數(shù)據(jù)中心機(jī)房工程施工售后服務(wù)體系及方案

1、數(shù)據(jù)中心機(jī)房工程施工售后服務(wù)體系及方案第一節(jié).售后服務(wù)及承諾1） 我公司承諾為本次工程中，對(duì)XXX機(jī)房工程響應(yīng)標(biāo) 書要求的2年（24月）的質(zhì)量保修期。在質(zhì)保期內(nèi)由公司負(fù) 責(zé)機(jī)房整體工程的免費(fèi)維修、維護(hù)和技術(shù)咨詢服務(wù)，免費(fèi)提 供本系統(tǒng)工程內(nèi)的軟件維護(hù)和升級(jí)服務(wù)；并在今后的保修期滿后隨時(shí)提供優(yōu)惠待遇的技術(shù)服務(wù)。2）對(duì)XXX機(jī)房工程售后工作由我公司全權(quán)負(fù)責(zé)，提供及時(shí)、有效的售后響應(yīng)保修期內(nèi)售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間為1小時(shí)。緊急故障現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)：售后服務(wù)經(jīng)理或?qū)I(yè)工程師2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)于影響機(jī)房運(yùn)行緊急故障：專業(yè)技術(shù)工程師4小時(shí)內(nèi)到排除故障。3）我公司承諾每年為對(duì) XXX機(jī)房工程用戶提供全面巡 檢，確保設(shè)備始

2、終處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。4）我公司為對(duì) XXX機(jī)房工程用戶提供完整的技術(shù)文檔 資料，并對(duì)用戶提供從簡(jiǎn)單使用培訓(xùn)一直到高級(jí)技術(shù)培訓(xùn)的 一系列全面技術(shù)培訓(xùn)，保證用戶能夠正常使用和維護(hù)設(shè)備。（培訓(xùn)計(jì)劃附后）第二節(jié).技術(shù)支持服務(wù)方案2.1我公司的技術(shù)支持服務(wù)模式我們首先委派到 XXX機(jī)房工程一個(gè)貼身的（捆綁式）服 務(wù)組織管理者-客戶經(jīng)理，他是公司服務(wù)針對(duì)客戶的技術(shù)，質(zhì) 量的代言人，全權(quán)負(fù)責(zé)客戶的服務(wù)組織工作，對(duì)客戶的滿意 度負(fù)有直接責(zé)任。他隨時(shí)活動(dòng)于您的周圍，和您進(jìn)行面對(duì)面 的溝通。當(dāng)客戶經(jīng)理因某種特殊原因不能及時(shí)組織服務(wù)時(shí)，我公 司還為XXX機(jī)房工程提供另一個(gè)高效的信息交流平臺(tái)一一 客服中心24小時(shí)服

3、務(wù)，代替客戶經(jīng)理行使服務(wù)職責(zé)?？蛻艚?jīng)理從機(jī)房建設(shè)后期開(kāi)始介入客戶，對(duì)他所負(fù)責(zé)的 客戶的設(shè)備和工程情況均非常了解，能夠制定全面的服務(wù)方 案，并依托公司資源管理系統(tǒng)對(duì)服務(wù)工作的支持，保證服務(wù) 工作更細(xì)致、更全面，更具有針對(duì)性。1）機(jī)房建設(shè)后期開(kāi)始介入項(xiàng)目，承擔(dān)所負(fù)責(zé)客戶的設(shè)備調(diào)試組織，培訓(xùn)組織，機(jī)房使用說(shuō)明書的編制，系統(tǒng)數(shù)據(jù)測(cè)試和評(píng)估，參與機(jī)房的驗(yàn)收交接工作。2） 有針對(duì)性制作客戶貼身服務(wù)方案（計(jì)劃），保證客戶 得到的服務(wù)是主動(dòng)的，人性的，高效的。3）在技術(shù)支持與服務(wù)周期內(nèi)，對(duì)客戶的需求全面響應(yīng)，合理使用公司技術(shù)服務(wù)資源， 保證客戶得到及時(shí)的，主動(dòng)的， 有效的服務(wù)，保證客戶滿意。4）對(duì)客戶的服務(wù)響

