財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠系列培訓(xùn)081011

1、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠流程及制度培訓(xùn)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠流程及制度培訓(xùn)2008年年10月月目目 錄錄 非車險(xiǎn)理賠流程非車險(xiǎn)理賠流程 非車險(xiǎn)理賠制度非車險(xiǎn)理賠制度 非車險(xiǎn)（非車險(xiǎn)（GB）兩核管理考核辦法）兩核管理考核辦法 當(dāng)前理賠工作中主要問題當(dāng)前理賠工作中主要問題 理賠操作規(guī)范與注意事項(xiàng)理賠操作規(guī)范與注意事項(xiàng) 1 客戶報(bào)案 案件受理 派工處理 查勘處理 確認(rèn)總公司是否參與查勘 收集索賠單證 進(jìn)行理算、制作賠款計(jì)算書和賠案處理報(bào)告 將賠款計(jì)算書及賠款收據(jù)交財(cái)務(wù)部門付款 結(jié)案處理 取得代位追償權(quán)向責(zé)任方追償 按照保單規(guī)定賠付后出具批單批減保額 立案處理 理賠案卷歸檔 不合格 參與 不合格 申請(qǐng)預(yù)付 拒賠或申請(qǐng)通融賠付

2、合格 合格 不合格 合格 核損處理 定責(zé)定損 核賠處理 非車險(xiǎn)理賠一般流程非車險(xiǎn)理賠一般流程理賠流程理賠流程受理案件受理案件 報(bào)案電話：報(bào)案電話：全國統(tǒng)一客服電話95552 接受報(bào)案：接受報(bào)案： 詢問詳情，并同步記錄報(bào)案登記表； 之后立即在業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成“報(bào)案處理”； 并在BBS論壇“理賠審核流程管理”中簡單記錄報(bào)案信息（BBS地址：4/vbb） 承保查詢：承保查詢： 查抄保單、批單等有關(guān)單證，并了解是否有臨分、共保及保費(fèi)繳納情況 賠案通報(bào)：賠案通報(bào)： 超權(quán)限案件要電話通告總公司承保理賠部；如緊急，可先通告，后錄入、查詢 共保通知：共保通知：按共保協(xié)議約定，立即通知其

3、他共保方 再保通知：再保通知：兩種情況，書面通報(bào)再保部，提交賠案通知單 估損金額超過RMB 800萬元 臨時(shí)分保項(xiàng)目理賠流程理賠流程派工處理派工處理 接報(bào)案后，由接報(bào)案后，由（ 杜芳芳）調(diào)度機(jī)構(gòu)杜芳芳）調(diào)度機(jī)構(gòu)，由客服經(jīng)理指派，由客服經(jīng)理指派進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘；調(diào)度負(fù)責(zé)人在業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘；調(diào)度負(fù)責(zé)人在業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行“派工處理派工處理”。 查勘原則：查勘原則： 原則上所有報(bào)案必須進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘； 權(quán)限內(nèi)案件，由三級(jí)機(jī)構(gòu)進(jìn)行獨(dú)立查勘； 超權(quán)限案件，由分公司與三級(jí)機(jī)構(gòu)共同查勘。但當(dāng)保險(xiǎn)責(zé)任明確且損失金額可控時(shí)，經(jīng)分公司授權(quán)，可由三級(jí)機(jī)構(gòu)獨(dú)立查勘。 共保查勘：共保查勘： 若我司為項(xiàng)目非首席承保人時(shí)，在

4、接到首席承保人的損失通知后，按照共保協(xié)議回復(fù)是否參與現(xiàn)場(chǎng)查勘。若屬共同查勘情況，各級(jí)公司必須赴現(xiàn)場(chǎng)與首席承保人共同進(jìn)行查勘。 賠案跟蹤人：賠案跟蹤人： 為具體賠案的跟蹤人，負(fù)責(zé)賠案全程跟蹤，同時(shí)將賠案的重要節(jié)點(diǎn)記錄在BBS中。理賠流程理賠流程查勘處理查勘處理 查勘人員查勘人員應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘（應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘（原則上現(xiàn)場(chǎng)查勘應(yīng)由雙人完成原則上現(xiàn)場(chǎng)查勘應(yīng)由雙人完成），準(zhǔn)），準(zhǔn)確了解出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、原因，并開展施救、確了解出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、原因，并開展施救、拍照拍照、估損、記錄、索取有關(guān)、估損、記錄、索取有關(guān)單單證證等工作，主要包括以下工作：等工作，主要包括以下工作： 現(xiàn)場(chǎng)填寫現(xiàn)場(chǎng)填寫出

