31、《售后服務(wù)管理流程作業(yè)指導(dǎo)書》(第一版)

1、售后服務(wù)(保期外)管理流程一、 售后服務(wù)管理流程圖二、 目的規(guī)范售后服務(wù)工作流程，通過提升售后服務(wù)的響應(yīng)速度和故障問題的解決質(zhì)量，加強(qiáng)客戶與企業(yè)的聯(lián)系，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的依賴感和信任感。通過流程規(guī)范售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使售后服務(wù)常態(tài)化，使售后服務(wù)變成企業(yè)的贏利點。三、 適用范圍質(zhì)保期外的收費服務(wù)。四、 職責(zé)分工1、 客服部：客服部是企業(yè)售后服務(wù)的責(zé)任主體，售后服務(wù)包括主動服務(wù)和被動服務(wù)兩種類型?？头恐贫蛻羰酆蠡卦L標(biāo)準(zhǔn)（頻次標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)、話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）和售后服務(wù)價格，制定電話排查問題的故障排查問題樹，培訓(xùn)內(nèi)部客服人員。定期對客戶進(jìn)行拜訪（電話、短信、面訪），做好客戶拜訪的記錄工作，對客戶使用過程中存在

2、的問題積極響應(yīng)，通過專業(yè)的服務(wù)提升公司品牌在客戶心目中的價值，達(dá)到二次營銷、老客戶帶新客戶的目的。接受客戶方的投訴電話、故障電話等，做好故障定位，故障解決方案及售后服務(wù)報價，委派合適的售后服務(wù)人員。2、 營銷部：協(xié)助客服部做好客戶售后服務(wù)工作。當(dāng)售后服務(wù)需要與客戶進(jìn)行價格深度洽談，客服人員無法通過電話方式進(jìn)行處理時可轉(zhuǎn)銷售人員協(xié)助處理，銷售人員在與客戶進(jìn)行售后服務(wù)價格洽談時應(yīng)盡可能遵循售后服務(wù)報價體系，如出現(xiàn)報價負(fù)偏差超過10%的情況應(yīng)由總經(jīng)理審批。3、 工藝設(shè)備部/電氣部：在售后服務(wù)環(huán)節(jié)扮演售后服務(wù)技術(shù)人員角色，接受客服部售后服務(wù)委派，前往客戶處進(jìn)行故障與問題的排除，對整個售后服務(wù)全過程進(jìn)行

3、記錄，服務(wù)結(jié)束后應(yīng)由客戶方簽字，將所有文字性資料、圖片資料、數(shù)據(jù)資料等帶回公司交客服部存檔。4、 財務(wù)部：負(fù)責(zé)與售后服務(wù)相關(guān)的成本、費用的核算、審批等工作。五、 流程節(jié)點、節(jié)點性質(zhì)說明節(jié)點編號節(jié)點名稱崗位節(jié)點內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)見證材料1故障受理客服內(nèi)勤1、 工作內(nèi)容：（1） 受理客戶故障申請，客戶使用中出現(xiàn)問題可能通過三個途徑傳遞到客服部：銷售專員、項目經(jīng)理、客戶直接電話至客服部；（2） 做好客戶故障受理登記工作。2、 工作標(biāo)準(zhǔn)：（1） 銷售專員、項目經(jīng)理可以接收客戶故障申請，同時有義務(wù)為客戶進(jìn)行問題解答，無論問題是否能夠排除，都應(yīng)將信息傳遞給客戶內(nèi)勤，由客服內(nèi)勤統(tǒng)一登記臺賬；（2） 客服內(nèi)勤應(yīng)及時填

4、寫售后服務(wù)臺賬，登記客戶信息，對客戶反映的問題詳細(xì)記錄。售后服務(wù)臺賬2電話支持客服內(nèi)勤1、 工作內(nèi)容：（1） （根據(jù)故障排查問題樹）對客戶進(jìn)行電話詢問，了解故障詳細(xì)情況，盡可能鎖定故障點；（2） 如客戶無法配合電話詢問，可讓客戶通過郵件方式將圖片、運行記錄等信息傳回公司，對故障原因進(jìn)行分析；（3） 若問題可通過電話方式指導(dǎo)客戶解決，則應(yīng)及時進(jìn)行電話指導(dǎo)，確?？蛻魡栴}及時解決。2、 工作標(biāo)準(zhǔn)：（1） 不斷完善電話售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對客戶進(jìn)行系統(tǒng)詢問，確保故障排查的邏輯性；（2） 通過電話初步了解客戶方故障點，客服內(nèi)勤可通過電話解決的問題，可直接答復(fù)并做好臺賬記錄，也可以請求原項目設(shè)計人員、施工人員電

