客服部物業(yè)管理工作實(shí)施方案

1、濟(jì)南發(fā)展物業(yè)管理顧問有限公司銳城客服部物業(yè)管理工作實(shí)施方案物業(yè)項(xiàng)目具體介紹位置，門牌號(hào)，建筑面積等客服部組織架構(gòu)經(jīng)理（1人）主管（1人）三、部門各崗位工作職責(zé)客服部經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級(jí)：項(xiàng)目經(jīng)理直接下級(jí)：客服部主管聯(lián)系部門：各部門崗位職責(zé)1、 計(jì)劃：1擬定下一年度工作計(jì)劃、人員配備并做好上一年度的工作總結(jié)2定期與工程部門合作，制定涉及建筑、設(shè)施、裝修和維修方面的更新、改造規(guī)劃3 制定年度公共關(guān)系的計(jì)劃，定期與業(yè)主開展聯(lián)誼活動(dòng)。4 向上級(jí)推薦有發(fā)展前途的員工，以便日后提拔培養(yǎng)及時(shí)行相應(yīng)的培訓(xùn)。2、 人員組織：1 根據(jù)本部門的工作內(nèi)容，規(guī)劃制定本部門的組織結(jié)構(gòu)和人員安排，通過實(shí)踐檢驗(yàn)本部門組織的合

2、理性，并隨時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。如崗位輪換等。2 下屬員工的能力和工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并做出相應(yīng)的工作安排，挑選適宜的候選人填補(bǔ)空位。3 參加人員錄用的面試，為本部門錄用合適的人選取。3、指導(dǎo)與控制：1 根據(jù)全年工作計(jì)劃擬出當(dāng)月計(jì)劃的主要任務(wù)，并就樓宇管理部門的工作情況以及中心的重大活動(dòng)寫出每月報(bào)告。2 每周定期召開樓宇管理內(nèi)部例會(huì)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)員工表現(xiàn)及時(shí)提出表揚(yáng)或批評(píng)并盡可能解決員工提出的各類問題。3 落實(shí)年、季、月奮斗目標(biāo)并進(jìn)行監(jiān)督檢查，以確保各項(xiàng)具體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)并達(dá)到理想的最終目標(biāo)。4、協(xié)調(diào)：1 每月召開、出席各部門間的協(xié)調(diào)會(huì)議，糾正非正常狀況、解決部門之間聯(lián)絡(luò)溝通上的問題。2 定期拜訪業(yè)

3、主，征求意見，了解是否有需要改進(jìn)或矯正的問題。3 同相關(guān)政府機(jī)構(gòu)和公用事業(yè)部門保持良好的工作關(guān)系。4 加強(qiáng)與來主的裝修承包之聯(lián)絡(luò)，確保業(yè)主所有裝修工作都能順利進(jìn)行。5、催收：1 對(duì)業(yè)主未付管理費(fèi)、市政費(fèi)、采暖費(fèi)或其他費(fèi)用的情況采取必要的措施。2 定期召開催收會(huì)議，掌握催收進(jìn)度?？头恐鞴軑徫宦氊?zé)直接上級(jí)：客服部經(jīng)理直接下級(jí)：客服部聯(lián)系部門：各部門【崗位職責(zé)】：一、1、樓宇管理客服部主管的首要任務(wù)是在物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體實(shí)施本部門工作計(jì)劃。工作的目標(biāo)是為業(yè)主提供一個(gè)清潔、安全、舒適的生活環(huán)境。為業(yè)戶提供高質(zhì)量的服務(wù)?？头鞴艿墓ぷ鲀?nèi)容具體包括以下幾個(gè)方面：1 根據(jù)客服部的工作安排內(nèi)容，制定所負(fù)

4、責(zé)工作范圍的年度工作計(jì)劃和年度預(yù)算計(jì)劃。年度預(yù)算計(jì)劃包括近、遠(yuǎn)期工作目標(biāo)，具體工作安排的設(shè)想、人員配備、人員培訓(xùn)等。2 按工作安排的內(nèi)容，每月向客服經(jīng)理提交上月工作報(bào)告。每星期根據(jù)客服主任的每日?qǐng)?bào)告提交一份周報(bào)告。3 全面了解、掌握所管轄區(qū)域的情況。如：業(yè)主名稱、房號(hào)、面積、家庭狀況、人員情況及有關(guān)特殊情況等。4 定期拜訪業(yè)主，與業(yè)主保持經(jīng)常性的聯(lián)系，認(rèn)真聽取業(yè)主的意見，及時(shí)整理業(yè)主的各類投訴。5 與清潔、保安、維修、財(cái)務(wù)部門建立經(jīng)常性的聯(lián)系，熟悉物業(yè)、清潔、工程、維修、保安、消防、財(cái)務(wù)各方面的情況。落實(shí)租戶遷入、遷出的有關(guān)手續(xù)。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)與有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。如屬權(quán)限以外無法解決的問題

