客戶服務(wù)案例分析

1、一談到客戶服務(wù)，許多人都會(huì)認(rèn)為只要面帶微笑， 禮貌熱情就可以了， 其實(shí)不然。 不同的客戶對(duì)服務(wù)有著不同的需求， 一般說來， 客戶的需求包括情感層面的和業(yè)務(wù)需求層面的， 比如受到 尊重的感覺、 消極情緒得到理解和同情、 所提問題得到準(zhǔn)確簡捷的解答、 提出的業(yè)務(wù)需求得到快 速解決等等， 因此光有積極熱情的態(tài)度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。 結(jié)合自己在客戶服務(wù)工作中的實(shí)踐和體會(huì)， 我認(rèn)為，要真正做好客戶服務(wù)工作，學(xué)問是還多的。在我們經(jīng)常舉行的話務(wù)討論會(huì)上，我們討論了這樣一些案例：案例一 客戶到底想要我做什么？（以下是一個(gè)有關(guān)銀行服務(wù)的案例，被拿來在我們的培訓(xùn)課中討論） 客戶：我想查一下我的 XX卡在不在電話銀行上。

2、熱線服務(wù)人員： XX號(hào)，沒有?？蛻簦耗悄銕臀也橐幌?，是不是登記到別的卡號(hào)上了。 熱：查不到?？隙ㄊ菦]注冊上，你在哪辦的？ 客： XX柜臺(tái)熱：那你要到柜臺(tái)去一下，重辦一次。 客：你能否幫我查一下，是掛錯(cuò)了還是沒掛上。 熱：一定是支行做錯(cuò)了，他們經(jīng)常錯(cuò)，我這里查不到，你到柜臺(tái)去。 客：查不到原因我去干什么？ 熱：我們這里的業(yè)務(wù)必須要到柜臺(tái)辦理的，你知道吧，這樣吧，我打電話叫他們來找你。 柜臺(tái)服務(wù)人員：是 XX 嗎？我是網(wǎng)點(diǎn)的，我們單位服務(wù)熱線打電話來，正好我接電話， 我不是這里的負(fù)責(zé)人，你明天下午到這里來一趟好嗎？客：你能否幫我查一下帳卡是否掛到電子銀行？還是掛錯(cuò)了？ 柜：你是哪天掛的？誰幫你掛的

3、？客：一周前，左邊第一個(gè)柜臺(tái)。 柜：你一定記錯(cuò)了，我問過了，左邊第一個(gè)沒幫你辦過。 客：我就想問一下你能否幫我查一下帳卡是否掛到電子銀行？還是掛錯(cuò)了？柜：那我查不了， 他們都講沒辦過， 我要到樓上幫你翻， 很麻煩的， 我也不是這里的負(fù)責(zé)人， 只是正好接到這個(gè)電話。客：那你給我打這個(gè)電話什么意思呢？ 柜：我也不是這里的負(fù)責(zé)人，只是正好接到這個(gè)電話。我找我們經(jīng)理給你打電話好了。 客：我就問個(gè)簡單的問題，你們搞了這一大圈，什么也沒解決，你們怎么回事？在這個(gè)案例中， 客戶的感受肯定是不好的。 導(dǎo)致本次服務(wù)行為不成功的原因， 我的分析是這 樣的：1、服務(wù)人員沒有弄清客戶的需求：在本案例中，客戶的主要問題

4、是：核實(shí)其銀行卡是否開通了電話銀行功能。 熱線客服代表沒有正確理解客戶的真正需求， 幫助客戶查詢原因， 進(jìn)行指導(dǎo)， 而是主觀推斷“柜臺(tái)搞錯(cuò)了”，并不顧客戶要求將任務(wù)下派到營業(yè)部， 而一線服務(wù)人員在沒有搞 清客戶的需求情況下，就貿(mào)然與客戶進(jìn)行聯(lián)系，不但沒有很好地解決問題，化解客戶的疑慮， 還 惹得客戶十分不滿意。2、服務(wù)人員對(duì)客戶使用了服務(wù)禁忌語，如：“你知道嗎？”、“一定是* 錯(cuò)了，他們經(jīng)常錯(cuò)”、“我查不到”、“我不是這里負(fù)責(zé)的”、“我還要 * ，很麻煩的！”等等。3、指責(zé)和推諉：面對(duì)客戶，主觀指責(zé)其他部門，給客戶造成推諉的感覺。4、專業(yè)服務(wù)技能欠缺：對(duì)于客戶提出的問題，沒有運(yùn)用自己專業(yè)知識(shí)快

