交往禮儀培訓(xùn)課程

1、交往禮儀交往禮儀交往禮儀 1 1、客戶交往禮儀客戶交往禮儀 2 2、商務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀 3 3、辦公禮儀、辦公禮儀迎接客戶時(shí) 來(lái)客戶時(shí)總是保持自然的微笑迎接客戶時(shí)最基本的一點(diǎn)就是微笑，如果你的面部毫無(wú)表情，無(wú)論你的言談舉行如何高雅，也不會(huì)使客戶感到愉快，滿意，微笑要自然的發(fā)自內(nèi)心的，無(wú)需裝出一幅假笑或笑的過分，這樣會(huì)適得其反。領(lǐng)客戶到客休區(qū) 接待人員要在客戶的前一、兩步內(nèi)行走，走路的的速度要隨和著客戶。在走廊讓客戶在走廊的中間行走，接待人員在客休區(qū)一側(cè)的邊上走。同客戶上下樓 客休區(qū)在樓上，接待人員陪同客戶上樓走臺(tái)階的時(shí)候一定要讓客戶先上，接待人員要在相隔兩個(gè)臺(tái)階的距離內(nèi)緊跟著上樓下樓時(shí)接待人員

2、應(yīng)先下臺(tái)階讓客戶在后面跟隨。到客休區(qū)門口時(shí) 陪同客戶到了客休區(qū)前請(qǐng)告訊客戶就是這里，然后把門打開客休區(qū)的門如果關(guān)著時(shí)，請(qǐng)敲兩下，然后再開門，這是最起碼的禮節(jié)。關(guān)于門有向里開的，也有向外開的，這要根據(jù)不同的情況，妥善，細(xì)致的處理好這些對(duì)應(yīng)問題。這里就是朝外開門時(shí) 請(qǐng)！朝外開門的情況下：朝外開的門，請(qǐng)客戶進(jìn)入時(shí)，接待人員先敲兩下門，然后打開，請(qǐng)客戶先進(jìn)。朝里開門 進(jìn)去后換手一手抓住里面門手，別一只手對(duì)客戶做出請(qǐng)的動(dòng)作“請(qǐng)”請(qǐng)！請(qǐng)客戶坐下時(shí) 把客戶領(lǐng)進(jìn)了客休區(qū)，請(qǐng)讓客戶坐上座上座的位置一般都離入口稍遠(yuǎn)一些，接待人員指著上座勸客戶說(shuō)：“請(qǐng)坐那里”上座的位置根據(jù)房間的布局，大多都是靠窗戶，而且周圍有裝飾

3、架里擺的裝飾品或書籍可映入眼簾，離空調(diào)的距離也很適當(dāng)沏茶 開水放得大多了。七分部最佳。哎呀！水太多了。沏茶時(shí)一定要掌握好開水的量，給客戶沏茶時(shí)，注意不要把開水放得太多，以免把杯底弄濕，茶杯的七分滿最佳，沏茶前要把茶壺和茶杯用熱水燙一下，這是沏茶的常識(shí)。端送茶水時(shí)預(yù)備工作 端遞茶水時(shí)手中必須預(yù)備一條手巾，如果客戶把茶水弄撒時(shí)，首先要保護(hù)桌上的資料和書籍類的東西，客戶的衣弄濕的情況下，請(qǐng)迅速拿手巾或手帕幫客戶擦干，并且要用沿著穩(wěn)重的動(dòng)作不要驚慌失措。端茶 領(lǐng)導(dǎo)在接待室或客休區(qū)里正在會(huì)見客戶，接待人員把茶泡好，準(zhǔn)備送到接待室或客休區(qū)到了客休區(qū)或接待室，先把茶盤放到側(cè)桌上（沒有側(cè)桌的情況下）放到桌子的