4、應(yīng)全天候。5）制作客戶檔案（機(jī)房檔案， XXX機(jī)房工程背景資料， 服務(wù)臺(tái)帳等等），為每個(gè)主要機(jī)房設(shè)備建立一整套的設(shè)備運(yùn) 行檔案，內(nèi)容包括每臺(tái)設(shè)備的調(diào)試數(shù)據(jù)巡檢及維修作業(yè)報(bào)告 書。并在檔案中建立設(shè)備運(yùn)行狀況表，記錄每次對(duì)設(shè)備的維 修與檢查情況，以便于進(jìn)行匯總與分析，使設(shè)備的故障與維 修情況一目了然。對(duì)于每次服務(wù)，均應(yīng)有相應(yīng)的過(guò)程檔案， 記錄每次服務(wù)的原因、過(guò)程、結(jié)果，使每項(xiàng)服務(wù)的工作均具 有可追溯性，按照IS09001質(zhì)量體系的要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量 的管理。6） 保證和客戶連續(xù)的溝通，每月不定期向XXX機(jī)房工 程問(wèn)詢（填寫問(wèn)訊記錄單），并對(duì)客戶提出的需求或問(wèn)題做 出及時(shí)書面應(yīng)答。每季度末請(qǐng)客戶機(jī)房

5、運(yùn)行維護(hù)部管理人員 出席一次公司機(jī)房運(yùn)行情況總結(jié)匯報(bào)例會(huì)，會(huì)議內(nèi)容包括：提交本季度維護(hù)工作統(tǒng)計(jì)表和服務(wù)工作總結(jié)。審查和評(píng)估設(shè) 備運(yùn)行檔案、服務(wù)過(guò)程檔案。公司提交本季度設(shè)備運(yùn)行狀態(tài) 評(píng)估報(bào)告。7）保證服務(wù)的完整性，作好設(shè)備故障的預(yù)防工作，嚴(yán)格 控制無(wú)效服務(wù)成本或重復(fù)服務(wù)成本的發(fā)生。8）對(duì)于XXX機(jī)房工程提出的需求在保證公司利益的基 礎(chǔ)上，盡量滿足 XXX機(jī)房工程需求。如有特殊原因，應(yīng)給 XXX機(jī)房工程一個(gè)合理而且用戶接受的解釋。2.2 般故障響應(yīng)流程2.3緊急故障響應(yīng)流程客戶經(jīng)理攜同相關(guān)專業(yè)技術(shù)工程師2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，同樣保證技術(shù)工程師4小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題2.4主動(dòng)服務(wù)流程將該過(guò)程存入服務(wù)過(guò)程檔案第

6、三節(jié).我公司對(duì)技術(shù)支持方案的保證能力一、健全的機(jī)房運(yùn)行管理維護(hù)規(guī)范和應(yīng)急預(yù)案我公司針對(duì)機(jī)房運(yùn)行管理，維護(hù)，維修，應(yīng)急事故處理 等多年來(lái)積累了豐富的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)。這些經(jīng)驗(yàn)結(jié)合國(guó)家相關(guān)的 法律法規(guī)規(guī)范，經(jīng)過(guò)公司各專業(yè)技術(shù)人員的提煉整合制作了 針對(duì)機(jī)房各個(gè)子系統(tǒng)的運(yùn)行管理辦法，設(shè)備（系統(tǒng)）維修維 護(hù)手冊(cè)，應(yīng)急預(yù)案等規(guī)范性指導(dǎo)性很強(qiáng)的技術(shù)支持文本資 料。二、完善的客戶檔案管理：我公司擁有專業(yè)的檔案管理人員，對(duì)XXX機(jī)房工程的原 始檔案保存10年。檔案包括竣工圖，竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，測(cè)試 數(shù)據(jù)報(bào)告，整體測(cè)試報(bào)告，論證報(bào)告等，對(duì)日后服務(wù)提供了 詳細(xì)的技術(shù)根據(jù)，所有的資料在公司內(nèi)部按照年限分級(jí)存 檔，可以隨時(shí)調(diào)閱。第

7、四節(jié).質(zhì)量保修期內(nèi)的服務(wù)計(jì)劃4.1人力資源安排我公司委派資深客戶經(jīng)理?yè)?dān)當(dāng)服務(wù)組織管理工作，是客 戶需求的第一傾聽(tīng)者。完全履行客戶經(jīng)理所有職責(zé)。4.2故障服務(wù)響應(yīng)時(shí)間當(dāng)您的機(jī)房系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，我公司承諾的響應(yīng)時(shí)間服務(wù)需求響應(yīng)時(shí)間對(duì)于影響機(jī)房運(yùn)行緊急事故（含配合其他廠家設(shè)備維修項(xiàng)目）客戶經(jīng)理及技術(shù)工程師必須在 2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并且盡快提出解決方案，盡快恢復(fù)設(shè)備的正常運(yùn)行。電氣配電柜，不間斷電源門禁客戶經(jīng)理及技術(shù)工程師必須在 2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并且盡快提出解決方案，盡快恢復(fù)設(shè)備的正常運(yùn)行。通風(fēng)空調(diào)系統(tǒng)2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并且盡快提出解決方 案，盡快恢復(fù)設(shè)備的正常運(yùn)行。綜合布線集中監(jiān)控保安監(jiān)控KVM接