5、速判斷，找出迅速 解決問題的辦法。正確的處理，我認(rèn)為可以這樣： 首先認(rèn)真查詢客戶信息， 找到業(yè)務(wù)沒有辦理成功的原因， 留下客戶聯(lián)系電話， 并對(duì)客戶承諾 在 * 時(shí)間回復(fù)客戶， 隨后與相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)系， 確定問題解決的方法及業(yè)務(wù)聯(lián)系人， 然后及時(shí)答 復(fù)客戶（如需要客戶親自到場，這時(shí)才告訴客戶，并告訴客戶要做哪些事情， 同時(shí)向顧客表示歉 意和今后改進(jìn)服務(wù)的誠意）?？偨Y(jié)：我認(rèn)為，要為客戶提供滿意的服務(wù)，了解客戶的需求是關(guān)鍵，因此，“仔細(xì)傾聽 判斷了解客戶真正要求“，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步，只有關(guān)鍵的第一步做對(duì)了，后 面幾步才能做得好。案例二：如果客戶錯(cuò)了，我要跟他爭辯清楚誰是誰非，直到他認(rèn)識(shí)到

6、自己錯(cuò)了嗎？客戶： 哎！怎么搞的， 我的股票紅利怎么還沒有到帳？為什么人家證券公司到了你們證券公 司不到帳呢？座席：這只股票紅利發(fā)放日是今天，你要明天才可以在您帳戶上面查詢到。 客戶：為什么？交易所公布今天發(fā)放，為什么你們明天才給我呢？你們現(xiàn)在必須給我 ！ 座席：你理解有錯(cuò)誤， 今天是紅利發(fā)放日， 但是錢是明天才能到你賬上的， 因?yàn)槲覀円逅恪?你明天查一下就可以了。客戶：既然叫紅利發(fā)放日，就是發(fā)放么，為什么要到明天呢？這不是要少給我利息嗎？ 座席：紅利發(fā)放日指的是?？蛻簦哼@是你們自己規(guī)定的還是證監(jiān)會(huì)規(guī)定的？（客戶和坐席爭吵起來）以上案例中， 服務(wù)人員與客戶爭吵起來， 想必大家都留下不好的感覺

7、， 那么如果客戶確實(shí)錯(cuò) 了，我們需要與其爭辯個(gè)誰是誰非嗎？我們怎么如何才能避免此類情景呢？我的分析如下：1、在以上案例中，客戶的問題包含兩個(gè)內(nèi)容：一是關(guān)于紅利發(fā)放日的解釋，二是查詢紅利為何沒到帳。 關(guān)于紅利到帳日的問題明顯客戶是理解錯(cuò)了， 坐席在跟客戶解釋的時(shí)候， 因爭論這 個(gè)問題的對(duì)錯(cuò)而糾纏在了一起，導(dǎo)致爭吵。2、我的處理：我認(rèn)為在關(guān)于紅利發(fā)放日的問題上，只要用簡潔明確的語言一次表達(dá)清楚就 行了，沒必要為這個(gè)為題與客戶反復(fù)糾纏，以避免陷入無謂爭辯， 接著轉(zhuǎn)入第二個(gè)問題，即紅利 到帳的問題，先查詢客戶紅利信息是否有差錯(cuò)，如有就要幫客戶解決問題，如沒有，則清楚地告 訴客戶在何時(shí)紅利將會(huì)到帳，如客

8、戶有疑問，再解釋一下工作流程就可以了。案例三：如果別人錯(cuò)了，客戶有情緒，我怎么辦？客戶：“唉呀， 你們的 XX 怎么又錯(cuò)了？， 現(xiàn)在買也買不了， 賣也賣不出， 你們干什么吃的？ 我要銷戶！”回答一：“這是他們 XX部門的事，我也沒辦法?！?回答二：“你罵我干什么？又不是我搞錯(cuò)的?！狈治觯阂陨鲜且粋€(gè)典型的抱怨案例，我們經(jīng)常會(huì)遇到，這時(shí)的客戶需求是兩個(gè)方面的， 一、情感方 面：需要宣泄不滿的情緒， 二、業(yè)務(wù)方面， 希望能立刻解決或知道何時(shí)能解決問題。 在本案例中， 兩位服務(wù)人員的回答都是不妥當(dāng)?shù)?，都沒有站在客戶立場考慮問題：回答一： 指責(zé)別的部門， 沒有滿足客戶這時(shí)的情感需求， 并且把客戶提交的情

