31、《售后服務管理流程作業(yè)指導書》(第一版)

1、售后服務(保期外)管理流程一、 售后服務管理流程圖二、 目的規(guī)范售后服務工作流程，通過提升售后服務的響應速度和故障問題的解決質量，加強客戶與企業(yè)的聯系，增強客戶對企業(yè)的依賴感和信任感。通過流程規(guī)范售后服務標準，使售后服務常態(tài)化，使售后服務變成企業(yè)的贏利點。三、 適用范圍質保期外的收費服務。四、 職責分工1、 客服部：客服部是企業(yè)售后服務的責任主體，售后服務包括主動服務和被動服務兩種類型?？头恐贫蛻羰酆蠡卦L標準（頻次標準、內容標準、話術標準）和售后服務價格，制定電話排查問題的故障排查問題樹，培訓內部客服人員。定期對客戶進行拜訪（電話、短信、面訪），做好客戶拜訪的記錄工作，對客戶使用過程中存在

2、的問題積極響應，通過專業(yè)的服務提升公司品牌在客戶心目中的價值，達到二次營銷、老客戶帶新客戶的目的。接受客戶方的投訴電話、故障電話等，做好故障定位，故障解決方案及售后服務報價，委派合適的售后服務人員。2、 營銷部：協助客服部做好客戶售后服務工作。當售后服務需要與客戶進行價格深度洽談，客服人員無法通過電話方式進行處理時可轉銷售人員協助處理，銷售人員在與客戶進行售后服務價格洽談時應盡可能遵循售后服務報價體系，如出現報價負偏差超過10%的情況應由總經理審批。3、 工藝設備部/電氣部：在售后服務環(huán)節(jié)扮演售后服務技術人員角色，接受客服部售后服務委派，前往客戶處進行故障與問題的排除，對整個售后服務全過程進行

3、記錄，服務結束后應由客戶方簽字，將所有文字性資料、圖片資料、數據資料等帶回公司交客服部存檔。4、 財務部：負責與售后服務相關的成本、費用的核算、審批等工作。五、 流程節(jié)點、節(jié)點性質說明節(jié)點編號節(jié)點名稱崗位節(jié)點內容及標準見證材料1故障受理客服內勤1、 工作內容：（1） 受理客戶故障申請，客戶使用中出現問題可能通過三個途徑傳遞到客服部：銷售專員、項目經理、客戶直接電話至客服部；（2） 做好客戶故障受理登記工作。2、 工作標準：（1） 銷售專員、項目經理可以接收客戶故障申請，同時有義務為客戶進行問題解答，無論問題是否能夠排除，都應將信息傳遞給客戶內勤，由客服內勤統(tǒng)一登記臺賬；（2） 客服內勤應及時填

4、寫售后服務臺賬，登記客戶信息，對客戶反映的問題詳細記錄。售后服務臺賬2電話支持客服內勤1、 工作內容：（1） （根據故障排查問題樹）對客戶進行電話詢問，了解故障詳細情況，盡可能鎖定故障點；（2） 如客戶無法配合電話詢問，可讓客戶通過郵件方式將圖片、運行記錄等信息傳回公司，對故障原因進行分析；（3） 若問題可通過電話方式指導客戶解決，則應及時進行電話指導，確保客戶問題及時解決。2、 工作標準：（1） 不斷完善電話售后服務標準，對客戶進行系統(tǒng)詢問，確保故障排查的邏輯性；（2） 通過電話初步了解客戶方故障點，客服內勤可通過電話解決的問題，可直接答復并做好臺賬記錄，也可以請求原項目設計人員、施工人員電

5、話解決客戶問題。售后服務臺賬3故障解決方案計劃客服內勤1、 工作內容：（1） 通過電話咨詢鎖定問題點，指派現場維修人員；（2） 提出故障解決方案，根據故障的難易程度可與工程部、技術部人員進行溝通，最終提出方案；（3） 根據售后服務價格體系要求，設計方案報價并填寫售后服務材料費用清單，報價設計完與該項目的銷售專員進行溝通，確保服務報價的準確性；（4） 提交直屬上級審核；（5） 審核通過后提交財務部審核。2、 工作標準：（1） 須在接到客戶故障申報電話后2小時內由客服內勤電話回復客戶故障解決計劃安排；（2） 方案應包括的內容：可能的故障點、所需元器件、設備的型號及大體報價、人員安排、工時費用概算等

6、，以及需要客戶配合的事項；（3） 客服內勤的報價原則上不能低于年度確定售后服務報價，制度中允許的，應在權限范圍內進行報價；（4） 客服內勤在。售后服務單售后服務材料費用清單4成本費用審核會計1、 工作內容：（1） 根據售后服務價格體系及采購成本等審核本次售后服務報價。2、 工作標準：（1） 價格不低于價格體系標準的，原則上0.5小時完成審核；（2） 價格負偏差在10%以內的，能夠覆蓋費用成本下線的，客服主管簽字確認的，原則上1個小時內審核完成；（3） 超出負偏差10%或無法覆蓋費用成本下線的，應由總經理先審批后財務再審核，。售后服務單5與客戶確定故障解決方案客服內勤1、 工作內容：（1） 向客

7、戶詳細介紹故障解決方案及收費情況；（2） 客戶對方案、費用無異議后，通知售后服務人員出差時間，將售后服務單轉交售后服務人員本人；（3） 如需要，可申請銷售專員介入，協助與客戶進行價格洽談；（4） 起草售后服務合同，并與客戶簽訂。2、 工作標準：（1） 客服內勤應將客戶故障情況詳細與即將出差的售后服務人員進行溝通，協助售后服務人員考慮周全故障維修所需材料、設備、工具等；（2） 如需銷售專員協助，則需要提供售后服務材料費用清單給銷售人員；（3） 售后服務合同可通過傳真等方式與客戶提前簽訂，待售后服務人員現場服務時將客戶簽字的售后服務合同原件帶回。售后服務材料費用清單6售后服務價格洽談銷售專員1、

8、工作內容：（1） 協助客服部進行售后服務價格洽談；（2） 洽談結束后將信息反饋給客服內勤。2、 工作標準：（1）原則上，銷售人員應遵循客服部制定的年度售后服務價格體系進行報價。售后服務材料費用清單7技術人員指派工藝、電氣主管1、 工作內容：（1）根據售后服務方案與計劃委派合適的人員去現場進行問題排查。2、 工作標準：（1）根據故障的難易程度，部門內人員的月度計劃安排，指定去現場的服務人員。8現場故障解決售后服務人員1、 工作內容：（1） 根據售后服務單內容，對故障進行排查，定位；（2） 故障排除；（3） 設備巡檢；（4） 收集運行數據帶回公司；（5） 客戶簽字確認。2、 工作標準：（1） 為客戶解決問題原則，根據現場情況進行故障排除；（2） 如需人員支持應通知客服內勤；（3） 到達和離開客戶企業(yè)，應電話通知客服內勤；（4） 必須進行設備巡檢、必須帶回運行數據、必須有客戶簽字確認。售后服務臺賬9售后回訪客服內勤1、 工作內容：（1）對售后服務情況進行回訪。2、 工