客戶關(guān)系基本認(rèn)識

1、客戶關(guān)系管理基本認(rèn)識一. 客戶關(guān)系管理的定義和核心:1. 定義:為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。 它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及 提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。IBM的認(rèn)為：客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過程。IBMfE客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。2. 運(yùn)用:?從管理科學(xué)的角度來考察，客戶關(guān)系管理（CRM源于市場營銷理論；?從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM是將市場營銷的科學(xué)管理理念 的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普

2、及和應(yīng)用?？偸?包含著三層含義 （1）體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念；（2）是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營機(jī)制；（3）是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總3. 核心指導(dǎo)思想1）客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CR的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客 地增加利潤和利潤占有率2）CR的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過一對 一營銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實(shí) 持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。二. 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景:

3、 在很多企業(yè)，銷售、營銷和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要 的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化1）來自銷售人員的聲音 _從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自己來找線索？2）來自營銷人員的聲音 _去年在營銷上開銷了 2000萬。我怎樣才能知道這 2000萬的回報(bào)率？在展覽會(huì)上，我們一共收集了 4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會(huì)上，我向 1000多人發(fā) 放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？3）來自服務(wù)人員的聲音 _怎_么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而4）來自

4、顧客的聲音 _我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？5）來自經(jīng)理人員的聲音 _有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么 ;現(xiàn)在手上有個(gè)大單子。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員我才放心呢？ 以上聲音說明的問題是 :企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動(dòng)信息。其次， 來自銷售、客戶服務(wù)、市場、制造、庫存等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得無法對 客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對客戶 ,這需要各部門對面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對面向客戶的活動(dòng)的全面管理。

5、三. 客戶關(guān)系管理期望的功能:實(shí)實(shí)在在的圍繞客戶做文章 ? 企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。? 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易、了解如何對客戶進(jìn)行 縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。? 能夠?qū)κ袌龌顒?dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評估，對整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行 360度的透視。? 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。? 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。? 擁有對市場活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。? 能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。四. 客戶關(guān)系管理如何進(jìn)行？1 ）技術(shù)

6、上的支持一一A.銷售力量自動(dòng)化。包括事項(xiàng)是日歷和日程安排、聯(lián)系和客戶管理、傭金管理、商業(yè)機(jī)會(huì)和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測、建議的產(chǎn)生和管理、定價(jià)、區(qū)域劃分、費(fèi)用報(bào)告等B. 營銷方面 營銷自動(dòng)化模塊。它為營銷提供了獨(dú)特的能力，如營銷活動(dòng)（包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ) 的營銷活動(dòng)或傳統(tǒng)的營銷活動(dòng)）計(jì)劃的編制和執(zhí)行、計(jì)劃結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算 和預(yù)測；營銷資料管理；營銷自動(dòng)化模塊不局限于提高銷售人員活動(dòng)的自動(dòng)化程度， 其目標(biāo)是為營銷及其相關(guān)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評估提供詳細(xì)的框架 （與銷售力量自動(dòng)化是互補(bǔ)性）C. 客戶服務(wù)與支持方面客戶的保持和提高客戶利潤貢獻(xiàn)度依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 輕點(diǎn)鼠標(biāo)或打一個(gè)電話就可

7、以轉(zhuǎn)向企業(yè)的競爭者。因此，客戶服務(wù)和支持對很多公司是極為重要 客戶服務(wù)與支持主要是通過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)。在滿足客戶的個(gè)性化要求方面，它們的速度、 準(zhǔn)確性和效率都令人滿意。，當(dāng)把客戶服務(wù)與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結(jié)合起來時(shí)， 就能為企業(yè)提供很多好機(jī)會(huì)，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品。客戶服務(wù)與支持的典型應(yīng)用包括： 客戶關(guān)懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場服務(wù)；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫；維修行為安排和 調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同；服務(wù)請求管理。D. 計(jì)算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成 一一CR應(yīng)用有必要為多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息 統(tǒng)一的渠道能給企業(yè)帶來效率和利益，這些收益主要從內(nèi)部技術(shù)框架和外

8、部關(guān)系管理方面表現(xiàn)出來2 ）日常管理工作A. 階段一：識別你的顧客?將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中。 ？采集客戶的有關(guān)信息。？驗(yàn)證并更新客戶信息，B. 階段二：對客戶進(jìn)行差異分析? 識別企業(yè)的“金牌”客戶。 ? 哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？ ? 企業(yè)本年度最想和 商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)。? 上年度有哪些大宗客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。? 去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶。? 是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會(huì)從其他地方訂購很多種產(chǎn)品？? 根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價(jià)值（如市場花費(fèi)、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶分為A.B.

