客服人員個人工作計劃五篇

1、客服人員個人工作計劃五篇寫工作計劃實際上就是對我們自己工作的一次盤點。 讓自己做到 清清楚楚、明明白白。計劃是我們走向積極式工作的起點。下面是橙 子收集整理的客服人員個人工作計劃五篇范文，歡迎借鑒參考?？头藛T個人工作計劃五篇 （ 一） 時間過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來 說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、 嚴格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。作為一名客戶服務(wù)人員， 我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷 地接受各種挑戰(zhàn)， 不斷地尋找工作的意義和價值。 一個優(yōu)秀的客服人 員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的， 但我個人認為與此 同時我們還要嘗

2、試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有 聲有色，學(xué)會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待， 當成親人或是朋友， 真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助， 這是愉 快工作的前提之一。 其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問 題，詳細地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足 本職、愛崗敬業(yè)、 扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券 業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實 際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁， 急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力

3、做到以下幾一勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進理論是行動的先導(dǎo)。 作為客服服務(wù)人員， 我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅 是任務(wù)，而且是一種責(zé)任， 更是工作的切實需要。今后我會努力提高 業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己 的微薄之力。二立足本職，愛崗敬業(yè)1. 作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單” 。 工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去 做 ; 當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決 服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去 ; 每當公司要開展新 的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這 樣才能更好的回答顧客的詢問，

4、才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、 深入的開 展起來。2. 在工作中，每個人都應(yīng)該嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的 工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答 ; 對顧客反映的問題， 自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積 極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù) ; 對顧客提出的問題和 解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕 了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努 力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧， 既有利于本職工作， 在與各部 門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。3. 不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各 項任務(wù)。三

5、微笑服務(wù)客服基本素質(zhì)之一當今社會， 所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。 微笑是企業(yè)對于 一名員工的基本要求， 但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式， 它是我 們的一個工作技能， 做為一名客服工作人員， 我們理應(yīng)被要求做到技 術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰?？梢?，微 笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。 微笑是心情愉悅的一種 表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲 一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益， 還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。微笑服務(wù)是人際交往的通行證， 它不僅是縮小心理距離、 達成情 感交流的階梯，而且

6、也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明 服務(wù)的主徑， 又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。 我們所提倡 的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念 等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自 己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑 服務(wù)。與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解： 一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì) 客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作， 因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：1. 盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。2. 有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平

7、， 了解本公司產(chǎn)品， 并且 熟悉業(yè)務(wù)流程。3. 個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何 地面對何種情況適合用何種語言表達， 懂得一定的關(guān)系處理， 或處理 經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4. 頭腦靈活， 現(xiàn)場應(yīng)變能力好， 能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解 決問題。5. 外表整潔大方，言行舉止得體。6. 工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較 個人得失。二處理顧客投訴與抱怨1. 建立客戶意見表或投訴登記表接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、 地址、電話號碼、以及原因等 ; 并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手 中，記錄的人要簽名確

8、認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。2. 即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通， 詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。3. 跟蹤處理果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。 三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面1. 耐心多一點在實際處理中， 要耐心地傾聽客戶的抱怨， 不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足2. 態(tài)度好一點態(tài)度誠懇， 禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。 態(tài)度 謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。3. 動作快一點處理投訴和抱怨的動作快， 一來可讓客戶感覺到尊 重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意， 三來可以及時防止客戶的負面污

9、染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。4. 語言得體一點 客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激， 如果服務(wù)人員與之針鋒相對， 勢必惡化彼此關(guān)系， 在解釋問題過程中， 措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。5. 層次高一點客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視， 往往處理 這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。 如果高層 次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問， 會化解許多 客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。6. 辦法多一點解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種， 如邀請客戶參觀無此問 題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講

