客服部工作流程

1、部門組織架構下頁開始為崗位流程客服部部門職責1. 部門職責描述根據聯佳銷售公司銷售目標及各營銷策略，負責客服部客戶組的管理運作、培訓工作、合作商 關系管理，協調公司相關部門關系、為銷售服務提供優(yōu)秀的客服人員、為合作商提供優(yōu)質的服務、 最終實現公司的銷售目標與利潤對內關系與集團各機構、各部門緊密聯系（運營中心、人力資源部、法務部、丹陽、學院、基地 相關部門）對外關系合作商及合作商團隊成員2.部門主要工作職責序號主要工作職責1維護公司形象及利益，堅持企業(yè)理念，弘揚企業(yè)文化2制定客服部各項制度，規(guī)范客服部的各項工作3負責管理、安排本部門的各項服務項目的運作，并對實施人員進行指導，內部人員進行傳幫 培

2、訓、激勵、評價和考核4銷售目標及各策略指標的執(zhí)行及總結分析等5重點 VIP 合作商的服務管理工作，維護與 VIP 合作商不定期的電話溝通和交流6為大片區(qū)內市場人員提供日常服務支持，提醒跟進各項目完成進度7公司各項目政策信息傳達8對本部門有關產品或合作商服務質量咨詢及意見處理回饋9定期對市場及竟品信息的收集及分析，及時反映給公司制定對應計劃）10第一、二渠道資料的檔案維護管理11提高服務的工作質量，加強對客服部的職業(yè)道德和形象教育12協調本部門內與其它部門之間的具體工作13定期總結各項目工作存在問題及提出解決方案14完成上級領導臨時交辦的其他工作部門權利1參與公司營銷政策的制定，并反饋相應的建議

3、2參與年度、季度、月度營銷計劃的制定，并執(zhí)行及落實3有權根據各市場的實際執(zhí)行情況對銷售計劃進行調整；對合作商服務部內部組織機構建立、員工考核的權力5部門內部員工聘任、解聘的建議權和考核的權力6對各區(qū)域市場服務人員考核的參與權7相關部門配合相關工作的權力崗位職責說明書基本信息崗位名稱客服經理所屬部門聯佳機構客服部 職位編制 18 人職稱客服經理晉升方向直屬上級聯佳總經理直管下級客服專員、項目專員、審單員、跟單員輪崗方向輪崗條件崗位概述根據聯佳銷售公司銷售目標及各營銷策略，負責客服部客戶組的管理運作、培訓工作、合作商關系管理，協 調公司相關部門關系、為銷售服務提供優(yōu)秀的客服人員、為合作商提供優(yōu)質的

4、服務、最終實現公司的銷售目標與 利潤工作關系內部協調關系與集團各機構、 各部門緊密聯系 （運營中心、 人力資源部、 法務部、 丹陽、 學院、 基地相關部門）外部協調關系合作商及合作商團隊成員崗位職責序號工作職責1維護公司形象及利益，堅持企業(yè)理念，弘揚企業(yè)文化2制定客服部各項制度，規(guī)范客服部的各項工作3負責管理、安排本部門的各項服務項目的運作，并對實施人員進行指導，內部人員進行傳幫培訓、激勵、 評價和考核4銷售目標及各策略指標的執(zhí)行及總結分析等5重點 VIP 合作商的服務管理工作，維護與 VIP 合作商不定期的電話溝通和交流6為大片區(qū)內市場人員提供日常服務支持，提醒跟進各項目完成進度7公司各項目

5、政策信息傳達8對本部門有關產品或合作商服務質量咨詢及意見處理回饋9定期對市場及竟品信息的收集及分析，及時反映給公司制定對應計劃）10第一、二渠道資料的檔案維護管理11提高服務的工作質量，加強對客服部的職業(yè)道德和形象教育12協調本部門內與其它部門之間的具體工作13定期總結各項目工作存在問題及提出解決方案14完成上級領導臨時交辦的其他工作責任與權限1參與公司營銷政策的制定，并反饋相應的建議2參與年度、季度、月度營銷計劃的制定，并執(zhí)行及落實3有權根據各市場的實際執(zhí)行情況對銷售計劃進行調整；對合作商服務部內部組織機構建立、員工考核的權力5部門內部員工聘任、解聘的建議權和考核的權力6對各區(qū)域市場服務人員