9、C 三類管理。C. 階段三：與客戶保持良性接觸? 給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何。? 給競爭對手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務(wù)水平的不同。? 把客戶打來的電話看作是一次銷售機(jī)會(huì)? 測試客戶服務(wù)中心的自動(dòng)語音系統(tǒng)的質(zhì)量? 對企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。? 哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價(jià)值？與他們更主動(dòng)的對話。? 通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。? 改善對客戶抱怨的處理。D. 階段四：調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求? 改進(jìn)客戶服務(wù)過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時(shí)間，節(jié)約公司資金。? 使發(fā)給客戶郵件更加個(gè)性化。? 替客戶填寫各種表格。? 詢問客

10、戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。? 找出客戶真正需要的是什么。? 征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)? 爭取企業(yè)高層對客戶關(guān)系管理工作的參與五. 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)1. 提高效率。通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享， 提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。2. 拓展市場。通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場機(jī)會(huì)， 占領(lǐng)更多的市場份額。3. 保留客戶?？蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。 客

11、戶的滿意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。六. 客戶關(guān)系管理成功關(guān)鍵因素1. 高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。首先，他為CR設(shè)定明確的目標(biāo)。其次，他是一個(gè)推動(dòng)者，向 CR項(xiàng)目提供為達(dá)到 設(shè)定目標(biāo)所需的時(shí)間、財(cái)力和其它資源。最后，他確保企業(yè)上下認(rèn)識到這樣一個(gè)工程對企業(yè)的重要性。2. 要專注于流程。成功的項(xiàng)目小組應(yīng)該把注意力放在流程上，而不是過分關(guān)注于技術(shù)。3. 技術(shù)的靈活運(yùn)用。技術(shù)的選擇總是與要改善的特定問題緊密相關(guān)。4. 組織良好的團(tuán)隊(duì)。首先是業(yè)務(wù)流程重組的能力。其次是對系統(tǒng)進(jìn)行客戶化和集成化的能力，特別對 對那些打算支持移動(dòng)用戶的企業(yè)更是如此。第三個(gè)方面是對 IT部門的要求，如網(wǎng)絡(luò)

12、大小的合理設(shè)計(jì)、 用戶桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步化策略。最后，實(shí)施小組具有改變管理方式的技能，并提供桌面幫助。5. 極大地重視人的因素。方法一：請企業(yè)的未來的CRI用戶參觀實(shí)實(shí)在在的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，了解這個(gè)系統(tǒng)到底能為 CRI用戶帶來什么 方法二：在CR項(xiàng)目的各個(gè)階段（需求調(diào)查、解決方案的選擇、目標(biāo)流程的設(shè)計(jì)等等），都爭取最終用戶的 參與，使得這個(gè)項(xiàng)目成為用戶負(fù)責(zé)的項(xiàng)目。方法三：在實(shí)施的過程中，千方百計(jì)的從用戶的角度出發(fā)，為用戶創(chuàng)造方便。6. 分步實(shí)現(xiàn)。通過流程分析，可以識別業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域，但要確定實(shí)施優(yōu)先級， 每次只解決幾個(gè)最重要的問題，而不是畢其功于一役。7. 系統(tǒng)

13、的整合。系統(tǒng)各個(gè)部分的集成對CRI的成功很重要。CRI的效率和有效性的獲得有一個(gè)過程， 它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團(tuán)隊(duì)有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、 企業(yè)間有效性的提高。七. CRh模塊構(gòu)成 客戶關(guān)系管理伴隨著建立在“客戶準(zhǔn)則”之上的營銷理念應(yīng)運(yùn)而生的，不僅為企業(yè)提供了一個(gè)收集、分析、 利用客戶信息信息的系統(tǒng)，更為現(xiàn)代企業(yè)提供了一種全新的商業(yè)管理戰(zhàn)略，它可以幫助企業(yè)充分利用其客戶 關(guān)系資源，擴(kuò)展新的市場和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的贏利能力，幫助企業(yè)在空前激烈的 競爭中立足和發(fā)展。CRI能夠?qū)?dòng)態(tài)的客戶信息進(jìn)行管理跟蹤，很好地促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流， 協(xié)調(diào)

