2010年5月份服務(wù)質(zhì)量檢查報告

1、2010 年 5 月份服務(wù)質(zhì)量檢查報告品質(zhì)管理部在公司各部門及服務(wù)中心的支持與配合下，嚴(yán)格按照品質(zhì)管理部部門 2010年 5月份工作計劃開展各項工作，現(xiàn)將服務(wù)質(zhì)量檢查 情況總結(jié)如下：一、對各服務(wù)中心開展服務(wù)質(zhì)量檢查指導(dǎo)工作、整理各項資料文件品質(zhì)管理部對各服務(wù)中心進(jìn)行了系統(tǒng)的、全面的服務(wù)質(zhì)量檢查，對質(zhì) 量體系的運行情況進(jìn)行了嚴(yán)格的監(jiān)督，著重檢查了各服務(wù)中心資料管理及 現(xiàn)場管理工作， 5 月份各服務(wù)中心質(zhì)量管理及服務(wù)工作得到了較好的保持。1、品質(zhì)管理部主要涉及到現(xiàn)場管理、 業(yè)主服務(wù)、安防管理、 維修管理、 設(shè)施設(shè)備維保、服務(wù)中心各班組資料管理、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生、會議及培訓(xùn)、環(huán)衛(wèi) 綠化管養(yǎng)、員工工作作風(fēng)等多

2、個受檢項目和內(nèi)容進(jìn)行了重點檢查。2、各服務(wù)中心質(zhì)量檢查工作完成并將檢查情況匯總，編制了服務(wù)質(zhì)量 檢查報告發(fā)放至各服務(wù)中心，對服務(wù)質(zhì)量有所提升和保持的服務(wù)中心給予 了肯定，并且也要求對存在問題加強(qiáng)管理。出具的服務(wù)質(zhì)量檢查報告，對 做得好的方面不再作詳細(xì)描述，主要將各服務(wù)中心在日常服務(wù)過程中所存 在的問題進(jìn)行了陳述。 并要求各服務(wù)中心認(rèn)真對照服務(wù)質(zhì)量檢查報告 中所指出的存在問題在今后的日常服務(wù)過程中加以改進(jìn)和落實，提高日常 服務(wù)質(zhì)量。二、對各服務(wù)中心的現(xiàn)場檢查工作品質(zhì)管理部在對各服務(wù)中心現(xiàn)場檢查中所存在的不足提出了一些共性 問題，已將這些共性問題編寫于服務(wù)質(zhì)量檢查報告中。同時要求各服 務(wù)中心結(jié)合報

3、告中所提出的問題進(jìn)行整改及落實，部門也將結(jié)合檢查工作 實際，加強(qiáng)針對性指導(dǎo)和現(xiàn)場培訓(xùn)。三、檢查情況：銀海領(lǐng)域物業(yè)服務(wù)中心： 開展較好的方面：1、服務(wù)中心文件資料管理工作能按照公司規(guī)定進(jìn)行管理；2、安全防范工作能按照安防計劃正常開展。需加強(qiáng)及改正的方面：1、服務(wù)中心員工領(lǐng)用物品登記，各班組未分開記錄；2、服務(wù)中心交房時剩余物資較多但服務(wù)中心物資領(lǐng)用登記不嚴(yán)格，1 月份至 4 月份無任何領(lǐng)用登記；3、服務(wù)中心需加強(qiáng)現(xiàn)場管理。玫瑰灣物業(yè)服務(wù)中心： 開展較好的方面：1、保安組軍事培訓(xùn)效果較好；2、辦公室接待工作開展較好。需加強(qiáng)及改正的方面：1、服務(wù)中心維修組對設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作開展較好，能按照工作計

