會務系統(tǒng)培訓手冊2

1、 一、 前言公司自2003年成立至今，已開展成擁有全國幾十家分公司的集團公司，全國有幾十個地區(qū)舉辦大型公開課，培訓人數(shù)已有幾十萬人次，高居全國第一！公司站在戰(zhàn)略的高度上，智慧的制定了三年上市的戰(zhàn)略目標，鼓舞人心。公司三年上市的戰(zhàn)略目標完全可以實現(xiàn)，就是需要公司每個部門全力以赴的共同努力才能實現(xiàn)！隨著公司開展的越來越快，開課地區(qū)也越來越多，也就要求公司的會務系統(tǒng)必須要高度的統(tǒng)一、標準，以及會務人才的梯隊系統(tǒng)培養(yǎng)，這已經(jīng)成為會務大勢所趨必須馬上要做的事情，經(jīng)公司會務人員的共同努力、討論后，將公司開課以來的一些經(jīng)驗、感悟、想法等匯編成一套比擬完善的會務系統(tǒng)，具有系統(tǒng)性、標準性、操作性、實用性等特點，

2、這套會務系統(tǒng)會隨著公司的逐漸壯大而逐漸完善，建議可將此套系統(tǒng)作為公司會務的培訓教材。 2 二、 目錄1、 會務之助教團隊文化 42、 公司會務組織架構 53、 會務崗位任職標準 64、 會務工作崗位職責及要求 75、 公司會務制度 96、 會務場外工作崗位作業(yè)指導書 187、 會務場內工作崗位作業(yè)指導書 2110、會務后勤工作崗位作業(yè)指導書 “ 2711、會務講師接待工作崗位作業(yè)指導書 3012、會務主持工作崗位作業(yè)指導書 3313、會務常見問題 34 3會務之助教團隊文化助教團隊組織地位：聚成大軍中的一支召之既來、來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝的特別鐵軍助教團隊核心功能定義之一：優(yōu)秀員工、管理干部成長的

3、搖籃聚成“黃埔軍校助教團隊團結信念定義之一：沒有完美的個人、只有完美的團隊 助教團隊紀律行為準那么：鐵的紀律、嚴的行為、力的執(zhí)行助教團隊紀律準那么：沒有紀律的團隊，就是團伙助教團隊使命: 幫助老師教學員的“老師助教工作目的: 履行職責,而非當聽眾助教工作態(tài)度：對工作結果負責；對工作過程負責助教要求: 世界級的萬能助教助教態(tài)度: 沒有借口、馬上行動助教要求：合理的要求是訓練，不合理的要求是磨練助教執(zhí)行五度：敏感度、興奮度、熱情度、配合度、速度助教行為標準：完美是及格的唯一標準助教精神：我是聚成一塊磚，哪里需要哪里搬助教口號：同心協(xié)力，一定勝利!助教形象：一滴水，折射出陽光七彩；助教的一切在學員看

4、來都襯出了聚成的文化與使命助教團隊軍風：認真、合作、快、堅守承諾助教團隊榮譽：自豪、自信、榮耀、收獲、成長 4總公司營運中心組織架構圖 5會務崗位人員任職標準 會務總監(jiān)：年齡：24歲以上；性別：男女不限；學歷：?？埔陨?；專業(yè)：經(jīng)濟管理類；健康狀況：健康；認同公司企業(yè)文化與管理模式；性格：穩(wěn)重、熱情、態(tài)度積極、具有親和力、辦事果斷；品德：良好的個人工作習慣，高度忠誠、高度敬業(yè)、品行端正、能屈能伸； 有二年以上帶著團隊工作經(jīng)驗，對會務工作有濃厚的興趣，對社會公共活動有積極的參與感，優(yōu)秀的舞臺風格，個人才藝和領導執(zhí)行力強；心理素質良好，個人修養(yǎng)言行至尊，善于調整工作心態(tài)；有良好的行業(yè)洞察力和職業(yè)敏感

5、度及較強的數(shù)理分析及統(tǒng)計能力，有獨立分析問題及解決問題的能力、團隊精神佳。 場外總監(jiān)：年齡：22歲以上；性別：男女不限；學歷：?？埔陨希粚I(yè)：經(jīng)濟管理類；健康狀況：健康；認同公司企業(yè)文化與管理模式；性格：穩(wěn)重、熱情、態(tài)度積極、具有親和力、辦事果斷；品德：良好的個人工作習慣，忠誠、敬業(yè)、品行端正、能屈能伸、有一年以上帶著團隊工作經(jīng)驗，對會務工作感興趣，心理素質良好，個人修養(yǎng)言行至尊，能吃苦耐勞，善于調整工作心態(tài)，執(zhí)行力強；有良好的行業(yè)洞察力和職業(yè)敏感度及較強的數(shù)理分析及統(tǒng)計能力，有獨立分析問題及解決問題的能力、團隊精神佳。 場內總監(jiān)：年齡：22歲以上；性別：男女不限；學歷：專科以上；專業(yè)：經(jīng)濟管

6、理類；健康狀況：健康；認同公司企業(yè)文化與管理模式；性格：穩(wěn)重、熱情、態(tài)度積極、具有親和力、辦事果斷；品德：良好的個人工作習慣，忠誠、敬業(yè)、品行端正、能屈能伸、有一年以上帶著團隊工作經(jīng)驗，對會務工作感興趣，心理素質良好，個人修養(yǎng)言行至尊，能吃苦耐勞，善于調整工作心態(tài)，執(zhí)行力強；有獨立分析問題及解決問題的能力、團隊精神佳。 后勤總監(jiān)：年齡：24歲以上；性別：男女不限；學歷：?？埔陨?；專業(yè)：經(jīng)濟管理類；健康狀況：健康；認同公司企業(yè)文化與管理模式；性格：穩(wěn)重、熱情、態(tài)度積極、具有親和力、辦事果斷；品德：良好的個人工作習慣，忠誠、敬業(yè)、品行端正、能屈能伸、有一年以上帶著團隊工作經(jīng)驗，對會務工作感興趣，心

