考慮客戶滿意的快遞服務(wù)質(zhì)量提升決策研究

1、考慮客戶滿意的快遞服務(wù)質(zhì)量提升決策研究 【摘要】本文借助 Kano 模型,設(shè)計(jì)調(diào)查問卷對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量因素進(jìn)行究,對(duì)服務(wù)質(zhì)量因素進(jìn)行分 類, 并計(jì)算其重要度和顧客滿意度, 在考慮顧客滿意的基礎(chǔ)上, 提出相應(yīng)的提升快遞服務(wù)質(zhì) 量的決策方法?！娟P(guān)鍵詞】Kano 模型 顧客滿意度 重要度1.我國快遞現(xiàn)狀近幾年,我國快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速,目前已經(jīng)在中國東部地區(qū)形成了以沿海大城市群為中心的 4大區(qū)域 性快運(yùn)速遞圈。同時(shí)這 4大快運(yùn)速遞圈又以滾動(dòng)式、遞進(jìn)式的扇面輻射,帶動(dòng)中部和西部地區(qū)的發(fā)展。部 分大城市和特大城市已經(jīng)成為區(qū)域性快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展中心,而且全國范圍內(nèi)形成了以基本交通運(yùn)輸干線為基 礎(chǔ)的若干快遞通道, 使

2、中國快運(yùn)快遞業(yè)的點(diǎn) 軸 面系統(tǒng)初呈雛形。從 1987年起步至今, 我國經(jīng)營(yíng)快 遞服務(wù)的企業(yè)已達(dá) 6800家,快遞網(wǎng)絡(luò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到 6.4萬處,從業(yè)人員 70萬人;據(jù)統(tǒng)計(jì),我國快遞業(yè)務(wù) 量年均增長(zhǎng)率達(dá) 27.23%,日均處理量從 2007年的 300萬件增長(zhǎng)到今年的 1300萬件 . 快遞服務(wù)從業(yè)主體呈 現(xiàn)多元化趨勢(shì),國有、民營(yíng)、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)格局已經(jīng)形成。1.1 申通快遞現(xiàn)狀研究申通快遞品牌初創(chuàng) 1993年,進(jìn)入 21世紀(jì)之后,隨著中國快遞市場(chǎng)的迅猛發(fā)展,申通快遞的網(wǎng)絡(luò)廣度和 深度進(jìn)一步加強(qiáng),基本覆蓋到全國地市級(jí)以上城市和發(fā)達(dá)地區(qū)地市縣級(jí)以上城市,尤其是在江浙滬地區(qū), 基

3、本實(shí)現(xiàn)了派送無盲區(qū)。 2007年,申通快遞有限公司正式成立,注冊(cè)資本 5000萬,接替成立于 1997年 的上海盛彤實(shí)業(yè)有限公司作為申通快遞網(wǎng)絡(luò)總公司行使對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的管理權(quán),擁有注冊(cè)商標(biāo)“ STO 申通快 遞” ,負(fù)責(zé)對(duì)申通快遞網(wǎng)絡(luò)加盟商的授權(quán)許可、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、品牌管理等。 截至目前,公司共有獨(dú)立網(wǎng)點(diǎn)及 分公司 830家;服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及門店 5000余家,中轉(zhuǎn)部 62個(gè),占地 1240畝。各中轉(zhuǎn)部在 2011年年底全部實(shí) 現(xiàn)半自動(dòng)化分揀,且所有中轉(zhuǎn)部和 90%以上的網(wǎng)點(diǎn)公司已配備監(jiān)控設(shè)備,在上海、北京、廣州等大城市安 裝了 10余臺(tái)安檢機(jī)。全網(wǎng)絡(luò)公司車輛 20000余輛,跨省級(jí)網(wǎng)絡(luò)車近 600輛 (

