XX企業(yè)客戶關(guān)系管理策劃書

1、目錄 一、 鮮芋仙企業(yè)概況 . -1 - 1. 企業(yè)概況 . -1 - 2. 客戶關(guān)系管理與鮮芋仙企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo) . -1 - 二、 鮮芋仙企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題 . -2 - 1. 對客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵認(rèn)識不夠全面 . -2 - 2. 鮮芋仙企業(yè)的客戶忠誠度水平有待提高 . -2 - 3. 大客戶關(guān)系管理有待落實(shí)和深化 . -3 - 4. 各類數(shù)據(jù)缺乏不能有效支持決策 . -4 - 5. 現(xiàn)行組織架構(gòu)未能有效支持流程化的管控模式 . -4 - 三、 鮮芋仙客戶關(guān)系管理框架策略 . -4 - 1.1. 鮮芋仙企業(yè)客戶關(guān)系管理策略框架 . -4 - 2.2. 鮮芋仙企業(yè)的關(guān)系營銷 . -

2、6 - 3.3. 鮮芋仙企業(yè)客戶的經(jīng)營管理模式 . -6 - 四、 . 鮮芋仙客戶價值管理 -7 - 1. 客戶感知價值管理 . -7 - 2. 客戶滿意管理 . -10 - 五、 鮮芋仙客戶關(guān)系價值管理 . -10 - 1. 客戶的生命周期管理 . -10 - 2. 客戶忠誠 . -12 - 六、 鮮芋仙客戶關(guān)系開發(fā)管理 . -13 - 1. 收集處理客戶信息 . -13 - 2. 進(jìn)行客戶分級及管理 . -16 - 3. 以客戶細(xì)分和差異化服務(wù) 增強(qiáng)大客戶的忠誠度 . -18 - 4. 獲取潛在客戶 . -18 - 5. 流失客戶的贏回 . -19 - 6. 客戶保持 . -20 - 7.

3、 建立客戶關(guān)系管理信息支持系統(tǒng) . -20 - 七、 . 鮮芋仙引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的獲益分析 . -21 - word 資料鮮芋仙 Meet Fresh 客戶關(guān)系管理策劃書 -1 - 引言 隨著社會經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展，甜品行列的競爭日趨激烈，為客戶提供了更多的選擇權(quán)。客 戶經(jīng)常因各種因素而輕易改變消費(fèi)的產(chǎn)品， 這使得鮮芋仙企業(yè)難以長久的保存競爭優(yōu)勢。 在 客戶擁有全部購買力的情況下，鮮芋仙企業(yè)要生存的最重要的技能就是獲得所在地區(qū)市場客 戶的認(rèn)可。在同一地區(qū)市場內(nèi)， 誰擁有最大范圍的客戶， 誰的核心競爭力就強(qiáng)?？蛻糍Y源成 為公司最有價值的核心資產(chǎn)，是影響企業(yè)生存和發(fā)展的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)的核心競爭力

4、。 客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，是一項(xiàng)管理工程。體現(xiàn)的是流程再造的 思想。企業(yè)通過滿足客戶的現(xiàn)有需求，發(fā)掘并滿足其潛在需求，使現(xiàn)有客戶變?yōu)橹艺\客戶， 讓忠誠客戶成為企業(yè)穩(wěn)定的利潤來源。 客戶關(guān)系管理可以幫助鮮芋仙企業(yè)樹立以客戶為中心的戰(zhàn)略思想，實(shí)現(xiàn)從以生產(chǎn)運(yùn)營為 主向以客戶服務(wù)為主的轉(zhuǎn)變。 從國內(nèi)外很多甜品店實(shí)施客戶關(guān)系管理的前后狀況來看， 實(shí)施 客戶關(guān)系管理的過程就是使得甜品店的核心競爭力得到提升。 因此客戶關(guān)系管理成為鮮芋仙 日益重視的競爭策略。 亠、XX企業(yè)概況 1.1. 企業(yè)概況 鮮芋仙企業(yè)成立于 20072007 年，是由臺中豐原的傅氏姐弟倆所創(chuàng)立的。是一家臺灣的連鎖

5、甜品專賣店。其企業(yè)以“時尚精致甜品”與“新鮮口感”為概念， 主要經(jīng)營手工芋圓、 滑嫩 仙草、傳統(tǒng)豆花、古味茶飲、招牌點(diǎn)心等產(chǎn)品，投入百萬巨資裝潢門市，營造六星級的舒適 用餐環(huán)境。 自 20072007 年在臺灣開店后，鮮芋仙企業(yè)便不斷改良工藝， 反復(fù)迎客試吃，直到無人挑剔。 “精益求精”的要求自然帶來好人氣， 好品質(zhì)也為人所贊譽(yù)。 鮮芋仙企業(yè)本著讓更多人享受 臺式甜品的原則，在 20092009 于中國大陸開設(shè)門店。目前鮮芋仙企業(yè)在上海、北京、浙江省等 全國 1515 個省 3 3 大直轄市有超過 300300 家鮮芋仙門店的設(shè)立。并且鮮芋仙企業(yè)隨后于 20102010 年進(jìn) 軍澳大利亞，引領(lǐng)

6、臺式甜品走向國際； 20112011 年進(jìn)駐馬來西亞，為更多人提供美味。 2.2. 客戶關(guān)系管理與 XX企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo) 近年來隨著甜品行業(yè)的競爭日趨激烈，鮮芋仙企業(yè)對本企業(yè)外部發(fā)展環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部狀 況進(jìn)行深刻剖析研究的基礎(chǔ)上， 緊密圍繞鮮芋仙企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略， 確立了企業(yè)的長期戰(zhàn)略目 標(biāo)：成為一流甜品企業(yè)。一流主要包括：一流的企業(yè)效益、一流的服務(wù)水平、一流的管理水 鮮芋仙 Meet Fresh 客戶關(guān)系管理策劃書 -2 - 平和創(chuàng)新能力、一流的員工隊(duì)伍、 一流的企業(yè)形象和企業(yè)文化。 在鮮芋仙企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的總 體框架下，結(jié)合當(dāng)前行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，鮮芋仙企業(yè)明確了“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的近期戰(zhàn)略。努 力

7、創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，保持企業(yè)在激烈市場競爭中的持續(xù)發(fā)展。 客戶關(guān)系管理是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，體現(xiàn)了以客戶為中心的流程思想。這個流程不僅包括宏 觀的客戶互動的流程， 而且包括微觀的業(yè)務(wù)流程。 企業(yè)即要建立以客戶為中心的企業(yè)文化和 經(jīng)營戰(zhàn)略，又要建立一套客戶需求驅(qū)動的業(yè)務(wù)流程。 通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來創(chuàng)建企業(yè)文化、 保持業(yè)務(wù)領(lǐng)先、推進(jìn)企業(yè)資本運(yùn)作從而幫助企業(yè)占據(jù)核心市場。 二、XX 企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題 1. 對客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵認(rèn)識不夠全面 客戶關(guān)系管理是一個通過積極使用和不斷地從信息中學(xué)習(xí)，從而將客戶信息轉(zhuǎn)化為客 戶關(guān)系的循環(huán)流程。其目的在于實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營目標(biāo)和更高的長期獲利能力。 鮮芋仙企業(yè)自成立

