歡迎訪問思科IO網(wǎng)站 波音的飛行計(jì)劃

1、歡迎訪問思科IO網(wǎng)站 波音的飛行計(jì)劃波音公司利用它的在線客戶門戶簡化服務(wù)流程和降低成本作者：G. Patrick Pawling攝影：Craig Cameron Olsen 文章內(nèi)容： 客戶優(yōu)先 衡量計(jì)劃的回報(bào) 拓展成功文章摘要波音利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，幫助客戶更加方便、廉價(jià)和快速地獲得他們所需要的信息。它為航空公司客戶推出了一個(gè)安全的Web門戶-MyBoeingF，它提供了大量的維護(hù)信息，在線購買零配件的選項(xiàng)，以及讓每個(gè)航空公司都可以根據(jù)自己所擁有的飛機(jī)來定制站點(diǎn)的個(gè)性化功能。MyBoeingF每個(gè)月的點(diǎn)擊數(shù)大約為220萬次。大約500個(gè)航空公司客戶擁有總共23000個(gè)MyBoeingF帳號。波音

2、的PART網(wǎng)頁讓客戶可以在線訂購和跟蹤零配件的出貨情況，每天完成大約兩萬筆交易。這個(gè)在線解決方案讓波音將提供給客戶的文件減少了一千萬頁以上。在航空業(yè)中，文書工作不僅僅意味著繁瑣的處理工作。這些為了保持航班正常運(yùn)轉(zhuǎn)而必須使用的大量文件-包括維護(hù)手冊、維修通知和其他工程文檔的管理需要花費(fèi)大量的資金，并且需要占用航空公司的很多資源。讓工作人員可以方便地查看他們所需要的數(shù)百萬頁存檔圖紙和文件是一項(xiàng)具有重大意義的任務(wù)。波音利用一個(gè)高效、安全的在線解決方案，幫助它的客戶解決了文書工作的難題。波音在2000年5月向客戶推出了一個(gè)設(shè)有密碼保護(hù)的Web門戶-MyBoeingF，它讓航空公司可以通過電子方式訪問他

3、們用于維護(hù)飛機(jī)的大量信息。 電子商務(wù)功能讓波音的航空公司客戶可以在線購買零配件，而個(gè)性化功能讓每個(gè)航空公司都可以根據(jù)自己所擁有的飛機(jī)定制該網(wǎng)站。該網(wǎng)站可以全天候地為全球的客戶提供服務(wù)。與書面文件相比，這種方式更有效、更經(jīng)濟(jì)。最重要的是，它讓波音的客戶感到非常滿意。 "它很實(shí)用"，阿拉斯加航空公司的采購經(jīng)理Steve Richard表示，"我們使用MyBoeingF的次數(shù)比其他任何網(wǎng)站都要多。" 這個(gè)門戶網(wǎng)站所帶來的最大的驚奇并不是它可以在波音的客戶中獲得如此廣泛的歡迎，而是波音推出它的方式。設(shè)立MyBoeingF的想法來自于波音內(nèi)部的深層部門-以至于該公

4、司的很多人都對這項(xiàng)對于波音及其客戶都具有極高的戰(zhàn)略意義的計(jì)劃一無所知。 "我們的確躲過了大多數(shù)人的注意"，波音商用飛機(jī)公司的商業(yè)航空服務(wù)部電子商務(wù)主管Barbara Claitman表示，"高層管理人員知道我們的行動，我們下定決心之后就開始建設(shè)這個(gè)網(wǎng)站，而沒有等待某個(gè)人來為我們提供資金，或者向我們發(fā)出某個(gè)正式的行動信號。"為了獲得公司內(nèi)部對她所推動的這個(gè)項(xiàng)目的支持，Claitman制作了一個(gè)"前期演示"-她通過一個(gè)模擬的網(wǎng)站向管理人員演示他們利用互聯(lián)網(wǎng)和在線技術(shù)所能獲得的優(yōu)勢。由于有不少高層管理人員支持她的想法，Claitman的項(xiàng)目

