服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn)

1、 服務(wù)中如何做好“迎客”“帶客”“送客”服務(wù)一、如何迎客：1首先需具備微笑、妝容,服務(wù)人員必須提前了解當(dāng)餐訂餐情況，包括客人姓名和要求。客人從入口進(jìn)入大廳時(shí),入口處服務(wù)人員對(duì)知道姓名或已有預(yù)定的客人要及時(shí)問(wèn)好及時(shí)進(jìn)行相因的接待；若不認(rèn)識(shí)的客人進(jìn)店首先問(wèn)候“中午好或晚上好，歡迎來(lái)到鐘鼎食府”并詢(xún)問(wèn)，是否有預(yù)定，若有則帶引到相應(yīng)的用餐場(chǎng)地，若無(wú)則詢(xún)問(wèn)客情然后根據(jù)訂餐情況進(jìn)行安排就餐2、如何帶客：1）詢(xún)問(wèn)客人到店消費(fèi)的目的,根據(jù)具體情況合理安排；2）途中與客人進(jìn)行溝通交流，詢(xún)問(wèn)客人姓氏，并將收集到的信息及時(shí)地傳遞到各部門(mén)；3）將客人帶至樓梯，與區(qū)域負(fù)責(zé)人交接，請(qǐng)客人上相應(yīng)樓層；4）客人上到相關(guān)區(qū)域后

2、，帶領(lǐng)人員與樓層主管做好交接，在客人到達(dá)該樓層后，樓面主管應(yīng)準(zhǔn)確稱(chēng)呼該客人，并將客人帶至相應(yīng)的位置；5）待客人進(jìn)包間、大廳入座后，服務(wù)人員要對(duì)客人使用禮貌用語(yǔ)：“祝您用餐愉快！”6）管理人員在將客人安排好后，要與該包間看臺(tái)服務(wù)員進(jìn)行交接，（客人姓氏、要求，嗜好等）；7）如是熟客，通知相應(yīng)區(qū)域管理人員到該包間；3、如何送客1客人準(zhǔn)備離開(kāi)包間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)詢(xún)問(wèn)清楚客人的意愿，是轉(zhuǎn)本公司其他營(yíng)業(yè)場(chǎng)所（麻將房）消費(fèi)還是準(zhǔn)備離開(kāi)，若是離開(kāi)，則通知區(qū)域負(fù)責(zé)人對(duì)講機(jī)通知一樓服務(wù)人員進(jìn)行送客，相關(guān)服務(wù)區(qū)域員工需送客人至大門(mén)口并對(duì)客人說(shuō)“感謝慢走，歡迎下次光臨！”（所有對(duì)講機(jī)需調(diào)頻至一個(gè)頻道，并帶上耳機(jī)，不得脫機(jī)

3、操作） 服務(wù)中的禮貌、禮節(jié)1、 應(yīng)笑臉歡迎賓客，自然大方并親切問(wèn)候：您好！歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)一共是幾位？如果是男女結(jié)伴而來(lái)，應(yīng)先問(wèn)侯女賓，再問(wèn)侯男賓。對(duì)老弱病殘賓客，應(yīng)主動(dòng)上前照料。2、 要根據(jù)賓客的不同情況 把他們引入座位，如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳是最好的位置：夫婦、情呂就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置：全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置：對(duì)老 殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位盡量滿(mǎn)足賓客的要求，如果該座位已被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿(mǎn)意的座位。3、 賓客走進(jìn)餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉

4、開(kāi)椅子，招呼賓客入座：賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅，使賓客坐好、坐穩(wěn)。4、 為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口，適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等待，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間。點(diǎn)菜時(shí)，拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語(yǔ)言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客的反感，如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無(wú)貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒(méi)有，不要拒絕，可以說(shuō)：請(qǐng)?jiān)试S我與廚師商量一下，盡量滿(mǎn)足您的要求。賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽(tīng)

5、，準(zhǔn)確記錄，避免出錯(cuò)。5、 如有兒童就餐，可給兒童準(zhǔn)備BB凳和BB餐具，方便兒童入座和就餐。6、 如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。7、 如有賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊。（一般很少出現(xiàn)）8、 工作中必須隨時(shí)要應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。9、 為賓客斟酒、上菜要講究程序，上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，說(shuō)話不能 四濺，斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類(lèi)決定斟酒的程度，倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客的身上或凍傷員工的手。10、 賓客吸煙，應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落

6、到地上，應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧上。（點(diǎn)火要領(lǐng)）11、 對(duì)賓客要一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到，逢年過(guò)節(jié)，要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問(wèn)候。12、 應(yīng)在全部的賓客離去以后，再進(jìn)行清掃，不能操之過(guò)急。包括關(guān)燈和背景音樂(lè)。13、 結(jié)帳時(shí)，應(yīng)把帳單放在收銀夾遞給賓客，賓客付帳后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開(kāi)座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品，幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門(mén)口與賓客友好話別：再見(jiàn)并歡迎再次光臨。14、 餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對(duì)服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求，應(yīng)穿著干凈的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指 ，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴夸張手飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。

7、在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻 孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口 ，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。 服務(wù)中禮貌、禮節(jié)注意事項(xiàng)：（一）禮貌的基本要求：1、說(shuō)話要尊稱(chēng)，態(tài)度平穩(wěn)；2、說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；3、說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；4、說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言?xún)?yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；5、與賓客講話要注意舉止表情。6、“三輕”走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。7、“三不計(jì)較”：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言：不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度：不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。8、“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）9、“四不講”：不講粗話、不講臟話、不講諷刺話、不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話10、“五聲”：客來(lái)有迎聲 、客問(wèn)有答聲 、工作失誤道歉聲 、受到幫助致謝聲 、客人走時(shí)有送聲 。11、“四