5、，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。6 監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)客服領(lǐng)班的工作，每月對(duì)客服領(lǐng)班的工作表現(xiàn)做出評(píng)估。提出合適的工作人選。7 熟悉緊急情況下的疏散程序和疏散路線，熟悉消防器材的存放位置和使用方法。2.文秘檔案：1 負(fù)責(zé)監(jiān)督客服部所有下發(fā)文件的傳閱及歸檔。2 業(yè)主所有來函的轉(zhuǎn)發(fā)及歸檔。3 業(yè)主資料的統(tǒng)計(jì)及更新，其中包括：A. 更換業(yè)主名稱：B. 更換業(yè)主電話號(hào)碼；C. 更換住戶戶主名單；D. 更換業(yè)主緊急情況聯(lián)系人。4 業(yè)主遷入及遷離的通知需要轉(zhuǎn)發(fā)的部門有：A. 物業(yè)保安部；B. 物業(yè)工程部；C物業(yè)財(cái)務(wù)部；5 客服部所有下發(fā)文的傳閱及歸檔。6 每月向客服經(jīng)理提交管理部的每月報(bào)告。A入住情況；a. 統(tǒng)計(jì)當(dāng)前新簽約業(yè)

6、主；b. 統(tǒng)計(jì)當(dāng)月裝修情況；c. 統(tǒng)計(jì)當(dāng)月租戶情況；B當(dāng)月樓宇管理情況：d. 維修情況；e. 租戶投訴；f. 鑰匙交接情況；g. 員工卡發(fā)放情況。7 催促業(yè)主交費(fèi)信函的個(gè)、分發(fā)。8 編制各類空白表格。3.其它：1 在客服經(jīng)理的直接管理下，協(xié)調(diào)所管轄樓宇的工作。2 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配的臨時(shí)工作。主要職責(zé)：溝通業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系，接待、處理業(yè)主的報(bào)修及投訴。1、 工作內(nèi)容1、 禮貌接待每一位業(yè)主及來訪客人，回答查詢，必要時(shí)聯(lián)系有關(guān)部門，提供全面周到的服務(wù)。2、 采用恰如其分的方法處理業(yè)主投訴或業(yè)主提出的意見，并做好詳細(xì)記錄。3、 每日巡視公共區(qū)域的情況，警惕閑雜人員進(jìn)入，處理緊急事故，填寫事故報(bào)告

7、單。4、 協(xié)助消防系統(tǒng)的正常運(yùn)作，及工程整改工作。5、 發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域需要修理的工程和設(shè)備，及時(shí)填寫維修單。6、 負(fù)責(zé)主持每日晨會(huì)，及每日工作報(bào)告。7、 巡查公共區(qū)域的衛(wèi)生，跟進(jìn)并指導(dǎo)保潔外派公司的保潔的工作。8、 簽署施工申請(qǐng)單，重點(diǎn)巡視裝修施工之區(qū)域。9、 定期巡視檢查園區(qū)各種設(shè)施是否正常運(yùn)行，并詳細(xì)記錄。10、 協(xié)助催收工作及提供業(yè)主有償服務(wù)。11、 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。2、 工作標(biāo)準(zhǔn)1、 遵守物業(yè)公司的規(guī)章制度及行為規(guī)范。2、 熟悉部門的工作程序，了解并掌握工作重點(diǎn)，對(duì)工作盡職盡責(zé)。3、 具有一定的協(xié)調(diào)能力和觀察能力，做好與業(yè)主溝通。4、 與各部門保持協(xié)作和聯(lián)系，待人和藹大方，主

8、動(dòng)熱情。5、 對(duì)工作盡職盡責(zé)，可指導(dǎo)下屬工作?？头恐?接待員崗位職責(zé)職務(wù)：接待員直屬上級(jí)：客服部主管主要職責(zé)：熱情接待業(yè)主的各種投訴、報(bào)修并做好記錄工作內(nèi)容一、負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主（住戶）來訪接待、記錄、傳遞、反饋和解釋；對(duì)業(yè)主投訴跟蹤處理，重大問題及時(shí)向管理處經(jīng)理或客服主管匯報(bào)。二、謹(jǐn)記公司服務(wù)宗旨，對(duì)業(yè)主的求助或投訴熱情接待，不允許對(duì)住戶語言冷淡，無禮貌。三、對(duì)客戶的問題，迅速反映給管理處其他的責(zé)任人落實(shí)解決，并做好登記；四、客戶反映的無法解決的問題，要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在問題未得到解決前，要對(duì)業(yè)主做好解釋工作，并盡快給予答復(fù)。五、負(fù)責(zé)園區(qū)業(yè)主入住手續(xù)辦理、房屋交接驗(yàn)收、入住資料簽定與發(fā)放、

9、房屋鑰匙的管理與發(fā)放等具體工作。六、負(fù)責(zé)園區(qū)業(yè)主裝修手續(xù)的辦理，工作主要有：管理資料的簽發(fā)、裝修申請(qǐng)表的填寫與審批、裝修許可證、出入證的辦理，業(yè)主委托書、身份證復(fù)印件、裝修人員身份證、裝修單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書的審核、收集、存檔等。七、負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗(yàn)收資料、業(yè)主入住資料、裝修資料的收集存檔，做好住戶資料輸入電腦備查等資料。八、負(fù)責(zé)每季度的各類費(fèi)用的催繳工作，物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率不低于95%，車位費(fèi)或車輛看管費(fèi)不低于98%，代收代繳費(fèi)用100%。九、負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件及其它資料的收集，分類、整理、編號(hào)、歸檔及保管等工作。十、完成經(jīng)理或主管交辦的其他任務(wù)。二、客服工作要求1 儀表端正 員工在工作期間內(nèi)，

