咖啡廳服務(wù)流程

1、姑咱宏城酒店指導(dǎo)性文本第1版第1次修改廠咖啡廳服務(wù)操作流程編寫：總經(jīng)辦高勇2010.5.42010年5月11日正式施行共4頁總的操作順序：擺臺(tái)一迎賓一領(lǐng)位一點(diǎn)單一開單一飲品上桌一巡臺(tái)一結(jié)帳一送客一收臺(tái)一、擺臺(tái)擺臺(tái)物品臺(tái)卡、煙灰缸、紙巾應(yīng)保持干凈、完整無損，擺臺(tái)之物品如印有標(biāo)志，標(biāo)志須一律朝向客人一面。操作要點(diǎn)：四方桌：按照我酒店的實(shí)際情況臺(tái)卡、煙灰缸兩者放在桌中位置呈前后擺放。臺(tái)卡并列在后，煙灰缸在其之前；長(zhǎng)方桌：臺(tái)卡靠桌邊擺放，煙灰缸1個(gè)居中。如上客率較高可擺放2個(gè)煙灰缸。二、迎客：在咖啡廳里，一般不會(huì)設(shè)一個(gè)專職的迎賓員，所以就要求每一個(gè)職工都要有迎賓的意識(shí)，即使你沒有站在迎賓的位置，見到客

2、人都應(yīng)主動(dòng)向其打招呼并熱情接待。操作要點(diǎn)：迎賓員由服務(wù)生輪流充當(dāng)須根據(jù)具體情況安排；待客時(shí)：1、女生：雙腳后跟并攏，腳尖呈45度分開，用右手握住左手虎口位置，雙手自然相交于小腹肚臍前，手臂彎曲角度約為45度以上手臂為軸，小手臂與之延伸線之間的角度。抬頭挺胸、目光平和且平視前方、面帶微笑！2、男生：雙腳與肩同寬，雙手自然相交于背腰處，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。3、當(dāng)客人距門約1米處時(shí)，微笑相迎并主動(dòng)問好，客人走近時(shí)，略略彎腰示意，15度是最理想的鞠躬角度；待客時(shí)，站立位置與門相距約為一步；使用服務(wù)用語上午好、下午好、晚上好，您好、請(qǐng)問幾位？?？Х葟d的服務(wù)員在工作中，站立是必不可少的。

3、良好的站立姿態(tài)可以表達(dá)出咖啡廳的服務(wù)員良好的素質(zhì)以及形象。下面我就來說一下服務(wù)員常用的幾種站立姿勢(shì)。1 .側(cè)放式這是男女服務(wù)人員通用的站立姿勢(shì)，其要領(lǐng)如下：頭部抬起，面部轉(zhuǎn)向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立.雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，中指指尖對(duì)準(zhǔn)褲縫，手部虎口向前，手指少許彎曲，呈半握拳狀，指尖向下，雙腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起，雙腳呈"V'字開分開，兩者相距約一個(gè)拳頭的寬度，注意提起牌部，身體重量應(yīng)平均分部在兩腿上。2 .前腹式又稱前交叉。這是女性服務(wù)人員常用的站立姿勢(shì)，其要領(lǐng)是：頭、面、眼、頜、頸、肩、腰等部位的姿勢(shì)與側(cè)

4、放式相同，腳跟靠攏，兩膝并攏，雙手自然交叉在小腹前，右手放在左手上，雙臂稍曲，有“端”著的感覺。3 .后背式又稱后交叉。這是男性服務(wù)人員常用的站立姿勢(shì)。其概念是：頭、面、眼、頜、頸、肩、腰等部位的姿勢(shì)與側(cè)放式相同，雙腿分開，寬度為齊肩或略窄些，雙腳平等雙手輕放在后背腰處輕握。4 .丁字式或稱“Y”字形，是女性常用的站立姿勢(shì)。其要領(lǐng)是：頭、面、眼、頜、頸、肩、腰等部位的姿勢(shì)與側(cè)放式相同，一腳在前，將腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)，雙腳尖向外略展開，形成斜寫的一個(gè)“丁”字，雙手在腹前相交，身體重心在兩腳上。站得太累時(shí)，可自行調(diào)節(jié)，雙腿微微分開，將身體重心移向左腳或右腳。禮貌的站姿給人舒展俊美、精神飽滿、信心十

5、足、積極向上的好印象，因此在接待服務(wù)中，必須養(yǎng)成講究良好的站姿習(xí)慣。由于性別的差異，男性服務(wù)人員在站立時(shí)要穩(wěn)健，所謂“站如松”，以顯出男性剛健、強(qiáng)壯、英武、瀟灑的風(fēng)采，要求給人一種“陽剛”之美。具體講來，在站立時(shí)，男性服務(wù)人員可以將雙手相握，疊放在腹前，或者相握于身后，或者于兩側(cè)，雙腳可以叉開，兩腳之間相距的限制，大致上與肩部同寬。女性服務(wù)人員在站立時(shí)要突出柔美，即給人以“亭亭玉立”的感覺，同時(shí)要注意表現(xiàn)出女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味，要給人一種“寧靜”之美。具體來講，在站立時(shí)，女性服務(wù)人員可將雙手相握或疊放于腹前。雙腿要基本并攏，腳位應(yīng)與服裝相適應(yīng)，穿緊身短裙，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V&

