客戶關(guān)系管理試題及答案55804

1、客戶關(guān)系管理試題（簡答題個(gè)人覺得還行，但是由于版本不同答案有所出入，可以對照課本標(biāo)出來多少頁）二、選擇題（每題1 分，共 10 分）3、在客戶滿意度公式：C=b/a 中， b 代表的含義是。 BA、客戶滿意度B、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)C、客戶忠誠度D、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值7、下面那個(gè)選項(xiàng)不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件：CA、擁有完善的基本服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)8、對于企業(yè)來說，達(dá)到是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得是參與競爭取勝的保證。DA、客戶忠誠，客戶滿意B、客戶價(jià)值，客戶忠誠C、客戶滿意，客戶價(jià)值D、 客戶滿意，客戶忠誠10. 一個(gè)

2、完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征：。AA、開發(fā)性B、 綜合性C、集成性D、 智能性五、問答題：（每題8 分，共32 分）1、什么叫客戶忠誠度什么叫顧客滿意度二者之間的關(guān)系如何答 :1.(1)客戶忠誠度 :指客戶高度承諾在未來一貫地重復(fù)購買偏好的產(chǎn)品或服務(wù)，并因此產(chǎn)生對同一品牌系列產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購買行為，而且不會(huì)因?yàn)槭袌鰬B(tài)勢的變化和競爭性產(chǎn)品營銷努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為。顧客滿意度 :是指一個(gè)人通過對一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平.(2)兩者的關(guān)系 : a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當(dāng)滿意,因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎(chǔ). b.顧客的滿意度與顧客的忠

3、誠度的相關(guān)性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠,也不一定能形成重復(fù)購買行為 .2、什么是客戶細(xì)分在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，客戶細(xì)分的目的是什么答 :2.(1) 客戶細(xì)分 :又成市場細(xì)分, 是只營銷者通過市場調(diào)研,依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望,購買行為和購買習(xí)慣,客戶生命周期和客戶價(jià)值等方面的差異 ,把某一產(chǎn)品的市場劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群 ,以提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式的市場分類過程 .(2)目的 :a.幫助企業(yè)深刻地認(rèn)識市場和尋找市場機(jī)會(huì)b.幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場,有針對性地開展?fàn)I銷活動(dòng)c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價(jià)值的客戶群d.幫助企業(yè)對未來贏利進(jìn)行量化分析3、什么叫客戶價(jià)值它具體

4、包括哪些內(nèi)容答 :3.(1)客戶價(jià)值主要包括兩個(gè)方面： 一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值 （顧客價(jià)值 );二是客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值 （關(guān)系價(jià)值 ).(2)它具體包括內(nèi)容:顧客價(jià)值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。關(guān)系價(jià)值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價(jià)值.4、在 CRM 環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱如何解決客戶滿意陷阱答 :4.(1)在 CRM 環(huán)境下，客戶滿意陷阱是: 顧客滿意度高而忠誠度卻很低,即客戶滿意不等于重復(fù)購買行為,客戶滿意不等于客戶忠誠.(2)解決客戶滿意陷阱的方式: 企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力

5、滿足顧客個(gè)性化的需求，讓顧客享受到物美價(jià)廉的實(shí)惠。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹立良好的社會(huì)形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場分額，減少顧客在購買產(chǎn)品過程中耗費(fèi)的各種成本，提高顧客的讓渡價(jià)值。六、論述題（二選一）：（共17 分）1、聯(lián)系上機(jī)實(shí)驗(yàn)，談?wù)勀銓RM 軟件模塊設(shè)計(jì)的認(rèn)識。答 :軟件模塊主要有銷售模塊、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務(wù)模塊等等。(1)銷售模塊：提高銷售過程的自動(dòng)化和銷售效果.(2)營銷模塊 :對直接市場的營銷活動(dòng)加以計(jì)劃,執(zhí)行 ,監(jiān)視和分析(3)客戶模塊 :提高那些與客戶支持 ,現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化加以優(yōu)