5、險(xiǎn)查勘記錄出險(xiǎn)查勘記錄、索賠材料清單索賠材料清單，由查勘人和被保險(xiǎn)人代，由查勘人和被保險(xiǎn)人代表共同簽字確認(rèn)；表共同簽字確認(rèn)； 現(xiàn)場(chǎng)查勘后，繕制現(xiàn)場(chǎng)查勘后，繕制出險(xiǎn)查勘報(bào)告出險(xiǎn)查勘報(bào)告； 根據(jù)根據(jù)出險(xiǎn)查勘報(bào)告出險(xiǎn)查勘報(bào)告，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成“查勘處理查勘處理”后后“申請(qǐng)核損申請(qǐng)核損”； 根據(jù)案件情況，若需聘請(qǐng)公估處理，依據(jù)公司根據(jù)案件情況，若需聘請(qǐng)公估處理，依據(jù)公司聘請(qǐng)公估機(jī)構(gòu)暫行管理規(guī)聘請(qǐng)公估機(jī)構(gòu)暫行管理規(guī)定定執(zhí)行。執(zhí)行。理賠流程理賠流程核損、立案核損、立案 核損處理核損處理 分公司分公司核損人員核損人員根據(jù)查勘人員繕制的根據(jù)查勘人員繕制的出險(xiǎn)查勘報(bào)告出險(xiǎn)查勘報(bào)告、被保險(xiǎn)人提供的、

6、被保險(xiǎn)人提供的相關(guān)材料以及其他索賠單證進(jìn)行相關(guān)材料以及其他索賠單證進(jìn)行初步初步定責(zé)定損，同時(shí)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中完成定責(zé)定損，同時(shí)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中完成“核損核損處理處理”。 立案處理立案處理 核損通過后，查勘人員應(yīng)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成核損通過后，查勘人員應(yīng)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成“立案處理立案處理”，生成未決金，生成未決金額。額。 查勘人員應(yīng)積極查勘人員應(yīng)積極跟蹤跟蹤案件進(jìn)展，一旦發(fā)現(xiàn)未決金額發(fā)生較大變化，應(yīng)案件進(jìn)展，一旦發(fā)現(xiàn)未決金額發(fā)生較大變化，應(yīng)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中及時(shí)進(jìn)行在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中及時(shí)進(jìn)行調(diào)整調(diào)整。 各級(jí)公司接報(bào)案后必須各級(jí)公司接報(bào)案后必須在在 10 日內(nèi)日內(nèi)完成立案工作。完成立案工作。理賠流程理賠流程定責(zé)定損定責(zé)定損

7、定責(zé)定損是定責(zé)定損是分公司核賠人員分公司核賠人員根據(jù)有關(guān)索賠單證及案件跟蹤情況確定保險(xiǎn)責(zé)根據(jù)有關(guān)索賠單證及案件跟蹤情況確定保險(xiǎn)責(zé)任和損失范圍的過程。任和損失范圍的過程。 定責(zé)定責(zé) 根據(jù)根據(jù)出險(xiǎn)查勘報(bào)告出險(xiǎn)查勘報(bào)告、事故證明及相關(guān)材料，遵照條款的有關(guān)規(guī)定，確、事故證明及相關(guān)材料，遵照條款的有關(guān)規(guī)定，確定事故是否屬于保險(xiǎn)事故。定事故是否屬于保險(xiǎn)事故。 定損定損 核定受損財(cái)產(chǎn)范圍；核定受損財(cái)產(chǎn)范圍； 核定受損標(biāo)的價(jià)格、數(shù)量、損失程度；核定受損標(biāo)的價(jià)格、數(shù)量、損失程度； 核定損失金額核定損失金額 有權(quán)核賠人有權(quán)核賠人就具體案件回復(fù)處理意見并在就具體案件回復(fù)處理意見并在BBS中進(jìn)行登記；查勘人員就該中進(jìn)

