部分的商品退貨；C、重新為顧客打一份正確的結(jié)帳單，辦理退款手續(xù)；D、若顧客愿意回去拿錢(qián)補(bǔ)足時(shí)，可以選擇先結(jié)算顧客可支付的商品，余下的部分可等顧客來(lái)后再結(jié)算；也可以先把顧客選擇的商品暫存在收銀臺(tái)區(qū)。7、營(yíng)業(yè)收入收付發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)A、短期時(shí)，要分析原因，決定是由收銀員部分賠償還是全部賠償；B、多收時(shí)，應(yīng)分析原因，避免

42、再犯錯(cuò)。責(zé)任賠償l、因輸單過(guò)程中責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致多輸、漏輸或輸重單的，收銀核對(duì)不仔細(xì)，造成客人埋單投訴，帶來(lái)的全部損失由收銀員承擔(dān),并給予相應(yīng)的處罰；2、因輸錯(cuò)菜名、輸錯(cuò)臺(tái)號(hào)等原因?qū)е驴腿送对V退菜，未能及時(shí)推銷(xiāo)報(bào)廢的，由收銀員以該菜品原價(jià)買(mǎi)單；3、電腦設(shè)備因操作不當(dāng)，導(dǎo)致?lián)p壞，其責(zé)任由當(dāng)事人承擔(dān)全部維修費(fèi)用，并給予相應(yīng)的處罰；服務(wù)員的崗位職責(zé)及工作內(nèi)容崗位職責(zé)：1、按照規(guī)定布置餐廳和開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。2、按照服務(wù)規(guī)格、操作程序?yàn)橘e客提供高質(zhì)量、高效率的工作。3、做好餐后的收尾工作。工作內(nèi)容；1、按時(shí)到崗，參加餐前會(huì)，儀容儀表符合要求，接受領(lǐng)導(dǎo)分派工作。2、按照餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行本崗位的衛(wèi)生工作。

43、3、按照規(guī)定布置餐廳和開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。4、按指定位置站立迎賓。5、為客人提供周到的優(yōu)質(zhì)和超值服務(wù)。6、為客人訂單點(diǎn)菜、酒水飲料。7、根據(jù)訂單逐項(xiàng)上酒水飲料，上茶。8、按要求巡臺(tái)，隨時(shí)為客人提供服務(wù)。9、遇客人有疑難，主動(dòng)為其解決。10、征求客人意見(jiàn)，準(zhǔn)確為客人結(jié)帳。11、拉椅送客，檢查有無(wú)遺留物品。12、做好餐后收尾工作。傳菜員的崗位職責(zé)及工作內(nèi)容崗位職責(zé)：1、按照規(guī)定參加餐廳餐前的準(zhǔn)備工作。2、按照服務(wù)規(guī)格、操作程序?yàn)橘e客提供高質(zhì)量、高效率的工作。3、做好餐后的收尾工作。工作內(nèi)容：1、按時(shí)到崗，儀表儀容符合要求，接受領(lǐng)導(dǎo)分派的工作。2、按照餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行本崗位的衛(wèi)生工作。3、按照規(guī)定做好

44、開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。4、參加餐前會(huì)。5、協(xié)助值臺(tái)人員做好服務(wù)工作。6、把值臺(tái)服務(wù)員點(diǎn)好的菜單、退菜單準(zhǔn)確的送到劃單員處。7、協(xié)助準(zhǔn)確地把廚房加工好的菜送到各個(gè)餐廳的餐桌邊，交于有關(guān)人員。8、檢查廚房中出菜時(shí)的餐具邊緣是否完好，在送至餐廳。9、協(xié)助餐廳值臺(tái)員撤下臟餐具，送至洗碗間。10、到洗碗間收回餐廳的餐具，并檢查是否完好，如有缺損，上報(bào)督導(dǎo)。11、按規(guī)定做好餐后收尾工作。迎賓員的崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)對(duì)用餐客人的預(yù)定、領(lǐng)位和迎送工作。2、接聽(tīng)電話（應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話主動(dòng)問(wèn)好），接受預(yù)訂（要問(wèn)清客人的姓名、單位、聯(lián)系電話訂餐人數(shù)、時(shí)間及要求等，重復(fù)賓客所預(yù)定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，待對(duì)方先掛機(jī)后方可掛電