4、劃正 常開展；2、服務(wù)中心保安隊員服務(wù)意識不夠；3、電梯轎廂內(nèi)衛(wèi)生較差；4、業(yè)主郵件管理不規(guī)范；5、3月份維修組采購物資未進(jìn)行入庫登記；6、月份對空置房檢查安排較少；7、保安組的樓道檢查發(fā)現(xiàn)情況及時報中心相關(guān)班組處理；8、加強(qiáng)對受控文件借閱的登記。銀海森林物業(yè)服務(wù)中心：開展較好的方面：1、針對業(yè)主郵件收發(fā)登記較好，未發(fā)現(xiàn)丟失現(xiàn)象；2、服務(wù)中心保安組在日常工作檢查中門崗執(zhí)勤人員認(rèn)真管理，并受到小區(qū) 業(yè)主好評，望服務(wù)中心繼續(xù)發(fā)揚保持較好的工作作風(fēng)。需加強(qiáng)及改正的方面：1、加強(qiáng)對小區(qū)車輛的管理；2、加強(qiáng)對門崗保安隊員的禮節(jié)禮貌培訓(xùn)；3、需加強(qiáng)對小區(qū)車輛的指揮及管理；4、及時對日常檢查工作的填寫；5、

5、加強(qiáng)對XZ-QR-42培訓(xùn)評估表的使用。中國銀行物業(yè)服務(wù)中心：需要加強(qiáng)及改進(jìn)的方面：1、加強(qiáng)對 XZ-QR-42 培訓(xùn)評估表的使用；2、加強(qiáng)質(zhì)量體系文件的借閱及培訓(xùn)。 城市花園物業(yè)服務(wù)中心： 需加強(qiáng)及改正的方面：1、加強(qiáng)對電動車的管理；2、開展好地下車庫停車服務(wù)費的收??；3、維修組設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄填寫不規(guī)范。 省政協(xié)物業(yè)服務(wù)中心：需加強(qiáng)及改正的方面：1、保安組員工人事登記表未及時更新；2、保安組理論培訓(xùn)工作培訓(xùn)不到位，未啟用 XZ-QR-42培訓(xùn)評估表；3、保安組需加強(qiáng)各項記錄的填寫規(guī)范；4、安全消防設(shè)施檢查記錄填寫不規(guī)范。銀海暢園物業(yè)服務(wù)中心：開展較好的方面：1、文件資料管理工作開展較好

6、；2、日常檢查工作能正常開展。 需加強(qiáng)及改正的方面：1、監(jiān)督管理維修組對小區(qū)房屋裝修檢查情況；2、對服務(wù)中心各個班組資料嚴(yán)格管理存放；3、及時使用住戶報修回訪記錄表對報修業(yè)主進(jìn)行回訪； 4、加強(qiáng)對 XZ-QR-42 培訓(xùn)評估表使用；5、主任需加強(qiáng)對新上任的保安主管及保安班長進(jìn)行指導(dǎo)；6、加強(qiáng)員工簽到（退）表的管理。東聚汽配城物業(yè)服務(wù)中心： 需加強(qiáng)及改正的方面： 1、服務(wù)中心表格記錄較為規(guī)范；2、加強(qiáng)保安組未入職隊員的崗位指導(dǎo)力度；3、加強(qiáng)對 XZ-QR-42 培訓(xùn)評估表的使用；4、加強(qiáng)保安隊員宿舍區(qū)衛(wèi)生的打掃；5、維修組交接班工作記錄有間斷，需進(jìn)行改善。 銀海山水間物業(yè)服務(wù)中心：需加強(qiáng)及改正的

7、方面：1、保潔組需加強(qiáng)對死角的打掃及保持； 2、保安組交接班需加強(qiáng)對外來車輛出入記錄的交接； 3、加強(qiáng)對 XZ-QR-42 培訓(xùn)評估表的使用。 荷塘月色物業(yè)服務(wù)中心：開展較好的方面：1、管轄區(qū)域內(nèi)保潔綠化管養(yǎng)工作總體開展較好；2、服務(wù)中心門崗隊員精神面貌好，小區(qū)外圍巡邏崗隊員對車輛指揮及時、 手勢較為規(guī)范；3、服務(wù)中心晨會記錄規(guī)范，能對晨會記錄進(jìn)行簡短的文字表達(dá)。 需加強(qiáng)及改正的方面：1、服務(wù)中心日常檢查工作每天均能正常開展，完成效果較好；3、需加強(qiáng)員工簽到簽退的管理；4、加強(qiáng)對社區(qū)文化活動的落實及記錄；5、文件資料借閱混亂，需加強(qiáng)管理；6、加強(qiáng)對 XZ-QR-42 培訓(xùn)評估表的使用。 國貿(mào)花