8、行登記；查勘人員就該意見與被保險(xiǎn)人進(jìn)行溝通（意見與被保險(xiǎn)人進(jìn)行溝通（理賠日志理賠日志）理賠流程理賠流程理算、繕制報(bào)告理算、繕制報(bào)告 理算處理理算處理 在收集齊索賠單證后，理算人員理算人員應(yīng)根據(jù)條款賠償處理的有關(guān)約定計(jì)算賠款金額；向被保險(xiǎn)人索取賠款確認(rèn)書、賠款收據(jù)，同時(shí)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中完成“理算處理”后“申請(qǐng)核賠”。 繕制報(bào)告繕制報(bào)告 理算人員理算人員根據(jù)已有的賠案資料撰寫賠案處理報(bào)告，同時(shí)提交賠案審批單 、賠款計(jì)算書、賠款支出申請(qǐng)單給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。 理賠流程理賠流程結(jié)案處理結(jié)案處理 核賠處理核賠處理 有權(quán)核賠人有權(quán)核賠人完成系統(tǒng)“核賠處理” 。 結(jié)案處理結(jié)案處理 理算人員在業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成“結(jié)案處理”

9、后，通知財(cái)務(wù)部門支付賠款。 賠款支付后，理算人員應(yīng)通知出單內(nèi)勤出具批單減少保險(xiǎn)金額。一次賠款金額達(dá)到保單保額時(shí)，保單責(zé)任終止，通知出單內(nèi)勤注銷該保單。 案卷歸檔案卷歸檔 非車險(xiǎn)理賠案卷管理辦法理賠流程理賠流程小額賠案處理小額賠案處理小額賠案：非車險(xiǎn)案件中損失金額小，且保險(xiǎn)責(zé)任明確的案件。小額賠案：非車險(xiǎn)案件中損失金額小，且保險(xiǎn)責(zé)任明確的案件。 繕制報(bào)告繕制報(bào)告 賠款金額確認(rèn)后，理算人員理算人員根據(jù)已有的賠案資料撰寫小額賠款審批單；向被保險(xiǎn)人索取賠款確認(rèn)書、賠款收據(jù)，同時(shí)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中完成“理算處理”后“申請(qǐng)核賠”。 核賠處理核賠處理 有權(quán)核賠人有權(quán)核賠人按照保險(xiǎn)條款及公司有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章制度，對(duì)小額

10、賠款審批單 簽署核賠意見，同時(shí)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中完成 “核賠處理” 。 特殊流程特殊流程預(yù)付賠款預(yù)付賠款通融賠付通融賠付拒賠拒賠 保險(xiǎn)責(zé)任明確保險(xiǎn)責(zé)任明確 損失基本確定損失基本確定 根據(jù)保險(xiǎn)協(xié)議中預(yù)付比例根據(jù)保險(xiǎn)協(xié)議中預(yù)付比例 預(yù)付比例超過預(yù)付比例超過50%50%或大于或大于100100萬萬 公司業(yè)審會(huì)審批公司業(yè)審會(huì)審批 被保險(xiǎn)人提交被保險(xiǎn)人提交預(yù)付賠款申請(qǐng)書預(yù)付賠款申請(qǐng)書， 公司內(nèi)部公司內(nèi)部預(yù)借賠款審批單預(yù)借賠款審批單，必，必 要證據(jù)材料要證據(jù)材料 已投保險(xiǎn)種范圍內(nèi)已投保險(xiǎn)種范圍內(nèi)實(shí)際發(fā)生經(jīng)濟(jì)損失實(shí)際發(fā)生經(jīng)濟(jì)損失不屬保單責(zé)任不屬保單責(zé)任 無論金額大小均須提交無論金額大小均須提交通融賠付審批單通融賠