6、考核的參與權7相關部門配合相關工作的權力類別資格描述年齡要求3045 歲性別要求 男女不限性格要求成熟穩(wěn)重、性格偏外向，工作有耐心、有親和力。教育背景（包括專業(yè)與 學歷層次）本科及以上學歷或同等學歷市場營銷、工商管理、公共關系、心理學專業(yè)工作經驗（ 包含行業(yè)、同 等崗位的經驗 ）5 年及以上公司類型客戶關系管理經驗，擅長客戶關系管理、維護、招聘、員工關系處 理、績效考核與薪酬模塊，至少具備 5 年以上企業(yè)類同等崗位客戶服務于管理經驗。知識要求掌握客戶關系管理知識、心理學知識、基本財務知識、計算機應用知識技能要求掌握良好的溝通技巧與能力，具備較強的組織與協調能力。職業(yè)品德公正客觀、真誠熱情、嚴謹

7、細致，責任感強、有大局觀9. 工作條件使用工具、設備電腦、傳真機、打印機、電話等工作環(huán)境空調辦公室工作時間特征正常工作時間危險性 無任職者簽字日期部門確認日期人力資源中心確認日期總裁辦確認日期崗位職責說明書基本信息崗位名稱客服專員所屬部門聯佳機構客服部職位編制11 人職稱客服專員晉升方向項目組長、客服助理、客服部經理直屬上級客服部經理直管下級無輪崗方向本部門所有基層崗位輪崗條件1、 不能勝任本職崗位工作，按公司要求調換到其他基層崗位工作。2、本職崗位工作優(yōu)秀，可申請到本崗位相關聯崗位學習。崗位概述負責合作商的下單、咨詢、投訴電話的處理，負責對外公司政策的傳達及內部協助部門經理工作，使得本部門的

8、工作順利開展。做好與分公司相關人員的溝通，使得整個部門高效運行，為公司業(yè)務的拓展打好基礎。工作關系內部協調關系銷售管理部、生產基地、丹陽、 KA 部、核算部等外部協調關系合作商、業(yè)務經理崗位職責序號工作職責1負責日常接聽電話(1) 合作商訂單電話(2) 業(yè)務員電話咨詢(3) 合作商咨詢電話(4) 意向咨詢電話(5) 傳遞公司政策及跟進，執(zhí)行結果(6) 外部、內部投訴電話(7) 合作商的電訪，在電訪中合作商的需求及意見，并記錄提報2負責合作商、業(yè)務員的月度、季度銷售任務的提醒、跟進及落實；3負責合作商訂單的下達及跟蹤(優(yōu)先服務好VIP 、A、及質量、信譽較好的合作商等) ；4合作商關系維護(長期

9、的溝通，并了解合作商未來的發(fā)展情況，以便很好的服務和跟進) ；5檔案管理(1) 第一渠道檔案的收集整理(2) 第二渠道檔案(賣場合同、資料)的收集、匯總6公司各 項目指標( 6+1) 的落實、跟進匯總7各區(qū)接到相關第一渠道、 二渠道合同簽訂跟進及地區(qū)授權書擬搞及跟進出具 (賣場合同管理， 針對賣場所 需函件、價格函、證照提供) ，出具前先與市場經理和合同檔案員確認，確認后根據合同經營范圍內方可 出具 (超出經營范圍的請市場經理上系統(tǒng)申請) ；8日常市場服務支持工作9與業(yè)務員的溝通協調10本機構要求的各種 報表的收集 及匯總11臨時任務的完成12搜集國內外相關 行業(yè)政策、競品對手 的相關信息等并

10、記錄匯總及時提報13合作商信 息平臺的投訴14自身學習和本職工作能力的提升15完成上級領導臨時交代的工作責任與權限1負責轄區(qū)內合作商的訂單，保證合作商訂單信息的完整性和準確性2對公司內部、合作商信息的保密權3根據崗位要求，受理及跟進轄區(qū)內市場服務人員的提出一切相關咨詢、投訴等服務事宜4公司政策范圍內事務處理5合作商投訴處理方案的追蹤權和建議權類別 資格描述年齡要求2335歲性別要求男女不限性格要求成熟穩(wěn)重、性格偏外向、工作耐心細致、有親和力。教育背景（包括專業(yè)與?？萍耙陨蠈W歷或同等學歷學歷層次）市場營銷 、工商管理、統(tǒng)計、經濟學等相關專業(yè)工作經驗（ 包含行業(yè)、同客服、銷售后勤、快速消費品及化妝

