售后服務(wù)方案樣本

1、售后效勞售后效勞方案方案永信公司長期以來一直致力于提供高質(zhì)量完善的售后效勞，把用戶滿意度放在首要的位置。我們始終認(rèn)為只有用戶的成功，才能保證我們的成功。所以永信公司提供給用戶完善的支持與效勞，希望用戶可以集中更多的精力開展自己的業(yè)務(wù)，取得更大的成功。對(duì)于每位客戶，我們都要詳細(xì)了解和分析不同需要和環(huán)境，為他們提供最完善的技術(shù)方案和優(yōu)良的售后效勞。我們非常重視客戶系統(tǒng)的有效運(yùn)行，在為客戶提供解決方案的同時(shí)，進(jìn)行詳盡的技術(shù)支持與售后效勞方面的考慮，以保護(hù)客戶在軟件和硬件方面的投資。我公司多年效勞于政府、教育、制造業(yè)的信息領(lǐng)域，積累了豐富的系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn)，并與眾多的行業(yè)解決方案供給商建立了良好的合作伙伴

2、關(guān)系，擁有較大的客戶群。我們將本著真誠合作的原那么，以我們在信息領(lǐng)域突出的技術(shù)實(shí)力、良好的聲譽(yù)和靈活的合作方式為保證，為我公司所承建的所有工程提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持與售后效勞。對(duì)于永信來說，十三年的效勞歷程，為我們及時(shí)、快速、準(zhǔn)確的效勞積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。我們深知，只有真正的做好售后效勞工作，才能切實(shí)地維護(hù)客戶利益，公司也才能更好的開展。永信公司本著“永遠(yuǎn)追求進(jìn)步，信譽(yù)始終如一的原那么，堅(jiān)持以“為客戶提供理想解決方案的宗旨；嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、快捷的 ISO9000 質(zhì)量管理效勞流程，打造“永信效勞品牌。1 1 永信公司針對(duì)本工程的承諾永信公司針對(duì)本工程的承諾書書質(zhì)保與效勞承諾我公司聯(lián)合華為3com、DEL

3、L在本次2004年中央補(bǔ)助公共衛(wèi)生專項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備采購工程中鄭重承諾：為本工程提供三年工程質(zhì)保效勞和三年上門效勞。本工程所有產(chǎn)品嚴(yán)格遵守廠家規(guī)定的保修政策，其中華為三康產(chǎn)品1 年，DELL 產(chǎn)品 3 年?，F(xiàn)場支持響應(yīng) 8 小時(shí)內(nèi)； 支持響應(yīng) 10 分鐘內(nèi)；問題解答 0.5 小時(shí)內(nèi)。所有設(shè)備出現(xiàn)故障，我公司響應(yīng)時(shí)間不超過 10 分鐘。對(duì)于設(shè)備及其它產(chǎn)品，在質(zhì)保期內(nèi)，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，將按“三包原那么，免費(fèi)維修、更換、安裝、調(diào)試。備件效勞。假設(shè)本工程中的產(chǎn)品因出現(xiàn)故障影響正常運(yùn)行時(shí)，我公司為本工程提供特殊備件支持效勞：華為中低端產(chǎn)品 8 小時(shí)內(nèi)提供備機(jī)支持；DELL 產(chǎn)品由我公司提供同等配置的設(shè)備替代

4、使用，直至故障得以完全解決為止。在系統(tǒng)免費(fèi)維護(hù)期過后，我公司繼續(xù)為本工程提供長期優(yōu)惠的技術(shù)效勞，包括技術(shù)支持、硬件的升級(jí)、故障的快速響應(yīng)及相關(guān)人員的技術(shù)咨詢。承諾人：合肥永信信息產(chǎn)業(yè)股份授權(quán)代表簽名：日期：2005 年 7 月 18 日2 2 永信公司針對(duì)本工程的效勞保障措施永信公司針對(duì)本工程的效勞保障措施2.12.1 嚴(yán)格執(zhí)行國家嚴(yán)格執(zhí)行國家“三包三包政策政策永信公司全面執(zhí)行國家有關(guān)部門公布的?微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定?中規(guī)定的微型計(jì)算機(jī)“三包細(xì)那么，包括：七日內(nèi)免費(fèi)退貨，八至十五七日內(nèi)免費(fèi)退貨，八至十五日免費(fèi)換貨或修理，整機(jī)一年內(nèi)維修兩次以上仍不能正常使用免費(fèi)更換。日免費(fèi)換貨或修

5、理，整機(jī)一年內(nèi)維修兩次以上仍不能正常使用免費(fèi)更換。2.22.2 三年免費(fèi)工程質(zhì)保效勞與三年上門效勞三年免費(fèi)工程質(zhì)保效勞與三年上門效勞我公司對(duì)本工程實(shí)行三年免費(fèi)工程質(zhì)保效勞與三年標(biāo)準(zhǔn)上門效勞，解決相應(yīng)的使用與技術(shù)方面的問題。在產(chǎn)品的效勞方面：華為產(chǎn)品三年免費(fèi)上門效勞，一年廠家標(biāo)準(zhǔn)保修；DELL 效勞器三年免費(fèi)上門效勞、所有配件三年免費(fèi)保修D(zhuǎn)ELLDELL 公司的三年公司的三年 NBDNBD 標(biāo)準(zhǔn)效勞包含人力和物力，標(biāo)準(zhǔn)效勞包含人力和物力，DELLDELL 三年內(nèi)免費(fèi)更換所有配三年內(nèi)免費(fèi)更換所有配件，包括顯示器，主機(jī)，和光驅(qū)、軟驅(qū)、鍵盤、鼠標(biāo)等易損件。全球只有件，包括顯示器，主機(jī)，和光驅(qū)、軟驅(qū)、鍵