11、付審批單和和必要理賠材料必要理賠材料 總公司總公司審批審批 超過超過5050萬萬 公司業(yè)審會(huì)公司業(yè)審會(huì)審批審批 各級(jí)公司討論各級(jí)公司討論 總公司審核確認(rèn)總公司審核確認(rèn) 書面通知索賠人書面通知索賠人 引起訴訟須報(bào)總公司備引起訴訟須報(bào)總公司備案案 超過超過5050萬萬 公司業(yè)審會(huì)公司業(yè)審會(huì)審批審批理賠流程理賠流程特殊賠案處理特殊賠案處理非車險(xiǎn)理賠一般流程回顧非車險(xiǎn)理賠一般流程回顧接報(bào)案接報(bào)案 派工派工 9555295552座席接報(bào)案座席接報(bào)案 調(diào)度負(fù)責(zé)人派工調(diào)度負(fù)責(zé)人派工 本機(jī)構(gòu)派工與異地派工本機(jī)構(gòu)派工與異地派工查勘查勘 核損核損 立案立案 查勘要求查勘要求 核損權(quán)限核損權(quán)限 立案時(shí)限立案時(shí)限定責(zé)

12、定責(zé) 定損定損 證據(jù)證據(jù) VS VS 條款條款 范圍、數(shù)量、程度范圍、數(shù)量、程度 BBS BBS 跟進(jìn)跟進(jìn)理算理算 繕制繕制 單證單證條款條款條件條件 審批材料審批材料核賠核賠 結(jié)案結(jié)案 核賠權(quán)限核賠權(quán)限 賠付對(duì)象賠付對(duì)象 結(jié)案批單結(jié)案批單追償?shù)认嚓P(guān)追償?shù)认嚓P(guān) 權(quán)益轉(zhuǎn)讓權(quán)益轉(zhuǎn)讓追償追償 殘值處理殘值處理理賠流程小結(jié)理賠流程小結(jié) 機(jī)構(gòu)工作：查勘處理、立案處理、手續(xù)收集機(jī)構(gòu)工作：查勘處理、立案處理、手續(xù)收集 分公司工作：報(bào)案分公司工作：報(bào)案/ /派工、核損派工、核損/ /核賠、理算核賠、理算/ /結(jié)案結(jié)案 權(quán)限內(nèi)賠案權(quán)限內(nèi)賠案: : 分公司全權(quán)處理（分公司全權(quán)處理（） 超分公司權(quán)限賠案：超分公司權(quán)

13、限賠案： 分公司應(yīng)及時(shí)上報(bào)總公司，總公司應(yīng)及時(shí)對(duì)案件給出指導(dǎo)性意見，分公司應(yīng)及時(shí)上報(bào)總公司，總公司應(yīng)及時(shí)對(duì)案件給出指導(dǎo)性意見，直至結(jié)案。直至結(jié)案。結(jié)案時(shí)需向總公司提交：結(jié)案時(shí)需向總公司提交： 賠案審批單、賠款計(jì)算書、賠款支出申請(qǐng)單、案卷復(fù)印件（賠案審批單、賠款計(jì)算書、賠款支出申請(qǐng)單、案卷復(fù)印件（查勘人、有權(quán)核賠人、理賠負(fù)責(zé)人、分管副總經(jīng)理）查勘人、有權(quán)核賠人、理賠負(fù)責(zé)人、分管副總經(jīng)理）理賠授權(quán)理賠授權(quán)險(xiǎn)種險(xiǎn)種險(xiǎn)種明細(xì)險(xiǎn)種明細(xì)核賠授權(quán)（人民幣）核賠授權(quán)（人民幣）一級(jí)一級(jí)二級(jí)二級(jí)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)基本險(xiǎn)、綜合險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、一切險(xiǎn)、機(jī)器損壞險(xiǎn)、電腦保險(xiǎn)10萬元20萬元現(xiàn)金保險(xiǎn)、家財(cái)險(xiǎn)2萬元5萬元工程險(xiǎn)

14、工程險(xiǎn)建安工一切險(xiǎn)10萬元25萬元貨運(yùn)險(xiǎn)貨運(yùn)險(xiǎn)國內(nèi)貨運(yùn)險(xiǎn)、 進(jìn)出口貨運(yùn)險(xiǎn)5萬元10萬元物流貨物保險(xiǎn)3萬元5萬元意外險(xiǎn)意外險(xiǎn)2萬元/人，10萬元/次5萬元/人，20萬元/次責(zé)任險(xiǎn)責(zé)任險(xiǎn)普通責(zé)任險(xiǎn)5萬元10萬元職業(yè)類責(zé)任險(xiǎn)2萬元5萬元 我司首席承保項(xiàng)目，理賠權(quán)限金額為總估損金額； 共保非首席項(xiàng)目，理賠權(quán)限為總估損金額的我司份額部分； 理賠權(quán)限金額為最終的結(jié)案金額，不含公估、查勘等費(fèi)用； 理賠授權(quán)中不含：拒賠、通融、訴訟案件。 目目 錄錄 非車險(xiǎn)理賠流程非車險(xiǎn)理賠流程 非車險(xiǎn)理賠制度非車險(xiǎn)理賠制度 非車險(xiǎn)（非車險(xiǎn)（GB）兩核管理考核辦法）兩核管理考核辦法 當(dāng)前理賠工作中主要問題當(dāng)前理賠工作中主要問題