8、以來，業(yè)務(wù)發(fā)展迅速。但鮮芋仙企業(yè)更多的是等待客戶主動上門來 消費(fèi)，把產(chǎn)品銷售出去以后就不再與客戶接觸。 是一種基本型的客戶關(guān)系。 并沒有充分運(yùn)用 客戶關(guān)系管理的思想， 將各類系統(tǒng)有機(jī)整合并推動企業(yè)的生產(chǎn)組織流程的有機(jī)重組。 客戶關(guān) 系管理不僅僅是系統(tǒng)模式，最重要的是它的戰(zhàn)略思想和互動流程。 并且鮮芋仙企業(yè)對客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵認(rèn)識還不夠全面。缺乏了解到客戶購買產(chǎn)品的 消費(fèi)側(cè)重信息以及客戶沒有購買到自己心儀產(chǎn)品的市場需求信息； 沒有識別市場機(jī)遇和制定 投資策略的流程需要依靠在廣大客戶的需求的基礎(chǔ)之上。 缺乏與客戶之間的一個不斷了解改 善學(xué)習(xí)的過程。 2. XX 企業(yè)的客戶忠誠度水平有待提高 由于真

9、正忠誠的客戶不會因?yàn)橥獠凯h(huán)境的變化或者競爭對手的營銷活動而出現(xiàn)行為轉(zhuǎn) 換，因此企業(yè)能從忠誠的客戶那里獲得更高的利潤， 所以培育客戶的忠誠感是鮮芋仙企業(yè)經(jīng) 營管理的重要目標(biāo)。為提高鮮芋仙企業(yè)的競爭力，必須了解及滿足客戶的消費(fèi)需要及期望。 鮮芋仙企業(yè)通過對一部分客戶的近三年來在鮮芋仙各個門店購買的每年所花費(fèi)的金額 進(jìn)行了相關(guān)分析。鮮芋仙企業(yè)通過狄克和巴蘇的客戶忠誠分類矩陣對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析， 獲 得如 excelexcel 中的表“忠誠度”。鮮芋仙 Meet Fresh 客戶關(guān)系管理策劃書 -3 - 從中可以明顯看出，仙芋系列產(chǎn)品的購買頻率與客戶對之持有的態(tài)度是最高的。 這類客 戶擁有高的態(tài)度取向

10、和高的重復(fù)購買率， 是客戶積極情感和重復(fù)購買行為的統(tǒng)一。 因此，這 類客戶鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注，重點(diǎn)把握。 傳統(tǒng)豆花作為擁有高的態(tài)度和低的重復(fù)購買行為，表示這部分客戶擁有一種潛在忠誠。 由于傳統(tǒng)豆花是別的甜品店所沒有的， 是鮮芋仙特別產(chǎn)品之一。但是由于鮮芋仙企業(yè)的很多 門店不擁有做豆花的相關(guān)設(shè)備，使得部分客戶購買傳統(tǒng)豆花所花費(fèi)的轉(zhuǎn)移成本過大， 使得這 部分客戶沒有像忠誠客戶一樣具有很高的重復(fù)購買的行為。 因此部分鮮芋仙門店沒有相關(guān)設(shè) 備的應(yīng)該及時引進(jìn)相關(guān)設(shè)備，這將會促使?jié)撛谥艺\客戶成為真正的忠誠客戶。 招牌點(diǎn)心的顧客的重復(fù)購買行為與態(tài)度取向都比較低。 由于鮮芋仙的招牌點(diǎn)心種類本身 就比較少，

11、而且相對于其他的甜品店的從種類到口味都不能與其他甜品店相媲美。 所以客戶 的重復(fù)購買率與態(tài)度都比較低。 所以鮮芋仙企業(yè)在做好仙芋系列的同時， 也應(yīng)該加強(qiáng)招牌點(diǎn) 心等的創(chuàng)新，以吸弓 I I 獲得客戶的忠誠。 古味茶飲是顧客擁有低態(tài)度高的重復(fù)購買率。 由于茶飲攜帶方便，所以客戶經(jīng)常會購買 鮮芋仙的茶飲，但相對于其他奶茶店等的茶飲， 客戶也不認(rèn)為兩者有什么區(qū)別之處。 但是在 甜品店中，鮮芋仙的茶飲種類算是較多的，所以客戶可能對茶飲的種類等不覺得特別滿意， 但是由于選擇的范圍有限，從而增加購買率。當(dāng)市場上出現(xiàn)了可能比鮮芋仙企業(yè)茶飲種類多 的店面，可能客戶就會轉(zhuǎn)向其他提供者。 3. 大客戶關(guān)系管理有待落

12、實(shí)和深化 隨著甜品行業(yè)的市場競爭的加劇， 客戶有了更多的選擇。 由于甜品行業(yè)缺乏有效的市場 細(xì)分和差異化的服務(wù)營銷舉措， 客戶在選擇產(chǎn)品和服務(wù)的時候， 更多受價格因素的影響， 使 得鮮芋仙企業(yè)難以長久的保存競爭優(yōu)勢。 】心口呻產(chǎn)庫|片 鮮芋仙 Meet Fresh 客戶關(guān)系管理策劃書 -4 - 因此鮮芋仙企業(yè)提出要樹立公司價值最大化，關(guān)注重點(diǎn)客戶的經(jīng)營理念。在實(shí)際的大客 戶關(guān)系管理中，鮮芋仙企業(yè)的客戶發(fā)展規(guī)劃制定基礎(chǔ)薄弱， 曉率上門率等，對將客戶所需要的服務(wù)需求知之甚微。因而鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該主動開發(fā)與重 點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展的聯(lián)系與產(chǎn)品服務(wù)，搶占市場先機(jī)。 4. 各類數(shù)據(jù)缺乏不能有效支持決策 鮮芋仙企

13、業(yè)對客戶的關(guān)注度不夠，導(dǎo)致了相關(guān)客戶的信息缺乏。一定程度上不利于信 息的集中共享，同時缺乏業(yè)務(wù)分析人員等所需要有用的信息導(dǎo)致鮮芋仙企業(yè)的管理決策者不 能及時做出準(zhǔn)確的商業(yè)決策。 因此鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該做到及時收集有效的客戶信息并進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，建立整合的客戶 信息數(shù)據(jù)庫。從中提煉有利于決策支持的信息， 以把握業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢。擴(kuò)展客戶和公司之 間的關(guān)系以期獲得競爭優(yōu)勢。 5. 現(xiàn)行組織架構(gòu)未能有效支持流程化的管控模式 鮮芋仙企業(yè)現(xiàn)行的架構(gòu)未能很有效地支持流程化的管控模式。工作流程中存在的斷點(diǎn) 影響了企業(yè)整體的市場反應(yīng)速度； 各部門間存在職責(zé)重復(fù)的問題， 影響了企業(yè)資源的有效共 享和必要的集中管控等使得

14、客戶需求信息獲取分散，客戶的滿意度提升受到了制約。 總的來說鮮芋仙在如何保持客戶關(guān)系、提高客戶的滿意度和忠誠度的研究相對較少。 未來鮮芋仙企業(yè)的客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)應(yīng)放在整合客戶關(guān)系管理系統(tǒng)， 使企業(yè)實(shí)現(xiàn)以產(chǎn)品為 中心，向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變，達(dá)到增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠度，提升企業(yè)競爭力的目的。 三、XX 客戶關(guān)系管理框架策略 1. XX 企業(yè)客戶關(guān)系管理策略框架 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)面向客戶建立的內(nèi)部一體化客戶管理體系，從而使客戶和企 業(yè)雙方得到利益最優(yōu)化。 由于鮮芋仙的甜品是全過程的服務(wù)，其最大特征就是其生產(chǎn)過程與客戶對其消費(fèi)過程 是同時進(jìn)行的；并且鮮芋仙的服務(wù)概念是貫穿客戶消費(fèi)過程中的， 因

