旅游服務(wù)質(zhì)量評價研究綜述與展望

1、旅游效勞質(zhì)量評價研究綜述與展望王紅蘭李洪濤通過整理國內(nèi)外旅游效勞質(zhì)量評價的相關(guān)文獻，發(fā)現(xiàn)研究內(nèi)容主要聚焦于旅游效勞質(zhì)量評價模型、旅游效勞質(zhì)量游客滿意度、旅游效勞質(zhì)量評價方法和旅游效勞質(zhì)量評價指標(biāo)四個方面。針對研究現(xiàn)狀，本文提出未來可能的研究方向，以期為相關(guān)領(lǐng)域研究提供參考。引言從20世紀(jì)90年代至今，旅游業(yè)的競爭逐漸加劇，旅游效勞質(zhì)量日益成為旅游企業(yè)競爭的法寶，提升旅游效勞質(zhì)量也成為旅游企業(yè)和旅游目的地提升競爭力的重要舉措，而提升旅游效勞質(zhì)量水平必須有賴于有效的效勞質(zhì)量評價體系和模式，所以旅游效勞質(zhì)量評價問題也引起社會各界的廣泛關(guān)注，成為國內(nèi)外學(xué)術(shù)界研究的重點問題之一。一、研究現(xiàn)狀一旅游效勞質(zhì)

2、量評價模型研究20世紀(jì)70年代馬提拉和詹姆斯提出IPA模型用于分析汽車銷售商的效勞效績。目前該模型被廣泛運用于各個領(lǐng)域。在國內(nèi)旅游研究領(lǐng)域，張文敏2021、李星群2021、劉春濟2021和文軍2021等學(xué)者分別采用IPA模型研究游客對旅行社、濱海旅游和導(dǎo)游效勞質(zhì)量的評價，發(fā)現(xiàn)了旅游效勞中的眾多問題，針對問題提出相應(yīng)效勞質(zhì)量的提高措施。20世紀(jì)80年代起國外學(xué)者開始大量研究效勞質(zhì)量評價模型。Gronroos1984改進了感知效勞質(zhì)量理論，提出了感知質(zhì)量模型。Zeithaml、Berry和Parasuraman1988設(shè)計了SERVQUAL差距分析模型，用來衡量不同效勞之間的質(zhì)量差異。20世紀(jì)90

3、年代后，一些學(xué)者逐漸將SERVQUAL差距分析模型引入到旅游業(yè)中，用來衡量旅游行業(yè)企業(yè)的效勞質(zhì)量。YukselEkinci2021、蔡政宏2000、歐圣榮1995等分別利用該模型研究游客對旅游景區(qū)景點或游樂設(shè)施活動中效勞質(zhì)量的感知情況；國內(nèi)學(xué)者張維亞2021在SERVQUAL模型根底上，以遺產(chǎn)旅游和效勞質(zhì)量相關(guān)理論為指導(dǎo)，構(gòu)建了遺產(chǎn)旅游地效勞質(zhì)量的評估模型HERITQUAL模型；周瑞琪2021基于效勞質(zhì)量概念模型和SERVQUAL量表開發(fā)了旅行社效勞質(zhì)量測量量表，并對廣東四個旅行社的效勞質(zhì)量進行比較研究。二旅游效勞質(zhì)量游客滿意度研究自20世紀(jì)80年代至今，顧客滿意CS一直成為效勞營銷領(lǐng)域的研究

4、熱點之一。美國學(xué)者KotlerPhilip認(rèn)為顧客滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。第一次在質(zhì)量管理領(lǐng)域應(yīng)用“顧客滿意概念是在狩野紀(jì)昭1979提出的卡諾模型中。效勞質(zhì)量與顧客滿意之間存在的邏輯關(guān)系，很多學(xué)者都做過研究。Gronroos1982針對顧客感知效勞質(zhì)量和滿意度提出了效勞質(zhì)量評價模型。RichardL.Oliver1998通過對顧客實際感知的效勞質(zhì)量ExperiencedQuality與心理預(yù)期的效勞質(zhì)量ExpectedQuality進行比較，確定顧客是否滿意。James1998也利用模型比照游客的感知質(zhì)量和預(yù)期質(zhì)量，評價游客是否滿意。國內(nèi)學(xué)者也以顧客滿意度來衡量旅游效勞質(zhì)量

