談收費站提高服務(wù)質(zhì)量及其重要性

1、談收費站提高服務(wù)質(zhì)量及其重要性堅持以科學(xué)交通發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以服務(wù)國民經(jīng)濟和社會發(fā)展全局為宗旨，以服務(wù)社會主義新農(nóng)村建設(shè)為重點，以服務(wù)人民群眾安全便捷出行為根本，是唱響“三個服務(wù)”主旋律、著力推進xx交通又好又快發(fā)展的有效途徑。公路收費站作為一個服務(wù)“窗口”，如何為全面推動“服務(wù)創(chuàng)新年”提供有力保障，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，樹立“窗口”新形象，一直是社會最關(guān)注的焦點。本文旨在透過*收費站這個基層收費站窗口 ,闡述如何提高服務(wù)質(zhì)量，推動收費站工作更好地步入良性循環(huán)的軌道?！胺?wù)”對于收費站來說，一直是一個常談不衰的話題，是收費員永恒追求的目標，隨著社會不斷地發(fā)展進步，人們對服務(wù)行業(yè)工作人員的要求也在進一

2、步提高。筆者自1996年就業(yè)于xx市*收費站，十一年的費收生涯，使我有幸見證了一個基層收費站的發(fā)展與變遷，通過深入調(diào)查、訪問和查閱大量資料，對該站歷年的工作情況有了較為全面、詳細的了解，從而更加深刻地認識到，在當今社會，改變服務(wù)態(tài)度，創(chuàng)建和諧的征費環(huán)境，用“以誠待人，以理服人，以情感人，以心動人”的服務(wù)理念來服務(wù)大眾，對于收費站、對于司乘人員，有著多么重要的作用。將服務(wù)貫穿于工作中,落實到行動上，說來也很簡單：將服務(wù)對象即廣大司乘人員的利益和感受真正放在首位，力求使之滿意，那么，服務(wù)質(zhì)量也就上去了。一、加強設(shè)施設(shè)備管理，維護良好收費秩序加強設(shè)施設(shè)備的管理是至關(guān)重要的。一個標準化的收費站，首先要

3、完善崗?fù)な召M設(shè)施。沒有先進、完整的配套設(shè)備，就沒有良好的收費秩序，還要由專業(yè)的設(shè)施設(shè)備維護員，定期對各種設(shè)施設(shè)備尤其是微機售票系統(tǒng)進行檢查、維護及維修，做到早預(yù)防早處理，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。這樣可為車輛通行的暢通，提供有力保證，避免因收費設(shè)施故障而導(dǎo)致收費區(qū)內(nèi)車輛滯留、堵崗等不良現(xiàn)象的發(fā)生。其次要加強監(jiān)控設(shè)施的管理。任何機構(gòu)，沒有良好的監(jiān)督機制就失去了約束力，監(jiān)控系統(tǒng)是最直接有效、最有說服力的監(jiān)督方式，不但能對收費員起到防腐拒變的作用，同時還能對沖崗、堵崗等事件做出及時反應(yīng)，防止事態(tài)進一步發(fā)展。第三要保證供電設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。收費站通常設(shè)在離城區(qū)較遠的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，供電設(shè)施相對落后，停電的情況在所難免

4、。以*收費站為例，20*年12月，因*鎮(zhèn)供電所對電線電路進行全面檢修而導(dǎo)致的停電次數(shù)就達十次以上，有時甚至連續(xù)停電一星期，如果該站沒有運行正常的發(fā)電機組，突然停電導(dǎo)致的微機售票系統(tǒng)癱瘓，必將會使費源大量流失，或車輛滯留收費區(qū)、交通堵塞，嚴重時甚至?xí)l(fā)各類安全事故。二、搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，創(chuàng)建和諧征費環(huán)境必須保持收費環(huán)境的整潔舒適，它是搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的保證。收費站的服務(wù)主要體現(xiàn)在收費區(qū)，所以收費區(qū)要常年保持清潔衛(wèi)生，每天派人定期打掃，并對過往車輛遺留物進行及時清掃。20*年3月，一輛滿載大糞的半封閉式罐車，在通過*收費站時，因為急剎車，傾刻之間，整個收費通道內(nèi)蛆蛹遍地，糞水橫流。如果收費員怕臟