15、此鮮芋仙企業(yè)的資源調(diào) 配要以市場需求為導(dǎo)向， 以滿足客戶需求為中心， 服務(wù)流程和業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)都必須要考慮從客戶 方便出發(fā)。因此提高企業(yè)的服務(wù)競爭優(yōu)勢對于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。即實(shí)施客戶關(guān)系管理， 提高顧客忠誠度，是鮮芋仙企業(yè)貫徹落實(shí)服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略的重要舉措， 是企業(yè)贏得市場的關(guān)鍵。 工作的重點(diǎn)僅停留在滿足客戶知 鮮芋仙 Meet Fresh 客戶關(guān)系管理策劃書 -5 - 客戶關(guān)系管理尤其適用于消費(fèi)性產(chǎn)品。而甜品行業(yè)作為服務(wù)行行業(yè)，其特點(diǎn)決定了客 戶價值在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程中得到體現(xiàn)。 鮮芋仙企業(yè)應(yīng)將“服務(wù)與業(yè)務(wù)”作為企業(yè)的戰(zhàn)鮮芋仙 Meet Fresh 客戶關(guān)系管理策劃書 -6 - 略重點(diǎn)，并確立了

16、追求公司價值最大化， 關(guān)注高端客戶的經(jīng)營理念， 來實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營收入利 潤的持續(xù)穩(wěn)定增長。鮮芋仙是一個以贏利為目的的企業(yè)， 最終目的都是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)價值的 最大化。因此鮮芋仙企業(yè)在建立客戶關(guān)系時必須考慮建立和維持與不同顧客細(xì)分群體的關(guān)系 能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來多大的價值，關(guān)系價值高的顧客能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造的利潤就高， 鮮芋仙應(yīng)該將 主要精力放在這類顧客的身上。 按照客戶關(guān)系管理理論思想，結(jié)合甜品行業(yè)行業(yè)和市場的特點(diǎn)。鮮芋仙企業(yè)近期客戶 關(guān)系管理架構(gòu)應(yīng)該如下圖所示： 如圖所示，鮮芋仙的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是： 1.1.拓展新增客戶，贏返流失有價值客戶, 穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，最大化客戶價值。2.2.企業(yè)的各項(xiàng)工作都圍繞

17、上述目標(biāo)展開， 企業(yè)應(yīng)實(shí)施有效 的客戶關(guān)系細(xì)分，實(shí)施差異化服務(wù)營銷策略，對大客戶應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)和保持。 3.3.及時把握 客戶的消費(fèi)態(tài)度，提升客戶對鮮芋仙企業(yè)各個流程的服務(wù)感知， 增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠度。 4.4. 同時要調(diào)整企業(yè)的組織架構(gòu)和相關(guān)生產(chǎn)組織流程， 整合企業(yè)信息管理系統(tǒng)為客戶關(guān)系管理 策略實(shí)施提供有力支持。 鮮芋仙的客戶關(guān)系管理的策略要求： 1.1.鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該積極拓展增量客戶市場的同時 鮮芋仙 Meet Fresh 客戶關(guān)系管理策劃書 -7 - 3.3. 進(jìn)行有效客戶關(guān)系細(xì)分， 區(qū)分不同客戶價值，實(shí)施差異化營銷服務(wù)策略， 贏得最有價值客 戶。4.4.針對目標(biāo)顧客和客戶需求，

18、調(diào)整企業(yè)管理架構(gòu)和生產(chǎn)流程， 通過關(guān)鍵績效指標(biāo)發(fā)揮導(dǎo) 向作用，充分整合企業(yè)各項(xiàng)信息管理系統(tǒng)。 從長遠(yuǎn)角度來看，鮮芋仙企業(yè)要獲得真正牢固的客戶關(guān)系，最終要求鮮芋仙建立復(fù)雜 完備的數(shù)據(jù)平臺，通過功能強(qiáng)大的分析工具，對顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析，識別顧客的偏好 和需求特征。在此基礎(chǔ)上為顧客設(shè)計(jì)和提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)， 最大程度滿足顧客的需求 發(fā)展與客戶之間的長期關(guān)系 。該戰(zhàn)略不僅可以為顧客創(chuàng)造最大化的價值 而且通過對顧客數(shù) 據(jù)的分析，還可以抓住那些具有很高關(guān)系贏利性的顧客，從而最大化企業(yè)的收益。 2. XX 企業(yè)的關(guān)系營銷 關(guān)系營銷的實(shí)質(zhì)是對客戶及其他利益群體關(guān)系的管理。 核心是企業(yè)應(yīng)該建立和發(fā)展?fàn)I銷

19、 網(wǎng)絡(luò)、培養(yǎng)客戶忠誠和提高客戶挽留率。顧客是企業(yè)營銷活動的中心。 鮮芋仙企業(yè)應(yīng)與顧客保持經(jīng)常密切的聯(lián)系，發(fā)展與其客戶的關(guān)系 培養(yǎng)他們對本企業(yè)的 忠誠度。增加顧客為公司創(chuàng)造的價值可以通過開發(fā)新顧客、 優(yōu)化現(xiàn)有顧客的價值和挽留有價 值的顧客。由于研究發(fā)現(xiàn)開發(fā)新顧客所付出的成本最高， 挽留有價值的顧客所付出的成本最 低。同時忠誠的顧客購買的產(chǎn)品數(shù)量較多， 而且愿意付出更高的價格。因此鮮芋仙企業(yè)要著 重提高客戶忠誠度，在一次性交易的同時更加重視老客戶。 提高客戶的讓渡價值也是鮮芋仙企業(yè)能否維持已有客戶群的關(guān)鍵。 通過適度提高客戶的 讓渡價值，使得客戶感覺以相對低廉的價格獲得更高的服務(wù)，以此來獲得客戶的

20、青睞。 根據(jù)企業(yè)創(chuàng)造客戶關(guān)系價值的關(guān)系營銷層次， 將關(guān)系營銷分為三個級別。 級別越高，潛在的 回報(bào)也越高。一級關(guān)系營銷經(jīng)常被稱為頻率營銷或保持性營銷， 在這一等級中營銷人員主要 使用價格刺激來鼓勵顧客與公司進(jìn)行更多的交易； 二級關(guān)系營銷在建立關(guān)系方面優(yōu)于價格刺 激，它并不忽視價格競爭的重要性， 但卻尋求在現(xiàn)有的關(guān)系基礎(chǔ)上建立社會性的聯(lián)系。 二級 營銷強(qiáng)調(diào)個性化的服務(wù)和把顧客變成關(guān)系顧客； 三級營銷除了社會的、財(cái)務(wù)的聯(lián)系外還通過 結(jié)構(gòu)性聯(lián)系來鞏固關(guān)系。結(jié)構(gòu)性聯(lián)系要求提供對關(guān)系顧客有價值， 但不能通過其他來源得到。 這三個層次對于鮮芋仙企業(yè)都是必不可少的，鮮芋仙企業(yè)通過這三種層次可以開發(fā)新客戶，