6、化(4)呼叫中心模塊 :利用電話來促進(jìn)銷售 ,營銷和服務(wù)(5)電子商務(wù)模塊 :以數(shù)據(jù)倉庫為核心的商務(wù)智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù),是決策者更好的預(yù)測未來2、談?wù)剬?shí)施客戶關(guān)系管理對企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義。答 :是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CRM 就是一種以信息技術(shù)為手段，對客戶資源進(jìn)行管理的經(jīng)營策略因此,實(shí)施客戶關(guān)系管理對企業(yè)具有很大的現(xiàn)實(shí)意義:(1)CRM 是一種以 "客戶為中心 "的管理理念 .它是遵循客戶導(dǎo)向的策略,通過對客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究,來改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平 ,提高客戶的忠誠度,不斷地爭取新客戶和商機(jī),以便為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤

7、. (2)CRM 是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理機(jī)制 .CRM 是企業(yè)在市場營銷 ,銷售管理 ,客戶服務(wù)和決策分析四個(gè)方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機(jī)制 ,有利于企業(yè)形成持久競爭優(yōu)勢 . (3)CRM是一種管理軟件和技術(shù) .CRM 系統(tǒng)可以是以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化 ,并通過先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)和改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程,體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進(jìn)技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢的能力.二、簡答題（ 10 分 /題， 40%）1、簡述客戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動(dòng)關(guān)系，重點(diǎn)在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點(diǎn)，在于透過獲取新客戶和更有效地滿

8、足現(xiàn)有客戶的需要來擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。2、簡述客戶忠誠度的概念。答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿。客戶忠誠是指企業(yè)的營銷行為或品牌個(gè)性與消費(fèi)者的生話方式或價(jià)值觀念相吻合，消費(fèi)者對企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望。行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費(fèi)者在實(shí)際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標(biāo)來衡量。這種持續(xù)購買行為可能出自對企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購

9、買沖動(dòng)或者企業(yè)促銷活動(dòng)或者顧客的購買習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過高或者企業(yè)的市場壟斷地位過高鼓勵(lì)買不到其它產(chǎn)品或者不方便購買其它產(chǎn)品等與感情無關(guān)的因素。3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因?yàn)橹艺\于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會(huì)向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺

10、激、促銷活動(dòng)等。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶會(huì)對同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠。惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴?huì)長期保持一種忠誠，如，很多人會(huì)固定地光顧臨近的超級市場購物。信賴忠誠：客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實(shí)施CRM 所追求、研究的忠誠。4、如何提高客戶的滿意度答：（ 1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每刻所有與客戶間的日常接觸。（ 2）對客戶反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動(dòng)。當(dāng)客戶對賬單存有疑問時(shí)，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情

11、況來處理 因?yàn)槟闳狈εc客戶間的良好溝通。（ 3）集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的項(xiàng)目上，從而達(dá)到提供更簡單，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。（ 4）用一套共同的指標(biāo)來量度不同的項(xiàng)目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時(shí)間內(nèi)客戶對賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。（ 5）調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時(shí)性的協(xié)作，而不是交換。三、論述題（ 15 分 /題， 30%）1、應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的

12、某個(gè)行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶答（ 1）細(xì)分客戶，識別核心客戶；（ 2）關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機(jī)制，即時(shí)滿足客戶的需求；（ 3） 鼓勵(lì)客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度（ 4 提高客戶的滿意度 -重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關(guān)懷；售后服務(wù)及時(shí)、有效的響應(yīng)。客戶關(guān)系管理試題一、判斷題1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（ F ）2、實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購買一個(gè)CRM 軟件，并且在企業(yè)全面使用。（F）3、消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（F）4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不

13、一定是忠誠的客戶。（ f）5、向顧客傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。 （ F）6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（ F）7、需求量大重復(fù)消費(fèi)的客戶就是我們的大客戶。（ T ）8、在大客戶分析中，消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶對服務(wù)的要求是相同的。（ F ）9、在如何評估客戶滿意度時(shí)我們考慮的是客戶的期望值與感受。（ T）10、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。（ T ）11、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（ F）12、雖然向顧客傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，但是實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%