6、盤、鼠標(biāo)等易損件。全球只有 DELLDELL能做到能做到 ，終身維護(hù)。2.32.3 提供提供 7 7 2424 小時(shí)效勞小時(shí)效勞用戶可以通過不同方式向客戶效勞響應(yīng)中心提出效勞申報(bào)。如：通過 、 、信函、E-mail、來訪。另外用戶還可以登陸我公司的網(wǎng)站，在客戶工程管理欄目內(nèi)輸入效勞請(qǐng)求。客戶效勞中心由專人值守，在下班后，用戶可以直接撥打工程總聯(lián)系人或客戶效勞響應(yīng)中心負(fù)責(zé)人 ，我們保證用戶的問題在任何時(shí)間都能得到及時(shí)的響應(yīng)。8 8 小時(shí)小時(shí) ：0551-26379850551-2637985、263798326379832424 小時(shí)小時(shí) ：1333910001913339100019鄒建，工程

7、效勞部經(jīng)理2.42.4 根本安裝部署效勞根本安裝部署效勞我公司作為系統(tǒng)集成商，假設(shè)能在本工程中中標(biāo)，那么所實(shí)施的效勞包括根本安裝部署效勞。2.52.5 十分鐘十分鐘 響應(yīng)響應(yīng)我公司在接到用戶的報(bào)修請(qǐng)求后的 10 分鐘內(nèi)，安排專人與用戶 具體聯(lián)系，確定上門維修事宜。2.62.6 現(xiàn)場效勞現(xiàn)場效勞 我公司在接到設(shè)備故障通知或效勞要求后，合肥市區(qū)域內(nèi) 2 2 小時(shí)內(nèi)修復(fù)故障，其它區(qū)域內(nèi) 4 4 小時(shí)內(nèi)修復(fù)故障。對(duì)于暫時(shí)無法解決的故障而影響用戶正常使用的，我公司承諾：免費(fèi)提供高檔次或同檔次設(shè)備供用戶代用，直至問題得到解決為止。2.72.7 備件支持備件支持我公司維修中心設(shè)有備件庫，備有充足的備件和備機(jī)

8、；備件庫定期進(jìn)行庫存核查和零備件補(bǔ)充，保障了用戶設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)在最短時(shí)間內(nèi)能給予修復(fù)。2.82.8 及時(shí)通知效勞及時(shí)通知效勞我公司提出的及時(shí)通知效勞，是把我們剛剛發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵問題或軟件錯(cuò)誤問題提前告知您。通過及時(shí)通知效勞使您在遇到技術(shù)問題之前便可提供相關(guān)解決方案和軟件修補(bǔ)程序，使用戶防患于未然。2.92.9 客戶咨詢客戶咨詢?nèi)绻脩粼谑褂眠^程中遇到相關(guān)問題需要咨詢時(shí)，有以下三種方式供用戶選擇：1、拔打永信客戶咨詢熱線2637983，由我公司工程師提供專業(yè)解答。2、撥打 DELL 免費(fèi)效勞熱線 800-858-0950800-858-0950，由 DELL 集團(tuán)工程師提

9、供專業(yè)解答。 撥打華為免費(fèi)效勞熱線 800-810-0504800-810-0504，由華為工程師提供專業(yè)解答。2.102.10 提供長期技術(shù)咨詢效勞提供長期技術(shù)咨詢效勞我們將提供給用戶方份詳細(xì)的技術(shù)咨詢聯(lián)系方法，客戶可以隨時(shí)通過 、 、書函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向合肥永信公司進(jìn)行技術(shù)咨詢。我公司會(huì)根據(jù)具體的需求情況通過 、MAIL、或指派工程師與用戶進(jìn)行直接溝通，以圓滿解決用戶的問題。2.112.11 定期走訪、回訪與關(guān)心效勞定期走訪、回訪與關(guān)心效勞定期走訪定期走訪合肥永信公司將采取巡檢制度，每季度由公司領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)拜訪次客戶，了解產(chǎn)品的質(zhì)量、效勞問題，調(diào)查工程實(shí)施和維護(hù)情況，聽取用戶

10、意見，現(xiàn)場幫助用戶解決實(shí)際應(yīng)用中的問題，及時(shí)協(xié)調(diào)公司各部門的分工協(xié)作以期提供全面的效勞與支持。并依此作為公司效勞人員的綜合評(píng)定和獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)和指標(biāo)。 回訪回訪對(duì)每一個(gè)報(bào)修請(qǐng)求，公司都將有回訪專員進(jìn)行 回訪，征詢用戶需求的解決情況以及對(duì)效勞的滿意度情況，在對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)心效勞的同時(shí)，監(jiān)督工程師的效勞質(zhì)量，并作為效勞工程師重要的考評(píng)指標(biāo)。回訪專員為：曹存娟 號(hào)碼2.122.12 定期巡檢定期巡檢合肥永信公司對(duì)每一個(gè)工程在系統(tǒng)安裝驗(yàn)收后每月派工程師對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)巡檢，現(xiàn)場對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測試及優(yōu)化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的故障或潛在的問題，提早消除故障隱患，確保系統(tǒng)平安、穩(wěn)定、高效地

11、運(yùn)行。此外，我們還將同各個(gè)軟硬件廠商進(jìn)行協(xié)作，將各廠商新近發(fā)現(xiàn)的重要問題與缺陷(Bugs)及時(shí)通知用戶，使用戶防患于未然。2.132.13 保修期后效勞保修期后效勞為用戶考慮，我公司承諾在廠家保修期滿后，實(shí)行終身保修。對(duì)于超過保修期的產(chǎn)品，只收材料費(fèi)，免收效勞費(fèi)。我公司為所售設(shè)備提供終身維修、維護(hù)。2.142.14 免費(fèi)升級(jí)免費(fèi)升級(jí)對(duì)于保修期外的華為和 DELL 產(chǎn)品，永信將最大限度的尊重用戶的使用利益，并為用戶提供免費(fèi)升級(jí)效勞，不收效勞費(fèi)，僅收配件升級(jí)本錢費(fèi)。2.152.15 用戶檔案管理用戶檔案管理由我公司專職人員對(duì)此次設(shè)備的型號(hào)及數(shù)量、運(yùn)行與維護(hù)情況進(jìn)行跟蹤記錄并存入微機(jī)作為用戶檔案，以

