心態(tài)和服務(wù)禮儀

1、心態(tài)和服務(wù)禮儀 什么是積極的心態(tài)？ 就是不怕千難萬險(xiǎn)，堅(jiān)持銳意進(jìn)取，不達(dá)目的絕不罷休的心理狀態(tài)。心態(tài)簡(jiǎn)單的講就是你心情的調(diào)整能力。在你心情不好的時(shí)候你需要多久的時(shí)間來調(diào)整，你會(huì)有多大的情緒波動(dòng)，你會(huì)做出什么樣的行為（是積極的面對(duì)想辦法解決問題、還是消極的面對(duì)埋怨老天為難你） 為什么要保持積極的心態(tài)？ 有益于身心健康 有利于我們戰(zhàn)勝困難 有利于開發(fā)我們的潛能 有人說，心態(tài)決定命運(yùn)，心態(tài)表示一個(gè)人的精神狀態(tài)，一個(gè)人的心態(tài)，對(duì)他的人生成長(zhǎng)與發(fā)展會(huì)有很大的影響。好的心態(tài)不但可以讓人更好得取得成功，還能更好的享受生活，提高你的幸福程度。但是我們的心態(tài)是起伏不定的，心態(tài)有好也有壞。那么，我們?nèi)绾稳フ{(diào)整自己

2、的心態(tài)，讓我們擁有一個(gè)積極樂觀和寬容豁達(dá)的良好心態(tài)，獲得心靈的寧靜和人生的快樂，帶來事業(yè)上的成就和生活上的美滿幸福呢？下面問渠心理網(wǎng)就分析一下，如何調(diào)整心態(tài)。 怎樣保持積極的心態(tài)？ 言行舉止象你希望成為的人 用美好的感覺，信心與目標(biāo)去影響別人 心存感激，學(xué)會(huì)贊美別人，學(xué)會(huì)微笑 放棄雞毛蒜皮的小事 培養(yǎng)一種奉獻(xiàn)的精神 培養(yǎng)樂觀的精神 心態(tài)調(diào)整 1.行動(dòng) 心動(dòng)不如行動(dòng)，雖然行動(dòng)不一定會(huì)成功，但不行動(dòng)則一定不會(huì)成功。生活不會(huì)因?yàn)槟阆胱鍪裁炊o你報(bào)酬，也不會(huì)因?yàn)槟阒朗裁炊o你報(bào)酬，而是因?yàn)槟阕隽诵┦裁床沤o你報(bào)酬。一個(gè)人的目標(biāo)是從夢(mèng)想開始的，一個(gè)人的幸福是從心態(tài)上把握的，而一個(gè)人的成功則是在行動(dòng)中實(shí)現(xiàn)

3、的。因?yàn)橹挥行袆?dòng)，才是滋潤(rùn)你成功的食物和泉水。 2.寬容 俗話說得好：“退一步海闊天空，讓幾分心平氣和?！边@就是說人與人之間需要寬容。寬容是一種美德，它能使一個(gè)人得到尊重。寬容是一種良藥，它能挽救一個(gè)人的靈魂。寬容就像一盞明燈，能在黑暗中放射著萬丈光芒，照亮每一個(gè)心靈。 3.平常心 人生不可能一帆風(fēng)順，有成功，也有失敗；有開心，也有失落。如果我們把生活中的這些起起落落看得太重，那么生活對(duì)于我們來說永遠(yuǎn)都不會(huì)坦然，永遠(yuǎn)都沒有歡笑。人生應(yīng)該有所追求，但暫時(shí)得不到并不會(huì)阻礙日常生活的幸福，因此，擁有一顆平常心，是人生必不可少的潤(rùn)滑液劑。 4.心靈松綁 人的心靈是脆弱的，需要經(jīng)常地激勵(lì)與撫慰。常常自我

4、激勵(lì)，自我表揚(yáng)，會(huì)使心靈快樂無比。 學(xué)會(huì)給心靈松綁，就是要給自己營(yíng)造一個(gè)溫馨的港灣，常常走進(jìn)去為自己忙碌疲憊的心靈做做按摩，使心靈的各個(gè)零件經(jīng)常得到維護(hù)和保養(yǎng)。 5.面對(duì)挫折 每個(gè)人的一生，難免都會(huì)遭受挫折和失敗。所不同的是失敗者總是把挫折當(dāng)失敗，從而使每次都能夠深深打擊他取勝的勇氣；成功者則是從不言敗，在一次又一次的挫折面前，總是對(duì)自己說：“我不是失敗了，而是還沒有成功?！币粋€(gè)暫時(shí)失利的人，如果繼續(xù)努力，打算贏回來，那么他今天的失利，就不是真正的失敗。相反的，如果他失去了再戰(zhàn)斗的勇氣，那就是真輸了。 6.自我調(diào)整 加強(qiáng)適應(yīng)社會(huì)能力的培養(yǎng)，在面對(duì)各種復(fù)雜環(huán)境時(shí)做到冷靜的處理，對(duì)于各種變化能順應(yīng)