10、服裝要整齊，必須佩戴員工證，男員工應(yīng)戴領(lǐng)帶，女員工應(yīng)戴領(lǐng)花，皮鞋應(yīng)保持潔亮。 不得著奇裝留怪發(fā)，不得留長(zhǎng)指甲，男員工不得留胡須和長(zhǎng)發(fā)。 在崗位上或巡樓時(shí)坐姿、站姿要端正，不得倚墻靠臺(tái)，不得將手插入衣、褲袋內(nèi)，非因工作需要不得卷袖、卷褲腳。 辦公桌面保持整潔，不得擺放個(gè)人物品。辦公椅擺放整齊，離開時(shí)將辦公椅推回辦公臺(tái)內(nèi)。 辦公室要保持安靜，工作期間不得交頭接耳，大聲喧嘩或打鬧嬉戲，當(dāng)值期間不得吃零食、看報(bào)紙或做其他與工作無關(guān)的事。 業(yè)主/住戶到訪時(shí)馬上起立，面帶微笑，主動(dòng)與業(yè)主/住戶打招呼，與業(yè)主/住戶交談時(shí)應(yīng)熱情友好，仔細(xì)傾聽，耐心解答。特殊情況處理后要做書面記錄，投訴事項(xiàng)記錄在業(yè)主/住戶投訴

11、記錄薄上。 禁止在工作崗位及禁煙區(qū)吸煙。 前臺(tái)人員的形象要求:A.提前10分鐘到崗，在上衣上統(tǒng)一位置佩戴員工證，精神飽滿地投入工作。B.儀容、儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、整潔的面貌對(duì)客人。C.不得當(dāng)眾化妝、梳頭等。D.坐姿端正，不得托腮或做其它不雅的動(dòng)作。E、一律實(shí)行站立服務(wù)，儀態(tài)端正，儀表整潔，熱情迎接客戶，微笑服務(wù)。 熟練掌握各項(xiàng)管理制度及對(duì)客服務(wù)程序。2遵守紀(jì)律（ 1） 按規(guī)定時(shí)間上下班，并按要求打卡或簽到。（ 2） 未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，不得在工作時(shí)間內(nèi)更換制服、離崗等。（ 3） 必須按規(guī)定時(shí)間用餐，餐后應(yīng)盡快接崗，不得無故拖延用餐時(shí)間。（ 4） 下班后非工作需要，不得在辦公

12、室逗留。（ 5） 不得在上班時(shí)間內(nèi)看書、閱報(bào)、吃零食或做其它與工作無關(guān)的事。（ 6） 服務(wù)臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁空崗，有特殊情況向領(lǐng)班請(qǐng)示后，有人接替方可離開。3愛護(hù)公物（ 1）不得在簿、信箋紙、墻壁、桌面等上面亂寫亂畫。（ 2）領(lǐng)用對(duì)講機(jī)、鑰匙必須做好登記和驗(yàn)收交接。（ 3）使用對(duì)講機(jī)必須按規(guī)定拿好或插好，不得隨便放入衣、褲袋內(nèi)或抓天線、玩弄對(duì)講機(jī)。（ 4）未經(jīng)批準(zhǔn)不得隨便打私人電話或長(zhǎng)時(shí)間占線。（ 7） 不得挪用辦公室內(nèi)的辦公用品，不得搞亂、損壞辦公室內(nèi)及其它工作崗位上的公物。（ 8） 持服務(wù)臺(tái)內(nèi)、服務(wù)臺(tái)面上的清潔衛(wèi)生、整潔，除電話、筆架及一些手冊(cè)外，任何東西不得放在臺(tái)面上。各種登記本、表格、放在相應(yīng)的

13、位置。保持地面整潔，不要放任何無關(guān)的物品。4、服務(wù)的注意事項(xiàng)：（1）接待服務(wù)1）待人接物，周到禮貌。2）盡可能為客戶節(jié)省時(shí)間，少一些等候。3）注意說話的方式，照顧客戶情緒。4）竭力在客戶面前為公司樹立良好形象。5）接待業(yè)主詢問時(shí)：要有問必答、禮貌待客、百問不厭。6）業(yè)主要求提供服務(wù)：做到詢問清楚，正確記錄，迅速提供。7）分揀報(bào)刊、信件要認(rèn)真。及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，不得丟失、嚴(yán)禁撕揭、拆看或代送、借閱等行為。8）各班次應(yīng)認(rèn)真填寫好交接記錄。9）業(yè)主提出困難：要盡量解決，不能解決的講明原因請(qǐng)業(yè)主諒解，并報(bào)告主管。10）接電話及時(shí)，鈴響不超過三遍。正在接待業(yè)主時(shí)向客人道“對(duì)不起”，先接電話。正在接電話時(shí)，

