商務(wù)溝通教學(xué)大綱

1、謝謝觀賞商務(wù)溝通教學(xué)大綱基本信息課程名稱商務(wù)溝通課程編號B0680020英文名稱BusinessCommunication課程類型選修總學(xué)時32授課學(xué)時32實驗學(xué)時實踐學(xué)時學(xué)分2預(yù)修課程無適用對象全校經(jīng)濟管理類專業(yè)課程負責人黃漫宇課程簡介（200字左右）溝通是一丁藝術(shù)，也是一門學(xué)問。只有在商務(wù)溝通中游刃有余的人才能取得令人矚目的成就。本課程詳細介紹了商務(wù)人員在日常管理工作中所需要掌握的各種技能，這些技能包括傾聽、面談、電話溝通、會議溝通、演講與演示、商務(wù)文書的寫作以及跨文化溝通等內(nèi)容。二、教學(xué)目標及任務(wù)1、使學(xué)生理解商務(wù)溝通的目標；2、使學(xué)生熟悉各種不同類型的商務(wù)溝通方式和方法；3、使學(xué)生認識

2、影響有效溝通的主要因素；4、使學(xué)生根據(jù)商務(wù)活動的具體情況有效利用不同的溝通方法5、提供學(xué)生在實際業(yè)務(wù)中的溝通能力和技巧三、學(xué)時分配教學(xué)課時分配周次教學(xué)內(nèi)容教學(xué)形式及課時分配課時合計講課實驗實踐321第一章商務(wù)溝通概論442第一章有效的口頭表達443第三章傾聽444第四章面談445第五章非語言溝通(NVC446第六章電話溝通447第七章群體溝通448第八章求職技巧與策略44四、教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)要求第一章商務(wù)溝通概論本章教學(xué)目的：溝通障礙圖及其應(yīng)用，理解溝通目的，了解并學(xué)會應(yīng)用5W1H本章主要內(nèi)容：溝通是人們在交往過程中，通過借助某種載體和渠道將信息從發(fā)送者傳遞給接收者，并獲取理解的過程。在現(xiàn)代信息

3、社會，管理人員對信息的搜集、加工和處理能力已經(jīng)成為決定其職場競爭力的關(guān)鍵因素。要成為一個優(yōu)秀的管理人員，必須具備良好的溝通能力。溝通的目標由低到高包括四個層次，即實現(xiàn)信息被對方接收；信息不僅是被傳遞到，還要被充分理解；所傳遞的信息被對方接受；引起對方反響。以上四個目標能夠在溝通活動中全部實現(xiàn)是比較困難的，但是如果我們未能實現(xiàn)以上四個目標中的任何一個目標，則意味著溝通的失敗。溝通過程是發(fā)送者將信息通過選定的渠道傳遞給接受者的過程，這個過程包括信息發(fā)出者、編碼和譯碼過程、信息傳播渠道、信息接受者等要素。由于感覺差異、武斷、成見等原因可能會給溝通過程制造障礙。我們在溝通中應(yīng)該通過分析，盡可能地越過這

4、些障礙。商務(wù)溝通是企業(yè)組織管理中的基礎(chǔ)性工作，它具有相當重大的作用和意義。為了實現(xiàn)高效溝通的目標，情境分析法是關(guān)鍵，也即在溝通過程中進行5W1出析，這樣才可以使溝通工作更加容易進行并取得更好的成功機會。隨著商業(yè)競爭的日益加劇，現(xiàn)代全球經(jīng)濟一體化浪潮的掀起以及技術(shù)的不斷進步，商務(wù)活動和商務(wù)溝通都在不斷發(fā)生著變化。這些變化主要體現(xiàn)在對質(zhì)量和客戶需求的重視、廣泛使用現(xiàn)代信息技術(shù)、多元化以及講求團隊精神等。本章重點、難點：(1)重點：溝通的內(nèi)涵和管理職能。(2)難點：高效溝通的標準。主要參考文獻：商務(wù)溝通，黃漫宇編著，清華大學(xué)出版社，2016年.本章思考題：1 .如果在溝通中出現(xiàn)障礙，應(yīng)該如何去分析產(chǎn)