4、一角，然后按順序逐一遞茶。茶碗上帶花的圖案要面向自己，花碗下要放茶托（茶碟）然后放到茶盤里，兩手端起高度要和胸部保持平衡。遞茶的方法 從客戶的右側(cè)遞茶時(shí)用右牢固的握好茶托左手輕輕扶著如從客戶的左側(cè)遞茶時(shí)則相反如果在有茶和點(diǎn)心的同時(shí)，先把點(diǎn)心放在左側(cè)，然后再把茶水放左右側(cè)。如果茶碗是帶畫的圖案，那么圖案的這面要對(duì)著遞茶的人，如果茶碗里面帶有畫的圖案，那么遞茶時(shí)請(qǐng)把圖案朝外，使客戶能看到圖案。遞茶 客戶和領(lǐng)導(dǎo)交談的時(shí)間較長(zhǎng)已經(jīng)送了兩次茶了，下次該送咖啡。把咖啡、紅茶杯匙要放在茶托的上面，匙要放在客戶右手能拿的面前。遞茶 遞茶的順序，要從上座開始，然后是挨著上座的客側(cè)，接著便是接客側(cè)的上位（也就是上

5、座的正對(duì)過）遞茶的順序 把茶和茶具一組一組的備好，禮貌遞上去。無(wú)論什么時(shí)候遞茶時(shí)一定要先從客戶開始。一公司B小姐在給客戶端茶的時(shí)候，正好本公司老板和客戶在一起，這時(shí)B先把茶水遞給了老板，然后才給另一杯遞給客戶，結(jié)果事后老板卻批評(píng)了B，B說(shuō)：“困為那位客戶很年輕，比老板歲數(shù)小，而自己的老板在心目中又是至高無(wú)尚的，所以就先給了老板”，老板教育她說(shuō)：“無(wú)論年齡大、小、男、女老少，只要是來(lái)的客戶，遞茶都要先從客戶開始。對(duì)客戶寒喧時(shí) 寒喧時(shí)即要注意表情，又要掌握好聲音的大小，也就是說(shuō)微笑著清楚的向?qū)Ψ酱蛘泻?。盡量用洪亮的聲音看著對(duì)方的眼睛，很有朝氣的說(shuō)“您早”“您好”。（聲音不要過大也不要過小）碰到客戶

6、 無(wú)論來(lái)什么樣的客戶都要主動(dòng)和客戶打招呼。一次A在走廊走的時(shí)候，正巧自己的領(lǐng)導(dǎo)和一個(gè)客戶迎面走來(lái)，A想不招呼悄悄的走過去時(shí)，那個(gè)客戶卻主動(dòng)對(duì)A說(shuō)：“你早”，A很萬(wàn)尷尬，馬上回獲說(shuō)你早，等客戶走后，A受到了領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，說(shuō)剛才那位客戶是咱們非常重要的客戶。所以，無(wú)論來(lái)什么樣的客戶，不 管地位高低，都要一視同仁，主動(dòng)向?qū)Ψ酱蛘泻?，這是最基本的常識(shí)。給客戶做向?qū)?在給客戶做向?qū)r(shí)，一定要配合客戶走路的速度行走。A對(duì)前來(lái)的客戶說(shuō)，請(qǐng)到接待室去等吧。（只是用手指了指接待室的方向）這是很不禮貌的。另外帶著客戶一起走時(shí)最好斜面離客戶一米遠(yuǎn)的距離最佳一邊帶路一邊時(shí)兒回頭看一看。注意：千萬(wàn)不要光顧自己大步的頭也不

7、回的而不顧客戶的走路速度，等你回頭時(shí)，也許客戶會(huì)不見了。因?yàn)槟阕叩奶炝??？蛻魶]跟上、或生氣走了。會(huì)客室隨時(shí)整理 客休區(qū)或每天要用來(lái)接待許多客戶，每來(lái)一次客戶送走后都要馬上把房間收拾干凈，因?yàn)殡S時(shí)都有客戶來(lái)訪的可能；若不及時(shí)打掃干凈的話，比如突然又來(lái)了客戶，只好讓客戶在外面等候，這對(duì)客戶是很不禮貌的。另外，要注意房間通氣，換氣扇要經(jīng)常開著，煙灰缸要保持清潔（每走一次客戶都要換一次）。交往禮儀交往禮儀 1 1、客戶交往禮儀客戶交往禮儀 2 2、商務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀 3 3、辦公禮儀、辦公禮儀 3、商務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀什么是商務(wù)禮儀：什么是商務(wù)禮儀：是指人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中，用以維護(hù)企業(yè)形象或個(gè)人形象，對(duì)