14、業(yè)主前來要點(diǎn)頭表示歉意。11）接電話要先問聲：“您好”，然后報(bào)部門。12）接等電話詢問：回答要準(zhǔn)確，清楚。有些問題要注意保密；需要記錄的，要認(rèn)真記錄以備以后查尋。（2）問訊服務(wù)1）必須先問清楚客戶所問，確切無疑。2）回答時(shí)音量適中，和藹可親。3）說話時(shí)留有余地。4）不急不躁。（3）收費(fèi)服務(wù)1）繳費(fèi)通知單帳目清楚明確。2）及時(shí)開出發(fā)票及找贖。3）遇有問題耐心為客戶解釋。4）必須使客戶感到便捷。（4）車位服務(wù)1）為客戶實(shí)地現(xiàn)場(chǎng)講解情況（帶圖）。2）在客戶訂后須再確認(rèn)后方可辦理相關(guān)手續(xù)。文檔管理員崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)為加強(qiáng)對(duì)檔案的管理，避免人為造成缺損，制定本規(guī)定。（ 9） 檔案柜由專人負(fù)責(zé)管理，如需

15、查閱請(qǐng)到負(fù)責(zé)人處簽字領(lǐng)取鑰匙。（ 10） 檔案柜負(fù)責(zé)人應(yīng)熟悉各業(yè)主檔案存放的位置，方便查閱人查閱，做到盡心盡責(zé)。3、查閱檔案時(shí)，查閱人應(yīng)按順序查找所需資料，查閱后將檔案放回原位，并及時(shí)鎖好檔案柜，將鑰匙交還負(fù)責(zé)人。4、如需借閱檔案資料，借閱人應(yīng)到負(fù)責(zé)人處簽字登記，并注明借閱時(shí)間，檔案歸還時(shí)登記歸還時(shí)間。5、檔案借出后，如已到借閱時(shí)間，檔案負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)督促借閱人歸還檔案。6、檔案負(fù)責(zé)人要經(jīng)常對(duì)業(yè)主檔案進(jìn)行檢查，定期清理作廢檔案，保證業(yè)主檔案的完整。7、未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意，嚴(yán)禁查閱業(yè)主檔案和重要公司文件。4、 部門工作流程早班：8:00-17:00晚班：12:00-20:00中午休息：12:00-1

16、3:0007：4007：50換裝上崗，07：5008：00開晨會(huì)08：0012:00至少保證1人接聽電話,辦理手續(xù)較多保證簽約崗都有人，簽約較少時(shí)至少3人辦理簽約手續(xù)，其余人員巡樓，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)到相關(guān)部門整改。12:0013：00輪崗用餐。11:50晚上值班人員換裝上崗，與之前接聽電話人員交接班，13：0016：40至少保證1人接聽電話,辦理手續(xù)較多保證簽約崗都有人，簽約較少時(shí)至少3人辦理簽約手續(xù)，其余人員巡樓，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)到相關(guān)部門整改。16：401：700就當(dāng)天問題開總結(jié)會(huì)，并做會(huì)議紀(jì)要5、 部門工作操作規(guī)程1、交接班1) 每次交接班前，交班人應(yīng)負(fù)責(zé)將物品擺放整齊，2) 各班人員應(yīng)提前

17、15分鐘到崗，交接雙方應(yīng)著裝；3) 交班人要向接班人移交當(dāng)班物品，包括甲方業(yè)主存放物品、數(shù)量；鑰匙等物品，由接班人填寫交接班記錄表；4) 接班人要了解上一情況和本班應(yīng)注意事項(xiàng)。做好“三明”，即前一班情況明，本班接管事情明，物品情況明；5) 交接必須當(dāng)面進(jìn)行。接班人員未到達(dá)之前，當(dāng)班人員不能離崗；6) 交接班必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交接時(shí)發(fā)現(xiàn)的總是由交班人負(fù)責(zé)，交接后發(fā)現(xiàn)的總是由接班人負(fù)責(zé)；7) 當(dāng)班人發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)處理，不能移交給下班的事情要繼續(xù)在崗處理，接班人員協(xié)助完成；2、 收樓工作具體辦理程序如下：1) 業(yè)主辦理入住手續(xù)前，先到開發(fā)商、售樓單位處辦理售樓手續(xù)，交納剩余房款和其他相關(guān)費(fèi)用，業(yè)主交納

18、完相關(guān)費(fèi)用后，由開發(fā)商開具收樓證明。2) 業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時(shí)，管理處管理員應(yīng)先查看業(yè)主收樓證明，對(duì)業(yè)主身份和開發(fā)商、售樓單位提供的業(yè)主情況進(jìn)行確認(rèn)、核對(duì)。確認(rèn)無誤后，在請(qǐng)業(yè)主填寫入住登記表的同時(shí)請(qǐng)業(yè)主提供身份證原件和復(fù)印件、照片、房產(chǎn)證復(fù)印件等相關(guān)證件和資料存入業(yè)主檔案，對(duì)資料不齊的業(yè)主要求其補(bǔ)齊上述證件和資料。本環(huán)節(jié)辦理完畢后，管理處員工應(yīng)在手續(xù)辦理單上簽名確認(rèn)本環(huán)節(jié)手續(xù)已全部辦理完畢。3)管理員首先將業(yè)主家庭成員登記表交給業(yè)主并請(qǐng)業(yè)主詳細(xì)填寫。4)管理員將前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議住戶手冊(cè)等等交給業(yè)主并請(qǐng)業(yè)主閱讀，備注：如果業(yè)主不簽署上述文件、公約，管理處應(yīng)耐心解釋和勸導(dǎo)。5)管理員將簽署的文件