5、怕累，對此不采取任何措施，不但嚴重影響收費站的“窗口”形象，而且必將遭到司機的抱怨和責(zé)罵。當班班長當機立斷，封鎖通道，指揮車輛從超寬道行駛，同時通知監(jiān)控室派人增援，只用了不到20分鐘時間，就將通道內(nèi)清洗得干干凈凈。搞好服務(wù)，有時也還需要智慧。有一次，一輛蜜蜂運輸車在交費時遺留下的蜜蜂布滿了崗?fù)さ牟Ａ?，不但嚴重影響收費員的正常工作，而且司機也膽顫心驚不敢交費，值班站長當即懇請附近養(yǎng)蜂的居民帶來蜂王，引走蜜蜂。如果當時采取消極躲避、簡單驅(qū)趕的方式，不但不能解決問題，反而可能惹惱蜜蜂，蜇傷司機。文明語言和微笑服務(wù)是搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎(chǔ)。說到語言文明，人們可能都會認為只要說話不帶臟字，用上“您好、請

6、、再見”等禮貌用語就夠了，其實這種理解是片面的，如何將禮貌用語用得恰到好處，使人產(chǎn)生溫暖和溫馨的感覺，感受到你的誠意，收費員還需要有細心。通過調(diào)查得知，司機，尤其是貨車司機通常是經(jīng)過了長途跋涉，精神極度倦怠，這時收費員一聲適時的問候，一個真誠的微笑，可能就會趕走他一身的疲憊，有經(jīng)驗的收費員遇到貨車司機深夜將“迪士高”勁曲的音量開到最大時，往往會問候一句“辛苦了”，因為他們知道，并不是司機同志熱愛音樂，而僅僅只是為了驅(qū)趕睡意。安全駕駛最忌疲勞，收費員一句簡單的問候，令駕駛員頓時睡意全消，精神抖擻?？梢姸Y貌用語的使用也是大有學(xué)問，而并非機械重復(fù)，語言的魅力有時也可以收到意想不到的效果。收費站是一個

7、窗口單位，接觸到的人群多種多樣，修養(yǎng)和素質(zhì)也絕不可能在同一水平線上，收費員必須明確“世人百態(tài)，容人短長”。同時，于服務(wù)行業(yè)來說，微笑服務(wù)是非常重要的。微笑這個動作人人都會，但在工作中卻也許很吝惜，收費員如果沒有意識到微笑的含義和作用，將收費行為單純地理解為收錢、給票、找零這一機械程序，那么，他是不會微笑的。微笑是一種藝術(shù)，一種不分國界的語言，是收費員與司機溝通的橋梁。收費員應(yīng)該真正將“微笑服務(wù)”傳遞給司機，讓微笑服務(wù)更深入人心，首先要掌握微笑的基本要領(lǐng)，使之規(guī)范化；其次要有一顆真誠的心。微笑不是一個機械動作，須發(fā)自內(nèi)心，才能使人感受到你的誠意。輕松、舒適、信任和關(guān)愛是微笑服務(wù)的內(nèi)涵所在。在收費

8、過程中，收費員始終保持適度的笑容，能使人產(chǎn)生一種親切感和親和力。平時收費員面對司機同志的不理解、不支持，甚至堵崗、沖崗、拒繳等不理智行為，切忌以硬制硬，必須做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，做到嚴霜律己，春風(fēng)待人，這樣才能達到化解矛盾的目的，真正促進通行費征收工作的順利開展。唱收唱付是搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的重要內(nèi)容。一部分人可能漠視了唱收唱付，認為只要收費程序不出差錯，唱收唱付就是多此一舉，其實這種想法是不正確的，聲音清晰洪亮的唱收唱付，使司機有一種受到尊重的感覺，交費過程變成了一種語言交流，無形中拉近了收費員與司機同志的距離。同時，唱收唱付也能起到告知對方的作用。如“收您元，找您元，請拿好錢、票”這句話看似簡單