21、并且使得企業(yè)與客戶保存更為緊密的聯(lián)系， 方便對客戶的有效控制， 從而使得鮮芋仙企業(yè)與 客戶建立關(guān)系雙方的結(jié)構(gòu)性合作。 穩(wěn)定存量客戶市場，提高客戶的滿意度和忠誠度。 2.2.減少客戶流失率，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。 鮮芋仙 Meet Fresh 客戶關(guān)系管理策劃書 -8 - 3. XX企業(yè)客戶的經(jīng)營管理模式 客戶關(guān)系管理中的市場營銷包括對傳統(tǒng)市場營銷行為和流程的優(yōu)化及自動化， 也包括整 個系列的商機(jī)預(yù)測、獲取及管理，還包括營銷活動管理及實(shí)時營銷。 鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該采取個 性化和一對一相結(jié)合的營銷思路。 在接觸客戶的時候， 可以根據(jù)客戶提出的一些想購買的甜 品的要求，進(jìn)行匯總。從而使得鮮芋仙企業(yè)了解到客戶

22、的喜好與購買習(xí)慣， 進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品的 研發(fā)，從而減少客戶因缺乏自己喜愛的產(chǎn)品而導(dǎo)致的失望流失。 同時，鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該定時的，在客戶方便的時候，以客戶方便的方式，即通過電話、 傳真、E E- -mailmail 等方式獲取鮮芋仙企業(yè)所需要了解的客戶對目前鮮芋仙的產(chǎn)品是否符合客戶 的要求以及對鮮芋仙企業(yè)的建議等。使得鮮芋仙企業(yè)能夠及時了解到當(dāng)前客戶的滿意度與要 求，從而積極改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)，從速滿足客戶的需要，以激活客戶的潛在消費(fèi)行為。 鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該擴(kuò)展銷售實(shí)現(xiàn)的概念。在鮮芋仙的各個門店中，各銷售人員應(yīng)以禮貌歡 迎的態(tài)度加強(qiáng)與潛在客戶的互動行為， 將潛在客戶在感覺與其他甜品店獲得大致相同的產(chǎn)品 消費(fèi)

23、的情況下獲得更高的服務(wù)， 從而使得潛在客戶發(fā)展為現(xiàn)實(shí)客戶， 并使其保持良好的忠誠 度。 目前甜品行業(yè)的競爭激烈，鮮芋仙除了在產(chǎn)品方面進(jìn)行完善，也應(yīng)該注意客戶服務(wù)這個 方面。目前，客戶資源是企業(yè)的核心競爭力的關(guān)鍵，是企業(yè)的盈利來源。鮮芋仙企業(yè)為客戶 所提供的服務(wù)，是其能否保留并拓展市場的關(guān)鍵。 因此，鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該提供更快速更優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)從而吸引客戶。例如客戶服務(wù)應(yīng)該積極主動的處理客戶各種類型的詢問、 訂單要求以 及訂單的執(zhí)行情況反饋等； 在各門店中及時完善各種自助服務(wù)等相關(guān)設(shè)備， 滿足客戶的任何 方式的需求。 鮮芋仙應(yīng)該通過對收集到的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行全面分析，并且測量客戶的需要和潛在的消費(fèi) 指數(shù)，

24、衡量客戶滿意度，評估客戶帶給企業(yè)的價值，從而進(jìn)行各種分析。并且將各種分析結(jié) 果反饋給企業(yè)內(nèi)部的各單位， 使得各單位改善各單位的指標(biāo)， 使得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能夠做出全面及 時的商業(yè)決策。 四、xx客戶價值管理 1.客戶感知價值管理 價值是客戶的選擇， 也是其忠誠度的晴雨表。 價值是由客戶決定而不是由企業(yè)決定， 這 就是客戶的感知價值?？蛻魰徺I他感覺提供最多的產(chǎn)品或者服務(wù)。 當(dāng)企業(yè)都試圖增加價值， 鮮芋仙 Meet Fresh 客戶關(guān)系管理策劃書 -9 - 但是如果客戶沒有感受到他正在獲得價值， 這家公司的努力就無法得到客戶忠誠的回報(bào)。 因 此，了解客戶對鮮芋仙企業(yè)的感知價值也是需要的。 培育基于客戶價

25、值的鮮芋仙企業(yè)核心競 爭力就是通過對客戶期望價值和環(huán)境進(jìn)行分析預(yù)測， 來整合企業(yè)內(nèi)外資源， 為客戶提供期望 的價值，并創(chuàng)造出未來市場的產(chǎn)業(yè)組織和管理形態(tài)。 以客戶價值為基點(diǎn)來培育企業(yè)的核心競 爭力，首先就是要識別和了解目標(biāo)市場客戶的期望價值。 通過培養(yǎng)企業(yè)的產(chǎn)業(yè)洞察力， 超越 現(xiàn)有的產(chǎn)品和市場，尋找客戶重視的領(lǐng)域，并在這些領(lǐng)域建立起優(yōu)勢技能。 企業(yè)的競爭力取決于客戶對產(chǎn)品或服務(wù)價值的認(rèn)可。就如 excelexcel 中的表“感知價值”。 鮮芋仙企業(yè)可以通過了解客戶對不同價值要素的績效感知然后匯總的鮮芋仙企業(yè)近三 年來客戶的感知價值，對鮮芋仙的服務(wù)與產(chǎn)品進(jìn)行合理安排和協(xié)調(diào)各種價值創(chuàng)造活動以使得

26、客戶感知價值最大化。成功的客戶價值管理可以為鮮芋仙營造新的競爭優(yōu)勢。 就像如果鮮芋 仙企業(yè)提供比競爭對手更大的客戶價值， 導(dǎo)致客戶滿意和客戶忠誠增加，使得客戶持續(xù)購買， 增加關(guān)聯(lián)銷售，達(dá)到客戶少流失、企業(yè)高收入低成本管理的成果。 因此鮮芋仙企業(yè)要通過高 效合理的組織結(jié)構(gòu)和優(yōu)異的企業(yè)文化建立客戶價值創(chuàng)造支持體系； 通過客戶的需求來進(jìn)行改 變，從而創(chuàng)造客戶價值。 鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該分析競爭對手狀況。 企業(yè)的市場核心競爭力本質(zhì)上就是提供了比競爭對 手更高的客戶感知價值， 客戶感知價值競爭是企業(yè)之間競爭的本質(zhì)與基礎(chǔ)平臺。 因?yàn)?，企業(yè) 存在的意義在于滿足客戶需求， 或者可以將企業(yè)看作是一個客戶價值創(chuàng)造系統(tǒng)；

27、 企業(yè)產(chǎn)出的 最終結(jié)果就是企業(yè)市場提供物的客戶感知價值； 而客戶則基于價值感知的大小來選擇購買最 佳供應(yīng)商的市場提供物。 通過研究客戶需求的側(cè)重點(diǎn)， 了解這個行業(yè)的需求特點(diǎn)， 了解企業(yè) 現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的可能客戶子集，因而進(jìn)行準(zhǔn)確的市場定位。 通過研究、識別鮮芋仙目標(biāo)客戶感知價值，找出客戶最關(guān)注的價值領(lǐng)域。根據(jù)相關(guān)實(shí)證 研究，可以把客鮮芋仙 Meet Fresh 客戶關(guān)系管理策劃書 -10 - 戶價值的驅(qū)動因素分成三類：產(chǎn)品相關(guān)特性，如產(chǎn)品的一致性、產(chǎn)品特征、 產(chǎn)品范圍、便于使用；服務(wù)相關(guān)特性，如供應(yīng)的可靠性與敏捷性、技術(shù)支持、快速響應(yīng)、產(chǎn) 品創(chuàng)新、技術(shù)信息；與促銷相關(guān)的特性，如形象、個人關(guān)系、