7、理素質良好，個人修養(yǎng)言行至尊，能吃苦耐勞，心細、善于調整工作心態(tài)，執(zhí)行力強；有良好的行業(yè)洞察力和職業(yè)敏感度及較強的數(shù)理分析及統(tǒng)計能力，有獨立分析問題及解決問題的能力、團隊精神佳。 6會務工作崗位職責及要求總公司會務總監(jiān)崗位職責一、負責保障公司每場課程的順利進行及圓滿結束；二、負責協(xié)助、監(jiān)督各分公司每場課程的會務工作及會務品質；三、負責協(xié)調各分公司會務組及各相關部門的工作關系；四、負責把每周方案及分公司當次課程現(xiàn)場情況上交和匯報給上級領導；五、負責傳達并協(xié)助上級領導的指示和工作給各分公司及會務組；六、負責建立簡單、高效、完善合理的會務系統(tǒng)；七、負責嚴格執(zhí)行、完善的會務績效考核機制；八、負責協(xié)助、

8、監(jiān)督主持人管理部的工作；九、負責公司會務助教文化建設及宣導；十、對總公司營運中心副總負責； 總公司會務副總監(jiān)崗位職責一、負責公司論壇活動會務的組織安排；二、負責協(xié)助、監(jiān)督各分公司每場課程的會務工作及會務品質；三、負責把每周方案及分公司當次課程現(xiàn)場情況上交和匯報給上級領導；四、負責協(xié)調各分公司會務組及各相關部門的工作關系；五、負責協(xié)助總公司會務總監(jiān)的工作；六、負責總公司貴賓的接待工作；七、負責公司會務助教文化建設及宣導；八、對總公司會務總監(jiān)負責； 總公司主持人管理部經(jīng)理崗位職責一、負責建立公司主持人培訓系統(tǒng)；二、負責建立公司主持人的選拔培養(yǎng)機制；三、負責公司主持人的統(tǒng)一組織、調配、管理；四、負責

9、把每周工作方案上交給總公司會務總監(jiān)；五、負責收集公司每場大課主持人的客戶意見反響；六、負責把每月大課主持人的情況總結按時上交給總公司會務總監(jiān)；七、對總公司會務總監(jiān)負責； 總公司會務專員崗位職責一、負責對公司會務資料文件歸檔，進行統(tǒng)一標準管理；二、負責收集每場課程意見反響及相關部門及人員對會務工作的建議；三、負責把每周工作方案上交給總公司會務總監(jiān)；四、負責和各個分公司會務組進行日常溝通，并傳達總公司的會務工作指示；五、負責按時收集公司每場課程的會務情況總結；六、 負責公司每場課程前期的講師跟開課分公司的銜接聯(lián)系上課講師及講師接待考前須知工作；七、對總公司會務總監(jiān)負責； 7分公司會務總監(jiān)崗位職責一

10、、負責協(xié)調大課會務各崗位之間的工作；二、負責協(xié)調會務各相關部門之間的關系；三、負責大課及精品小課期間整個會場的監(jiān)督、監(jiān)控，保障大課的順利進行；四、負責每次大課及精品小課的財務預算、報銷及本錢的控制工作；五、負責會務制度及流程的嚴格執(zhí)行；六、負責分公司區(qū)域助教文化的建設；七、負責大課及精品小課會場的選址及會場的接洽工作；八、負責監(jiān)督會務組成員的各項工作并進行會務績效考核；九、負責在大課及精品小課后的第二天上午10：00前把每次大課會務總結及每次大課優(yōu)秀助教名單 到總部會務部；十、負責嚴格監(jiān)督所在分公司每場研討會的會務工作，并在研討會結束后的第一天下午2：00前把每場研討會會務情況總結 到總部會務

11、部；十一、 對總部營運中心會務部總監(jiān)負責； 場外總監(jiān)崗位職責一、負責安排及監(jiān)督大課及精品小課場外各崗位的工作；二、負責統(tǒng)一安排課前場外各崗位的培訓及訓練工作；三、負責對課程簽到現(xiàn)場實時監(jiān)控，處理突發(fā)事件及客戶疑問，對特殊情況及時向會務總監(jiān)匯報；四、負責及時領取場外所需物品；五、負責學員參會到場人數(shù)的統(tǒng)計，并把統(tǒng)計的人數(shù)及參會人員多的公司名單匯報給會務總監(jiān)；六、負責協(xié)調場外各小組及相關部門的關系；七、負責嚴格實施場外會務崗位制度及要求標準；八、負責保障大課場外會務工作的正常進行；九、負責監(jiān)督場外各崗位工作，并充分發(fā)揮各小組長的能力。十、對分公司會務總監(jiān)負責； 場內總監(jiān)崗位職責一、負責安排及監(jiān)督大

12、課及精品小課場內各崗位的工作；二、負責統(tǒng)一安排課前場內各崗位的培訓及訓練工作；三、負責助教的報名、集合點名、工作安排工作；四、負責對課程現(xiàn)場實時監(jiān)控，處理突發(fā)事件及客戶疑問，對特殊情況及時向會務總監(jiān)匯報；五、負責及時領取場內所需物品；六、負責協(xié)調場內各小組及相關部門的關系；七、負責嚴格實施場內會務崗位制度及要求標準；八、負責保障大課場內會務工作的正常進行；九、負責監(jiān)督場內各崗位工作，并充分發(fā)揮各小組長的能力。十、對分公司會務總監(jiān)負責； 8后勤總監(jiān)崗位職責一、負責每場大課的物資準備，做好每場大課的物資預算需讓會務總監(jiān)簽名并按時上交到總部行政部 ；二、負責與總部行政部進行大課會務物資的接洽工作；三

13、、負責按時把每場大課的物資運送到會場，并按流程及相關手續(xù)進行物資發(fā)放；四、負責安排后勤各小組崗位人員的具體工作，并監(jiān)督各小組人員的工作是否按公司要求完成；五、負責安排學員車輛的引導及消防平安；六、負責助教交通、用餐、住宿等的安排；七、負責建立完善合理的后勤系統(tǒng)，讓后勤工作更加系統(tǒng)化、流程化、高效化、合理化；八、負責建立完善合理的大課物資倉庫保管流程及系統(tǒng)；九、負責嚴格實施后勤會務制度；十、對分公司會務總監(jiān)負責； 會務制度一、公司會務9二、?聚成公司大課會務標準須知?1、會場總監(jiān)在課程舉辦期間星期五星期日有權力要求分公司總經(jīng)理級以上人員配合會務工作，但嚴禁徇私舞弊行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)當即取消總指揮資格