19、一份存入業(yè)主檔案，一份隨其他材料交給業(yè)主保存。6)在上述環(huán)節(jié)已辦理完畢后，管理處管理員應(yīng)主動(dòng)帶業(yè)主到管理處財(cái)務(wù)部(收銀處)交納物業(yè)管理費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)(屬代收、代繳費(fèi)用)費(fèi)用。本環(huán)節(jié)辦理完畢后，財(cái)務(wù)在手續(xù)辦理單上簽名確認(rèn)本環(huán)節(jié)手續(xù)已全部辦理完畢。然后帶業(yè)主到鑰匙管理員那驗(yàn)房，領(lǐng)取鑰匙。入住管理工作應(yīng)注意的事項(xiàng)1） 合理辦理入住手續(xù)，避免因?yàn)檫^分集中辦理而產(chǎn)生混亂。2） 設(shè)立專人引導(dǎo)，咨詢各類事項(xiàng)。3） 將辦理完畢的業(yè)主地址、房號(hào)、照片、資料等進(jìn)行存檔4） 利用辦理入住的機(jī)會(huì)廣泛宣傳物業(yè)管理的基本知識(shí)5） 每天下班之前將業(yè)主資料歸檔，建立完善的業(yè)主檔案，并開當(dāng)天總結(jié)會(huì)。3、巡樓工作巡查注意內(nèi)容1） 樓

20、管員按巡查標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程每日巡查裝修施工情況，并記每日裝修施工巡查日志2） 施工人員進(jìn)行管理。3） 監(jiān)督保安、保潔工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)整改。4）擅自開工5）亂拉電線，超負(fù)荷用電6）擅自改動(dòng)燃?xì)饩€路，安裝燃?xì)庥镁?）空調(diào)機(jī)不按指定位置安裝8）隨意改變窗臺(tái)、窗框、玻璃、陽臺(tái)、護(hù)欄、戶門顏色和格調(diào)9）隨意改變陽臺(tái)功能10）隨意封陽臺(tái)，裝防盜門、網(wǎng)（高層建筑）11）隨意拆改墻體12）在承重墻、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽13）私自增加線路負(fù)荷14）改動(dòng)上下水、電先（開關(guān)盒）15）私自開槽露面層，破壞防水層（24小時(shí)閉水試驗(yàn)）16）擅自占用公共通道、天臺(tái)、屋面17）擅自在室外加裝燈、牌、廣告等18）填塞地漏和

21、排水管道19）擅自移動(dòng)消防設(shè)施20）擅自改變門的開啟方向或使用旋轉(zhuǎn)門，使用消防禁用品21）擅自動(dòng)火作業(yè)22）鋪裝過重的地板材料23）隨意丟棄裝修垃圾，利用公共部位、場(chǎng)地加工裝修材料24）隨意向窗外拋扔物品25）隨意用電梯運(yùn)送裝修材料26）沖洗地面將水沖向電梯，破壞電梯裝飾27）不按規(guī)定時(shí)間施工，制造噪音28）破壞公共綠地29）夜間隨意在住戶家中留宿30）不辦理裝修施工證，不遵守小區(qū)治安管理規(guī)定31）隨意拆掉智能化系統(tǒng)32）不按規(guī)定配置滅火器33）隨意改裝智能化系統(tǒng)34）擅自拆改煙道，堵塞排氣孔35）頂層以下隨意安裝太陽能設(shè)備違章裝修的處理恢復(fù)原1.裝修施工期間，發(fā)現(xiàn)違章裝修的，樓管員應(yīng)立即要求

22、住戶停止違章裝修，狀，并視情況采取以下方式進(jìn)行處理。1 ）批評(píng)教育，規(guī)勸改正2 )責(zé)令停工，出具違章整改通知單限期整改3 )責(zé)令恢復(fù)原狀4 )扣留或沒收工具5 )停水、停電(須報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn))6 )要求賠償損失(須報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn))7 )依據(jù)規(guī)定罰沒違約金2 .經(jīng)濟(jì)處罰在裝修施工驗(yàn)收時(shí)，如發(fā)現(xiàn)住戶違章裝修，應(yīng)根據(jù)樓宇安全、美觀造成的危害程度做出評(píng)估，并視情況征得管理處經(jīng)理同意后，列清扣款數(shù)額，由財(cái)務(wù)從裝修押金中扣除，不足的要求業(yè)主給予賠償3 .樓管員對(duì)巡檢公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修前臺(tái)，由前臺(tái)派發(fā)工單，由工程部進(jìn)行維修。發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修勸導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行整改或恢復(fù)原設(shè)計(jì)，對(duì)不聽勸阻的業(yè)主進(jìn)行約談，下達(dá)整

