會議服務工作流程教學提綱

1、會議服務工作流程一、會議中心服務員的迎送工作會議中心承擔著召開國內外重大會議的任務，需要接待來自不同地區(qū)的參加會議者，因此這一類服務工作的“善始善終”往往 表現(xiàn)在車站、機場、碼頭的迎送環(huán)節(jié)上。迎送工作的有關事項 如下：（1）認真研究客人的基本資料。準確了解客人的名字、相貌 特征（如事先有照片的話），弄清楚客人的身份、來訪目的、與 本組織的關系性質和程度，以及其他背景材料。（2）確定迎送規(guī)格。根據以上資料，結合本組織的具體情況， 確定迎送規(guī)格。對較重要的客人，應安排身份相當、專業(yè)對口 的人士出面迎送；亦可根據特殊需要或關系程度， 安排比客人 身份高的人士破格接待，或安排副職、助理出面。對于一般客

2、人，由公關部派員迎送即可。（3）做好迎送準備工作。比如，與有關交通部門聯(lián)系，核實 客人的班機或車船班次、時間；安排好迎送車輛；預先為客人 準備好客房及膳食；如果對所迎接的客人不熟悉， 需要準備一 塊迎客牌子，寫上“歡迎XXX先生、姐、女士 )”以及本組織的名 稱；如需要，可準備好鮮花等。(4) 嚴格掌握和遵守時間。無論迎送，均需提前到達機場、 車站或碼頭，不可遲到。要考慮到中途交通與天氣原因。如送 行時客人需辦理托運或登機手續(xù)， 可由公關部派員提前前往代 辦。(5) 迎接與介紹。接到客人后，即表示歡迎或慰問，然后相 互介紹。通常先將前來歡迎的人員介紹給來賓；或自我介紹， 并遞上名片?？腿顺醯揭?/p>

3、般較拘謹，應主動與客人寒暄，話題 宜輕松自然，如客人的旅途情況，當地的風土人情、氣候特點、 旅游特色，客人來訪的活動安排、籌備情況、有關建議，以及 客人可能關心的其他問題。 除客人自提的隨身小件行李外， 應 主動幫助客人提行李。(6 )妥善安排?？腿说诌_住地后，盡可能妥善安排，使客人 感到賓至如歸。如向客人提供活動的日程計劃表、 本地地圖和 旅游指南；向客人介紹餐廳用膳時間及主要的接待安排，了解客人的健康情況及特殊需要(如回程機、車、船票)；到達后不 要馬上安排活動，迎接人員不必久留，以便讓客人更衣、休息 和處理個人事務；分手前應該約好下次見面的時間及聯(lián)系方法二、會議服務基本環(huán)節(jié)的操作細則會議

4、的種類很多，服務的環(huán)節(jié)要根據會議種類而確定。1.會前準備工作會前準備是工作中的重要環(huán)節(jié)，目的在于使會議服務人員做 好充分的思想準備和完善的物質準備。（1）了解會議基本情況。服務員接到召開會議的通知單后， 首先要掌握以下情況：出席會議的人數；會議類型、名稱；主 辦單位；會議日程安排；會議的賓主身份；會議標準；會議的 特殊要求及與會者的風俗習慣。（2）調配人員、分工負責。會前，主管人員或經理要向參加會議服務的所有人員介紹會議基本情況，說明服務中的要求和注意事項，進行明確分工。使所有服務員都清楚地知道工作的 整體安排和自己所負責的工作，按照分工，各自進行準備工作。 服務員根據會議的類型、性質、人數，

5、結合會議廳（室）的 具體情況整體安排會場布局。同時根據與會者的風俗習慣和特 殊要求調整廳（室）內的各種裝飾藝術品、宣傳用品，搞好會 議廳（室）內外的清潔衛(wèi)生。 維修人員檢查照明、音響、視頻、空調等設備，根據會議要求增添新的設備冬夏季要調整好室溫，注意通風。(3) 準備會議需用物品。茶水具。a. 茶具要求:第一，挑選茶具要注意選擇花紋、式樣、顏色、型號配套的茶 具。第二，茶具不得有破損，必須干凈，每套茶杯下面要有墊盤。第三，茶杯要按會議人數配放，每人一套。還要準備適量備用 杯。b. 水具要求:第一，不用不保溫的暖水瓶。第二，暖水瓶一般34名與會人員配備1個。第三，如果與會人數較多，或會場服務不方