5、生溝通障礙的原因？2 .分析高效溝通的標準以及如何實現(xiàn)高效溝通。3 .有人曾說溝通能力是決定管理人員職場競爭力的關(guān)鍵，你如何看待這個問題？4 .隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的進步，我們的溝通方式都正在發(fā)生哪一些變化？本章綱要：第一節(jié)溝通的目標與類型1.1 溝通的含義1.2 溝通的目標1.3 溝通的類型第二節(jié)溝通過程及障礙分析2.1 溝通過程2.2 溝通的障礙2.3 越過溝通的障礙第三節(jié)商務(wù)溝通的管理職能3.1 商務(wù)溝通的管理職能3.2 商務(wù)溝通的特殊職能第四節(jié)高效溝通的標準與方法4.1 高效溝通的標準4.2 高效溝通的方法第五節(jié)商務(wù)溝通的發(fā)展趨勢5.1 對質(zhì)量和客戶需求的重視5.2 現(xiàn)代信息技術(shù)在商務(wù)活動

6、中的應(yīng)用5.3 商務(wù)溝通呈多元化發(fā)展趨勢第二章有效的口頭表達本章教學(xué)目的：掌握和運用有效口頭表達的技巧。本章主要內(nèi)容：無效口頭表達會妨礙人際間真實的溝通，給你個人和組織的實踐活動造成損失，乃至災(zāi)難性的后果。有效的口頭表達包含準確，清晰兩個要素。在清晰要素中又包含了邏輯清晰，表達清晰、簡潔、活力四個方面。有效的口頭表達最終表現(xiàn)為有說服力的效果。說服力來源于投其所好，動之以情，誘之以利，雙方共贏。實現(xiàn)有效的口頭表達必須磨練自己基本的講話技巧，必須提高自己的語言藝術(shù)，必須養(yǎng)成良好的語言禮儀習(xí)慣。在這些方面都有大量而艱苦細微的工作要做，不是一朝一夕所能具備的素質(zhì)。本章重點、難點：(1)重點：有效口頭表

7、達的特征。(2)難點：有效口頭表達的基本技巧。主要參考文獻：商務(wù)溝通(第7版)，斯科特奧伯著；錢峰譯，世界圖書出版公司，2012年.謝玉華，李亞伯，管理溝通理念技能案例(第三版)，東北財經(jīng)大學(xué)出版社，2017.本章思考題：1 .分析有效口頭表達的作用以及有效開頭表達的標準。2 .結(jié)合實際，分析如何成為一個善于言辭的人？本章綱要：第一節(jié)有效口頭表達的特征1.1 有效口頭表達的要素特征1.2 有效口頭表達的效果特征第二節(jié)有效口頭表達的實現(xiàn)2.1 基本的講話技巧2.2 語言藝術(shù)第三節(jié)語言禮儀本章案例：只會工作的凱茜第三章傾聽本章教學(xué)目的：要求認識到傾聽的重要性，并掌握傾聽的技巧。本章主要內(nèi)容：傾聽是

8、一個視覺、聽覺并用的過程，是思想、情感、信息兼收并蓄的過程。它極為重要，有多方面的作用，是溝通的有效武器。我們這里所論及的傾聽是交流中的傾聽，而不是辯論中的傾聽，它主要分為學(xué)生的傾聽和管理者傾聽兩種類型。傾聽由于環(huán)境、傾聽者本身的原因而存在障礙。本章就克服傾聽障礙和提高傾聽技巧提出了一些建議，以便實現(xiàn)有效的傾聽，完成溝通重要的一步。本章還比較詳細地討論了管理者在日常工作中最主要的傾聽關(guān)系。當然，除了顧客、上、下級之外，同事、供應(yīng)商、競爭者、公眾等也常常成為管理者傾聽的對象。這些傾聽關(guān)系的處理都可以依據(jù)克服傾聽障礙、提高傾聽技巧的基本方法，比照與顧客、上、下級的傾聽關(guān)系，舉一反三地進行處理。本章