28、公司的可靠性、公共關(guān)系、上 游整合等。在對客戶的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)， 在客戶價值的驅(qū)動因素中， 質(zhì)量的主動作用要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于 價格的驅(qū)動。而在構(gòu)成產(chǎn)品質(zhì)量的各項(xiàng)具體要素中， 產(chǎn)品的一致性具有最強(qiáng)的驅(qū)動力量； 其 次是產(chǎn)品的技術(shù)特性、 使用方便性和完品范圍； 在服務(wù)相關(guān)特性中，交貨的速度與可靠性具 有最強(qiáng)的驅(qū)動效果。 而在促銷相關(guān)因素中，公司的可靠性驅(qū)動能力最強(qiáng)。因此，光靠產(chǎn)品質(zhì) 量是不能創(chuàng)造和傳遞優(yōu)異客戶感知價值的， 必須通過深入了解客戶及其偏好， 持續(xù)與客戶互 動，并識別客戶價值的關(guān)鍵驅(qū)動因素及其動態(tài)變化， 并清楚地知道客戶在購買產(chǎn)品時是如何 考慮得失進(jìn)行選擇的。要找出對客戶來說最重要的價值領(lǐng)域是什么，

29、 并考察這些價值領(lǐng)域受 哪些因素影響。如果企業(yè)真正研究清楚目標(biāo)顧客的價值， 將有助于企業(yè)去培育適合自身的核 心競爭力。 將資源集中投入到關(guān)鍵的價值領(lǐng)域。鮮芋仙企業(yè)可從兩方面找出需要提高的關(guān)鍵因素： 一方面是通過理解哪些是關(guān)鍵客戶價值驅(qū)動因素； 另一方面是通過與競爭對手相比在關(guān)鍵的 價值驅(qū)動上的相對地位。企業(yè)最后要做的就是將資源投入到最有競爭優(yōu)勢的地方一關(guān)鍵的價 值領(lǐng)域。平均投入到產(chǎn)品或服務(wù)身上，最終的產(chǎn)出不會是均等的。 這樣，企業(yè)可以最佳地分 配自己的戰(zhàn)略資源， 從而最大化客戶價值。所以， 對企業(yè)來說，集中資源于關(guān)鍵領(lǐng)域?qū)τ谂?育和提高核心競爭力是很重要的。 利用價值鏈實(shí)現(xiàn)聯(lián)盟競爭優(yōu)勢。由于社

30、會分工越來越細(xì)化，產(chǎn)業(yè)間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系也隨之 越來越重要，競爭加劇使企業(yè)單獨(dú)作戰(zhàn)很難體現(xiàn)競爭優(yōu)勢， 所以鮮芋仙企業(yè)必須與其供應(yīng)及 銷售渠道建立密切的價值鏈關(guān)系， 從而實(shí)現(xiàn)聯(lián)盟競爭優(yōu)勢。企業(yè)價值鏈不僅在其內(nèi)部是互相 聯(lián)系的，而且和其供應(yīng)商、銷售渠道價值鏈密切相關(guān)。因此， 供應(yīng)和銷售渠道的活動影響企 業(yè)成本和效益，也影響企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶感知價值的最大化。 鮮芋仙企業(yè)利用價值鏈之間的縱向 聯(lián)系，加強(qiáng)其與供應(yīng)商及銷售商渠道的合作， 可提高客戶整體價值，降低客戶購買成本，實(shí) 現(xiàn)客戶感知價值最大化。同時，由于有些鮮芋仙門店不實(shí)行外賣方式， 通過與淘點(diǎn)點(diǎn)等運(yùn)營 商的有效合作，也可以增加產(chǎn)品銷售。競爭者價值鏈之間的

31、差異是企業(yè)核心競爭力的一個關(guān) 鍵來源。因此利用價值鏈實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競爭優(yōu)勢是建立企業(yè)客戶感知價值系統(tǒng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。 培養(yǎng)資源整合能力。 鮮芋仙企業(yè)在識別和了解目標(biāo)客戶的期望價值后， 必須整合企業(yè) 的有形與無形資源、企業(yè)與社會資源來保障客戶價值的實(shí)現(xiàn)或客戶價值的提升。 鮮芋仙企業(yè) 鮮芋仙 Meet Fresh 客戶關(guān)系管理策劃書 -11 - 資源的整合可以從以下幾個方面人手： 1.1.人力資源的整合。 企業(yè)應(yīng)通過人力資源的整合， 選 拔與培養(yǎng)有敏銳的市場意識及有強(qiáng)烈客戶意識的員工隊(duì)伍。 同時企業(yè)也要以人為本，因?yàn)橹?有善待客戶的企業(yè)， 才能夠善待客戶。2.2.組織資源的整合，改造企業(yè)的管理組織體系，

32、 引入 扁平化的管理方式， 達(dá)到層次少、信息傳遞快、管理幅度大及控制相對寬松的目的；企業(yè)資 產(chǎn)與社會資產(chǎn)的整合能力， 企業(yè)間組成互補(bǔ)聯(lián)盟， 發(fā)揮各自的優(yōu)勢，可以更好地實(shí)現(xiàn)客戶價 值。 2.客戶滿意管理 客戶滿意感分為認(rèn)知和情感成分。認(rèn)知成分是指客戶對服務(wù)實(shí)績與某一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較之 后對產(chǎn)品和服務(wù)的好壞的評價；情感成分是指客戶對服務(wù)實(shí)績與某一標(biāo)準(zhǔn)比較后產(chǎn)生的滿 足、高興等心理反應(yīng)。 由于客戶滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的重要手段，所以鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該及時了解客戶需 求，從而滿足客戶需求， 使得客戶對鮮芋仙產(chǎn)品感到滿意，從而營造鮮芋仙的競爭優(yōu)勢；客 戶滿意是企業(yè)取得長期穩(wěn)定發(fā)展的必要條件。 客戶滿意是企業(yè)實(shí)

33、現(xiàn)效益的基礎(chǔ)， 客戶只有對 鮮芋仙的購買經(jīng)歷滿意才可能繼續(xù)重復(fù)購買鮮芋仙的產(chǎn)品。 客戶滿意還可以降低鮮芋仙企業(yè) 開發(fā)新客戶的成本， 樹立鮮芋仙良好的企業(yè)形象； 客戶滿意是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的基礎(chǔ)。 只有客 戶對鮮芋仙的產(chǎn)品持續(xù)滿意，客戶的忠誠度才能得到進(jìn)一步的提高。 因此鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該及 時把握客戶的期望，提高客戶的感知價值。以客戶為中心，從而實(shí)現(xiàn)客戶滿意的提高。 五、XX客戶關(guān)系價值管理 1.客戶的生命周期管理 客戶生命周期價值是企業(yè)未來從某一特定客戶身上通過銷售或服務(wù)所實(shí)現(xiàn)的預(yù)期利潤。 隨著客戶生命周期的延長， 客戶生命周期價值也隨之增加。 企業(yè)對客戶的重視程度越高， 客 戶對企業(yè)的價值貢獻(xiàn)越大