14、客戶服務(wù)資源，給客戶做出最及時(shí)的反應(yīng)。1. 客戶管理模塊 此模塊記錄客戶的詳細(xì)信息及以往與客戶的聯(lián)絡(luò)情況，包括：客戶檔案管理、聯(lián)系人管理、聯(lián)絡(luò)記錄管理等。其中客戶檔案除包括客戶名稱、所屬行業(yè)、地址等基本信息，還能夠?qū)⒖蛻纛愋投x為大客戶、中客戶 、小客戶，將客戶性質(zhì)分為是否為黑客戶、流失客戶、風(fēng)險(xiǎn)客戶等幾類，以便于對客戶的管理； 聯(lián)系人管理包括聯(lián)系人的姓名、地址、聯(lián)絡(luò)方式等基本信息，還包括聯(lián)系人注重方式（價(jià)格、功能、愛好等） 聯(lián)絡(luò)記錄詳細(xì)記載了每次與客戶聯(lián)系的時(shí)間、方式、情況、結(jié)果等，這些信息的記錄都是為了對客戶進(jìn)行進(jìn) 一步聯(lián)絡(luò)時(shí)更加具有針對性，使專門與客戶打交道的部門能夠得到與客戶相關(guān)的資料

15、，真實(shí)全方位地了解客戶2. 商品管理模塊包括有關(guān)商品的詳細(xì)信息，以及銷售、庫存等情況的查詢、分析3. 競爭對手管理模塊 包括競爭對手檔案管理等信息，詳細(xì)記錄競爭對手的優(yōu)勢與不足，用來幫助營銷人員在制定營銷戰(zhàn)略時(shí)揚(yáng)長避短，從而最終在競爭中獲勝。4. 銷售管理模塊 其設(shè)計(jì)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)銷售的自動(dòng)化，提高銷售的有效性。包括的功能有：報(bào)價(jià)管理、訂單管理、合同管理銷售機(jī)會(huì)管理、銷售人員管理、指標(biāo)管理、地域管理、日程表、銷售業(yè)績管理等，還包括銷售經(jīng)理對所管轄的 銷售人員的獎(jiǎng)勵(lì)和傭金計(jì)劃，以及簽單后對付款情況的跟蹤等。5. 市場營銷管理模塊 此模塊的設(shè)計(jì)目標(biāo)是使市場營銷人員能夠?qū)κ袌鰻I銷活動(dòng)有效地加以計(jì)劃、執(zhí)行

16、、監(jiān)視和分析。包括的功能有：市場營銷調(diào)查表的設(shè)計(jì)、生成、管理，以及營銷宣傳品管理，活動(dòng)預(yù)算管理，回饋信息的 錄入、分析等。6. 服務(wù)管理模塊此模塊提供客戶支持、售后服務(wù)的自動(dòng)化和優(yōu)化。包括的功能有：客戶服務(wù)人員管理，產(chǎn)品的 投訴記錄，現(xiàn)場服務(wù)的預(yù)約、調(diào)度和派遣，服務(wù)結(jié)果跟蹤，備件的管理，服務(wù)合同管理，服務(wù)收費(fèi)自動(dòng)核算等， 幫助企業(yè)提供有競爭力的售后支持和維護(hù)服務(wù)。7. 電子商務(wù)管理模塊該模塊使企業(yè)能夠?qū)⑵錁I(yè)務(wù)擴(kuò)展到In ternet上，通過In ternet銷售其產(chǎn)品和服務(wù)，以便充分地利用電子商務(wù) 帶來的便利。企業(yè)能夠針對不同客戶創(chuàng)建個(gè)性化促銷和產(chǎn)品建議，并通過In ternet向客戶發(fā)出這些