11、品銷售等崗位一年以上工作經歷等崗位的經驗 ）知識要求熟練運用各種辦公軟件、 相關的市場營銷知識技能要求具備較強的溝通、文字組織、數據統(tǒng)計分析、協調能力。職業(yè)品德積極主動、公正客觀、嚴謹細致，責任感強。9. 工作條件使用工具、設備電腦、傳真機、打印機、電話等工作環(huán)境空調辦公室工作時間特征正常工作時間危險性無任職者簽字日期部門確認日期人力資源中心確認日期總裁辦確認日期崗位職責說明書基本信息崗位名稱費用核銷項目專員所屬部門聯佳機構客服部 職位編制 1 人職稱費用核銷項目專員晉升方向項目組長、客服助理、客服部經理直屬上級客服部經理直管下級無輪崗方向本部門所有基層崗位輪崗條件2、 不能勝任本職崗位工作，

12、按公司要求調換到其他基層崗位工作。2、本職崗位工作優(yōu)秀，可申請到本崗位相關聯崗位學習。崗位概述在項目管理組的領導下， 負責每年各營銷策略項目的執(zhí)行與落實， 做好各項目完成情況的跟進、 監(jiān)控、總結、分析、發(fā)現問題并提出解決方案的建議 。工作關系內部協調關系與客服專員、市場服務人員聯系緊密等外部協調關系部分合作商崗位職責序號工作職責1維護公司形象與服務形象，堅持企業(yè)理念，弘揚企業(yè)文化；2銷售目標（完成每月、每季、每年的銷售數據總結分析并提出解決方案建議）3黃金單品任務與實際銷售完成情況分析及跟進4費用核銷 （合作商活動所發(fā)放的柜類（特殊） 、物資、贈品等相片核銷等）5公司每檔活動政策的落實及跟進（

13、并匯總及分析）6正確傳達集團公司提出的營銷組織工作方案，并貫徹執(zhí)行；7階段性資料收集（報表、參會人員名單報名、市場問題、目標分解確認等）8對過程存在問題及時提出解決建議；9定期分析及評估各項目實施效果、反饋；10日常服務工作（了解市場人員動態(tài)，協助市場解決突發(fā)臨時事件）11為大片區(qū)內市場人員提供日常服務支持，提供項目進度數據，提醒跟進各項目完成進度；12包材（市場人員從 KASP系統(tǒng)所申請的產品包材整理，并與生產基地對接）跟進發(fā)放13臨時任務的完成14自身學習和本職工作能力的提升15完成上級領導臨時交代的工作責任與權限1對各項目策略指標分配有建議權。2對各項目執(zhí)行方案可行性有建議權。3對各項目

14、有執(zhí)行權4公司政策范圍內事務處理類別 資格描述性格要求成熟穩(wěn)重、性格偏外向，工作有耐心、有親和力。年齡要求20 45 歲性別要求 男女不限教育背景 （包括專業(yè)與 學歷層次）大專及以上學歷或同等學歷市場營銷專業(yè)、統(tǒng)計學專業(yè)工作經驗（包含行業(yè)、 同 等崗位的經驗 ）3 年及以上公司類型銷售分析經驗，擅長銷售分析、市場規(guī)劃、業(yè)務統(tǒng)疇、項目管理經 驗等知識要求掌握營銷管理、教育知識、心理學知識、基本財務知識、計算機應用知識技能要求具備良好的組織協調能力、溝通能力、分析判斷能力、表達能力、應變能力。職業(yè)品德公正客觀、嚴謹細致，責任感強。工作條件使用工具、設備電腦、傳真機、打印機、電話等工作環(huán)境空調辦公室