23、改通知書并存檔，其他違規(guī)用戶規(guī)范張貼位置，降低了對(duì)小區(qū)和其他業(yè)主的影響，使小區(qū)外立面整潔規(guī)范4 .巡查時(shí)如遇業(yè)主應(yīng)主動(dòng)招呼，如需幫忙在不影響正常工作情況下應(yīng)主動(dòng)給予提供服務(wù)；5 .發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理并上報(bào)主管；6 .按時(shí)、真實(shí)填寫巡查登記表。4、前臺(tái)接待工作前臺(tái)接待工作主要負(fù)責(zé)業(yè)主的來訪及電話的接聽、保持信息渠道的暢通、監(jiān)督調(diào)度跟進(jìn)各部門的協(xié)調(diào)工作。前臺(tái)接待人員在嚴(yán)格遵守和執(zhí)行前臺(tái)禮儀禮貌規(guī)范接聽電話禮儀的規(guī)章制度的同時(shí)通過接報(bào)修，聯(lián)系維修的具體工作。對(duì)相關(guān)專業(yè)知識(shí)有了進(jìn)一步的了解。也能夠?qū)I(yè)主提出的咨詢、質(zhì)疑進(jìn)行有理有據(jù)的解答。對(duì)業(yè)主的來訪能夠堅(jiān)持站立微笑服務(wù)。遇到態(tài)度過激的業(yè)主，能夠有比

24、較理智的態(tài)度，處理問題相對(duì)圓滿。老員工對(duì)新入職的員工熱情幫助，工作中相互補(bǔ)臺(tái)，認(rèn)真填寫工程派工單，并對(duì)返回工單認(rèn)真核對(duì)，詳細(xì)記錄。每月進(jìn)行整理和分類。5、工程遺留問題處理工作工程遺留問題的處理工作一直牽扯物業(yè)公司的大量的人力和物力。客服部在辦正常收樓手續(xù)的同時(shí)對(duì)工程遺留問題也放在同等重要的位置。各樓管員在接到業(yè)主報(bào)修和在巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)準(zhǔn)確的與工程、施工單位進(jìn)行聯(lián)系維修。在與施工單位聯(lián)系過程中，多數(shù)施工單位均以各種理由和借口推諉責(zé)任，或幾天都不到場(chǎng)維修，使業(yè)主產(chǎn)生不滿情緒。樓管員多次向業(yè)主做耐心解釋工作，或由公司工程部進(jìn)行維修，以解業(yè)主燃眉之急。樓管員對(duì)進(jìn)場(chǎng)維修的施工單位督促維修進(jìn)度，監(jiān)

25、督施工質(zhì)量，對(duì)已經(jīng)維修的業(yè)主進(jìn)行電話回訪或登門回訪。六、各崗位工作檢查標(biāo)準(zhǔn)1、 儀容儀表：（ 1） 精神飽滿，姿態(tài)端正。不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、小胡子，前蓄發(fā)不得露于帽檐外，雙鬢不得過耳，后發(fā)不得過衣領(lǐng)。（ 2） 護(hù)衛(wèi)員上班期間應(yīng)著工裝，扣好紐扣，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖、披衣，領(lǐng)帶系好，內(nèi)衣不得外露，冬夏裝不得混穿；制服應(yīng)勤洗換，確保制服的干凈、整潔、無污跡；（ 3） 員工上崗時(shí)除手表和婚戒外，不準(zhǔn)佩戴其它飾物；（ 4） 執(zhí)勤時(shí)要佩戴工號(hào)牌，統(tǒng)一戴在左胸前，位置平行，不得歪斜；（ 5） 員工上崗前應(yīng)整理個(gè)人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味，不得留長(zhǎng)指甲，保持指甲干凈；（ 6） 除因工作或經(jīng)批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿

26、或攜帶制服離開轄區(qū)，下班后不得穿制服。2、 行為舉止：（ 1） 舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)??；（ 2） 用語文明，談話自然；（ 3） 精神飽滿，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西歪、前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍麓鼉?nèi)，執(zhí)勤時(shí)不準(zhǔn)吸煙、吃零食，不得搭肩挽背；（ 4） 不得哼歌曲，吹口哨；（ 5） 不得隨地吐痰，亂丟雜物；（ 6） 注意檢查和保持儀表整潔，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物；（ 7） 不得將任何物品夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。3、 工作紀(jì)律：（ 1） 嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到、不早退，不無故礦工，不擅離職守，自覺請(qǐng)銷假；（ 2） 認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備和交接班工

27、作，沒有接班不擅自離崗，上崗前檢查個(gè)人服裝，儀表儀容，精神飽滿態(tài)度端正；（ 3） 上崗前不準(zhǔn)喝酒和有異味食物，上崗時(shí)不喝帶有酒精性飲料；（ 4） 上崗時(shí)不準(zhǔn)吃零食、吸煙、聊天、打鬧，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情，不打接私人電話；（ 5） 不準(zhǔn)向業(yè)主索要物品，不準(zhǔn)擅自接收業(yè)主禮物；（ 6） 不準(zhǔn)諷刺、挖苦業(yè)主，嚴(yán)禁與客與業(yè)主爭(zhēng)吵、打斗；（ 7） 不準(zhǔn)亂動(dòng)業(yè)主設(shè)備、物品，不準(zhǔn)私拿業(yè)主遺棄或遺失物品；（ 8） 不準(zhǔn)私自動(dòng)用和侵占公物；（ 9） 不準(zhǔn)向業(yè)主泄露單位內(nèi)部情況；（ 10） 不允許在值班時(shí)抽煙、閑聊、閱讀書報(bào)或大聲喧嘩，或做與護(hù)衛(wèi)工作無關(guān)的事；（ 11） 值崗人員不允許在值崗時(shí)端著茶杯或拿著與護(hù)衛(wèi)