12、便為今后效勞提供準(zhǔn)確的信息。2.162.16 監(jiān)督效勞監(jiān)督效勞為保證整個(gè)工程的順利實(shí)施和提供優(yōu)質(zhì)售后效勞，合肥永信公司提供監(jiān)督投訴 ，并保證接到用戶投訴的 1010 分鐘內(nèi)分鐘內(nèi)給予回復(fù)。我公司對(duì)所提供的技術(shù)支持與售后效勞，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，如果用戶方對(duì)我公司的技術(shù)效勞人員存在不滿意或不按合同效勞標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)效勞的情況，可以直接撥打監(jiān)督 。此時(shí)，公司將另行安排更高級(jí)技術(shù)效勞人員，直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)親赴現(xiàn)場，以圓滿解決問題。監(jiān)督熱線監(jiān)督熱線 0551-26379590551-2637959 企業(yè)管理辦公室企業(yè)管理辦公室3 3 廠家的售后效勞廠家的售后效勞體系與措施體系與措施3.13.1 華為

13、公司的售后效勞華為公司的售后效勞 華為華為 3Com3Com 效勞體系效勞體系和國外廠商不同，華為的效勞體系表達(dá)出本地化的特色。華為在每個(gè)省都有自己的辦事處，從售前、售中到售后都有自己的效勞隊(duì)伍，每個(gè)省也有自己的備件庫，華為對(duì)重點(diǎn)工程通常會(huì)按照合同標(biāo)的金額，按照一定比例在當(dāng)?shù)販?zhǔn)備備件，對(duì)關(guān)鍵設(shè)備例如高端路由器的主板都有備件冗余，大大提高了售后效勞的響應(yīng)速度。通過先進(jìn)的通信技術(shù)與總部的技術(shù)支援平臺(tái)連接，完成用戶信息、故障處理流程、備件庫存、產(chǎn)品分布等信息的共享，形成一個(gè)覆蓋全國地市級(jí)城市，專職人員規(guī)模超過 100 人的技術(shù)支援體系。同時(shí)還在各省市派遣有售后效勞工程師，以提高售后效勞的響應(yīng)速度。

14、華為 3Com 公司技術(shù)支援部由總部(管理辦、技術(shù)支持中心、合作管理部、備件中心)、區(qū)域技術(shù)支持部和區(qū)域備件中心等部門組成兩級(jí)技術(shù)效勞體系。 技術(shù)支持中心 TSC(T echnic al Support Center ) 擁有眾多的經(jīng)驗(yàn)豐富的效勞專家，通過 800 、FAX、功能豐富的網(wǎng)站、專用 E - mail 賬號(hào)和必要的現(xiàn)場效勞提供稱為“ E - Sup - port的效勞。通過建立完善的面向全球的效勞網(wǎng)絡(luò)，持續(xù)、高效、快捷地向客戶提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化的效勞。 效勞響應(yīng)效勞響應(yīng)故障級(jí)別故障級(jí)別定義定義故障響應(yīng)時(shí)間和故障上報(bào)時(shí)間故障響應(yīng)時(shí)間和故障上報(bào)時(shí)間一級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)

15、系統(tǒng)癱瘓或效勞中斷，導(dǎo)致設(shè)備的根本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。1 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，乘坐當(dāng)?shù)刈羁斓慕煌üぞ叩诌_(dá)現(xiàn)場。2 小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為 3Com。二級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或效勞中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備的根本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。2 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。如需現(xiàn)場解決，24 小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。24 小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com。三級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響效勞，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或效勞局部退化的故障。2 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。 如需現(xiàn)場解決，48 小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。 48 小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com。四級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和效勞的故障。2 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。 如需

16、現(xiàn)場解決，96 小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。96 小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com。 多途徑的效勞支持方式多途徑的效勞支持方式除各地的售后效勞體系外，華為還通過網(wǎng)站、售前效勞 、售后效勞 、郵件等多種方式，與客戶交流技術(shù)問題。據(jù)華為客戶效勞中心統(tǒng)計(jì)，雖然最近兩周內(nèi)客戶咨詢 增加了近 34%。但是華為增派技術(shù)經(jīng)驗(yàn)豐富的專家值班，接通率仍然保持在 99.5%以上。華為專家的遠(yuǎn)程維護(hù)能力得到充分的展示，并被用戶所贊許。3.23.2 戴爾公司的售后效勞戴爾公司的售后效勞 戴爾效勞模式簡介戴爾效勞模式簡介 DELL 能為用戶提供專業(yè)的售后效勞，我們認(rèn)為快速解決用戶的問題在于兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：1.1.快速準(zhǔn)確地判斷問題所在的部件；快

17、速準(zhǔn)確地判斷問題所在的部件；2.2.快速準(zhǔn)確地進(jìn)行部件更換快速準(zhǔn)確地進(jìn)行部件更換及維修。及維修。 DELL 的效勞模式專門針對(duì)這兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化，在第一點(diǎn)上是 DELL 的資深工程師在線為用戶判斷問題的所在。在發(fā)現(xiàn)問題后，DELL 公司將立即派當(dāng)?shù)氐纳祥T工程師進(jìn)行上門維修。DELLDELL 公司的售后效勞第一次上門維修就解決問題公司的售后效勞第一次上門維修就解決問題的能力在業(yè)界是最好最快的。的能力在業(yè)界是最好最快的。在每一套戴爾產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期內(nèi)，戴爾將提供直接的 技術(shù)支持、聯(lián)線技術(shù)支持以及電子郵件技術(shù)支持等項(xiàng)效勞。 技術(shù)支持技術(shù)支持對(duì)于戴爾產(chǎn)品的技術(shù)及質(zhì)量問題，用戶可以撥打戴爾免費(fèi) 技術(shù)

