隨意呼(SuiYiHu)電子商務(wù)呼叫中心解決方案

1、隨意呼（SuiYiHu）電子商務(wù) 呼叫中心解決方案目 錄一、電子商務(wù)行業(yè)概述.3二、電子商務(wù)的應(yīng)用流程.3三、隨意呼方案.4四、關(guān)于隨意呼.6一、電子商務(wù)行業(yè)概述電子商務(wù)營銷是指商務(wù)流程電子化的一種營銷活動。 Internet 網(wǎng)上進行的電子商務(wù)營在 銷活動包括網(wǎng)上的廣告、訂貨、付款、客戶服務(wù)和貨物遞交等銷售、售前和售后服務(wù)，以及 市場調(diào)查分析、財務(wù)核計及生產(chǎn)安排等多項利用 Internet 開發(fā)的商業(yè)活動。電子商務(wù)有廣義和狹義之分，狹義的電子商務(wù)也稱作電子交易(E-Commerce)，是指企業(yè)在 網(wǎng)絡(luò)（主要指 Internet 網(wǎng)）上利用 Web 提供的通信手段進行交易。從廣義上講，亦稱作電

2、 子商業(yè)(E-Business)，是指公司利用網(wǎng)絡(luò)進行的全部商業(yè)活動，包括市場分析、客戶聯(lián)系、 物資調(diào)配等，目的是創(chuàng)造目標市場滿意，使企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略適應(yīng)市場變化的需要。 從市場營銷的角度來看，電子商務(wù)營銷這一種營銷方式與郵購、電話電視購物等方式并列， 從屬于直接營銷這一概念。他的先進性體現(xiàn)在買者作出購買決定的自由度、交易自由化程度、 交互能力、購買決定對計算機的客觀依賴性、成長為完整的電子市場的潛力等。電子商務(wù)的應(yīng)用范圍主要包括證券市場、在線交易（如食品百貨、鮮花禮品、家用電器等）、 家庭銀行、旅游服務(wù)、在線信息服務(wù)、在線游戲、書籍報告、應(yīng)用軟件及電腦產(chǎn)品等。 目前，國際電子商務(wù)市場已成為

3、發(fā)展最快的市場之一，從事電子商務(wù)營銷的企業(yè)已在世界 經(jīng)濟領(lǐng)域嶄露頭角。 面對如此巨大的市場和眾多的競爭對手，如何能夠取得更好的業(yè)績， 從眾多的電子商務(wù)網(wǎng)站中脫穎而出，需要電子商務(wù)企業(yè)從各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)提高，當然網(wǎng)上交易 最重要的因素來自對整個業(yè)務(wù)流程的管理。隨意呼針對的電子商務(wù)流程，結(jié)合自身業(yè)務(wù)優(yōu)勢，開發(fā)出電子商務(wù)呼叫中心系統(tǒng)。 把呼叫心與電子商務(wù)完美的結(jié)合起來，讓電子商務(wù)實現(xiàn)線上線下的資源整合。二、電子商務(wù)的應(yīng)用流程B2C 電子商務(wù)企業(yè)要面對數(shù)量龐大的客戶，并為其創(chuàng)造良好的遠程交互體驗，才能有效 的保障訂單的數(shù)量。一般而言，我們可以將開展 B2C 電子商務(wù)的企業(yè)分為兩類，產(chǎn)品訂購類 和服務(wù)預(yù)訂類

4、。產(chǎn)品訂購類電子商務(wù)企業(yè)的經(jīng)營方向通常為 3C 類產(chǎn)品、服裝類、家居家裝 類、禮品或收藏品、母嬰用品等，服務(wù)預(yù)訂類電子商務(wù)企業(yè)的經(jīng)營方向則為訂餐、訂票、訂 房、商旅等。隨意呼呼叫中心可以通過統(tǒng)一的企業(yè)服務(wù)號碼，清晰的 IVR 語音，提升客戶感知體 驗；通過與網(wǎng)上商城或會員管理系統(tǒng)對接，提升老客戶的體驗；通過自定義工作流，將流程 貫穿咨詢、訂購、配送、售后服務(wù)等各環(huán)節(jié)，提升運營效率。三、隨意呼方案隨意呼系統(tǒng)根據(jù)多年行業(yè)應(yīng)用及研究，針對電子商務(wù)行業(yè)特點，推出電子商務(wù)行業(yè)方案： 方案特點：·集合呼叫中心與 CRM 業(yè)務(wù)一體化的優(yōu)勢，整套系統(tǒng)性價比極高。并且具備強大的擴容能力， 滿足業(yè)務(wù)發(fā)展