8、園物業(yè)服務(wù)中心： 需加強(qiáng)及改正的方面：1、服務(wù)中心晨會工作的填寫過于簡單；2、加強(qiáng)對 XZ-QR-42 培訓(xùn)評估表的使用；3、員工人事登記表更新不及時。葵花公社物業(yè)服務(wù)中心： 需加強(qiáng)及改正的方面： 1、資料管理不嚴(yán)格； 2、維修組培訓(xùn)工作效果未能及時進(jìn)行驗證；3、嚴(yán)格填寫PZ-QR-01員工外出登記表；4、及時對車庫入口地磚松動進(jìn)行處理；5、加強(qiáng)綠化帶內(nèi)垃圾的清理。官渡地稅物業(yè)服務(wù)中心： 開展較好的方面：1 、服務(wù)中心文件資料管理規(guī)范；2、辦公室環(huán)境衛(wèi)生整潔情況較好。 盛世領(lǐng)南物業(yè)服務(wù)中心： 需加強(qiáng)及改正的方面： 1、服務(wù)中心應(yīng)提高對質(zhì)量管理體系的借閱、學(xué)習(xí)和培訓(xùn)；2、XZ-QR-42培訓(xùn)評估

9、表使用有中斷；3、保安組員工人事登記表還在使用舊表格，并且未及時更新 銀苑小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心：開展較好的方面：1、服務(wù)中心對業(yè)主來電來訪接待工作開展較好；2、保安隊員對外來人員登記、外來車輛檢查仔細(xì)記錄規(guī)范。 需加強(qiáng)及改正的方面：1、需加強(qiáng)維修組的物品擺放整齊； 2、加強(qiáng)對保安組新隊員的禮節(jié)禮貌及基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)。 房管局物業(yè)服務(wù)中心：需加強(qiáng)及改正的方面：1、服務(wù)中心員工人事登記未及時進(jìn)行更新；2、加強(qiáng)對員工質(zhì)量體系的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。銀海花園物業(yè)服務(wù)中心： 需加強(qiáng)及改正的方面： 1、嚴(yán)格加強(qiáng)對員工上下班簽到簽退進(jìn)行管理；2、加強(qiáng)對 XZ-QR-42 培訓(xùn)評估表的使用。 萬輝星城物業(yè)服務(wù)中心：開展較好的

10、方面：1、日常檢查工作開展較好記錄填寫規(guī)范，對業(yè)主報修回訪及時；2、對業(yè)主鑰匙管理登記表格填寫記錄規(guī)范認(rèn)真。 需加強(qiáng)及改正的方面：1、郵件收發(fā)記錄表在使用舊表格；2 、培訓(xùn)記錄填寫不規(guī)范；3、需加強(qiáng)對 XZ-QR-42 培訓(xùn)評估表的使用；4、加強(qiáng)對標(biāo)識的檢查工作。 月半灣物業(yè)服務(wù)中心： 需加強(qiáng)及改正的方面：1、加強(qiáng)對 XZ-QR-42 培訓(xùn)評估表的使用； 2、資料使用管理記錄不規(guī)范，需加強(qiáng)資料員的培訓(xùn)。 銀海國際公寓物業(yè)服務(wù)中心：開展較好的方面： 服務(wù)中心保安組在晚點名樓道清場認(rèn)真負(fù)責(zé)并受到業(yè)主好評，且收到業(yè)主 贈與的錦旗，望繼續(xù)保持工作作風(fēng)精神。需加強(qiáng)及改正的方面：1、加強(qiáng)對車輛的管理； 2