10、座等等。四平息顧客的不滿1. 認真聽取顧客的每一句話2. 充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題3. 收集事故信息，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案4. 提出有效的解決辦法5. 詢問顧客的意見6. 跟蹤服務(wù)7. 換位思考，站在客戶的立場上看問題 客服人員個人工作計劃五篇 （ 二） 一、個人學(xué)習(xí)計劃。 作為公司的新進員工，也作為這個職業(yè)的新手，我想說，我所要 學(xué)習(xí)和加強的實在是太多。 我將它們總結(jié)成了四點， 這四點是我現(xiàn)在 最缺乏的，所以我將它們列為我 20xx 年的學(xué)習(xí)任務(wù)。第一點：與本行業(yè)相關(guān)的業(yè)內(nèi)和業(yè)外的專業(yè)知識學(xué)習(xí)。 盡快熟悉 公司的工作模式和工作制度。 因為不同的客戶， 我們會遇到不同的問 題，

11、某些時候客戶的某些問題可能超出了我們的產(chǎn)品， 所以在這個時 候，專業(yè)要求我們必須馬上把最準確的訊息傳遞給客戶。反之，客戶 的感受會是怎么樣的呢 ?他的第一感覺肯定是你不夠?qū)I(yè)，緊接著他 會想到這個公司。因此，我認為這一點是重中之重，也是最基礎(chǔ)的。第二點：與客服有關(guān)的專業(yè)知識學(xué)習(xí)。首先，作為客服，所要掌 握的最基本一點就是電話禮儀。接聽電話時的語氣、速度、說辭、態(tài) 度是直接影響到客戶對你個人以及公司的第一印象。 語氣輕柔、 說辭 簡潔明了、態(tài)度熱情誠懇等等，都是作為一名專業(yè)客服所必備的。其 次，客服的心態(tài)、思維反映能力。這一點呢，我認為不是一朝一夕就 能學(xué)習(xí)和掌握到的， 它需要時間的磨練與工作經(jīng)

12、驗的積累。 也許在某些人看來，客服是一個多么簡單的工作，但是深入思考后，并不是你 所想象中的簡單。 當你在接聽了成千上萬的電話或是遇到某些刁難客 戶的之后，你是否還是能如之前那樣語氣輕柔、思維冷靜清晰呢?而最重要的，在經(jīng)過了這么多種種狀況之后，你是否學(xué)會了思考，學(xué)會 了揣摩。揣摩什么 ?揣摩客戶的心理，“對癥下藥” ! 如此，就不會是 你被客戶牽著走，而是你變主動，引導(dǎo)客戶了。做到這一點，對于處 理客戶問題，包括客戶投訴，就會臨危不亂了。第三點：組織與管理能力。只要是在一個團體里，你就應(yīng)該培養(yǎng) 一下你的組織與管理能力， 現(xiàn)在它不僅是作為領(lǐng)導(dǎo)地位的人員才獨有 的。當然，話說回來，只有你學(xué)會如何地

13、去管理和安排你的工作，將 來你的領(lǐng)導(dǎo)能力則更能得到更大的發(fā)揮。 只有你學(xué)會管理自己， 你才 能有資格去管理別人。第四點：對技能的要求。提高自己的技能，能獨立快速的完成工 作，盡快學(xué)會設(shè)計軟件和視頻軟件。二、個人對公司的自我價值體現(xiàn)。幾個月以來， 我并沒有給公司帶來任何有形的利益， 因為工作中 的我還有很多不足的地方， 而現(xiàn)在的我正處于學(xué)習(xí)與摸索的狀態(tài)。 讓 客戶感受到我們的服務(wù)理念。用客戶的專業(yè)、熱情、誠懇拉近與客戶 的距離，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作， 得到客戶的認可是我們在工 作中所獲得的最大的榮譽。永遠做到客戶是上帝?？头藛T個人工作計劃五篇 （ 三） 現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)， 這是

14、一種趨勢， 也是市場經(jīng)濟發(fā) 展的必然過程。而 800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了 一系列的問題。 為了更好的開展下一階段工作， 平穩(wěn)度過年后的銷售 斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計劃如下：一、明確指導(dǎo)思想 以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標準。顧名思義， 作為客戶服務(wù)部門， 我們所做的一切都是為了滿足客 戶的需求， 也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。 現(xiàn)代 企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭， 誰的服務(wù)更到位誰的客 戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服 務(wù)意識，并且以此來帶動全部門