4、裝配 GPRS 。 2010年上半年, 日均業(yè)務(wù)量 140萬票,下半年日均業(yè)務(wù)量 180萬票,最高峰達(dá)到 260萬票,全年業(yè)務(wù)總量 6億余票。全網(wǎng) 絡(luò)共有從業(yè)人員約 10萬人, 2011年全年業(yè)務(wù)量將達(dá)到 7.5億票,年?duì)I業(yè)額預(yù)計(jì)為 95億元,力爭(zhēng)達(dá)到 100億元,全網(wǎng)總投資額約 10億元,申通快遞目前已成為國內(nèi)快遞網(wǎng)絡(luò)最完整、規(guī)模最大的民營(yíng)快遞體系。 2. 卡模型的相關(guān)概念及研究現(xiàn)狀受行為科學(xué)家赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā),東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭 (Noriaki Kano 和他的同事 Fumio Takahashi 于 1979年 10月發(fā)表了質(zhì)量的保健因素和激勵(lì)因素 (Motivator

5、 and Hygiene Factor in Quality 一文,第一次將滿意與不滿意標(biāo)準(zhǔn)引入質(zhì)量管理領(lǐng)域。根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間 的關(guān)系 , 狩野教授將產(chǎn)品 /服務(wù)的質(zhì)量特性分為 5 類 :(1 一元質(zhì)量特性 : 線性質(zhì)量特性充分時(shí)會(huì)導(dǎo)致滿意 , 不充分時(shí)會(huì)引起不滿 , 是顧客期望的質(zhì)量需求。(2 基本質(zhì)量特性 : 必備質(zhì)量特性是理所當(dāng)然的質(zhì)量要求 , 充分時(shí)產(chǎn)品才能合格 , 不充分時(shí)會(huì)引起不滿。(3 魅力質(zhì)量特性 : 魅力質(zhì)量特性可以被描述為驚奇或驚喜的特性 , 充分時(shí) , 能夠引起顧客滿意 , 不充分時(shí) 也不會(huì)引起不滿。顯然 , 在其他相同的情況下 , 具有魅力質(zhì)量的產(chǎn)

6、品或服務(wù)更加吸引顧客 , 更易培養(yǎng)顧客忠 誠 , 從而形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。魅力質(zhì)量原理認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量特性是動(dòng)態(tài)的 , 也就是說 , 隨時(shí)間推移 , 一種質(zhì)量特性 會(huì)演變成另一種質(zhì)量特性。(4 無差異質(zhì)量特性 : 是質(zhì)量中既不好也不壞的方面 , 它們不會(huì)導(dǎo)致顧客滿意或不滿意。(5 逆向質(zhì)量特性 : 逆向質(zhì)量特性指引起強(qiáng)烈不滿的質(zhì)量特性和導(dǎo)致低水平滿意的質(zhì)量特性 , 因?yàn)椴⒎撬?有的消費(fèi)者都有相似的喜好。3.Kano 問卷與處理3.1 Kano問卷的設(shè)計(jì)為了識(shí)別顧客需求的類型, 設(shè)計(jì)調(diào)查問卷時(shí), 要從一個(gè)問題的正反兩個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查。 例如針對(duì)質(zhì)量 屬性:送貨設(shè)施現(xiàn)代化,問卷問題設(shè)計(jì)如表 1 表 1針對(duì)每一

7、種質(zhì)量特性的正反兩個(gè)問題 , 每個(gè)被調(diào)查者可得到 25 種可能的答案 , Kano 給出了典型的屬性分 類 , 如表 2, 表中“ A ”表示魅力質(zhì)量特性 , “ M “表示基本質(zhì)量屬性 , “ O ”表示一元質(zhì)量屬性 , “ I ”表示 次要屬性 , “ R ”表示與假設(shè)相反的回答 , “ Q ”表示有問題的回答。 表 23.2 Kano問卷的統(tǒng)計(jì)本次問卷共選擇了 15個(gè)指標(biāo) , 分別從提供此服務(wù)和不提供此服務(wù) , 被訪對(duì)象分別從滿足、 必須這樣、 中 立、可忍受、不滿足等五個(gè)方面作出選擇。共發(fā)出問卷 100 份 , 有效問卷 80份。表 3 是對(duì)匯總問卷的按 重要度升序排列的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。 表