15、 理賠操作規(guī)范與注意事項(xiàng)理賠操作規(guī)范與注意事項(xiàng)非車險(xiǎn)理賠制度非車險(xiǎn)理賠制度非車險(xiǎn)理賠制度非車險(xiǎn)理賠制度 非車險(xiǎn)理賠制度非車險(xiǎn)理賠制度未決賠案管理規(guī)定未決賠案管理規(guī)定一般案件；一般案件；擬拒賠案件；擬拒賠案件；共保案件共保案件1010日內(nèi)日內(nèi)溝通頻率、理賠溝通頻率、理賠態(tài)度、態(tài)度、理賠日志理賠日志、進(jìn)展匯報(bào)進(jìn)展匯報(bào)專門統(tǒng)計(jì)專門統(tǒng)計(jì)專人管理專人管理一般案件；一般案件；擬拒賠案件；擬拒賠案件；共保案件共保案件案卷目錄案卷目錄理賠工作日志理賠工作日志審批單證（賠款計(jì)算書、審批單證（賠款計(jì)算書、賠案審批單、賠案處理賠案審批單、賠案處理報(bào)告）報(bào)告）來往函電及支持賠案的來往函電及支持賠案的單證（出險(xiǎn)通知書、

16、事單證（出險(xiǎn)通知書、事故證明、事故報(bào)告、檢故證明、事故報(bào)告、檢測(cè)報(bào)告、損失清單、賠測(cè)報(bào)告、損失清單、賠款收據(jù)、其他材料）款收據(jù)、其他材料）保險(xiǎn)單相關(guān)復(fù)印件保險(xiǎn)單相關(guān)復(fù)印件查勘報(bào)告、照片查勘報(bào)告、照片查勘費(fèi)單據(jù)查勘費(fèi)單據(jù)賠款批單賠款批單權(quán)益轉(zhuǎn)讓書（涉及追償權(quán)益轉(zhuǎn)讓書（涉及追償?shù)馁r案）的賠案）其他支持賠案的材料其他支持賠案的材料 原則上不得涂改，如必原則上不得涂改，如必須小范圍內(nèi)修正，修改處須小范圍內(nèi)修正，修改處必須加蓋經(jīng)辦人人名章或必須加蓋經(jīng)辦人人名章或簽字；簽字； 審批單證、查勘報(bào)告應(yīng)審批單證、查勘報(bào)告應(yīng)電腦打?。浑娔X打??； 尺寸較小或不規(guī)則的單尺寸較小或不規(guī)則的單證需粘貼在證需粘貼在A4 A

17、4 粘貼單上粘貼單上; ; 案卷內(nèi)無傳真熱敏紙案卷內(nèi)無傳真熱敏紙 ( ( 應(yīng)復(fù)印入卷應(yīng)復(fù)印入卷 ) ) 、訂書釘、訂書釘、回行針以及其他金屬物質(zhì)；回行針以及其他金屬物質(zhì)； 現(xiàn)場(chǎng)照片有日期、文字現(xiàn)場(chǎng)照片有日期、文字說明或注釋說明或注釋； 任何收到的材料加蓋收任何收到的材料加蓋收訖章（確認(rèn)收訖時(shí)間）訖章（確認(rèn)收訖時(shí)間）一案一卷，結(jié)案賠案歸一案一卷，結(jié)案賠案歸檔前，應(yīng)檔前，應(yīng)確定案卷編號(hào)確定案卷編號(hào)，并在結(jié)案清單上登記；并在結(jié)案清單上登記；分險(xiǎn)種類別，按案卷編分險(xiǎn)種類別，按案卷編號(hào)順序裝盒，號(hào)順序裝盒，( ( 未結(jié)案未結(jié)案的不用歸檔的不用歸檔) ) 排列整齊，排列整齊，做到查找方便；做到查找方便；定