5、逐漸發(fā)展成為一個(gè)松散的組織，她稱之為"非常像一個(gè)聯(lián)邦或者一個(gè)合作團(tuán)隊(duì)"。這個(gè)團(tuán)隊(duì)包括一組業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)和IT專家，他們聚集在一起，為了一個(gè)共同的目標(biāo)而努力。他們共同設(shè)法解決用戶界面、授權(quán)、電子支付和其他問題。 隨著這個(gè)在線項(xiàng)目逐漸顯示出它的重要性并獲得越來越多的支持，整個(gè)公司的員工都開始投入這個(gè)項(xiàng)目，在執(zhí)行其他任務(wù)的同時(shí)為其提供支持。他們?yōu)镸yBoeingF所做的工作越多，他們越相信這個(gè)網(wǎng)站推出的時(shí)機(jī)已經(jīng)逐漸成熟，這個(gè)項(xiàng)目獲得的支持也越多。 "我們擁有足夠的內(nèi)部和外部支持，因此，我們相信我們正在開創(chuàng)一個(gè)意義重大的工作"，Claitman表示，"

6、我們并沒有面臨很大的壓力。在我們開發(fā)出這個(gè)環(huán)境以后，越來越多的人開始加入進(jìn)來。" 盡管如此，MyBoeingF團(tuán)隊(duì)知道，公司中的某些人對此并不信服，因此他們需要說服這些人相信，一個(gè)統(tǒng)一的Web站點(diǎn)對于波音客戶具有重要的價(jià)值。過去，不同的部門都建立了自己的客戶支持解決方案和傳統(tǒng)的系統(tǒng)，再按照他們的客戶的互動需求來改造他們的系統(tǒng)。單獨(dú)來看，這些系統(tǒng)似乎能正常工作?？蛻艨雌饋硪埠軡M意。為什么要改變這種局面呢？ 效率。"MyBoeingF不僅可以提高我們的客戶的效率，還可以提高我們自己的工作效率"，Claitman表示，"我們的主要目標(biāo)是提高客戶的滿意度-讓客戶

7、可以更加輕松地與波音合作。最大的驚喜之一是您不再需要花費(fèi)很多的資金來提高客戶的滿意度。" Claitman指出，您所需要做的就是讓用戶更加輕松。例如，航空公司通常需要用穿孔卡片來存儲和提取工程圖紙，這些圖紙對于維修和保養(yǎng)飛機(jī)非常重要。以前的做法是，先用微縮膠片把圖紙拍攝下來，再將其安裝到穿孔卡片上，然后通過一個(gè)放大鏡來觀看。一架噴氣式飛機(jī)的圖紙可能需要10萬多張穿孔卡片。 其他的文檔可能通過包括CD-ROM在內(nèi)的多種介質(zhì)提供。通過MyBoeingF提供這些圖紙和文檔可以讓波音的客戶節(jié)約大量的時(shí)間和人力?？蛻舨恍枰〞r(shí)間更新他們的書面文檔，而且他們知道從網(wǎng)上始終可以獲得最新的消息。在線

8、搜索功能讓他們可以更快、更輕松地獲取信息。 "現(xiàn)在我們讓客戶可以迅速地訪問大量的資料，這有助于增強(qiáng)他們的決策制定能力，讓客戶更能自行滿足需求，這樣我們的員工就可以將精力集中于更具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)上"，Claitman表示。 客戶優(yōu)先在建設(shè)該門戶時(shí)，MyBoeingF項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)首先分析了解決各個(gè)業(yè)務(wù)問題的先后順序，再在此基礎(chǔ)上逐步改進(jìn)這項(xiàng)技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)該公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。Claitman表示："我們一直認(rèn)為，在我們的工作中，技術(shù)占20%，業(yè)務(wù)占80%。" 例如，該團(tuán)隊(duì)深知，要讓MyBoeingF獲得客戶的歡迎，它必須讓客戶可以輕松地獲取信息。這就是為什么這個(gè)門戶的

