前廳服務(wù)與管理第七、八、九試題及答案

1、前廳第七、八、九章測(cè)試 姓名 分?jǐn)?shù) 一、 名詞解釋（8分）1、 標(biāo)準(zhǔn)價(jià)2、 前廳部?jī)?nèi)部溝通二、 填空題（40分）1、飯店收費(fèi)方式有 、 、 、 、 。2、房?jī)r(jià)種類有 、 、家庭租用價(jià)、 、 、 、商務(wù)合同價(jià)、 、 、 、 、加床費(fèi)。3、影響客房定價(jià)的因素有 、 、 、 、飯店的服務(wù)質(zhì)量、 、 、 。4、客房定價(jià)方法有 、 、 、 。5、客房銷售程序是 、 、 、 、促成購(gòu)買。6、前廳部常用的溝通協(xié)調(diào)方法有 、 、 、 。7、處理投訴的原則是 、 、 。8、報(bào)價(jià)方式有、。9、要準(zhǔn)確地描述介紹客房，必須首先 ，這也是對(duì)前廳服務(wù)人員最基本的要求之一。三、 判斷題（10分）1、前廳人員在接待每一位客人

2、時(shí)都要從“總統(tǒng)套間”報(bào)起，遵循從高到低報(bào)價(jià)的原則。（ ）2、影響客房狀態(tài)發(fā)生的因素是部際際信息溝通不暢。（ ）3、團(tuán)隊(duì)價(jià)主要是針對(duì)旅行社的團(tuán)隊(duì)客人住店的折扣價(jià)格。（ ）4、客人對(duì)一種商品消費(fèi)所能接受的價(jià)格上限和下限，俗稱“價(jià)格門檻”。（ ）5、以目標(biāo)收益率為定價(jià)出發(fā)點(diǎn)確定房?jī)r(jià)的是收支平衡法。（ ）6、飯店齊全有效的設(shè)施設(shè)備、過硬的有形產(chǎn)品是開展銷售的重要條件。（ ）7、前廳部是飯店其他部門的信息源，也是飯店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手。（ ）8、飯店?duì)I銷部對(duì)零星散客、尤其是當(dāng)天的客房銷售負(fù)責(zé)。（ ）9、受理及處理客人對(duì)飯店的投訴，飯店應(yīng)持“大事化小，小事化了”的態(tài)度。（ ）10、退款或減少收費(fèi)等措施是

3、處理投拆的最佳方法。（ ）四、 單選題（10分）1、只包含房費(fèi)，而不包括任何餐費(fèi)的收費(fèi)方式，為國(guó)際上大多數(shù)飯店所采用的收費(fèi)方式是（ ） A、美國(guó)式 B、歐洲大陸式 C、歐洲式 D、修正美式2、飯店通常對(duì)常客和長(zhǎng)住客或其他有特殊身份的客人提供（ ）A、免費(fèi) B、折扣價(jià) C、商務(wù)合同價(jià) D、團(tuán)隊(duì)價(jià)3、以成本為導(dǎo)向，運(yùn)用損益平衡實(shí)行的一種定價(jià)方法是（ ）A、千分之一法 B、客房面積定價(jià)法 C、赫伯特定價(jià)法 D、收支平衡定價(jià)法4、“您只需多付50元，您可享受包價(jià)優(yōu)惠。除房費(fèi)外，還贈(zèng)送早餐和午餐。”此法屬于（ ）A、利益引誘法 B、沖擊式報(bào)價(jià)法 C、建議法 D、使用正面說法5、適合于中高檔客房，要針對(duì)消

4、費(fèi)水平高、有一定地位和聲望的客人的報(bào)價(jià)方式是（ ）A、魚尾式報(bào)價(jià) B、沖擊式報(bào)價(jià) C、夾心式報(bào)價(jià) D、從高到低報(bào)價(jià)6、修正美式報(bào)價(jià)的簡(jiǎn)稱是（ ）A、EP B、MAP C、AP D、CP7、VC房是指（ ）A、走客房 B、住客房 C、外宿房 D、可售房8、（ ）是影響客房定價(jià)的首要因素。A、定價(jià)目標(biāo) B、成本水平 C、市場(chǎng)供求 D、飯店地理位置9、要對(duì)客房特點(diǎn)給予恰當(dāng)?shù)男稳莺蛷?qiáng)調(diào)后，前廳服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行（ ）A、展示客房 B、把握特點(diǎn) C、洽談價(jià)格 D、促成購(gòu)買10、某客人對(duì)星級(jí)飯店要收取5%的服務(wù)費(fèi)進(jìn)行投訴，此類投訴屬于（ ）A、 有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴 B、有關(guān)飯店相關(guān)政策規(guī)定的投訴C、有關(guān)異常事