9、緒需求推出去 了，給客戶以事不關(guān)己和推諉的感覺，會(huì)讓客戶感覺堵得慌。以為客戶指責(zé)的是自己，因此急于洗清自己，導(dǎo)致客回答二：服務(wù)人員產(chǎn)生角色認(rèn)知錯(cuò)誤，戶更大的不滿?？蛻魧?duì)我們服務(wù)人員抱我們首先要表達(dá)對(duì)客戶的我的看法是， 客戶因我們公司的系統(tǒng)或工作差錯(cuò)來抱怨是很正常的，怨，是還信任我們，是期望我們能滿足他的要求，那么作為服務(wù)人員，理解和同情滿足他的情感需求，其次，積極尋求相關(guān)部門的協(xié)助，幫助客戶解決問題， 并把我們的努力誠懇地表達(dá)給客戶，如問題一時(shí)不能解決，也要告訴客戶正在幫他解決問題。結(jié)論：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度知識(shí)技巧1) 優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的出色之處在于迅速了解客戶的需求以及解決客戶問題的能力。不同

10、客戶對(duì)服務(wù)有著不同要求， 也就是說對(duì)服務(wù)的期望值不同， 作為服務(wù)人員， 時(shí)刻要用理解、 真誠、 專業(yè)勉勵(lì)自己。2) 專業(yè)知識(shí)是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提， 客服人員必須具有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)才能夠?yàn)榭蛻艏皶r(shí)迅 速地解決問題。處理準(zhǔn)確和迅速，才能使客戶對(duì)自己和公司產(chǎn)生信賴感。3) 服務(wù)態(tài)度很重要， 服務(wù)技能對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是十分必要的，有熱情， 積極的態(tài)度，還要善于傾聽，了解客戶真正需要什么，抓住主要問題，及時(shí)解決, 用良好的溝通技能與客戶交流，體現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)和專業(yè)素養(yǎng)。4）設(shè)身處地為客戶著想。作為客戶服務(wù)代表，能夠經(jīng)常進(jìn)行換位思考是非常重要的，站在 客戶的角度去思考問題，理解客戶，才能提供良好的服務(wù)

11、。課程背景在市場競爭日趨激烈的今天， 技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對(duì)手模仿，服務(wù) 營銷是產(chǎn)生差異的主要手段； 而服務(wù)策略、 服務(wù)形式也是很容易被模仿的； 只有服務(wù)中人的 因素代表公司形象和服務(wù)在市場競爭日趨激烈的今天， 技術(shù)、產(chǎn)品、 營銷策略等很容易 被競爭對(duì)手模仿， 服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段； 而服務(wù)策略、 服務(wù)形式也是很容易被模 仿的；只有服務(wù)中人的因素代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的銷售人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的意識(shí)的銷售人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的.客戶不一定記住你說過什么，但是客戶一定會(huì)記住你給他留下的印象?，F(xiàn)場服務(wù)人 員每天工作在一線上， 直

12、接為客戶提供服務(wù)， 他們的一言一行就是最有效的品牌廣告， 比任 何媒體、 任何時(shí)段廣告效用都大。 因此迅速提高他們的服務(wù)水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不 可忽視的因素。課程收益了解 客戶服務(wù) 人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù) 的重要性，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍；了解并塑造客戶服務(wù)人員的專業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)； 全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力； 掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范，提升在實(shí)際工作中的操作能力； 有效處理客戶投訴，提高客戶滿意度；課程大綱第一章、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí) 世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的定義 工作就是表演

13、 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶需求分析 什么是服務(wù)？服務(wù)的定義 服務(wù)的目的 什么是好的服務(wù) 從海爾服務(wù)看客戶對(duì)服務(wù)的看法 服務(wù)的兩個(gè)層面 物（硬件）的層面人的層面 服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平 失去客戶的原因分析 小測驗(yàn)：失去客戶的原因調(diào)查 美國消費(fèi)者事務(wù)白宮辦公室的調(diào)查 第二章、樹立專業(yè)的服務(wù)形象 親切的態(tài)度積極的態(tài)度如何塑造積極的第一印象 專業(yè)的形象你的形象價(jià)值百萬 何為專業(yè)形象 得體的行為基本的行為規(guī)范克服不良的行為習(xí)慣 現(xiàn)場演練：形象改善與行為訓(xùn)練 第三章、客戶服務(wù)流程及客戶體驗(yàn)管理 奠定客戶滿意的關(guān)鍵時(shí)刻行為模式 什么是關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻的起源關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式 客戶服務(wù)流程：奠定基