18、期進(jìn)行檢查、核對(duì)，定期進(jìn)行檢查、核對(duì)，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)查找原發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)查找原因，以防丟失。因，以防丟失。格式要求格式要求 組卷整理組卷整理裝訂與歸檔裝訂與歸檔 非車險(xiǎn)理賠制度非車險(xiǎn)理賠制度理賠案卷管理規(guī)定理賠案卷管理規(guī)定 代理查勘代理查勘 查勘費(fèi)用查勘費(fèi)用承保公司出具承保公司出具代查勘委托書代查勘委托書 出出險(xiǎn)地機(jī)構(gòu)接到委托后立即派工安排，險(xiǎn)地機(jī)構(gòu)接到委托后立即派工安排，查勘、收集相關(guān)單證，出具查勘報(bào)告查勘、收集相關(guān)單證，出具查勘報(bào)告: :代查勘公司向承保公司收取代查勘費(fèi)代查勘公司向承保公司收取代查勘費(fèi)（實(shí)報(bào)實(shí)銷原則）。（實(shí)報(bào)實(shí)銷原則）。準(zhǔn)確反映理賠成本，自行查勘、檢驗(yàn)準(zhǔn)確反映理賠成本，自行

19、查勘、檢驗(yàn)的費(fèi)用按實(shí)際發(fā)生的金額計(jì)入賠案，的費(fèi)用按實(shí)際發(fā)生的金額計(jì)入賠案，費(fèi)用須合理，不得超過有關(guān)上限。費(fèi)用須合理，不得超過有關(guān)上限。聘請(qǐng)專家進(jìn)行查勘、檢驗(yàn)，原則上按聘請(qǐng)專家進(jìn)行查勘、檢驗(yàn)，原則上按聘請(qǐng)的專家所在行業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)支付查聘請(qǐng)的專家所在行業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)支付查勘費(fèi)用；勘費(fèi)用；非車險(xiǎn)理賠制度非車險(xiǎn)理賠制度代理查勘、查勘費(fèi)用代理查勘、查勘費(fèi)用包括經(jīng)中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn)設(shè)立，專門從事保險(xiǎn)標(biāo)的評(píng)估、勘驗(yàn)、鑒定包括經(jīng)中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn)設(shè)立，專門從事保險(xiǎn)標(biāo)的評(píng)估、勘驗(yàn)、鑒定、定損、理算等業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公估公司，以及其他依法設(shè)立，進(jìn)行損因鑒定、損失、定損、理算等業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公估公司，以及其他依法設(shè)

20、立，進(jìn)行損因鑒定、損失評(píng)估、保險(xiǎn)理算、技術(shù)咨詢等與保險(xiǎn)理賠相關(guān)的檢測(cè)鑒定機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)公司。評(píng)估、保險(xiǎn)理算、技術(shù)咨詢等與保險(xiǎn)理賠相關(guān)的檢測(cè)鑒定機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)公司。 聘用公估機(jī)構(gòu)實(shí)施的工作包括風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、價(jià)值鑒定、現(xiàn)場(chǎng)查勘、損因鑒定、理賠聘用公估機(jī)構(gòu)實(shí)施的工作包括風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、價(jià)值鑒定、現(xiàn)場(chǎng)查勘、損因鑒定、理賠理算、監(jiān)裝監(jiān)卸、品質(zhì)鑒定、代位追償、殘值處理等。理算、監(jiān)裝監(jiān)卸、品質(zhì)鑒定、代位追償、殘值處理等。 經(jīng)驗(yàn)技術(shù)優(yōu)先、公開公平、協(xié)調(diào)和諧、控制成本。經(jīng)驗(yàn)技術(shù)優(yōu)先、公開公平、協(xié)調(diào)和諧、控制成本。何為何為“保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)”原則上只能在原則上只能在永誠財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司合作公估機(jī)構(gòu)一覽表永誠財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份

