影響客戶滿意度的因素分析

1、影響客戶滿意度的因素分析摘要:客戶是企業(yè)生存的前提和基礎,如何留住客戶是企業(yè)非常關心的問題,而讓客戶滿意是留住客戶的根本,文章從分析客戶滿意度的含義入手,進而分析了影響客戶滿意度的因素,最后提出了提高客戶滿意度的措施,對企業(yè)的發(fā)展有一定的借鑒作用。關鍵詞:客戶滿意度;影響分析、以滿足客戶需求,提高客戶滿意度為核心思想的客戶滿意(CS)最早產生于美國,并作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略最早應用于汽車行業(yè)。在汽車行業(yè)取得顯著成效后,該理念遂在各行各業(yè)得到了廣泛的應用和迅猛發(fā)展。客戶是否愿意與企業(yè)建立關系,很大程度上取決于客戶的滿意程度,客戶滿意度是客戶在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續(xù)狀態(tài),是一種經(jīng)過長期沉淀而形

2、成的情感訴求。也就是客戶在商品或服務的消費過程中,商品或服務對客戶消費期望的滿足程度。顧客滿意度是需要不斷的提高和改進的,因為營銷界有一個著名的等式:100-1=0,意思就是說即使有100個客戶對企業(yè)滿意,但只要有一個客戶對企業(yè)的產品或服務持否定態(tài)度,企業(yè)的美譽度就立即歸零。實事求是的說,這種說法有點夸大其辭,但有事實顯示:每位非常滿意的客戶會將其滿意的感覺告訴至少12個人,其中大約10個人在產生相同或相近的需求時會光顧該企業(yè);相反,一位非常不滿意的客戶會把他的不滿意告訴至少20個人,這些人在產生相同的需求時幾乎不會光顧該企業(yè)。1客戶滿意度的含義客戶滿意度,是指客戶在做購買決定時形成了客戶對產

3、品的期望,而實際產品性能和顧客期望的對比,形成了不同程度的客戶滿意,分別為:不滿意、滿意和完全滿意。理解客戶滿意度的含義要注意以下幾點:客戶滿意度是一個多維的概念,這個概念要受多種因素的影響。能夠使一個客戶滿意的東西,未必會使另外一個客戶滿意,能使得客戶在一種情況下滿意的東西,在另一種情況下未必能使其感到滿意。許多產品和服務擁有相同的價格結構、質量和分銷渠道。但是許多客戶會忠誠于某一家公司,因為客戶的注意力不會僅僅放在核心產品上,他們需要受到尊敬、需要與其他人互動,需要感到自己受到了重視。2影響客戶滿意度的因素根據(jù)馬斯洛的需求層次理論構造客戶滿意度影響因素模型,馬斯洛假定人會逐步地更多的產生更

4、高層次的需求,從基本的生理需求開始,經(jīng)過安全、社交和自尊到自我實現(xiàn),在這些階段上個體達到了對自己的生活的完全滿意?？蛻魸M意度影響因素模型將一個企業(yè)提供給客戶的東西分為五個層次,如圖1所示。圖1客戶滿意度影響因素模型第一層次:核心產品或服務這一層次代表著企業(yè)所提供的基本的產品和服務,是提供給客戶的最基本的東西。在當前激烈競爭的市場上,企業(yè)必須把核心產品或者服務做好,這一點是毋庸置疑的。第二層次:支持性服務這個層次包括了外圍的和支持性的服務,這些服務有助于核心產品的提供。這就意味著即使客戶對核心產品比較滿意,也可能對企業(yè)的其他方面表示不滿。這些方面如價格、服務、溝通、和分銷等。在以較好的核心產品或

