推銷活動中的心理態(tài)度

1、推銷過程尋找尋找顧客顧客處理處理異議異議售后售后服務服務達成達成交易交易洽談洽談溝通溝通接近接近顧客顧客第二節(jié)第二節(jié) 推銷活動中的心理態(tài)度推銷活動中的心理態(tài)度推銷方格推銷方格研究推銷活研究推銷活動中推銷人動中推銷人員心理活動員心理活動規(guī)律規(guī)律推銷方格推銷方格理論理論顧客方格顧客方格研究在推銷研究在推銷活動中顧客活動中顧客的心理狀態(tài)的心理狀態(tài)引起消費者注意引起消費者注意Attention喚起他們的興趣喚起他們的興趣Interest刺激購買欲望刺激購買欲望Desire最終達成交易最終達成交易Action第一階段第一階段第二階段第二階段第三階段第三階段第四階段第四階段AIDA愛達模式客戶評估的法則l

2、二八法則二八法則l80% l20%l鎖定關鍵客戶STP 法則l市場細分 （Segmentation）l目標市場（Target ）l市場定位（Positioning）MAN法則真正的有效客戶lMoney。即推銷員找的客戶要買得起其推銷的產品。lAuthority。即想要買你的產品而且也有錢的客戶，是否有購買的決策權。lNeed。即你所推銷的對象是否有對產品的需求。l綜上所述，一個有效客戶就是一個人：MANMAN推銷過程尋找尋找顧客顧客處理處理異議異議售后售后服務服務達成達成交易交易洽談洽談溝通溝通接近接近顧客顧客第六章 推銷接近l第一次面對面接觸，以便把推銷引入洽談的一個活動過程 。l美國大西洋

3、石油公司的一份調查資料顯示：在交通、時間等條件相同的情況下，業(yè)績優(yōu)秀的推銷人員用于接近準備的時間占全部推銷活動時間的21%；而表現一般的推銷人員用于接近準備的時間只占全部推銷時間的13%，兩者相差8%。接近顧客之前應做好接近顧客之前應做好哪些準備？哪些準備？接近前的準備工作l明確主題l選擇接近方式l掌握必要的信息案例：香港華資銀行電腦推銷案l香港華資銀行準備進行聯網時，需要購進一大批電腦。世界各地IT業(yè)的大公司云集香港。l當其他公司紛紛想辦法接近這位大客戶時，一家世界性大公司并沒有急于去接近顧客，而是派了13名推銷員到華資銀行及其他金融機構中進行了調查。l最后，拿出一份關于華資金融機構客戶規(guī)模

4、、構成、分布、儲蓄傾向性、儲蓄特點等內容的調查報告，以及5套電腦聯網的設計安裝方案。l當推銷員提出：不管能否做成生意，公司的技術人員都愿意當面向董事會成員做調查匯報時，董事會全體成員都愉快地答應了，結果自然生意做成了。 接近個體潛在顧客的準備內容能在短期內拉近距能在短期內拉近距離，一見如故離，一見如故不同的年齡會有不同的消不同的年齡會有不同的消費心理與購買行為費心理與購買行為 組織名稱組織名稱性質、規(guī)模、所在地購買情況購買情況組織人事組織人事經營狀況經營狀況接近團體客戶4w第二節(jié) 約見客戶l對象對象（Who）l地點地點Wherel時間時間Whenl事由事由（Why）小知識：訪約見客戶的最佳時間

5、l客戶剛開張營業(yè)，正需要產品或服務的時候； l對方遇到喜事吉慶的時候，如晉升提拔、獲得某種獎勵等； l顧客剛領到工資，或增加工資級別，心情愉快的時候；l節(jié)假日之際，或者碰上對方廠慶紀念、大樓奠基、工程竣工之際；l客戶遇到暫時困難，急需幫助的時候； l顧客對原先的產品有意見，對你的競爭對手最不滿意的時候； l下雨、下雪的時候。n在通常情況下，人們不愿在暴風雨、嚴在通常情況下，人們不愿在暴風雨、嚴寒、酷暑、大雪冰封的時候前往拜訪，寒、酷暑、大雪冰封的時候前往拜訪，n但許多經驗表明，這些場合正是推銷人但許多經驗表明，這些場合正是推銷人員上門訪問的絕好時機，員上門訪問的絕好時機，n在這樣的環(huán)境下前往推

