客戶關系管理B

1、鄭州華信學院期中考試試卷學年學期：2012-2013-2B 卷課程名稱：客戶關系管理適用專業(yè)：（本科） 10 級市場營銷（滿分： 100 分時間： 90 分鐘）題號一二三四五六總分合分人得分得 分評卷人一、單項選擇題（本大題共10 小題，每小題2 分，共 20 分）在每小題列出的備選項中選擇符合題目要求的，請將其代碼填寫在相應的表格內，錯選、多選或未選均無分。123456789101以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環(huán)境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能？（）。A個性化網頁服務功能B在線客服C訂單自助跟蹤服務D客戶狀態(tài)分析2在客戶關系管理戰(zhàn)略里，“流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理？

2、（）。A客戶滿意度B客戶忠誠度C客戶狀態(tài)D客戶成本3滿意度和忠誠度之間的關系，在以下哪個關系中表現得最為緊密？（）。A行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關系B實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關系C退出成本 / 門檻高的企業(yè)客戶關系D專利技術產品企業(yè)客戶關系4在客戶關系管理理念里，客戶的價值的預測通常是采用哪個方式進行？（）。A客戶的長期價值或者是終身價值B客戶消費量最高的時期所產生的價值C客戶從新客戶到流失客戶期間所產生的價值D客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產生的價值5在客戶關系管理系統的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關系管理的范疇之內？（）。A銷售管理B采購管理C呼叫中心D數據挖掘6企業(yè)實施客戶關系

3、管理的最終目的是（）。A把握客戶的消費動態(tài)B針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值C做好客戶服務工作D盡可能多的收集客戶信息7以下對 CRM的描述哪一項是不正確的？（）。ACRM是一套智能化的信息處理系統BCRM將企業(yè)的經驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法CCRM把收集起來的數據和信息進行存儲、加工、分析和整理（數據挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結果DCRM系統通過了解客戶的需求整合企業(yè)內部生產制造能力，提高企業(yè)生產效率8影響客戶終身價值的第一要素（）。A生命周期B貼現率C維系成本D被提及率9客戶互動的關系鏈接譜中的終端是（）。A合作型B增值型C交易型D競爭型1

4、0在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（）。A客戶的期望和感知B客戶的抱怨和忠誠C產品的質量和價格D產品的性能和價格得 分評卷人二、多項選擇題（本大題共5 小題，每小題2 分，共 10 分）在每小題列出的備選項中選擇符合題目要求的，請將其代碼填寫在相應的表格內，錯選、漏選或多選均無分。123451產生客戶忠誠的因素主要包括（）。A產品和服務的特性B避免購買分析C降低客戶的相關購買風險D符合客戶的心理因素E以上都是2客戶關系管理的主要功能是（）。A客戶的信息管理B市場營銷管理C銷售管理D服務管理E客戶關懷3客戶關系管理的核心思想主要包括（）方面。A客戶讓渡價值是建立高質量客戶

5、關系的基礎B重視客戶的個性化特征，實現一對一營銷C提供客戶滿意度，留住老客戶，爭取新客戶D客戶關懷貫穿營銷的全過程E以上都不是4企業(yè)與客戶之間的關系可分為依次遞進的三個層次，分別是（）。A財務層次B社會層次C技術層次D資源層次E結構層次5客戶知識管理的最終目標是提高企業(yè)客戶關系管理的能力，客戶知識管理的內容主要是（）。A客戶知識的獲取B客戶知識的交流C客戶知識的應用D客戶知識的共享E客戶知識的創(chuàng)新得 分評卷人三、填空題（本大題共5 小題，每小題 2 分，共10分）請在每小題的空格中填上正確答案，錯填、不填均無分。1從理論上說， 客戶滿意的類型中當可感知效果低于期望值即Q1<Q0，客戶就會

6、 _。2 CRM產生和發(fā)展的推動與促進因素管理理念的更新和企業(yè)管理模式的變革、需求的拉動、_。3客戶關系管理的出現和發(fā)展體現了企業(yè)管理領域的兩個重要發(fā)展趨勢：一個是企業(yè)的管理從以產品為中心的模式向_的模式轉變；另一個是企業(yè)管理的視角從內視型向外視型的轉換。4客戶保持的方法有注重質量、優(yōu)質服務、品牌形象、價格優(yōu)惠和_。5在客戶價值的層次模型中，客戶對獲得價值的滿意包含三層，分別是屬性滿意、 _和目標滿意。得分評卷人1客戶關系管理2客戶生命周期3客戶忠誠4關系營銷四、名詞解釋（本大題共 4 小題，每小題 5 分，共 20 分）得 分評卷人五、簡答題（本大題共 2 小題，每小題 10 分，共20分）1試述分析型客戶關系管理的功能。2試述客戶關系管理