14、；2、每次大課規(guī)定助教人數(shù)40人以內含會務總監(jiān)及三位職能總監(jiān)；3、凡舉辦課程所在地本部目前所屬各分公司累計業(yè)務小組數(shù)有設組長在三十個以內者，每小組每次大課派出人員不得少于三位；小組總數(shù)在三十個以上，各小組派出人員不得少于兩位；所有人員經(jīng)會務部門審核，凡被選定為助教者，各部門負責人須全力支持其工作；4、各業(yè)務部門組長、主管、經(jīng)理、總監(jiān)及分公司總經(jīng)理，日常對于大課會務工作的支持力度，將列入個人晉升及每月評估的重要考核標準；5、凡公司內部人員未購學習卡者需要以學員身份參加大課學習者：a、內部成員參會須在確?？蛻魠⒄n位滿席足情況下方可批準；b、總公司人員先由各部門現(xiàn)有負責人擬定名單，并簽字確認，于大課

15、前3天僅限于公司內部人員業(yè)務相關課程，如銷售、效勞等內申報總公司營運中心會務部，經(jīng)批準方可參加；c、分公司人員在五人以內由分公司片區(qū)總經(jīng)理核定名單并簽字批準，再由分公司會務總監(jiān)審核同意前方可辦理入場手續(xù)，辦理時間為第一天早上9：30，申請人數(shù)五人以上，須申報總公司營運部，經(jīng)核定批準方可參加；d、分公司外派人員聽課標準按?分公司外派人員聽課標準?執(zhí)行；e、但凡公司批準參會人員在非會務總監(jiān)允許下不得占坐嘉賓位；6、助教人員不得以任何借口為客戶領取座位牌，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)以開除論處，并通報批評；其他非助教人員，嚴格按正常手續(xù)辦理；7、總公司及各分公司總監(jiān)級以上人員憑有效入場牌方可自由進入會場，入場牌限個人使

16、用，不得轉借他人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，永久性取消參會資格，入場后應積極配合會務工作，效勞學員；8、各會場守門人員須嚴格把關，堅決實行認牌不認人政策，如出現(xiàn)問題，責任由當事助教承當，并追究現(xiàn)場助教領導相關責任；10 三、?關于會務工作標準的補充規(guī)定?1、總公司、分公司的代經(jīng)理、經(jīng)理、總監(jiān)、副總、總經(jīng)理及總經(jīng)理以上人員，參與助教工作時，必須遵守會務制度規(guī)定，服從上級的安排，如有違反會務制度規(guī)定或不服從上級安排者，一律永久取消會務助教資格，并全公司通報批評。 2、總公司、分公司的全部人員，任何人都不得在開課現(xiàn)場無故干預、影響會務工作，如有違反者，當?shù)禺敶握n程的會務總監(jiān)有權對當事人予以適當?shù)奶幏?，有不服變本加?/p>

17、者，上報總公司營運中心，由總公司營運中心解決、處理并予以全公司通報批評。3、凡公司所有內部人員本人未購學習卡者需要以學員身份參加大課學習者：a、內部成員參會須在確保客戶參課席位滿足情況下方可批準；b、分公司人員在5人以內含5人由分公司片區(qū)總經(jīng)理須在開課前2天核定名單并簽字批準，再由分公司會務總監(jiān)審核同意前方可辦理入場手續(xù)，辦理時間為第一天早上9：30；申請人數(shù)5人以上，須在開課前2天申報總公司營運部，經(jīng)核定批準方可參加，在開課前1天或開課當天申請無效；c、分公司外派人員聽課標準按?分公司外派人員聽課標準?執(zhí)行； d、學習參謀不能代替客戶簽到，如有客戶特別要求者，需出具客戶的委托證明需加蓋公章并

18、簽字方可辦理入場手續(xù)，其他方式一律無效，不能辦理入場手續(xù)。如有違反者，發(fā)現(xiàn)一律開除并全公司通報批評。4、 每次大課期間,分公司總經(jīng)理只限批準參加大課的5個以內含5個名額，無權批準參加精品班的名額。分公司總經(jīng)理不得濫用聽課批準權，如所派聽課人員行為造成會務阻礙，影響會務工作，立即取消該分公司總經(jīng)理審批權。5、分公司送大課贈票給5位 (不含5位)嘉賓以上需上報到總公司營運中心審核批準,在批準名額范圍內,嘉賓的學習資料(當次課程講議、資料袋、筆、學員牌)、水等費用由總公司承當；如分公司擅自將批準名額外的嘉賓請到大課現(xiàn)場，所超知名額按每人次800元人民幣算，所超知名額費用全部由所在分公司承當，由總公司

19、財務執(zhí)行。 6、超出學習卡規(guī)定次數(shù)的客戶，在有續(xù)卡意向的情況下，可由分公司總經(jīng)理擔保辦理聽課入場手續(xù)，其他人擔保無效；如后續(xù)沒有續(xù)卡，所超出次數(shù)費用按每人次800元人民幣全部由分公司總經(jīng)理承當，由總公司會務部、客戶部、財務部監(jiān)督執(zhí)行。 7、總公司及各分公司總監(jiān)級以上人員憑有效參會牌方可自由進入會場，參會牌只限本人使用，不得轉借他人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，永久性取消參會資格，并當場收回參會牌；參會牌只限大課使用，精品班課程使用無效；入場后應積極配合會務工作，效勞學員。 8、大課、精品班的助教可對會務組人員行使監(jiān)督權，對于違規(guī)的會務組人員，助教有責任和義務直接反映到總公司營運中心?？偣緺I運中心 ： 8354

