客服優(yōu)秀工作計劃

1、客服優(yōu)秀工作計劃由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服一顧客滿意的基本思想前提下，可 以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服 務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績，做大做強。下面是工作計劃。一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下 面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要， 提升服務(wù)質(zhì)量。二、建立客服平臺1. 成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使 或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。2. 建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審（這項

2、工作 也可以有人力資源部行使）。3. 搞好客服前臺服務(wù)?？蛻艚哟?。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。服務(wù)及信息傳遞。包括縱向一實施由顧客到總公司， 橫向一實施物業(yè)內(nèi)部之 間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等 等，以及其他信息咨詢。相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。24小時服務(wù)電話。4. 協(xié)調(diào)處理顧客投訴。5. 搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。6. 建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。7. 搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。三、繼續(xù)做好物管中心的ISO質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù) 繼續(xù)做好與中心的有效維修客戶服務(wù)四、機構(gòu)建設(shè)1

3、. 成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。目前客戶服務(wù)部隸屬于中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服 務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍， 為我單位后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心， 便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。2. 人員編制至少二人。要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人 的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本 科學(xué)歷，有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。五、經(jīng)費預(yù)算往年客戶服務(wù)部一般辦公費開支在物管中心， 黑板報等大一點的開支由動力 部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預(yù) 算可能沒有經(jīng)費，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費預(yù)算 _元/月，全年公務(wù)經(jīng)費 丿元?？头行氖前凑宅F(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以