9、最重要、最強(qiáng)大的功能之一是它的可以根據(jù)用戶的需求提供的用戶內(nèi)容。"我的個(gè)人資料"應(yīng)用讓航空公司可以指定，哪些文檔和信息與他們的員工的職責(zé)直接相關(guān)。因此，波音的客戶可以看到專門針對他們制作的、獨(dú)特、可定制的網(wǎng)頁。 該門戶團(tuán)隊(duì)還致力于建立一個(gè)強(qiáng)大、齊全的在線資源庫?？蛻艨梢栽L問波音的所有機(jī)型的文檔和手冊，其中包括波音的最新機(jī)型-波音777。它所提供的最古老的文檔是1958年出廠的DC-8型飛機(jī)的維修手冊。MyBoeingF目前總共存放了450多萬張工程圖紙，總數(shù)據(jù)量超過1TB。 盡管業(yè)務(wù)和員工支持問題是創(chuàng)建該網(wǎng)站的過程中面臨的主要挑戰(zhàn)，但是這并不意味著技術(shù)挑戰(zhàn)微不足道。Clai

10、tman的團(tuán)隊(duì)必須創(chuàng)建一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的用戶界面，將現(xiàn)有的很多不同的系統(tǒng)-包括大型機(jī)、Unix、客戶端/服務(wù)器和Web集成在一起，從而讓所有解決方案都可以在一個(gè)新的Web界面中協(xié)調(diào)工作。這個(gè)項(xiàng)目需要將最先進(jìn)的技術(shù)和傳統(tǒng)的系統(tǒng)，以及各種軟件綜合在一起。改造這些系統(tǒng)所需要的時(shí)間和人力都是非?？捎^的。 "我們需要一個(gè)可以支持所有這些應(yīng)用的、獨(dú)立的界面，這樣我們就不需要改變這些應(yīng)用的架構(gòu)"，波音商業(yè)航空服務(wù)電子商務(wù)部的首席設(shè)計(jì)師Lee S. Hall表示。 MyBoeingF的用戶界面在樸素的設(shè)計(jì)、直觀的架構(gòu)和深入的信息之間保持了很好的平衡，讓客戶可以清楚地看到波音的工作流程和門戶的所有

11、應(yīng)用。這個(gè)用戶界面讓不同的應(yīng)用可以"共同服務(wù)于一個(gè)目的，即通過Web將我們的系統(tǒng)統(tǒng)一地展現(xiàn)在客戶面前"，Hall表示，"每個(gè)系統(tǒng)都可以不依賴于其他系統(tǒng)，單獨(dú)進(jìn)行改動。" 建立一個(gè)用于為用戶提供對所有這些不同系統(tǒng)的訪問權(quán)限的登錄安全系統(tǒng)也是一個(gè)不小的成就。這個(gè)授權(quán)系統(tǒng)必須提供一個(gè)能夠讓應(yīng)用為來自安全周邊的某個(gè)應(yīng)用的遠(yuǎn)程身份認(rèn)證請求提供相應(yīng)權(quán)限的界面，這意味著用戶只需登錄系統(tǒng)一次，就可以使用多個(gè)應(yīng)用。安全周邊決定了每個(gè)應(yīng)用有權(quán)訪問哪些系統(tǒng)。 "授權(quán)系統(tǒng)是一個(gè)艱巨的挑戰(zhàn)，因?yàn)槲覀冃枰屗羞@些帶有不同工具和應(yīng)用的多樣化平臺能夠運(yùn)行我們的業(yè)務(wù)"