11、、主任加強(qiáng)對資料員的培訓(xùn)及指導(dǎo)。五、綜述及跟進(jìn)要求 結(jié)合本月服務(wù)質(zhì)量檢查工作的實際情況及公司相關(guān)要求，要求各服務(wù) 中心在以下幾方面進(jìn)行工作改進(jìn)：1、要求各服務(wù)中心嚴(yán)格按照規(guī)定使用 XZ-QR-42培訓(xùn)評估表；2 、要求各服務(wù)中心主任參加每月 20日的消防安全大檢查；3、要求各服務(wù)中心主任、主管、質(zhì)檢員對員工從制度上進(jìn)行嚴(yán)格管理，加 強(qiáng)員工著裝、儀容儀表；4 、要求服務(wù)中心主任針對業(yè)主反映情況和業(yè)主投訴區(qū)分進(jìn)行培訓(xùn)講解；5、針對部分共性問題，要求各服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)自身項目的特點，進(jìn)行原因 分析和改進(jìn)；6、嚴(yán)格執(zhí)行公司管理制度，對員工考勤進(jìn)行嚴(yán)格管理記錄；7、結(jié)合檢查工作情況，品質(zhì)管理部將加強(qiáng)培訓(xùn)和

12、現(xiàn)場指導(dǎo)工作，同時要求 服務(wù)中心班組加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高整體形象和公司各項服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。六、2010年6月份品質(zhì)管理部工作開展計劃1、品質(zhì)管理部將加強(qiáng)對各服務(wù)中心現(xiàn)場的檢查指導(dǎo)工作，重點注重節(jié)約用 電、用水、防洪、資料管理等方面的檢查工作，并加大現(xiàn)場管理和服務(wù)處 罰和整改力度。2、要求相關(guān)服務(wù)中心做好小區(qū)安全防范工作。3、要求加強(qiáng)對保安隊員車輛指揮及禮節(jié)禮貌的培訓(xùn)，強(qiáng)化班組勞動紀(jì)律。4、對檢查中存在的問題開具糾正/預(yù)防措施報告、整改和員工過失通知書 等。5、針對性對XZ-QR-42培訓(xùn)評估表的檢查及文件資料管理的檢查。6、要求服務(wù)中心在6月份開展上半年住戶意見征詢的準(zhǔn)備工作。7、品質(zhì)管理部將加強(qiáng)

13、對員工遵循公司管理制度情況檢查，檢查中如發(fā)現(xiàn)違 反公司管理制度，將給予嚴(yán)厲處理。昆明銀海物業(yè)服務(wù)有限公司 品質(zhì)管理部2010年6月1日2010年6月1日2010年6月1日2010年6月2日5月份員工過失附后報告部門/人：品質(zhì)管理部荀必濤審核人：牛斌批準(zhǔn)人：宋家斌副主管以上過失:服務(wù)中心姓名職務(wù)金額過失原因銀海國貿(mào)花園黃忠躍秩序主管30未參加品質(zhì)管理部組織培訓(xùn)。銀海領(lǐng)域尹進(jìn)修:秩序主管50遺失內(nèi)審試檢查不合格報告。銀海暢園張麗梅主任1004月份培訓(xùn)工作未元成，統(tǒng)計技術(shù)未頭施。:荷塘月色王秀祥主任50服務(wù)中心受空文件資料監(jiān)管不到位。和應(yīng)華副主任50服務(wù)中心受空文件資料監(jiān)管不到位。代榮松秩序主管50受空文件資料借閱管理不規(guī)范。銀海銀苑小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心：45元銀海荷塘月色物業(yè)服務(wù)中心：940元銀海城市花園物業(yè)服務(wù)中心：20元銀海國貿(mào)花園物業(yè)服務(wù)中心：30元 月半灣物業(yè)服務(wù)中心：50元玫瑰灣物業(yè)服務(wù)中心：120元房管局