18、支持熱線800-858-0950800-858-0950 尋求技術(shù)支持，標(biāo)準(zhǔn)效勞時(shí)間如下：周一至周五 8:30 - 21:00周六、周日和節(jié)假日 8:30 - 17:30戴爾的 技術(shù)支持人員將接聽所有用戶的效勞請(qǐng)求 ，診斷故障原因，并且盡一切可能通過 排除故障。在故障無法通過 解決的情況下，戴爾 技術(shù)支持人員會(huì)將問題詳情提交給戴爾效勞伙伴(DSP)，并協(xié)調(diào)確保在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，有一位戴爾授權(quán)效勞工程師到達(dá)用戶指定地點(diǎn)。 聯(lián)線技術(shù)支持聯(lián)線技術(shù)支持用戶可以通過與戴爾亞太網(wǎng)址( :/ support.ap.dell )的連接，獲得戴爾提供的全天二十四小時(shí)的聯(lián)線技術(shù)支持。 全面保護(hù)效勞全面保護(hù)效勞三年原

19、廠家工程師帶配件上門效勞 電子郵件技術(shù)支持電子郵件技術(shù)支持除上述 技術(shù)支持和聯(lián)線技術(shù)支持外，用戶還可通過向戴爾因特網(wǎng)上效勞和支持的電子郵件地址 cn_supportdell 發(fā)送電子郵件尋求技術(shù)支持，戴爾將指派專門人員接收并處理用戶的電子郵件。 技術(shù)支持和上門效勞技術(shù)支持和上門效勞當(dāng)出現(xiàn)硬件故障時(shí)，用戶首先聯(lián)系戴爾 技術(shù)支持代表，并與戴爾 技術(shù)支持代表一道通過 解決問題，以保證最短的停機(jī)時(shí)間。如果無法通過 解決問題，戴爾將通過當(dāng)?shù)匦谏痰拇鳡柺跈?quán)效勞工程師，為用戶提供全面的上門效勞。在上門效勞過程中，戴爾授權(quán)效勞工程師將得到位于戴爾中國客戶效勞中心的戴爾 技術(shù)支持中心的有力支持。 配件更換配件

20、更換對(duì)需要更換配件的故障，戴爾授權(quán)工程師將負(fù)責(zé)攜帶并安裝所需配件。 247247 當(dāng)天當(dāng)天 4 4 小時(shí)現(xiàn)場響應(yīng)效勞小時(shí)現(xiàn)場響應(yīng)效勞(4247)(4247)如果硬件問題無法通過遠(yuǎn)程解決，需要上門維修，戴爾將在技術(shù)幫助熱線對(duì)系統(tǒng)故障進(jìn)行確認(rèn)后 4 小時(shí)內(nèi)，竭盡全力為您提供現(xiàn)場工程師效勞。4 4 永信公司的售后效勞體系永信公司的售后效勞體系介紹介紹4.14.1 直屬效勞機(jī)構(gòu)直屬效勞機(jī)構(gòu)強(qiáng)大的技術(shù)力量和用戶支持隊(duì)伍正是永信公司取得成功的優(yōu)勢所在。而永信公司完善的效勞支持體系是確保用戶計(jì)算機(jī)系統(tǒng)順利實(shí)施和運(yùn)行的可靠保障。永信公司的技術(shù)支持與售后效勞體系是由客戶響應(yīng)中心、技術(shù)支持部等相關(guān)部門以及一整套嚴(yán)

21、格定義的流程和制度構(gòu)成的。我們公司為客戶提供的效勞體系包括：技術(shù)咨詢、用戶培訓(xùn)、故障事件響應(yīng)、系統(tǒng)升級(jí)、遠(yuǎn)程維護(hù)等。通過公司的管理標(biāo)準(zhǔn)有效快速為客戶提供效勞，具體那么通過企業(yè)內(nèi)效勞標(biāo)準(zhǔn)及文檔的建立；效勞過程記錄；效勞監(jiān)督與投訴；保障公司承諾效勞的實(shí)現(xiàn)。 客戶效勞響應(yīng)中心客戶效勞響應(yīng)中心作為合肥永信公司對(duì)外效勞的窗口和客戶關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，客戶效勞響應(yīng)中心將本著用戶至上、效勞優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時(shí)的原那么為我公司的用戶提供高效可靠的效勞。在人員配備上，我公司選拔有經(jīng)驗(yàn)、有責(zé)任心的員工作為客戶效勞響應(yīng)中心的效勞提供者及。并通過一整套嚴(yán)格的效勞標(biāo)準(zhǔn)和管理?xiàng)l理保障我們所提出的效勞理念能夠有效的表達(dá)和貫徹。其主要

22、職責(zé)：其主要職責(zé)：受理用戶效勞請(qǐng)求、投訴、一般答疑。對(duì)效勞請(qǐng)求投訴按行業(yè)、事件的優(yōu)先級(jí)分類，立即與相關(guān)部門、原廠家取得聯(lián)系，確定處理事件的方法并建立效勞跟蹤卡，監(jiān)督、跟蹤對(duì)事件的處理過程。將處理結(jié)果文檔留存?zhèn)浒浮９こ搪?lián)系人：王坦工程聯(lián)系人：王坦 響應(yīng)熱線：響應(yīng)熱線：0551-26379830551-2637983 1333910286013339102860電子信箱：電子信箱： wangtaniyongxingwangtaniyongxing 永信公司網(wǎng)站：永信公司網(wǎng)站： iyongxiniyongxin 技術(shù)支持部技術(shù)支持部永信公司是一個(gè)全面提供信息根底設(shè)施的信息技術(shù)供給商，技術(shù)支持部是永信