8、交往對(duì)象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。常用商務(wù)禮儀：常用商務(wù)禮儀：介紹禮儀名片禮儀握手禮儀握手禮儀握手禮儀1、握手的原則：、握手的原則：尊卑之間，年齡長(zhǎng)、地位高者先伸手；男女之間，女士先伸手；主客之間，主人先伸手。2、握手語(yǔ)：、握手語(yǔ)：?jiǎn)柡蛐?、關(guān)心型、歡迎型、致歉型、祝福型、祝賀型遞交名片 我是A公司的B雙方交換名片時(shí)，為了解給對(duì)方留下的好的印象，要比對(duì)方先拿出名片遞交對(duì)方，遞名片時(shí)必須站起來(lái)，不要坐著遞，如果是跟上司一起去外公司時(shí)，要等上司把自己介紹給對(duì)方再遞交名片。遞名片方法 A職員在給客戶遞名片時(shí)，把名片的反方向遞給了客戶，這樣客戶接過名片還要顛倒過來(lái)才能看，站在旁邊的領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了女職員

9、，可女職員還不知她錯(cuò)在哪里，另遞名片時(shí)，千萬(wàn)不要忘記介紹自己的公司名和自己的名字，邊輕輕的鞠躬邊說(shuō)請(qǐng)多多關(guān)照等。（追加：保持自然微笑）正確呈遞名片的方法是正面向?qū)Ψ匠蔬f。遞交名片 東山在接待室里的客戶把名片送給接待員時(shí)。遞交名片時(shí)一定要保持胸前高度絕對(duì)不許低于腰下。首先先伸出左手接住名片，緊接著右手也一同握著名片。公司、姓名，要找的人和有什么事等進(jìn)行確認(rèn)。名片我先保管您是XX公司的東山先生啊，請(qǐng)稍等一下，我這就去找他。接名片方法 當(dāng)對(duì)方送給自己名片時(shí)，請(qǐng)用雙手非常禮貌的接過來(lái)，另外接名片時(shí)，盡量不要用手指壓住名片上人名和字母，要輕輕的捏住名片的兩個(gè)角邊緣部分。當(dāng)名片上有不認(rèn)識(shí)字時(shí) 接過名片，如

10、有不認(rèn)識(shí)的字，請(qǐng)當(dāng)場(chǎng)問清，因?yàn)橛泻枚喙久蛉嗣昧瞬怀Ｒ姷淖郑@時(shí)，請(qǐng)代替我不要不好意思，應(yīng)該大膽請(qǐng)教問清楚，以免把人名或公司名念錯(cuò)，那才叫難為情呢。交往禮儀交往禮儀 1 1、客戶交往禮儀客戶交往禮儀 2 2、商務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀 3 3、辦公室禮儀、辦公室禮儀 2、辦公禮儀、辦公禮儀注重服飾美注重服飾美強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言美強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言美提倡交際美提倡交際美推崇行為美推崇行為美下班的時(shí)候 下班的時(shí)間到了，不能馬上就走，更不能大聲喧嘩，因?yàn)榛蛟S有的職員還沒有完成工作，正在加班同時(shí)還要看看自己的上司是否也在忙著什么，如是以上這幾種情況你都不能走，等上司忙完手里的工作停下來(lái)后，你再靜靜的說(shuō)我先走了。然后悄悄的離開