34、。鮮芋仙 Meet Fresh 客戶關(guān)系管理策劃書 -12 - Ifl 3.H電命周刪叮密戶仰仇備具嘉 1 1）、考察期客戶管理 在考察期，客戶和企業(yè)還不熟絡(luò)，相互間只是進(jìn)行試探性的接觸。 雙方都在觀察對方的 誠意、成交價碼等內(nèi)容，還未做出決定是否要進(jìn)入進(jìn)一步接觸環(huán)節(jié)。作為企業(yè)來講，客戶數(shù) 量的小幅增加是不可能完成企業(yè)效益目標(biāo)的， 要想實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展， 必須要讓自己的客 戶數(shù)量規(guī)?；鲩L。因此在這一過程中， 鮮芋仙企業(yè)就需要識別出自己的潛在客戶， 定位好 自己的交易目標(biāo)群。通過與客戶的接觸，盡可能多的收集客戶信息，并拿出企業(yè)的誠意以此 來吸引客戶成為企業(yè)的基盤客戶。 通過交叉銷售使客戶獲取

35、企業(yè)信息， 最終吸引這些合作伙 伴的客戶成為企業(yè)自己的客戶。 2 2）、形成期客戶管理 在形成期，客戶與企業(yè)的關(guān)系快速發(fā)展。 企業(yè)可以在這個階段來提升客戶價值。 形成期 客戶的期望比較單一， 企業(yè)比較容易滿足客戶的需求。 鮮芋仙企業(yè)可以提供差異化的服務(wù)來 滿足客戶的需求并進(jìn)一步融洽與客戶端關(guān)系， 借此提升客戶滿意和度忠誠度， 進(jìn)一步擴(kuò)大交 易量。 3 3）、穩(wěn)定期客戶管理 穩(wěn)定期是客戶關(guān)系發(fā)展的最高階段。 企業(yè)需要把重點(diǎn)放在維護(hù)和鞏固顧客的 “心理分額” 和“錢包分額”?？蛻粼谶@一時期的主要特點(diǎn)是對產(chǎn)品的需求量保持在了一個相對穩(wěn)定的數(shù) 值，但對價格已經(jīng)不再敏感。 而且客戶在這個時期和企業(yè)比較熟

36、絡(luò)， 愿意嘗試企業(yè)提供的新 產(chǎn)品或新服務(wù)，愿意為企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行宣傳。 但是，這個時期的客戶往往對企業(yè)提出更 高的要求，比如要求企業(yè)提供更好的服務(wù)等。 因此，鮮芋仙企業(yè)為了維持高水平的客戶關(guān)系， 需要花費(fèi)一定的成本進(jìn)行良好的客戶關(guān)系鋪墊。 4 4）、衰退期客戶管理鮮芋仙 Meet Fresh 客戶關(guān)系管理策劃書 -13 - 在衰退期，客戶對企業(yè)貢獻(xiàn)率越來越低， 并最終降為零。產(chǎn)品對客戶的吸引力越來越小， 最終被市場自然淘汰。在這一階段，企業(yè)應(yīng)致力于盡量減少客戶對企業(yè)利潤造成的負(fù)面影響， 致力于對衰退期的客戶進(jìn)行挽留和遷移。 如果可以進(jìn)行二次開發(fā)的，鮮芋仙企業(yè)就應(yīng)該進(jìn)行 努力嘗試，如果客戶對鮮

37、芋仙的價值不再大， 則鮮芋仙企業(yè)可以有選擇的放棄。 把企業(yè)資源 更好的運(yùn)用在其他方面以獲得更大利潤。 2.客戶忠誠 客戶忠誠是指客戶在較長的一段時間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好和重復(fù)性購 買。鮮芋仙企業(yè)通過狄克和巴蘇的客戶忠誠分類矩陣對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，獲得如 excelexcel 中的表“忠誠度”。但是鮮芋仙的客戶忠誠度并不是很高。 所以鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該努力維系客 戶關(guān)系，保持客戶忠誠度，在原有的基礎(chǔ)上提高客戶忠誠度。 鮮芋仙應(yīng)該想方設(shè)法的實(shí)現(xiàn)客戶的完全滿意。 通過提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)以及合理的價 格，提高客戶的利益。并注重客戶的反饋意見，不斷滿足客戶的需求； 也可以通過財(cái)務(wù)獎勵 措施為忠

38、誠客戶提供特殊的利益，如采用多購優(yōu)惠的辦法促進(jìn)客戶的長期購買和更多購買； 鮮芋仙企業(yè)可以加強(qiáng)與客戶的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系、 提高企業(yè)客服的獨(dú)特性與不可替代性、 增加客戶 的轉(zhuǎn)移成本等來切實(shí)提高客戶的轉(zhuǎn)移成本； 客戶滿意會形成客戶信任，客戶信任會形成客戶 忠誠。鮮芋仙要持續(xù)不斷的增強(qiáng)客戶對企業(yè)的信任， 并與客戶進(jìn)行長期的情感交流， 這樣有 利于客戶對企業(yè)形成永久忠誠；鮮芋仙在自身方面也應(yīng)該加強(qiáng)員工滿意度， 為提升客戶滿意 度和忠誠度奠定基礎(chǔ)。 其次嚴(yán)格的制度要求避免員工流動造成客戶流失。 通過這些企業(yè)內(nèi)部 的管理，為客戶忠誠提供基礎(chǔ)保障； 并且鮮芋仙可以學(xué)習(xí)別的企業(yè)的優(yōu)良的客戶組織， 如會 員制等，向客戶

39、提供價格刺激，將一系列與客戶相對獨(dú)立的交易轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂忻芮新?lián)系的交易， 使企業(yè)和客戶進(jìn)入長期穩(wěn)定的關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)客戶隊(duì)伍的穩(wěn)定。 不過總體上來說，從 excelexcel 中的表“對比”所示，近三年來鮮芋仙的客戶忠誠度還是 鮮芋仙 Meet Fresh 客戶關(guān)系管理策劃書 -14 - EM細(xì) 71.11 ECn. 機(jī) 111. 201 IM Ki tJ 1 1 占E： Ki 2L1 在逐步提高的。鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該繼續(xù)加強(qiáng)對客戶的忠誠度的培養(yǎng)。 鮮芋仙 Meet Fresh 客戶關(guān)系管理策劃書 -15 - 六、XX客尸關(guān)系開發(fā)管理 1.收集處理客戶信息 客戶信息對企業(yè)來說是最為重要的， 會直接影響企

40、業(yè)的經(jīng)營行為以及對客戶消費(fèi)行為的 把握。因此，客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。 通過采用直接和間接的渠道，如在鮮芋仙門店進(jìn)行人員訪問、觀察、問卷調(diào)查等方式， 來收集鮮芋仙企業(yè)的客戶信息。其中包含客戶的基本信息、客戶對鮮芋仙產(chǎn)品的態(tài)度以及客 戶購買的行為信息等。如 excelexcel 中的表“客戶 20122012 年”、“客戶 20132013 年”、“客戶 20142014 年”。 J19 A E C D 1 2 1001 1329 杭州市酣軀留下畀鳩 3 1002 軸 寤興帛秀洲區(qū)中山西醤打山號 1J 1M3 1 3919 甫州市柯址區(qū)世紀(jì)衣呵153號 5 , icm S?96 鰭興市糧益