21、有限公司合作公估機(jī)構(gòu)一覽表中選取，每年中選取，每年度更新一次；個(gè)案如需聘用表外公估機(jī)構(gòu)，或需增加長期合作對(duì)象，通過度更新一次；個(gè)案如需聘用表外公估機(jī)構(gòu)，或需增加長期合作對(duì)象，通過OAOA簽報(bào)簽報(bào)申請(qǐng)。申請(qǐng)。聘請(qǐng)聘請(qǐng)“保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)”實(shí)施的工作實(shí)施的工作聘用原則聘用原則聘用范圍聘用范圍永誠財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司非車險(xiǎn)理賠聘用保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)管理規(guī)定（暫行）永誠財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司非車險(xiǎn)理賠聘用保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)管理規(guī)定（暫行） 永總字【2008】23號(hào)非車險(xiǎn)理賠制度非車險(xiǎn)理賠制度非車險(xiǎn)理賠公估機(jī)構(gòu)聘用管理規(guī)定非車險(xiǎn)理賠公估機(jī)構(gòu)聘用管理規(guī)定督促跟蹤督促跟蹤責(zé)任人責(zé)任人總結(jié)評(píng)級(jí)總結(jié)評(píng)級(jí)費(fèi)用費(fèi)用非車險(xiǎn)理

22、賠制度非車險(xiǎn)理賠制度公估機(jī)構(gòu)聘用流程和跟蹤管理公估機(jī)構(gòu)聘用流程和跟蹤管理目目 錄錄 非車險(xiǎn)理賠流程非車險(xiǎn)理賠流程 非車險(xiǎn)理賠制度非車險(xiǎn)理賠制度 非車險(xiǎn)（非車險(xiǎn)（GB）兩核管理考核辦法）兩核管理考核辦法 當(dāng)前理賠工作中主要問題當(dāng)前理賠工作中主要問題 理賠操作規(guī)范與注意事項(xiàng)理賠操作規(guī)范與注意事項(xiàng)核保核賠內(nèi)控管理考核內(nèi)容與方式考核內(nèi)容與方式考核方式考核方式考核內(nèi)容考核內(nèi)容報(bào)表系統(tǒng)取數(shù)業(yè)務(wù)審批記錄業(yè)務(wù)檢查申報(bào)與日常記錄有無正確履行核保權(quán)限歷年制滿期賠付率承保前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估承保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性核保培訓(xùn)服務(wù)有無虛假賠案有無虛假賠案本期結(jié)案率本期結(jié)案率理賠質(zhì)量理賠質(zhì)量未決賠款提取及未決賠款提取及時(shí)性時(shí)性有無系統(tǒng)外出單

23、業(yè)務(wù)審批系統(tǒng)電子檔案管理紙制業(yè)務(wù)檔案管理考核指標(biāo)定義考核指標(biāo)定義考核方法考核方法考核指標(biāo)考核指標(biāo)釋義釋義考核內(nèi)容考核內(nèi)容考核方式考核方式評(píng)分辦法評(píng)分辦法總分總分本期結(jié)案率本期結(jié)案率（60%）截至考核日?qǐng)?bào)案且已結(jié)案、拒賠、注銷、撤案的案件總數(shù)/報(bào)案總數(shù)截至考核日?qǐng)?bào)案且已結(jié)案、拒賠、注銷、撤案的案件總數(shù)占報(bào)案總數(shù)的比率為x報(bào)表系統(tǒng)取數(shù)X70%，得40分4070X50，得(x50%)*100*2分X50，得0分理賠質(zhì)量賠案處理過程中有關(guān)責(zé)任認(rèn)定、損失計(jì)算、系統(tǒng)錄入、案件書寫等方面的準(zhǔn)確性及證明材料的完整性責(zé)任認(rèn)定的準(zhǔn)確性、證明材料的完整性及損失計(jì)算、系統(tǒng)錄入、案卷書寫的準(zhǔn)確性等存在欠缺的賠案數(shù)量超權(quán)