28、工作無關(guān)的物品在管理區(qū)域內(nèi)走動(dòng)，只能在護(hù)衛(wèi)休息室內(nèi)喝水、休息。4、 住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程1. 對(duì)業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡。業(yè)主投訴的問題無論大小輕重，都要認(rèn)真對(duì)待和重視，要采取“移情換位”的思維方式，轉(zhuǎn)換一下角色，設(shè)身處地地站在業(yè)主的角度看待業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰業(yè)主，拉近與業(yè)主的心理距離，并表示要立即改正已過，一般會(huì)讓業(yè)主感到滿意的。對(duì)極之憤怒的業(yè)主，為平息其怒氣，利用心理學(xué)方法，你可用較緩慢的說話方式以平息他們的急躁情緒。2. 實(shí)地視察投訴內(nèi)容情況，注意做好記錄。3. 分析產(chǎn)生問題之原因或責(zé)任情況。如牽涉內(nèi)容屬其他部門問題，切不可相互推諉，要通知并督促相關(guān)

29、部門限時(shí)處理并跟進(jìn)到最后。堅(jiān)決杜絕“二次投訴”的發(fā)生。4. 提出處理或不予處理的理由，處理過程中要及時(shí)地將進(jìn)展情況向業(yè)主匯報(bào)。5. 在未能確定其問題成因或最合理的解決方法，并特別是未得上級(jí)通知前的任何事情（特殊情況），切忌隨自己心意對(duì)業(yè)主作出任何承諾。6. 遇有不能解決之問題，要按管理程序向有關(guān)主管報(bào)告。7. 回復(fù)要及時(shí)。這是處理投訴工作的重要一環(huán)。業(yè)主口頭投訴可以電話回復(fù)，一般不應(yīng)超過一個(gè)工作日；業(yè)主來函則應(yīng)回函答復(fù)，一般不應(yīng)超過三個(gè)工作日。回復(fù)業(yè)主可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時(shí)及時(shí)的回復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時(shí)效。即使未能及時(shí)找出成因或解決方案，仍得先以最快途徑讓業(yè)主

30、知道你為他的事正盡力跟進(jìn)，并須承諾何時(shí)再給他進(jìn)一步的回復(fù)。8. 對(duì)于不能解決的問題應(yīng)予以合理解釋，并表示歉意，試用其他方式彌補(bǔ)。9. 處理完投訴一定要回訪。簡(jiǎn)言之，處理業(yè)主投訴的工作態(tài)度可以歸納為：（ 1） 認(rèn)真：熱情待客、仔細(xì)記錄、表示歉意、馬上落實(shí)、跟進(jìn)結(jié)果（ 2） 執(zhí)行：服從命令聽指揮（ 3） 主動(dòng)：耳勤、眼勤、手勤、腳勤、通報(bào)勤（ 4） 處理：及時(shí)、準(zhǔn)確、保證質(zhì)量（ 5） 檢查：認(rèn)真、細(xì)致（ 6） 預(yù)防：措施計(jì)劃（ 7） 糾正：整改措施方案總之，處理投訴的原則可概括為：“耐心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理?！?、回訪制度1、客服中心負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主（住戶）的回訪工作，回訪工作分為：業(yè)主（

31、住戶）投訴回訪和維修回訪；回訪可采取電話回訪、上門回訪及書信回訪等形式。2、回訪工作可采取與住戶交談、現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。3、客服中心接到業(yè)主（住戶）投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)處理，做好記錄，并通過回訪將處理結(jié)果反饋給業(yè)主（住戶）。4、接到業(yè)主（住戶）的投訴時(shí)，客服中心若不能協(xié)調(diào)處理，應(yīng)按業(yè)主/住戶投訴規(guī)程處理，同時(shí)跟蹤回訪。5、業(yè)主（住戶）投訴的回訪率不低于60%。6、維修回訪的主要內(nèi)容包括：維修工作的服務(wù)態(tài)度、工作效率、工作質(zhì)量、維修效果。7、工程部每周五下午下班前將本周的維修單（已修）整理好，交給客服中心進(jìn)行回訪。8、客服中心接到上周的維修單后，及時(shí)進(jìn)行回訪，填寫回訪記錄表。維修回訪率