23、公司的技術(shù)核心部門，其人員是由眾多資深的認(rèn)證工程師和網(wǎng)絡(luò)專家組成。具有很強(qiáng)的工程實(shí)施和保障能力，尤其對(duì)于網(wǎng)絡(luò)高端核心應(yīng)用中出現(xiàn)的故障及潛在的問題能夠提出有效的解決方案并予以實(shí)施。在用戶的關(guān)鍵應(yīng)用出現(xiàn)突發(fā)問題時(shí)，可以迅速組成緊急維護(hù)小組在最短的時(shí)間趕往現(xiàn)場，解決用戶的問題，以盡可能的減少用戶的損失，保障客戶的利益。同時(shí)根據(jù)用戶的要求，永信的工程師可以通過網(wǎng)絡(luò)，對(duì)異地用戶的系統(tǒng)實(shí)施遠(yuǎn)程維護(hù)和調(diào)試，從而使我公司的用戶享受到最快捷的維護(hù)和效勞。永信公司技術(shù)支持部主要職能定義是提供信息系統(tǒng)建設(shè)的咨詢參謀效勞以及技術(shù)支持效勞和工程實(shí)施效勞。針對(duì)企業(yè)客戶提出的具體需求，提供以下幾個(gè)方面的效勞：A) 以客戶經(jīng)

24、營管理為背景的信息技術(shù)戰(zhàn)略性方案設(shè)計(jì)。B) 以解決客戶實(shí)際問題為目的的解決方案設(shè)計(jì)與實(shí)施。 其他相關(guān)部門其他相關(guān)部門合肥永信信息產(chǎn)業(yè)股份由眾多的分支部門組成，每個(gè)部門分別從事著不同的應(yīng)用領(lǐng)域。用戶的需求是多樣的，也是變化的，而永信公司的業(yè)務(wù)深入了 IT行業(yè)的眾多領(lǐng)域，從硬件銷售、系統(tǒng)集成到軟件研發(fā)，正是基于這樣的集團(tuán)化的優(yōu)勢，我公司可以充分利用人員和技術(shù)力量方面的資源為用戶提供全方位的效勞，滿足用戶多樣的需求。以下是永信公司提供的各相關(guān)部門的熱線 ：網(wǎng)絡(luò)平安技術(shù)效勞：網(wǎng)絡(luò)平安技術(shù)效勞： 0551-26379680551-2637968網(wǎng)絡(luò)平安事業(yè)部網(wǎng)絡(luò)平安事業(yè)部系統(tǒng)集成技術(shù)效勞：系統(tǒng)集成技術(shù)效

25、勞： 0551-26379850551-2637985系統(tǒng)集成公司技術(shù)效勞部系統(tǒng)集成公司技術(shù)效勞部軟件研究開發(fā)部效勞：軟件研究開發(fā)部效勞： 0551-26379730551-2637973永信軟件研發(fā)部永信軟件研發(fā)部聯(lián)想計(jì)算機(jī)與外設(shè)效勞：聯(lián)想計(jì)算機(jī)與外設(shè)效勞： 0551-26729070551-2672907聯(lián)想特約維修站聯(lián)想特約維修站4.24.2 遍布全省各地市的效勞聯(lián)盟體系遍布全省各地市的效勞聯(lián)盟體系為更加及時(shí)便捷響應(yīng)外地用戶的效勞需求，永信公司通過多年來與地市主要公司的合作，選擇了一批具備一定效勞能力、具備良好效勞意識(shí)的合作伙伴，形成了強(qiáng)大的覆蓋全省的效勞聯(lián)盟體系，為永信公司在當(dāng)?shù)氐挠脩?/p>

26、提供第一時(shí)間的及時(shí)上門效勞。4.34.3 系統(tǒng)集成領(lǐng)域聯(lián)盟效勞體系名錄系統(tǒng)集成領(lǐng)域聯(lián)盟效勞體系名錄序號(hào)效勞聯(lián)盟名稱 聯(lián)系人熱線 效勞區(qū)域1宿州華聯(lián)電腦宿州市勝利路 419 號(hào)程夏州地區(qū)2蚌埠實(shí)力電腦系統(tǒng)集成公司蚌埠市中榮街 146-1 號(hào)高埠地區(qū)3阜陽云智電腦公司阜陽市清河路博物館東康陽地區(qū)4宣城市精誠有限責(zé)任公司桃花路號(hào)工商局一樓余城地區(qū)5安慶麒麟數(shù)碼電腦安慶市菱湖南路 68 號(hào)潘海慶地區(qū)6馬鞍山華星自動(dòng)化工程公司馬鞍山市湖東路李均0555-249768

27、0馬鞍山地區(qū)7銅陵金億達(dá)科技淮河北路號(hào)朱永陵地區(qū)8滁州三維電子技術(shù)滁州市瑯琊路東號(hào)張新州地區(qū)9池州紅旗科技開展池州市秋清浦東路號(hào)陳春州地區(qū)10蕪湖振信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)九華山路號(hào)陳金湖地區(qū)11巢湖電力實(shí)業(yè)總公司巢湖市巢湖中路 81 號(hào)朱曉湖地區(qū)12金聯(lián)計(jì)算機(jī)通信技術(shù)陳洞路立交橋北戴南地區(qū)13淮北新時(shí)代電腦效勞部淮北市相山路號(hào)胡祝北地區(qū)14六安市天宇科技開展人民路號(hào)徐安地區(qū)15黃山市屯