12、;，Hall表示，"其中有些是傳統(tǒng)的系統(tǒng)，有些則沒有那么古老。無論這些應(yīng)用是購買的還是由波音自行開發(fā)的，都必須采用一個(gè)專用的安全系統(tǒng)和一套在本地控制的用戶ID和密碼。" "大多數(shù)公司都還沒有解決授權(quán)問題"，Chaitman表示，"而我們找到了解決問題的辦法。" 在MyBoeingF上，每個(gè)被核準(zhǔn)的應(yīng)用都可以接收遠(yuǎn)程身份認(rèn)證請求，并根據(jù)由遠(yuǎn)程身份認(rèn)證工具提交的用戶授權(quán)信息，制定本地安全和數(shù)據(jù)訪問權(quán)限決策。 了解并解決員工支持問題對于該項(xiàng)目非常重要。"波音的很多系統(tǒng)都針對某個(gè)特定的客戶群進(jìn)行了優(yōu)化，而有時(shí)候新的系統(tǒng)會以統(tǒng)一外觀（

13、一致性）的名義改造這些原有的系統(tǒng)"，Hall表示，"在某些情況下，管理人員不愿意放棄他們使用了幾十年的界面。畢竟，這不僅是他們開展業(yè)務(wù)的工具，也是他們的客戶與他們進(jìn)行交流的工具-而且它的確能發(fā)揮作用。因此這些問題和技術(shù)問題一樣重要。" "在IT行業(yè)中，藝術(shù)和科學(xué)同樣重要"，Hall指出，"問題并不只是采用什么硬件設(shè)備和如何布線。我們的目的是為業(yè)務(wù)提供支持，因此我們需要理解業(yè)務(wù)的運(yùn)作方式。這是另外一種設(shè)計(jì)方式。" "人們對于互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的關(guān)注是改造我們的業(yè)務(wù)和流程的真正動力"，Hall表示，"

14、如果您可以為人們提供合適的工具，人們就會對此投入極大的興趣，而你就可以利用他們的興趣拓展業(yè)務(wù)。在這個(gè)項(xiàng)目中，我們將人們聚集在互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)周圍，其要素不是改造，而是改造的催化劑-人們拓展業(yè)務(wù)的興趣。我們并沒有將它作為一項(xiàng)企業(yè)計(jì)劃提出。我們采取的方式是'我們一致認(rèn)為我們需要做一件事情。因此除了設(shè)法完成這個(gè)任務(wù)以外，我們認(rèn)為有些任務(wù)對我們和我們的客戶都有好處。我們應(yīng)當(dāng)怎樣實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)？'" 最后，最重要的是怎樣為客戶提供最佳的服務(wù)。例如，這個(gè)門戶網(wǎng)站的一些很受爭議的決策之一是：是否為客戶提供對波音員工電話簿的訪問權(quán)限。有些員工，特別是管理人員，對于讓客戶可以直接繞過該公

15、司已有的呼叫管理系統(tǒng)，直接給員工打電話感到非常擔(dān)心。 MyBoeingF團(tuán)隊(duì)則堅(jiān)持采用他們原先制定的計(jì)劃，他們的理由是：如果有人真的想要直接給波音的管理人員撥打電話，他們一定有足夠的理由。"那么，為什么不為他們提供方便呢？"Claitman問道。 衡量計(jì)劃的回報(bào) 這種通過制定堅(jiān)定的決策來將客戶擺在最優(yōu)先位置的做法在MyBoeingF的用戶中獲得了廣泛的好評。用戶的使用率和反饋結(jié)果都非常令人滿意。在2001年9月早些時(shí)候，即在該網(wǎng)站推出一年稍多一點(diǎn)時(shí)間時(shí)，該站點(diǎn)每月的點(diǎn)擊數(shù)達(dá)到了220萬次，并且有6894名用戶在這個(gè)月中至少登錄了一次。此外，五百多個(gè)航空公司客戶目前擁有總共2

