售后服務(wù)細(xì)化內(nèi)容

1、售后服務(wù)人員工作業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)方法 解決售后服務(wù)人員工作積極性、 技術(shù)能力提高的問題， 首先需要從主觀原因著手。 通過能夠及時(shí)體現(xiàn)個(gè)人工作業(yè)績的考核措施和鼓勵(lì)技術(shù)提高的激勵(lì)制度， 促使服 務(wù)人員主動(dòng)學(xué)習(xí)提高售后服務(wù)分類中的保健服務(wù)和增值服務(wù)：根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)制訂詳細(xì)技術(shù)操作流程 （片區(qū)服務(wù)站長參與） ，核定具體流程的工作量， 作為業(yè)績考核依據(jù)。急救服務(wù)： 工作量的確定較復(fù)雜， 理想的情況是能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)故障處理的分級(jí)， 根 據(jù)故障等級(jí)核算工作量。 目前不具備條件的情況下， 可以暫時(shí)根據(jù)基本考核原則 制定過渡方案。過渡方案：考慮兩個(gè)指標(biāo)工作量和工作質(zhì)量。 工作質(zhì)量：以是否解決故障為依據(jù)，具體分為故障排除，故障

2、判定但缺乏配件， 未排除 三檔分別計(jì)分考核工作量：以反饋回來的維修記錄單為依據(jù)， 按單記分。 技術(shù)等級(jí)高的服務(wù)人員在 業(yè)績考核時(shí)對(duì)考核總分基礎(chǔ)上增加一定百分點(diǎn)作為最終考核得分， 突出對(duì)更高技 術(shù)水平的激勵(lì)服務(wù)人員的崗位工資按照技術(shù)等級(jí)確定， 技術(shù)等級(jí)評(píng)定參考業(yè)績考核方法。績效工資按照考核得分確定，突出與工作量掛鉤售后服務(wù)技術(shù)參考資料的建立和完善方法 技術(shù)參考資料應(yīng)包含的內(nèi)容： 按照設(shè)備分類，記錄了各種設(shè)備可能發(fā)生的故障類型、故障現(xiàn)象、故障判斷順序、 可能的故障原因、故障排除方法、須更換或維修的配件、更換方法等內(nèi)容。制訂技術(shù)參考資料的必要性：1、隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大，現(xiàn)有的服務(wù)力量已經(jīng)難以保證售后服務(wù)的質(zhì)量。原有的 “師父帶徒弟”模式依靠經(jīng)驗(yàn)積累來提高技術(shù)人員技術(shù)水平， 需要較長時(shí)間才能， 新人的技術(shù)提升較慢，適應(yīng)不了市場規(guī)模的迅速擴(kuò)張2、公司不可能招聘太多的服務(wù)人員，因此對(duì)人員的培訓(xùn)一直滯后于市場的需要， 需要采取措施幫助服務(wù)人員自主學(xué)習(xí)，提升服務(wù)人員的整體水平。制訂技術(shù)參考資料的相關(guān)內(nèi)容1、售后服務(wù)隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大，不能仍停留在原有應(yīng)付較小規(guī)模市場的模式，公司的發(fā)展要求售后服務(wù)必須走規(guī)范化的道路，對(duì)2、公司不可能招聘太多的服務(wù)人員，因此對(duì)人員的培訓(xùn)一直滯后于市場的需要，需要采取措施幫助服務(wù)人員自主學(xué)習(xí)，提升服務(wù)人