17、促銷建議8. 電話呼叫中心（Call Center ）管理模塊電話呼叫中心組件與其他組件集成在一起，不僅為相關(guān)業(yè)務(wù)提供了電話能力，還與這些組件一起形成了一個(gè)兼 顧電話服務(wù)與銷售的自動(dòng)通話網(wǎng)絡(luò)。呼叫中心是集電話、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)等通信、辦公設(shè)備于一體的交互式 增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)。客戶管理表格： 之一：客戶清單客戶名稱購買產(chǎn)品產(chǎn)品規(guī)格產(chǎn)品數(shù)量金額月購買次數(shù)累計(jì)金額客戶等級目的：通過銷售資料的整理識別出重要客戶，進(jìn)行 AB（管理對重要客戶再進(jìn)行細(xì)分（按照銷售的獲利能力分為白金客戶、黃金客戶、鐵客戶、鉛客戶） 黃金客戶、白金客戶要重點(diǎn)重點(diǎn)維護(hù)，有總經(jīng)理親自出面來主導(dǎo)進(jìn)行。定期的拜訪，感情的疏通等。 了解其最新

18、的動(dòng)態(tài)需求。如果用自身的技能（技術(shù)開發(fā)）能夠幫助客戶提升競爭力，是最好策略。 銷售經(jīng)理要帶隊(duì)主動(dòng)出擊，與重要客戶面對面溝通。之二：客戶拜訪錄之三：銷售網(wǎng)的區(qū)域確定和劃分，落實(shí)跟進(jìn)主任人拜訪目的：受接待者：之四：客戶投訴處理單信息事項(xiàng)摘要：1.投訴的事項(xiàng)內(nèi)容：我們的承諾：2.投訴的時(shí)間投訴的公司/投訴人/聯(lián)系方式需要跟蹤落實(shí)事項(xiàng)：3.承諾回復(fù)的時(shí)間和處理結(jié)果信息與客戶再次聯(lián)絡(luò)：4.投訴事壩轉(zhuǎn)父責(zé)任部署進(jìn)行追蹤與原因分析5.處理的結(jié)果（效果）確認(rèn)6.改進(jìn)處必要標(biāo)準(zhǔn)化作成必須規(guī)范建成的流程一一客戶服務(wù)中心：銷售管理：工廠/采購：1.標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答流程I.A.B.C.客戶標(biāo)準(zhǔn)作成1.生產(chǎn)工藝流程2.信息接收

19、/記錄與反饋流程2.黃金客戶、白金客戶檔案2.采購控制流程3.業(yè)績考核流程3.銷售區(qū)域網(wǎng)絡(luò)圖與責(zé)任者3.成本控制方案4.潛在客戶追蹤流程4.責(zé)任者的銷售跟進(jìn)事項(xiàng)4.采購數(shù)據(jù)庫5.電子商務(wù)處理流程5.業(yè)務(wù)接洽流程5.產(chǎn)品質(zhì)量判定標(biāo)準(zhǔn)6.投訴處理流程6.合同評審流程6.關(guān)鍵工序的控制措施7.損耗標(biāo)準(zhǔn) 三者之間的關(guān)系：客服中心是指揮所，銷售（終端）是站場，工廠/采購是后勤大化客戶的收益率。所需的新的市場和渠道以及的整個(gè)商業(yè)過程。IBMfE客戶科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)案的總和。目的是與所選客戶建立長期 了解客戶，最大限度。值和模型價(jià)值，通過一對 率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值務(wù)發(fā)展的需要，越來越多常在這些線索上花道這2000萬的回報(bào)率？ 展覽會(huì)上，我向 1000多人發(fā) 經(jīng)與銷售人員接觸了？ 門只是花錢而掙不來錢？ 不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？ 銷售經(jīng)理，怎么知道他們都 哪個(gè)銷售員我才放心呢？ 需的客戶互動(dòng)信息。其次， 這些零散的信息使得無法對 各部門對面向客戶的各項(xiàng)信息 動(dòng)的全面管理。交易、了解如何對客戶進(jìn)行、產(chǎn)品、職能部門、地理客戶管理、傭金管理、 區(qū)域劃分、費(fèi)用報(bào)告等 營銷活動(dòng)（包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ) 析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算 動(dòng)的自動(dòng)化程度，（與銷售力量自動(dòng)化是互補(bǔ)性） 的服務(wù)，客戶只需 和支持對很多公司是極為重要