14、的滿意”不一定能為企業(yè)帶來利潤。 （T ）12、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。（ T ）13、在大客戶分析中，消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶采購的金額是相同的。（ F）14、客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。（ F）15、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動(dòng)與促成的。（ T ）16、按照 80/20法則對客戶進(jìn)行分類管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價(jià)值的客戶服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。（ F ）17、客戶滿意 =實(shí)際感知效果 -期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會(huì)滿意。（ T ）18、客戶關(guān)

15、系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。（T）19、CRM 系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時(shí)地做出決策。（ T ）20、通過呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價(jià)值，例如個(gè)性化咨詢服務(wù)、24 小時(shí)不間斷電話服務(wù)，這些附加價(jià)值有助于提升客戶滿意程度。（ T）21、客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。（ F ）22、流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括極度滿意的客戶。（ f）23、客戶不一定在企業(yè)之外。（ T）24、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修屬于企業(yè)提供的被動(dòng)

16、服務(wù)。（ F）25、客戶忠誠的表現(xiàn)形式是客戶忠誠于企業(yè)的意愿。 （F）26、如果企業(yè)的客戶很少，且邊際利潤很高，則宜采用伙伴式的營銷關(guān)系。（ F）27、 CRM 系統(tǒng)中最基本的功能模塊是銷售自動(dòng)化。（ T）28、所謂客戶份額即企業(yè)在一個(gè)客戶的同類消費(fèi)中所占的份額大小，其值越大，客戶對企業(yè)就越忠誠。（T ）29、并非所有的流失型客戶都值得挽留。（ T）30、一對一營銷的核心就是以“客戶份額”為中心。（ T ）31、企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。（ T）32、 CRM 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的第一步驟是擬定CRM 戰(zhàn)略目標(biāo)。 （ T ）33、數(shù)據(jù)庫營銷以客戶的滿意率作為營銷目標(biāo)。（ T）34、客戶金

17、字塔是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準(zhǔn)確定的。（ T）35、關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段。（ F）36、企業(yè)協(xié)助客戶成功比讓客戶滿意更重要。（ F）37、客戶關(guān)懷是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域開展的對客戶的關(guān)心。（ F ）38、極度滿意的客戶會(huì)因期望變化而成為流失型客戶。（ T）39、銷售自動(dòng)化是CRM 系統(tǒng)中最基本的功能模塊，主要管理商業(yè)機(jī)遇、 客戶數(shù)據(jù)以及銷售渠道等方面的內(nèi)容。（ T ）40、假設(shè)企業(yè)客戶流失率為20，那么客戶群體的生命周期為5年。（T ）四、論述題1、你認(rèn)為提高客戶忠誠度的關(guān)鍵因素是什么為什么在提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷的基礎(chǔ)上，還需要下列因素提高客戶

18、忠誠度： 集中鎖定客戶范圍 提供特色服務(wù) 成為以客戶為中心的企業(yè) 增加與客戶溝通 正確處理抱怨2、試述客戶生命周期的理論及企業(yè)對策。客戶關(guān)系生命周期的概念是從產(chǎn)品生命周期概念演化而來的，指從一個(gè)客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)開始準(zhǔn)備對某一客戶的開發(fā)活動(dòng)起始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的整個(gè)時(shí)間段。該理論反映客戶關(guān)系發(fā)展的動(dòng)態(tài)特征，突破了對客戶關(guān)系的靜態(tài)化研究。根據(jù)企業(yè)的投入與客戶對企業(yè)收益的貢獻(xiàn)的不同，客戶關(guān)系生命周期可分為潛在客戶期、客戶開發(fā)（突破）期、客戶成長（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期和恢復(fù)期（重新進(jìn)入成熟期）共七個(gè)階段。3、 企業(yè)怎樣在