9、、多余，其實不然。比如，有時司機交費時給的是百元整鈔，收費員明明在收錢時已給票，但司機拿到票后在駕駛室隨手一丟，之后就忘了，而在找零時又向收費員索要通行費票據(jù)，于是為此爭辯不休，直到司機找到票才罷。如果收費員做到了唱收唱付，司機有了印象，這樣的矛盾不就可以避免了嗎？便民服務(wù)是搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要條件。在收費站尋求幫助的人，多半是遠道的司機，他們身處異鄉(xiāng)，遇到了困難是多么渴望得到真誠的幫助。收費員有如他們的親人，哪怕只是簡短的一句話，一點小小的援助，都可能幫他們走出困境，比如一壺開水，一張藥膏，或者為修車的司機遞拿工具，甚至只是告知他們修車的地點，看來只是舉手之勞，但于身處困境者而言，卻是莫大的幫

10、助。收費員要時刻將司乘人員當作上帝來善待，當作好友來看待，當作親人來對待。三、加強隊伍建設(shè)，提高工作效率提高服務(wù)質(zhì)量，必須要有一個高素質(zhì)的收費隊伍。以*收費站為例，該站現(xiàn)有職工34人，其中收費員20人，占總?cè)藬?shù)的近60%，過往司乘人員最直接接觸的是崗?fù)な召M員，所以加強收費員的素質(zhì)修養(yǎng)是十分重要的。提高隊伍素質(zhì)重在加強培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。作為一個收費員，必須具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，只有熟練掌握收費政策，了解收費標準，才有說服、教育及解釋收費政策的能力。因此收費站要定期對收費員的業(yè)務(wù)技能進行培訓(xùn)，提高次票征收效率。按照xx省收費還貸公路通行費征管規(guī)范的要求，次票征收時間不得超過10秒，這講的是微機售票系統(tǒng)正常

11、、司機備好零鈔的情況，業(yè)務(wù)熟練的收費員幾乎都能做到這一點，但很多時候，都是需要找零的大額鈔，這就需要訓(xùn)練收費員的業(yè)務(wù)水平。確認應(yīng)收費額、收錢、驗鈔、打印通行費票據(jù)、找零、撕票等動作要形成一個固定的、有條不紊的程序，既能減少差錯，又能起到提速的作用，避免收費區(qū)內(nèi)車輛滯留、堵塞通道而引發(fā)的種種矛盾。同時還要對財務(wù)人員進行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高期票手續(xù)辦理效率。很多司機業(yè)務(wù)繁忙，鮮有閑暇，好不容易抽出時間來辦理期票手續(xù)，財務(wù)人員應(yīng)在盡量短的時間內(nèi)為其辦理，這就要求財務(wù)人員有較強的業(yè)務(wù)工作能力。工作人員要遵循限時辦結(jié)制和一次性告知制度，對來訪者提供優(yōu)質(zhì)、快速、全面、滿意的服務(wù)。三是定期開展競賽活動。收費站

12、以“四比一看”、“三崗一星”、“學(xué)創(chuàng)建”等活動為契機，大力開展各種技術(shù)比武、崗位練兵競賽活動，如售票員通過次票征收速度、期票驗證速度等方法，促進其業(yè)務(wù)技能水平的提高，并擇優(yōu)登錄光榮榜，予以精神或物質(zhì)鼓勵，在收費站形成一種“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好競爭氛圍。四是切實加強班組建設(shè)。班組好比是“公路”的細胞，是公路非常重要的一個組成部分。加強這一“細胞”的管理，使這小小的“細胞”發(fā)揮出最大的作用，即有效地抓好班組建設(shè)，進而推動公路文化的發(fā)展，促進公路事業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、健康、快速地發(fā)展，是非常重要的。四、加大宣傳力度，爭取社會的理解和支持在一部分人的心目中，費收人員就是社會的寄生蟲，因此對通行費的征收工作有強烈的抵觸情緒，對收費人員有很深的誤解。對此，應(yīng)加大宣傳力度，使人們清楚“貸款修路，收費還貸”是真正“取之于民，用之于民”，征費人員同樣和其他部門的工作人員一樣，貢獻著自己的青春