15、員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有 效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。二、制定工作計劃目標在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作， 可以將我們的主要工作 目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。首先是短期目標：I. 鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。II. 發(fā)現(xiàn)新客戶 （ 潛在客戶、潛在需求 ） 。完成目標 I 可以通過以下途徑：1. 通過電話和信函與老客戶溝通， 收集客戶的反饋信息及了解客 戶最新的出游動向。2. 定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷完成目標 II 可以通過以下途徑：1. 在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容， 列 為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將

16、其發(fā)展為既有客戶。2. 在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向， 提供新客戶?？头藛T個人工作計劃五篇 （ 四）時光轉(zhuǎn)瞬即逝， 不知不覺來到公司已經(jīng)大半年， 忙忙碌碌中時光 已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多， 作為公司的一名售后客服， 我也深知自己所肩負的責(zé)任。 售后服務(wù)工 作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)， 而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的 維護和改進， 也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。 售后服務(wù)的 優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益， 也間接的影響銷售的業(yè)績。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問 題，在過去一年里我學(xué)到了很多， 對

17、于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧 都有了一定的積累， 對于很多工作都能有效的去完成。 在十月份的時 候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的， 雙十一的當月處理的交接數(shù) 據(jù)達到了 9800 多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作， 算是沒有辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。 為了更好的完成本職工作， 為公司創(chuàng) 造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：1 、塑造店鋪良好形象顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服， 客服的一言一行都代表著 公司的形象， 客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。 作為售后客 服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待， 不要把自己的情緒帶 到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客

18、發(fā)生沖突，要把顧 客當朋友一樣對待， 而不是工作對象。 作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是 在用旺旺文字與顧客交流， 面對電腦顧客也看不到我們的表情， 在與 顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度， 言辭要委婉， 多用禮貌 用語和生動的語句， 最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片， 這樣可能帶給顧 客的就是另外一種體驗了。2 、 學(xué)會換位思考當顧客來聯(lián)系售后時， 可能是因為收到商品不合適， 商品出現(xiàn)質(zhì) 量問題等因素需要退貨或者換貨， 當我們在為顧客處理問題時， 我們 要思考如何更好的為顧客解決問題， 或者將心比心， 當我們自己遭遇 到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果， 然后在有效 的去實施。 售后

19、工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺， 我們每 天會遭遇各種各樣的顧客， 其中不乏有無理取鬧的， 對待顧客時我們 要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需 要更多的耐心去服務(wù)， 我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見， 讓顧客感受到 我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求， 讓顧客有一個良 好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。3 、 熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識公司作為一個從事服裝的企業(yè)， 產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?， 作 為公司客服， 熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求， 當有顧客問到產(chǎn)品的 一些情況， 我們也能及時回復(fù)顧客。 對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于 產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)

20、搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每 周都有定期的新款培訓(xùn)， 對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的， 新款培訓(xùn)可以 讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解， 在處理售 后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。4 、有效的完成本職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一， 在旺旺上與顧客溝通時我們 要注意回復(fù)速度， 只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱 情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們 也要注意溝通技巧， 熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。 通過電話聯(lián) 系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一， 在電話聯(lián)系時我們也要注 意最基本的電話禮儀。通常我們所處

21、理的工作都是主動與顧客聯(lián)系， 撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚， 也不適宜在午休時間去電顧 客; 其次我們要注意電話溝通技巧， 通話之前我們要了解去電的目的， 在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客， 同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間 ; 打電話時的一 定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話 結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待， 在保持專 業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度， 如果憑自己的 專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題， 這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉 顧客的心理，努力快速解決顧

22、客的問題，并將售后成本降到最低。如 果處理得當， 久而久之公司的信譽評價等都會有所提升， 這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。 給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練， 通過模擬顧客與客服 溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理 解一些穿衣搭配知識， 在分分析一下顧客的購買心理， 然后找出有效 的推銷手段， 這樣成交的機會就大的多。 公司的培訓(xùn)也讓我看到了自 身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會 多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動， 在每次活動前我也會花時間去了解 活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)， 在年中閑暇之際， 我申請過到售 前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作 也有了大致的了解。 售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道， 但是旺 旺溝通也是需要很多技巧的， 讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能 不能打動顧客， 如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品， 并非一味的推銷而 是讓顧客享受購物的過程。 也使我明白金牌客服不是一天練成的， 當 接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進 的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會， 拓展自己的綜合實 力。在新