32、為100%。6、照像機(jī)管理規(guī)定1）總值照相機(jī)作為工作應(yīng)急、現(xiàn)場(chǎng)拍照使用，總值平時(shí)應(yīng)妥善保管。2）遇有緊急事件、突發(fā)事件，物品、設(shè)備受損等情況發(fā)生時(shí)，總值應(yīng)立即攜照相機(jī)趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)物品、設(shè)備受損部位及今后可能因此次緊急事件或突發(fā)事件造成損失后果的事件現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清晰拍照。3) 總值拍照后的照片應(yīng)在當(dāng)天下午下班前交項(xiàng)目經(jīng)理秘書存入電腦，照相機(jī)內(nèi)照片在存入電腦后應(yīng)立即刪除，確保存儲(chǔ)卡內(nèi)有足夠空間以備下次使用。如果無特殊情況，每天白班總值接班時(shí)照相機(jī)存儲(chǔ)卡內(nèi)應(yīng)無照片存儲(chǔ)。4) 管理處內(nèi)部借用照相機(jī)，應(yīng)在客服部物品借用登記表進(jìn)行詳細(xì)登記，借用照相機(jī)在下午17：30前必須返還，照相機(jī)存儲(chǔ)卡內(nèi)照片由照相機(jī)借用人

33、負(fù)責(zé)保管、存儲(chǔ)，照相機(jī)歸還后總值應(yīng)立即將存儲(chǔ)卡內(nèi)的照片刪除。5) 夜班總值應(yīng)在交班前確保照相機(jī)電力充沛、存儲(chǔ)卡空間充足。7、投訴處理規(guī)定1）在接待投訴完畢前應(yīng)主動(dòng)道出自己的姓名、部門及聯(lián)絡(luò)方式，無論何時(shí)應(yīng)予以笑容，讓業(yè)主感到你是極愿意為他解決問題而不感厭煩。2）對(duì)業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡。業(yè)主投訴的問題無論大小輕重，都要認(rèn)真對(duì)待和重視，要采取“移情換位”的思維方式，轉(zhuǎn)換一下角色，設(shè)身處地地站在業(yè)主的角度看待業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰業(yè)主，拉近與業(yè)主的心理距離，并表示要立即改正已過，一般會(huì)讓業(yè)主感到滿意的。對(duì)極之憤怒的業(yè)主，為平息其怒氣，利用心理學(xué)方法，你可用較緩慢

34、的說話方式以平息他們的急躁情緒。3)實(shí)地視察投訴內(nèi)容情況，注意做好記錄。4)分析產(chǎn)生問題之原因或責(zé)任情況。如牽涉內(nèi)容屬其他部門問題，切不可相互推諉，要通知并督促相關(guān)部門限時(shí)處理并跟進(jìn)到最后。堅(jiān)決杜絕“二次投訴”的發(fā)生。5)提出處理或不予處理的理由，處理過程中要及時(shí)地將進(jìn)展情況向業(yè)主匯報(bào)。6) 在未能確定其問題成因或最合理的解決方法，并特別是未得上級(jí)通知前的任何事情(特殊情況)，切忌隨自己心意對(duì)業(yè)主作出任何承諾。7) 遇有不能解決之問題，要按管理程序向有關(guān)主管報(bào)告。8) 回復(fù)要及時(shí)。這是處理投訴工作的重要一環(huán)。業(yè)主口頭投訴可以電話回復(fù)，一般不應(yīng)超過一個(gè)工作日；業(yè)主來函則應(yīng)回函答復(fù)，一般不應(yīng)超過三

35、個(gè)工作日。回復(fù)業(yè)主可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時(shí)及時(shí)的回復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時(shí)效。即使未能及時(shí)找出成因或解決方案，仍得先以最快途徑讓業(yè)主知道你為他的事正盡力跟進(jìn)，并須承諾何時(shí)再給他進(jìn)一步的回復(fù)。9) 對(duì)于不能解決的問題應(yīng)予以合理解釋，并表示歉意，試用其他方式彌補(bǔ)。10) 處理完投訴一定要回訪。簡(jiǎn)言之，處理業(yè)主投訴的工作態(tài)度可以歸納為：1、 認(rèn)真：熱情待客、仔細(xì)記錄、表示歉意、馬上落實(shí)、跟進(jìn)結(jié)果2、 執(zhí)行：服從命令聽指揮3、 主動(dòng)：耳勤、眼勤、手勤、腳勤、通報(bào)勤4、 處理：及時(shí)、準(zhǔn)確、保證質(zhì)量5、 檢查：認(rèn)真、細(xì)致f)預(yù)防：措施計(jì)劃g)糾正：整改措施方案總之，處理投訴的原則可概括為：“耐心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理。8、投訴回訪規(guī)定為了推進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作，物業(yè)客服部將在日常管理工作中，重點(diǎn)對(duì)待業(yè)主投訴，并在落實(shí)投訴后，對(duì)投訴的業(yè)主進(jìn)行回訪，將處理的結(jié)果或處理過程中的安排與業(yè)主進(jìn)行溝通，為了作好該項(xiàng)工作，特制定該制度，并照章執(zhí)行。6、 業(yè)主回訪責(zé)任人：客戶服務(wù)部主管。7、 上門回訪必須要有業(yè)主簽字，如電話回訪不作此項(xiàng)要求，但在回訪記錄中寫明“電話回訪”，物業(yè)管理處客服主任對(duì)回訪工作進(jìn)行檢查，管理處負(fù)責(zé)人簽署意見。8、 對(duì)回訪業(yè)主又提出的新意見、建議、投訴等，不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無法做出明確答復(fù)的，應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間。9、 如多個(gè)業(yè)主提出同一問題，物業(yè)管