服務(wù)態(tài)度與技巧

1、服務(wù)態(tài)度與技巧大綱一、客戶服務(wù)代表的必備素質(zhì)二、客戶代表的壓力緩解及情緒管理服務(wù)的定義 以勞務(wù)來滿足消費(fèi)者的需求， 而不涉及商品的轉(zhuǎn)移， 或商品雖有轉(zhuǎn)移但并非是其主要的作用 者，皆為服務(wù)。個(gè)人為達(dá)成其各自的目的， 透過有意識(shí)或潛意識(shí)的相互交流活動(dòng)， 所產(chǎn)生的社會(huì)現(xiàn)象。 產(chǎn)生 服務(wù)的最小單位是兩個(gè)人，期間的互動(dòng)關(guān)系稱為動(dòng)態(tài)的人際互動(dòng) 。一、客戶服務(wù)代表的必備素質(zhì)（一）、客戶服務(wù)代表的個(gè)人修養(yǎng)1、尊重為本 尊重客戶、尊重上級(jí)、尊重同事、尊重下級(jí)，尊重他人是客服代表必備的基本素質(zhì)， 是一種有教養(yǎng)的表現(xiàn)。2、嚴(yán)謹(jǐn)、勤勉的工作態(tài)度3、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是相互協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神，客服代表應(yīng)該明

2、白，你所做的一切，不是為了表現(xiàn)自己，而是為了把整個(gè)中心的客服工作做好，要自我樹立團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感4、謙虛、寬容、誠信（二）、客戶服務(wù)代表的心理素質(zhì)1、積極的心態(tài) 客服代表在自己的工作崗位上， 需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)， 遇到困難、 各種挫折， 需要一個(gè)積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。2、應(yīng)變能力作為客服代表每天都會(huì)面對(duì)著不同的客戶， 很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)， 特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，具有處變不驚的應(yīng)變能力是非常重要的。3 、挫折承受力 試想一下你被客戶誤解的時(shí)候怎么辦？還有在聽完客戶抱怨之后，是否能夠平心靜氣？這些都是客服代表工作中可能面對(duì)的需要承受的挫折，在遭受挫折打擊之后，

3、 需要客服代表學(xué)會(huì)堅(jiān)強(qiáng)地去承受挫折。4、自我情緒控制（三）客戶服務(wù)代表的專業(yè)素質(zhì)1、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)及熟練的業(yè)務(wù)操作技能2、思維敏捷、嫻熟的話務(wù)溝通技巧3、良好的語言能力及個(gè)性特征（四）客戶服務(wù)代表的綜合素質(zhì)工作的獨(dú)立處理能力、各種問題的分析解決能力、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力二、客戶代表的壓力緩解及情緒管理如果在座席代表中做一個(gè)調(diào)查， 問他們什么是工作中最關(guān)心的問題， 美國的一項(xiàng)結(jié)果表 明前三個(gè)答案是： 1、如何緩解壓力； 2、如何選擇正確的語言； 3、學(xué)會(huì)處理復(fù)雜的事務(wù)。 壓力對(duì)于一個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的呼叫中心是一個(gè)必然的現(xiàn)象， 緩解壓力就必須是一個(gè)值得花精力去 做的任務(wù)。 電話代表的壓力一半來源于客戶，

4、一半來源于企業(yè)內(nèi)部。 除了企業(yè)要采取一系列 的方式來幫助與昂減壓外，如：設(shè)置情緒調(diào)節(jié)室、安排心理輔導(dǎo)課等。作為一個(gè)座席代表， 我們自己應(yīng)該怎樣面對(duì)呢？如何緩解由于不滿 /發(fā)怒客戶而引起的壓力無論客戶有什么過錯(cuò)， 座席代表都沒有理由吧聲音變大， 語速變快， 用通常不會(huì)用的語 句來“回敬”客戶。應(yīng)當(dāng)盡量讓對(duì)方把話說完當(dāng)然有些客戶會(huì)無休止地說下去，適當(dāng)?shù)乜刂埔彩且环N藝術(shù)，有時(shí)可乘對(duì)方換氣時(shí)說 一些積極的話來接過話題。比如說“你對(duì)我們公司這么關(guān)注，真很讓我們感動(dòng)”或“你的時(shí) 間一定很寶貴，我想”在傾聽客戶時(shí)，應(yīng)該非常主動(dòng)認(rèn)真，作一些筆記，并不斷有所表示以讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好