20、3664。11 9、分公司會務組人員包括：大課、精品班的調動、任命與罷免權歸屬總公司營運中心會務部。 四、?關于公司會務物資標準管理的通知? 為了更好的適應公司快速開展需要，更有效的標準公司會務物資使用，經(jīng)總公司營運中心、財務中心、行政部研究決定，各分公司會務組必須嚴格按照以下流程及制度規(guī)定執(zhí)行！ 一、 會務物資標準管理的流程制度規(guī)定：1、 分公司會務組必須在每個月底25日之前做好下個月度的會務物資預算分公司大課會務用品申請表，并 給總公司行政部；每周一必須做好會務費用預算，于每周一下午六點前交到分公司財務部復核后給分公司總經(jīng)理簽字確認，分公司總經(jīng)理簽字確認后由分公司財務部傳到總公司財務部審核

21、；2、 分公司會務月度物資預算由總公司會務部、財務中心審核完后，由總公司行政部進行會務物資的籌備工作，籌備完后，統(tǒng)一由總公司財務部倉管發(fā)放會務物資到各分公司；3、 分公司會務組接到會務物資后，必須進行數(shù)量的清點查收工作如有問題應及時反響到總公司財務部倉管，清點無誤后，方可由會務組后勤總監(jiān)按要求及規(guī)定發(fā)放使用；4、 正常的會務大課物資消耗以“大課簽到人數(shù)為準，公司手提袋、學員講義、公司圓珠筆均為簽到學員每人一份，根據(jù)公司會務規(guī)定大課助教每人一份課程講義，如有特殊嘉賓需要學員資料，必須要有分公司會務總監(jiān)簽字才可領取，每一份物資的去向必須要有詳細的清單，同時要分公司會務總監(jiān)簽字確認，并于課程結束后的

22、第一個工作日下午六點把?大課會務消耗用品報表?交到分公司財務部；會務物資實際的領取數(shù)量跟實際的使用數(shù)量及庫存之間的差額局部必須要有注明詳細的去向及有會務總監(jiān)簽字確認方可，如沒有注明詳細的去向及會務總監(jiān)的簽字確認，那么所有差額局部的費用由分公司會務總監(jiān)、后勤總監(jiān)、場外總監(jiān)共同承當；二、望各分公司及分公司會務組嚴格按照以上流程制度執(zhí)行！五、?關于分公司大課外派人員聽課標準?各分公司：為了提高分公司外派人員的聽課效率，總公司特制定外派人員聽課范圍及聽課資格標準所聽課程要對外派人員本職崗位有直接的輔導性作用，例如： 適合學習參謀的課程：?客戶效勞? ?打造你的巔峰團隊? ?銷售問題解答?提高客戶滿意度

23、? ? 行銷? ?面對面參謀式銷售?高效時間管理? ?性格分析魅力行銷? ?高級商務禮儀?企業(yè)收款催債策略? ?人生開展與職業(yè)生涯規(guī)劃?12適合經(jīng)理級別的課程：除包含學習參謀的課程外還可參加?銷售經(jīng)理訓練營? ?總裁領導與管理? ?企業(yè)團隊執(zhí)行力? ?博士家長培訓? ?品牌核心競爭力? ?魅力女性精英班? ?中國式管理總裁特訓? ?卓越企業(yè)卓越領導力? ?銷售團隊管理? ?中國式管理組織行為學? ?營銷管理與市場策略? ?孫子兵法與企業(yè)管理? 外派人員聽課資格標準：學習參謀助理、學習參謀：業(yè)績2萬/月，曾經(jīng)做過三次大課助教； 經(jīng)理級含代總監(jiān)、代經(jīng)理：業(yè)績團隊8萬/月，做過三次大課助教。 六、?

24、分公司職員課程申請表1、2? 分公司職員課程申請表1 請結合您的崗位、所在部門及企業(yè)開展需求，在以下2006年度公司大課中請認真、負責、科學選擇針對自身現(xiàn)有崗位工作性質的適合課程。聽課人數(shù)5人以內含5人用此申請表。13分公司會務組、分客戶中心各存1份 分公司職員課程申請表2 請結合您的崗位、所在部門及企業(yè)開展需求，在以下2006年度公司大課中請認真、負責、科學選擇針對自身現(xiàn)有崗位工作性質的適合課程。聽課人數(shù)超出5人以上不含5人用此申請表。 分公司 :14會務部、客戶中心及申請部門各存1份總公司 : 83543611七、?大課費用報銷標準?為了使大課報銷更加清晰明確，加快公司大課費用支付速度，特

25、制定以下標準06-10月暫試行，如有異議請及時與總部財務部溝通如下： 一、助教費用標準 1、住宿標準：大課期間助教住宿標準：30元/天人。 2、助教用餐標準：元/人/天大課期間助教早餐5元/人、中餐10元/人。 3、助教交通費用標準：元/人大課期間從星期五星期日共三天，三天補助交通15元/人。特殊情況需打的，要注明具體情況，由總公司營運部副總簽字。 二、會務費用標準 1、學員用水標準：兩天l 春、秋、冬等季節(jié)用水數(shù)量=人數(shù)×2+200支 夏季用水數(shù)量=人數(shù)×6+400支l 表中水的型號為355ml，每瓶水單價為0.4元特殊情況需總部審批 2、講師水果標準： 大課期間兩天共1

26、00元 3、演出費用標準：歌唱類：100元/曲 小品、雜技類400元/個154、主持費用標準：大課期間100元/天 200元/2天5、DJ費用標準：大課期間每人補助50元/天6、特殊簽到臺通訊費用標準：大課期間：補助50元/次、一次兩天。 7、雜費：三、講師費用標準1、講師招待費用標準：16 11講師招待費用標準：李踐老師招待費用按公司協(xié)議自理已包括在課酬中。 12 講師招待費用包括其隨從一名講師助理的費用。 13 表中每天住宿標準和用餐標準實行總體平衡的原那么。2、講師其他費用：一般情況講師報銷范圍外其他費用自理，特殊情況，向總公司財務及董事長申請報批。 以上所有報銷單原那么上必須持有正規(guī)發(fā)