5、需求；· 統(tǒng)一的服務(wù)窗口：通過電話渠道可以為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)，實現(xiàn)一站式的服務(wù)與支持， 真正加強了銷售管理，實現(xiàn)訂購電話唯一、訂單處理統(tǒng)一；· 強大的呼叫中心應(yīng)用：智能語音導(dǎo)航服務(wù)、提高了服務(wù)質(zhì)量；電話接入后可以根據(jù)客戶 級別分配到不同技能座席，提高了客戶服務(wù)的工作效率；系統(tǒng)提供的主動營銷系統(tǒng)的電話回 呼功能，保證了系統(tǒng)在高峰時段不會丟失客戶來電，并且大大提高了系統(tǒng)話務(wù)和業(yè)務(wù)處理能 力，同時可實現(xiàn)主動向客戶推銷產(chǎn)品，生成訂單；· 完善的業(yè)務(wù)整合功能（CRM）：隨意呼 SCRM 系統(tǒng)涵蓋了客戶管理、銷售管理（銷售機會、 銷售報價、銷售訂單、收款記錄、發(fā)貨記錄） 服

6、務(wù)管理、（服務(wù)請求、服務(wù)派工、服務(wù)回訪）、 進銷存管理，可以實現(xiàn)前后臺的數(shù)據(jù)統(tǒng)一共享，從而保障公司資金流、物流、信息流的統(tǒng)一。 IVR 自動語音流程功能客戶撥打訂購咨詢電話，系統(tǒng)會自動進行 IVR 語音應(yīng)答，播報相應(yīng)的歡迎詞和語音指導(dǎo)提示。 客戶根據(jù)自己的需求進行選擇（如產(chǎn)品咨詢請按 1，產(chǎn)品訂購請按 2.)，然后轉(zhuǎn)接到相 應(yīng)技能的坐席或坐席組處理。自動話務(wù)分配 ACD 功能自動話務(wù)分配功能是系統(tǒng)根據(jù)特定算法，合理地安排話務(wù)員資源，自動將呼叫分配給最合適 話務(wù)員進行處理。系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤話務(wù)臺狀態(tài)，生成有效話務(wù)隊列，并可隨時按照來話信 息，調(diào)整排隊算法，分配隊列處理能力，適應(yīng)瞬時需要，充分地利

7、用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處 理能力。隊列管理功能系統(tǒng)對客戶的來電實行自動的話務(wù)分配，在座席全忙的情況下，系統(tǒng)也能夠為客戶提供貼切 的服務(wù)。首先系統(tǒng)可以將來電進入等待隊列，在呼叫進入隊列后，隨意呼呼叫中心系統(tǒng)可 以提供多種智能隊列管理服務(wù)。隨意呼呼叫中心系統(tǒng)的隊列管理功能不僅滿足了一般意義 上的隊列管理，同時也為分布式服務(wù)提供了很好的支持。通過隊列管理功能，可以很好地整 合各個系統(tǒng)之間的人力資源配置。在隊列中等待的客戶會聽到系統(tǒng)的問候語，同時播報來電 人所處的隊列位置。如果來電人在隊列中等待太久，系統(tǒng)會根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由方式，將 來電轉(zhuǎn)接到響應(yīng)的位置，如其他工作組、IVR、外線、語音信箱等。來電人

8、也可以主動退出 隊列，系統(tǒng)將會根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由來處理退出的來電。坐席功能強大的拖拽式操作功能，使座席方便的進行電話接聽，電話轉(zhuǎn)接，電話保持，電話代接等功能，不需要記住復(fù)雜的話機指令，直接在電腦上鼠標拖拽實現(xiàn)，便捷高效。班長座席或管理 人員可以通過清晰的監(jiān)控界面對所有坐席的通話狀況一目了然，哪些座席在接聽，哪些座席 暫時離席，哪些座席缺席登錄直接動態(tài)反映。還可以對所有通話進行監(jiān)聽、錄音、強轉(zhuǎn)、強 插、中斷等管理特權(quán)，還可以分析實時統(tǒng)計話務(wù)量、話務(wù)流水，查詢和管理系統(tǒng)錄音，對坐 席、坐席組進行分類等。廣告投入回報分析通過呼叫中心系統(tǒng)搜集的客戶來源，和 CRM 系統(tǒng)標準化、自定義報表的分析統(tǒng)計，