15、工作時間特征正常工作時間危險性無任職者簽字日期部門確認日期聯佳總經理確認日期人力資源確認日期總裁辦確認崗位職責說明書基本信息崗位名稱檔案管理項目專員所屬部門聯佳機構客服部 職位編制 1 人職稱檔案管理項目專員晉升方向項目組長、客服助理、客服部經理直屬上級客服部經理直管下級無輪崗方向本部門所有基層崗位輪崗條件3、 不能勝任本職崗位工作，按公司要求調換到其他基層崗位工作。2、本職崗位工作優(yōu)秀，可申請到本崗位相關聯崗位學習。崗位概述在項目管理組的領導下， 負責每年各營銷策略項目的執(zhí)行與落實， 做好各項目完成情況的跟進、 監(jiān)控、總結、分析、發(fā)現問題并提出解決方案的建議 。工作關系內部協調關系與客服專員

16、、市場服務人員聯系緊密等外部協調關系部分合作商崗位職責序號工作職責1維護公司形象與服務形象，堅持企業(yè)理念，弘揚企業(yè)文化；2負責第一渠道合作商關系維護、 檔案更新， 包括電話及工作對接人等 （每月中旬與客服各區(qū)對接、 更新 一次存檔及抄送一份直接上司）3支持客服各區(qū)日常工作（如：第一渠道授權書、 合同說明函、 合同檔案審核等針對全作商市場所需的相 關函件，異常合作商終止、新增的跟進，ERP新合作商檔案審核處理、并跟進新合作商的保證金等）并記錄存檔，以便核查4跨部門函件的對接（公司每檔（對外）活動產品、函件政策、產品新上市、淘汰、更新換代等的落實 及跟進），并記錄好每次活動函件的閱讀匯總及分析5第

17、二渠道（賣場合同管理，針對賣場所需函件、價格函、證照提供并存檔）6咨詢投訴處理（ OM平臺、客服各區(qū)所遇到的相關信息等）7信息平臺的維護及管理（在發(fā)送之前先與上司溝通，并確認無誤后再發(fā)送）8合作商郵箱的管理9與內外相關同事的緊密溝通協調10定期收集每次函件對外發(fā)放閱讀的結果進行匯總及分析11臨時任務的完成13自身學習和本職工作能力的提升14完成上級領導臨時交代的工作責任與權限1對各項目函件進行分配有建議權。2對各項目執(zhí)行方案可行性有建議權。3對各項目及時的處理及回饋4投訴處理方案的追蹤權和建議權5公司政策范圍內事務處理類別資格描述年齡要求20 45 歲性別要求 男女不限性格要求成熟穩(wěn)重、性格偏

18、外向，工作有耐心、有親和力。教育背景 （包括專業(yè)與 學歷層次）大專及以上學歷或同等學歷市場營銷專業(yè)、統(tǒng)計學專業(yè)工作經驗（包含行業(yè)、 同 等崗位的經驗 ）3 年及以上公司類型銷售分析經驗，擅長銷售分析、市場規(guī)劃、業(yè)務統(tǒng)疇、項目管理經 驗等知識要求掌握營銷管理、教育知識、心理學知識、基本財務知識、計算機應用知識技能要求具備良好的組織協調能力、溝通能力、分析判斷能力、表達能力、應變能力。職業(yè)品德公正客觀、嚴謹細致，責任感強。工作條件使用工具、設備電腦、傳真機、打印機、電話等工作環(huán)境空調辦公室工作時間特征正常工作時間危險性無任職者簽字日期部門確認日期聯佳總經理確認日期人力資源確認日期總裁辦確認崗位職責

19、說明書基本信息崗位名稱6+1 項目專員所屬部門聯佳機構客服部職稱6+1 項目專員晉升方向項目組長、客服助理、客服部經理直屬上級客服部經理直管下級無輪崗方向本部門所有基層崗位輪崗條件4、 不能勝任本職崗位工作，按公司要求調換到其他基層崗位工作。2、本職崗位工作優(yōu)秀，可申請到本崗位相關聯崗位學習。崗位概述在項目管理組的領導下， 負責每年各營銷策略項目的執(zhí)行與落實， 做好各項目完成情況的跟進、監(jiān)控、總結、分析、發(fā)現問題并提出解決方案的建議 。工作關系內部協調關系與客服專員、市場服務人員聯系緊密等外部協調關系部分合作商崗位職責序號工作職責1 維護公司形象與服務形象，堅持企業(yè)理念，弘揚企業(yè)文化；2第二渠