28、溪瑞得軟件開發(fā)中心前園南路號(hào)王路山地區(qū)16志邦資訊科技魏武大道市檢察院樓下李州地區(qū)4.44.4 計(jì)算機(jī)與外設(shè)等領(lǐng)域效勞合作伙伴名錄計(jì)算機(jī)與外設(shè)等領(lǐng)域效勞合作伙伴名錄序號(hào)公司名稱 聯(lián)系人聯(lián)系 1蕪湖市環(huán)宇電子有限責(zé)任公司蕪湖市九華中路 327 號(hào)鄭彬華139055313102安徽省韋達(dá)網(wǎng)絡(luò)工程合肥市蕪湖路 122 號(hào)劉賢肥國文數(shù)碼科技合肥市益民街 15 號(hào)富華大廈 7 層黃守肥寶龍四凱信息科技合肥市金寨路 92 號(hào)高科技廣場北二座黃敬肥志得電腦有限責(zé)任

29、公司合肥市高科技廣場一座 6 號(hào)吳志南市科林計(jì)算機(jī)技術(shù)淮南市陳洞路路西 18-2 號(hào)畢勝埠中興科技開展蚌埠市南山路 87 號(hào)交行對(duì)面劉北市皆成電腦科技有限責(zé)任公司淮北市相山路 141 號(hào)體育場東門對(duì)面孫建北金橋物資有限責(zé)任公司淮北市相山路 146 號(hào)聯(lián)通對(duì)面孫毓0561-495291110六安皖西六安市人民路 117 號(hào)吳煒0564-332525011滁州四通電腦滁州市瑯玡路 247 號(hào)曹維江0550-303249112滁州同方電腦技術(shù)開展滁州市瑯玡東路 176 號(hào)黃東鋒13

30、30960834513來安慶文電腦公司來安縣城東大街胡慶文0550-563172714全椒縣理德電腦技術(shù)全椒理德電腦技術(shù)劉羽0550-501901915安徽慧通信息技術(shù)蕪湖市九華中貴州中路赭山公園東門邊年兵0553-382798116安徽達(dá)成科技蕪湖市人民路 187 號(hào)聯(lián)航大樓周超1390553687917宣城市拓普科技宣城市鏊峰西路 8 號(hào)張震霄0563-302288918宣城市精誠電腦有限責(zé)任公司廣德縣桃州路 52 號(hào)工商局一樓余濤0563-604203719馬鞍山市華星數(shù)碼自動(dòng)化工程公司馬鞍山市湖東路儀表廠商品房底商李均1385554168820銅陵市燃?xì)饪偣緞?chuàng)新電腦銅陵市義安北路 1

31、78 號(hào)湯禮生1395593791821安慶金天地電腦安慶市菱湖南路 211 號(hào) 89 門面白兆春0556-551158722黃山市科微計(jì)算機(jī)黃山市屯溪區(qū)安東路 110 號(hào)張曦1330559799923蕪湖振信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)蕪湖市九華山路 188 號(hào)陳金剛1330553117024宣城市奧特電腦有限責(zé)任公司宣城市宣州區(qū)鰲峰東路 20 號(hào)金杰1390563005525黃山市遠(yuǎn)宏科技黃山市安東路 43 號(hào)九州大酒店對(duì)面程志偉1395595666226寧國市現(xiàn)代辦公設(shè)備寧國市寧川東路城東路28-8 號(hào)段琪國0563-402664727太湖縣華飛電腦公司太湖縣新城民路 2 輕局 1 樓宋傳亮13956519

32、69628巢湖新永聯(lián)科貿(mào)公司巢湖市東風(fēng)路 302 號(hào)朱從宏1380565608529巢湖電力實(shí)業(yè)總公司巢湖市巢湖中路 81 號(hào)朱曉陽1330565613030舒城縣春風(fēng)電子產(chǎn)品銷售舒城縣城關(guān)鎮(zhèn)古城路中段金愛國0564-866738831阜陽市云智電腦阜陽市清河路 20 號(hào)白金漢宮南斜對(duì)面康赟0558-218961532淮南市金聯(lián)計(jì)算機(jī)通信技術(shù)公司淮南市陳洞路立交橋北教委對(duì)面戴罡0554-665722333安徽皆成科技有限責(zé)任公司蚌埠市中榮街 146-1 號(hào)孫曙輝0552-712770834宿州華聯(lián)電腦有限責(zé)任公司宿州市勝利路 419 號(hào)程夏勝0557-306110435安徽省和縣希望電腦科技和

33、縣南大街 148 號(hào)許俊銀1308506983536天長市天杰電腦天長市石梁西路 33 號(hào)王殿衛(wèi)1395629831537合肥萬源科技合肥市黃山路 25 號(hào)百腦匯 119 號(hào)劉峰1350551711138合肥合能計(jì)算機(jī)工程軟件公司合肥市金寨路 92 號(hào)高科技廣場北 28楊躍武0551-363182539安徽森新科技開展有限責(zé)任公司合肥市長江西路琥珀山莊 94 幢 204 室鄭天龍0551-562216140合肥協(xié)和科貿(mào)開展合肥市金寨路 215 號(hào)徐杰1330560370041合肥天拓?cái)?shù)碼科技合肥市金寨路 155 號(hào)黃金廣場 3 幢 603阮國超0551-367101842合肥科文電子工程公司金

34、長城合肥市金寨路 155 號(hào)黃金廣場 2 幢李明江1390560409843舒城縣聯(lián)創(chuàng)電腦技術(shù)舒城縣城關(guān)鎮(zhèn)桃溪路公安局對(duì)面謝正保1396625756044滁州市宏宇科技滁州市鳳凰東路王宏勇1390550151145六安市暢達(dá)科貿(mào)易公司六安市梅山中路 41 號(hào)晁曉琪0564-333024646壽縣壽春鎮(zhèn)仁和電腦經(jīng)營部壽縣壽春鎮(zhèn)南照壁巷 47-48 號(hào)謝軍1303402383447祁門明華辦公設(shè)備銷售維修中心祁門縣陳明華1370559788748馬鞍山霓虹電腦網(wǎng)絡(luò)當(dāng)涂縣當(dāng)涂姑孰路專賣店胡永波1390555886649繁昌縣恒通科技繁昌縣世紀(jì)廣場專賣店崔壘1396601699350黃山市創(chuàng)元科技黃山