19、E 時(shí)代更好地維系客戶關(guān)系在 e 時(shí)代企業(yè)只有做到CCPR（方便、關(guān)懷、個(gè)人化、立即響應(yīng)系客戶關(guān)系。 讓客戶更方便（Convenient ）對客戶更親切（Care）個(gè)人化（Personalized）立即反應(yīng)（Real time ）Convenient Care Personalized Real time ）才能更好地維4、試舉例說明客戶關(guān)懷手段的主要方式?？蛻絷P(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有主動(dòng)電話營銷、網(wǎng)站服務(wù)、呼叫中心等。1）主動(dòng)電話營銷指企業(yè)充分利用數(shù)據(jù)庫信息，挖掘潛在客戶。企業(yè)通過電話主動(dòng)拜訪客戶和推薦滿足客戶要求的產(chǎn)品，以達(dá)到充分了解客戶、充分為客戶著想的服務(wù)理念，同時(shí)也提高

20、銷售機(jī)會(huì)。主動(dòng)電話營銷一定要有針對性。通過其他渠道精心挑選客戶，針對不同客戶的具體情況推薦可能符合其需要的產(chǎn)品與服務(wù)，不能千篇一律宣傳同一種內(nèi)容。同時(shí)，如果客戶有回應(yīng)，可能接電話的不是你，這就要求企業(yè)各部門協(xié)同工作。當(dāng)你聯(lián)系的客戶把電話打到其他部門時(shí)，這個(gè)部門不應(yīng)該說不知道，或做出與你不同的解釋。2）網(wǎng)站服務(wù)通過網(wǎng)站上的電子商務(wù)平臺(tái)，企業(yè)可以提供及時(shí)且多樣化的服務(wù)。網(wǎng)站應(yīng)該智能化，企業(yè)可以根據(jù)客戶點(diǎn)擊的網(wǎng)頁、在網(wǎng)頁上停留的時(shí)間等信息，實(shí)時(shí)捕捉網(wǎng)頁上客戶要求服務(wù)的訊息。企業(yè)將客戶測覽網(wǎng)頁的記錄提供給服務(wù)人員，服務(wù)人員可通過不同的方式來服務(wù)客戶，包括電話交流、影像交談、與客戶同步劃覽網(wǎng)頁以及與客戶

21、共享應(yīng)用軟件等方式，同時(shí)提供文字、語音、影像等，多媒體的實(shí)時(shí)功能使企業(yè)與客戶進(jìn)行互動(dòng)或網(wǎng)上交易。3）呼叫中心電子商務(wù)時(shí)代的客戶服務(wù)中心以擁有客戶、抓住客戶為目的，它必須與電子商務(wù)有機(jī)地集成。這意味著企業(yè)建立呼叫中心時(shí)，必須清楚其定義對因特網(wǎng)的基本需求，并且合理地與客戶關(guān)系、工作流程自動(dòng)化及因特網(wǎng)集成?；谌W(wǎng)合一、 IP 語音、存儲(chǔ)技術(shù)、統(tǒng)一信息服務(wù)的高集成度和面向垂直細(xì)分市場的呼叫中心成為企業(yè)服務(wù)客戶的發(fā)展方向。5、試以忠誠度為基礎(chǔ)的管理模式為理論依據(jù)，舉例說明實(shí)現(xiàn)客戶、員工和投資者三位一體的價(jià)值創(chuàng)造過程。忠誠的客戶對企業(yè)提供的價(jià)值感到滿意時(shí)，會(huì)向企業(yè)提出再次購買的要求并向其他客戶推薦，導(dǎo)致

22、企業(yè)收入和市場份額的增長。其中最有利的客戶是那些本身忠誠度很高的客戶，因?yàn)樗麄兞私獠⒄J(rèn)同了接受企業(yè)所提供的價(jià)值，是企業(yè)寶貴的資產(chǎn)。忠誠的客戶給企業(yè)帶來了穩(wěn)定的業(yè)績增長，企業(yè)員工的工作自豪感和滿意度也相應(yīng)增加，員工流動(dòng)率也開始下降。忠誠的員工在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的過程中不斷學(xué)習(xí)積累經(jīng)驗(yàn)，其客戶知識越來越豐富，為客戶提供的服務(wù)質(zhì)量也越來越高。隨著回頭客購買頻次的增加，忠實(shí)的客戶和企業(yè)內(nèi)部忠實(shí)的員工逐漸建立起良好的工作關(guān)系，雙方的信任和親密可以大大降低合作成本。附帶的企業(yè)爭取新客戶、與新客戶建立關(guān)系和代替老客戶的開支也會(huì)大大降低。隨著成本的降低和收入的增加，企業(yè)利潤不斷增長，這樣就為提高員工報(bào)酬提供了有