6、#39;狀或"Y狀，穿禮服或旗袍，可雙腳微分，重心在一條腿上。三、領(lǐng)位操作要點(diǎn)：客人由迎賓帶來時(shí)，其它服務(wù)人員應(yīng)注意迎賓的暗示，微笑著問候?qū)Ψ?；根?jù)客人的人數(shù)或其求安排其相應(yīng)的位置；富有朝氣的客人盡量安排其坐窗邊；傷殘人士盡量安排靠洗手間的位子；如有訂座，問清區(qū)域后直接領(lǐng)座；不能領(lǐng)散客于訂座位子。四、上水當(dāng)客人入座時(shí)，先給客人呈上一杯冰熱水八分滿。操作要點(diǎn)：上水時(shí)只能端住杯子底部1/3處，防止在杯口留下指紋；上水前，服務(wù)用語您好！，上完水使用手勢(shì)，服務(wù)用語請(qǐng)慢用；操作時(shí)須把托盤展開以免影響客人；離開時(shí)將托盤反面貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。五、點(diǎn)單將酒水單雙手呈遞給給人一般從客人的

7、右手邊呈上，矗立在一旁等待客人反饋信息。操作要點(diǎn)：服務(wù)用語XXX請(qǐng)點(diǎn)單，切忌問客人“要什么？”；熟悉酒水單所有內(nèi)容及產(chǎn)品特點(diǎn)，針對(duì)客人口感推薦飲品，當(dāng)客人猶豫時(shí)，可向其推薦本店的特色飲品；如遇請(qǐng)客或公款消費(fèi)者則可向其推薦本店價(jià)位較高的飲品；點(diǎn)單時(shí)要問清所點(diǎn)飲品有關(guān)的特殊要求；當(dāng)生意較好時(shí)，盡量推銷吧臺(tái)容易出品的飲料。六、開單操作要點(diǎn)：開單時(shí)清楚而準(zhǔn)確的寫明所點(diǎn)飲品的內(nèi)容，并向客人復(fù)述一遍，確保無誤；開單時(shí)須寫滿年月日、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、開單人姓氏及內(nèi)容；離開時(shí)服務(wù)用語請(qǐng)稍等；交單時(shí)應(yīng)提醒吧臺(tái)有特殊要求的飲品，如有小孩應(yīng)先出小孩的飲品；開單要點(diǎn)如下：1、一份聯(lián)單分為3聯(lián)白單、紅單、蘭單。白單作為客人結(jié)

8、賬及財(cái)務(wù)作賬憑據(jù)；紅單交于吧臺(tái)或廚房出品、蘭單可跟隨白單根據(jù)各店情況使用。2、 客人入座后，在聯(lián)單號(hào)下填寫客人入座時(shí)間，且必須詳細(xì)填寫“桌號(hào)”、“人數(shù)”、“日期”“服務(wù)員姓氏”。3、單號(hào)“1”開始，依次為“2”“3”，但開單時(shí)每欄應(yīng)從上往下開。4、開單時(shí)須將字跡書寫工整、清晰，現(xiàn)尢其是數(shù)字，不得涂抹便于出品，由于是自動(dòng)復(fù)寫，在書寫時(shí)須寫重點(diǎn)。5、每欄上方須寫清“桌號(hào)”、“服務(wù)生”及“下單時(shí)間”。6、餐品和飲品須分欄開，便于分區(qū)吧臺(tái)、廚房交納。7、開單后每欄的空格由服務(wù)生封單劃線，收銀完畢后空欄處由收銀員劃線封單。8、每款飲品餐品上桌后，須由出品服務(wù)生在出品員欄填寫自已的姓氏方便查閱。9、特殊要

9、求：A、所點(diǎn)飲品有冷熱之分，應(yīng)在品名前注明。如：“冰巴西”、“巴西”，所有熱品不須寫“熱字；B、所點(diǎn)飲品如有其他特殊要求應(yīng)在品名后注明，如：“冰巴西不加糖”，如須打包則須在品名后注明“薯?xiàng)l打包”；C、餐后飲用或暫時(shí)不飲用應(yīng)在品名前注明，如：”叫起巴西”。10、數(shù)量欄內(nèi)，數(shù)量后須帶上單位，如“1杯”、“1壺”、“1比壺”。11、廚房出品的扒類分“單點(diǎn)和套點(diǎn)”，應(yīng)在品名前注明“單”或“套”。12、單價(jià)欄和金額欄均由收銀員填寫，因此，收銀臺(tái)因備放酒水本和萊譜各一本，待客人買單時(shí)方便及時(shí)查閱。13、壺裝飲品、紅酒須在金額欄后的小格內(nèi)注明配幾個(gè)杯，開單時(shí)只須寫清楚“數(shù)”字即可，方便吧臺(tái)出杯具。如需加杯，