9、充分了解 市場趨勢和銷售行情，跟蹤市場活動，能夠統(tǒng)計出市場廣告活動帶來的線索、客戶、合同收 入等詳細具體信息，避免市場活動與銷售脫節(jié)配合不緊密的弊端?？蛻艄芾硗暾蛻粜畔⒐芾砜梢詫⒖蛻舻幕拘畔⑼暾涗洠⑶铱梢苑奖愕靥砑幼远x屬性，根據(jù) 業(yè)務(wù)擴展的需要隨時增添客戶信息的收集廣度和深度。一切圍繞客戶開展營銷活動，為企業(yè) 提供了客戶的全方位、全視角的分析管理，包括客戶的交易信息、接觸信息、服務(wù)信息、價 值分析、生命周期等，通過對客戶數(shù)據(jù)的全面分析，從而了解客戶對消費行為和購買周期。 銷售管理從客戶打入第一個電話開始就開始了營銷工作：包括客戶數(shù)據(jù)的搜集、客戶分配、客戶訂購 意向、客戶訂單、產(chǎn)品發(fā)貨

10、、收款管理等完整的銷售過程管理。SCRM 系統(tǒng)支持客戶訂單模 板打印、催款函模板打印、發(fā)貨單模板打印等。并具備流程自定義功能，包括特殊折扣價格 審批、特殊訂單審批等。對于循環(huán)購買的營銷模式，還可以設(shè)定下次提醒訂購的銷售計劃， 到期會自動提醒相關(guān)的銷售人員進行電話回訪。進銷存管理產(chǎn)品的訂單和庫存關(guān)系密不可分。當客戶通過呼叫中心下單后，后臺的采購人員可以直接根 據(jù)訂單進行產(chǎn)品出庫，安排發(fā)貨，銜接銷售和采購部門的單據(jù)利用，操作便捷更加人性化。 采購人員可以實時查看預(yù)售訂單情況來安排采購進貨、并隨時查詢歷史供應(yīng)商采購價格、歷 史采購進貨信息，監(jiān)控采購過程，提高采購效率。 靈活定義倉庫關(guān)系，支持多個倉庫

11、的建 立。能反映各倉庫各存貨各種收發(fā)類別的收入、發(fā)出及結(jié)存情況。系統(tǒng)提供按倉庫進行查詢。 所有倉庫的收發(fā)存匯總表通過匯總功能查詢。同時實時查詢庫存各存貨的最新結(jié)存狀況，可 查詢各存貨的實際庫存狀況信息。知識庫SCRM 系統(tǒng)內(nèi)建立的完善的知識庫管理，可解決企業(yè)培訓(xùn)時間，提高企業(yè)效率，還可以對企 業(yè)的標準文檔進行管理，統(tǒng)一企業(yè)形象。知識庫可以統(tǒng)一方便的對企業(yè)的文檔和解決方案進 行管理，并提供文檔和解決方案的關(guān)鍵字檢索功能。座席人員可以通過知識庫，迅速提升銷 售能力，提高銷售成功率，每個座席還可以通過知識庫，把自己的成功經(jīng)驗和案例與同事分 享，增加彼此的互動，提高個人的榮譽感、責任感。來電彈屏功能隨

12、意呼呼叫中心系統(tǒng)來電彈屏功能，當客戶來電時，會在電腦上彈出該客戶的相應(yīng)資料， 不僅包括客戶的基本信息，還包括客戶的訂購信息，收款信息，發(fā)貨信息，服務(wù)信息等 360度的信息即刻展現(xiàn)。錄音功能隨意呼呼叫中心系統(tǒng)本身具有錄音資源，無需外掛或者增加任何硬件設(shè)備，即可實現(xiàn)對所 有來電、去電實時錄音。對所有的分機，針對呼入電話和呼出電話，提供總是錄音、從不錄 音、有需要時錄音三種狀態(tài)。用戶可以靈活設(shè)定對所有電話的錄音規(guī)則。系統(tǒng)提供對電話錄 音的備份、系統(tǒng)提供對電話錄音的備份、下載、回放等。錄音文件可以根據(jù)存貯需要存到本 機硬盤或者網(wǎng)絡(luò)上任何一臺存貯服務(wù)器，便于呼叫中心管理人員隨時檢查座席人員的電話服 務(wù)質(zhì)

13、量，統(tǒng)一電話營銷人員的服務(wù)水平，并及時發(fā)現(xiàn)問題并改進。CDR 通話記錄和統(tǒng)計報告系統(tǒng)提供詳細的 CDR 呼叫數(shù)據(jù)記錄，為呼叫中心的呼叫管理和統(tǒng)計提供依據(jù)，可以記錄每通 電話的主叫號碼、被叫號碼、通話時間、通話時長、電話狀態(tài)、通話錄音以及所走外線通道 等幾十個參數(shù),從而為以后電話記錄統(tǒng)計和各項報表的生成提供準確的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。同時，系 統(tǒng)還可以針對系統(tǒng)總體的每月、每日的流量、各時段負載，提供報表和統(tǒng)計圖表。并可以對 各分機的流量和時段負載提供圖表。使您對整個呼叫中心系統(tǒng)的使用情況一目了然。目前提 供的報表有：通話日志、話務(wù)統(tǒng)計、流量統(tǒng)計、呼損率統(tǒng)計、平均等待時長統(tǒng)計、質(zhì)檢統(tǒng)計、 報表導(dǎo)出等。四、關(guān)于

