自然災(zāi)害應(yīng)急處理流程

1、制修訂記錄文件版本制修日期制修訂貝次制修訂摘要A/02013-05-01全部定B/02015-08-01全部組織架構(gòu)調(diào)整編制王廣審核李從青批準(zhǔn)劉兒草1.0流程目的采取自然災(zāi)害預(yù)防和應(yīng)急處理措施，使自然災(zāi)害造成的損失降到最低程度。2.0流程圖3.0控制流程工作依據(jù)工作接觸點(diǎn)流程說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)崗位記錄接收信息J1、管家主任每天主動(dòng)關(guān)注周天氣 預(yù)報(bào)，接收電視/新聞/報(bào)紙/廣播/短信/ 微信等有關(guān)自然災(zāi)害（如暴風(fēng)雨、雷電自 然災(zāi)害）信息。2、管家主任接客戶服務(wù)中心或上級(jí)領(lǐng) 導(dǎo)通知；3、管家主任將相關(guān)信息記錄管家工作 日?qǐng)?bào)表。1 .前臺(tái)管家助理在接到會(huì)引起災(zāi)害的信息時(shí)，3份鐘之內(nèi)快速通知管家主任；2 .管

2、家主任在接收相關(guān)信息后，密切關(guān)注天氣變化情況， 作好記錄。3 .窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管家主任管家工作 日?qǐng)?bào)表4、前臺(tái)管家助理接業(yè)主報(bào)料，；記錄值 班工作臺(tái)帳。前臺(tái)管家助 理值班工作 臺(tái)賬預(yù)防自然災(zāi) 害知識(shí)培訓(xùn)1、核實(shí)信息屬實(shí)，由管家主任通知管家 主任、項(xiàng)目經(jīng)理及工程部、秩序維保部 負(fù)責(zé)人召開緊急會(huì)議。1.1 確認(rèn)信息屬實(shí)后，20分鐘內(nèi)組織召開緊急會(huì)議，每位 參會(huì)人員簽會(huì)議/培訓(xùn)簽到表，管家主任做好會(huì)議紀(jì) 要。1.2 部署各部門緊急救災(zāi)準(zhǔn)備工作和救災(zāi)搶險(xiǎn)工作。管家主任會(huì)議/培訓(xùn) 簽到表會(huì)議紀(jì)要2、密切關(guān)注災(zāi)害信息，做好通知、信息 的發(fā)布，對(duì)業(yè)戶進(jìn)行預(yù)防和抵御臺(tái)風(fēng)、 暴雨災(zāi)害的宣傳，對(duì)小區(qū)存在安全隱患 制

3、定預(yù)防措施2.1 關(guān)注電臺(tái)、報(bào)刊上的有關(guān)惡劣天氣進(jìn)展消息，通過“鄰 里生活”信息平臺(tái)及時(shí)將防臺(tái)風(fēng)通報(bào)及注意事項(xiàng)發(fā)給業(yè)戶 并張貼于管理區(qū)內(nèi)明顯位置。2.2 在公告欄或顯注地方張貼“三防”公告，對(duì)業(yè)戶進(jìn)行預(yù) 防和抵御自然災(zāi)害知識(shí)的宣傳。2.3 災(zāi)害信息獲得后，30分鐘內(nèi)完成發(fā)布，通過“鄰里生 活”信息平臺(tái)及短信群發(fā)給業(yè)戶。管家主任2.4在災(zāi)害來臨之前，通知安排、組織人員對(duì)小區(qū)公共部位 進(jìn)行全面巡查（內(nèi)容包括：檢查業(yè)戶關(guān)閉門窗、搬離放在 陽(yáng)臺(tái)上花盆及各類雜物以及在外圍大樹張貼告示，防止停 車在樹底，問時(shí)對(duì)周邊喬木進(jìn)行加固。通過“鄰里生活” 信息平臺(tái)沒有及時(shí)回來業(yè)主。檢查天臺(tái)溝渠、地漏是否暢 通，排水

