護士服務(wù)禮儀

1、護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料-朱晴提供(2012-02-02 18:30:12)轉(zhuǎn)載標(biāo)簽： 護士禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)教育 分類： 醫(yī)院禮儀培訓(xùn) 朱晴老師的護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程在塑造醫(yī)務(wù)人員形象、提升醫(yī)務(wù)人員語言藝術(shù)、加強醫(yī)務(wù)人員與患者溝通技巧等方面有非常明顯的作用，是提升醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)和提升醫(yī)院形象的重要途徑。護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程簡介適合對象：醫(yī)院護士、導(dǎo)診護士等培訓(xùn)講師：朱晴護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程收益：1、了解醫(yī)院護士禮儀的重要性2、了解患者抱怨不同的處置技巧3、掌握基本的護士禮儀要點及規(guī)范4、改善護士禮儀的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象5、學(xué)會在醫(yī)院服務(wù)過程中與患者交往的基本禮儀規(guī)范與禮儀技巧

2、護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱第一講：護士服務(wù)的基本禮儀1、什么是服務(wù)人員2、什么是服務(wù)禮儀3、什么是顧客滿意度服務(wù)4、服務(wù)工作崗位所需要的人才第二講：什么是護士禮儀？1、護士禮儀的重要性2、護士儀容要求3、護士的服裝與服飾4、護士的形體語言風(fēng)范7、護士與上級相處禮儀5、護士的正確站姿與坐姿6、護士的行姿與正確的蹲姿第三講、護士行為與行為禮儀1、導(dǎo)醫(yī)工作禮儀2、護士院內(nèi)行為禮儀3、院內(nèi)舉止行為禮儀第四講、護士基本工作行為禮儀1、輸液巡視服務(wù)禮儀2、夜間巡視服務(wù)禮儀3、病區(qū)護理組交接班禮儀4、接送手術(shù)病人禮儀5、集會文明規(guī)范案例：“創(chuàng)建特色護士站，爭當(dāng)愛心天使”第五講、護士職業(yè)素養(yǎng)提升1、護士的行為標(biāo)準(zhǔn)2

3、、醫(yī)德規(guī)范的內(nèi)容，敬業(yè)精神3、護士的服務(wù)意識與服務(wù)態(tài)度4、現(xiàn)代醫(yī)院的競爭催生人性化的服務(wù)第六講、由患者滿意到患者忠誠的服務(wù)禮儀1、CRM的使用技巧2、程序面VS個人面3、標(biāo)準(zhǔn)化VS 個性化4、全員動員服務(wù)患者5、全方位的患者關(guān)懷6、形式比內(nèi)容更重要7、患者關(guān)懷工具的使用技巧案例：亞非牙科醫(yī)院的溫馨服務(wù)第七講、護士服務(wù)技巧培訓(xùn)一、護士服務(wù)禮儀“3H”1、溫馨服務(wù)規(guī)范化，實行家庭式（HOME）的溫馨服務(wù)2、禮儀服務(wù)規(guī)規(guī)化，推行賓館式（HOTEL）的禮儀服務(wù)3、護患溝通規(guī)范化，實行醫(yī)院（HOSPITAL）個性化護患溝通案例：醫(yī)院如何實施“3H”？二、醫(yī)院“四有”服務(wù)措施1、病有人引2、檢查有人3、配

4、藥有人拿4、住院有人送三、護士禮儀“六個一”服務(wù)1、一聲問候2、一個微笑3、一杯熱水4、一張整潔的床鋪5、一張便于咨詢的連心卡6、一次熱情詳細(xì)的入院介紹四、醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)禮儀“五主動”1、主動介紹2、主動宣傳3、主動溝通4、主動解答疑問5、主動進行健康教育五、護士禮儀“六規(guī)范”1、迎接病人規(guī)范2、文明用語規(guī)范3、禮儀著裝規(guī)范4、稱呼病人規(guī)范5、征徇意見規(guī)范6、送別出院規(guī)范第八講：護士服務(wù)技巧“六項修煉”一、護士專業(yè)形象塑造1、護士儀容禮儀2、護士儀表禮儀二、看的技巧1、學(xué)會“察言觀色”2、學(xué)會用目光接觸患者3、與不同類型的患者打交道三、聽的技巧1、有效傾聽2、聽清事實3、聽出關(guān)聯(lián)4、聽出感覺5、聽懂