5、話解決客戶問題。售后服務(wù)臺賬3故障解決方案計劃客服內(nèi)勤1、 工作內(nèi)容：（1） 通過電話咨詢鎖定問題點，指派現(xiàn)場維修人員；（2） 提出故障解決方案，根據(jù)故障的難易程度可與工程部、技術(shù)部人員進(jìn)行溝通，最終提出方案；（3） 根據(jù)售后服務(wù)價格體系要求，設(shè)計方案報價并填寫售后服務(wù)材料費用清單，報價設(shè)計完與該項目的銷售專員進(jìn)行溝通，確保服務(wù)報價的準(zhǔn)確性；（4） 提交直屬上級審核；（5） 審核通過后提交財務(wù)部審核。2、 工作標(biāo)準(zhǔn)：（1） 須在接到客戶故障申報電話后2小時內(nèi)由客服內(nèi)勤電話回復(fù)客戶故障解決計劃安排；（2） 方案應(yīng)包括的內(nèi)容：可能的故障點、所需元器件、設(shè)備的型號及大體報價、人員安排、工時費用概算等

6、，以及需要客戶配合的事項；（3） 客服內(nèi)勤的報價原則上不能低于年度確定售后服務(wù)報價，制度中允許的，應(yīng)在權(quán)限范圍內(nèi)進(jìn)行報價；（4） 客服內(nèi)勤在。售后服務(wù)單售后服務(wù)材料費用清單4成本費用審核會計1、 工作內(nèi)容：（1） 根據(jù)售后服務(wù)價格體系及采購成本等審核本次售后服務(wù)報價。2、 工作標(biāo)準(zhǔn)：（1） 價格不低于價格體系標(biāo)準(zhǔn)的，原則上0.5小時完成審核；（2） 價格負(fù)偏差在10%以內(nèi)的，能夠覆蓋費用成本下線的，客服主管簽字確認(rèn)的，原則上1個小時內(nèi)審核完成；（3） 超出負(fù)偏差10%或無法覆蓋費用成本下線的，應(yīng)由總經(jīng)理先審批后財務(wù)再審核，。售后服務(wù)單5與客戶確定故障解決方案客服內(nèi)勤1、 工作內(nèi)容：（1） 向客

7、戶詳細(xì)介紹故障解決方案及收費情況；（2） 客戶對方案、費用無異議后，通知售后服務(wù)人員出差時間，將售后服務(wù)單轉(zhuǎn)交售后服務(wù)人員本人；（3） 如需要，可申請銷售專員介入，協(xié)助與客戶進(jìn)行價格洽談；（4） 起草售后服務(wù)合同，并與客戶簽訂。2、 工作標(biāo)準(zhǔn)：（1） 客服內(nèi)勤應(yīng)將客戶故障情況詳細(xì)與即將出差的售后服務(wù)人員進(jìn)行溝通，協(xié)助售后服務(wù)人員考慮周全故障維修所需材料、設(shè)備、工具等；（2） 如需銷售專員協(xié)助，則需要提供售后服務(wù)材料費用清單給銷售人員；（3） 售后服務(wù)合同可通過傳真等方式與客戶提前簽訂，待售后服務(wù)人員現(xiàn)場服務(wù)時將客戶簽字的售后服務(wù)合同原件帶回。售后服務(wù)材料費用清單6售后服務(wù)價格洽談銷售專員1、

8、工作內(nèi)容：（1） 協(xié)助客服部進(jìn)行售后服務(wù)價格洽談；（2） 洽談結(jié)束后將信息反饋給客服內(nèi)勤。2、 工作標(biāo)準(zhǔn)：（1）原則上，銷售人員應(yīng)遵循客服部制定的年度售后服務(wù)價格體系進(jìn)行報價。售后服務(wù)材料費用清單7技術(shù)人員指派工藝、電氣主管1、 工作內(nèi)容：（1）根據(jù)售后服務(wù)方案與計劃委派合適的人員去現(xiàn)場進(jìn)行問題排查。2、 工作標(biāo)準(zhǔn)：（1）根據(jù)故障的難易程度，部門內(nèi)人員的月度計劃安排，指定去現(xiàn)場的服務(wù)人員。8現(xiàn)場故障解決售后服務(wù)人員1、 工作內(nèi)容：（1） 根據(jù)售后服務(wù)單內(nèi)容，對故障進(jìn)行排查，定位；（2） 故障排除；（3） 設(shè)備巡檢；（4） 收集運行數(shù)據(jù)帶回公司；（5） 客戶簽字確認(rèn)。2、 工作標(biāo)準(zhǔn)：（1） 為客戶解決問題原則，根據(jù)現(xiàn)場情況進(jìn)行故障排除；（2） 如需人員支持應(yīng)通知客服內(nèi)勤；（3） 到達(dá)和離開客戶企業(yè)，應(yīng)電話通知客服內(nèi)勤；（4） 必須進(jìn)行設(shè)備巡檢、必須帶回運行數(shù)據(jù)、必須有客戶簽字確認(rèn)。售后服務(wù)臺賬9售后回訪客服內(nèi)勤1、 工作內(nèi)容：（1）對售后服務(wù)情況進(jìn)行回訪。2、 工