6、便，可適當增加一 些暖水瓶。c. 茶葉:第一，袋裝茶葉，每個杯子配放一袋，并有適量的備用茶。第二，散裝茶葉可事先放入杯中，待賓客就坐后直接沖泡開水 簽到桌及文具用品。a. 在大廳門口處或會議室入口處準備好簽到桌、筆、紙或簿。b. 如會議要求配備信紙、便箋、圓珠筆或紅藍鉛筆等，要每人 一份整齊地擺放在會議桌上。 水果飲料。 根據會議標準，有時還要備有不同的飲料和水 果。水果要經過挑選，事先洗凈、裝盤、擺放整齊。各項用品均應在會議前 30分鐘準備妥當。2 .會議服務程序會議開始前30分鐘，服務員要各就其位準備迎接會議賓客。如 果與會者是住在本旅店的客人，只需在會議室入口處設迎賓員； 如果與會者不在

7、此住宿，還應在本店大廳門口處設迎賓員歡迎賓 客，并為客人引路。(1) 賓客到來時，服務員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳(室)的入口處迎接客人。配合會務組人員的工作，請賓客簽到、發(fā)放資料、引領賓客就坐。然后送上香巾、茶水。(2 )會議進行中間適時續(xù)水。服務動作要輕、穩(wěn)，按上茶服務 規(guī)范進行。(3) 會議過程中，服務員要精神集中，注意觀察與會者有無服務要求。(4) 會議如設有主席臺，應有專人負責主席臺的服務。在主講 人發(fā)言時，服務員要隨時為其添茶續(xù)水、送香巾等。(5) 會議結束時，服務員要及時提醒客人帶好自己的東西。3 .會議結束(1) 賓客全部離開會場后，服務員要檢查會場有無客人遺忘的物品。如

8、發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時與會務組聯(lián)系，盡快轉交失主。(2) 清理會場要不留死角，特別留意有無未熄滅的煙頭，避免留下事故隱患。(3 )清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，撤下會議所用之物，分類碼放整齊。關閉電源、關好門窗，再巡視一遍，確認無誤后撤出鎖門。4 .服務中的注意事項(1) 如賓客表示會議期間不用服務時，服務員要在會場外面值 班，以備客人需要代辦其他事務。(2) 會議進行中，如果有電話找人，服務員應問清被找人的單 位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人。 如果不認識要找的人， 應通過會務組人員去找。絕不可以在會場高喊賓客姓名。三、團體會議的接待1 .住前接待(1) 預訂。旅店在辦理會議訂房時要問清會議種類

9、、名稱、總 人數、用房間數、接待標準、進離店日期、結賬方式、所需會議 服務要求、有無特殊需要等。并要詳細登記會議聯(lián)系人的電話、 姓名、地址等項事宜，以(2) 確認。在會議訂房確定之后，直到會議進住之前的這段時間內，可根據會議規(guī)模和要求與對方進行聯(lián)系，進一步確認對會議設施和會議服務的具體要求。包括會議團體賓客名單、會議安 排、餐飲要求、有無少數民族賓客及客人回程的機、車、船票的 時間和票類要求等。2 .接待準備總服務臺將整理好的會議有關資料，包括會議種類、會議人數、 日程安排、團體賓客名單（性別、年齡）、會議服務要求等及時 送交經理或主管。以便他們會同有關部門制定接待方案。 具體做 法如下：（1

10、）落實接待部位和人員。樓層和客房要調整好班次，保證與 會議進程同步的適時服務、應急服務。（2 ）后勤部要做好客房設備、設施的檢修保養(yǎng)，并根據會議特 殊需要進行調整。（3）供應部要做好所需物品和原材料準備。（4 ）各接待部門均需按接待任務制定相應的具體接待方案上報經理或主管審查，待批準后著手實施。3 .接待實施會議接待員要積極配合會務組或生活組工作。視旅店及會議規(guī)模的具體情況設立會議標志。大型會議還要留出機動房間以備急 用。會議進住當天接待人員要各就各位，一切準備就緒。（1）賓客到達時，會議接待員要提前到位，大堂經理要出面迎客表示歡迎之意，并致簡短的歡迎詞，預祝會議成功，客人生活 愉快。（2） 會議接待員或經理當晚要向賓客征詢意見，詢問有無要求， 對服務是否滿意。（3）配合會議接待，旅店要有管理人員值班，便于及時處理各 種突發(fā)情況。（4）會議團體住宿期間，服務員要根據會議日程安排