14、調(diào)診斷問題解決問題總結(jié)回顧完善跟進(jìn) 客戶體驗(yàn)分析 客戶性格分析與需求分析客戶的性格分析 活潑型性格客戶的特點(diǎn)及需求 力量型性格的客戶特點(diǎn)及需求 完美型性格的客戶特點(diǎn)及需求 和平型性格的客戶需求及特點(diǎn) 第四章、修煉卓越的客戶 服務(wù)技巧1) 、觀察客戶的技巧 觀察客戶的目的 觀察客戶小測驗(yàn) 觀察客戶的目的 觀察客戶的注意事項(xiàng) 觀察識(shí)別客戶的需求 客戶的五種需求分析 說出來的需求 真正的需求 沒說出來的需求 滿足后令人高興的需求 秘密需求2) 、傾聽的技巧 決定聆聽的三個(gè)方面 物質(zhì) 語言 情緒 聆聽的原則 聽事實(shí) +情感 聽的四個(gè)層次 有效聆聽的步驟 準(zhǔn)備 理解 記錄3) 、說與問的技巧 提問技巧

15、你怎么問決定客戶怎么答 學(xué)會(huì)提問 FABE 原則FABE原則介紹FABE的應(yīng)用案例 常用的五種句型禮貌用語 說我會(huì)表達(dá)服務(wù)意愿說我理解體諒對(duì)方的情緒說您可以代替說不說您能嗎？來緩解緊張情緒說明原因節(jié)省時(shí)間 服務(wù)禁語4）、微笑服務(wù)的魅力 微笑的意義 微笑詩一首 微笑打動(dòng)顧客的案例分析 微笑的練習(xí) 微笑練習(xí)的方法 微笑服務(wù)三結(jié)合 與眼睛的結(jié)合 與身體語言的結(jié)合 第五章、客戶投訴處理技巧 何謂客戶投訴？ 常見的錯(cuò)誤的客戶投訴定義 客戶投訴的新含義 不存在所謂有效投訴與無效投訴 客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因 視頻觀看及分析 顧客需求三多兩少的變化要求多、選擇多、見識(shí)多、寬容少、耐心少 客戶投訴的十大原因分析

16、客戶對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng) 為什么要處理客戶投訴 顧客是詩一首 忠實(shí)的顧客是企業(yè)最大的資產(chǎn) 客戶留存調(diào)查數(shù)據(jù)分析 投訴會(huì)使企業(yè)更完美（寶潔公司案例分析） 處理客戶投訴的原則 要處理事情，先處理情緒 要處理情緒，先尊重顧客情緒 要尊重顧客情緒，就要客和顧客情緒保持一致 要和顧客情緒保持一致，首先控制自己的情緒 有效處理客戶投訴的六個(gè)步驟鼓勵(lì)客戶發(fā)泄顧客不滿意的時(shí)候，她只想做兩件事情 處理客戶投訴避免使用的語言鼓勵(lì)客戶發(fā)泄的方法不要轉(zhuǎn)嫁給自己充分道歉不論錯(cuò)誤是不是你造成的都應(yīng)該道歉客戶是對(duì)是錯(cuò)不重要道歉并不是承認(rèn)錯(cuò)誤 注意用真摯的語氣來表達(dá) 角色扮演：演練接待投訴的六個(gè)步驟，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好

17、戲 第六章、客服人員壓力管理 客服人員職場綜合癥人力資源網(wǎng)的調(diào)查分析人體就像一部電腦，電腦要升級(jí)，人腦也要升級(jí) 壓力的各種表現(xiàn)形式壓力小測驗(yàn) 壓力的來源壓力來源于比較 對(duì)待天底下三件事情的看法 思維轉(zhuǎn)換技巧稻盛和夫思維方程式 環(huán)境重組（相同的行為在不同的環(huán)境之中，可以顯現(xiàn)出完全不同的意義） 意義重組（賦予事情不同的意義，從而改變對(duì)事物的感覺和態(tài)度） 向開發(fā)商賣房子學(xué)習(xí)思維轉(zhuǎn)換的實(shí)用案例 海豚原理的應(yīng)用海豚是如何能夠準(zhǔn)確鉆圈？如何進(jìn)行目標(biāo)分解要對(duì)自己進(jìn)行及時(shí)嘉許 情緒壓力管理的常用技巧事務(wù)本身不影響人，人們受自己對(duì)待實(shí)物看法的影響 從無臂鋼琴師看心態(tài)調(diào)整消除壓力的基本技巧1:4:2 的深呼吸法控