9、重點、難點：(1)重點：傾聽的內(nèi)涵和障礙。(2)難點：提高傾聽的技巧。主要參考文獻：商務(wù)溝通，黃漫宇編著，清華大學(xué)出版社，2016年.本章思考題：1 .完整地闡述“傾聽”概念；2 .結(jié)合自己的具體情況，分析傾聽的重要作用；3 .按照傾聽測試表和傾聽技能測驗表進行自我測試，并結(jié)合自身實際情況復(fù)習(xí)書中有關(guān)論述，以真正提高自己的傾聽能力。本章綱要：第一節(jié)傾聽一一有效溝通的武器1.1 傾聽的概念1.2 傾聽的重要性1.3 傾聽的作用1.4 傾聽的類型第二節(jié)傾聽障礙2.1 環(huán)境障礙2.2 傾聽者障礙第三節(jié)有效傾聽的建議3.1 克服傾聽者障礙3.2 提高傾聽技巧第四節(jié)對員工的傾聽4.1 通過傾聽獲得下屬尊

10、重4.2 克服與下屬的傾聽障礙的要點4.3 善于提出問題第五節(jié)對上級的傾聽本章案例：遲到的傾聽第四章面談本章教學(xué)目的：掌握并能運用面談的相關(guān)技巧。本章教學(xué)內(nèi)容：面談是一種特殊的對話。面談的定義使面談具有了五個不同的屬性。五個屬性中，目的性是最基本的。它使面談又有了成敗之別。為了確保面談成功，應(yīng)抓住五個方面。面談的第一個環(huán)節(jié)是做好準備，制度面談計劃。這里主要的是抓住面談目的、設(shè)計問題、安排環(huán)境、準備應(yīng)對可能的問題。面談的第二個環(huán)節(jié)是實施面談，包括開始、展開、結(jié)束三個階段。面談的基本原理運用于不同類型的面談，會有不同的表現(xiàn)特色。本章重點、難點：(1)重點：面談的作用和特點。(2)難點：面談的實施技

11、巧。主要參考文獻：商務(wù)溝通(第7版)，斯科特奧伯著；錢峰譯，世界圖書出版公司，2012年.謝玉華，李亞伯，管理溝通理念技能案例(第三版)，東北財經(jīng)大學(xué)出版社，2017.本章思考題：1 .系統(tǒng)地闡述面談的各個環(huán)節(jié)2 .在工作中、生活中、小說中、影視中都有不少成功面談或失敗面談的范例。結(jié)合本章的有關(guān)節(jié)理論分析這些案例，并且與其他同學(xué)一起交流體會。本章綱要：第一節(jié)面談的概念與特點1.1 面談的概念1.2 面談的特點第二節(jié)面談計劃的制定2.1 確立面談目的2.2 設(shè)計問題2.3 面談環(huán)境的安排2.4 預(yù)計各種可能出現(xiàn)的問題，做好應(yīng)對準備第三節(jié)面談的實施3.1 開始面談3.2 展開面談3.3 結(jié)束面談第

12、四節(jié)常見的面談類型4.1 信息收集面談4.2 雇傭選聘面談本章案例：出國研修生的選派第五章非語言溝通(NVC本章教學(xué)目的：理解非語言溝通的重要性，熟悉非語言溝通的主要形式及相關(guān)禮儀。本章主要內(nèi)容：非語言溝通指通過某些媒介而不是講話或文字來傳遞信息。非語言溝通在交際活動中的作用是豐富多彩的，它能使有聲語言表達得更生動、更形象，也更能真實地體現(xiàn)心理活動狀態(tài)。作為一種重要的溝通工具，非語言溝通在溝通的過程中起著至關(guān)重要的作用，主要表現(xiàn)在非語言溝通可以強化溝通效果、直接代替語言、體現(xiàn)事實的真相等。非語言溝通的形式包括沉默、各種身體語言、時間和空間的應(yīng)用等內(nèi)容。沉默傳遞的信息是復(fù)雜的。我們可以根據(jù)溝通者