5、件的投訴 D、有關(guān)服務(wù)和管理質(zhì)量的投訴五、 多選題（10分）1、前廳部際溝通包括了（ ）A、前廳部?jī)?nèi)部溝通 B、前廳部與飯店其他部門間的溝通協(xié)調(diào) C、前廳部與客人溝通D、前廳部與旅行社的溝通 E、前廳部與有關(guān)協(xié)議單位的溝通2、前廳部與飯店其他部門間的溝通協(xié)調(diào)時(shí)，需要遞交“一周客情預(yù)報(bào)表”的部門有（ ）A、營(yíng)銷部 B、客房部 C、餐飲部 D、財(cái)務(wù)部 E、總經(jīng)理室 F、工程部3、客人投訴的類型有（ ）A、有關(guān)設(shè)施設(shè)備的投訴 B、有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴 C、有關(guān)服務(wù)和管理質(zhì)量的投訴D、有關(guān)飯店相關(guān)政策規(guī)定的投訴 E、有關(guān)異常事件的投訴4、下列房?jī)r(jià)中有折扣的價(jià)格有（ ）A、標(biāo)準(zhǔn)價(jià) B、團(tuán)隊(duì)價(jià) C、淡季價(jià)

6、D、旺季價(jià) E、加床費(fèi) F、商務(wù)合同價(jià)5、房態(tài)控制表格包括（ ）A、客房狀況表 B、客房清掃值班表 C、客房狀況調(diào)整表 D、客房狀況差異表E、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議用房分配表六、 問答題（22分）1、 接待處如何與客房預(yù)訂處進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)？（5分）2、 簡(jiǎn)述處理投訴的程序。（9分）3、 減少客人對(duì)有關(guān)設(shè)施設(shè)備的投訴的有效方法是什么？處理此類投訴時(shí)應(yīng)怎樣做？（5分）4、 減少有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴的有效方法是什么？（3分）參考答案一、 名詞解釋1、 標(biāo)準(zhǔn)價(jià)即為飯店價(jià)目表上明碼標(biāo)注的各類客房的現(xiàn)行價(jià)格，未含任何服務(wù)費(fèi)或折扣等因素。標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)亦可稱為“門市價(jià)”、“客房牌價(jià)”、“散客價(jià)”。2、 前廳部?jī)?nèi)部溝通協(xié)調(diào)是指是前

7、廳部所屬的客房預(yù)訂、入住接待、問訊、大廳服務(wù)、總臺(tái)收銀、電話總機(jī)、商務(wù)中心等環(huán)節(jié)的相互溝通協(xié)調(diào)。二、 填空題1、 歐洲式美國(guó)式修正美式歐陸式百慕大式2、 標(biāo)準(zhǔn)價(jià)團(tuán)隊(duì)價(jià)淡季價(jià)旺季價(jià)小包價(jià)折扣價(jià)免費(fèi)白天租用價(jià)3、 定價(jià)目標(biāo)成本水平市場(chǎng)供求關(guān)系飯店地理位置競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格客人消費(fèi)心理作用有關(guān)部門和組織的價(jià)格政策4、 千分之一法客房面積定價(jià)法赫伯特定價(jià)法收支平衡定價(jià)法5、 把握特點(diǎn)介紹客房洽談價(jià)格展示客房6、 報(bào)表、報(bào)告和備忘錄日志、特別記事簿會(huì)議計(jì)算機(jī)系統(tǒng)7、 真心誠(chéng)意幫助客人絕不與客人爭(zhēng)辯維護(hù)飯店應(yīng)有的利益8、 “夾心式”報(bào)價(jià)“魚尾式”報(bào)價(jià)“沖擊式”報(bào)價(jià)9、 把握客房的特點(diǎn)三、 判斷題12345678

8、910××××××四、 單選題12345678910CBDACBDACB五、 多選題12345ABABCEABCDEBCFACD六、 問答題1、 接待處應(yīng)每天將實(shí)際抵店、實(shí)際離店、提前離店、延期離店等用房數(shù)以及臨時(shí)取消客房數(shù)、預(yù)訂但未抵店的客人用房數(shù)和換房數(shù)書面通知客房預(yù)訂處。預(yù)訂員應(yīng)根據(jù)上述信息及時(shí)更新預(yù)訂總表，確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確性。而客房預(yù)訂處也應(yīng)每天將已延期抵店、實(shí)際取消及反映次日抵店客人用房的資料書面通知接待處，以盡最大限度銷售及最大限度滿足客人的接待要求。2、 （1）保持冷靜。仔細(xì)、認(rèn)真、耐心地聽完客人的投訴內(nèi)容。（2）表示同情和理解。（3）給予特殊關(guān)心（4）不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。（5）記錄要點(diǎn)（6）將要采取的措施和解決問題所需的時(shí)間告訴客人。（7）立即行動(dòng)，解決問題。（8）檢查、落實(shí)。（9）歸類存檔。3、（1）建立對(duì)各類設(shè)備的保養(yǎng)、檢查、維修制度，以減少飯