35、市聯(lián)通中通廣場 19 號(hào)店徐祥輝1315559499951安徽省績溪縣廣惠電腦績溪縣聯(lián)想城小東門 5 號(hào)店方衛(wèi)東1360563704352涇縣希望電腦效勞中心涇縣聯(lián)想紅星路店董武漢1395660722853郎溪新天和電腦公司郎溪縣新建街專賣店王建1380563044654銅陵金時(shí)代電腦科技銅陵縣淮河北路 40 號(hào)店陳玉明1330562353155來安希望電腦公司來安李友武0550-563371856定遠(yuǎn)聯(lián)創(chuàng)電腦公司定遠(yuǎn)郭54.5 用戶請(qǐng)求處理流程用戶請(qǐng)求處理流程流程化的效勞可以有效提高效勞質(zhì)量和事件響應(yīng)速度，對(duì)提升客戶滿意度有著至關(guān)重要的影響。永信公司為用戶做了細(xì)

36、致周密的考慮，定義了標(biāo)準(zhǔn)化和高效率的效勞流程。用戶在系統(tǒng)使用過程中遇到自己難以解決的問題，可以按照永信制定的用戶效勞請(qǐng)求流程進(jìn)行效勞具備處理。4.64.6 效勞監(jiān)督管理機(jī)制效勞監(jiān)督管理機(jī)制效勞監(jiān)督管理機(jī)制是保證整個(gè)售后效勞體系長期良好運(yùn)行的重要手段，也是售后效勞體系的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。通過對(duì)用戶效勞請(qǐng)求，故障事件處理、人員效勞質(zhì)量的切實(shí)監(jiān)督保障公司承諾效勞的實(shí)現(xiàn)。4.74.7 工程聯(lián)系人制度工程聯(lián)系人制度為了方便用戶合肥永信公司對(duì)每個(gè)實(shí)施工程都將指定工程總聯(lián)系人。由工程總聯(lián)系人協(xié)調(diào)公司方面和用戶方面的關(guān)系，并負(fù)責(zé)監(jiān)督公司內(nèi)部各部門效勞情況和反應(yīng)客戶的滿意度。本工程總聯(lián)系人：王坦，本工程總聯(lián)系人：王

37、坦，0551-26379830551-2637983，1333910286013339102860本工程效勞聯(lián)系人：鄒建，本工程效勞聯(lián)系人：鄒建，0551-26379850551-2637985，13339100019133391000194.84.8 投訴熱線投訴熱線為保證提供優(yōu)質(zhì)售后效勞，合肥永信公司提供監(jiān)督投訴 ，并保證接到用戶投訴的 2 小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。我公司對(duì)所提供的技術(shù)支持與售后效勞，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，如果用戶方對(duì)我公司的技術(shù)效勞人員存在不滿意或不按合同效勞標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)效勞的情況，可以直接反應(yīng)到客戶效勞響應(yīng)中心。此時(shí)，總部將另行安排更高級(jí)技術(shù)效勞人員，直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，親赴現(xiàn)

38、場，以圓滿解決問題。投訴熱線投訴熱線 0551-26379780551-2637978，企業(yè)管理辦公室，企業(yè)管理辦公室4.94.9 故障事件分類及響應(yīng)時(shí)間故障事件分類及響應(yīng)時(shí)間系統(tǒng)在投入使用后，總會(huì)出現(xiàn)各種故障，而對(duì)于用戶而言不同的故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響是不同的。普通的故障不會(huì)給用戶帶來太大的麻煩，而嚴(yán)重的故障那么可能導(dǎo)致系統(tǒng)全面癱瘓。因此針對(duì)較為嚴(yán)重的系統(tǒng)故障，承建方必須以最快的速度解決用戶的問題，這樣就需要對(duì)所有故障事件進(jìn)行分類和界定，以決定采取什么樣的效勞響應(yīng)速度。為此永信公司對(duì)用戶效勞請(qǐng)求做了分類，提交的事件請(qǐng)求共分為四類，一類事件是嚴(yán)重故障，導(dǎo)致系統(tǒng)全面癱瘓；二類事件是非嚴(yán)重故障，但嚴(yán)重影

39、響了系統(tǒng)的正常運(yùn)行；三類事件是一般故障，局部的限制了系統(tǒng)的使用功能；四類事件是非故障，指非我公司責(zé)任范圍的事件引發(fā)的情況，但對(duì)于此種情況我公司將本著用戶第一的原那么，及時(shí)的為用戶解決問題。故障響應(yīng)時(shí)間故障響應(yīng)時(shí)間表表工程師到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間事件分類事件分類響應(yīng)時(shí)間響應(yīng)時(shí)間問題提交最問題提交最長時(shí)間長時(shí)間恢復(fù)系統(tǒng)目標(biāo)恢復(fù)系統(tǒng)目標(biāo)合肥市合肥市省內(nèi)省內(nèi)嚴(yán)重故障5 分鐘立即提交立即提交4 小時(shí)內(nèi)40 分鐘內(nèi)5 小時(shí)主要故障10 分鐘0.5 小時(shí)4 小時(shí)內(nèi)1 小時(shí)內(nèi)6 小時(shí)一般故障10 分鐘1 小時(shí)4 小時(shí)內(nèi)1 小時(shí)內(nèi)8 小時(shí)非故障10 分鐘1 小時(shí)N/A2 小時(shí)內(nèi)10 小時(shí)響應(yīng)時(shí)間響應(yīng)時(shí)間