16、3000個(gè)MyBoeingF個(gè)人帳號。有8000個(gè)用戶連接到波音的零部件分析和需求跟蹤（PART）網(wǎng)頁，他們可以在這里在線訂購和跟蹤零部件的發(fā)貨情況。這個(gè)系統(tǒng)每天會處理大約20000筆交易。 這個(gè)門戶網(wǎng)站極大地改善了波音的經(jīng)營狀況和工作環(huán)境。波音利用它將發(fā)送給客戶的文件減少了一千萬頁以上，從而大幅度地降低了成本。該公司一般不用財(cái)務(wù)上的回報(bào)來衡量投資回報(bào)，但是它表示，這個(gè)門戶的確發(fā)揮了很大的作用。例如，零配件部門以前需要二十多個(gè)員工來通過傳真、電話和電子郵件接收訂單。這個(gè)部門曾經(jīng)一度想要將員工人數(shù)增加到28人。但是現(xiàn)在，通過在MyBoeingF中加入PART（零配件）網(wǎng)頁，該部門只需要八個(gè)員工就

17、可以完成全部工作。 "這個(gè)門戶并不一定會實(shí)現(xiàn)零配件銷售額的大幅度提升"，Claitman表示，"但是它可以為訂購零配件提供另外一種方法，而這種方法可以為我們和我們的客戶帶來很大的便利。" 分析家也對波音的互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略大加贊賞。AMR Research公司的研究室主任Michael Burkett認(rèn)為，最重要的目標(biāo)是通過互聯(lián)網(wǎng)加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。的確，波音原先的工作效率就很高，但是該公司通過加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系獲得了最佳的ROI。"波音一直在不斷地改進(jìn)它"，Burkett指出，"它為該公司帶來了什么？大多數(shù)公司都注意到了零配件銷售市場

18、存在的商機(jī)，因此這種客戶關(guān)系戰(zhàn)略的確有助于抓住這些機(jī)會。波音正在考慮利用多種服務(wù)，從標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品以外的市場中獲得更多的收入。而成功的很大一部分來自于改善客戶關(guān)系，更加緊密地與客戶進(jìn)行合作。" 波音還在為新興的零配件供應(yīng)鏈?zhǔn)袌鲋械娜齻€(gè)主要客戶群體提供服務(wù)方面取得了進(jìn)展，這三個(gè)群體分別是：負(fù)責(zé)進(jìn)行維護(hù)和經(jīng)常提供零配件的原始設(shè)備制造商（OEM）；同樣也需要進(jìn)行維護(hù)的終端客戶（航空公司）；以及零配件分銷商和第三方維修機(jī)構(gòu)。 "所有人都希望在零配件供應(yīng)鏈中占據(jù)一席之地"，Burkett表示，"與波音合作越方便，在收到下一筆訂單時(shí)你就越傾向于從波音購買產(chǎn)品。"

19、 Burkett指出，波音的全球航空公司庫存網(wǎng)絡(luò)是另外一個(gè)有效的工具。航空公司讓波音可以利用這個(gè)網(wǎng)絡(luò)來管理他們的零配件庫存，從而為波音帶來了增收的機(jī)會，同時(shí)也可以幫助航空公司減輕繁重的庫存管理負(fù)擔(dān)。因?yàn)樽岋w機(jī)停在地面上等待維修是一種很不利的做法-畢竟，如果它們不能飛行，就不能帶來收入，所以航空公司需要保持大量的零配件庫存?zhèn)溆?。這種工作方式需要大量的零配件存儲和管理成本。通過讓波音來幫助他們管理零配件，航空公司得以大幅度地降低成本。 "航空公司將非常樂于解決零配件重復(fù)的問題"，Burkett表示，"所以波音會說：'我們可以幫助您解決這個(gè)問題。'&qu

20、ot; 拓展成功 波音通過定期的客戶反饋來對MyBoeingF門戶進(jìn)行改進(jìn)。這使得波音可以及時(shí)地了解客戶的需求，并根據(jù)客戶的需要提供新的服務(wù)和工具。 "從我們推出這個(gè)讓人們都可以使用和體驗(yàn)的產(chǎn)品以來，一直都非常積極地鼓勵客戶向我們提供反饋信息"，Claitman表示。在大多數(shù)情況下，客戶所建議的改動都是事先已經(jīng)計(jì)劃好的改進(jìn)措施。"如果說有什么不同的話，那就是人們都在說'再多一點(diǎn)，再多一點(diǎn)，再多一點(diǎn)。'"Claitman指出。 MyBoeingF怎樣才能滿足所有這些要求？實(shí)際上，可以采取很多的改進(jìn)措施。它遵循的原則是"嚴(yán)格執(zhí)行&q