45、話），解答賓客提出的有關(guān)飲食、設(shè)施方面的意見(jiàn)，并及時(shí)向上級(jí)反映。3、整理客史檔案，與客戶建立業(yè)務(wù)往來(lái)。工作內(nèi)容：1、按時(shí)到崗，儀容儀表符合要求，接受主管分派的工作。2、按照餐廳的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)做好本崗位的衛(wèi)生工作。3、了解客情（團(tuán)隊(duì)用餐、VIp客人、預(yù)訂客情、臨時(shí)客情），并接受零點(diǎn)客人的預(yù)訂，保存賓客的訂餐單，及時(shí)輸入電腦，必要時(shí)繪制賓客就餐圖。4、把輸單員送來(lái)的估清菜品輸入到電腦中。5、服從督導(dǎo)臨時(shí)的工作分配，參加餐前會(huì)及餐前、后準(zhǔn)備工作。6、按餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間迎候客人。7、賓客來(lái)時(shí)，問(wèn)清就餐人數(shù)及有無(wú)事先預(yù)訂后，將客人引入餐廳，引客拉椅入座，并征詢客人對(duì)餐臺(tái)意見(jiàn)，協(xié)助客人掛衣放包，然后將此客人姓名或

46、房號(hào)登記在“賓客用餐登記表”上。8、在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)，若餐廳客滿時(shí)，應(yīng)禮貌地招呼客人稍等，在有空位時(shí)，按編號(hào)順序請(qǐng)等候的客人進(jìn)餐廳用餐，若遇不愿意等候的客人，可介紹到其他餐廳用餐。9、賓客離開(kāi)餐廳時(shí)，熱情禮貌地感謝歡迎再次光臨。10、熟記VIp客人的姓名和常客的姓名，編寫(xiě)賓客就餐資料，做好客史工作。蝎子崗位職責(zé)及工作流程 在廚師長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下：具體負(fù)責(zé)羊蝎子的驗(yàn)收，存放，侵泡，加工制作，配鍋，成品存放，以及蝎子加工間的衛(wèi)生等工作。1：熟悉羊蝎子的各種部位，形狀，色澤。以及精制作工藝。按季節(jié)要求備貨。熟悉各種蝎子的儲(chǔ)存和存放方法。2：熟悉餐廳每種鍋的名稱，按各種鍋的標(biāo)準(zhǔn)做好量化，細(xì)化出品。保證各種鍋型的

47、出品美觀。3：認(rèn)真執(zhí)行并監(jiān)督操作規(guī)范，節(jié)約用水，用氣，保證質(zhì)量，講究衛(wèi)生。4：負(fù)責(zé)檢查并合理利用存放蝎子的各種冰箱，蝎子按要求定位擺放，碼放整齊，以便存取方便。5：負(fù)責(zé)每日對(duì)冰柜，冷庫(kù)原材料的庫(kù)存檢查，做好每天的估清工作，做到冰柜無(wú)存貨，無(wú)腐爛變質(zhì)的原材料，不積壓，先到先用后到后用的原則。6：做到菜單先來(lái)先配，有加單先走加單，看清每張單子的臺(tái)號(hào)，數(shù)量，種類等。7：負(fù)責(zé)冰柜，冷庫(kù)的定期清潔，化霜等清理工作。以及個(gè)人所屬衛(wèi)生區(qū)的清潔工作收尾等。完成廚師長(zhǎng)布置的其他任務(wù)。8：每日按要求檢查記錄未銷(xiāo)售完的成品，根據(jù)季節(jié)，周平均銷(xiāo)量準(zhǔn)確備好第二天的貨，做到不多備，不漏備。交廚師長(zhǎng)審核。9：按要求正確使用

48、各種設(shè)備，用品用具，做好設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。發(fā)現(xiàn)故障等情況及時(shí)告知廚師長(zhǎng)，進(jìn)行維修或更換，做蝎子崗位設(shè)備（打印機(jī)一臺(tái)，冰柜一臺(tái)，操作臺(tái)4個(gè)，菜刀一把，菜墩一個(gè)，高壓鍋10個(gè)，灶9個(gè)，湯桶2個(gè)，泡蝎子桶5個(gè)） 工作流程8:4510:15 根據(jù)季節(jié)天氣加工制作出當(dāng)餐的蝎子10:1510:30 參加每日全員早會(huì)10:3010:45 早餐時(shí)間10:4510:50 配合廚師長(zhǎng)檢查所有蝎子的出品是否備好10:501:30 開(kāi)餐，根據(jù)單子要求出品，在保證出品工作的同時(shí)加工制作晚餐所需要的蝎子，餐中遇到問(wèn)題及時(shí)與廚師長(zhǎng)溝通，保證出品效率。1:3014:00 倒班吃飯，做好中午收尾衛(wèi)生，以及其他交班工作。14:

49、0016:30 不值班的下班休息16:3016:50 到店詢問(wèn)值班人員蝎子銷(xiāo)售情況并查看晚餐備貨量16:5017:00 參加晚餐例會(huì)17:0021:00 晚餐接待工作，（20:30之前提交蝎子庫(kù)存，提交采購(gòu)單）21:0021:30 倒垃圾，工作餐，以及晚上的收尾衛(wèi)生和其他交接工作21:30 關(guān)閉水，電，煤氣。下班每周一大掃除，周二冰柜除霜，每天清洗地溝，煤氣灶，工作臺(tái)，冰柜表面衛(wèi)生。涼菜崗位職責(zé)一、通曉冷菜加工過(guò)程，能按工藝工序要求，妥善安排工作細(xì)節(jié)，能推出新菜式。二、負(fù)責(zé)冷菜的工作安排和工作細(xì)節(jié)，組織領(lǐng)用源材料，做好所有冷凍食品的準(zhǔn)備工作。三、掌握冷菜生產(chǎn)質(zhì)量要求和標(biāo)準(zhǔn)，有效的控制成本。四、

50、熟悉原材料的產(chǎn)地，種類，特點(diǎn)，計(jì)劃冷凍食品的成本，檢查庫(kù)存情況，確保用料充足，不浪費(fèi)。五、：接受訂單，有條不紊的加工出品。保質(zhì)保量。六、負(fù)責(zé)收集客人對(duì)冷菜的建議，不斷改正提高自身素質(zhì)。七、善于言談，積極與各部溝通，保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。妥善處理突發(fā)事件。八、檢查個(gè)人的儀容儀表，個(gè)人衛(wèi)生，環(huán)境衛(wèi)生，食品衛(wèi)生。九、督導(dǎo)下屬員工及時(shí)關(guān)閉水，電，氣保證廚房安全。十、準(zhǔn)確傳達(dá)上級(jí)的工作指令，完成廚師長(zhǎng)布置的其他工作。切配崗位職責(zé)及工作流程在廚師長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下具體負(fù)責(zé)：所有菜品原材料的驗(yàn)收，儲(chǔ)存，按菜譜要求對(duì)各種原材料的切，配，加工制作。以及本工作區(qū)域的衛(wèi)生工作。1：熟悉各種原材料的產(chǎn)地，質(zhì)地，季節(jié)，形狀，

51、色澤，精通刀工技術(shù)，熟悉各類食品的儲(chǔ)存和保管方法。2：熟悉餐廳每個(gè)菜品的名稱，刀工處理的標(biāo)準(zhǔn)，按菜譜標(biāo)準(zhǔn)做好量化，細(xì)化出品。3：認(rèn)真執(zhí)行操作規(guī)范，節(jié)約用料，邊角余料做到物盡其用，保證質(zhì)量，講究衛(wèi)生。4：負(fù)責(zé)檢查冰箱，冰柜原材料的定位存放，擺放整齊，方便存取。5：負(fù)責(zé)每天對(duì)冰箱，冰柜內(nèi)各種原材料的檢查，庫(kù)存和滯銷(xiāo)菜品質(zhì)量的檢查。做好每天的估清工作。做到冰箱冰柜內(nèi)無(wú)腐爛變質(zhì)的原料，存貨不積壓，先到先用。6：做到菜單先到先配，加單先走的原則。以及刷肉按順序出菜。7：負(fù)責(zé)冰箱冰柜的定期清潔，除霜清理工作，做好個(gè)人衛(wèi)生，儀容儀表，以及個(gè)人工作區(qū)域的衛(wèi)生工作。并完成廚師長(zhǎng)布置的其他任務(wù)。8：每天按時(shí)記錄根