20、道（賣場開發(fā)跟進， 檔案動態(tài)更新 ，新增賣場審核，并導入系統(tǒng)）36+1 策略指標 （背柜、體驗活動、打造二三五店、合作商團隊培訓、賣場開發(fā)、中島項目）分解、跟進、 實際、總結分析等） ；4月度報表 （定期收集市場服務人員的市場資料及總結報表， 市場及竟品信息的收集及分析， 及時反映給公 司制定對應計劃） ；5市場人員問題受理與跟進解決；6定期總結轄區(qū)各項目工作存在問題及提出解決方案；7公司各項目政策信息傳達及解釋；8協調大片區(qū)內與其它部門之間的具體工作；9協助客服經理對各項工作進行管理， 協助相關同事的考核， 對客服專員進行傳幫帶培訓工作， 參與部門制 訂部門工作計劃10臨時任務的完成11自身

21、學習和本職工作能力的提升12完成上級領導臨時交代的工作責任與權限1對各項目策略指標分配有建議權。2對項目執(zhí)行方案可行性有建議權。3對項目有執(zhí)行權4公司政策范圍內事務處理5合作商投訴處理方案的追蹤權和建議權類別資格描述年齡要求20 45 歲性別要求 男女不限性格要求成熟穩(wěn)重、性格偏外向，工作有耐心、有親和力。教育背景 （包括專業(yè)與 學歷層次）大專及以上學歷或同等學歷市場營銷專業(yè)、統(tǒng)計學專業(yè)工作經驗（包含行業(yè)、 同 等崗位的經驗 ）3 年及以上公司類型銷售分析經驗，擅長銷售分析、市場規(guī)劃、業(yè)務統(tǒng)疇、項目管理經 驗等知識要求掌握營銷管理、教育知識、心理學知識、基本財務知識、計算機應用知識技能要求具備

22、良好的組織協調能力、溝通能力、分析判斷能力、表達能力、應變能力。職業(yè)品德公正客觀、嚴謹細致，責任感強。工作條件使用工具、設備電腦、傳真機、打印機、電話等工作環(huán)境空調辦公室工作時間特征正常工作時間危險性無任職者簽字日期部門確認日期聯佳總經理確認日期人力資源確認日期總裁辦確認崗位職責說明書基本信息崗位名稱KASP項目專員所屬部門聯佳機構客服部職位編制1人職稱KASP項目專員晉升方向項目組長、客服助理、客服部經理直屬上級客服部經理直管下級無輪崗方向本部門所有基層崗位輪崗條件5、 不能勝任本職崗位工作，按公司要求調換到其他基層崗位工作。2、本職崗位工作優(yōu)秀，可申請到本崗位相關聯崗位學習。崗位概述在項目

23、管理組的領導下， 負責每年各營銷策略項目的執(zhí)行與落實， 做好各項目完成情況的跟進、 監(jiān)控、總結、分析、發(fā)現問題并提出解決方案的建議 。工作關系內部協調關系與客服專員、市場服務人員聯系緊密等外部協調關系部分合作商崗位職責序號工作職責1維護公司形象與服務形象，堅持企業(yè)理念，弘揚企業(yè)文化；2KASP系統(tǒng)資料的整理及匯總3稅票（每天整理合作商所需求的開票基本資料及匯總）4退貨（質量問題產品的召回）5臨時任務的完成6自身學習和本職工作能力的提升7完成上級領導臨時交代的工作責任與權限1對各項目策略指標分配有建議權。2對項目執(zhí)行方案可行性有建議權。3對項目有執(zhí)行權4公司政策范圍內事務處理5合作商投訴處理方案

24、的追蹤權和建議權類別資格描述年齡要求20 45 歲性別要求 男女不限性格要求成熟穩(wěn)重、性格偏外向，工作有耐心、有親和力。教育背景 （包括專業(yè)與 學歷層次）大專及以上學歷或同等學歷市場營銷專業(yè)、統(tǒng)計學專業(yè)工作經驗（包含行業(yè)、 同 等崗位的經驗 ）3 年及以上公司類型銷售分析經驗，擅長銷售分析、市場規(guī)劃、業(yè)務統(tǒng)疇、項目管理經 驗等知識要求掌握營銷管理、教育知識、心理學知識、基本財務知識、計算機應用知識技能要求具備良好的組織協調能力、溝通能力、分析判斷能力、表達能力、應變能力。職業(yè)品德公正客觀、嚴謹細致，責任感強。工作條件使用工具、設備電腦、傳真機、打印機、電話等工作環(huán)境空調辦公室工作時間特征正常工