6、銷訪問，往往會在這樣的環(huán)境下前往推銷訪問，往往會感動顧客。感動顧客。 客戶客戶電話約見電話約見委托約見委托約見廣告約見廣告約見網上約見網上約見信函約見信函約見 約見客戶方式第三節(jié) 接近客戶l接近的目的引起注意引起興趣引導轉入洽談、達成交易自我介紹法自我介紹法他人介紹法他人介紹法產品開路法產品開路法客戶客戶利益接近法利益接近法好奇接近法好奇接近法贈送禮品接近贈送禮品接近戲劇接近法戲劇接近法提問接近法提問接近法直言相告接近直言相告接近贊美接近贊美接近接近客戶的方法介紹接近l口頭自我介紹l出示能證明推銷員身份的有關證件或信函l呈送自己的名片產品接近法l產品接近法，是指推銷人員直接利用所推銷的產品引起

7、顧客的注意和興趣，從而順利進入推銷面談的接近方法。由于這種方法是以推銷品本身作為接近媒介，因而也稱它為實物接近法實物接近法。產品接近法l例如，服裝的珠寶飾物推銷員可以一言不發(fā)地把產品送到客戶的手中，客戶自然會看看貨物，一旦客戶產生興趣，開口講話，接近的目的便達到了。共同話題接近l推銷通常是以商談的方式來進行的，倘若客戶對推銷員的話題沒有一點點興趣的話，彼此的對話就會變得索然無味。除了在見面之前做作足功課之外，詢問是絕對少不了的，推銷員在不斷的發(fā)問當中很快地就可以發(fā)現客戶的興趣。l推銷之前談談客戶深感興趣的話題，可以使氣氛緩和一些，接著再進入主題，效果往往會比一開始就立刻進入主題來得好。l重要的

8、關鍵是在于客戶感興趣的東西，原一平原一平為了要應付各種各樣的準客戶，所以選定每星期六下午到圖書館苦讀。他研修的范圍極廣，上至時事、文學、經濟，下至家庭電器、煙斗制造、木屐修理，幾乎無所不包。舉例來說，在與準客戶見面后，原一平先談時事的問題；沒反應，立刻換嗜好問題（如果他有興趣，從眼神中可看出）；再沒反應，又換股票問題，如此更換不已。l 原一平曾與一位對股票很有興趣的準客戶談到股市的近況。出乎意料，他反應冷談，莫非他又把股票賣掉了嗎？原一平接著談到未來的熱門股，他眼睛發(fā)亮了。原來他賣掉股票，添購新屋。結果他對房地產的近況談得很起勁，最后原一平知道他正待機而動，準備在恰當的時機，賣掉房子，買進未來

9、的熱門股。l 原一平就是用不斷更換話題的“輪盤話術”，尋找出準客戶的興趣所在。等到原一平發(fā)現準客戶趣味盎然，雙眼發(fā)亮時，他就借故告辭了。“睦鄰有道，廣結善緣”l日本商界名士渡紀彥主張在列車內要善盡“睦鄰之道”。他在促銷術一書中，說他經常在皮包內帶些餅干之類的東西，一來為解咖啡之癮，二來是為了請鄰座吃。他還強調，請吃餅干的時機得適當，必須見機行事。如果鄰座在看書，你拿出餅干時，他只不過會用余光瞟一下而已；如果你吃了一兩口，嘴里還含著一半時，向鄰座遞上餅干，“要不要來一片？”結果對方一定會有反應，有人會接受，有人會拒絕。但不管怎樣，你便可以開始問了：“哪里下車？”因為你送餅干分享，表示友善，對方會

10、立刻解除警戒心。尋找共同話題的方式l（1）關懷）關懷假如給你開門的是一位40余歲的中年婦女，一看便知她整日不停為家庭、孩子操心，這時你可對她或她的孩子表示適當的關懷?！澳烧鎵蛎Φ模∮心@樣的人持家，家人一定十分幸福！”“您在為孩子忙碌吧？有了這樣的媽媽，您的孩子一定有出息！”（2）興趣抓住別人的興趣愛好，通過詢問了解對方身份、性格、籍貫等，在心理學上叫“語言握手”。 “聽您的口音，您好像和我是同鄉(xiāng)，您是東北人嗎？” “喲，您也是個足球迷呀！真是到處有知己！” 如果是同鄉(xiāng)就聊聊家鄉(xiāng)的變化；是球迷就侃侃近期賽事。（3）贊美l每個人都有自己引以為驕傲的事物，每個人也都有那么點虛榮心，希望別人夸獎自

11、己?？滟澱Z言例如：“您的小寶貝長得真惹人喜愛！”“房間裝修得真漂亮！” “這些花長得多好?。∈悄氖炙嚢?？”“我進您廠的第一感受就是氣派，大廠就是不一樣?。　薄拔衣牶芏嗳朔从衬鷱S生產的產品質量特別好！”（4）生活話題和陌生人交談時，能談些真感興趣的話題最好。實在找不到，也可以談一些雙方都不討厭的事，以避免“冷場”。以生活為中心的話題就屬于這一類，而且談話雙方都熟悉，有東西可談。諸如天氣、學校、生活環(huán)境等等都屬于生活話題。l例如：l“最近天氣真干燥??！”l“是啊。”l “這樣干燥的天氣，皮膚很容易變粗！”l“是啊?！眑“不過我試過這種化妝品，保濕性能非常好的”l就這樣打開了話匣子。贊美接近法l注