5、自如。平時(shí)多看看一些有關(guān)自我心理調(diào)整和暗示方面的書籍，學(xué)會(huì)自我放松。每天學(xué)會(huì)保持積極樂觀的生活態(tài)度，偶爾自戀一下，對(duì)生活、工作充滿信心。 7.學(xué)會(huì)放棄 命里有時(shí)終須有，命里無時(shí)莫強(qiáng)求。不要去強(qiáng)求那些不屬于自己的東西，要學(xué)會(huì)適時(shí)的放棄。也許在你殫精竭慮時(shí)，你會(huì)得到曾經(jīng)想要得到而又沒得到的東西，會(huì)在此時(shí)有意外的收獲。適時(shí)放棄是一種智慧。它會(huì)讓你更加清醒地審視自身內(nèi)在的潛力和外界的因素，會(huì)讓你疲憊的身心得到調(diào)整，成為一個(gè)快樂明智的人。 盲目的堅(jiān)持不如理智的放棄?？嗫嗟赝炝粝﹃柕娜耸巧等?，久久地感傷春光的人是蠢人。什么也舍不得放棄的人，往往會(huì)失去更加珍貴的東西。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，給自己一個(gè)機(jī)會(huì)，學(xué)會(huì)放棄，才

6、有可能獲得。 8.知足常樂 要善于看淡名利，追求真實(shí)的自我，追求家庭的和諧以及保持鄰里的正常關(guān)系?？梢詴r(shí)常找朋友談?wù)勑?，遇到困惑時(shí)與家人多勾通，與人發(fā)生矛盾時(shí)要及時(shí)用愛心去化解。 9.改變思想認(rèn)識(shí) 把矛盾認(rèn)為是增加彼此了解的橋梁，是要學(xué)會(huì)忘記，忘記那些不開心的事，做事要提得起，放得下，想得開，看得穿。不要對(duì)過去的事耿耿于懷，過去了的事就讓它過去，這樣才會(huì)少去許多煩惱，心情自然很舒暢。 10.有自信才能贏 古往今來，許多人之所以失敗，究其原因，不是因?yàn)闊o能，而是因?yàn)椴蛔孕?。自信是一種力量，更是一種動(dòng)力。當(dāng)你不自信的時(shí)候，你難于做好事情；當(dāng)你什么也不做不好時(shí)，你就更加不自信。 這是一種惡性循環(huán)。若

7、想從這種惡性循環(huán)中解脫出來，就得與失敗作斗爭(zhēng)，就得樹立牢固的自信心 做事之前最好問自己三個(gè)問題：為什么要做，自己能不能做，做了的后果自己能否承受。這其實(shí)是在拷問自己三件事情： 這個(gè)事情做的理由能給自己多大的動(dòng)力心理學(xué)上稱為動(dòng)機(jī)，哲學(xué)上稱為主觀能動(dòng)性，因?yàn)樗鼈儠?huì)影響我們的意愿，從而影響我們的心情； 自己是否有能力做好，這是一個(gè)能力與準(zhǔn)備的問題，以不至于自己總是受到挫傷和打擊； 這是一個(gè)預(yù)見與承擔(dān)的問題，處理好此關(guān)系將使自己的內(nèi)心更加強(qiáng)大。當(dāng)年易中天老師面臨從武漢大學(xué)到廈門大學(xué)的選擇時(shí)，他反問了自己這三個(gè)問題。 四個(gè)地方自己去的時(shí)候要用反思的眼光來對(duì)待： 一個(gè)是醫(yī)院，在那你才知道人間的痛苦都聚集在