25、作時間危險性無任職者簽字日期部門確認日期聯佳總經理確認日期人力資源確認日期總裁辦確認崗位職責說明書基本信息崗位名稱審單員所屬部門聯佳機構客服部 職位編制 1 人職稱審單員晉升方向訂單統(tǒng)籌主管、銷售預測直屬上級客服部經理直管下級無輪崗方向本部門所有基層崗位輪崗條件6、 不能勝任本職崗位工作，按公司要求調換到其他基層崗位工作。2、本職崗位工作優(yōu)秀，可申請到本崗位相關聯崗位學習。崗位概述根據聯佳公司銷售目標與營銷策略，負責客服部各區(qū)所提交訂單進行審核（以合作商為 主），并配合運營中心執(zhí)行相關的項目實施與反饋，協助客服部經理各項服務工作進行監(jiān)督、 指導及管理。實現公司的銷售目標與執(zhí)行服務標準！工作關系

26、內部協調關系客服專員、生產基地、倉儲、財務核算專員外部協調關系合作商、業(yè)務經理崗位職責序號工作職責1維護公司形象與服務形象，堅持企業(yè)理念，弘揚企業(yè)文化；2熟悉公司產品，各相關機構工作流程、部門工作流程、公司各大活動的政策、產品配送比例，了解合 作商性質等3每天整理各區(qū)提交的訂單（收集各區(qū)提交的訂單，匯總到統(tǒng)一表格中，保留各區(qū)提交的原始表格）4每天做庫存量表（結合 ERP上面的數據及計劃部的回復）5負責每天所審核訂單（含產品價格、折扣、贈品配送、庫存等）6異常時要及時與客服各片區(qū)進行溝通， 維護良好的服務關系， 各區(qū)所反饋的重大問題第一時間向部門 經理反饋7審核時出現異常產品時， 要及時與跟單相

27、關同事溝通， 如未能得到及時溝通時， 要第一時間向部門經 理反饋8登記當天轉出的產品在審核訂單時， 將轉出來的產品登記在另一個表格， 并提交跟單員匯總， 并將原 因附加在表格備注里面，及時把處理好的表格（并當天提交給上級以便將欠貨產品的及時跟進）9協助財務查款： 將當天所審核的合作商銷售金額匯總表格提交核算專員查款， 經財務確認沒款或欠款 的合作商及訂單號，要及時與各區(qū)溝通，并將單號退回10完成上級領導安排的其它工作。7. 工作權限1根據崗位要求，自主處理服務大片區(qū)內合作商的訂單及一切相關咨詢、投訴等服務事宜2根據合作商的實際經營狀況，與部門經理溝通調整合作商的服務級別3對大片區(qū)內客服經理（助

28、理、專員）進行服務指導、培訓，協助部門經理進行服務工作及人員管理4有權對破壞合作商關系的行為和個失提請?zhí)幜P5有對相關區(qū)域市場服務人員考核的參與權6有要求相關崗位配合相關工作的權力類別資格描述年齡要求2535 歲性別要求 男女不限性格要求成熟穩(wěn)重、性格偏外向，工作有耐心、有親和力。教育背景（包括專業(yè)與學歷層次）大專及以上學歷或同等學歷市場營銷 、經濟學、統(tǒng)計學等相關專業(yè)工作經驗（ 包含行 業(yè)、同等崗位的經 驗）服務行業(yè)內跟單、 客服、 銷售業(yè)務等同等崗位三年以上工作經歷， 必須具備良好的溝通能力與服務操守知識要求熟練運用各種辦公軟件、 相關的跟單、客服、禮儀、銷售等服務知識。技能要求掌握良好的溝通技巧與能力，具備較強的組織與協調能力。職業(yè)品德公正客觀、責任感強，服務意識強，有奉獻精神與大局觀