12、意選擇適當的贊美目標，運用適當的贊美方式，進行適度的贊美。贊美接近法l著名人際關系專家卡耐基在人性的弱點一書中指出：“每個人的天性都是喜歡別人贊美的”。商場推銷接近顧客的基本原則l“三米原則”l“歡迎光臨”l“不要過分熱情”三米原則l顧客距離自己還有三米遠的時候就可以和顧客打招呼，微笑，目光接觸。l如果你沒有注意到這一點，而對顧客不理不睬，就會導致每天失去3單生意，若平均300元，則一年達32萬多?！皻g迎光臨”l很多導購員喜歡用“請隨便看看”來代替“歡迎光臨”。殊不知這句“請隨便看看”的歡迎語正好給顧客灌輸了一種“看看就走”潛意識。 l打個比方說說潛意識對人心理的作用。清晨，當你一覺醒來，對自

13、己說“今天我心情很好，我是一個快樂的人，那么你一天可能都是快樂的。這正反映了潛意識對人的作用。所以，你如果也習慣對顧客說“請隨便看看”請立即更正你的說法。 “不要過分熱情”l有時候我們在專賣店或商場購物時，我們會碰到一些過分熱情的導購，他們老遠就會和你打招呼，當你走進她的專柜時，他更是尾隨而至，寸步不離，并且喋喋不休地開始介紹他們的服裝如何如何。l 作為顧客來說喜歡有一種寬松的自由的購物環(huán)境供他們觀賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會讓他們感到一種無形的壓力而趁早“逃之夭夭”。所以我們切忌“不要過分熱情”。 推銷過程尋找尋找顧客顧客處理處理異議異議售后售后服務服務達成達成交易交易洽談洽談溝通溝通

14、接近接近顧客顧客第七章 推銷洽談洽談l溝通。l交換信息和想法l有效的傾聽和提問42Module und Variations_E1234了解洽談對手了解洽談對手了解推銷產品了解推銷產品準備工作洽談前的準備洽談要點洽談要點準備洽談資料準備洽談資料1客戶導向原則4誠信原則3參與性原則2鼓動性原則l客戶的需求動機客戶的需求動機l客戶的個性心理客戶的個性心理l產品符合客戶的特點產品符合客戶的特點洽談的基本原則l講真話講真話l賣真貨賣真貨l出實證出實證l消除戒備消除戒備l客戶的個性心理客戶的個性心理l信心和熱情信心和熱情l豐富知識豐富知識l推銷語言推銷語言l 一房地產經紀商正在和顧客討論有關一所大房子的

15、交易問題。他們一起去看房子，房地產經紀商覺察到顧客對房子頗感興趣。經紀商對顧客說：“現在，當著你的面，我告訴你，這所房子有下列幾個問題：取暖設備要徹底檢修；車庫需要粉刷；房子后面的花園要整理?！鳖櫩秃芨屑そ浖o商把問題指出來，而且他們又繼續(xù)討論房子交易的其他一些問題。最后的交易結果是可想而知的。保證條款保證條款銷售服務銷售服務產品品質產品品質數量數量價格價格洽談的內容第二節(jié) 洽談策略 先聲奪人策略先聲奪人策略現場演示策略現場演示策略有效講解策劃有效講解策劃1 13 32 2第二節(jié) 洽談策略一 先聲奪人策略l恰當的開場白個人愛好、行業(yè)、贊美、時事、天氣l營造輕松氣氛l善于轉移話題二 有效講解策略l

16、概述產品益處lFAB法則l重述FABF B Al產品的特性l客戶的利益l優(yōu)勢FAB的好處l能讓顧客聽懂商品介紹；l給顧客真實可靠的感覺。l提高顧客的購買欲望,使顧客對產品有深入的認識 FeatureAdvantageBenefit簡易的說出產品的 特點及功能，避免使用艱深之術語引述優(yōu)點及顧客都能接受的一般性利益以對顧客本身有利的優(yōu)點作總結FAB 的展開FAB的用法l敘述詞：因為（特點、屬性）它可以（功能、用處）對您而言（利益）FAB的故事l一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時銷售員推過來一摞錢，但是這只貓沒有任何反應這一摞錢只是一個屬性（Feature）。FAB的故事l貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過

17、來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚。” 買魚就是這些錢的作用（Advantage）。但是貓仍然沒有反應。FAB的故事l貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚?！?買魚就是這些錢的作用（Advantage）。但是貓仍然沒有反應。l貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員過來說：“貓先生請看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了。”話剛說完，這只貓就飛快地撲向了這摞錢這個時候就是一個完整的FAB的順序。l貓吃飽喝足了，需求也就變了它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。那么銷售員說：“貓先生，我這兒有一摞錢。”貓肯定沒有反應。銷售員又說：“這些錢能買很多