8、 33.3 Kano問卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析對(duì)卡諾評(píng)價(jià)表進(jìn)行匯總分析,即可得到卡諾模型的定性分析結(jié)果。依卡諾模型對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量影響因素的識(shí)別對(duì)表 3分析如下:(1影響物流服務(wù)質(zhì)量的 15個(gè)因素中,有 5個(gè)基本質(zhì)量因素,分別為送貨準(zhǔn)確性、運(yùn)送過程安全時(shí)間 便利性送貨準(zhǔn)時(shí)性物品完好性;有 5個(gè)一元質(zhì)量因素,分別為送貨人員儀表送貨設(shè)施現(xiàn)代化、員工 溝通能力、解決客戶問題能力、服務(wù)周到性;有 4個(gè)魅力質(zhì)量因素,為個(gè)性化關(guān)懷、員工服務(wù)態(tài)度、員工 及時(shí)響應(yīng)客戶需求、退換貨服務(wù)周到性;有一個(gè)次要質(zhì)量屬性,為快遞物品有備份記錄。由此可見,影響 物流服務(wù)的因素基本質(zhì)量,一元質(zhì)量和魅力質(zhì)量都差不多,為了找出具體對(duì)顧客影響

9、最大的因素,本文綜 合考慮客戶滿意度,做出 IPN 分析,如圖 4 重要度滿 意 度 A(2.725,0.6125送貨人員儀表 B(3.238,0.625送貨設(shè)施現(xiàn)代化 C(3.3375,0.4375快遞物品有備份記錄 D(3.4625,0.65個(gè)性化關(guān)懷E(3.6125,0.4375送貨準(zhǔn)確性 F(3.6375,0.625員工溝通能力G(3.675,0.4875運(yùn)送過程安全H(3.7125,0.625解決客戶問題能力 I(3.725,0.6125員工服務(wù)態(tài)度 J(3.75,0.625服務(wù)周到性 K(3.8125,0.675員工及時(shí)響應(yīng)客戶需求 L(3.8375,0.3875時(shí)間便利性M(3.

10、925,0.625退換貨服務(wù)周到性N(4.18,0.425送貨準(zhǔn)時(shí)性O(shè)(4.475,0.3物品完好性圖 4對(duì)上圖進(jìn)行分析,可以看出優(yōu)先提升的屬性為位于第四象限的 O 、 L 、 N 、 I ,也就是首先提升的屬性為 物品完好性時(shí)間便利性送貨準(zhǔn)時(shí)性以及員工服務(wù)態(tài)度。位于第三象限的屬性為 C 、 G 、 E 及快遞物品有 備份記錄、運(yùn)送過程安全、送貨準(zhǔn)確性這三個(gè)屬性暫時(shí)無需關(guān)心。位于第二象限的屬性為 A 、 B 、 D 、 F 及 送貨人員儀表送貨設(shè)施現(xiàn)代化個(gè)性化關(guān)懷員工溝通能力這四個(gè)屬性算是滿意度過盛。而位于第一象 限的屬性只有 K 及員工及時(shí)響應(yīng)客戶需求,這一屬性可繼續(xù)保持。 4. 物流服務(wù)屬

11、性提升決策本文最終分析結(jié)果顯示最終要提升的物流服務(wù)屬性為物品完好性時(shí)間便利性送貨準(zhǔn)時(shí)性以及員工服務(wù)態(tài)度。本文針對(duì)這四個(gè)服務(wù)屬性綜合分析提出提升決策。4.1物品完好性的提升決策為了維持產(chǎn)品在物流過程中的完好性, 必須對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行科學(xué)的包裝、 避免各種外界因素導(dǎo)致物品損壞。 裝卸搬運(yùn)是伴隨生產(chǎn)過程和流通過程個(gè)環(huán)節(jié)所發(fā)生的活動(dòng)。因此,裝卸搬運(yùn)的合理化,對(duì)保證物品完好性 起著重要作用。另外,特殊物品對(duì)光線溫度濕度等有要求的要把握運(yùn)輸時(shí)間段的控制。4.2 時(shí)間便利性提升決策快遞的時(shí)間便利性可通過設(shè)置固定網(wǎng)點(diǎn)或發(fā)貨前向客戶咨詢方便取貨的時(shí)間來實(shí)現(xiàn)。4.3送貨準(zhǔn)時(shí)性培訓(xùn)送貨員熟悉路線,培訓(xùn)司機(jī)熟悉交通法規(guī)與對(duì)事故與問題的因應(yīng)解決機(jī)變能力。以及送貨設(shè)施現(xiàn) 代化。4.4員工服務(wù)