52、據(jù)銷(xiāo)售情況準(zhǔn)確開(kāi)出采購(gòu)單，做到不漏開(kāi)，不多開(kāi)，不重復(fù)并交廚師長(zhǎng)審核。9：正確使用各種設(shè)備，用品，用具。做好用品用具的維護(hù)保養(yǎng)工作。若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)告知廚師長(zhǎng)進(jìn)行維修或者更換。配菜崗位設(shè)備用具（打印機(jī)一臺(tái)，四開(kāi)門(mén)冰箱一臺(tái)，兩開(kāi)門(mén)冰箱一臺(tái)，操作臺(tái)兩個(gè)，菜刀兩把，菜墩一個(gè)） 工作流程9:0010:15 檢查驗(yàn)收當(dāng)天申購(gòu)的菜品是否合格，清洗加工采購(gòu)的所有菜品，備好當(dāng)餐所需要的所有原材料，做好餐前衛(wèi)生。10:1510:30 參加全員早會(huì)10:3010:45 早餐時(shí)間10:4511:00 配合廚師長(zhǎng)做好餐前檢查工作11:0013:30 在保證接待出菜工作的同時(shí)，繼續(xù)切配和準(zhǔn)備晚餐所需要的菜品。餐中遇到問(wèn)題及

53、時(shí)與廚師長(zhǎng)溝通，保證出品效率。13:3014:00 倒班吃飯，做好中午收尾工作，開(kāi)好晚餐所需要的采購(gòu)單，做好收尾衛(wèi)生和交班工作。14:0016:30 不值班的下班休息16:3016:50 與值班人員溝通值班情況，做好晚餐餐前檢查及出庫(kù)檢查，設(shè)施設(shè)備是使用情況。16:5017:00 晚餐例會(huì)17:0021:00 晚餐接待工作，按單子內(nèi)容做好出品（20:30之前提交次日采購(gòu)單）21:0021:30 值班人員吃飯，做好收尾工作，做好工作區(qū)域衛(wèi)生和交接工作。21:30 關(guān)閉水，電，煤氣等。不值班下班 每周一大掃除，周二冰箱，冰柜除霜，每天清洗地面，垃圾桶，水池子，工作臺(tái)冰箱冰柜表面衛(wèi)生洗碗間操作流程及

54、制度洗碗工崗位職責(zé)一、服從管事房領(lǐng)班工作安排，負(fù)責(zé)指定區(qū)域的洗滌清潔工作。二、按時(shí)上班，按規(guī)定著裝搞好個(gè)人衛(wèi)生，確保符合酒店員工個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。三、領(lǐng)取必要的清潔用品，做好洗滌前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。四、熟悉操作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求，熟悉各種消毒劑的使用，掌握各種用具、餐具、酒具的清潔衛(wèi)生操作。五、按操作規(guī)程進(jìn)行餐具洗滌，做到一刮、二洗、三沖、四消毒、五檢查、六擺放。六、清洗時(shí)保持平穩(wěn)、倒渣、分類、輕拿、輕洗、輕放、輕推，保證不損壞餐具器皿。七、保持清潔消毒間的清潔衛(wèi)生，做到地面干爽無(wú)積水、餐具堆放齊整無(wú)歪斜、器皿分類無(wú)混雜、垃圾桶加蓋無(wú)異昧、水臺(tái)潔凈無(wú)死角。八、負(fù)責(zé)收拾泡洗臟爐具、廚具、用具，清

55、理工作臺(tái)、工作柜，打掃廚房地面衛(wèi)生。九、及時(shí)清理運(yùn)送廚房、餐廳的垃圾，確保無(wú)積壓。十一、有良好的體質(zhì)和心理素質(zhì)，精力充沛，能吃苦耐勞。十二、完成管事房領(lǐng)班、主管布置的其他工作。一、餐廳洗碗間操作規(guī)程1. 工作人員進(jìn)入操作間前必須將工作帽、工作服、工作鞋穿戴整齊；2. 必須將餐具殘?jiān)謇砀蓛?，用加入洗滌劑的熱水在浸泡池中浸?030分鐘（洗滌劑與水的比例是1：100）。根據(jù)餐具的油污程度也可適當(dāng)調(diào)整洗滌劑的濃度；3. 經(jīng)過(guò)浸泡后的餐具用鋼絲球或百潔布認(rèn)真搓洗，直至沒(méi)有污垢；4. 將搓洗過(guò)的餐具放入消毒池中，用加入消毒液的溫水浸泡15分鐘（消毒液與水的比例是1：20）；5. 將消毒液浸泡過(guò)得餐具放入清洗池中，用溫水認(rèn)真進(jìn)行清洗，要清洗2遍； 6. 將清洗完畢的餐具，放入蒸箱內(nèi)用蒸氣進(jìn)行