14、隨意呼隨意呼·事業(yè)IPVOX international group limited（隨意呼國際集團有限公司）（以下簡稱隨意呼國際）， 是隨意呼面向海外 IP 通信市場而設(shè)立的國際業(yè)務(wù)平臺，IPVOX 是隨意呼國際海外銷售的產(chǎn)品品 牌。隨意呼信息技術(shù)有限公司（以下簡稱隨意呼） 是 CRM 客戶關(guān)系管理） Call Center，（和 （呼叫中心）領(lǐng)域的專業(yè)廠商。早在 2007 年，隨意呼集團研發(fā)中心 IP 通信項目主創(chuàng)團隊在中國硅谷北京中關(guān)村，開始了艱苦 卓絕的“隨意呼”產(chǎn)品研發(fā)之路。經(jīng)過 4 年的不間斷發(fā)展和創(chuàng)新，“隨意呼”產(chǎn)品已經(jīng)具備 了與歐美世界級品牌產(chǎn)品相媲美的技術(shù)架構(gòu)和功能

15、應(yīng)用?！半S意呼”的使命是掀起一場中國 企業(yè) IP 通信變革的風暴。IPVOX 品牌創(chuàng)立于 2011 年，隨意呼國際成功的將“隨意呼”打造為適合海外企業(yè)應(yīng)用的新一 代 IP 分布式通信產(chǎn)品，并賦以全新的“IPVOX”品牌標示和理念。IPVOX 品牌的誕生，得益 于全球 IP 通信技術(shù)的蓬勃發(fā)展以及中國企業(yè)市場對于 IP 分布式通信的海量需求。IPVOX 將 開中國自主 IP 通信平臺邁向國際舞臺的先河。SCRM 是中國 CRM 領(lǐng)域的領(lǐng)先者，亦是領(lǐng)導(dǎo)品牌。SCRM 品牌創(chuàng)立于 2000 年，屬于中國第一 批自主創(chuàng)新的 CRM 產(chǎn)品品牌。經(jīng)過十多年的發(fā)展，SCRM 品牌事業(yè)在中國本土市場碩果累累，

16、 先后為數(shù)千家企業(yè)提供了有成效的產(chǎn)品應(yīng)用和專業(yè)服務(wù)，博得了客戶的一致好評。SCRM 專 注在中端市場，SCRM 產(chǎn)品的典型客戶多數(shù)為快速成長型企業(yè)，或行業(yè)及地區(qū)領(lǐng)先型企業(yè)。 SCRM 產(chǎn)品應(yīng)用與客戶事業(yè)發(fā)展交相輝映，為提升企業(yè)經(jīng)營管理水平貢獻了力量。SCRM 連 續(xù)獲得了中國管理軟件百強、中國 CRM 十強、中國管理軟件最具潛力獎、最受歡迎的客戶關(guān) 系管理系統(tǒng)獎等殊榮。隨意呼·人隨意呼集團研發(fā)中心位于中國硅谷北京中關(guān)村，這個機構(gòu)的使命是為隨意呼集團旗下三家成員企 業(yè)提供先進可靠的產(chǎn)品和技術(shù)保障。隨意呼集團研發(fā)中心團隊成員均來自于中國科學(xué)技術(shù)研究 院、IBM 中國研究院和 Polycom。隨意呼集團研發(fā)中心擁有世界級的 IP 通信技術(shù)研究、研發(fā)和 應(yīng)用人員，他們?yōu)?SCRM、IPVOX 和隨意呼提供了源源不斷的高科技產(chǎn)品和功能應(yīng)用，確保 隨意呼集團業(yè)務(wù)機構(gòu)能為最終客戶提供世界級的產(chǎn)品應(yīng)用體驗和價值。隨意呼·發(fā)展IP 通信技術(shù)及其應(yīng)用，在歐美發(fā)達國家已是熱點和潮流。在中國及大多數(shù)發(fā)展中國家，IP 通信技術(shù)及其應(yīng)用尚處在含苞待放階段，隨意呼集團正是看中這一片廣博的“藍海