27、票含當?shù)匦姓允召M收據(jù)，并附有酒店結算清單、飯店結算清單、商場購物清單，否那么公司將不予報銷特殊情況除外。 本標準經(jīng)公司董事會批準后于下發(fā)之日起實施試行，各下屬公司部門嚴格執(zhí)行，超出費用由經(jīng)辦人自行承當。 17會務場外工作崗位作業(yè)指導書一、 場外崗位職責、工作要求及考前須知：簽到組：6-10人1、根據(jù)公司對場外簽到人員形象的要求進行人員選拔五官端正、笑容甜美、發(fā)型、穿著打扮、表達能力、應變能力2、確定簽到人員后，在課程的前一天對場外簽到人員嚴格進行統(tǒng)一培訓主要對簽到業(yè)務流程、場外簽到制度、常見問題、形象要求等進行培訓；3、培訓完后并嚴格按場外簽到流程進行模擬訓練一部份助教充當學員，換位來感受體

28、會一下場外的效勞；4、要求簽到人員對簽到業(yè)務技能非常熟練、迅速并嚴格保管客戶簽到資料；5、課程第一天早上把所有的場外物資都擺放到位，都應遵循整齊有序方便的原那么；6、簽到工作完成后，進行客戶簽到人數(shù)的統(tǒng)計并把人數(shù)報給場外總監(jiān)，場外物資跟后勤組進行銜接，辦理相關手續(xù)；7、對場外總監(jiān)負責；特殊效勞臺：2-3人1、根據(jù)公司對特殊效勞臺的要求，嚴格選拔及確定特殊效勞臺的效勞人員；2、必須非常熟悉特殊效勞臺的業(yè)務流程及制度并嚴格執(zhí)行；3、主要業(yè)務分為：處理客戶投訴與建議、辦理非正常手續(xù)參會的學員、補辦學員參會證及相關事宜；4、形象的要求跟簽到人員的要求一致五官端正、笑容甜美、發(fā)型得體、穿著打扮得體、表達

29、能力強5、對場外總監(jiān)負責；場外迎賓：1、根據(jù)公司會務要求確定好場外迎賓人員；2、形象要求：五官端正、身高根本一致、笑容親和、服裝得體統(tǒng)一、禮貌用語統(tǒng)一有力、站姿挺拔、肢體動作統(tǒng)一、聲音宏亮；3、課程前一天必須嚴格進行培訓及訓練，到達標準為止；4、課程第一天早上8：10準時到位，列隊歡送；5、8:40準時收隊歸位，按軍隊標準，步伐統(tǒng)一，組長喊口號列隊入場歸位；6、對場外總監(jiān)負責；場外引導：1、非常熟悉場外的地理情況并熟悉場外引導制度及流程；2、形象要求：五官端正、笑容親和、服裝得體統(tǒng)一、禮貌用語統(tǒng)一有力、肢體動作統(tǒng)一3、課程前一天嚴格進行培訓及模擬訓練，場外總監(jiān)監(jiān)督滿意為止；4、課程第一天早上8

30、：10準時到位，8：40準時收隊；5、正確的引導學員到正確的位置辦理簽到手續(xù)；6、對場外總監(jiān)負責；18場外秩序維護：1、安排好適宜的人選站在場外指定的位置；2、形象要求：五官端正、笑容親和、服裝得體統(tǒng)一、禮貌用語統(tǒng)一有力、肢體動作統(tǒng)一3、課程前一天嚴格進行培訓及模擬訓練，場外總監(jiān)監(jiān)督滿意為止；4、提示學員只需派一個代表辦理簽到手續(xù)，保障場外秩序井然有序；5、課程第一天早上8：10準時到位，8：40準時收隊；6、對場外總監(jiān)負責； 二、場外簽到細節(jié)流程A、 簽到 發(fā)入場牌發(fā)資料發(fā)入場牌簽到注：適合會場座位號不分單、雙號，無座位排號，座位號為連號的情況。B、發(fā)資料發(fā)入場牌簽到發(fā)入場牌發(fā)資料注：適合會

31、場座位號有單、雙號的區(qū)分或有座位排號的情況。C、發(fā)資料發(fā)入場牌簽到發(fā)入場牌發(fā)資料簽到注：適合會場與B相同，只有參會人數(shù)較多時使用此流程。1. 正常簽到時須與客戶確認公司名稱、卡號及剩余人次后，負責簽到人員先用大寫正楷字填寫參會人次，如“*叁人*,最后強調由客戶在簽到表上用正楷字簽名。2. 正常簽到臺只效勞簽到表中使用狀態(tài)正常，備注欄無特殊備注說明的學習會員，對簽到本備注欄上注明已用完或有備注說明的，一律不予辦理，有辦理者后果由簽到人員負責。3. 在簽到本上沒有或不明的卡號及公司名稱；一律到特殊客服臺確認后才能辦理。4. 經(jīng)特殊效勞臺確認核準拿特殊入場單到簽到臺辦理簽到手續(xù)的不需記錄到簽到本上，

32、直接填寫小票交發(fā)入場牌或發(fā)資料人員。5. 小票由簽到人員大寫填寫并交由發(fā)入場牌或發(fā)資料人員，相關人員確認后撕毀。小票一律不得涂改，不經(jīng)客戶手上，需要控制好不能亂放。6. 簽到人員在大課第一天早上9：45分前一律不能參加簽到以外的工作，例如站位、跑麥、跳舞等都視為離崗缺勤，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消簽到資格。三、場外簽到考前須知1. 未帶學習卡及任何參會資料的學員，交由特殊效勞臺辦理。應先核對是否是公司客戶，并與辦理學習卡的負責人 取得聯(lián)系，如是辦卡本人參會出示19身份證核實，證實客戶身份后，再給予辦理簽到手續(xù)。2. 帶參會確認函未蓋公章或原始公章及委派函復印件的學員，應交由特殊效勞臺辦理。先核對是否是公司客

33、戶，并與學習卡的負責人 取得聯(lián)系，證實客戶身份后，再給予辦理簽到手續(xù)。3. 最近成交的客戶，簽到本上沒有相關信息資料的學員，交由特殊效勞臺辦理。應先與各分公司財務核對款是否到帳或由客戶的學習參謀核實并由該學習參謀的總監(jiān)級以上領導擔保后，才可以給予辦理簽到手續(xù)。4. 試聽的學員，應由業(yè)務員帶著學員到財務處交付試聽費用人民幣800元/人次，或提供未使用過的學習卡訂金收據(jù)，憑財務核準的試聽單交特殊效勞臺再給予辦理簽到手續(xù)，分期付款的客戶原那么上不允許屢次辦理聽課手續(xù)，特殊情況須分公司總經(jīng)理簽字擔保。5. 帶贈票來上課的學員，交由特殊效勞臺辦理，應先核對贈票上的日期、公章和曾憲華副總的簽名，才給予辦理

