售后服務部部門組織架構

1、頁眉售后服務部部門組織架構圖、售后部部門組織架構圖及部門職能:一、部門職能：1、負責營銷系統(tǒng)售后服務工作年度的整體規(guī)劃與管理工作；2、負責公司售后政策的制定和修改；3、參與售后服務配件價格的制定和實施；4、負責售后配件倉庫的建立與管理；5、負責客戶服務系統(tǒng)的技能、技術、職業(yè)規(guī)范的培訓管理工作；6、積極參與公司的ISO質量體系、“6S”活動的推進工作；7、負責市場產品質量信息的收集、整理、匯總、反饋、跟進工作;8、負責公司駐外辦事處售后服務隊伍的管理和建設工作；9、負責市場客戶檔案的建立、整理、存檔；10、負責制定并完成本部門的年度目標管理；11、協(xié)調售后服務部和其它部門的協(xié)調工作；12、公司交

2、辦的其它事務。二、各崗位人員數(shù)量和職責范圍：售后經理（1人）1、負責售后服務工作的整體規(guī)劃與日常管理工作；2、對不良品和維修配件的退換、發(fā)放進行審查控制。3、負責客戶配件款及本部門相關費用的核對與控制；4、負責處理批量或重大質量問題造成的突發(fā)事件；5、負責各區(qū)域市場特約維修點的規(guī)劃、開發(fā)、建立和日常維護，并對售后服務網絡體系監(jiān)督和管理；6、負責部門年度、月度工作計劃、培訓計劃的制定和實施；7、負責客戶檔案的完善和市場服務工作的回訪與走訪；8、負責對各項售后服務政策的制定、實施、解釋和宣傳，解決服務中的用戶糾紛。9、負責部門員工的績效考核考評工作；10、負責部門年度運營目標的制定和實施；11、建

3、立各特約維修部（維修工）的管理檔案，加強培訓、支持等管理工作，保證政策的落實和服務質量的提高。12、負責與相關部門的協(xié)調工作?？蛻糁鞴埽?人）1、負責對產品質量和服務信息進行收集、分析，每月編制質量信息反饋表報營銷、生產、品質、采購、技術等部門。2、負責處理市場產品有關質量問題及客戶質量投訴；3、負責經銷商和售后站的建立規(guī)范及指導和巡查，考核。如不符合及時向客服中心經理匯報并提出改進措施；4、負責對經銷客戶售后服務政策的宣傳、指導工作；5、負責客戶來電的信息分析統(tǒng)計及協(xié)助售后經理制定售后工作改進措施5、負責對經銷客戶售后服務維修人員的培訓；6、負責相關培訓資料的編輯、培訓器材的制作。7、協(xié)助部

4、門經理管理客服中心；客戶服務部助理（1人）1、接聽投訴和咨詢電話，并記錄；2、按程序處理投訴；3、錄入客戶資料；4、經銷商及售后站的日常溝通及服務信息宣傳5、售后維修客戶的回訪，并制定成電子檔案，按要求制作各種統(tǒng)計分析報表6、部門經理交辦的其他事項。三包技術員（男-1人）1、對經銷商、客戶退回的三包舊件的檢測、鑒定和處理；2、三包信息的收集、整理、匯總、反饋并向部門經理匯報：5 / 43、客戶和有關技術維修和配件三包范圍方面的問題解答；4、用戶來廠車輛的維修；5、對經銷客戶售后服務政策的宣傳和指導；6、協(xié)助新建倉庫發(fā)放客戶配件7、協(xié)助倉庫做好6s管理工作及財務和配套部的盤點退貨工作舊件倉庫員1

5、、整理舊件倉庫，確保標識明了，堆放整齊；2、負責舊件倉庫帳、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性。并且舊件歸類整齊，按時準確協(xié)助配套部和財務部辦理退貨工作3、對不良品和維修配件的發(fā)放、退換進行審查控制；4、負責接收經品技部及三包技術員認定的舊件入庫、并開據入庫單；5、每次收貨必須與經銷商聯(lián)系，非正常的退換貨必須與經銷商協(xié)商；6、負責統(tǒng)計零配件質量信息統(tǒng)計、匯總和反饋，上報配套部并跟蹤退庫進程；7、負責倉庫的6S管理工作；8、其他由部門經理交辦的工作。新件庫倉管（1人）1、負責售后調撥配件的收取、管理、發(fā)放工作2、倉庫庫存計劃的制作和跟蹤；3、負責定期與不定期的物料盤點；4、負責包裝袋的申請及庫存

6、掌控工作5、負責倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性；6、負責倉庫物料的擺放及安全防護和先進先出。7、掌握本組工作狀態(tài)，及時處理工作異常狀況；8、負責隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對客戶物流配件的通知、落實。9、負責協(xié)調、安排本組的整體工作；10、維護和持續(xù)6S管理，保持工作場所整齊有序；配件發(fā)貨員（男-1人）1、負責售后調撥配件的收取、管理、發(fā)放工作2、倉庫庫存計劃的制作和跟蹤；3、負責售后配件的包裝、管理工作；4、協(xié)助倉庫進行整理和運送的工作；5、協(xié)助物流配件的運送及跟進工作7、負責倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性；8、負責倉庫物料的擺放及安全防護和先進先出。9、掌握本

7、組工作狀態(tài)，及時處理工作異常狀況；10、負責隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對客戶物流配件的通知、落實。10、維護和持續(xù)6S管理，保持工作場所整齊有序；財務統(tǒng)計（1人）1、負責各網點售后配件的銷售、更換發(fā)放核對工作并開具出門單據；2、負責各網點每月帳目的核對和清算工作；3、負責倉庫每月的盤點工作；4、負責建立供貨商的往來帳目并每月有效核對；5、每周提報核實日統(tǒng)計報表，售后庫存配件日統(tǒng)計報表；6、每月提交售后配件出入月統(tǒng)計報表，經銷商往來賬目月統(tǒng)計報表；7、協(xié)助處理上級領導交辦的其他事務；售后內勤（1人）1、接聽經銷商的配件訂購電話（并說明訂單以傳真或Q傳為準）；2、負責各網點每月日常的帳務查詢、核對、催款工作；2、核對后向配件倉庫下訂單（財務一份、配件倉庫一份、材料會計一份、一份備檔）；3、每天提報售后配件訂單日統(tǒng)計表，每月提報配件收發(fā)月統(tǒng)計表，售后配件月利潤表；4、負責倉庫和客戶賬目的整理、核