21、uot;，并且每60到90天就會改進(jìn)一次。（如果了解更多關(guān)于"嚴(yán)格執(zhí)行"的信息，請參閱"嚴(yán)格執(zhí)行的規(guī)則"。） 該門戶網(wǎng)站的最新產(chǎn)品之一是在線質(zhì)保申請系統(tǒng)，它降低了在重新輸入質(zhì)保申請時(shí)發(fā)生記錄錯(cuò)誤的可能性。它還將流程時(shí)間-輸入并檢驗(yàn)一項(xiàng)請求是否合法所需要的時(shí)間從六天減少到了四天。 對于波音的互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略來說，利用該網(wǎng)站開辟更多的收入機(jī)會正在變得越來越重要。該公司將對MyBoeingF網(wǎng)站進(jìn)行更多的改進(jìn)，包括一個(gè)由波音的多個(gè)業(yè)務(wù)部門提供支持的在線支付流程。例如，某個(gè)客戶會收到一份建議執(zhí)行特定維護(hù)工作的維修通知。該通知將指明需要執(zhí)行的工作，所需要的零配件，以及相

22、關(guān)的支持文檔。如果客戶想要按照該通知進(jìn)行維護(hù)，他們可以在線訂購這些零配件，詢問波音服務(wù)部門對這項(xiàng)工作的報(bào)價(jià)，或者如果他們希望自行進(jìn)行維護(hù)，也可以使用該網(wǎng)站上提供的培訓(xùn)教程。 該門戶還可以發(fā)揮更大的作用。通常，如果飛行員需要在飛行途中查看手冊，就不得不將大量的資料帶上飛機(jī)。如果他們可以通過某個(gè)筆記本電腦或者服務(wù)器，甚至通過寬帶網(wǎng)絡(luò)獲取這些信息，那么將會方便得多。這不僅可以給飛行員帶來便利，還有助于提高速度，而這在飛行途中非常重要。在地面上，這樣做將有助于增加收入和提高效率。這正是為什么波音如此迅速地推出MyBoeingF的原因。2002年1月/2月 作者簡介 G. Patrick Pawling

23、是一位自由撰稿人，居住在新澤西州的Ocean City，他經(jīng)常為iQ雜志供稿。他也為紐約時(shí)報(bào)和其他一些包括時(shí)代和體育畫報(bào)在內(nèi)的全國性雜志撰稿。讓思科為您提供幫助讓一位思科代表與您聯(lián)系，向您介紹思科可以怎樣幫助您的公司制定互聯(lián)網(wǎng)解決方案和戰(zhàn)略。 深入閱讀來自思科當(dāng)波音在兩年前開始設(shè)法創(chuàng)建MyBoeingF時(shí)，它首先要做的是找一家采取過類似措施的公司作為合作伙伴。波音決定求助于思科，因?yàn)樗伎圃谠诰€客戶服務(wù)應(yīng)用方面具有強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力和豐富的經(jīng)驗(yàn)。來自于思科互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)解決方案部的顧問們在很多方面為波音提供了指導(dǎo)。 "思科代表告訴了我們思科是怎樣獲得成功的，我從中汲取了一些非常重要的經(jīng)驗(yàn)"，Claitman指出，"最重要的是從我們的客戶支持的立場開展所有工作。思科所建立的客戶支持環(huán)境給我們提供了極為關(guān)鍵的啟發(fā)。"深入閱讀來自思科當(dāng)波音在兩年前開始設(shè)法創(chuàng)建MyBoeingF時(shí)，它首先要做的是找一家采取過類似措施的公司作為合作伙伴。波音決定求助于思科