40、從用戶方技術(shù)人員首次以 、 或電子郵件方式申報(bào)故障到合肥永信系統(tǒng)集成公司，技術(shù)人員將按照故障響應(yīng)時(shí)間表中的規(guī)定提供技術(shù)效勞。問題提交前最長時(shí)間問題提交前最長時(shí)間技術(shù)支持工程師研究解決問題的時(shí)間，從用戶方技術(shù)人員申報(bào)故障開始計(jì)算。如本公司技術(shù)支持工程師在此時(shí)間間隔內(nèi)不能解決問題，那么必須向上一級(jí)技術(shù)支持提交?；謴?fù)系統(tǒng)時(shí)間目標(biāo)恢復(fù)系統(tǒng)時(shí)間目標(biāo)即從用戶方技術(shù)人員申報(bào)影響業(yè)務(wù)或功能的嚴(yán)重故障至工程師向用戶方技術(shù)人員提出可接受的解決方案恢復(fù)系統(tǒng)的時(shí)間間隔。解決問題時(shí)間解決問題時(shí)間即向用戶方技術(shù)人員提供滿意的解決方案，使問題到解決的時(shí)間段。從本公司工程師初次與用戶方技術(shù)人員聯(lián)系到問題解決為止。4.104.

41、10 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障報(bào)告和系統(tǒng)故障預(yù)防措施網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障報(bào)告和系統(tǒng)故障預(yù)防措施我們的工程師將對(duì)系統(tǒng)中發(fā)生的故障及處理方法給出技術(shù)支持與售后效勞總結(jié)報(bào)告和技術(shù)分析報(bào)告，以利于用戶單位分析系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，總結(jié)問題產(chǎn)生的原因及預(yù)防方法。同時(shí)利用我公司的網(wǎng)站和電子郵件系統(tǒng)，隨時(shí)發(fā)布對(duì)各種故障的解決處理方法與步驟，以利于各地及時(shí)解決問題和提高應(yīng)對(duì)能力。4.114.11 遠(yuǎn)程遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)支持網(wǎng)絡(luò)支持如果用戶遇到些系統(tǒng)出現(xiàn)的根本問題，我公司的支持工程師或?qū)＜铱梢酝ㄟ^遠(yuǎn)程撥號(hào)或者網(wǎng)絡(luò)直接登錄到用戶設(shè)備上來查看問題所在，并指導(dǎo)用戶排除故障，以更快、更及時(shí)的方式到達(dá)親臨現(xiàn)場解決問題的效果。4.124.12 現(xiàn)場支持現(xiàn)場支持

42、在遠(yuǎn)程登錄不能及時(shí)解決時(shí)我們將根據(jù)用戶需要，合肥永信公司將指派工程師提供現(xiàn)場效勞。對(duì)維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)根據(jù)用戶需要安排工程師在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場解決問題。 并承諾盡最大的能力解決網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的問題。對(duì)現(xiàn)場不能修好的設(shè)備部件，將視情況決定更換或帶回公司修理。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)配置故障，我公司將保證：故障不解決，工程師不撤離。4.134.13 應(yīng)急事件解決方案應(yīng)急事件解決方案 A、在技術(shù)支持與售后效勞領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮下，保證突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速召集技術(shù)人員，立即制定應(yīng)急技術(shù)方案；B、接到用戶系統(tǒng)故障報(bào)告 時(shí)，首先詢問故障現(xiàn)象，根據(jù)故障情況判斷是否需要趕赴現(xiàn)場，對(duì)于一般性技術(shù)故障，可以利用 或 指導(dǎo)用戶自行解決；在

43、用戶無法解決或請(qǐng)求現(xiàn)場效勞的情況下，按照技術(shù)支持與售后效勞五個(gè)小組的責(zé)任分工，統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)行動(dòng)，需要時(shí)帶著相應(yīng)的設(shè)備或部件，及時(shí)趕赴現(xiàn)場，直至圓滿解決問題；C、我公司與設(shè)備廠商有良好的合作關(guān)系，我們將充分利用廠商的技術(shù)優(yōu)勢及各地的效勞機(jī)構(gòu)，充分利用廠商的零備件中心和保稅倉庫；D、派往現(xiàn)場的技術(shù)效勞人員，均是具有一定經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)全面的工程師。4.144.14 質(zhì)量保證體系質(zhì)量保證體系技術(shù)支持和系統(tǒng)維護(hù)的主要目的是為了質(zhì)量保證體系保障系統(tǒng)正常運(yùn)行，對(duì)于系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)以預(yù)防為主，在系統(tǒng)的軟硬件平臺(tái)建設(shè)完成之后，我們將根據(jù)用戶單位的具體情況，共同建立一套完整的規(guī)章制度，結(jié)合系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理工具以保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

44、的正常運(yùn)行。在工程的整個(gè)實(shí)施過程中，我們將有套完整的分階段的系統(tǒng)支持維護(hù)和工程質(zhì)量保證體系，包括支持維護(hù)的機(jī)構(gòu)和方案，以及相應(yīng)的責(zé)任和承諾。參照工程的階段劃分，把支持和維護(hù)以及質(zhì)保工作分為幾個(gè)階段，即工程實(shí)施(測試)階段，系統(tǒng)試運(yùn)行階段，保修(維護(hù))期階段以及系統(tǒng)保修(維護(hù))期以后的階段。對(duì)各個(gè)階段的不同特點(diǎn)，合肥永信公司一方面按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工程實(shí)施和質(zhì)量保障效勞，另一方面將通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，幫助建設(shè)方建立一支自己的技術(shù)隊(duì)伍，做好技術(shù)轉(zhuǎn)移。工程實(shí)施階段工程實(shí)施階段這階段通常包括綜合布線、機(jī)房根底設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)等工程的實(shí)施以及系統(tǒng)軟硬件的訂貨、到貨設(shè)備的清點(diǎn)、驗(yàn)貨，主機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和測試，及最后的初步驗(yàn)收工作。系統(tǒng)試運(yùn)行階段系統(tǒng)試運(yùn)行階段這在試運(yùn)行階段，工程具體實(shí)施中可能忽略的些問