8、那里，想想自己的健康是多么幸福的事情，一定要好好珍惜自己；二個(gè)是書店，每個(gè)月都要去的地方，在那你才知道自己又落后了多少，給自己一種危機(jī)感以促進(jìn)自己不斷進(jìn)??； 三是當(dāng)?shù)刈钌萑A的商場(chǎng)，在那你才知道自己很窮，你的目標(biāo)在哪里，給自己一個(gè)奮斗的理由； 四是烈日炎炎的建筑工地，在那你才知道農(nóng)民工兄弟的艱辛與堅(jiān)強(qiáng)，你有一種同情與感動(dòng)，也給自己一個(gè)好好珍惜工作的理由。 請(qǐng)你記住愉快的生活是由愉快的思想造成的！禮儀的定義 禮貌：人們共處時(shí)謙恭與尊重的禮節(jié)表現(xiàn)。 禮節(jié)：人們交往中為表達(dá)友好與敬意而使用的禮儀節(jié)度。 禮儀：是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀態(tài)、儀表?？梢哉f是社會(huì)安

9、定和生活中一種不成法規(guī)的規(guī)則，它是一種待人處事的方式，每時(shí)每刻體現(xiàn)在一個(gè)人的態(tài)度和行為中。 禮儀是一個(gè)國家和民族文明程度的重要標(biāo)志，也是衡量一個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度。商業(yè)活動(dòng)中，禮儀能夠幫助我們順利走向社會(huì)，走向市場(chǎng)，走向客戶，達(dá)到銷售的目的終極利益原則。個(gè)人在上司、同事面前，樹立彬彬有禮，風(fēng)度翩翩的形象，自信的體現(xiàn)。 指人的外在形象，由容貌、發(fā)型、服飾等構(gòu)成，與人的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度關(guān)。 養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣； 善于掩瑕揚(yáng)瑜，美化形象； 善于進(jìn)行印象整飾，塑造自我 含義：指人在交際行為中的姿勢(shì)，表情和風(fēng)度，可以判斷人的品格，學(xué)識(shí)和能力的修養(yǎng)程度。 要求：敏捷、優(yōu)雅

10、、親切、迷人、富有魅力（敬人、克己合禮）的境界。 正確的姿態(tài)：站相端莊，坐相端正，走相穩(wěn)重。 站相：基本站姿（平站、“V”形），頭正、肩平、身直（挺胸、收腹、直腿、含頜）站：身軀歪斜；彎腰駝背；趴伏倚 靠；雙腿大叉；腳位不當(dāng)；手位不當(dāng)；半坐半立；渾身亂動(dòng)。坐：兩腿叉開；抖膝跺腳；把胳膊抱在胸前；斜靠椅子；不停做小動(dòng)作；手托腮幫；眼光斜視；把人交給椅子。走：橫沖直撞；悍然搶行；阻擋道路；不守秩序；蹦蹦跳跳；奔來奔去；制造噪音；步態(tài)不雅。 感情=言語（7%）+聲音（38%）+表情（55%）的公式。 精神面貌： 身體自然挺拔，精神飽滿，兩眼有神 面帶微笑，笑容自然可親，不可造作，用微笑和目光迎送顧客

11、 穿工衣、戴工牌、干凈，整潔，規(guī)范。 女性采用自然化妝原則，不過分，不夸張，不涂有色指甲油，不擦味濃的香水，不披發(fā)。 穿矮跟皮鞋，不穿拖鞋和大頭涼鞋，不穿高跟、響聲大的皮鞋 時(shí)刻不忘禮貌用語，笑容和謝字常掛臉上和嘴邊 接待客戶不慌不忙，熱情周到 拿放商品，輕拿輕放，準(zhǔn)確謹(jǐn)慎。 耐心傾聽顧客意見，解釋合理恰當(dāng)。 問候聲，微笑親切；稱呼聲，禮貌尊重；致謝聲，謙遜有禮：致歉聲，誠摯真切；送客聲，美好印象 ； 否定、煩躁、蔑視、斗氣、嘲弄的語言。 迎接客人的3S3S： STAND UP ，SEE，SMILE（起立、注視、微笑 ）1、服務(wù)意識(shí)：服務(wù)行業(yè)是一種崇高的職業(yè)，使自己在不知不覺中，提高了自身的素質(zhì)及修養(yǎng)。2、銷售意識(shí)：一個(gè)成功的銷售員是人人敬佩口齒伶俐、能說會(huì)道的銷售成功者。3、溝通意識(shí)：用你的誠意與客戶進(jìn)行心理上的溝通，是你在銷售工作中成功的一半。4、賓客意識(shí)：了解不同類型的客戶，提供有針對(duì)性的服務(wù)。5、超前意識(shí)：仔細(xì)地觀察客戶的舉動(dòng)和需求，敏捷地為客戶超前服務(wù)，使客戶在心理上肯定你的職業(yè)水準(zhǔn)。6、成本意識(shí)：銷售中的部分貨品較為薄利，沒