10、則須另起一格，在品名欄注明。14、 每一桌客人用一張聯(lián)單，如同桌客人消費(fèi)多張單子時(shí)，應(yīng)在每張聯(lián)單頂端單標(biāo)明“1、2”，并依順序夾于一起盡量不要分開，以免買單時(shí)漏單。15、如有相領(lǐng)兩臺(tái)拼桌情況，則將兩桌聯(lián)單夾于同一個(gè)聯(lián)單夾內(nèi)以免買單時(shí)漏單。16、如聯(lián)單作廢，服務(wù)員無權(quán)將此單毀掉，應(yīng)由主管或店長(zhǎng)簽字注明原因。所有聯(lián)單均為聯(lián)號(hào)，如發(fā)現(xiàn)有斷號(hào)，均予以重金處罰。17、如果客人需要轉(zhuǎn)臺(tái)，則在聯(lián)單上有寫桌號(hào)的地方用箭頭標(biāo)明所轉(zhuǎn)臺(tái)數(shù)，并第一時(shí)間通知吧臺(tái)廚房、收銀員。18、如有相鄰兩桌并桌，應(yīng)在桌號(hào)處把兩桌桌號(hào)均寫上。19、收銀員應(yīng)在“營(yíng)業(yè)額”一欄內(nèi)寫明該桌客人實(shí)際消費(fèi)金額，如有折扣應(yīng)在“營(yíng)業(yè)額”下一欄注明，如

11、“8折”，在“總計(jì)”欄內(nèi)寫明實(shí)收金額。20、收銀完畢，收銀員須將自已的填寫在收銀員欄內(nèi)方便日后查閱。七、飲品上桌操作要點(diǎn)：飲品上桌前先使用服務(wù)用語“您好”或“打攪一下”；清理臺(tái)面，上桌時(shí)應(yīng)示意客人所點(diǎn)飲品名稱“您的”，如不清楚誰點(diǎn)的哪種飲品，學(xué)習(xí)文檔僅供參考可先巡問“請(qǐng)問誰點(diǎn)的”如有長(zhǎng)者或小孩應(yīng)先上他們所點(diǎn)的飲品；一般從客人左側(cè)上飲品，將咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手邊；操作時(shí)須把托盤展開以免影響客人；一切就緒后，左手托盤，使用手勢(shì)及服務(wù)用語請(qǐng)慢用；離開時(shí)將托盤反面貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。八、巡臺(tái)巡臺(tái)是整個(gè)服務(wù)流程中的核心部份，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表達(dá)！每個(gè)職工都應(yīng)有良好的巡臺(tái)習(xí)慣。在

12、服務(wù)的過程中，應(yīng)勤換煙灰缸、渣籃，勤加水等。應(yīng)隨時(shí)留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前！操作要點(diǎn)：巡臺(tái)時(shí)，根據(jù)桌數(shù)備好相應(yīng)的煙缸及一張干凈的抹布；如抽煙的客人較多時(shí)，可在桌面上多擺放幾個(gè)煙缸；更換煙灰缸：將干凈的煙灰缸，蓋在裝了垃圾的煙灰缸上，一同從桌上撤下來，并在托盤上更換，再把干凈的煙灰缸放在桌即可，切記不能發(fā)出太大的聲音。煙灰缸里的煙頭不能超過3個(gè)；加水：當(dāng)客人水杯的水大約只有1/3時(shí)，應(yīng)加水。加水時(shí)要分清是冰水還是熱水，以免加錯(cuò)。加水時(shí)手持水杯的底部1/3，將其從桌上拿起，側(cè)身為客上加水。服務(wù)用語：“你好”或“打攪一下”；巡臺(tái)時(shí)除了要換煙缸、加水以外還須即時(shí)為客人清理桌面。如：擦拭桌面水跡、煙缸灰等垃圾，隨時(shí)保證桌面干凈整潔；即時(shí)撤去用完的杯具。可撤收標(biāo)準(zhǔn)為：以飲品喝完見杯底為準(zhǔn)。使用服務(wù)用語“您好！請(qǐng)問用完的杯具可收撤收了嗎？”客人呼喚時(shí)：當(dāng)客人在呼叫假設(shè)不能馬上過去服務(wù)時(shí)，應(yīng)即時(shí)回應(yīng)：“好的，請(qǐng)稍等！"如遇不小心將飲品打翻的情況，須鎮(zhèn)定，以免造成客人不必要的驚慌！根據(jù)情況適時(shí)地使用服務(wù)用語以緩和氣氛，用紙巾或是毛巾立即將桌面擦拭干凈，再用托把將地面托拭干凈。九、結(jié)帳操作要點(diǎn)：當(dāng)客人買單時(shí)，先到收銀臺(tái)拿其帳單將賬單夾在結(jié)賬夾里，請(qǐng)其核對(duì)服務(wù)