34、簽到手續(xù)。6. 大課期間，學習牌遺失須重新補辦的學員，交由特殊效勞臺辦理。應先核對簽到本上的資料，了解遺失原因并依照規(guī)定給予辦理，資料遺失再領取需收本錢費用10元/套。7. 內部員工參加大課學習，須提供相關部門審批的申請表，并與有特殊通行牌的員工一律在9：30分后在特殊效勞臺辦理簽到，領取手寫入場牌，只限本人參會使用，不得轉讓他人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即取消聽課資格，給予相應的處分。8. 嘉賓參會須提供嘉賓申請表，并有總公司會務總監(jiān)簽字才可給予辦理。9. 學習參謀未經(jīng)客戶授權不得用客戶學習卡辦理簽到手續(xù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款500元，對來源不明的學習卡特殊效勞臺有權沒收。10. 客戶因特殊原因申請退牌，須在大

35、課第一天上午10：30分前辦理手續(xù)，超過時限不再辦理。11. 特殊臺簽到人員一定要把簽到資料填寫詳細，缺一不可如備注欄：和誰確認、由誰擔保、怎么處理內容要詳細。12. 簽到人員和特殊效勞臺人員一律不允許為客戶私自留牌。13. 注意簽到資料的保密性，一律不允許簽到人員以外的其他人隨意翻閱簽到資料。 20會務場內工作崗位作業(yè)指導書一、場內崗位職責、工作要求及考前須知：、場內一組：1、 守門：4-12人1、嚴格執(zhí)行認牌不認人的制度；2、面帶微笑，至少露出八個牙齒，要有熱情奔放的興奮狀態(tài)；3、真誠主動的跟學員打招呼、擊掌，注意要用標準的禮貌用語；4、根據(jù)會場門的數(shù)量和場地大小來具體確定分為兩組，確保所

36、有的門在開課期間可以隨時翻開，以確保出現(xiàn)火災等緊急狀況時人員的及時疏散；5、在第二天課程結束時負責收回學員證；6、效勞場內就近的學員，但不能擅離職守，必須保證所有門口有人在崗；7、按會務制度要求整理好儀容儀表；8、對場內一組組長負責；2、 場內站位：1、站姿挺拔，雙手背后，笑容自然，保持高度的敏感度；2、不允許一邊站們一邊聽課記筆記或接打 ；3、提示接聽 學員到場外接聽，環(huán)視會場四周，隨時為學員提供優(yōu)質效勞如換水、換筆等。4、按會務制度要求整理好儀容儀表；5、對場內一組組長負責；3、 場內引導：1、引導進入場內學員就座及疏散學員；2、一定要非常熟悉會場座位排列情況；3、標準禮貌用語：“早上好！

37、請問您的座位號是多少？4、笑容一定要熱情，手勢優(yōu)美、標準；5、按會務制度要求整理好儀容儀表；6、對場內一組組長負責；、場內二組：1、 跑麥：2-4人/組1、跑麥人員須負責所在崗位附近的守門及站位工作，效勞場內就近學員，提醒學員帶好學員證離場；2、前排兩位跑麥人員需兼守舞臺，未經(jīng)老師許可麥克風不可隨便給學員；3、中午和晚上課程結束時，麥克風由組長統(tǒng)一收回交給DJ人員；4、站姿挺拔、微笑自然、跑麥時須彎腰迅速把麥克風標準的送到指定的學員手中；5、要有五度：速度、敏感度、興奮度、熱情度、配合度；6、按會務制度要求整理好儀容儀表；7、對場內二組組長負責；2、 場內迎賓：8-12人，1、可根據(jù)會場大小，

38、學員人數(shù)的多少來決定場內迎賓人數(shù)；2、面部表情要熱情、興奮、至少要露出八顆牙齒，標準用語“早上好！3、鼓掌動作須統(tǒng)一有力度，主動與客戶擊掌，讓學員興奮度升溫；4、每天課程結束負責歡送學員離場；5、按會務制度要求整理好儀容儀表； 6、撤崗時必須列隊，表達軍隊作風；7、對場內二組組長負責；213、 迎接護送講師：1、須形像好、素質佳、統(tǒng)一服裝、身高一致、動作標準、有力度、不講廢話、文明得體、笑容親和、熱情大方，對老師進行全程護送；2、按會務制度要求整理好儀容儀表；3、對場節(jié)目安排：1、節(jié)目的安排；2、助教舞蹈的組織訓練；3、根據(jù)講師和課程風格來安排；4、注意燈光、DJ、場內總監(jiān)間的銜接、配合；5、

39、舞蹈服裝的統(tǒng)一、動作的統(tǒng)一、標準、熟練；6、對場內三組組長負責；白板：1、一定要形象好，身高不低于1.65米；2、字寫得好、大方、速度快，文字組織能力強，敏感度高；3、積極配合講師的需求及舞臺上的事務；4、站姿挺拔、笑容親和、自然大方；5、按會務制度要求整理好儀容儀表；6、對場內三組組長負責；2、 DJ音響組：1、須指定專人并經(jīng)過培訓后，方可上崗從事DJ工作；2、在開課前一天準備好課程所需的碟片和相關物品；3、清楚了解音響、燈光等開關的用法；4、主動與主持人溝通，如何安排音樂，中場休息再次溝通，是否有特別安排；5、每次中場休息需調試音響，檢查麥克風電池電量是否充足；6、要保持高度的敏感度，隨時