13、對待時間的態(tài)度來判定溝通者的性格、觀念和做事的方式，從而達到有效的溝通。身體語言主要有面部表情、肢體語言、體觸語、服飾等形式。由于人們都有一種保護自己的個體空間的需要，所以在溝通時應(yīng)該根據(jù)不同的場合以及與對方關(guān)系的親疏來確定合適的交往空間。鑒于在面對面溝通中，所使用的商務(wù)禮儀包括許多非語言溝通的內(nèi)容，所以本章介紹了在正式商務(wù)交往的場合中的服飾禮儀、見面禮儀、目光禮儀和饋贈禮儀等知識。本章重點、難點：(1)重點：非語言溝通的內(nèi)容和作用。(2)難點：非語言溝通的使用技巧。主要參考文獻：商務(wù)溝通，黃漫宇編著，清華大學(xué)出版社，2016年.本章思考題：1 .通過現(xiàn)實生活中的例子說明非語言溝通的重要性。2

14、 .分別找出一個溝通失敗和溝通成功的例子，分析其中非語言溝通方面的內(nèi)容，說明參與者成功和失敗的原因。3 .結(jié)合實際的例子，說明如何在商務(wù)交往的過程中運用商務(wù)禮儀來促進雙方之間的交流？4 .如果你是下列情況的當事人，你該怎么辦？(1)不管是在現(xiàn)實生活中還是網(wǎng)絡(luò)上面都有關(guān)于以貌取人的例子，假如現(xiàn)在有人聲稱自己是貴族或者是上層社會的人，你相信還是不相信呢？要依據(jù)什么進行判斷。怎么和這樣的人進行溝通。(2)在面試的過程中，你要怎么表示你已經(jīng)做好了工作的準備，同時怎么讓面試官對你有個好的第一印象？(3)當你和一個美國人交流的時候，在非語言溝通方面，你將提醒自己注意哪些問題？5 .在溝通過程中，如果對方通

15、過語言溝通所傳遞的信息與非語言溝通所傳遞的信息產(chǎn)生矛盾，你會相信哪種信息？為什么？本章綱要：第一節(jié)非語言溝通的作用5.1 艾伯特.梅拉比安公式5.2 非語言溝通的功能、作用第二節(jié)非語言溝通的表現(xiàn)形式2.1 沉默2.2 時間2.3 身體語言第三節(jié)語言溝通和非語言溝通的矛盾課后練習(xí)：用非語言溝通傳遞信息。本章案例：這件時裝不適合我第六章電話溝通本章教學(xué)目的：掌握在商務(wù)活動中接、打電話的技巧。本章教學(xué)內(nèi)容：電話溝通是商務(wù)溝通中重要的溝通形式。為了提高電話溝通的效率，在通話之間應(yīng)該通過情境分析法來有效制定電話計劃，也即回答5W1H問題：WhenWhereWhoWhat、WhyHow短短幾分鐘的電話溝通

16、代表著公司的形象。因此實現(xiàn)高效電話溝通非常重要。在打電話時，應(yīng)研究確定目標顧客，做出完整的建議書和保持積極的情緒。這些準備工作都是不可忽視的。其次，在通話過程中，新奇的開場白、明確的主題以及因人而異的溝通方法都是促進電話溝通順利進行的必要條件。在結(jié)束電話后的整理工作也是電話溝通的重要環(huán)節(jié)，在這一環(huán)節(jié)可以確立自己潛在的顧客數(shù)據(jù)庫。接電話和打電同樣重要，和打電話一樣，做好準備工作，根據(jù)不同的溝通者確定自己的溝通策略，做好通話后的整理工作等都是必須掌握的接聽電話策略。在工作中利用好電話可以使溝通工作事半功倍，因此使工作順利的電話術(shù)也是商務(wù)人員必備的知識。本章重點、難點：(1)重點：電話溝通的特點。(