41、笹歩叢犬道冋號 & 1005 尊 3163 嘉買市昌國北路亂號 T 100& 葉念 3CM1 祈州下城區(qū)中河北蹈冇號 9= 1 1007 2415 鉛興市上廈股謝Hi自1淀 叮 1000 135寧菸簾北化反齊宇山斷29呂 J0 i(m 何基莞 3179 溫州過愎埜路5己 11 1010 溥俐君 11 13SS 鋁興市嘗稽路5的號 12 1011 11 2994 嘉興市聞集西2041號 13 1012 * 3553 花州市江干區(qū)枕場曙細(xì)號 14 1013 1 3333 寧我市寧潟縣狂走曲欝號 15 10 25 蠱共市曲丁市曲21交路細(xì)右 16 1015 TI 3421 常州市衡遼

42、區(qū)圈洛鄉(xiāng)下咅村為號 nJ 1016 li 3339 臺州市槪I區(qū)白云由道號 18 1017 1) ) 1435 紹買市險(xiǎn)區(qū)搭山囹嫁第號 19 1013 葉丟畫 冒 72 橋州上城區(qū)平海路幻號 20 1019 邵美麗 748 溫州鄲皓山跖肝導(dǎo) 21 1020 李喪花 2395 呦:州Hi八里店施鹵鮮 村叩號 銘 101 11 2S54 臺州市三門縣毎祥街道130號 23 1K2 馮那灑 1 1913 舟制楓縣北姐切 汨規(guī)號 24 10E3 王美美 li 1450 衝州市何城區(qū)荷花中路4貼號 25 1024 胡満樂 1107 麗水帀走竹號 昂 KE5 2218 湖州幣幔石縣審9 涼朮時銜B目 27

43、 1026 3936 略二十上宦色謝為誼ITE 28 1027 譏三參 11 1191 杭州市丙冊區(qū)萬髓路誦 29 1(E8 張末雷 1 3585 寧迪市余如市蘭江衍道189號 30 1023 li 314S 臺州市永屈路法號 31 1C30 2T2Q 溫州孰完中昭5號 32 1W1 童丹豈 1 3336 鰭興市蝕股材橋云黒蹈叮瞪尋 33 loss 1 3063 臺州帛路椚區(qū)新橋菌中路5VT號 34 1(B3 TI 4(10 前州韋(S工區(qū)廣進(jìn)洛1遲 35 icm 1 2&41 瞪畔懸噸 M 4 b kl : HT客尸2血年 丄客戶201癬客戶2014年 T G H 電話 編羽 消資直

44、好13755526931 I3T52SS4965 I35B42O1Q20 IBBD2S396-42 i35B362S01 137625962 153002629 I駿3OTT酈 I5B&956123613765204136 18611035 189&5410256 I3566S33363 I35B90O2221 134506325 I24B96ET74J12 I37S689S420 136520145 I3&SD351Q25 I7DB54Z9652 I25B32KM56 1259661123 15 卿742563 13

45、969847896 I3453D1M25 I35201Z4528 I35420H210 I351O2410S5 1356201520 1236423500 1269541203 IB956241256 400-10001 400-10)02 400-10003 400-10004： 40D-10005 400-10006 QQ-IOOOT 400-10003 400-109 400-1C010 400-10011 400-10012 400-10013 400-10014 400-10015 40010316 40D-1001T 400-10018 400-10019 400-10020 40

46、0-10021 400-10E2 400-10023 40D-10024 00-10025 400-10026 400-10027 400-10CES 400-10029 4D0-1OG3O 400-10031 o-iam 400-10033 400-1033 古 誘 茶 飲 仙 芋 慕 列 古 味 茶 炊 flh芋 系列 f山芋系列 扭牌點(diǎn) & 古 薛茶飲 仙芋至列 古味茶 啟 flh芋 系 列 f山 芋 系 列 報(bào) 牌 點(diǎn) 応 古薛茶飲 古 味 茶 枚 fib芋 疾列 吉味裁 f山芋親列 仙繇列 仙芋至列 古味茶枕 拾牌 點(diǎn) 超 f山 芋 系 列 愉 豆 花 f山 芋 梟 列 仙

47、芋 系 列 古 味 茶 枚 fih芋 系列 峙系列 f山芋黑列 魏豆我 古呼茶飲 仙芋系列 傳統(tǒng)豆花 -2013 年 .-2014 年 F 忠誠度 對比ABC 鮮芋仙 Meet Fresh 客戶關(guān)系管理策劃書 -16 - 消蚩全惡地址 1001 3066 勵怖西繃區(qū)留用1礙 1DDE 4S88嘉興市秀洲區(qū)中山西!I&ETIQE IQ03 4547循陽市柯謝區(qū)世圮丸第1同 1004 16W專吊楓祈推歩麻玄宦】4號 1005 TBO憨帛昌戲匕蹈3謂 100B 葉k松 1448杭刃幣城底中河北昭TT號 IQOT 9 缺市二庚區(qū)謝幢潔】5E 1008 屆東 2504寧油芾北住尺云宅山略弓曲呂

48、1009 何早IS 1D1D 冷俐君 Z39T繪市會勰5Q5號 RUI1 4035 科市南溪西路204】號 1012 2S6T缸川市江于犀觀場魁2尹勺 1D 1孔丫亍;卅rhS汨旦狀龍苗珀粧號 1014 Z183靱市海寧市西立交略北號 LOL? 233&街州市衡江區(qū)構(gòu)路鄉(xiāng)下者村羽號 101B i苛州韋幀廢 m 云程道“T號 1DH 138S紹興市越堀因苔山銜道號 IOLS 葉專養(yǎng) 863杭卅上恥區(qū)平海35坯 WL勺 1010動怦備山路注T號 1020 輛花 341 口朋怖丿1里店詢簾培洋村曲號 1DE1 1忘聽 2M5臺岀臨三i】縣筠游街靑130號 I02Z 期舟山市d祁抽陰芻北馬館1

49、5號 1023 王蓋美 竝栢衙州芾柯城區(qū)荷花中暗4皿號 1024 胡活樂 303麗水市走怕苗克館山號 1DE5 喊u 3963 :唧I怖篌皆縣蚩菲適尤窗抽E WEB 2747 轂市上庚區(qū)謝悻德】甌E 1027 許三參 逸伍州布西湖區(qū)萬堵路曲礙 LD張末禹 1毎亍駛審余媒+三江街倉即號 1029 1284芻刃怖帝閉賂西號 B C | L?-31-55TIS90234-5-678_y-Q13s6 7 8ay01-234sl lTZ-.-d-cs7;-|-2012年 潛訶如I眸 400-10024 400-B0025 4100-100 400-10027 400-L0026 400-B0029 4Q

50、Q-BQ030 400-10031 400-L0032 400-10033 400-10034 傳 統(tǒng) 豆 屁 ill芋系到 ill芋至列 古味茶枝 Wi芋黑列 ill芋系列 他芋至列 傳姣B花 古味茶飲 ill芋萊列I 査詢-0014#*蹩誠廈J對比/血 4 5 6 T 8 9 35 H * A 1001 1002 iao3 1004 1005 1006 1007 1003 iaaa iQiO ion 101? iai3 1014 1015 ai6 1017 1013 1019 102Q 1021 1022 1023 1024 1025 iQ2S 1027 1023 IQ23 laao 10