24、限業(yè)務(wù)審批記錄、業(yè)務(wù)檢查發(fā)現(xiàn)問題賠案1件扣5份，最低0分30未決賠款提取及時(shí)性統(tǒng)計(jì)區(qū)間內(nèi)報(bào)案的，且5日內(nèi)查勘處理的案件數(shù)/期間內(nèi)報(bào)案的案件數(shù)（剔除已撤案筆數(shù)）系統(tǒng)查勘處理操作的及時(shí)性,比率為x報(bào)表系統(tǒng)取數(shù)X80%，得30分3080X50，得(x50%)*100分X50，得0分虛假賠案如發(fā)現(xiàn)虛假賠案，直接將核賠管理考核結(jié)果視為“不達(dá)標(biāo)”，并按照永誠財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司工作責(zé)任追究制度（修訂）處理。核賠管理考核指標(biāo)定義及考核方法核賠管理考核指標(biāo)定義及考核方法目目 錄錄 非車險(xiǎn)理賠流程非車險(xiǎn)理賠流程 非車險(xiǎn)理賠制度非車險(xiǎn)理賠制度 非車險(xiǎn)（非車險(xiǎn)（GB）兩核管理考核辦法）兩核管理考核辦法 當(dāng)前理賠工作

25、中主要問題當(dāng)前理賠工作中主要問題 理賠操作規(guī)范與注意事項(xiàng)理賠操作規(guī)范與注意事項(xiàng)主要問題主要問題 角色定位不準(zhǔn)確，工作職責(zé)不明確角色定位不準(zhǔn)確，工作職責(zé)不明確 表現(xiàn)1：因險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，客服人員大量工作以車險(xiǎn)為主，角色轉(zhuǎn)換較慢，仍將自己定位成專門的車險(xiǎn)工作人員，工作缺乏側(cè)重； 表現(xiàn)2：工作職責(zé)不明確，對(duì)公司目標(biāo)及要求理解不夠，執(zhí)行力較差。 日常工作與客服工作被動(dòng)，日常工作與客服工作被動(dòng)，主要原因及表現(xiàn)： 各崗位人員基本素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能有待提高，基本素質(zhì)包括保險(xiǎn)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、法律知識(shí)等；業(yè)務(wù)技能包括操作規(guī)范、工作經(jīng)驗(yàn)等； 工作主動(dòng)性不夠，缺乏主動(dòng)思考意識(shí)：處理案件跟蹤力度不夠，對(duì)處理時(shí)效、標(biāo)準(zhǔn)要求無

26、概念，反饋不及時(shí)；遇到問題易停滯不前，不能采取積極措施跟進(jìn)；案卷歸檔不及時(shí)，等等。 必要的工具不健全，如理賠日志，造成理賠工作無跡可循、無據(jù)可依；索賠材料清單，未能很好的利用，下一步要求歸檔于案卷中。主要問題主要問題 缺乏統(tǒng)一的操作規(guī)范與考核標(biāo)準(zhǔn)缺乏統(tǒng)一的操作規(guī)范與考核標(biāo)準(zhǔn) 接報(bào)案信息不完整；不按公司要求進(jìn)行報(bào)案處理，推斷屬除外責(zé)任案件在未取證前不進(jìn)行報(bào)案登記； 理賠質(zhì)量亟待提高：查勘照片的拍攝、查勘報(bào)告的撰寫（格式、內(nèi)容、筆）、理賠單證的粘貼（方向、數(shù)量）、歸檔（卷宗名稱、排放順序、金屬物等） 考核標(biāo)準(zhǔn)：案件查勘及時(shí)性、結(jié)果反饋時(shí)效、案卷質(zhì)量、手續(xù)合規(guī)性及完整性、理算差錯(cuò)率等等目目 錄錄 非車險(xiǎn)理賠流程非車險(xiǎn)理賠流程 非車險(xiǎn)理賠制度非車險(xiǎn)理賠制度 非車險(xiǎn)（非車險(xiǎn)（GB）兩核管理考核辦法）兩核管理考核辦法 當(dāng)前理賠工作中主要問題當(dāng)前理賠工作中主要問題 理賠操作規(guī)范與注意事項(xiàng)理賠操作規(guī)范與注意事項(xiàng)操作規(guī)范操作規(guī)范報(bào)案登記表報(bào)案登記表上述時(shí)間地點(diǎn)，因XXX原因造成XXX受損（或受傷）。損傷部位XXX，有無現(xiàn)場(chǎng)，采取了XXX施救措施、花費(fèi)XXX，是否報(bào)相關(guān)部門處理。等等。事故處理聯(lián)系人及聯(lián)系電話。標(biāo)的損失XXX元；三者損失XX元；施救XXX元；預(yù)計(jì)下一步修復(fù)/治療費(fèi)用XX元；