8、到服務(wù)需求通知后 2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)設(shè)備的正常運(yùn)行。照明，一般電氣線路4小時(shí)機(jī)房裝修部分24小時(shí)4.3保證期內(nèi)機(jī)房各子系統(tǒng)服務(wù)工作及計(jì)劃1、綜合布線1）保修期內(nèi)服務(wù)承諾我公司承諾自合同所列的全部設(shè)備驗(yàn)收合格簽字之日起計(jì)算，所有綜合布線線纜配線架等質(zhì)保期為2年。在保修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量、安裝質(zhì)量而發(fā)生損壞或不能正常工作時(shí)， 我公司負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或更換零部件直至更換系統(tǒng)。保修期內(nèi)接到故障通知后在立刻給予答復(fù)，保證在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)排除故障或作出有效解決方案，保證在 4小時(shí) 內(nèi)完全排除故障。每年提供四次階段巡檢。2）服務(wù)的目標(biāo)保證提供用戶一個(gè)穩(wěn)定安全高品質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)鏈路。3）我公司的保修期內(nèi)服務(wù)工作及計(jì)劃

9、A免費(fèi)定期巡檢，每年不少于四次檢查整理機(jī)柜內(nèi)跳線。在用戶同意情況下，測(cè)試鏈路數(shù)據(jù)。B電話回訪為保證服務(wù)的質(zhì)量，公司將定期進(jìn)行電話回訪，了解您 對(duì)服務(wù)的看法，目前服務(wù)的質(zhì)量，需要提高的地方等。我們 將采納您的意見(jiàn)，積極的改進(jìn)，努力做到讓您滿意！（每年不少于15次）C故障處理當(dāng)綜合布線系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理將組織公司 專業(yè)工程師進(jìn)行故障分析、 提出解決方案，需要到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的， 工程師將攜帶備件在承諾時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，直至系 統(tǒng)恢復(fù)正常。D保修承諾在全年365天中，乙方專為用戶設(shè)立了服務(wù)熱線，當(dāng)甲方設(shè)備出現(xiàn)故障，乙方接到甲方通知后2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)此發(fā)生費(fèi)用（包括維修費(fèi)，備件費(fèi)、交通費(fèi)及

10、食宿費(fèi)）由乙 方承擔(dān)。E檔案的管理在每次巡檢、維修或維護(hù)等工作做完后，乙方應(yīng)填寫相 應(yīng)的報(bào)告（一式兩份，雙方各執(zhí)一份）并由甲方簽字確認(rèn)， 服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)存檔保管。2、環(huán)境監(jiān)控子系統(tǒng)1）保修期內(nèi)服務(wù)承諾我公司承諾對(duì)所提供的環(huán)境和設(shè)備集中監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備 免費(fèi)保修期為三年，在保修期內(nèi)，因貨物制造、安裝質(zhì)量而發(fā) 生損壞或不能正常工作時(shí)，我公司負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或更換零部 件直至更換整機(jī)。保修期內(nèi)接到故障通知后在立刻給予答復(fù)，保證在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)排除故障或作出有效解決方案，保證在72小時(shí)內(nèi)完全排除故障，使設(shè)備達(dá)到正常運(yùn)行狀態(tài)。如遇到不明 原因故障，導(dǎo)致賣方暫時(shí)無(wú)法解決，賣方應(yīng)在72小時(shí)內(nèi)為買方提供同型號(hào)同配置的替換設(shè)備。每年提供四次階段巡檢，確保設(shè)備始終處于良好的運(yùn)行 狀態(tài)。在每次的巡檢服務(wù)中，賣方服務(wù)人員將和買方和最終 用戶維護(hù)人員針對(duì)服務(wù)質(zhì)量、用戶需求等問(wèn)題進(jìn)行技術(shù)交流 和溝通，并把用戶意見(jiàn)帶回認(rèn)真處理，提出解決方案。2）服務(wù)的目標(biāo)保證提供用戶一個(gè)安全可靠的環(huán)境設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)。承諾及時(shí)的服務(wù)，用戶滿意的服務(wù)態(tài)度。3）我公司承諾的保修期內(nèi)服務(wù)工作及計(jì)劃A預(yù)防性的巡檢在保修期內(nèi)，每 3個(gè)月我公司客戶經(jīng)理應(yīng)按時(shí)安排工程 師對(duì)機(jī)房設(shè)備進(jìn)行預(yù)防性