51、31 1032 IQ33 I0J1 H電 *琵囂Z17101710蠶曇專代眾篇噩益韻823總粽需494霽 Tl 一 消 沁 1 松栄便君 莉査麗花島硒M樂勝蘇摻禹愿匚晨 蠶趙翼鬍蠶薜豔認(rèn)薩鵜Klr臟B勰谿1F 抱址 杭州芾西弼區(qū)皆下軌皓 鳶興市秀洲區(qū)中山酹燈山號 窗州市祠城區(qū)世紀(jì)大道1SE號 紹冥帀粗臚得步廷大遁14是 嘉興市昌廃北路裂E 抗州下城區(qū)中河北皤77號 鉛冥市上慮區(qū)謝壇誼15號 寧苻市北說反訐仝山SS5辭 溫州過損雖胳號 宜興市南落西路2041號 杭州市江干區(qū)折3貓紳號 寧菠市寧海縣脈龍銜道吳號 哀冥市海寧市西立交腳6是 齒州市曲江區(qū)福賂鄉(xiāng)下宿辛把3號 臺州市戟江醫(yī)自云銜道1百號

52、紹興市殛城區(qū)塔山道621眉 帆州上城區(qū)平孤舞 溫州平皿雪山陰號 湖州市八生匡誼兩塘詳怖3號 臺州市三門縣曲游丫謹(jǐn)130號 舟山市應(yīng)泗縣北蟬鄉(xiāng)北孫15號 會州市訶城區(qū)荷花中路嵋號 麗水幣走卡苗施萌卩尋 湖州芾需當(dāng)縣垂兆酋朮睡冊昌 紹興市上虞區(qū)謝塘鎮(zhèn)吳號 毓州市西湖段萬坡踴嗨 寧戒市主姚市蘭遷街迫1的號 勺州市去明路畫號 是州學(xué)険中溜號 紹興市趣城區(qū)柯轎云瞬LL荒號 臺州市骼柝區(qū)劭帝毎白跖肝號 苗州市衢江區(qū)廣遊蹈迅號 爲(wèi)罰喪扯壇蹈1120號 吾戶2013客戶加14年 城 市 杭 州 嘉 興 斬 州 銘冥 杭 州 鋁 冥 寧 減 酬 蹈冥 抗州 寧菠 龜二 臺 州 鋁 冥 杭州 湖 州 臺 州 舟

53、山 S州 麗水 紹 興 杭 州 寧 余 臺州 爲(wèi)興 電話 聞円 消蠶看SS 3777675S 400-L000古 fl 繰改 137555293&1 WJD-I0002 仙 芋 索 列 13752G8496E 4DD-10003 咅 碌 案 餃400-10004 彳W索 列 B60253腳 吃 WJD-10005 jlli李索列 13569382S01 400-0006 捌矗點(diǎn)匕 33733625962 4Q0-I000T 古味余改 5300262580 400-10003 fdj芋 索 列 12653047839 4000009 古I京 奈 飲 15S895

54、61236 4DD-1D0I0 仙 芋 索 討 135W74QE56 400-10011 倨 懸I 3705304136 4DD-I00I2 捋 賺 點(diǎn) 心 10602541035 4DD-100I3 旨賒索阪 139610258 400-10014 僚朝 3568888363 JD-tOOl5 古矗秦坎 135096OEEZ1 4DD-UDDia 仙芋索疥j 3-135206125 4O0-I00H 古味奈改 12139657412 400-10013 fdJ芋 系 列 3756899420 4000019 抽芋耒貝j 13Q9352O145 4DD-1DQ20 祈芋索疚j 13620351

55、025 400-1001 古赫枚4DD-I00EE 揺 悔 疽 心 1256321O4SB 4DD-10D23 命 芋 索 劌 125906W1K 400-10024 灘豆花 56S425&3 WJD-10025 jlli宇系列 13569S47896 4DD-DD2fl 仙芋索對 33152O1M25 400-I002T 古味案改 I352012452S 400-10023 JfdJ芋系列 135120110 400-0029 血 芋 家 貝j 13510S41102S 4DD-1D03a 祈芋索對400-10031 刪亙花 123

56、8S4E33Q0 4DD-I003E 古 床 茶 喪 1263951203 4DD-10D33 仙芋索列 肝955241256 W0-I0031 花 査詢-2017年査詢-2014年 P I?誡度 圖比AS 并把收集來處于不同部門的信息進(jìn)行篩選和整理，將鮮芋仙企業(yè)所收集到的信息準(zhǔn)確的 錄入到數(shù)據(jù)倉庫之中進(jìn)行相關(guān)排序，使得在鮮芋仙企業(yè)能夠更快更好的分析客戶信息。如 excelexcel 中的表“查詢 20122012 年”、“查詢 20132013 年”、“查詢 20142014 年”。從中找到有價值的 線索，對鮮芋仙企業(yè)的發(fā)展起到非常重要的作用， 便于領(lǐng)導(dǎo)者根據(jù)這些信息進(jìn)行及時準(zhǔn)確的 商業(yè)決定

57、。 鮮芋仙 Meet Fresh 客戶關(guān)系管理策劃書 -17 - 1 B iM小 卜冬松: 弓陶東、 總俐君: 購莉: 葉轟 印關(guān)腑 r 王美美1 胡潔樂 克號?5 詐三參 張末翡* 脇燦二“ 瑩再屋: 4 5 6 7 : 10 11 1001 lOffi iDD3 1004 1005 1006 0 13 H 15 16 n 19 19 範(fàn) 21 22 23 24 25 2 汕 31 32 33 34 35 H 1014 1012 lais iai4 1015 IQ1& I01T LOIS 1019 1020 1021 1022 1023 1024 9 9S SQ Q- -5 53 3

58、4 45 53 39 95 5 4 43 33 3Q Q- -I I9 95 52 2 8 8 5 54 43 3O OT T0 06 64 45 56 6D D6 60 0O O 2 2 4 4 L L9 96 64 4L L5 5T T e ej j * *& &5 53 30 02 23 33 37 7 4 4- -9 9 - - L L5 5O OL L0 0_ _ O OO O4 4- - 2 2 6 6 6 6 0 0 4 4 一 二 6 6f fi i9 95 51 1D D4 43 3L L3 3A A3 35 5 9 9 5 54 4o o4 4 T T3 3

59、B BQ Q- -4 41 12 29 9L L6 61 17 76 6D D4 4B B JJTJJT c c 金 1 13 332131&J331 2S111212 3?32121 昭201201 D E F G K 池址 電話 -騙咼 消茨吉奸 杭州市西湖區(qū)留下3山號 3377T697T52 4X)0-10001 古嘩李枚 膨市芳斜IZ中山酉蹈2T10號 1375SS269B4 400-10002 仙芋生列 商州帀吋城區(qū)世圮丸道1姿號 1?52664965 400-10003 百妹茶枚 缺市出秸誼歩蘇大道W號 13S84201020 W0-10004 仙芋帛列 奩說市昌卿扌溥丸號

60、 19802539&42 400-1OOOS 何芋韻列 杭州下城區(qū) Q；可北路巧三 13SSS62501 400-1000S 給興市上膚區(qū)測睛堿15號 137S0625952 400-10007 古味茶枚 審芾；1 ki只云士山黯52鈕 1530026250? oo-i 0003 純芋系列 謁H過愷藝賂52 1Z653MT 陰400-10009 白咔茶杵 鋁興芾合皓賂非號 】5$沁陀洶 400-10035 仙芋系列 毅芾南篠西路如41號 13598T40256 400-100 n. 仙芋索列 杭州市江不區(qū)機(jī)場路囲鱷 1373520413 400-10012 樣牌衽匕 寧波帀寧溝縣踱尢當(dāng)?shù)?6號(U00-i0013 宣只帝魔寧市舀立交粘訊號400-10014 系列 衢州市留：！ E樹蹈鄉(xiāng)下官村23號 13S8SM0963 400-10