17、2)難點：接打電話的技巧。主要參考文獻：商務(wù)溝通(第7版)，斯科特奧伯著；錢峰譯，世界圖書出版公司，2012年.本章思考題：1 .分析5W1H&電話溝通中的運用。2 .如果你是電話銷售人員，你認為在電話銷售中成功的關(guān)鍵因素是什么？3 .分別找一個電話溝通成功和失敗的例子，分析其中成功和失敗的原因。本章綱要：第一節(jié)電話溝通的利弊1.1 優(yōu)勢1.2 電話溝通技巧的重要性第二節(jié)電話的基本禮儀2.1 重要的第一聲2.2 要有喜悅的心情2.3 清晰明朗的聲音2.4 迅速準確的接聽2.5 認真清楚的記錄2.6 隨時牢記5w1h技巧2.7 了解來電話的目的2.8 掛電話前的禮貌2.9 記好客戶的名字2.10

18、 話禮貌用語第三節(jié)打電話的技巧3.1 打電話前的準備3.2 打電話過程中3.3 打電話之后的整理工作第四節(jié)使工作順利的電話術(shù)4.1 遲到、請假自己打電話4.2 外出辦事，隨時同單位聯(lián)系4.3 延誤拜訪時間應(yīng)事先與對方聯(lián)絡(luò)4.4 外出時，告知去觸及電話4.5 與外出上次聯(lián)絡(luò)，力求簡潔4.6 以傳真機傳送文件后，用電話聯(lián)絡(luò)4.7 同事家中的電話不要輕易告訴別人4.8 借用別人家公司電話應(yīng)注意本章案例：電話推銷會員卡第七章群體溝通本章教學(xué)目的：要求掌握準備、組織會議的技巧。本章教學(xué)內(nèi)容：群體溝通是一種一對多或者多對多的溝通方式。隨著現(xiàn)代商業(yè)組織規(guī)模的擴大，以及學(xué)習(xí)型組織、團隊精神的不斷倡導(dǎo)，群體溝通

19、逐漸成為了一種常見的溝通方式。通過群體溝通，人們可以產(chǎn)生更多的承諾以及更好的決策。但是群體溝通也有可能帶來浪費時間，降低效率；產(chǎn)生群體壓力或者說而不做等問題。群體溝通效率受到了諸多不可控和可控因素的影響。會議溝通是群體溝通的一種常見方式。全球正在興起會議革命的熱潮，會議溝通的效率直接影響著企業(yè)競爭力。高效的會議溝通必須通過各種渠道有效克服群體溝通中存在的問題。作為會議的組織者，組織工作千頭萬緒，具體事項包括明確會議目的、確定是否開會、制定會議議程、確定與會者、發(fā)出會議通知、布置會場、作好會議記錄、有效控制會議進程、總結(jié)性發(fā)言以及會后追蹤等工作。會議的具體準備工作相當于會議的硬件，因此必須要面面

20、俱到。這些工作雖然數(shù)目繁多，然而卻是會議成功的有效保證。與會議的組織者相比較，會議參與者的工作相對較少，但是在會前也應(yīng)該進行認真準備，在會議過程中爭取成為一個積極的參與者。本章重點、難點：(1)重點：群體溝通的特點。(2)難點：會議的組織和進程控制。主要參考文獻：商務(wù)溝通(第7版)，斯科特奧伯著；錢峰譯，世界圖書出版公司，2012年.謝玉華，李亞伯，管理溝通理念技能案例(第三版)，東北財經(jīng)大學(xué)出版社，2017.本章思考題：組織學(xué)生進行會議記錄和會議議程的寫作訓(xùn)練。本章綱要：第一節(jié)概述1.1 個體與群體溝通的比較1.2 影響群體溝通效率的因素1.3 群體溝通效率的評判第二節(jié)組織和參加會議2.1 組織會議2.2 參加會議第八章求職技巧與策略本章教學(xué)目的：掌握獲取求職信息的方式，熟悉面試的技能和技巧，并學(xué)習(xí)撰寫求職的書面材料。本章主要內(nèi)容：本章共分為三節(jié)。第一節(jié)主要介紹求職信息的獲取渠道及閱讀招聘啟事的技巧，其中求職信息的獲取渠道又分為正式渠道和非正式渠道，閱讀招聘啟事時要根據(jù)就業(yè)方向、地點有針對性地關(guān)注媒體信息，要善于從“優(yōu)先條款”中尋找突破口，要熟記招聘啟事中的內(nèi)容，不對其中與你關(guān)系不大的