5、”“對(duì)，對(duì)，對(duì)”等詞語，以免讓正在氣頭上的來電者接過去說“好什么”或“不對(duì)”等。正確的表達(dá)可以是“知道了”,“我理解”，“我了解”等即使對(duì)方出言不遜，也不要對(duì)其不良行為做任何評(píng)判，更不要提出讓對(duì)方道歉或認(rèn)錯(cuò)。 這樣做無助于你控制對(duì)話過程從而解決問題。你可能會(huì)被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲， 這時(shí)你應(yīng)先將話機(jī)置 “靜音” 態(tài)幾秒鐘， 喝一口水， 作一下深呼吸， 把自己調(diào)整到正常狀態(tài)， 然后開始主動(dòng)的對(duì)話下面幾點(diǎn)是應(yīng)當(dāng)注意的：保持聲音的優(yōu)美與吐詞的清晰， 對(duì)方正在氣頭上， 本來注意力就不在傾聽上， 讓人聽不 清晰的表達(dá)更加劇對(duì)立情緒。盡可能將對(duì)話朝積極、建設(shè)性上引導(dǎo)，比如， 借著問客戶的資料， 接

6、著引出某些輕松的 話題稍聊一下便可以大大緩解對(duì)方的憤怒心態(tài)在保持足夠冷靜又不失熱情下， 仔細(xì)運(yùn)用公司業(yè)務(wù)流程規(guī)范來盡最大可能為客戶解決實(shí) 際問題，再次過程中向客戶不斷表示 “十分了解您的心情 ”， “一定盡我所能替您解決這個(gè)問 題”。無聊是否有懷疑， 永遠(yuǎn)假設(shè)客戶在說真話。 不對(duì)對(duì)方的 “背后動(dòng)機(jī) ”試圖做任何分析追究。這種追究過程往往造成更多的負(fù)面心理 放下電話后可以做些什么或不做什么來減壓呢？ 走到窗邊看一下外面的綠色，申一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。 特別是你在剛上 班就碰到很不客氣的客戶， 更要離座活動(dòng)一下， 然后讓自己再開始。 別讓這個(gè)電話影響了一 天的情緒。學(xué)會(huì)選擇性忘記， 不

7、要來是在腦海中重映不愉快的一些過程， 適當(dāng)喝一些咖啡， 咖啡能 使人從喪氣的心境中拔出來。不要和你的鄰座訴苦，要說找你的訓(xùn)導(dǎo)師或班長，這樣會(huì)使你更正面的作一個(gè)回顧。 最重要的， 立即圍繞客戶提出的問題做跟蹤解決， 想像如果超過客戶的期望值解決問題 后客戶態(tài)度的轉(zhuǎn)變及對(duì)公司形象所作的貢獻(xiàn)。下班回家后，座席代表可以做些什么來減壓呢？ 讀書。一本好書常?？墒谷诵男亻_闊，氣量豁達(dá)。 飲食。減少辛辣食物，如能經(jīng)常性地吃些齋食，更能幫助保持心態(tài)平和。 健身。哪怕是慢走都很有益，你可以嗅聞花木香，和大樹做個(gè)擁抱。自我思辨與肯定， 就像參加一些團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)那樣， 你可以經(jīng)常對(duì)著自己大聲說 “我是 一個(gè)優(yōu)秀的座席代表” ，“幫助客戶就是幫助我自己” ，“我再也不要因?yàn)榭蛻舻膽B(tài)度而沮喪！ 睡眠。保證每天 7-8 小時(shí)處理自己的情緒 時(shí)常練習(xí)呼吸吐納緩和心跳與腦袋。 凡是樂觀。練習(xí)先冷靜、思考及同理心的反射動(dòng)作。 學(xué)者先處理心情再處理事情。你也做得到 每天早上起床後，想三件令自己快樂的事。 當(dāng)您遇到別人時(shí)，先去想想他的優(yōu)點(diǎn)是什麼。 當(dāng)您遇到困難，忍不住想發(fā)脾氣