5、。鄒蓉2021以顧客滿意為出發(fā)點，指出了有效提高旅游效勞質(zhì)量的具體途徑；王恩旭2021提出了針對入境游客旅游效勞質(zhì)量滿意度的各種研究方法；王梅2021等以宏村為例，分析游客滿意度情況，認(rèn)為旅游景區(qū)、購物及餐飲、導(dǎo)游效勞等是其主要影響因素；楊瑞2021以西安為例，以顧客滿意度測評模型為根底，認(rèn)為游客的總體滿意度越高，回頭率和重游率也會越高。三旅游效勞質(zhì)量評價方法研究目前用于評價效勞質(zhì)量的方法主要有灰色關(guān)聯(lián)法、聚類分析法、非差異分析法Non-difference、模糊綜合評價法、IPA法和數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法DEA等。旅游學(xué)者們也不斷在利用這些方法評價旅游效勞質(zhì)量。李春泉2021等建立旅游效勞質(zhì)量模糊綜

6、合評價數(shù)學(xué)模型，對來自日本、韓國和美國的游客進行調(diào)查，運用模型量化旅游效勞質(zhì)量；王恩旭2021等運用灰色關(guān)聯(lián)分析入境游客對旅游效勞質(zhì)量的滿意度，認(rèn)為交通、娛樂和購物質(zhì)量相對較差；許聰聰2021等運用聚類分析法對客源國分類，說明不同客源國來華游客對我國旅游效勞質(zhì)量的評價具有明顯的差異，且游客文化背景會影響評價結(jié)果；肖建勇2021運用模糊數(shù)學(xué)理論，以河南洛陽為例，分析了入境游客對洛陽旅游效勞質(zhì)量感知的綜合評價；張靚靚2021等運用模糊綜合法分析海外旅游者對-旅游效勞質(zhì)量的評價；張啟賢2021等運用定量分析法計算入境游客對我國旅游效勞質(zhì)量的綜合評分，研究結(jié)果與其他學(xué)者一致。四旅游效勞質(zhì)量評價指標(biāo)研究

7、從旅游效勞質(zhì)量評價指標(biāo)角度，Taylor1994等運用功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量對效勞質(zhì)量進行研究。NultyP.M.2021將表達效勞質(zhì)量的主要要素具體化為10項規(guī)定；RichardSharpley2021調(diào)研塞浦路斯酒店效勞人員，發(fā)現(xiàn)影響效勞質(zhì)量的諸多因素，建議酒店采取提高效勞質(zhì)量的策略，如加強授權(quán)、完善獎勵體系和減少人員流動。還有局部學(xué)者從旅游目的形象的維度進行研究，如Beerli和Martin2021將其分為自然和文化資源、游客休閑設(shè)施、氣氛和社會環(huán)境等；Alhemound和Armstrong1996將旅游目的地形象維度分為自然、歷史、文化和人造設(shè)施四個方面。國內(nèi)學(xué)者阮曉波2021從旅游福射功

8、能、旅游效勞規(guī)模和結(jié)構(gòu)方面分別設(shè)定指標(biāo)，比較評價廣州與國內(nèi)其他省市的旅游效勞能力的強弱，結(jié)果為廣州旅游效勞能力強；葉全良2021將旅游效勞質(zhì)量評價分為游客感知價值和感知代價，運用定量分析法對旅游效勞內(nèi)涵進行多層次剖析，建立了旅游效勞評價指標(biāo)系統(tǒng)；許柏松2021、歐荔2021、王梅2021等根據(jù)旅游六要素劃分效勞質(zhì)量進行設(shè)計測量指標(biāo)。二、評價與展望有效的旅游效勞質(zhì)量評價可以讓相關(guān)人士了解旅游效勞質(zhì)量水平以及效勞質(zhì)量中存在的問題。國外學(xué)者研究效勞質(zhì)量評價模型較早，目前國內(nèi)外學(xué)者對旅游效勞質(zhì)量的評價模型主要是基于Zeithaml等設(shè)計的SERVQUAL差距分析模型。還有學(xué)者直接以顧客滿意度來衡量旅游企業(yè)和旅游目的地的效勞質(zhì)量。目前旅游學(xué)者們主要利用灰色關(guān)聯(lián)、聚類分析、模糊綜合評價等方法評價旅游效勞質(zhì)量。而在評價系統(tǒng)上尚沒有統(tǒng)一的指標(biāo)體系，應(yīng)該成為未來研究的重點之一。目前大多數(shù)學(xué)者以旅游目的地或旅游景區(qū)的效勞質(zhì)量評價為主