18、制自己的欲望常用消除壓力的七個(gè)方法常用健身操客戶服務(wù)案例分析廣州區(qū)客戶部林燕芳案例一：引發(fā)投訴很容易，避免投訴更容易前幾天有一位客戶致電 4008 投訴，客戶很氣憤，不愿多講投訴原因，只說叫之前幫他下單 的同事該吃藥了， 要求我們自己聽回錄音， 受理同事根據(jù)客戶來電查到了前一位同事與客戶的通 話記錄，錄音內(nèi)容是這樣的：客服代表：咳客戶：不是吧，一進(jìn)來就給我這么大的見面禮？（開玩笑的語氣） 客服代表：咳，咳（繼 續(xù)咳了兩聲）客戶：還來（正常的語氣）客服代表：您好，很高興為您服務(wù)！客戶：寄件（開始有點(diǎn)氣憤）客服代表按流程幫客戶完成下單后客戶：你工號(hào)是多少？客服代表： , （沒有回應(yīng)）客戶：你的工號(hào)

19、是多少？（繼續(xù)詢問）客服代表：我有病，不會(huì)傳染?？蛻簦耗阏f什么？客服代表：我有病，不會(huì)傳染?？蛻簦何抑啦粫?huì)傳染分析：電話剛接通，客服代表可能由于喉嚨不舒服咳嗽了，導(dǎo)致迎接客戶的便是咳嗽聲（一 般認(rèn)為這樣很不吉利），客戶一開始還沒有發(fā)怒，而是以一種開玩笑的語氣緩和氣氛，客服代表不但沒有及時(shí)致歉并適當(dāng)解釋，也沒有及時(shí)做消音處理，或避開話筒，對(duì)著話筒繼續(xù)咳了兩聲， 事后也沒有致歉，直接詢問客戶是否需要寄件，完成下單后，當(dāng)客戶詢問我們工號(hào)時(shí)，客服代表開始采取的是不予理會(huì)的態(tài)度， 客戶追問后， 客服代表沒有將自己的工號(hào)告訴客戶， 反而是以消 極的態(tài)度回答客戶“我有病，不會(huì)傳染”，最終引發(fā)客戶不滿，導(dǎo)致

20、投訴。說話方式（語言）足夠得體客戶在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)， 勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口 就說“你怎么連這不懂”“你懂不懂怎樣操作電腦？”等等傷人自尊的語言， 盡量用婉轉(zhuǎn)的 語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方， 也不要過于沖動(dòng)，否則， 只會(huì)使客戶失望 并很快離去。第一，真心無價(jià)，我們一定要抱有一顆真誠的心 真心對(duì)待每一位客戶，只有真心才能換來真心。你真誠的對(duì)待別人，別人才會(huì)表示出自己的真誠。 其實(shí)說要底還是一個(gè)誠信的問題，“人無信，無以立天下”，做人是這樣，做生意更是如此，在一個(gè)虛擬 的網(wǎng)

21、絡(luò)上做生意“誠信”就更顯得至關(guān)重要了。 有了真誠， 我們的生意才能夠做大做強(qiáng)，才能夠做的長久。 所以對(duì)每一位客戶，每一個(gè)買家都要以“真心”相對(duì)，這是做客服一個(gè)起碼的要求。還記得一名人說過的 一句話，“你可以在某個(gè)時(shí)間欺騙所有的人，你也可以在所有的時(shí)間欺騙某個(gè)人，但是你不可能在所有的 時(shí)間欺騙所有的人”。第二，擺正心態(tài)，端正我們做客服的態(tài)度心態(tài)決定了我們的所說的話， 我們所產(chǎn)生的行為， 我們對(duì)別人的態(tài)度， 我們所做的決定。 換句話說， 心態(tài)決定一切。所以，在我們做客服的時(shí)候，心態(tài)尤為重要，你抱著什么樣的心態(tài)去服務(wù)于買家，就幾乎 能決定這筆生意是否成交，至少會(huì)影響到顧客對(duì)你的印象進(jìn)而延伸至對(duì)咱們整