4、系統(tǒng)等如有堵塞，通知綜合維修技工處理）。管家主任3、搶險(xiǎn)工具、材料準(zhǔn)備，做好其它工作 保障。3.1 統(tǒng)計(jì)各部需補(bǔ)充的工具、材料，做好應(yīng)急采購(gòu)（包括防 汛袋子、防洪擋板、應(yīng)急手電筒等）。3.2 檢查宿舍、飯?zhí)?、辦公室、倉(cāng)庫(kù)，采購(gòu)干糧（面包、餅 干）做好應(yīng)急準(zhǔn)備。行政人事助 理4、檢修排水設(shè)施、相關(guān)設(shè)備及應(yīng)急搶險(xiǎn) 工具，并做好設(shè)備房防洪措施。4.1 檢修天臺(tái)避雷設(shè)備，疏通溝渠、地漏及其它排水系統(tǒng)， 確保運(yùn)行良好。4.2 檢修緊急應(yīng)用工具，確保性能良好。4.3 用沙包在設(shè)備房門前做好防洪措施。4.4 提前1天完成。設(shè)備運(yùn)行技 工5、立即對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域公共部位進(jìn)行檢查， 每半個(gè)小時(shí)對(duì)排水系統(tǒng)和園區(qū)人工湖進(jìn)

5、 行巡查。5.1 對(duì)車庫(kù)出入口進(jìn)行巡視。5.2 排水系統(tǒng)出現(xiàn)故障不能排水立刻對(duì)講機(jī)通知工程綜合 維修技工。設(shè)備運(yùn)行技 工6、組織人員，建立搶險(xiǎn)機(jī)動(dòng)隊(duì)。5.1 建立搶險(xiǎn)機(jī)動(dòng)隊(duì)，負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)支援其它部門工作，項(xiàng)目經(jīng)理兼任隊(duì)長(zhǎng)。5.2 準(zhǔn)備搶險(xiǎn)工具、防洪沙包放置地勢(shì)較低區(qū)域。5.3 提前一天完成。項(xiàng)目經(jīng)理1 .無災(zāi)害、輕微時(shí)“ NO。2 .災(zāi)害發(fā)生時(shí)“ YE6。1.1流程走到：“解除警報(bào)”。2.1流程走到“處理災(zāi)害”。管家主任每天工作 記水表解除警報(bào)1、組織人員對(duì)預(yù)防加固的物品進(jìn)行撤 除，避免影響管理區(qū)日常生活秩序。1天內(nèi)完成管家主任2、組織人員將張貼通知信息撤除。3.發(fā)放通知、信息解除警報(bào)；2個(gè)小時(shí)內(nèi)

6、完成管家主任4、組織人員撤除設(shè)備房防護(hù)沙包。2小時(shí)內(nèi)完成。工程主管自然災(zāi)害應(yīng) 急處理方案給排水維修1、按應(yīng)急方案統(tǒng)一指揮， 項(xiàng)目經(jīng)理、現(xiàn) 場(chǎng)指揮工作。確定對(duì)講機(jī)應(yīng)急搶險(xiǎn)通話 頻道。1.1 1分鐘內(nèi)啟動(dòng)自然災(zāi)害應(yīng)急處理方案，下達(dá)搶險(xiǎn)命令。項(xiàng)目經(jīng)理流程防洪演練培 訓(xùn)資料2、保護(hù)公共設(shè)施設(shè)備。2.1 工程人員按責(zé)任區(qū)域到位，確保區(qū)域內(nèi)電梯、設(shè)備房運(yùn) 行情況良好。2.2 如電梯進(jìn)水，須及時(shí)采取給排水維修流程。2.3 如電力設(shè)施設(shè)備（房）進(jìn)水，須立即切斷電源，以防損 壞設(shè)備和漏電傷人，做好搶險(xiǎn)工作，視情況通知專業(yè)公司 支援。2.4 對(duì)臺(tái)風(fēng)、暴雨災(zāi)害產(chǎn)生的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救護(hù)及處理。設(shè)備運(yùn)行技 工處理災(zāi)害3、密切