5、者服務為基礎取得競爭上的優(yōu)勢是很困難的甚至是不可能的情況下,企業(yè)可以提供與分銷和信息相關的支持性和輔助服務,并通過這些服務逐步將他們同競爭對手區(qū)別開來并為客戶增加價值。第三層次:所承諾服務的表現(xiàn)這一層次主要與企業(yè)能否將核心產品和支持服務做好有關,重點在于我們向客戶承諾的服務表現(xiàn)上。客戶任何時候都期望交易進展順利并且企業(yè)遵守承諾,如果企業(yè)做不到這一點,客戶就會產生不滿情緒。信守承諾是關系中一個非常重要的因素。第四層次:客戶互動的要素在這個層次上,強調的是企業(yè)與客戶之間面對面的服務過程或者以技術為基礎的接觸方式進行的互動。在互動的過程中,客戶更看重企業(yè)所提供的服務的水平,對他們關注的程度以及服務的

6、速度和質93第4期陳朝陽等影響客戶滿意度的因素分析 (window.cproArray = window.cproArray | ).push( id: u2280119 );量,也就是說客戶很看重他們是如何被服務和接待的。如果企業(yè)在這些方面做得不好,即使它提供了高質量的核心產品,客戶仍然會感到失望,甚至會去購買競爭企業(yè)的產品或服務。第五層次:情感因素服務的感性方面企業(yè)不僅要考慮到與客戶互動中的基本因素,還要考慮企業(yè)有時候傳遞給客戶的微妙信息,這些信息是他們對企業(yè)產生了正面或者是負面的感情。從根本上來說,這意味著企業(yè)使得他們在與企業(yè)進行交往的過程中的感受如何?從對客戶的調查中獲得的很多證據(jù)說明

7、,相當?shù)囊徊糠挚蛻舻臐M意度與核心產品或者服務的質量并沒有關系。實際上,客戶甚至可能對他們與企業(yè)和它的員工的互動中的大多數(shù)方面感到滿意。但因為一位員工的某些話或者因為其他的一些小事情沒有做好使企業(yè)失去了這個客戶的業(yè)務,而那些事情員工們甚至并沒有注意到。3使客戶全面滿意的措施企業(yè)要使客戶全面滿意,必須以客戶為中心,推行客戶滿意戰(zhàn)略。推行客戶滿意戰(zhàn)略,企業(yè)應做好以下幾個方面的工作:3.1根據(jù)客戶需求,提供滿意的產品或服務優(yōu)質的產品和良好的服務是贏得客戶滿意的基本條件。因此,企業(yè)的營銷人員要通過了解客戶的個性化需求,才能提供客戶真正滿意的產品或服務。據(jù)美國的一項調查,成功的技術革新和民用新產品中有60

8、%80%來自用戶的建議。3.2提供附加利益在向客戶提供某種產品或服務的基礎上,企業(yè)若能提供客戶需要的各種附加利益,一方面會使客戶利益實現(xiàn)最大化,從而贏得客戶的好感;另一方面,在產品或服務的特征相近的情況下可使企業(yè)形成差別化優(yōu)勢,進一步加深客戶的信任。3.3提供信息通道通過前面的分析可知,客戶滿意的重要組成部分是信息滿意,因此,建立企業(yè)與客戶之間雙向的、暢通的、有效的信息溝通渠道是客戶滿意的保障之一。企業(yè)與客戶的雙向溝通體現(xiàn)在四個方面:一是企業(yè)能夠隨時與客戶和潛在客戶取得聯(lián)系,這需要建立客戶數(shù)據(jù)庫以記錄客戶的基本資料;二是企業(yè)要為客戶提供信息反饋渠道,傾聽來自客戶的意見和建議,并使客戶能隨時得到企業(yè)的幫助;三建立與客戶為中心相應的企業(yè)組織。要求對客戶的需求和意見具有快速的反應機制,養(yǎng)成鼓勵創(chuàng)新的組織氛圍,組織內部保持上下溝通的順暢。四是給與員工充分的授權。這是及時完成令客戶滿意的服務的重要一環(huán)。如果執(zhí)行工作的人員沒有充分的處理決定權,什么問題都須等