22、個(gè)店鋪的印象。如果你是抱 著一個(gè)積極的態(tài)度去為買家服務(wù)的，那么他自然而然地會(huì)感覺到你的熱情，你良好的服務(wù)態(tài)度和工作的熱 情，進(jìn)而就會(huì)對(duì)咱們的店鋪有一個(gè)良好的正面的印象，這樣買家朋友才愿意購買我們的產(chǎn)品，才有可能再 來光臨我們的店鋪。如果我們是一種你愛買不買，敷衍了事的態(tài)度，甚至答非所問，那么結(jié)果就可想而知 了。要做好客服，就讓我們抱著一種積極樂觀的態(tài)度去面對(duì)每一位買家朋友吧。第三，用“心”服務(wù)，善于傾聽這里說的用“心”， 就是要求我們的客服要多思考， 多分析，一筆成功的交易之所以會(huì)成功主要原 因就在于你不但滿足了客戶的需求，你還解決了買家的顧慮或者說疑慮。因此，我們在與買家的聊天過程 中，就要

23、學(xué)會(huì)從買家的話語中去挖掘潛在的信息，主要包括買家的需求和買家對(duì)購買我們產(chǎn)品的顧慮以及 影響其購買的決定性因素等信息， 通過這些分析， 我們就會(huì)清楚買家到底要的是什么， 買家擔(dān)心的是什么， 把握住了促成這位買家成交的決定性因素，這樣我們有針對(duì)性的來介紹我們的產(chǎn)品以解決其需求，介紹我 們的售后服務(wù)以解決其擔(dān)心的問題， 抓住買家購買的決定性因素來促成成交， 這筆交易就很輕松的做成了。 說的這些可能大家會(huì)覺得太麻煩，不好操作，其實(shí)只要我們真正用心去做了，做到這些并不難，這樣做一 段時(shí)間就會(huì)自然而然的成為一種條件反射，一種本能，這個(gè)時(shí)候你就真正的提高了一個(gè)層次。已經(jīng)區(qū)別于 一般的客服了。第四，換位思考，

24、將心比心在服務(wù)于買家的時(shí)候這點(diǎn)也很重要， 無論是在售前， 售中， 售后都要注意經(jīng)常去站在買家的角度去 思考一下，如果我是買家，我想知道這些產(chǎn)品的哪些信息，我想了解他的那些功能；如果我們是買家，如 果我選擇了這些產(chǎn)品，我會(huì)有哪些擔(dān)心的，怕質(zhì)量問題，還是怕售后服務(wù)不到位等等情況。在做客服的過程中，售后問題是在所難免，并且都無法回避的問題，一單碰到了一個(gè)問題單的客戶，我們更要“換位思 考，將心比心”去服務(wù)于他，比如說買家很氣憤，情緒很激動(dòng)，這個(gè)時(shí)候我們更要冷靜，要耐心去傾聽， 而不是要跟其針鋒相對(duì)，非要分出了對(duì)錯(cuò)來，換個(gè)角度想想如是我們碰到這樣的問題，我們是不是很有可 能也會(huì)這樣？這樣想一想我們的心

25、情就會(huì)平靜下來，我們就會(huì)更理解我們的買家朋友，“將心比心”更多 的是用到對(duì)售后問題的解決上，如果我們是買家，遇到這樣的問題，我們希望怎么解決比較滿意，怎么樣 解決我們會(huì)下次還來這里購物進(jìn)而成為常客。第五，表達(dá)心情的元素，表情符號(hào)不可少 其實(shí)大家也都應(yīng)該感覺到了，語言的功能有時(shí)候真的很有限的，比如，“難于言表”，“只可意會(huì) 不可言傳”等等這些詞正說明了語言文字的局限性。 因此，旺旺設(shè)置的這些表情可是十分有用的噢，比如， 你平淡的來一句，“親！這件衣服很適合你的”，就不如這樣，“親！您真有眼光，這是我們的新款，很 適合您的噢”順便帶一個(gè)加油的表情，效果自然就會(huì)很不一樣。多用表情的好處。它可以成為我們溝通中 的潤滑劑，也可以拉近買家與賣家之前的距離，不用多說大家用來自然就體會(huì)的到啦。借用一句話，“經(jīng) 歷過的人無法形容，沒有經(jīng)歷過的人無法理解”。第六，常懷一顆平常心 客服整天都要面對(duì)各種各樣的買家， 在溝通中肯定也會(huì)遇到這樣那樣的“煩心事”， 甚至令你很氣 憤的事情，其實(shí)這些都是在所難免的，每當(dāng)此時(shí)，請(qǐng)各位買家“常懷一顆平常心”，不要拿別人的錯(cuò)誤來 懲罰自己，只要做到，“有勇氣去改變你能改變的，有胸懷去接受你不能改變的”?？头堑赇佂茝V