40、注意場內的情況；7、每次當天下課要收回所有麥克風并清點麥克風數(shù)量及檢查是否有損壞情況；8、對場內三組組長負責；投影幻燈DJ音響組負責：1、在開課前須準備好投影幻燈所需一切物品；2、負責擺放、調試好投影儀，如有問題及時作出相應的處理，并上報會務總監(jiān)；3、要謹慎保管好投影儀及一切相關物品；4、課程結束后上交后勤組指定負責人；5、對場內三組組長負責；燈光、空調組：1、與會場工作人員接洽，非常清楚的知道燈光、空調開關的位置及使用方法；2、隨時注意大局部學員的反響，以便及時作出相應調整；3、與講師及舞蹈組提前溝通，便于燈光的配合并記錄下來；4、要求有高度的敏感度、速度、配合度；5、對場內三組組長負責；

41、22二、大課助教訓練流程及考前須知1、周二：助教申報會務總監(jiān)協(xié)助2、周四：確定助教人數(shù)報告會務總監(jiān)，早會上通知周五集合時間，地點及要求如是否帶行李，發(fā)型，服裝，時間安排等下午把工作安排作好。3、為了提升助教人員素質，保障會務工作的品質，增強團隊核心凝聚力，要求每次參加大課的助教必須進行軍訓，時間為30分鐘。4、為了保障星期六、日兩天大課會務的順利進行，所有助教訓練應在星期五下午完成根據(jù)具體情況調整，具體時間安排如下： 232425 3、 星期六早上集合時間為7：30分根據(jù)具體時間調整。 4、 星期日上午集合時間為7：30分。 26會務后勤工作崗位作業(yè)指導書一、 后勤崗位職責、工作要求及考前須知

42、：1、 后勤組：學員用水：1、根據(jù)預計學員人數(shù)來訂購水的數(shù)量；2、學員用水必須提前一天到位；3、提前一天預訂好助教房間并安排好助教住房名單4、對后勤組組長負責；講師茶水：1、根據(jù)講師的要求提前跟講師或講師助理溝通提前一天準備好茶葉、飲料、水果注意營養(yǎng)搭配 ；2、掌握好講師茶水的溫度，一般為溫水；3、會務藥箱的配備，必須根據(jù)天氣的季節(jié)及一般常用的藥品和有效期限準備好藥品；4、對后勤組組長負責；助教用餐：1、根據(jù)助教人數(shù)提前一天預訂好助教的早餐、中餐注意營養(yǎng)搭配；2、按照早餐5元/人、中餐10元/人的標準進行預訂助教用餐；3、多訂出1-3份餐作為機動用；4、必須保證助教用餐的質量，有助教反響餐飲問

43、題，須及時調整；5、必須按照會務要求助教用餐準時到位，不能超時；6、負責助教用餐人員必須做好用餐登記記錄；7、按規(guī)定安排助教分批吃飯，以便于安排工作，用餐時隨時注意衛(wèi)生的清潔；8、對后勤組組長負責；2、 衛(wèi)生組2人，男女助教各一名：洗手間衛(wèi)生：1、提前一天將洗手間所需物品領出包括：廁所文化、洗手液、紙巾、抹布、拖把、清潔液等，按規(guī)定使用洗手間所需物品；2、此崗位助教人員必須保證洗手間氣味清新、干凈、地面干躁、紙巾按時更換；3、此崗助教人員必須每半小時巡查一次；4、對衛(wèi)生組組長負責； 場 物品組：會務物品準備：1、在周一根據(jù)會務需求做好會務物品預算，按時交到總部行政部；2、提前做好會務用車的申請

44、，交到總部行政部審核； 3、周五上午跟總部行政部把所預算之物品核對數(shù)量，無誤后簽字確認，搬運上車；4、按時到達會場，所有會務物品必須準時到位；5、到會場后，迅速整理好所有物品，按規(guī)定擺放好物品并保管好所有物品，不得遺失，隨時有人在崗值班；6、按程序發(fā)放各會務崗位所需物品，并做好記錄；7、課程結束后按程序規(guī)定迅速收回所發(fā)之物品，檢查并清點好物品及數(shù)量，打好包迅速裝車，運回會務倉庫；8、課程結束后的第一天須把會務物品庫存報給總部行政部做記錄；9對物品組組長負責；274、 消防平安組：1、必須非常的熟悉會場的消防通道及消防器材的位置；2、安排好消防崗位負責人及聯(lián)系方式并書面化交到消防每個崗位的負責人

45、；3、加強消防知識的培訓工作 ；人事平安：1、熟悉會場所在地附近派出所地址及負責人 號碼；2、熟悉會場所在地附近交警大隊、醫(yī)院的地址及聯(lián)系 ；平安巡邏：1、先通知主持人宣布學員不要把貴重物品放在車 車輛組：車輛引導：1、至少必須提前一天熟悉會場附近的交通路線及停車場的情況；2、根據(jù)參課人數(shù)的統(tǒng)計數(shù)量作好車輛引導、停放的準備；3、熟悉指揮車輛的根本手勢；4、要熱情大方、笑容親和、用語禮貌、服裝整潔、形象可佳、動作統(tǒng)一，都必須經(jīng)過嚴格的培訓和訓練來完成；5、對車輛組組長負責；二、后勤工作流程A、課前1、 在月底22日前把下個月的課程物資預算 到總公司行政部，周一后勤總監(jiān)要把當次大課的物資預算以表格

46、的方式 總公司行政部，以便準備課程資料，如：講義、手提袋、學員用筆，意見反響表，學員參會證，投影儀，DVD機，老師畫像，場外、場284、 專人負責助教訂餐及老師水果選購負責強調助教用餐注意衛(wèi)生，助教應分批用餐，以便安排工作5、 專人負責老師茶水課前茶具的清洗，了解老師的愛好，是否有特殊要求課前物品及人員確定后，大課前一天下午所有物品親自運往會場，負責分組，裝袋，參與布置會場，并核實物品是否齊全。B、課中1、 老師上場后：后勤總監(jiān)有義務提醒茶水人員注意時間一般半小時換茶水一次事前了解老師適應的茶水溫度、茶葉的種類及老師休息時的水果。2、 提醒助教是否檢查廁所衛(wèi)生，是否有異味，勤噴空氣清新劑，半小