5、需求6、電話禮儀四、笑的技巧1、陽光心態(tài)2、表情及微笑的訓(xùn)練3、做患者喜歡的醫(yī)護人員五、說的技巧1、如何贊美患者？2、如何回應(yīng)患者？3、如何與患者打招呼？4、良好的溝通是拉近患者關(guān)系的紐帶六、動的技巧1、風(fēng)采禮儀操2、手勢規(guī)范訓(xùn)練3、真誠的接待患者4、親切的目送患者5、站姿、坐姿、走姿規(guī)范訓(xùn)練6、招呼、引導(dǎo)、敬茶、遞接物品護士服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程相關(guān)中國自古以來就是禮儀之幫，對一個人的最高評價應(yīng)該是知書達禮，護士作為沒有翅膀的天使，更應(yīng)該容貌服飾端莊大方，言行舉止優(yōu)雅得體，這樣才能顯示出護士的獨特韻味來，有人說，人間的美，十有七八是女人創(chuàng)造的，護士是女人中的天使，護士的一舉一動更應(yīng)是美的展現(xiàn)。隨著

6、系統(tǒng)化整體護理在臨床實踐中的應(yīng)用和發(fā)展，要求護理人員除擁有豐富的專業(yè)理論知識和熟練的操作技能外，還應(yīng)具有良好的儀容儀表及專業(yè)形象。因此，要進一步改進護理工作，提高護理質(zhì)量，首先必須從塑造護士禮儀著手。護士的美可以體現(xiàn)在二個方面:第一、容貌服飾美護士應(yīng)該淡妝上崗：化妝是為了彰顯你相貌的優(yōu)點，遮掩相貌的瑕疵。護士由于職業(yè)的關(guān)系，化妝后應(yīng)有一種“清水出芙蓉”的效果。恰當(dāng)?shù)谋砬橐彩亲o士容貌美的一個組成部分，一般來說，護士應(yīng)該提供微笑服務(wù)，這種笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的。為了使你的笑容自然真誠，你可以在內(nèi)心想著高興的事情，讓會講話的眼睛里流露出更誠摯的笑意。保持嘴角略微上翹，中國古代講究笑不露齒，如果你牙齒還可以

7、的話，你可以露出上面正中的6顆牙齒。也可以在內(nèi)心發(fā)“一”的聲音。掌握的這幾個要點，你就可以擁有令人愉悅的笑容了。但是，當(dāng)病人病情危重或者不治身亡的時候，你若保持機械的微笑表情對待家屬，后果是可想而知的。在服飾方面，燕式帽是我們護士職業(yè)的標(biāo)志，授帽儀式的莊重程度一點也不比入黨儀式和授博士學(xué)位的儀式差。護士必須衣帽整潔，頭發(fā)不宜過肩，前面露發(fā)3-5公分，后面的長發(fā)可用發(fā)網(wǎng)套住。夏日必須穿長連褲襪，顏色只可是白色或者膚色。禁忌裙子與鞋子之間的隔斷。鞋子建議穿白色坡跟軟底鞋，無論冬夏，都是如此。至于衣服，俗語說，寧可露，不可透，露也要露得適中，千萬不要穿那些可以看出里面的的衣服。裙的長度應(yīng)高于白大褂的

8、下擺，穿短裙的時候更要注意。第二、行為舉止美站立姿勢：一個訓(xùn)練有素的護士在街上行走，應(yīng)該有那種在千百人中，能單憑你背后的走姿就可以大致推斷出你的護士職業(yè)的效果。護士的站姿要求：頭正頸直，嘴角微微上翹，雙眼平視，兩肩外展，雙臂自然下垂。挺胸收腹，收臀并膝，兩腳腳尖距離10-15公分，腳跟距離3-5公分。兩手交叉于腹部，右手四指在上，握左手食指。這是規(guī)范站立姿勢，主要用于比較正規(guī)的場合，平時的時候可以采用自然站姿，即在規(guī)范站姿的基礎(chǔ)上雙手自然垂于身體兩側(cè)。端坐姿勢：坐姿顯示了一個人的文化素養(yǎng)。護士坐在椅子上，應(yīng)該左進左出，從椅子后面走到椅子前面分五步，然后，將右腳后移半步，稍微側(cè)頭，順左眼余光，抬左手從腰間往后下挪動理順白大褂下擺，緩緩落座，臀部占椅面的1/2-2/3。行走姿勢：在站立姿勢的基礎(chǔ)上，雙手臂自然前后擺動30度左右，雙腳落地在一條直線，不要扭動臀部。要求抬足有力，柔步無聲。下蹲姿勢：要求側(cè)身頓下，先后移右腳半步，左手整理衣服，緩緩下蹲，挺胸收腹，調(diào)整中心，收回右腳。注意不面對他人蹲下，也不要背對他人蹲下。護士端盤的時候，應(yīng)用雙手拇指和食指掌住盤的兩側(cè)，其余三指分開托于盤的底部，原則上要求雙手不能觸及盤的內(nèi)緣，需要開門時