23、力的資金支持，同時(shí)企業(yè)還可以進(jìn)一步投資于各項(xiàng)提升客戶價(jià)值的活動(dòng)。利潤的增長導(dǎo)致股東價(jià)值的增加，從而可以進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)交付價(jià)值的能力。6、選擇一個(gè)你熟悉的行業(yè)，分析企業(yè)如何為客戶提供增值服務(wù)客戶服務(wù)，分為被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)兩種。被動(dòng)服務(wù)是指企業(yè)應(yīng)客戶請求而提供的服務(wù)，比如產(chǎn)品咨詢產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修等等。請求式服務(wù)提供的基本上都是基本服務(wù)，即所謂保修單上載明的服務(wù)。除此之外，客戶認(rèn)為企業(yè)可能不會(huì)提供服務(wù)，企業(yè)認(rèn)為沒有義務(wù)提供服務(wù)。因此，企業(yè)和客戶似乎只有基本服務(wù)這么一點(diǎn)聯(lián)系，而如果雙方理解不一致，還可能就服務(wù)項(xiàng)目發(fā)生爭執(zhí)，影響客戶關(guān)系。主動(dòng)服務(wù)是指企業(yè)主動(dòng)為客戶提供的服務(wù)，包括兩個(gè)方面：一是提醒客

24、戶享受應(yīng)得的服務(wù)；二是提供增值服務(wù)。服務(wù)：增值服務(wù)是建立在基本服務(wù)基礎(chǔ)之上，企業(yè)“額外”提供的服務(wù)，讓客戶大喜過望，有利于贏得客戶高度滿意并建立客戶忠誠。增值五、案例分析題關(guān)于 CRM 數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子沃爾瑪啤酒加尿布的故事1商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘是如何誕生的答：全球最大的零售商沃爾瑪通過對顧客購物的數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn)，很多周末購買尿布的顧客也同時(shí)購買啤酒。經(jīng)過深入研究后發(fā)現(xiàn)，美國家庭買尿布的多是爸爸。爸爸們下班后要到超市買尿布，同時(shí)要“順手牽羊”帶走啤酒，好在周末看棒球賽的同時(shí)過把酒癮。后來沃爾瑪就把尿布和啤酒擺放得很近，從而雙雙促進(jìn)了尿布和啤酒的銷量。這個(gè)故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生

25、。2沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點(diǎn)答：沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。沃爾瑪內(nèi)部擁有內(nèi)網(wǎng)，公司事務(wù)部，行政部，各部門，可以很快溝通。機(jī)房的電腦可以看到每天各地關(guān)于沃爾瑪以及業(yè)界的報(bào)道。同時(shí)每個(gè)工作都有自己的程序，編有指南。工作是標(biāo)準(zhǔn)化的。3沃爾瑪?shù)摹傲闶凵搪?lián)系”系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理方面有何作用答：零售商直接銷售商品給最終消費(fèi)者，處于商品流通的最終階段方便消費(fèi)者購買，專業(yè)性強(qiáng)、薄利多銷、商品周轉(zhuǎn)快。以零售商為中心的營商哲學(xué)和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務(wù)過程。4沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告與CRM 中獲得更多客戶價(jià)值是否矛盾答：沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告表面上看與CRM 中獲得更多客戶價(jià)值相矛盾。但事實(shí)上， 沃爾瑪?shù)牡蛢r(jià)策略正是其的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價(jià)格”取勝是沃爾瑪所有IT 投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。CRM可口可樂的一次滿意度調(diào)查1如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況答：企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；客戶對企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購買行為，相互強(qiáng)化和促進(jìn)之后便會(huì)產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系；如果客戶對企業(yè)有購買行為，但具有很壞的感受，那