47、時巡視一次。3、 訂餐人員是否落實助教的用餐，是否可按時送到4、 如前臺資料缺乏即時裝袋備用5、 整理物品存放室，分類存放以備取用方便，保持衛(wèi)生整潔C、課后兩天課程順利結束1、后勤總監(jiān)負責安排物品組收回場內外物品，然后分類,點數(shù),記錄、包裝、裝車運回2、記錄物品消耗的數(shù)量，下次需領取，申領的數(shù)量3、填好大課物資消耗單，申領單 總公司行政部4、以上程序依次進行準備下次課程 29會務講師接待工作崗位作業(yè)指導書一、 對講師接待人員的要求：1、相貌端正、大方、衣著整齊、職業(yè)、態(tài)度熱情、有禮貌、懂禮儀、切忌口無遮攔，注意個人禮儀；2、多看看有關禮儀接待的書籍，對當?shù)仫L土人情有一定了解，對當次課程講師的興

48、趣、愛好等要有一定的了解；二、 準備工作：分公司講師接待流程1、分公司講師接待必須由至少副總以上人員來擔任；2、提前了解當?shù)氐木频昙安惋嬊闆r，力求交通方便，經(jīng)濟實惠，靠近會場，根據(jù)講師的具體需求來安排住宿、餐飲；3、提前準備好常用藥品；周四： 1、向總部或講師助理了解講師的行程安排及食宿要求，以便提前做好安排；包括：航班號、到達時間、人數(shù)、行李情況、飲食習慣、大課所需物品、對現(xiàn)場音樂燈光是否有特別要求等等；2、辦理好相關財務手續(xù)；3、按照要求規(guī)定訂好酒店房間，并檢查房間的環(huán)境衛(wèi)生、平安，是否安靜，洗刷用品是否齊備，準備好鮮花、果盤、溫馨問候小卡片等視當時具體情況而定；周五： 1、準備好車輛、鮮

49、花，準時到達機場；2、到達酒店后稍作休息，征求講師意見，如可能盡量與講師助理就大課細節(jié)問題溝通并將大課流程安排表附上也可在就餐時溝通；3、離開時預約第二天早餐時間，何時出發(fā)等等細節(jié)問題，其余時間或事項靈活掌握；4、將與講師溝通的情況及時匯報會務總監(jiān)，并以書面形式發(fā)到總部會務部存檔管理；周六：1、早上提前在酒店大堂等候，預約時間到時可先打 到房間問候早安，再作早餐安排；2、早餐后隨同老師前往會場并通知會務人員準備迎接老師條件許可可安排4人；3、預備講師專用車位 ；304、到達會場后迅速將老師引到講師休息室講師休息室已事前清掃完畢無關人員非請勿進；5、協(xié)助主持人、會務總監(jiān)作好與講師溝通工作；6、上

50、半場休息時征求老師意見，午餐安排時間及口味，如可能盡量安排午休可與助理溝通視情況而定；7、提前到就餐地點安排好午餐，讓老師盡快就餐視具體情況而定8、上午課程結束前10分鐘到后臺等候老師，下課休息5分鐘后可請示老師是否可以出發(fā)，并告訴老師下午上課時間；9、晚餐可盡量豐富一些，餐后可帶老師去按摩洗腳放松一下，隨老師意愿適當安排；10、將老師送回酒店時可詢問明天的時間安排早餐時間等； 周日： 1、周日的接待流程可參考周六 ；2、周日晚餐后可詢問老師明天的行程安排力求讓老師快樂而來，滿意而歸；考前須知：1、在保持對講師熱情尊重的同時，適度控制本錢2、所有發(fā)票備齊放好，以便報銷3、講師接待工作因人而異，

51、每個細節(jié)都非常重要，尊重從細節(jié)表達；4、接待工作結束后寫成工作報告交會務總監(jiān)匯總上報總部 31 大課講師接待流程 <總部> 一、周二前和講師或其助理聯(lián)絡，確認本周課程 ，為了您本次課程的行程更加順利，現(xiàn)將您在聚成公司_分公司公開課程的有關事宜和您再次確認一下：課程名稱：_ 課程日期：_ 課程地點：_開課時間： 本次課程您將于_ _月_ _日起程，航班號： 到達機場： 到達時間：講師助理： 性別： 分公司接待人員： 接待人員 ：本次課程會務方面現(xiàn)有的教學硬件：投影儀、白板、DVD、CD ；本次課程需講師自帶的教學硬件：電腦、U盤 ；本次課程還需會務特別配合的方面：1、

52、2、您在飲食起居方面需要我們特別注意的地方有：1、2、3、 溫馨提示：您前往的_地區(qū)近日天氣 ，風力 ，氣溫_ _度，僅供衣著參考。我們熱切企盼您的到來！祝您：身體健康、萬事順意！您有任何問題請隨時聯(lián)絡我們： 83543694 83543738 ： 83543635為您效勞是我們最大的榮幸！聚成企業(yè)管理參謀會務部專家組二OO五年_月_日32會務主持工作崗位作業(yè)指導書一、主持人崗位職責及要求標準1、負責大課及研討會的主持工作；2、負責塑造好課程講師的價值；3、負責調動課程現(xiàn)場的氣氛；4、負責宣導及傳播公司安排的好消息及其它信息；5、對會務總監(jiān)負責；6、根據(jù)課程及講師的風格來進行選配主持人，由總公

53、司主持人管理部來進行統(tǒng)一安排和調配；7、主持要求：形象端正、熱情大方、有過主持經(jīng)驗、笑容親和、服裝及發(fā)型跟課程及講師風格協(xié)調、控場能力強、表達能力強、普通話標準、善于活潑氣氛、態(tài)度積極、善于溝通、必須化裝、身高須1.57米以上；8、學員進場時引導助教一起喊入場倒計時，同時DJ要配合好入場音樂，入場后，提醒學員對號入座，9：00準時開始，并跟會務總監(jiān)、現(xiàn)場總監(jiān)、舞蹈人員、講師、DJ等人員在開場時做好及時溝通；9、每次中場休息都要檢查講師及主持的麥克風，如有問題應及時交由DJ人員解決；10、每次上場前必須跟會務總監(jiān)、現(xiàn)場總監(jiān)、舞蹈人員、講師、DJ等相關人員溝通主持的內容并合理征詢大家的建議；11、每次課程開始的前一天，必須到現(xiàn)場排練課程主持的內容，迅速適應會場環(huán)境和找到主持感覺； 33會務常