18、魚，你可以大吃一頓。”但是貓仍然沒有反應。原因很簡單，它的需求變了。 三 現場演示策略l選準演示時機l演示方式恰當l讓客戶實際操作l戲劇色彩l突出重點，集中演示l動作熟練簡潔l明確目的，檢查示范效果第三節(jié) 洽談藝術l有效地傾聽l恰當的提問有效傾聽原則l專心致志l隨時記筆記l善于鑒別，挖掘言外之意l全面理解l尊重他人l沉穩(wěn)耐心身體語言比語言更可信l點頭與微 笑l身體前傾l和對方目光接觸l不要胸前叉手溝通定律l溝通的黃金黃金定律l你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人l溝通的白白金金定律l以別人喜歡的方式去對待他們推銷過程尋找尋找顧客顧客處理處理異議異議售后售后服務服務達成達成交易交易洽談洽談溝通溝通接

19、近接近顧客顧客第八章 異議處理l異議產生的根源主觀客觀懷疑否定反面異議產生的根源l逆反l排外l自我表現l個性l推銷產品l企業(yè)l推銷員認識異議l消費者應有的權利l信息來源l對產品發(fā)生興趣的標志l異議是宣泄客戶內心想法的最好指標。l 異議經由處理能縮短訂單的距離，經由爭論會擴大訂單的距離。l 沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。 l異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 褒貶是買主，喝彩是閑人l正如你在古玩市場看到的，那些為某些古玩膺品叫好的人，不是“托兒”就是幫閑的，反正他自己不買。而一個勁兒地橫挑鼻子豎挑眼把某件古玩說得瑕疵多多的人，必定是有心求寶的買主。第二節(jié) 客戶異議的類型及其分析保

20、證條款保證條款需求異議需求異議貨源異議貨源異議推銷員推銷員異議異議產品或產品或服務異議服務異議價格異議價格異議第二節(jié) 客戶異議的類型及其分析需求異議l傳播產品相關知識l刺激需求、誘導需求貨源異議l提供證明l強調競爭受益推銷員異議l主觀因素原則原則第三節(jié) 客戶異議的處理藝術1事前作好準備事前作好準備l爭辯是銷售工作的第一大忌l異議前解答l異議后立即回答l過一段時間l不回答恰當的時機恰當的時機留面子，尊重顧客異議留面子，尊重顧客異議不爭辯不爭辯l溫和的態(tài)度和語言l產品l公司l相關的法律法規(guī)處理客戶異議的方法l直接否定法l迂回否定法l轉化處理法l優(yōu)點補償法l反問法l回避法直接否定法l客戶：吃這種花生

21、油容易得癌癥推銷員：不會的，我們的花生油都是挑選優(yōu)質的山東花生做原料，黃曲霉含量為零l顧客：“聽說這種布下水后縮得很厲害。”銷售員：“不，這種布料經過工藝處理，基本上不縮水。”以確鑿的事實來糾正顧客的異議以確鑿的事實來糾正顧客的異議迂回否定法l基本公式是：您的看法有一定道理不過（但是） 注意： 1、不適用于敏感、固執(zhí)、個性強的顧客2、注意選擇好重新說服的角度，以什么思維方式、內容及重點重新展開推銷說服3、選擇合適的轉換詞，避免生硬轉化處理法l推銷員把顧客異議中正確的觀點作為自己的觀點來說服顧客排除障礙的方法。是針對客戶異議本身的矛盾，以其內在的錯誤，否定其表面的正確。如推銷員推銷鋁盤子：客戶：

22、這種盤子太輕了！推銷員：這種盤子的優(yōu)點就是輕便，這正是根據婦女的特點設計的，用起來極為方便。第九章 促進成交推銷過程尋找尋找顧客顧客處理處理異議異議售后售后服務服務達成達成交易交易洽談洽談溝通溝通接近接近顧客顧客言多必有失l夢玲與心目中的白馬王子小張共墮愛河。有一天奉父母之命把男友請回家中吃飯，二位家長對小張的外表與言談舉止都非常滿意。唯一美中不足的是小張是一個無宗教信仰的人。最后家人決定向他闡釋佛教的好處，于是，小張便開始對佛教產生了興趣。l不久，兩家便定下良辰吉日，準備操辦喜事了。然而，有一天晚上夢玲從外面回家后哭著要媽媽通知親友取消婚宴以及把親友們送來的禮物一一退還。兩老人吃一驚說：“怎么啦，小張不是已經接受了佛教嗎？你們已是天生一對呀！”l夢玲哭得更傷心，說：“對呀，