7、注意園區(qū)突發(fā)情況。1 .巡查園區(qū)低洼等部位，及時(shí)做好排水、搶險(xiǎn)工作，如發(fā) 現(xiàn)堵塞現(xiàn)象馬上聯(lián)系工程人員進(jìn)行疏通。2 .組織人員對(duì)重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行巡查，車庫(kù)有無積水、禁止人 員在陽(yáng)臺(tái)、空曠及容易倒塌的地方逗留。3 .巡查時(shí)采取適當(dāng)?shù)陌踩雷o(hù)措施。如出現(xiàn)洪水災(zāi)害迅速 組織抗洪搶險(xiǎn)組（非當(dāng)班人員）按照防洪演練培訓(xùn)資料 進(jìn)行抗洪搶險(xiǎn)。管家主任4、對(duì)客戶解釋工作。4.1前臺(tái)管家助理接聽業(yè)主電話，直接由前臺(tái)管家助理做好搶險(xiǎn)解釋工作。前臺(tái)管家助 理4.2 針對(duì)求救電話，立即上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理處理。4.3 負(fù)責(zé)辦公室區(qū)域防洪工作。管家主任5、后勤保障。1、及時(shí)將宿舍、飯?zhí)谩}(cāng)庫(kù)的危險(xiǎn)信息上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理處理。2、組織分配干糧

8、。行政人事助 理（結(jié)束總結(jié)，）1、災(zāi)后損失統(tǒng)計(jì)。1.1工程主管和管家主任組織人員檢查公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備 填報(bào)設(shè)備損壞清單。工程主管設(shè)備損壞 清單1.2管家主任負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)園區(qū)其它損失情況統(tǒng)計(jì)。管家主任設(shè)備損壞 清單1.3管家主任負(fù)責(zé)3小時(shí)內(nèi)填寫緊急事件處理報(bào)告 和關(guān) 于災(zāi)情處理情況通知，1小時(shí)內(nèi)上報(bào)至項(xiàng)目經(jīng)理。管家主任緊急事件 處理報(bào)告2、組織災(zāi)后工作總結(jié)與恢復(fù)工作。2.1 組織災(zāi)后總結(jié)會(huì)議，制定災(zāi)后恢復(fù)計(jì)劃。參會(huì)人員簽會(huì) 議/培訓(xùn)簽到表，管家主任協(xié)助助項(xiàng)目經(jīng)理做好會(huì)議紀(jì) 要2.2 當(dāng)天內(nèi)完成案例分析表。項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)議/培訓(xùn) 簽到表會(huì) 議紀(jì)要案 例分析表4.0 相關(guān)文件4.1 自然災(zāi)害應(yīng)急處理方案4.2 預(yù)防自然災(zāi)害知識(shí)培訓(xùn)I4.3 給排水維修流程4.4 防洪演練培訓(xùn)資料5.0相關(guān)記錄5.1 管家工作日?qǐng)?bào)表5.2 設(shè)備損壞清單5.3 會(huì)議/培訓(xùn)簽到表5.4 值班工作臺(tái)賬5.5 值班日志5.6 會(huì)議紀(jì)要5.7 緊急事件處理報(bào)告5.8 案例分析表自然災(zāi)害應(yīng)急處理流程客戶接觸點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)接觸點(diǎn)滿后點(diǎn)感動(dòng)點(diǎn)信賴表情語(yǔ)百主動(dòng)環(huán)境接收信息聲音甜美，吐字清晰， 眼含笑意您好！中奧物業(yè)管家服 務(wù)中心xx,請(qǐng)問布什么 可以幫到您？電話響鈴3聲內(nèi)接通1、前臺(tái)桌面擺放工作臺(tái)帳、筆等記錄用品；2、站立接聽1、能從電話的聲音或來電號(hào)碼能 馬上叫出業(yè)主稱呼；2、你反映的信息我們已經(jīng)在準(zhǔn)備 做防護(hù)措施；處理災(zāi)