11、。工作時(shí)間外出 工作時(shí)間外出時(shí)，無(wú)論多么短的時(shí)間都有要跟公司的負(fù)責(zé)人打好招呼，并把理由，去處和外出時(shí)間詳細(xì)告訴給負(fù)責(zé)人，得到允許方能出去。注重服飾美注重服飾美總的要求：總的要求：服飾素雅、莊重、整潔忌諱：忌諱：過分炫耀、裸露、短小、緊身、不潔凈、殘破、褶皺、搭配繁瑣工作制服的整理 工作制服一定要保持清潔干凈，穿著要整齊，因?yàn)榉b的整潔度直接影響著中心的面貌和外界對(duì)精品中心的印象。推崇行為美推崇行為美基本要求基本要求:1、忠于職守：、忠于職守：具有崗位意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、時(shí)間意識(shí)2、鉆研業(yè)務(wù)：、鉆研業(yè)務(wù)：精通專業(yè)技術(shù)、掌握現(xiàn)代知識(shí)、重視知識(shí)更新當(dāng)上司叫你時(shí) 當(dāng)上司叫你的時(shí)候，請(qǐng)你最好帶著記錄本和筆去

12、見上司，因?yàn)樯纤净蛟S有什么事吩咐你去做，為了能把上司所說(shuō)的事情準(zhǔn)備的記下來(lái)，最好寫在紙上，寫完后再給上司重復(fù)一遍以示確認(rèn)，能做到這一點(diǎn)才算是合格的女職員。上司分配工作 當(dāng)上司向你分配工作時(shí)，如有不懂的工作用語(yǔ)時(shí)，請(qǐng)當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)教，不要不懂裝懂，如果不懂時(shí)，也說(shuō)：“是我明白了”，也許你的領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時(shí)很高興，認(rèn)為你很精明，且不知你根本就不懂，到后來(lái)不能很好的完成工作后果會(huì)更壞。領(lǐng)導(dǎo)交給你任務(wù)時(shí) 領(lǐng)導(dǎo)交給你任務(wù)時(shí)，請(qǐng)你一定要問清什么時(shí)間完成最合適，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)每天都很忙，忘說(shuō)時(shí)間的時(shí)候也是經(jīng)常有的，但你若不問清楚的話，說(shuō)不定那一天領(lǐng)導(dǎo)突然問起我交給你的任務(wù)完成了嗎？那時(shí)你會(huì)很尷尬的。請(qǐng)假 不能去公司請(qǐng)假時(shí)，最好是

13、本人親自打電話，這是最基本的常識(shí)，除非重病不能起床外。不能正點(diǎn)出勤 不能正點(diǎn)出勤時(shí)，請(qǐng)打電話告訴公司負(fù)責(zé)人，大約能幾點(diǎn)鐘到公司（由于堵車，或其他原因）晚去的理由也要解釋清楚。向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作之前 去領(lǐng)導(dǎo)那里匯報(bào)工作之前，首先要把匯報(bào)工作的內(nèi)容在腦海里簡(jiǎn)明的歸納一下，特別是重點(diǎn)和要領(lǐng)，寫在例條上也可（時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、結(jié)果）。強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言美強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言美總的要求：總的要求：語(yǔ)言文明、語(yǔ)言禮貌基本禮貌用語(yǔ)：基本禮貌用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、請(qǐng)托語(yǔ)、感謝語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道別語(yǔ)在公司內(nèi)的言談舉止 在中心內(nèi)，即使是關(guān)系很好的同事在一起時(shí)，也要注意自己的言談舉止，不要說(shuō)些私人場(chǎng)合的不禮貌用語(yǔ)，要時(shí)刻注意自己的形象，特別是客戶在場(chǎng)時(shí)，更應(yīng)該講究文明禮貌，給人們留下美好的印象。提倡交際美提倡交際美基本要求：基本要求：妥善協(xié)調(diào)自己的各種人際關(guān)系，高度重視自己的每一位交往對(duì)象。內(nèi)部交際要求：內(nèi)部交際要求：尊重、體諒、團(tuán)結(jié)、配合外部交際要求：外部交際要求：與人為